Módulo 1.

Qué
plataforma elegir para
vender: características a
tener en cuenta
La venta por internet se volvió algo frecuente, común y casi necesario, por la
practicidad y la comodidad que implica: no tener que desplazarse a un local físico
para elegir y comprar, poder hacer pagos electrónicos en dos clics y hasta poder
elegir en qué día o a qué hora queremos recibir lo que hemos comprado. Estas son
algunas de las ventajas que se imponen frente a otras modalidades de
comercialización e inclinan la balanza para que los usuarios se decidan y, sobre
todo, se animen a hacer pagos en línea.
Aquí no hablamos solo de productos electrónicos (teléfonos celulares, computadoras
portátiles o tablets). Las ventajas y bondades del comercio electrónico alcanzan a
los productos más básicos del hogar, como: limpieza, desayunos, platos de comida
listos e, incluso, servicios de entrega de lo que un usuario necesite trasladar de un
lado a otro.
Por ello se vuelve necesario que la plataforma que se elija para vender sea versátil,
amplia y sumamente flexible, para poder adaptar cada módulo o sección, según el
mercado lo vaya demandando. De esta manera se logra satisfacer todas las
necesidades y se concretan más ventas.
Todo lo mencionado hasta aquí depende de diversos factores, principalmente,
relacionados con el negocio y con las prestaciones o funcionalidades técnicas del
soporte que se elija para comercializar. Esto hará que se brinde una mejor
experiencia de compra al cliente, gracias a muchos aspectos que son necesarios en
toda empresa que decida montar su propia tienda de comercio electrónico y quiera
ver reflejado en ella el éxito de un trabajo coordinado entre la técnica y el recurso
humano.
Este módulo engloba los diferentes aspectos que tienen que ver con el negocio, el
core de su emprendimiento, los clientes a los que apunta y los requerimientos
especiales que estos demanden. Por otra parte, se abordan conceptos técnicos de
las plataformas, como su codificación, soporte técnico y las posibilidades que
permitan escalar y hacer crecer el negocio de la mano de la tecnología que
acompañe todo el proceso, los nuevos soportes y herramientas que surjan y el modo
de incorporalas a su e-commerce.
Lo invito a recorrer la lectura de este primer módulo, realizar todas las actividades
propuestas para aferrar los nuevos conocimientos y aplicar, en su propio negocio o
trabajo, los casos y funciones que aprenderá en este apartado. ¡Le deseo mucha
suerte!

1.1 Características relacionadas con el

negocio

El negocio del comercio electrónico o e-commerce, aparte de ser muy completo,

hablando de las facilidades y comodidades que se le brinda al cliente dentro de su
experiencia de compra virtual, también es muy complejo, porque abarca distintas
cuestiones que deben tenerse en cuenta al momento de pensar en el montaje de una
tienda electrónica. Tienen que considerarse factores importantes, como la
experiencia de compra del cliente y la correcta capacitación y conocimiento técnico
por parte del equipo que estará detrás del e-commerce, para no fallar en el intento
y así alcanzar los objetivos de su proyecto de ventas online, mediante el lanzamiento
de su propio e-commerce.
A continuación, se detallan los aspectos esenciales relacionadas al negocio que debe
tener en cuenta al momento de pensar en llevar a cabo una tienda virtual o
comercializar sus productos, en una tienda física o en un e-commerce.

1.1.1 Consideraciones estratégicas: objetivo del proyecto, nivel de

inversión previsto y plazos

Las tiendas virtuales, por más que parezcan sencillas, fáciles de usar y prácticas, no
son simples de gestionar, ni económicas en términos de dinero y tiempo. Muchas
veces, el desarrollo de la plataforma donde irán montados los productos lleva mucha
inversión de estos dos recursos. Esto termina desilusionando al dueño, porque no
puede comenzar a vender rápido y fácil.
No por esto que mencionamos, el e. commerce es algo negativo o poco práctico. En
todo negocio, donde existen consideraciones estratégicas que persiguen objetivos
del proyecto de e-commerce, existe un tiempo que debe destinarse al desarrollo de
la plataforma que se utilizará y al set up inicial (puesta a punto de la tienda).
El gran objetivo de toda tienda online, lógicamente, será incrementar las ventas y,
seguramente, se pondrán metas de superación de transacciones mensuales para
alcanzar. Ese objetivo, para ser realizable, tiene que contar con diferentes elementos
que lo faciliten: una plataforma correctamente programada y diseñada para que
el usuario experimente la mejor experiencia de compra. En este punto, existen
muchas variables que hacen que el cliente, potencial comprador que visita el e-
commerce, finalice su compra:
Varias opciones para hacer pagos: tarjetas de débito, de crédito, transferencias
bancarias, pago contrarrembolso y la financiación, que si no tiene interés, aumenta
las posibilidades de éxito en la transacción.
Muchas alternativas de entrega: a domicilio, para retirar en el local físico, para
retirarlo en un punto intermedio, etc.
Diseño ameno del e-commerce: menús simplificados e intuitivos, colores impactantes
o cálidos, según el rubro y más.
Soporte constante: la atención al cliente en este rubro es uno de los aspectos más
importantes, porque incide directamente en el comportamiento del visitante o cliente
en un sitio web de compras. Es fundamental poner a su disposición un chat, un servicio
de mensajería o formas de comunicación alternativas, para acompañarlo en su
proceso de compra y para resolver sus dudas.
Herramientas de retención: usar cupones de descuento, descuento por clientes
frecuentes o para la primera compra suelen ser estrategias que ayudan a concretar
las ventas, si no se logra que el visitante finalice por su cuenta la transacción.
Al momento de pensar en una tienda online, se debe tener en cuenta si se trata de
una web de ventas en línea que implique el abastecimiento de stock o si será un
mero catálogo en línea, por ejemplo, una concesionaria de autos o una de motos. En
estos dos casos, la inversión prevista va a variar, sencillamente, porque en un caso
se deberá contemplar el monto de un stock y en otro no. Sin embargo, esta lista que
se le presenta a continuación contiene los costos que tendrá al momento de montar
su sitio de ventas online y que no debe desconocer, para no llevarse sorpresas o
desilusionarse, si no puede cubrirlos a todos en un cien por ciento.
Desarrollo del sitio a medida: un programador que cobra sus honorarios por hora
de desarrollo para mantenimiento, actualizaciones y demás. Aunque se trate de una
tienda de código abierto, el tiempo de desarrollo y adaptación puede ser extenso.
Alojamiento y nombre de dominio: en ambos casos puede optar por un gasto fijo
anual para renovación y continuidad con el servicio de hosting.
Staff: el equipo que manejará el e-commerce y sus honorarios mensuales. Aquí
hablamos de alguien encargado de atención al cliente, soporte técnico, generación
de contenido y marketing, dirección de la web, etcétera.
Marketing, tráfico y difusión: la marca y su presencia en internet y redes sociales es
clave, por lo que deberá destinar parte de la inversión en esto.
Administrador, contador y abogado: la cuestión legal es muy importante en el e-
commerce. El administrador de empresas será quien desarrolle el plan de negocios
y lo proyecte en el tiempo para evaluar la viabilidad de la idea. El contador
resolverá las cuestiones impositivas y el abogado las legales. Los tres perfiles
profesionales tienen honorarios a cubrir que pueden ser utilizados en casos
puntuales, por lo que no será un gasto fijo.
Logística y packaging: otra cuestión esencial, que toda tienda online (y tienda física)
requieren, para brindar un servicio excepcional y una experiencia de compra
agradable, que terminará en una recompra o recomendación, si fue buena.
Finalmente, los plazos del proyecto son la incertidumbre más grande para el dueño,
porque hay muchos factores que inciden en él. Si se optó por una plataforma
tercerizada, ya desarrollada, se pondrá en marcha mucho más rápido luego de su
customización. ¿Por qué? Porque el sistema, el soporte y la tecnología ya están
desarrollados y son conocidos por todos los usuarios que requieren, más o menos, las
mismas funciones básicas o estándar para vender en línea. Pero si se opta por
adaptar con desarrollo su tienda con código abierto, esto llevará más tiempo,
porque el programador (Reid, 2014, t.ly/NPBL), luego de muchas reuniones y de
“idas y vueltas”, se sentará a programar y desarrollar el sistema que funcionará
como e-commerce.
¿Cuál de estas dos formas es la más conveniente? Dependerá de los objetivos de la
empresa y el rubro que se comercialice, las aspiraciones a futuro y el dinamismo con
el que el negocio se mueva, entre otras cosas. Es válido aclarar que en los dos casos
se puede lograr el éxito y muchas veces una alternativa es el puntapié inicial para
luego dar el salto hacia la otra, proporcionando resultados positivos.
Una vez desarrollada toda la plataforma a su gusto y medida, que es el proceso
que lleva más tiempo de todo el proyecto, quedará formar al staff que llevará
adelante la tienda online, cargar los productos y tener aceitada la logística, para
la preparación y el envío de los productos.
1.1.2 Características de clientes y de productos. Volumen

Otro de los aspectos de los negocios en línea que debe cuidarse mucho es el cliente,
su satisfacción y sus necesidades. Cada región o país tiene sus características propias
y sus demandas de productos específicos, debido a la zona geográfica donde viven,
rasgos culturales y muchos factores más.
Los clientes en un e-commerce pueden ser B2B o B2C y, en este último caso, los
clientes pueden ser de tres tipos: cotidiano, regular u ocasional.
La sigla B2B quiere decir business to business (empresa a empresa) y podemos decir
que los clientes son empresas que comprarán nuestros productos. En este caso, el
cliente es más reducido y selecto, por lo que la oferta será puntual y específica.
Este cliente plantea un proceso de compras que requiere una atención especial. Al
estar comprando un producto o servicio para fines comerciales, la transacción
requiere un análisis detallado y más racional. Es por eso que la decisión suele
extenderse en el tiempo y necesitan asistencia constante por parte del vendedor o
de la atención al cliente, dado que, además, la decisión involucra a diversas áreas
de la empresa.
Por otra parte, los clientes B2B suelen adquirir volúmenes más grandes de productos,
por tratarse de compañías o grandes organizaciones que adquieren sus productos,
insumos o recursos a través de la tienda online. Este volumen va a depender de lo
que se comercialice en el e-commerce, el rubro y el precio, el cual deberá ser
conveniente para la empresa que lo compra.
En términos de volúmenes de venta, Argentina genera 12600 millones de dólares en
comercio electrónico anuales, lo que representa un aumento del 15% en volumen del
negocio y su crecimiento es cada vez mayor. Así, Argentina ocupa el tercer puesto
en la región latinoamericana en volumen de venta, ubicándose por detrás de
México, con 28.000 millones de dólares, y Brasil, con 20.900 millones (MODAES,
2019, t.ly/vMfu).
Los clientes B2C (business to consumer) son consumidores finales y son, ni más ni
menos, los clientes tradicionales, usuarios que visitan el e-commerce y realizan una
compra. Es importante destacar que el cliente B2C suele ser grande, numeroso y más
bien disperso geográficamente. Su proceso de compra es más impulsivo y se basa
en las emociones del usuario (comprador). Aquí el proceso de compra o transacción
es mucho más corto e individual, ya que el cliente, por lo general, adquiere el
producto o contrata un determinado servicio para su consumo personal, por ende,
sabe lo que quiere y cómo lo quiere, por lo que no debe consultarlo con nadie más
que con su familia, como máximo.
En este último caso de clientes B2B, los compradores de Argentina se subdividen en
tres tipos. Los parámetros de clasificación son: su comportamiento, datos sociales,
demográficos y otros, según lo determina la CACE [Cámara Argentina de Comercio
Electrónico]:

• El consumidor cotidiano: forma parte del 7% de los compradores argentinos,

en donde predominan los hombres, quienes tienen un nivel socioeconómico
alto y viven en Ciudad Autónoma de Buenos Aires. No son tan curiosos en el
momento de la investigación previa, porque al comprar en línea más
frecuentemente, no requieren indagar de antemano lo que van a comprar.
• El comprador regular: representa el 42% de los compradores. Por lo general
compran cuatro categorías de productos diferentes, siendo las más
compradas las que coinciden con las más desarrolladas a nivel internacional
(tecnología, deportes, viajes).
• El comprador ocasional: en el caso argentino, representa el 51% del total,
con más presencia de mujeres al momento de la compra. No se preocupan
tanto por comprar o contratar servicios de manera rápida o espontánea,
porque el proceso de compra no les resulta tan fácil o sencillo como a los
demás.

En la figura 1 se resumen los tres principales tipos de compradores B2C del país,
descriptos según sus características y formas de comprar.

Figura 1: Tipos de consumidores en Argentina

Fuente: CACE, 2019. (sin enlace)

Los tipos de productos que se comercializan en un e-commerce, hoy, finalmente, son

de los más variados, no solo productos físicos. Así se permite abarcar gran cantidad
de clientes de diferentes edades, gustos y preferencias. Algunas de las clases de
servicios y/o productos que se pueden comercializar en las tiendas virtuales son:

● Productos tangibles o físicos: en este caso existen muchas categorías

de productos, los más comercializados en los e-commerce del país son:
decoración, cocina, deporte, niños, artística, entre otros.

● Productos descargables: esta categoría viene creciendo en el mundo

del comercio electrónico y centraliza, principalmente, libros electrónicos (e-
books), revistas digitales, software o plantillas. Se trata de intangibles, que
tienen un costo menor al de un producto físico, por lo general.

● Servicios: se trata del servicio o trabajo que presta una persona o

empresa, que puede ser freelance o no y “venden” su tiempo de trabajo por
este tipo de plataformas, como contadores públicos, abogados, diseñadores
gráficos, programadores o community managers. ¡Hay muchas ramas que se
encuentran en este tipo de ventas en línea!

● Suscripciones: esta categoría viene en crecimiento en los últimos

tiempos y es tendencia en el mundo, porque contempla suscripciones de
diferentes productos físicos, descargables y varios servicios. Las suscripciones
de pago que se ofrecen suelen ser membresías, tipo Netflix, Spotify, juegos
digitales, películas, revistas impresas, diarios digitales (como Clarín digital) o
cajas de productos alimenticios premium que llegan al domicilio del cliente
 mensualmente y su pago se renueva mes a mes. Otra tendencia relacionada
a la gastronomía son los dulces o golosinas de Japón, que llegan mensualmente
al usuario y solo debe pagar una membresía. Esta práctica es muy común en
Estados Unidos, España y Japón. Las marcas logran llegar, así, a todo el
mundo.

1.1.3 Experiencia y nivel de habilidades tecnológicas del equipo en

e-commerce

Como se mencionó anteriormente, la experiencia que experimente el cliente en la

tienda virtual estará dada por cómo esté pensado y armado el entorno por donde
él realice la búsqueda y compra de un determinado producto. Además de la cuestión
técnica, facilidad de uso de la tienda virtual, navegación y velocidad de carga, es
importante que el staff que esté detrás del e-commerce tenga experiencia y buen
nivel respecto de las habilidades tecnológicas.
De toda esta conjunción de factores devendrá una agradable (o desagradable)
experiencia de compra del cliente. Este puede requerir atención por parte del
equipo, que debe estar capacitado para manejar reclamos, resolver consultas y
responder planteos de los clientes. Las consultas pueden estar en su listado de
“preguntas frecuentes”, pero suelen surgir dudas o problemas no previstos.
El equipo debe estar capacitado en todos los sentidos (habilidades duras y blandas)
para poder resolver todo tipo de inconvenientes que surjan a lo largo del customer
journey, es decir, el proceso por el que pasa un usuario o cliente para comprar un
determinado producto o un servicio basándose en una necesidad que tiene. Este
“viaje” contempla, también, toda la investigación, dudas, consultas y consideraciones
de alternativas que se presentan en el cliente hasta decidirse por el producto que
usted le está ofreciendo.
En este último punto, usted puede hacer la diferencia teniendo a su recurso humano
capacitado, calificado y entrenado para responder de manera ágil y eficiente, para
brindar un viaje convincente, ameno y atrapante.
Las habilidades de su equipo, entonces, deben ser vastas y estar actualizadas en
materia de diversos temas, que incluyen su saber específico (motivo por o para el
cual se lo contrató), un saber que hace a la interdisciplina y a la interrelación. A
continuación, se detallan las habilidades duras y blandas que el equipo debe tener
para formar parte de su staff.
Las habilidades duras son los conocimientos que adquieren las personas a través del
estudio y la formación (que puede ser formal, por medio de cursos o mediante la
práctica). Algunos ejemplos de habilidades duras (que se las conoce como hard skills)
necesarias para gestionar una tienda virtual por parte del equipo se detallan a
continuación:

● Dominar idiomas como el inglés.

● Uso de software informáticos e interfaces específicas.
● Manejo de herramientas específicas de los e-commerce.
● Buena redacción.
● Operaciones con datos y análisis de estos.
● Comprensión lectora.
● Búsqueda de información en diferentes medios.
● Fotografía y edición digital.
● Diseño gráfico.
● Diseño Industrial.
● Conocimientos legales para abordar distintos casos que puedan surgir.
● Contaduría y conocimientos de AFIP para temas impositivos.
● Grabación y edición de audio y video.

Por otra parte, es requisito que el equipo también cuente con habilidades blandas,
que se las conoce como soft skills y están vinculadas con la sociabilidad de las
personas y se van profundizando y mejorando en la relación social-laboral día a
día. A continuación, se detallan algunas habilidades blandas que son requeridas y
necesarias para gestionar una tienda virtual por parte del equipo (staff).

● Paciencia cultivada.
● Asertividad permanente.
● Atención al cliente como la empresa lo requiere.
● Organización, tanto personal como en equipo.
● Buen humor y optimismo para un buen clima de trabajo.
● Celeridad y puntualidad en los compromisos asumidos.
● Compromiso con las tareas asignadas.
● Comunicación fluida y empática.
● Concentración durante el desempeño del trabajo.
● Control del estrés y respeto por los otros.
● Cooperatividad y respeto con el equipo.
● Cortesía y decisión.
● Disciplina y proactividad.
● Escucha activa.
● Flexibilidad.
● Profesionalismo y responsabilidad en el trabajo y con los compañeros.
● Imagen personal.
● Inteligencia emocional.
● Trabajo en equipo.
● Liderazgo y simpatía a la vez con todo el entorno.
● Limpieza.
● Lealtad.
● Motivación.
● Negociación.
● Autocontrol para empatizar.
● Adaptabilidad y productividad.

1.1.4 Necesidad de customización para servicios especiales

La personalización de las tiendas virtuales o e-commerce es algo fundamental hoy,

cuando las compras en línea son algo frecuente, común y, muchas veces, hasta
programadas por los consumidores para recibir, semanal o mensualmente, algún
producto o servicio determinado. Por ello se hace necesaria la customización de esta
para diferentes servicios especiales, algo necesario para que la experiencia de
compra sea inolvidable y excepcional en cada transacción. No debe olvidar que de
esa buena experiencia se desprenderán recompras y recomendaciones a amigos y
familiares, reviews en blogs de internet, etcétera.
Un claro ejemplo que usted podrá corroborar es Mercado Libre, la plataforma que
decidió customizar su módulo de envíos, tanto para compradores como para
vendedores, con el objetivo de conocer si se están haciendo envíos con normalidad
o si están siendo afectados por la pandemia de coronavirus. Se trata de un nuevo
filtro que permite al consumidor saber de antemano si el vendedor está haciendo
envíos con normalidad. Algunas empresas, actualmente, eligieron no hacer envíos de
manera temporal y solo habilitan la opción de que el comprador pase a retirar la
compra por el local (take away), por ejemplo.

Figura 2: Customización del módulo de envíos de Mercado Libre

Fuente: captura de pantalla de Mercado Libre, 2020, sin enlace.

Este es un claro ejemplo de customización de una plataforma de e-commerce, que

permite la adaptación en un momento de necesidad puntual, que afecta a todo el
mundo: tanto a compradores como a vendedores y su forma de operar en la tienda
online.
Otra posibilidad de customización importante es la que va generando, de alguna
manera, el usuario a medida que utiliza su tienda online. El sitio de la tienda
“aprende” las acciones más frecuentes y los comportamientos preferidos del cliente.
De esta forma, comienza a generar una interfaz más amigable, menos saturada de
elementos visuales y solo deja ver los accesos frecuentes o más recurrentes.
Es así como la nueva opción visual se empieza a adaptar a lo que el usuario está
buscando y no lo que la empresa le “impone” por defecto, de manera genérica y
más impersonal. Este servicio es muy usado por los e-commerce más modernos, que
también añaden la posibilidad de que el usuario elija un tema (conjunto de colores,
imágenes y tipografía) a su gusto para generar un clima más cálido y atractivo de
navegación. Como resultado obtenemos mayor probabilidad de que las compras se
lleven a cabo.
Finalmente, el último aspecto, y no por eso el menos importante, es la customización
para móviles, una tendencia mundial que está dejando prácticamente afuera a las
compras desde las computadoras de escritorio, reemplazándolas por el teléfono
celular o tablets. Este servicio es de fundamental implementación en la customización
del e-commerce, puesto que el teléfono móvil es el espacio donde los usuarios pasan
la mayor parte de su tiempo, accediendo a todas sus actividades, como una especie
de oficina móvil: revisa el correo, hace llamados, se contacta con sus contactos, el
trabajo o familia y utiliza redes sociales.
1.2 Características técnicas

Todo proyecto de e-commerce tiene una serie de requisitos y características técnicas

que debe tener y cumplir para funcionar correctamente y, de la misma manera,
proporcionar una buena experiencia de uso y compra al potencial cliente. Es un tema
no menor, ya que esto le garantizará a usted un buen funcionamiento, contar con
tecnología actualizada y los servicios que la mayoría de las plataformas utiliza,
evitando quedar obsoleto a los pocos meses de lanzada su tienda de e-commerce.
Contar con diseño responsive y adaptable a las pantallas de los teléfonos móviles y
tabletas es vital, ya que hoy en día la mayoría de las transacciones se realizan
usando estos dispositivos. Entonces la adaptabilidad de este tipo de comercios en
línea debe poder llegar y satisfacer a todos los usuarios, sin importar desde qué
lugar o cómo se conecten a su tienda para navegarla, recorrerla y hacer la compra.
A continuación, se detallan las principales cuestiones técnicas relacionadas al código
de programación, tipo de prestaciones a adquirir y el soporte vinculado a las
actualizaciones que el mercado o los mismos usuarios requieren para poder estar
siempre a la vanguardia. Así se llevarán a cabo una mayor cantidad de ventas
online, sin correr el riesgo de perder oportunidades por no contar con la tecnología
que se necesita.

1.2.1 Nivel de apertura de código: open source y SaaS

A continuación, realizaremos una breve distinción que tiene mucho peso a la hora de
elegir una plataforma de e-commerce para su proyecto de ventas en línea. Esta es,
posiblemente, la principal decisión que debe tomar después de evaluar las
necesidades de su negocio o de un cliente: elegir entre usar una solución open source
(de código abierto) o una plataforma SaaS (software as a service).
Las dos propuestas son útiles y dan buenos resultados. A la vez le permiten llegar a
los objetivos que toda tienda online tiene, pero debe tener en consideración que
cada una se va a ajustar a las necesidades particulares que usted, como empresa,
tenga. Motivo por el que están a su disposición las dos y son elegidas constantemente
por muchas entidades de toda envergadura, con el objetivo de llevar su negocio de
venta física al mundo digital, así, traspasar las barreras geográficas y, con solo un
clic, estar a disposición del mundo entero.
Lo que hace la diferencia es el nivel de “apertura” de la codificación, permitiendo
modificar más o menos características para ajustarlas a cada negocio particular, ya
que cada empresa es un mundo y, por ende, puede tener requisitos que le sean
propios.
En el caso de las plataformas SaaS, el nivel de apertura del código será menor que
las de código abierto, por tratarse de un paquete que no permite muchas
modificaciones. Va a requerir que solicite a la empresa que proporciona el servicio
que contemple las posibilidades de hacer el cambio que usted está pidiendo
implementar ante su necesidad particular.
En el caso del código abierto, usted podrá acceder al código por usted mismo,
cambiarlo y asumir el riesgo de que algo pueda funcionar mal, si hizo algo mal. Son
riesgos que usted deberá tomar al momento de decidir qué plataforma utilizará.
En la figura 3 se presenta un ejemplo de una tienda SaaS.

Figura 3: Ejemplo de una tienda SaaS

Fuente: captura de pantalla de Taylor Stitch (t.ly/62c0).

Las plataformas de código abierto u open source se caracterizan por poder ser
instaladas en un servidor propio y, de esta manera, usted tendrá un mayor control
de todo lo que ocurre a nivel técnico dentro de ella. También proporciona más
posibilidades de personalización, según las necesidades de la empresa, ya que se
permite acceso al código, para modificado e, incluso, ampliarlo. La figura 4 presenta
un ejemplo de tienda desarrollada en código abierto.

Figura 4: Tienda de código abierto

Fuente: captura de pantalla de Club del póster (t.ly/FXcP)

La principal ventaja de este tipo de plataformas es que cuenta con la facilidad para
adaptarse a sus necesidades en función de las competencias que pueda desarrollar
para su administración. También tiene la flexibilidad necesaria para cambiar de
proveedor de servicios, en el caso de que haya sido tercerizado, o de poder
tercerizarlo en el momento que lo necesite.
Como puede observar a continuación en la figura 5, el sitio del ejemplo consignado
en la figura 4 (Club del póster) permite la adaptación, por completo, de la
necesidad del cliente respecto a lo que se muestra, cómo se muestra y las variedades
de opciones respecto del pago, cuotas para pago financiado, etcétera.

Figura 5: Adaptación del sitio a las necesidades del cliente

Fuente: captura de pantalla de Club del póster (t.ly/FXcP)

Las posibilidades de personalizar su imagen y su identidad corporativa son otras de

las potencialidades de las plataformas de código abierto. En este caso, debe tener
en cuenta que código abierto no es lo mismo que código gratis y que la instalación,
la puesta en marcha y el mantenimiento de un e-commerce de este tipo pueden
llegar a ser iguales o mayores a los de una plataforma SaaS.
A continuación, usted puede observar un ejemplo de adaptación y customización.

Figura 6: Ejemplo de adaptación y customización

Fuente: captura de pantalla de Taylor Stitch (t.ly/62c0).

Asimismo, es fundamental mencionar que algunas plataformas de tipo SaaS
proporcionan tentadoras posibilidades de customización y, muchas veces, a un costo
más bajo que una de tipo open source, por lo que debe analizarse cuidadosamente,
pensar muy bien qué soporte se usará desde el inicio.
Hoy, las plataformas e-commerce SaaS son servicios proporcionados por empresas
que almacenan la tienda virtual desarrollada en sistemas Cloud, es decir, en sus
propias nubes y le cobran a usted por alquilarle el servicio. Seguidamente, se
detallan las principales características de este tipo de soluciones predesarrolladas-
La misma empresa que brinda el servicio es la que desarrolla, programa y actualiza
el e-commerce. Otra ventaja es que existen muchas empresas que se dedican a lo
mismo, por lo que encontrará precios competitivos y características amplias para
poder elegir.
Un aspecto positivo es que este tipo de soluciones brindan un servicio integral que
incluye el alojamiento de su sitio, el mantenimiento (mensual, bimestral), haciendo
copias de seguridad, actualizaciones, etcétera.
En el caso de optar por un e-commerce SaaS, se recomienda siempre elegir una
empresa que proporcione una larga y sólida trayectoria en el tiempo, lo que podrá
garantizarle la confianza que usted busca. En este sentido, un error puede costarle
muy caro, porque, en caso de que parte del servicio no le convenciera o no le
sirviera, la migración es mucho más difícil y costosa que usando una solución de
código abierto, donde tiene mayor acceso a sus archivos.

1.2.2 Frecuencia de las actualizaciones, nivel de soporte y

flexibilidad de aprendizaje y de uso

Como se mencionó en el apartado anterior, tanto las soluciones de código abierto

como las SaaS tienen sus particularidades, especialmente cuando usted como
empresa necesita hacer actualizaciones, requiere de soporte técnico o necesita saber
cómo se usan diferentes aspectos de la plataforma e-commerce.

En el caso de las plataformas de código abierto, es más sencillo y directo el proceso

para obtener actualizaciones, soporte técnico y explicaciones respecto al uso del e-
commerce, ya que usted está en constante contacto con el programador que contrató
para que le adapte y desarrolle la tienda virtual y será a él a quien se dirigirá
para solicitarle mejoras, actualizaciones o correcciones en su tienda. Podrá
comunicarse cuando desee y por el medio que prefiera (formal o informalmente),
puesto que se supone que usted viene trabajando y comunicándose con el
desarrollador desde el comienzo del proyecto y es la persona indicada para
remitirle problemas técnicos, fallas, bugs o errores que pueda arrojar la tienda en
el momento del uso.

También podrá solicitarle a su programador actualizaciones respecto a

funcionalidades nuevas, módulos que salen al mercado con características nuevas y
usted debe añadirlos (para no ser menos que su competencia) y, también, actualizar
las funciones que ya tiene instaladas en su plataforma y requieren mantenimiento
periódico. En este caso, cada recurso tendrá un mantenimiento diferente,
dependiendo de la función que cumpla.

En el caso de las plataformas de e-commerce SaaS, todas estas comunicaciones y

pedidos son completamente diferentes, porque está todo intermediado por la
empresa comercial que le vendió a usted el servicio. Por lo tanto, si usted solicita una
mejora o tiene un problema técnico en el funcionamiento de la plataforma, el primer
paso será ponerse en contacto con el área de soporte de la empresa que le vendió
el sistema de e-commerce, deberá adjuntar capturas de pantalla del inconveniente
y describir, lo más detalladamente posible, lo que sucedió, para que toda esa
información sea remitida al programador que tomará el caso y lo solucionará.

En estos casos usted tiene que cargar un pedido al área de soporte desde la misma
web donde adquirió el servicio, con toda la documentación que se menciona
anteriormente. La empresa lo mantendrá informado por correo electrónico sobre el
estado de avance de la solución o actualización que usted requirió.

Respecto a las actualizaciones del e-commerce, en general, será la empresa quien

se ponga en contacto con usted para notificarle que en un determinado día y horario
se realizarán mantenimientos, actualización de servidores, plataforma y bases de
datos; por lo que, posiblemente, en ese momento, su sitio sea inaccesible. Es
importante que usted comunique esta situación a sus clientes por redes sociales,
correo electrónico o en la misma tienda virtual, durante las semanas previas, para
no recibir cientos de reclamos al respecto.
1.2.3 Funcionalidades nativas de base, posibilidad de
escalar y de integración con otros softwares

Hoy, contar con una plataforma de comercialización adaptable en línea es

fundamental. Poder corregir errores, añadir características que se requieren (o que
la competencia usa) es sumamente necesario. Por ello, contar con la posibilidad de
un sistema adaptable, escalable e integrable se vuelve una necesidad esencial. En
este caso, las tiendas virtuales de código abierto son más viables de escalar y
adaptar para ser integradas con otros sistemas o softwares que las SaaS, porque
en estas últimas el paquete ya viene preconfigurado, seteado, desarrollado y no
permite cambios o integraciones de tipo externo.

Su programador de la tienda de open source, en cambio, estará abierto a

complementar las funciones nativas de base que se planificaron y desarrollaron
inicialmente, para poder anexarlas con nuevas funciones y las actualizaciones que
el mercado requiera y, así, estar a la altura de las circunstancias y la competencia.

Algunas integraciones nativas que puede encontrar en las plataformas y que no

puede dejar de tener en su e-commerce son: extensiones de redes sociales como
Facebook o Instagram, integración con Google Shopping, etc.

Una de las adaptaciones complementarias que necesitará es añadir el catálogo de

sus productos a las campañas dinámicas de Facebook, para poder ofrecer en ellas
toda la variedad de productos que tenga en su tienda virtual. Por ello es importante
evaluar al momento de lanzar su e-commerce, si es conveniente montar todo en una
solución SaaS o en una de código abierto; considerando que, en esta última, usted
tendrá mayor libertad para agregar, cambiar o adaptar las funciones nativas de
base que su programador haya desarrollado, con nuevos complementos o softwares
externos que necesite por diferentes motivos (para el marketing digital de su tienda
online, para mejorar y optimizar el rendimiento, indexarla correctamente en
buscadores, etcétera).

Un ejemplo claro de esto son las tiendas como Mercado Libre que cuentan con
integración en el buscador de Google (Google Shopping), donde se muestra un
carrusel de imágenes con precios y características específicas y al hacer clic, el
usuario es dirigido a la tienda original, en la que puede seguir el recorrido de la
web o realizar la compra definitivamente.
Figura 7: Ejemplo de integración

Fuente: captura de pantalla de una búsqueda en Google.

1.2.4 Nivel de dependencia de programadores en función

de la especialización que requiere el software

Como detallamos en el apartado anterior, el nivel de dependencia que usted tendrá

con los programadores va a estar condicionado, en mayor medida, por dos factores:
el tipo de solución contratada inicialmente y la complejidad y especialización que
requiera la actualización del software que usted necesita.
Como usted sabe, si se decide por contratar un programador que desarrolle
mediante código abierto toda la tienda, tendrá que saber que se trata de una
relación a largo plazo con el profesional, debido a que será la persona encargada
de customizar el desarrollo completo de su e-commerce, por lo que contará con la
ventaja de solicitarle a él todos los cambios que usted requiera.

No es el caso de una plataforma SaaS, donde usted encargará el pedido de algún

cambio o modificación a la empresa que le provee la plataforma y, a partir de este
requerimiento, ella se tomará un tiempo para analizarlo, ver la viabilidad y,
finalmente, solicitarlo a su equipo de desarrolladores. En esta alternativa es más
sencillo, porque usted solo transmite lo que necesita y la empresa se encarga de
comunicarlo en términos técnicos específicos al programador de la empresa que
comprenda el pedido, quien lo llevará a cabo.

En el caso de una plataforma de ventas de código abierto, será usted mismo quien
hable directamente con su programador para iniciar los cambios o el desarrollo
adaptativo para mejorar o escalar su software de gestión de ventas.

Aquí estamos entonces frente a una disyuntiva que solo usted y su equipo de
planificación del negocio tendrán que sortear y elegir el mejor soporte para
trabajar su e-commerce, anticipándose a la posibilidad de que su tienda pueda
crecer en ventas, alcance geográfico y necesidad de un mayor soporte para asistir
al cliente, resolver cuestiones técnicas y más. Todo esto será resuelto con la
programación y el soporte técnico adecuado.

Es importante que tenga en consideración que, muchas veces, las plataformas SaaS
están limitadas en el desarrollo técnico y traban, de alguna manera, su negocio
cuando comienza a tener éxito en las transacciones y necesita “dar el salto” hacia
algo más robusto y complejo en lo que a la especialización requerida del software
se refiere. Ese es el momento indicado para plantearse migrar hacia un desarrollo
sobre código abierto que permita depender menos de la empresa intermediaria y
entrar usted como director o dueño del e-commerce, dirigirse de manera directa y
franca con los desarrolladores para transmitirle su necesidad de mejora,
actualización o complementos que su software requiere para alinearse al mercado
y a los requerimientos de los usuarios.
Referencias
Corporación Centro Internacional de Marketing Territorial para la Educación y el
Desarrollo. (2017). Las competencias y la gestión del conocimiento. Medellín:
Corporación CIMTED.
MODAES (29 de noviembre 2019). El ecommerce escala en Argentina: genera
12.600 millones de dólares a finales de 2019 en modaes Latinoamérica. Recuperado
de https://www.modaes.com/entorno/el-ecommerce-escala-en-argentina-genera-
12600-millones-de-dolares-a-finales-de-
2019.html#:%7E:text=El%20volumen%20de%20negocio%20del%20ecommerce
%20en%20Latinoam%C3%A9rica%20alcanzar%C3%A1%20los,de%2070.600%
20millones%20de%20d%C3%B3lares.
Reid, T. (26 de diciembre de 2014). Las habilidades que necesitas para ser un
programador profesional. Recuperado de https://es.gizmodo.com/las-habilidades-
que-necesitas-para-ser-un-programador-p-1675517574