Universidad Autónoma de Nuevo León

Facultad de Ingeniería Mecánica y Eléctrica

Sistemas de información

Actividad 4
Investigación (Comercio electrónico y su interacción cliente-proveedor)

Alan Santiago Gómez Gómez

Matricula: 1664760

Hora: N3

Catedrático: Luis Esteban Vega Gómez

Semestre: Agosto – Diciembre 2022

San Nicolas de los Garza, Nuevo León, miércoles 30 de noviembre de 2022

¿Qué es el comercio electrónico?
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce, tiene como principal
característica la actividad económica que permite el comercio de compra y vente de
productos y servicios a partir de medios digitales, como, por ejemplo, páginas web,
aplicaciones móviles y redes sociales.
Por medio de la internet, los clientes pueden acceder a diversas marcas, productos
y servicios en todo momento, en cualquier lugar.
La relevancia de este tipo de comercio es tal que los negocios lo toman como parte
de la estrategia de ventas gracias a su eficiencia. Básicamente, se trata de
los procesos de venta y compra de productos y servicios a través de canales
electrónicos, especialmente webs de Internet, aplicaciones y redes sociales.
También, para explicarlo desde un punto de vista más informal, se puede definir
como un proceso en el que dos o más personas llegan a un acuerdo comercial
(específicamente compra o venta) a través de vías digitales o electrónicas.
Aunque se parezca a la primera definición, esta última deja claro que para
comercializar de manera electrónica no es necesario crear una gran tienda virtual y
ser una marca consolidada en Internet, pues cualquier persona puede hacerlo a
través de una simple publicación en sus redes sociales o aprovechando una
plataforma externa.

Tipos de comercio electrónico

1. Comercio electrónico B2B
B2B es la abreviación de business to business (negocio a negocio).
Se trata de aquel en donde la transacción comercial únicamente se realiza entre
empresas que operan en Internet, lo que quiere decir que no intervienen
consumidores finales. Este tipo de comercio electrónico se realiza entre negocios
online y suele ser muy común cuando la tienda online vende al por mayor o
distribuye componentes o materias primas, que serán luego utilizados por otras
industrias.

2. Comercio electrónico B2C

Este es el tipo de comercio electrónico, también conocido como business to

consumer (negocio a consumidor), es el más conocido y es el que la mayoría de las
tiendas online emplean.
Es aquel que se lleva a cabo entre el negocio online y una persona interesada en
comprar un producto o adquirir un servicio.

Las ventajas más destacables son:

• El cliente puede acceder a la tienda online desde cualquier lugar a través de

un dispositivo electrónico, lo que le facilita una compra cómoda y rápida.
• Se tienen actualizadas las ofertas y los precios de manera constante para la
comodidad del cliente.

3. Comercio electrónico B2E

La relación comercial business to employee (negocio a empleado) se centra
principalmente entre una empresa y sus empleados.
Este tipo de comercio electrónico está pensado para lo que se conoce
como “clientes internos”.
Una forma simplificada de ver el comercio B2E en tiendas que no pertenecen a
mega-corporaciones son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus
empleados directamente desde su tienda online o portal de Internet. Todo ello
con descuentos atractivos que servirán de impulso para una mejora en el
desempeño laboral.

4. Comercio electrónico C2C

Cuando una persona ya no utiliza algún producto y busca ofrecerlo en venta, puede
utilizar el comercio electrónico como medio para realizar esta transacción con otro
consumidor. Este tipo se conoce como consumer to consumer (consumidor a
consumidor).

El consumidor final le adquiere al consumidor primario los productos que él ya no

quiere o necesita y a los que les podrá dar una nueva utilidad a precios muy
accesibles. Se sigue el mismo proceso de compra del comercio electrónico
tradicional. Algunas de las ventajas son:

• Reutilización de productos.
• Compras a menores precios y con ofertas únicas en el medio.
• Alcance más allá de un garaje o patio.
 5. Comercio electrónico G2C
Cuando un gobierno municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos realicen
sus trámites online a través de un portal, se realiza el conocido
comercio government to consumer (gobierno a consumidor). Se considera un tipo
de comercio, ya que se paga un trámite y se puede acceder a la información en
línea en cualquier momento.

Ventajas del comercio electrónico para clientes y empresas

Las principales ventajas del comercio electrónico que pueden aprovechar las
empresas son las siguientes:
1. Reducción de costos: esta es una de las ventajas del comercio
electrónico mejor valoradas por las empresas, ya que gracias a que las
ventas las realizan vía online entonces no tienen la necesidad de invertir en
espacios físicos ni personal de servicio al cliente (si no lo quieren), con esto,
logran disminuir considerablemente sus costos logísticos.
2. Visibilidad en el mercado: gracias al internet, los negocios
electrónicos pueden alcanzar a un mayor número de personas, lo que les
permite captar más clientes reales y potenciales. Algo que es muy difícil y
costoso en el comercio tradicional.
3. Disponibilidad 24/7: a diferencia de las tiendas físicas que tienen un horario
específico, los productos en internet están expuestos en todo momento, por
lo que una persona puede dar con estos y comprarlos a cualquier hora del
día y del año.
Por otro lado, para los clientes también existe una serie de ventajas del comercio
electrónico que son muy atractivas. Entre ellas, las siguientes:
1. Experiencia de compra práctica: los usuarios compran el producto que
quieren de manera muy fácil, rápida y cómoda, ni siquiera necesitan salir de
casa, solo deben tener conexión a internet.
2. Acceso a información: otra de las ventajas del comercio electrónico para
clientes y consumidores es que tienen la posibilidad de evaluar los productos,
comparar los precios y las ofertas disponibles, entre una o varias marcas.
3. Delivery: en el mismo sentido de la ventaja del comercio electrónico descrita
en el punto anterior, un aspecto muy importante sobre la comodidad del
comprador es que este puede recibir el producto directamente en su
domicilio, al solicitar que, después de la compra, la mercancía le sea enviada
a través de un servicio de entrega de pedidos.
Organigrama que debe estar en un comercio electrónico

• E-Commerce Manager
o Es la persona encargada de la coordinación de todas las áreas del
departamento y gestionar el resto del organigrama del E-Commerce,
proveedores y relación con el resto de los departamentos de la
compañía. Esta persona define la estrategia comercial, modelo de
negocio y supervisa la cuenta de explotación.

• Front web Manager

o Es la persona/s encargada de la adaptación de contenido, creación de
banners, landings, categorización de productos en la web, etc., en
definitiva, es el área encargada de gestionar el visual de la web. Puede
tratarse de un perfil de diseño con una orientación muy comercial, esta
área, es en muchos casos la se encarga también de la implementación
del calendario comercial en la compañía, programación de
promociones, descuentos, etc.

• Operaciones + Customer Care

o Es el área encargada de todo lo relacionado con la atención al cliente.
Atiende en los procesos pre y post compra, gestión de dudas,
reclamaciones, reviews, devoluciones, seguimiento de pedidos, etc.

o Esta es un área crucial y transversal con otros departamentos y áreas

de la compañía, logística, marketing, producto etc

• Analitica
o Desde el área de analítica se monitorizan los KPIs establecidos para
cada área del departamento. Es importante diseñar
dashboards personalizados para cada uno de los perfiles del
departamento E-Commerce y del resto de compañía.

• Soporte técnico + Mantenimiento

o Esta área gestiona todo lo relativo al mantenimiento técnico y
evolutivos del canal. Es un perfil o perfiles que fácilmente pueden
subcontratarse, esto nos permite poder tener flexibilidad en los
recursos en función de los evolutivos.
¿Cómo es la interacción cliente-proveedor?

La relación cliente proveedor constituye una dinámica en la que ambas partes

intervienen aportando a la relación la complejidad de los factores humanos
involucrados, corresponde en todo caso al proveedor, en su papel de servidor,
liderar el proceso y asumir la iniciativa de facilitar los procesos de interacción
humana con su cliente, buscando lograr una condición clave que influye de modo
determinante para construir una relación sólida y duradera: la generación de
confianza. La confianza se construye en relaciones cliente proveedor de mediano y
largo plazo gracias a las buenas experiencias que el cliente puede haber vivido e
incorporado en la percepción que tiene del proveedor.

Conforme esto sucede, el cliente se relaja y las reacciones humanas se vuelven

mucho más llevaderas; para entonces el cliente ya habrá podido validar la
honestidad, la capacidad, el compromiso y la lealtad del proveedor hacia los
objetivos que se han planteado en proyectos previos. Ya habrá comprobado que
hay verdadero valor en la oferta de productos y servicios del proveedor, que se
adapta bien a la cultura de su empresa y a la personalidad de sus miembros,
dándose cuenta de que no requiere ya dedicar tanta energía a permanecer en
estado de alerta, atendiendo los riesgos de la posible falla e incumplimiento que en
un principio podría temer.

Una relación exitosa entre proveedores y clientes permite el éxito de las empresas
y el buen funcionamiento de sus finanzas. El entendimiento entre ambas partes
fomentará buenos procesos logísticos y un impacto favorable en la calidad de
productos o servicios entregados. Por ello, el win-win debe contar con tres pilares
fundamentales: la compatibilidad corporativa e interpersonal, la confianza basada
en el respeto y honestidad y, finalmente, la transparencia en los negocios y los
objetivos mutuos. Para que esto sea posible, también se consideran los siguientes
factores:
• Fortalecer las relaciones interpersonales, los planeamientos de
comunicación y las estrategias de negociación entre ambos actores. Se
necesita de empatía y comprensión en beneficio del negocio.

• El intercambio de información a través de herramientas tecnológicas, como

un CRM común para alinear sus datos.

• Elegir un proveedor de confianza, con reputación positiva previa o que

apueste por un trabajo óptimo. En caso el objetivo sea elegir a un cliente,
también debe contar con esos elementos.
El cliente debe saber efectivamente cuánto va a necesitar, adquirir o comprar. "Si
no tiene claro estos factores, los problemas comienzan. Teniendo cantidades
establecidas, condiciones de pago, listado de precios y otros elementos, la relación
se desarrolla sin ningún problema", detalla el especialista. De esta manera, el
conocimiento representa la clave del trabajo en equipo, pues la información entre
ambos mejorará sus operaciones.
Cabe recalcar que, gracias a la relación win-win, se logran una serie de ventajas.
Entre las más importantes, se pueden mencionar:

• Acuerdos de colaboración estables y a largo plazo.

• Planificaciones en conjunto y con cooperación mutua.
• Centralizar las gestiones de compra.
• Optimización de procesos en áreas como el departamento de ventas y
compras.
• Aumento de reputación de la compañía como una firma confiable.
• Reducción de stocks de seguridad y, por ende, un ahorro considerable de
costos.

Todo esto permitirá que tanto la empresa proveedora como el cliente tengan un
crecimiento exitoso en materia económica. Es necesario que su relación se trabaje
exitosamente; de lo contrario, el impacto estará reflejado en la calidad de los
productos y en la satisfacción de los consumidores.
Bibliografía

• Comercio electrónico: ventajas, desventajas y tipos. (s. f.).

https://www.beetrack.com/es/blog/comercio-electronico-ventajas

• Conexión Esan. (2019, 28 febrero). ¿Cómo lograr una relación win-win entre clientes

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• Higuerey, E. (2019, 1 junio). Comercio electrónico: conoce todo sobre este modelo

de negocios y cuáles son sus ventajas. rockcontent.

https://rockcontent.com/es/blog/comercio-electronico/

• Olivan, C. (2021, 11 noviembre). Organigrama de un E-Commerce: estructura y

equipo eCommerce perfecto. Blog de Hiberus Tecnología.

https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/el-equipo-perfecto-en-un-ecommerce-

estructura-equipo-ecommerce/

• Terán, J. (2020, 9 enero). La relación cliente - proveedor. Aleph5.

https://www.aleph5.com/la-relacion-cliente-proveedor/

• Tipos de comercio electrónico: 5 formas de llegar a target. (2022, 27 enero). Shopify.

https://www.shopify.com/mx/blog/12621205-los-5-tipos-de-comercio-electronico