(Parte de Obra) ECommerce - Damián (Perú)

ANÁLISIS DE LAS INSTITUCIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO A LA LUZ DEL
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR PERUANO
OMAR ALFREDO DAMIÁN MEDINA

Perú
Abogado por la Universidad de San Martín de Porres (Lima, Perú). Director Ejecutivo de
Mercado & Competencia. Miembro-Embajador de la Academia Cearense de Direito (Brasil) en
el Perú. Especialista en Derecho del Consumidor, Derecho de la Competencia, Derecho
Administrativo y Derecho Civil Patrimonial.
SUMARIO
I. Consideraciones preliminares. II. Reflexiones en torno al auge del comercio electrónico. II.1.
¿Nuevos conceptos o replanteando paradigmas? II.2. Clasificación del Comercio Electrónico.
II.3. Etapas de las relaciones de consumo a través del eCommerce. II.3.1. La etapa pre-
contractual. II.3.1.1. Derecho a la libre elección. II.3.1.2. Deber de información. II.3.1.3.
Publicidad destinada al mercado. II.3.2. La contratación de consumo. II.3.3. La etapa post-
contractual. III. Análisis de nuestra legislación vigente III.1. ¿Resulta viable la aplicación del
Código de Protección y Defensa del Consumidor en el desarrollo del eCommerce? III.2. ¿El
Código de Protección y Defensa del Consumidor protege las relaciones de consumo que se
entablan a través del comercio electrónico? III.2.1. Ámbito de aplicación subjetivo y objetivo
del Código de Protección y Defensa del Consumidor. III.2.2. Ámbito de aplicación territorial
del Código de Protección y Defensa del Consumidor. III.3. Situaciones previstas en el Código
de Protección y Defensa del Consumidor. III.3.1. Asimetría Informativa. III.3.2. Deber de
Idoneidad. III.3.3. Términos y Condiciones. III.3.4. Cláusulas de Exoneración de
Responsabilidad. III.3.5. Validación de las Tarjetas de Crédito y Débito. IV. Sistema de
Resolución de Controversias. IV.1 Denuncias Administrativas. IV.2. Libro de Reclamaciones.
IV.3. Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). IV.4. ¿A qué tenemos derecho? Una breve
mirada a las medidas correctivas. IV.5. ¿Qué otras consideraciones debemos tener en
cuenta? V. Reflexiones finales.
I. CONSIDERACIONES PRELIMINARES
En nuestros días, la inalcanzable evolución del mercado contemporáneo así como la creciente
sensibilización con las diferentes problemáticas sociales, el replanteamiento del concepto de
desarrollo sostenible y la responsabilidad social empresarial, quedan al mismo nivel que la
Lectura extraída de la obra: DAMIÁN MEDINA, Omar. (2019). Análisis de las instituciones del comercio
electrónico a la luz del Código de Protección y Defensa del Consumidor Peruano, en Tratado de
Protección y Defensa del Consumidor. Lima, Instituto Pacífico. | Derechos Reservados (2021).
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proliferación de los intereses difusos y la preservación y protección del medio ambiente,
obligando continua e incansablemente a los distintos agentes que conforman los distintos
mercados internacionales, a buscar nuevas fórmulas que quiebren las fronteras aduaneras,
burocráticas, culturales, económicas, legales, políticas, sociales, tributarias y territoriales que
limitan su constante desarrollo.
Sin embargo, la experiencia nos ha demostrado que el mercado se abre paso por sí mismo y
que las fallas que, de manera infranqueable y natural, inciden directa y subliminalmente en el
libre juego de la oferta y la demanda, se encuentran presentes en todas las formas en las
cuales se manifiesta este proscenio, dejando en evidencia, distintas cuestiones irresolutas que
nos demuestran que este escenario ininteligible, avanza a pasos descomunales1.
De ese modo, las esquirlas de las variables que convergen en una especial dicotomía dentro
de las relaciones de consumo, se han convertido en la muestra tangible de que este escenario
es plenamente imperfecto y, en la proliferación de su desarrollo, se esgrimen las más
inhóspitas situaciones que impiden lograr un marco ideal, libre de impactos que muchas veces
resultan irreversibles.
A la luz de lo expuesto, las innumerables relaciones jurídico-económicas de consumo,

encuentran, por una parte, la presencia del consumidor o usuario, quien acude con la finalidad
de atender una necesidad o interés económico, manifiesto en su esfera personal como de vida
en sociedad y, por otra, la participación de los proveedores, quienes ofertan sus distintos
bienes al actor más débil de esta relación, es decir, el consumidor final2. Ahora bien, dado que
1
«En economía, las fallas de mercado hacen referencia a aquellas situaciones que se producen cuando
el suministro que hace un mercado de productos o servicios no es eficiente, ya sea porque el mercado
suministre más cantidad de lo que sería eficiente o porque el equilibrio del mercado proporciona menos
cantidad de un determinado bien (entendido como producto o servicio) de lo que sería realmente
eficiente». SAMUELSON, Paul y NORDHAUS, William. (2006). Economía. 18va Edición. México D.F.:
McGraw Hill Interamericana, p. 158.
2
«El concepto de ‘consumidor final’, se refiere, pues, básicamente, a la persona física que adquiere
bienes o servicios para su consumo o uso privado, ‘o de su grupo familiar o social’. Como hemos
señalado, si bien la noción del consumidor final que brinda el artículo 1° de la Ley 24.240 atiende de
modo significativo al sujeto que contrata para su satisfacción particular (familiares o domésticas), en
realidad el concepto básico infiere, a contrario sensu, del artículo 2°: Consumidor es quien adquiere
bienes o contrata servicios para un destino ajeno a cualquier actividad de producción, transformación,
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ambos protagonistas resultan imperfectos por naturaleza y que, incluso, el rol que cumplen los
diversos proveedores3 no siempre se desenvuelve en consonancia con el mismo propósito
que los sitúa en este escenario, el mercado termina reprochando y sancionado a este último,
como un cruel antagonista.
De igual forma, debemos destacar que este proscenio no es ajeno a la realidad en la cual se
desenvuelven los nuevos mercados en los que distintas ciencias conexas a la funcionalidad
del consumo, se sitúan de cara a la reconfiguración y redimensionamiento de los conceptos
de la responsabilidad social y las prácticas de buen gobierno corporativo, en las cuales, las
distancias abrieron paso al comercio electrónico y a la contratación digital, frente a su deseo
inmensurable de ingresar a nuevos mercados consolidados y otros en vías de desarrollo, así
comercialización o prestación a terceros». FARINA, Juan M. (1995). Defensa del Consumidor y del
Usuario. Comentario Exegético de la Ley 24.240 y del Decreto Reglamentario 1798/94. Buenos Aires,
Editorial Astrea, p.40.
Sin perjuicio de lo expuesto, debemos recordar que, a la luz de la interpretación del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, replicado en la Resolución Nro. 3205-2011/SC2-INDECOPI, la
Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del INDECOPI, señaló que: «El Código de
Protección y Defensa del Consumidor tutela de manera expresa dentro del primer supuesto de su
artículo IV a las personas jurídicas que adquieren bienes o contratan servicios en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional y que, en estos casos, no se requiere probar la existencia de
asimetría informativa pues esta se presume iure et de iure».
3
Es consustancial acentuar que, en razón del inciso 2 del artículo IV del Título Preliminar, se considerará
proveedores a: «Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera
habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En
forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: (1) Distribuidores o comerciantes: Las
personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos
o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al público; (2) Productores o fabricantes: Las personas naturales o jurídicas
que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los
consumidores; (3) Importadores: Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su
venta o provisión en otra forma en el territorio nacional; y, (4) Prestadores: Las personas naturales o
jurídicas que prestan servicios a los consumidores».
Es así que, en contrapartida a la institución propia que representa el consumidor, el proveedor, se sitúa
también como un eje esencial en el mercado, el mismo que en palabras de Reiley, se define como
«Aquel integrante de la cadena de producción-consumo, sea persona natural o jurídica, de derecho
público o privado que de manera habitual ofrezca sus productos o servicios en el mercado». REILEY,
Diana, et. al. (2004). Ley de Protección al Consumidor. Comentarios, precedentes jurisprudenciales y
normas complementarias. Lima: Rodhas, p. 41.
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como el incansable propósito de fortalecer el valor de sus marcas y generar un alza diferencial
en los procesos de competitividad e incremento de capitales.
No obstante, debe tenerse en consideración que este cegado propósito económico, no centra
su atención en el consumidor como eje fundamental del mercado sino que, por el contrario,
destina sus esfuerzos a un plano estrictamente de expansión y conquista de nuevos espacios
inexplorados, razón por la cual, deberán realizarse mayores esfuerzos en las dimensiones
éticas y morales que envuelve el consumo mediante estas nuevas formas de desarrollo.
En ese sentido, una evaluación preliminar y periférica de este panorama, nos remite a pensar
en qué elemento regulador de conductas económicas y sociales tenemos frente al comercio
electrónico y el consumo digital y si éste puede tener una evaluación similar o igual a la
contratación física o presencial.
Por ese motivo, el presente aporte centrará su estudio en la evolución del comercio tradicional
hacia la omnipresencia del consumidor en estos nuevos mercados, avocándose al análisis de
la viabilidad de su aplicación y revisará algunos tópicos y problemas comunes que se sitúan
en el marco de su desarrollo 4.
II. REFLEXIONES EN TORNO AL AUGE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
II.1. ¿Nuevos conceptos o replanteando paradigmas?
El comercio electrónico, también conocido como eCommerce, en razón a la abreviación de su

denominación en inglés «electronic commerce», es un mecanismo de negocios y consumo de
productos y servicios de diversas categorías, cuyo soporte esencial de operatividad se
sustenta en la conexión en línea o cualquier otra forma de conectividad informática que cumpla
4
En palabras de Fernández, podemos señalar que «Esta protección consiste en reequilibrar mediante
la concesión de derechos especiales o instrumentos de protección eficaces a aquella de las partes que
se encuentra en desequilibrio por falta de preparación técnica, de soporte en la contratación o de
posibilidades económicas para hacer valer sus derechos». FERNÁNDEZ GIMENO, José, et. al. (1999).
Derecho de Consumo. Valencia: Tirant lo Blanch, p. 103.
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o en un futuro no muy lejano, pudiese cumplir dicho propósito o que, sin perder su esencia, lo
supere.
Desde un punto de vista histórico, las primeras evidencias de su aparición, se remontan a la

olvidada década de los noventa, decenio en el cual, el predominio de la información se
disparaba a niveles incuantificables y la tecnología, con el auge global del internet, pasó a
formar parte fundamental del nuevo orden mundial.
Según cuentan diferentes leyendas urbano-espaciales, todo se remonta a una mujer inglesa,
llamada Jane Snowball5, quien a sus setenta y dos años, desafió y quebró el paradigma de
sus generaciones contemporáneas y se convirtió en la primera eShopper en el mundo6, luego
realizar en 1994, la primera compra y el pago en línea de una pizza en una reconocida cadena
transnacional de comida rápida.
Majestuosa realidad o nefasta mentira, Jane Snowball, se ha convertido en uno de los más
importantes referentes de cara a la modernización del comercio electrónico que, a pasos
agigantados, envuelve a las nuevas generaciones —tales como la «Generación Y» o también
llamada generación millennial— que cada día, vive con mayor apego a la tecnología, al punto
que su desconocimiento se ha convertido en la nueva acepción del analfabetismo moderno.
En ese contexto, la evolución del comercio, no tardó en asimilar esta nueva forma de
operatividad comercial y, al año siguiente, gigantes en la industria mercantil moderna como E-
bay y Amazon, vieron sus primeras luces en el mercado a partir de su fundación. En el mismo
año, Presidential Bank en Estados Unidos, se convirtió en el primer banco en línea.
Más tarde, en 1997, Bargain Finder, como parte de un experimento, se convirtió en el creador
del primer comparador de precios en línea; mientras que, en 1998, durante la burbuja del dot-
com, nace Ritmoteca, una reconocida marca internacional que inició como el primer comercio
5
«Una abuela de 72 años fue la primera en comprar en línea», desde BBC News Mundo en Español.
Consultado en: www.bbc.com/mundo/noticias/2013/09/130916_online_compras_pionera_1984_finde
6
Redacción propia, sobre la base de la información proporcionada en el artículo titulado: «Evolución de
las compras online», desde Huffington Post en Español.
Consultado en: www.huffingtonpost.es/2014/05/21/compras-online-evolucion_n_5338598.html
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de música en línea y, a puertas del cierre de esta década, nació Yahoo Stores y Zappos, en
cuyo último caso, se transformaría en el primer gran retail en línea, ofreciendo la más amplia
variedad y selección de marcas, modelos y tallas de zapatos7.
A inicios del nuevo milenio, se creó Mercata, un proyecto de Microsoft destinado a la compra
colectiva de bienes, el cual reduciría los precios mientras más personas se encuentren
registradas y, frente a la post-modernización vanguardista, en el año 2003, nace iTunes Store
y con ello, a saber de muchos entendido, la solución real a la piratería. Por su parte, el 2004,
visionó en tierras americanas, una propuesta distinta de negocio con el nacimiento de
Woot.com, firma pionera en ofertas diarias o también llamadas ventas flash; sin embargo, no
es hasta el 2005, que se llega a conocer por primera vez, las más grandes rebajas con
posterioridad al día de acción de gracias, a través del reconocido «Cyber Monday»8.
Asimismo, de cara al último decenio, el año 2008 fue el punto de partida para el lanzamiento
de Magento, la primera plataforma que permite crear tiendas online, Groupon —pionera del
concepto de venta flash, centrada en la geo localización y cupones de descuento— y Trustly,
caracterizada por ofrecer en Suecia, su servicio de depósitos y cobros por transferencia
bancaria directa online en el sector gaming, firma la cual, más tarde se consolidaría como una
importante alternativa de pago seguro entre comercios y consumidores; sin dejar de lado que,
en un peldaño más elevado de trascendencia, el 2010, auguró el primer lector de tarjetas de
crédito desde el móvil de cada consumidor9.
En la misma línea de prioridades, el año 2012, fue testigo del récord que alcanzaron las ventas
mundiales a través de esta plataforma y lograron alcanzar un trillón de dólares, gracias a los
focos de consumo que se propiciaron en Estados Unidos y Asia-Pacífico y, de igual forma, el
año siguiente, no se convirtió en la excepción y el mundo entero fue escenario de los 4,000
7
Ibídem.
8
Ibídem.
9
Ibídem.
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millones de euros que alzó Alibaba —mundialmente conocido como el Amazon chino— por
concepto de ventas durante el Cyber Monday en dicha fecha10.
Como puede apreciar el lector, la valiosa infografía que recoge Huffington Post, no hace otra
cosa que mostrarnos un interesante repaso de un poco más de las dos últimas décadas que
han transcurrido a partir de la primera compra que se realizó a través de este medio y que, en
nuestros días, grafican desde diferentes partes del mundo, el escenario donde actúan los más
importantes protagonistas de comercio electrónico, tales como Adidas, Amazon, Alibaba,
Apple, Disney, E-bay, Hewlett-Packard, Lengow, Mercado Libre, Rakuten, Vibetrace, Wal-mart
y Woocomerce, por citar algunos ejemplos.
Asimismo, el último lustro, ha presenciado el elevado crecimiento de Latinoamérica en este

tipo de comercio, desterrando la idea de convertirse en la excepción del agigantamiento
comercial moderno y, adaptándose a los nuevos rumbos del mundo económico, fue
protagonista de la importante pauta de referencia que han marcado algunos proveedores como
Central Mayoreo (cuya forma de operatividad al mejor estilo retail, se caracteriza por ser una
empresa multimarca), Shopeando (especializado en el comercio de productos directos de
fábrica), Netshoes (enfocado a productos deportivos), Despegar (destinada al turismo bajo la
forma de operatividad de una agencia de viajes) y el reconocido Mercado Libre (cuyo concepto
ha logrado consolidarse al mismo nivel de sus líderes americanos y europeos, al punto de
posicionarse poderosamente en la mente de miles de consumidores, tales como lo ha hecho
con rotundo éxito Google, Yahoo! o Wikipedia)11.
De ese modo, el mercado se abrió paso a nuevas oportunidades para promover este nuevo
escenario de intercambio a partir de la creación de campañas especiales, tales como la réplica
del «Black Friday» (que en español se traduce como «Viernes Negro») del escenario físico al
virtual, conocido por ser el día que inauguraba la temporada de las compras navideñas y tiene
lugar, principalmente, al día siguiente del cuarto jueves del mes de noviembre y se
10
Ibídem.
11
Ibídem.
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complementa con el «Cyber Monday» (cuya traducción, se encuentra representada como
Ciberlunes o Lunes cibernético), el cual tiene lugar cada lunes posterior a la referida festividad
y, precisamente fue creado para fomentar el consumo a través de este medio no presencial12.
En ese orden de ideas, creemos que las razones de su consolidación se han incrementado
con el auge del Internet, el creciente interés de los usuarios a comprar por este medio y, más
aún, por el importante avatar de ventajas que ofrece respecto del comercio tradicional, entre
las cuales, concordantes con el portal de Forbes México13, podemos destacar:
▪ Reducción de costos: Indudablemente, tanto consumidores como proveedores, verán

aminorados significativamente los costos de operatividad y transacción que implican los
consumos presenciales, toda vez que, el comercio electrónico supone un ahorro
significativo de tiempo, esfuerzo y dinero que no produce su forma tradicional. Sin ir muy
lejos, el acto de recurrir a una tienda física (en los cuales, el proveedor debe invertir en
la renta del local, servicios y salarios de personal, por citar algunos costos implícitos)
muy probablemente, significaría perder la venta frente a un competidor que se encuentre
más cerca de su necesidad, dado que, por lo general, los puntos de venta de muchos
proveedores micro, pequeños y medianos, se encuentran en lugares distintos a aquel
que habitualmente se encuentra su potencial consumidor.
▪ Genera lealtad con los consumidores: Dado que no existen muchas empresas que
ofrezcan una buena experiencia de compra electrónica, esta desventaja, se vuelve una
oportunidad para lograr que los consumidores conozcan más de cerca su propuesta
hacia el mercado, con un amplio margen de disponibilidad al tenerla al alcance las 24
horas del día, los 7 días de la semana, durante los 365 días del año y que la oferta
segmentada de sus bienes, se ajuste a la necesidad de quien los demanda, generando
una amplia fidelidad por especialización y calidad en la atención.
12
Ibídem.
13
«7 beneficios del e-commerce en las empresas», desarrollo sobre la base del artículo de la Revista
Forbes México. Consultado en: www.forbes.com.mx/7-ventajas-que-tu-empresa-debe-saber-sobre-el-
e-commerce
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▪ Seguridad: De igual forma, la desconfianza de no tener cerca a nuestra contraparte
contractual, es un factor de latente consideración para los consumidores y proveedores
en el marco de las relaciones de consumo que se envuelve en estos escenarios de
desconocimiento. En ese sentido, tanto la desconfianza como el desconocimiento, se
convirtieron en la oportunidad para unos nuevos agentes en el mercado, denominados
agentes de intermediación financiera —de quienes nos ocuparemos más adelante—, los
mismos que procuran la protección de los datos del tarjetahabiente así como ser el pago
a cada proveedor por las transacciones realizadas, frente a posibles consumos
fraudulentos, los cuales terminan perjudicando a sus agentes y, en sumatoria, al
mercado en su conjunto.
▪ Otras virtudes: A manera de miscelánea, otras ventajas que maximizan el valor del
comercio electrónico es la mayor participación en la cartera de intereses de los
consumidores originada en la investigación previa —con ayuda del internet— que se
realiza sobre los bienes que se ofrecen, incluso antes de su búsqueda en las tiendas
físicas; tan igual como la eliminación de barreras geográficas; la facilidad en la búsqueda
de un producto o servicio específico a través de motores de búsqueda rápida mediante
palabras claves (o keywords) y, sobre todo, un mayor rango de alcance hacia un público
trasfronterizo a nivel general.
A crisol de lo expuesto, resulta posible afirmar que el comercio electrónico logró superar las
más importantes barreras aduaneras, burocráticas, culturales, económicas, legales, políticas,
sociales y tributarias que limitaban el tráfico mercantil y el consecuente beneficio de los
consumidores en todas sus esferas y, sobre todo, rebasó las vallas de la desconfianza y el
desconcierto entre sus agentes, mediante un gran abanico de ventajas que crece cada día con
la innovación del mercado.
II.2. Clasificación del Comercio Electrónico
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En la actualidad, el tráfico mercantil contemporáneo nos demostró una vez más que no existen
barreras que limiten su expansión a través de la creación y reinvención de los mercados
actuales; por ese motivo, en el presente acápite, identificaremos algunos tipos de comercios
electrónicos —de los distintos que existen y que, cada día, se crean o reinventan— y se
distinguen sobre la función que adoptan sus agentes, su modelo de negocio, la base de la
naturaleza de sus transacciones y la forma que generan sus activos14.
Al respecto, es imperativo señalar que, según refiere un destacado sector de la doctrina: «Los
contratos electrónicos no son un tipo de contrato especial ni son contratos referidos
exclusivamente a bienes o servicios tecnológicos. Los contratos electrónicos son los contratos
tradicionales celebrados a través de medios electrónicos. Sin embargo, si bien no constituyen
por sí mismos figuras jurídicas diferentes a las clásicas, les son de aplicación ciertos requisitos
adicionales en materia de información, plazos, forma, obligaciones y derechos»15.
En primer lugar, el Negocio a Cliente, también llamado Comercio B2C o Business to Client o
Business to Consumer, se refiere al esquema de negocio que se entabla entre un proveedor
y un consumidor final de forma directa16. Este modelo de negocio, se encuentra sujeto al radio
de acción y tutela del Código de Protección y Defensa del Consumidor, a partir que se cumplen
los presupuestos que dicha norma exige para los fines que se encuentra destinada, esto es,
que exista un proveedor, un consumidor final y un bien materia de potencial transacción que
sea ofertado al mercado. Dentro de este esquema, el ejemplo más común, probablemente lo
encontraremos en nosotros mismos, quienes por lo menos, alguna vez, hemos ingresado a
algún portal web para adquirir productos o servicios a través de uno o más catálogos de tiendas
en línea.
14
«E-Commerce: ¿Qué tipos de comercio electrónico existen?», desarrollo sobre la base del artículo de
Conexión ESAN. Consultado en: www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2015/04/e-commerce-que-
tipos-comercio-electronico-existen
15
FERNÁNDEZ BURGUEÑO, Pablo, et. al. (2013). Manual de Derecho de Consumo. Madrid: Thomson
Reuters y LexNova, p. 71.
16
«Business to Consumer», desarrollo sobre la base del artículo del Economipedia. Haciendo fácil la
economía en: www.economipedia.com/definiciones/business-to-consumer-b2c.html
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Asimismo, el Negocio a Negocio, conocido como Comercio B2B o Business to Business17, a
diferencia de la anterior categoría, desarrolla una línea de comercio horizontal, en la cual, tanto
los clientes como los proveedores son empresas y efectúan este tipo de comercio para reducir
costos, lograr mejoras en los canales de comunicación y obtener un mejor control de sus
operaciones de compra y venta de bienes. Este tipo de negocio, principalmente, se entabla
entre fabricantes y distribuidores de un producto o también entre distribuidores y comercios
minoristas, quienes nos demuestran que, a este nivel, se reducen importantes márgenes de
errores generales y aumenta la eficiencia de venta a partir de relaciones comerciales
identificables a corto, mediano y largo plazo 18.
De igual forma, el modelo Negocio a Empleado —denominado Comercio B2E o Business to

Employee19— es una forma de enfoque comercial que se realiza entre una empresa y sus
propios colaboradores. Desde este punto de vista, el negocio realiza aplicaciones que permiten
reorganizar las relaciones de los empleados con la empresa, optimizando el uso y la gestión
de la información. Dentro de su amplio abanico de beneficios, esta modalidad comercial,
permite disfrutar de bienes a menores costos que implícitamente se reducen en razón a la
menor intervención de actividades burocráticas y operativas, con lo cual se perfecciona el
camino de atención al cliente externo y se refuerza la comunicación interna con el resto de los
empleados.
Sin perjuicio de lo expuesto, no debemos dejar de lado que la venta de productos a través de
medios electrónicos no es exclusiva para las empresas, dado que los consumidores también
pueden participar de transacciones con otros consumidores a través del modelo Consumidor
a Consumidor o Comercio C2C (Consumer to Consumer), el cual se ha visto popularizado por
17
«B2B: Definición, ¿Qué es? y ¿Cuáles son sus beneficios?», desarrollo sobre la base del artículo del
Economíasimple.net. Consultado en: www.economiasimple.net/glosario/b2b
18
Adicionalmente, podemos señalar que la marca en los Comercios B2B, persiguen la reducción de
riesgos, la eficiencia de información y la creación de valor agregado a través de mecanismos de
diferenciación, la imposición de precios especiales, la creación de una imagen propia de la marca, la
creación de preferencias (sin llegar a la delgada línea de la diferenciación ilícita) y la creación de lealtad
a través de un marketing esencialmente distinto.
19
«B2E», desarrollo sobre la base del artículo del EcuRed. Consultado en: www.ecured.cu/B2E
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páginas web que sirven como vitrina para que las personas expongan sus propios productos,
los mismos que, por lo general, resultan de segunda uso.
Finalmente, concluimos nuestro marco de exposición, reservando un espacio para el comercio

electrónico de Gobierno a Consumidor o Comercio G2C (Government to Consumer), referido
a los trámites en línea que realizan los consumidores con su gobierno municipal o estatal a
través de portales en línea; sin embargo, a esta dosis de burocracia se debe agregar que, la
doctrina mercantil lo reconoce como comercio porque actúa bajo el marco de un pago previo
o posterior, el cual es indispensable para el acceso a una determinada información en línea20.
II.3. Etapas de las relaciones de consumo a través del eCommerce
Sobre el prefacio que nos aborda, coincidimos con la reflexión de Gonzalo Rodríguez cuando
acertadamente señala que «Los integrantes de la sociedad contemporánea se ven seriamente
influenciados por la matriz consumista. Tal es así que, el hecho de consumir pasó de ser una
simple actividad de subsistencia a una suerte de pauta que ‘colabora’ en la constitución misma
de la personalidad humana»21.
Por ese motivo y frente al oleaje del comercio electrónico, es imperativo que el ordenamiento
jurídico intervenga o extienda su ámbito de aplicación —en algunos casos— frente a dichas
situaciones, estableciendo reglas claras que permitan identificar el alcance de las relaciones
de consumo22 y procure evitar aquellas prácticas que resulten falsas, engañosas, fraudulentas
o desleales, con las cuales se quiebre la confianza del consumidor ante este nuevo escenario.
20
«G2C», desarrollo sobre la base del artículo del EcuRed. Consultado en: www.ecured.cu/G2C
21
RODRÍGUEZ, Gonzalo. (2015). La protección del consumidor frente a la publicidad. En: Diario
Consumidores y Usuarios Nro. 57. Publicado el 15 de diciembre de 2015.
22
En razón a la autorizada voz de Farina, destacamos que, una relación de consumo está conformada
por «Todas las circunstancias que rodean o se refieren o constituyen un antecedente o son una
consecuencia de la actividad encaminada a satisfacer la demanda de bienes y servicios para destino
final de consumidores y usuarios. La relación de consumo es el elemento que decide el ámbito de
aplicación del Derecho del consumidor y debe comprender por tanto todas las situaciones posibles».
FARINA, 1995: 7.
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No obstante, desde nuestro punto de vista, en el marco de las relaciones de consumo, resulta
posible identificar tres etapas susceptibles de tutela en razón a nuestro ordenamiento jurídico
—con displicencia de algunos pronunciamientos que consideramos incongruentes y han sido
emitidos por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI, como veremos
más adelante— entre las cuales podemos distinguir: (i) La etapa pre-contractual, comprendida
por el derecho a la libre elección, el deber de información y la publicidad destinada al mercado;
(ii) La contratación de consumo y (iii) La etapa post-contractual; las mismas que
desarrollaremos a continuación:
II.3.1. La etapa pre-contractual
II.3.1.1. Derecho a la libre elección
Sobre esta fundamental e imprescindible categoría que aborda a todo sistema de protección
al consumidor contemporáneo, Patrón afirma que «Este derecho tiene por finalidad garantizar
el ejercicio de la libertad —a través de la elección—, de manera que cada individuo puede
determinar el camino hacia su bienestar mediante la realización efectiva de actos de
consumos. El reconocimiento del derecho a la libre elección a favor del consumidor implica
que su decisión de consumo, como consecuencia de una elección debidamente informada, en
ejercicio de la autonomía de su voluntad, no sea distorsionada, coaccionada o condicionada
por el uso de la fuerza, la amenaza o el ardid. Ello adquiere significativa importancia en la
medida en que un acto de consumo afectado en cuanto al ejercicio de la libre elección, es
capaz de impedirle al ciudadano satisfacer su interés individual ante determinada necesidad,
y devenir en una afectación —y no tolerable— de su bienestar»23.
Sin embargo, es menester resaltar que, durante años, la doctrina ha relegado la elevada
trascendencia que ocupa el derecho a elegir libremente, categoría que incluso —en el marco
de una economía liberal donde prevalecen estos esquemas y valores legales de tutela— nos
23
PATRÓN, Carlos et. al. (2011). Ensayos sobre protección al consumidor en el Perú. Lima, Universidad
del Pacífico, p.64.
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atrevemos a afirmar que resulta consustancial al derecho que posee todo consumidor y al
deber que recae sobre los proveedores en el mercado.
De ese modo, podemos arribar a la conclusión que, las decisiones y preferencias que adopten
los consumidores en el contexto del comercio electrónico, deberán realizarse libremente sobre
los bienes que compiten con probidad en el mercado, sin dosis ni elementos que tergiversen
su autonomía de voluntad a partir del suministro de información falsa o que induzca a error —
respecto del origen, sus componentes, usos, precios, naturaleza, idoneidad, cantidad, calidad
o cualquier otra variable que resulte determinante para que el destinatario final adopte una
decisión— y, de igual forma, deberán apartarse de elementos como el dolo, la influencia
indebida, la amenaza, coacción o fuerza, el ardid, engaño o cualquier otro elemento que
deliberada y artificiosamente pudieran viciar la capacidad de elección del consumidor, incluso
en este tipo de escenarios.
II.3.1.2. Deber de información
En segundo término, el imperativo que consagra el inciso 1 del artículo 2º del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, nos recuerda que: «El proveedor tiene la obligación de
ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una
elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios».
Un estudio preliminar de la doctrina, señala que «El consumidor o usuario tiene derecho a
recibir, de forma gratuita, información previa al contrato. Antes de contratar, el empresario
deberá poner a disposición del consumidor y usuario, de forma clara, comprensible y adaptada
a las circunstancias, información relevante, veraz y suficiente, sobre las características
esenciales del contrato, en particular, sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los
bienes o servicios objeto de aquél»24.
24
FERNÁNDEZ, 2013: 71.
Página 14 de 69
Por su parte, Rojas Klauer, destaca que: «El Deber de Información de los proveedores es, a
su vez, el Derecho a la Información de los consumidores, debiendo entenderse como la
obligación a cargo de los proveedores para brindar a los consumidores la información
adecuada o necesaria a efectos de que éstos adopten una decisión de consumo adecuada
con sus intereses y, asimismo, sea debidamente informado por el proveedor sobre el producto
adquirido o el servicio contratado durante la vigencia de la relación contractual entre ellos»25.
Asimismo, el precitado autor, agrega que: «[E]l Deber de Información de los proveedores o el
Derecho a la Información de los consumidores se constituye como uno de los principales
derechos en torno al cual se sostiene la legislación de Protección al Consumidor, y consiste
en el derecho que tienen los consumidores o usuarios a recibir de los proveedores la
información necesaria sobre los productos o servicios que desean adquirir, así como para
efectuar un uso adecuado de los mismos. En tal sentido, la carga de informar corresponde a
los proveedores en la medida que se entiende que éstos tienen un mejor manejo en cuanto a
la calidad y cantidad de dicha información»26.
De igual forma, conviene no desatender el importante pasaje que rescata Calle Casusol
cuando advierte que, «En la fase precontractual, el deber de información se manifiesta como
la obligación de suministrar —previamente a la verificación del acto de consumo— la
información que permita al consumidor ingresar a esa relación de forma adecuada. Su finalidad
es proteger el ‘consentimiento del consumidor’, de ahí que en opinión de algunos autores, este
deber complementa con eficacia lo que se pretende lograr con la regulación de los
denominados vicios del consentimiento. Se busca que el consumidor no ingrese a la relación
de consumo sin información y, de esa manera, adopte decisiones de consumo equivocadas,
por cuanto si el contratante hubiera estado mejor informado quizás no hubiera contratado o lo
habría hecho en otras condiciones»27.
25
ROJAS KLAUER, Carlos. (2012). El alcance del deber de información en materia de protección al
consumidor: Un replanteamiento desde el Derecho y Economía Conductual y el Neuromarketing. En:
Themis ∙ Revista de Derecho, 62. Lima, Perú, p. 66.
26
ROJAS, 2012: 66-67.
27
CALLE CASUSOL, Jean Paul. (2002). Responsabilidad civil por publicidad falsa o engañosa. Lima:
Ara Editores, p. 310.
Página 15 de 69
Sin embargo, es importante anotar que esta obligación y, en correlato, el derecho de todo
consumidor, se encuentra latente en todas las etapas de una relación de consumo,
comprendidas desde la etapa pre-contractual, la contratación de consumo y la etapa post-
contractual, la misma que, en todas sus manifestaciones, debe coadyuvar a la corrección de
las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa28, tanto en escenarios
físicos como aquellos de contratación a distancia.
A la luz de expuesto, se colige que, tanto a nivel normativo como doctrinario, el deber de
información que recae sobre los proveedores y, en correspondencia, el derecho que ampara
y resguarda a todo consumidor, no se encuentra exceptuado de su atención y cumplimiento
frente al tipo de comercio en el cual se desarrolle, toda vez que, incluso en los contextos no
presenciales, esta disposición general y no restrictiva, no deja de ser susceptible de tutela por
el escenario en donde se desarrolla, más aún cuando este amparo resulta imprescindible para
tomar una decisión de consumo, así como para realizar un consumo o uso adecuado de los
productos y servicios que se insertan en la esfera del consumidor.
II.3.1.3. Publicidad destinada al mercado
En un acápite que guarda el mismo grado de trascendencia, la publicidad que se destina al

mercado, in prima facie, debe ser entendida como el conjunto de medios destinados a informar
y persuadir al público de la necesidad de adquirir un producto o disfrutar un servicio.
Bajo este breve entender común, el literal d) del artículo Decreto Legislativo Nro. 1044, Ley de
Represión de la Competencia Desleal, define in extenso a la publicidad como «toda forma de
28
Ley Nro. 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
Título Preliminar
Artículo V.- Principios
El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
[…] 4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al consumidor buscan corregir
las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio
que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra
situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto de los
primeros al momento de actuar en el mercado.
Página 16 de 69
comunicación difundida a través de cualquier medio o soporte, y objetivamente apta o dirigida
a promover, directa o indirectamente, la imagen, marcas, productos o servicios de una
persona, empresa o entidad en el ejercicio de su actividad comercial, industrial o profesional,
en el marco de una actividad de concurrencia, promoviendo la contratación o la realización de
transacciones para satisfacer sus intereses empresariales».
Sin perjuicio de ello, debemos anotar que esta forma de expresión empresarial, no es una
facultad irrestricta para los agentes envueltos en su producción y difusión, toda vez que
encuentra sus límites en aquella información que persiga un propósito desleal contra el resto
de sus competidores; resulte falsa, engañosa o induzca a error a los consumidores —
quebrando la satisfacción real de la legítima expectativa generada— y, sobre aquella que no
se adecue socialmente a los parámetros establecidos por el orden público y las buenas
costumbres.
Dicho esto, es menester resaltar que, el análisis, la interpretación, supervisión, fiscalización y

resolución de controversias de la publicidad en cualquiera de sus vertientes negativas; es
decir, cuando resulte confusa, denigrativa, engañosa29, falsa30, sea indebidamente
equiparativa o atente contra el principio de adecuación social, corresponderá a la Comisión de
Fiscalización de la Competencia Desleal y a las Comisiones de las Oficinas Regionales del
INDECOPI en las que se hubiese desconcentrado dicha función para su evaluación en primera
instancia; mientras que, en segunda instancia administrativa, será la Sala Especializada en
Competencia Desleal del Tribunal del INDECOPI, la responsable de dirimir definitivamente la
controversia que se suscite.
29
La publicidad engañosa «Es aquella que induce o puede inducir a error, no sólo cuando los datos
publicitarios no corresponden con la realidad sino cuando esta falta de correspondencia entre lo ofrecido
y la realidad, puede confundir a los destinatarios». REYES LÓPEZ, María José, et. al. (1999). Derecho
de Consumo. Valencia: Tirant lo Blanch, p. 158.
30
La publicidad falsa «Es aquella que falta a la verdad entre lo ofrecido y lo entregado, la cual lleva a
un engaño por haber producido error mediante el falseamiento de los datos ofrecidos». REYES, 1999:
158.
Página 17 de 69
Aunado a lo expuesto, es importante precisar que, en aquellos casos en los cuales, la
publicidad —en su expresión de oferta al mercado— sea un factor determinante para evaluar
la falta de idoneidad de un bien (producto o servicio), entendida como la disonancia o
incoherencia que pudiera existir entre lo ofrecido y lo que efectivamente se entrega (en el caso
de productos) o ejecuta (en el caso de servicios) e incida directamente sobre el interés
individual, colectivo o difuso de los consumidores, no estaremos ante un supuesto de
Competencia Desleal sino de contravención de las normas de Protección al Consumidor, en
el cual, la primera instancia será determinada en razón a las reglas de competencia que fija el
Código de Protección y Defensa del Consumidor, las directivas que se adhieren a este cuerpo
matriz y, en algunos casos, la jurisprudencia.
II.3.2. La contratación de consumo
Un destacado sector de la doctrina, representado por Fernández Burgueño, destaca que los
principios que rigen a la contratación electrónica son: (i) Equivalencia funcional; (ii) Neutralidad
tecnológica; (iii) Libertad contractual; (iv) Libertad de forma; (v) Información; y, (vi) Buena fe 31,
los mismos que cobran vigencia a partir del consentimiento del consumidor y vinculan al
cumplimiento de lo expresamente pactado y a todas las consecuencias que, según su
naturaleza, sean conformes a la buena fe, al uso y a la ley 32.
Por su parte, en razón a lo prescrito en el artículo 45º del Código de Protección y Defensa del
Consumidor:
«El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la
cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o
servicios a cambio de una contraprestación económica. Las disposiciones del
presente capítulo son aplicables a todos los contratos de consumo, sean
31
La buena fe contractual es un «Parámetro de conducta que se dirige a dos sujetos colocados en un
mismo plano, aunada a lo que es la fidelidad en la contratación, que hace alusión a las relaciones donde
existe desigualdad». VISINTINI, Giovanna. (1999). Tratado de la Responsabilidad Civil. La culpa como
criterio de imputación de la responsabilidad. T. I. Buenos Aires: Editorial Astrea, p. 94.
32
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celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza y alcances
correspondientes. En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes
especiales, son de aplicación las normas del Código Civil en cuanto resulten
compatibles con la naturaleza de estos contratos».
Sobre este punto, desde un análisis contractual, Morales Hervias, refiere que, «En primer
lugar, esta norma no define adecuadamente lo que es un contrato de consumo.
Incorrectamente se señala que el contrato tiene por objeto una relación jurídico-patrimonial. El
objeto del contrato de consumo no está compuesto por consecuencias jurídicas. La estructura
del contrato corresponde a la teoría estática de los hechos jurídicos; y la función del contrato
se refiere a la teoría dinámica de las situaciones jurídicas y de las tutelas jurídicas. Ambos
planos se dan de manera sucesiva. Así, en primer lugar, la formación del contrato debe cumplir
con sus elementos y requisitos. En segundo lugar se producen los efectos jurídicos, estos
últimos no pueden formar parte de la estructura a no ser que pensemos que las cosas se dan
al revés. De ahí que la relación jurídico patrimonial no se produce jurídicamente antes que el
contrato de consumo. Es incorrecto decir que la relación jurídico-patrimonial nace antes que
el contrato de consumo salvo que se vea el mundo al revés»33.
Retomando nuestro análisis sobre este capítulo, en referencia a la integración y vinculación

de la oferta, promoción y publicidad frente a los contratos de consumo, sin que se advierta
alguna excepción, el artículo 46º de la precitada norma, consagra puntualmente que:
«La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su
naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo
establecido en las disposiciones sobre publicidad. El contenido de la oferta,
promoción o publicidad, las características y funciones propias del producto o
servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son
exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o
en el documento o comprobante recibido».
33
MORALES HERVIAS, Rómulo. (2010). La definición del contrato de consumo en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor. En: Actualidad Jurídica, 202. Lima, Perú, p. 34.
Página 19 de 69
En razón a lo expuesto, acogemos la reflexión propuesta por la autorizada voz de Weingarten,
cuando sostiene a manera de reflexión final que: «El contrato no se agota en la creación de
obligaciones, porque no atrapa todos los fenómenos de la realidad social; hay hechos o
comportamientos sociales y empresariales que producen efectos jurídicos y se constituyen en
el fundamento de derechos en expectativa. La existencia de vínculos contractuales está en las
conductas dinámicas históricas de las empresas, y consideraciones sociales y económicas
hacen que el ordenamiento jurídico se vea obligado a aceptar los derechos en expectativa» 34.
En la misma sintonía, la teoría normativa y la práctica jurisprudencial, advierten que los

contratos de consumo, objetos de tutela de nuestro Código de Protección y Defensa del
Consumidor, no sólo amparan las relaciones jurídicas patrimoniales que se celebren a título
oneroso sino que además se extiende a aquellas que se efectúen gratuitamente y cuyo objeto
sea principal o accesorio a la prestación, tal como lo recuerda el numeral 3 del artículo III de
la precitada norma, al señalar que también estarán comprendidas las operaciones a título
gratuito cuando persigan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.
Asimismo, consideramos importante rescatar que nuestra legislación, reitera en este artículo
—desde una perspectiva futurista y no restrictiva, la cual consideramos adecuada a la vorágine
vanguardista y variable del mercado— que sus disposiciones resultan aplicables a todos los
contratos de consumo, sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza
y alcances correspondientes, sin perjuicio que además, resalta que, en todo lo no previsto por
todo en este cuerpo normativo y en las leyes especiales que a él se adhieran, serán de
aplicación las normas del Código Civil, en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de
estos contratos.
Sobre este acápite, el Código de Protección y Defensa del Consumidor enuncia un importante
catálogo de derechos que se proyectan hacia la tutela de los consumidores, entre los cuales
—de manera no enunciativa ni restrictiva35 al reconocimiento de nuevos derechos—
34
WEINGARTEN, Celia. (2004). Derechos en expectativa del consumidor. Buenos Aires: Astrea, p. 51.
35
Artículo 1º.- Derechos de los consumidores
[…] 1.2 La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que este Código garantiza
ni los reconocidos en leyes especiales.
Página 20 de 69
encontramos al: (i) Derecho a la información, la misma que deberá ser apropiada, oportuna,
suficiente, veraz, accesible, de fácil comprensión y, sobre todo, relevante; (ii) Derecho a la
protección de sus intereses económicos y, en particular, contra aquellas cláusulas que resulten
abusivas, los métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica análoga o promueva
información interesadamente equívoca sobre los bienes que se destinan al mercado; (iii)
Derecho a la idoneidad de los productos y servicios ofrecidos; (iv) Derecho a la
irrenunciabilidad de derechos frente a la aplicación de cláusulas vejatorias en los contratos
estipulados unilateralmente; (v) Derecho a la restitución; (vi) Derecho a la información sobre
la integridad y exhibición de precios; (vii) Derecho a la información sobre medios de pago y
conjuntamente, integridad de precios; (viii) Derecho a la información sobre productos
manufacturados; (ix) Derecho a la información sobre las limitaciones en el suministro de partes
y accesorios; (x) Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del
servicio o a la devolución de la contraprestación pagada; entre otros.
De este modo, es posible concluir que, esta etapa —en cuyo protagonismo se encuentran los
contratos de consumo, indistintamente de la modalidad o forma a través de los cuales hayan
sido celebrados— la elección y decisión del consumidor abre paso a una categoría especial
de derechos precontractuales y contractuales que nuestra legislación de consumo y los nuevos
usos y prácticas del mercado y la sociedad reconocerán a este agente, sin perjuicio que
además, en todo lo no previsto por esta norma, su interpretación supletoria in stricto sensu
será efectuada sobre las bases que cimentan las disposiciones contenidas en el Código Civil
o las normas que así lo regulen, sobre todos aquellos aspectos compatibles con su naturaleza.
II.3.3. La etapa post-contractual
Con postrimerías a la materialización de cada decisión de consumo, el Código de Protección

y Defensa del Consumidor, acertadamente, extiende su radio de tutela hacia aquellas
situaciones que se producen en una etapa ex post a la contratación de consumo, centrando
su atención hacia el goce o disfrute de los bienes adquiridos por los consumidores y usuarios.
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Así, con la dispensa que supone apartarnos de la categoría que ocupa el Deber de Idoneidad
—la misma que abordaremos con mayor detenimiento más adelante— una primera luz de esta
manifestación, se encuentra contenida en el artículo 22º de la referida norma, cuando, en
referencia a la garantía de uso o buen funcionamiento, describe que toda aquella leyenda
‘garantizada’ en las diferentes formas de presentación de un producto, deberá informar su
alcance, duración y condiciones, dentro de las cuales, las exclusiones o limitaciones que se
consignen sobre el otorgamiento de una garantía, no deberán desnaturalizar la prestación ni
resultar injustificadas36.
Sin perder un instante de vista el apartado que nos antecede, el artículo 23º del refrendado
Código de Protección y Defensa del Consumidor, narra un importante desarrollo sobre los
servicios de reparación —e incluso post-reparación, cuando el producto nuevamente presente
defectos sobre la ejecución del proveedor— y las obligaciones que se derivan en razón a dicha
atención, sobre los cuales, salta a la luz la diligencia con la que deberá actuar el proveedor
frente a los protocolos recepción, reparación y entrega de los bienes que son objeto de
prestación37.
36
Artículo 22º.- Garantía de uso o buen funcionamiento
El proveedor que consigne la leyenda ‘garantizado’ en las diferentes formas de presentación de un
producto debe informar su alcance, duración y condiciones, así como la individualización de las
personas que las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva.
La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no puede conllevar a
limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.
El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del
plazo de la misma. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la garantía.
37
Artículo 23º.- Servicios de reparación
23.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente, y en caso
de que sea necesaria la sustitución de componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y
apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice
expresamente y por escrito lo contrario.
El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto
cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como
de su estado al momento de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho
documento cualquier observación o comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El
prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor.
23.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado
y éstos sean imputables a quien prestó el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de los treinta
Página 22 de 69
En la misma retórica, el artículo 24º de esta norma, cierra el indispensable capítulo de la etapa
post-contractual con la descripción del servicio de atención de reclamos, al detallar cada una
de las obligaciones a las cuales se encuentran sujetos los proveedores frente a las
disconformidades que se pudiesen presentar en el despliegue de una relación de consumo.
Del mismo modo, su desarrollo precisa de manera explícita que todo proveedor cuenta con un
plazo de treinta (30) días calendario para brindar la atención correspondiente; sin perjuicio que
además, su mención destaca que dicho periodo es prorrogable por otro igual, siempre que se
informe al consumidor con anterioridad a la culminación del plazo inicial. Asimismo, esta
disposición extiende su aplicación hacia los proveedores que cuenten con una línea de
atención de reclamos y advierte que, en ningún supuesto, podrá condicionarse su atención, al
pago previo del bien materia de reclamo u otro de cualquier índole 38.
III. ANÁLISIS DE NUESTRA LEGISLACIÓN VIGENTE
(30) días contados a partir de la recepción del producto, a que se le repare nuevamente sin costo
adicional.
23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto de reparación,
limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificación que
disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que está destinado
o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los daños y
perjuicios ocasionados.
23.4 El incumplimiento de la obligación a que se refiere el párrafo 23.1 da lugar a la obligación del
prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate.
38
Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus
consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho
plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es
puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio
electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que
no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del
producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello o de cualquier otro
pago.
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La importancia del tratamiento a enmarcar, parte de las directrices que la Economía Social de
Mercado promueven, mediante la instauración de un modelo basado en la competitividad que
promueve la libre iniciativa privada y el progreso social, esto último, persiguiendo un mínimo
de bienestar, bajo un régimen de tutela hacia los actores más débiles de cada relación laboral
y de consumo39 y de protección al medio ambiente a través de prácticas de sostenibilidad y
eco-eficiencia.
La inserción de esta nueva semblanza en nuestra economía, recoge entre sus fundamentos,
el pilar sobre el cual se sustenta la Protección y Defensa del Consumidor, a partir de la pauta
bacilar que dicta el artículo 65° de la Constitución Política del Perú, cuyo tenor orienta los
esfuerzos del Estado hacia la protección y tutela del interés de los consumidores y usuarios
respecto de la salud, seguridad e información de estos protagonistas del mercado.
En ese sentido, el régimen legal peruano, reposa —en su fiel inclinación hacia el Derecho
Romano Germánico— en la Ley Nro. 29571, la cual ha sido denominada por el legislador
nacional como «Código de Protección y Defensa del Consumidor», el mismo que reúne en su
39
«Contemporáneamente, tenemos que el papel de consumidor es también uno de desventaja y menor
fuerza frente a los proveedores y prestadores; además, es uno del que no podemos sustraernos. En
efecto, bien visto, las necesidades humanas son mayoritariamente satisfechas mediante relaciones de
consumos, por lo que, entre las diversas dimensiones del ser humano, su rol como consumidor o
usuario. Adquiere una especial relevancia y merece singular protección.
Pero eso no significa que, a la luz del constitucionalismo actual, se conciba al ser humano en sus
actividades económicas solo en competencia y como un maximizador de beneficios. La imagen del ser
humano para el constitucionalismo comprende diversas dimensiones: Se conjuga la libertad personal
con el lazo de comunidad, el beneficio personal y la unión comunitaria, la racionalidad y emotividad.
Asimismo, contemporáneamente se ha destacado la necesaria dimensión ética de la economía, lo que
implica que la riqueza y el bienestar, antes que en riqueza monetaria acumulada o titularidades en
potencia (derechos), debe considerarse en función, por ejemplo, de mayores cuotas de libertad humana
y capacidades básicas satisfechas.
En este sentido, se ha señalado también que el modelo económico por antonomasia del Estado
constitucional es el de «economía social de mercado», que coloca a las actividades económicas —
productivas, de intercambio, distributivas, entre otros— al servicio del ser humano y no al revés. Ello,
en lo concerniente a las relaciones de consumo, implica que: “El consumidor —o usuario— es el fin de
toda actividad económica; es decir, es quien cierra el círculo económico satisfaciendo sus necesidades
y acrecentando su bienestar a través de la utilización de una gama de productos y servicios”, y que
corresponde al Estado tener como horizonte tuitivo la defensa de [sus] intereses». SOSA SACIO, Juan
et. al. (2011). Ensayos sobre protección al consumidor en el Perú. Lima, Universidad del Pacífico,
pp.144-145.
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estructura, los más importantes aspectos subjetivos y adjetivos en la materia, a través de un
considerable cuerpo normativo, conformado por un indispensable título preliminar, siete títulos
de amplio desarrollo, más de veinte capítulos y subcapítulos, ciento sesenta artículos y un
considerable tenor de disposiciones complementarias finales, modificatorias, transitorias y
derogatorias.
Sin perder la atención que nos ocupa, nuestro análisis se orientará hacia la interpretación de
las disposiciones que se esgrimen del referido cuerpo normativo y las normas que,
complementariamente al Código de Protección y Defensa del Consumidor, se adhieren a los
capítulos inconclusos e imperfectos de esta normativa de tutela.
III.1. ¿Resulta viable la aplicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor
en el desarrollo del eCommerce?
A la sombra de una sociedad que busca una absoluta regulación de todas las cuestiones
culturales, económicas y sociales del mercado, resulta oportuno detenernos y cuestionar: ¿El
Código de Protección y Defensa del Consumidor protege las relaciones de consumo que se
entablan a través de los comercios electrónicos? y, más aún, ¿Resulta suficiente el espectro
de tutela y protección que proyecta nuestra legislación de consumo?
Indudablemente, las variables que se han expuesto sobre nuestra aventura, avasallan dos
pilares esenciales que difieren mutuamente, dado que, por una parte, encontramos el análisis
de la realidad existente y por otra, el propósito de reformar, en todo o en parte, el espíritu del
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Por ese motivo, en el presente apartado, desarrollaremos diversos aspectos que nos sitúan
hacia estos dos momentos y, con independencia de la exposición de nuestros argumentos,
será el lector finalmente quien responda a la interrogante que cuestiona su suficiencia y,
concluya además, cuál es el camino que corresponde guiar a nuestra legislación sobre la
materia.
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III.2. ¿El Código de Protección y Defensa del Consumidor protege las relaciones de
consumo que se entablan a través del comercio electrónico?
III.2.1. Ámbito de aplicación subjetivo y objetivo del Código de Protección y Defensa

del Consumidor
A priori, es menester señalar que nuestro Sistema de Protección y Defensa del Consumidor,
extiende sus alcances de tutela, sin distinción, a todas las relaciones de consumo que se
entablen entre un consumidor final y un proveedor.
Dicha protección, se establece sobre toda persona natural o microempresarios, quienes en
cuyo último caso, evidencien una situación de asimetría informativa respecto de aquellos
productos o servicios que no formen parte del giro de su negocio40.
Del mismo modo, no debemos perder de vista que, más allá de una estricta calificación legal,
nuestro sistema protege al consumidor que se encuentre directa o indirectamente expuesto o
comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta y, adicionalmente,
se extiende sobre aquellas relaciones o supuestos en los cuales:
▪ El tercero afectado nada tuvo que ver con la contratación de consumo —esto es, en el
estricto intercambio de bienes y divisas— pero es el destinatario final del bien que fue
adquirido. Sobre esta premisa, debemos recordar que, a la luz del numeral 1.2 del
artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor, esta
40
Título Preliminar
Artículo IV.- Definiciones:
Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios:
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor
para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente
destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor
respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como
consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
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norma, extiende su ámbito de tutela a quien adquiere, utiliza o disfruta como destinatario
final, un producto o servicio, como parte de un beneficio propio o de su grupo familiar o
social. Dicha premisa se reafirma en el numeral siguiente, cuando resalta que, en caso
de duda, se calificará como consumidor a quien adquiere, usa o disfruta un bien. Un
claro ejemplo que podemos citar a la luz del contexto que nos aborda, se sitúa en
aquellos supuestos en los cuales efectuamos la contratación virtual de un bien,
cualquiera que podamos imaginar, en beneficio de otra persona —quien puede ser un
familiar, amigo o compañero— para su uso o disfrute y cumpla con la única condición de
no reingresarlo al mercado.
▪ La negativa injustificada de acceso al consumo, destacando por su oscuro antagonismo

a la discriminación y el trato diferenciado ilícito, contenido a partir del artículo 38º y
subsiguientes del Código de Protección y Defensa del Consumidor 41, los cuales nos
recuerdan que los proveedores se encuentran prohibidos de establecer políticas y
ejecutar prácticas discriminatorias, excluyentes y/o selectivas de clientela, sin que
prexistan causas de seguridad del establecimiento o puedan atentar contra la
tranquilidad de sus clientes u otras razones que, apoyadas en el orden público y las
buenas costumbres, resulten objetivas y justificadas.
En la misma retórica, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en reiterada

jurisprudencia, ha señalado que «Una conducta es discriminatoria cuando no se aplican
las mismas condiciones comerciales a consumidores que se encuentren en situación de
igualdad y cuando la conducta infractora está motivada por la pertenencia del
consumidor a un grupo humano determinado, lo cual se sustenta en prejuicios que
afectan la dignidad de las personas. Sin embargo, el Código de Protección y Defensa
del Consumidor —así como lo hacía la Ley de Protección al Consumidor— también
establece que, el trato diferenciado, sin llegar a ser discriminatorio, puede constituir una
41
Sobre el particular, no deberá perderse de vista que, el literal d) del artículo 1º del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, establece el derecho de los consumidores a recibir un trato justo
y equitativo en toda transacción comercial y sobre todas las cosas, a no ser discriminados por motivo
de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra índole.
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conducta ilícita, bajo las modalidades de selección de clientela, exclusión de personas u
otras prácticas similares, cuando no median causas de seguridad del establecimiento,
tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas»42.
▪ Se advierta, en el caso de microempresas que, la adquisición de productos o la

contratación servicios se encuentre fuera del giro propio de su negocio; toda vez que, de
no resultar así, no habría asimetría informativa que sustente su calificación como
consumidor final43.
Al respecto, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, ha precisado que:
«Por productos o servicios que forman parte del giro propio del negocio, debe
entenderse a aquellos (aparte de los productos y servicios ofrecidos por el
propio microempresario en el mercado) inherentes a la actividad económica
desarrollada por el microempresario, esto es, absolutamente imprescindibles
para que la misma se desenvuelva, tales como: (i) La materia prima y/o
materiales fabricados que sirven de insumos para fabricar determinados
42
Para mayor alcance, sobre los alcances de la discriminación y el trato diferenciado ilícito, véase las
Resoluciones Nro. 2135-2012/SC2, 1608-2012/SC2, 876-2012/SC2, 521-2012/SC2, 90-2012/SC2 y
2808-2010/SC2, según el siguiente desarrollo:
▪ Discriminación racial, véase la Resolución Nro. 1879-2014/SPC.

▪ Discriminación por orientación sexual e identidad de género, véase las Resoluciones Nro. 1197-
2014/SPC y 2357-2013/SPC.
▪ Discriminación por discapacidad, véase las Resoluciones Nro. 1539-2014/SPC, 3128-2013/SPC y
2135-2012/SC2.
▪ Trato diferenciado ilícito en la negativa a prestar un servicio educativo, véase las Resoluciones Nro.
1692-2015/SPC y 113-2013/SPC.
▪ Trato diferenciado ilícito en la negativa a contratar un seguro, véase la Resolución Nro. 521-
2012/SC2.
▪ Trato diferenciado ilícito en la negativa a otorgar una tarjeta de crédito, véase la Resolución Nro.
1608-2012/SC2.
43
Suscribiendo una semejante línea de reflexión, Rinessi explica sobre la concepción subjetiva de
‘consumidor’, que «La noción de consumidor indica el punto terminal del proceso de intercambio de
mercaderías, dado que los bienes se adquieren para la satisfacción de necesidades materiales o
espirituales, y no para colocarlas en el mercado. (…) El consumidor es aquel que adquiere o utiliza el
producto o servicio como destinatario final». RINESSI, Antonio. (2006). Relación de Consumo y
Derechos del Consumidor. Buenos Aires: Astrea, p. 5.
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productos, o (ii) las maquinarias o instrumental necesarios para prestar
determinados servicios. Así por ejemplo, si una empresa agropecuaria se
dedica a la crianza y producción de leche, se puede concluir que una
actividad que forma parte de su giro de negocio es la compra de productos
necesarios para el cuidado de sus vacas. De presentarse alguna falla en la
venta de estos productos, la agropecuaria no calificará como consumidor
protegido en los términos del Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
De igual modo, si una persona cuenta con un restaurant en el cual se

expenden bebidas gaseosas, se puede concluir que una actividad que forma
parte de su giro de negocio es la compra de dichas bebidas a fin que sean
suministradas a los clientes, por lo cual, de presentarse alguna falla en el
proceso de compra de tales productos, el conductor del establecimiento
comercial no calificará como consumidor»44.
Sin perjuicio de ello, en razón a la Resolución Nro. 2915-2014/SPC, este Colegiado,

advierte que, una «Situación distinta se produce con la adquisición e instalación de un
dispositivo GPS por parte de un consumidor que brinda un servicio de taxi. Dicho
dispositivo, no constituye un bien que se encuentre incorporado al proceso productivo
del servicio de taxi, dado que no resulta imprescindible para el desarrollo de tal actividad
empresarial», motivo por el que, en estos supuestos, no será sujeto de tutela a la luz del
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
▪ Exista el uso mixto de bien, cuando una persona natural pueda destinar accesoria o
eventualmente algún bien de uso personal para una actividad empresarial; es decir, le
otorgue un uso mixto, lo cual no significa que dicha situación lo enerve de la calidad de
consumidor protegido que posee. Al respecto, la Sala Especializada en Protección al
Consumidor ha enfatizado que:
44
Para mayor alcance, véase las Resoluciones Nro. 2132-2013/SPC y 3590-2012/SC2.
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«[…] El análisis descrito, resulta aplicable a las personas naturales que usan
o disfrutan un bien de manera personal y, a la vez, para las labores asignadas
por su empleadora, pese a no ser las adquirientes del producto. De este
modo, se logra evitar que se prive a los destinatarios finales de protección y
se cumpla con la tutela efectiva que deben tener los consumidores ante
situaciones de asimetría informativa. Sin perjuicio de ello, es importante
indicar que, para determinar si un producto o servicio puede tener un uso
mixto, es necesario realizar un análisis caso por caso, evaluando si de
acuerdo a las características y naturaleza del bien, este puede configurar un
uso mixto.
Siendo así, en el caso de los bienes cuyas características permitan inferir

que su uso es destinado normalmente a un ámbito personal y/o familiar, se
considerará al denunciante como consumidor protegido, salvo prueba en
contrario, para lo cual serán de gran importancia los medios probatorios que
se aporten en el expediente. Es importante precisar que no se tomará en
cuenta el carácter cuantitativo a fin de evaluar el uso mixto de un bien, de tal
manera, el denunciante no deberá demostrar, en un determinado caso, la
proporción de uso personal o comercial que dio a un bien a fin de ser
calificado como consumidor.
Sin embargo, cuando se trate de bienes que, de acuerdo a sus

características, sean destinados normalmente a formar parte de actividades
económicas o empresariales –el caso de un tractor o una grúa– no sería de
aplicación la presunción antes señalada, toda vez que la naturaleza del bien,
en estos casos, no permite configurar un uso personal al margen de la
actividad como proveedor»45.
45
Para mayor alcance, véase las Resoluciones Nro. 4096-2014/SPC y 2960-2013/SPC.
Página 30 de 69
Bajo este razonamiento, este colegiado ha amparado casos en los cuales, tanto la
persona que se dedica al servicio de taxi, así como el Gerente General de una empresa,
calificarán como consumidores a la luz del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, razón por la cual, podrán denunciar los desperfectos que hubieran
presentado sus vehículos, atendiendo a que les brindaron un uso mixto a las referidas
unidades.
▪ La finalidad personal —con propósitos económicos— por la cual se adquiere un bien, no

limita la condición del consumidor, toda vez que la habitualidad es un criterio que debe
tenerse en consideración al momento de la evaluación de este agente. De ese modo, la
Sala Especializada en Protección al Consumidor, de manera insólita 46, reconoció a
través de la Resolución Nro. 746-2016/SPC que, pese a que un consumidor, adquiera
tres inmuebles con la finalidad de arrendarlos, puede ser enmarcada dentro del ámbito
de tutela de la norma, en la medida que no se dedique habitualmente al giro de
actividades inmobiliarias. Asimismo, el referido Colegiado agregó que, el hecho de
pretender dar en arrendamiento los inmuebles adquiridos, constituye una disposición
puntual de su patrimonio que sólo se enmarca en una finalidad personal y ello no limita
su condición de consumidor.
▪ Nos encontremos frente a casos de un segundo adquirente de un bien. Este

razonamiento, encuentra asidero, a partir que, para efectos de la aplicación de las
normas de protección al consumidor, se considera «consumidor» no solo a la persona
que adquiere el bien, sino también a quien se beneficia de su uso y disfrute.
46
Más allá de nuestra discrepancia, de manera objetiva, debemos recordar que, incluso en materia
tributaria, el artículo 4º del Texto Único Ordenado de la Ley del Impuesto a la Renta (Aprobado por
Decreto Supremo Nro. 179-2004-EF y modificatorias) reconoce que, a partir de la tercera enajenación
de un inmueble, efectuada por una persona natural, sucesión indivisa o sociedad conyugal, se presume
la habitualidad de dicha actividad —con total independencia del propósito por los cuales fueron
adquiridos— desencadenando como consecuencia, la generación de una renta de tercera categoría, a
asumir frente a la autoridad tributaria.
Esta reflexión, invoca a comprender que, en nuestra práctica cotidiana, existen ciertos indicios que, con
el propósito de flexibilizar el acceso a la justicia, no pueden llevarnos a desequilibrar nuestro Sistema
de Protección al Consumidor, más aún, cuando en análisis similares, la habitualidad se presume incluso
a través de una disposición legal y no flexibiliza la posibilidad de recibir una argumentación en contrario.
Página 31 de 69
Así lo determinó la Sala Especializada en Protección al Consumidor, cuando se presentó
un caso en el cual un consumidor adquirió un departamento de un tercero y denunció a
la constructora por desperfectos que presentó el bien y consideró que esta última,
calificaba como proveedora, en tanto había participado en el proceso de construcción
del departamento, de cuyo uso o disfrute se beneficiaba la denunciante.
Al respecto, mediante las Resoluciones Nro. 2401-2014/SPC y 3293-2013/SPC, este

Colegiado enfatizó que, «En efecto, las instituciones de protección al consumidor no
coinciden necesariamente con aquellas que guían el derecho civil contractual, sino que
tiene un matiz distinto, una significación más extensiva de sus conceptos, como es la de
relación de consumo, debido a la vocación de las normas de protección al consumidor
de otorgar una «especial protección» a los consumidores, en tanto, dichas normas son
de carácter tuitivo y deben interpretarse en el sentido más favorable al consumidor que
ha visto defraudada sus expectativas».
▪ Se evidencie la afectación de los derechos de garantes, quienes gozarán los mismos

derechos que el consumidor-titular de la obligación, bajo los mismos alcances y términos
establecidos en el artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa
del Consumidor47.
▪ La acción (negativa) del proveedor se extiende más allá del vínculo contractual y se
origina la afectación de otros derechos fundamentales y conexos de la persona humana,
quien —en su rol de consumidor— no pierde ni renuncia a su condición. A manera de
ilustración, podemos citar el supuesto previsto en el literal f) del artículo 62º del Código
de Protección y Defensa del Consumidor, el cual proscribe el envío de comunicaciones
o llamadas a terceros ajenos a la obligación del deudor (consumidor) e informa sobre su
estado morosidad.
47
Para mayor alcance, véase la Resolución Nro. 2213-2013/SPC.
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▪ Existan terceros afectados frente a seguros de responsabilidad civil, dado que disfrutan
como destinatarios finales el servicio contratado originalmente por el tomador del seguro
con la compañía de seguros correspondiente y, por tanto, se encuentran «indirectamente
comprendidos» en una relación de consumo. Según lo afirma la Sala Especializada en
Protección al Consumidor, en reiterada jurisprudencia, «Lo antes señalado, se sustenta
en el hecho que, si bien el tomador es quien contrata el referido seguro, quien disfruta
en última instancia del servicio que le brinda la compañía aseguradora, es el tercero que
sufrió un daño, al recibir la indemnización que el tomador se vio librado de pagar. Esto
encuentra también asidero en la doctrina, la cual considera que el consumidor de
seguros es tanto el tomador del seguro, el asegurado, el tercero beneficiario y el
perjudicado (acreedores de indemnizaciones en los seguros de responsabilidad civil), ya
que todos ellos disfrutan del servicio de cobertura de riesgos»48.
En igual sintonía, extiende su mandato y responsabilidad sobre todo proveedor, quien podrá
ser una persona natural o jurídica de derecho público o privado que, de manera habitual —o
al menos, por la naturaleza de sus actividades, pueda denotar indiciariamente un manifiesto
ánimo de permanencia— se dedique a la fabricación, elaboración, preparación, manipulación,
mezcla o el acondicionamiento, almacenamiento, expendio, envase, suministro de productos
o prestación de servicios de cualquier naturaleza; siendo que, de ese modo, nuestra legislación
califica —de forma enunciativa y no restrictiva— como proveedores a quienes actúan como
distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes e importadores en el mercado49.
48
Para mayor alcance, sobre los terceros afectados frente a seguros de responsabilidad civil, véase las
Resoluciones Nro. 1311-2013/SPC, 1044-2013/SPC y 1043-2013/SPC.
49
Título Preliminar
Artículo IV.- Definiciones: Para los efectos del presente Código, se entiende por:
[…] 2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado que, de manera
habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,
expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En
forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra
forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun
cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan
o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
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De lo mencionado, se desprende que, en razón al ámbito subjetivo de aplicación del Código
de Protección y Defensa del Consumidor y, en estricto, tal como refiere Fernández, la noción
de consumidor —casi siempre controvertida— será fundamental para determinar si aplicamos
o no la legislación que regula la materia, dado que, la misma, resguarda celosamente sus
efectos para dicho agente, más aún, cuando esta noción es abierta a distintas disciplinas del
saber jurídico50.
Asimismo, el precitado autor, destaca que «El ámbito objetivo de una norma viene determinado
por el objeto u objetos de determinadas características cuya concurrencia se exige para que
la ley sea aplicable. […] Analizando la norma, se llega a la conclusión de que es indiferente
cuál sea el contenido de la actuación del consumidor, ya que lo único que importa es que él
reúna los requisitos para ser calificado como consumidor y que el acto que se realice sea de
consumo, con independencia del bien sobre el que recaiga el mismo. […] Por ello, más
importancia que la delimitación del objeto tendrá la del acto de consumo y, por extensión, la
relación jurídica de consumo»51.
En el mismo escalafón de prioridades, la Comisión de Protección al Consumidor Nro. 2 del

INDECOPI, a través del fundamento 31 de la Resolución Final Nro. 1976-2018/CC2, señaló
que:
«El sistema de protección al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en

los supuestos que exista una relación de consumo e incluso en las etapas pre
contractuales y en los servicios postventa que se pudieran generar como
consecuencia de la interacción de las personas en el mercado; asimismo, el
superior jerárquico indicó que para la aplicación del Código de Protección y
Defensa del Consumidor debe configurarse como presupuesto la existencia de una
relación de consumo entre el prestador del producto o servicio prestado por un
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión
en otra forma en el territorio nacional.
50
51
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proveedor a favor de un consumidor o usuario final, a cambio de una retribución
económica, pues de lo contrario se configuraría un supuesto de improcedencia de
la denuncia»52 (sic).
III.2.2. Ámbito de aplicación territorial del Código de Protección y Defensa del

Consumidor
Explicados los aspectos preliminares de aplicación del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, un análisis adecuado, integral y sistemático de esta norma, nos remiten a la
lectura del ámbito de aplicación territorial y, consecuentemente, la evaluación del radio de
acción de tutela que procura hacia la sociedad de consumo.
Vemos entonces cómo el numeral 2 del artículo III del Título Preliminar del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, precisa que las disposiciones de la presente norma, se
aplican a las relaciones de consumo que: (i) Se celebran en territorio nacional y sus efectos se
producen en el mismo territorio; o (ii) se celebran en territorio extranjero y sus efectos se
producen en territorio nacional.
Sin embargo, siendo que nuestra normativa de consumo, en algunos aspectos, no pudo prever
adecuadamente las diversas variables que envuelve la tendiente vanguardista del mercado, la
Autoridad de Consumo, no dejó de lado un supuesto adicional de aplicación espacial de sus
disposiciones frente a aquellos supuestos en los cuales, las relaciones de consumo se
celebran en territorio nacional y sus efectos se producen en territorio extranjero. A efectos de
comprender de mejor manera esta premisa, dos claros escenarios que lo ejemplifican, radican
en los servicios de agencias de viaje al extranjero o de transporte aéreo internacional, en cuyos
supuestos, si bien la oferta, negociación y contratación del servicio se produjo en territorio
nacional, sus efectos —y potenciales desavenencias— se producirán en un territorio distinto
al inicial; lo cual no limita el mérito ni la aplicación de las disposiciones de tutela de nuestro
Código.
52
Al respecto, cabe precisar que la Resolución Final Nro. 1976-2018/CC2, emitida por la Comisión de
Protección al Consumidor Nro. 2, citó el criterio contenido en la Resolución Final Nro. 1448-2016/SPC
emitida por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del INDECOPI.
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En consecuencia, sin importar el lugar en donde se origine la contratación de consumo o si
sus efectos se realizarán en territorio nacional o extranjero, las disposiciones que esgrime
nuestro Código de Protección y Defensa del Consumidor son de total aplicación, en cualquiera
de los supuestos anteriormente descritos; sin embargo, al igual que en los comercios físicos,
una de las más importantes dificultades que sobresaltan en esta materia, tienen lugar cuando
los proveedores no cumplen con una formal constitución, lo cual se sigue convirtiendo en un
claro declive de nuestro mercado.
III.3. Situaciones previstas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
III.3.1. Asimetría Informativa
La disparidad cuantitativa y cualitativa del manejo de mayor y mejor información, comúnmente

denominada por la teoría económica y replicada de igual manera por la teoría jurídica como
Asimetría de la Información o Asimetría Informativa, es una característica intrínseca en el
marco de toda relación de consumo, la misma que, en el contexto y desarrollo del comercio
electrónico, no se ha convertido en excepción a una regla inquebrantable a todas las formas
de consumo que existen en el mercado.
Un crítico análisis de la doctrina, representado por Morales Acosta, destaca que la Asimetría
Informativa, desde un rigor jurídico, es definida como una característica intrínseca a cualquier
transacción económica —e incluso a otros aspectos sociales— dado que, siempre en un
intercambio de productos y servicios, habrá un actor mejor informado que otro, respecto de los
productos y servicios que ofrece en el mercado, lo cual genera ciertas prácticas que pueden
distorsionar, excepcionalmente, el buen funcionamiento del mismo53.
En la misma línea de exposición, Calle Casusol describe que «La asimetría informativa es la
incapacidad de una de las partes de la relación de consumo para acceder a la información
53
MORALES ACOSTA, Alonso. (2008). Temas de protección al Consumidor y buenas prácticas de
mercado: La asimetría informativa. Lima: Asesorandina, p. 26.
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relevante y, en algunos casos, para procesar la información compleja. Como ya se ha visto,
una economía de mercado requiere que todos los agentes económicos estén bien informados
para tomar decisiones. Sin embargo, la información puede ser costosa de adquirir por lo que,
de no haber información suficiente, las partes, podrían transar ineficientemente. En otros
casos, una parte puede contar con mejor y más información que la otra y, en consecuencia, la
parte que no tiene información puede encontrarse de alguna manera en una situación
desventajosa»54.
Profundizando un poco más el estudio propuesto, Thierry Bourgoignie, explica con notable
trascendencia que, la Asimetría de la Información, puede originarse, entre otros factores, por:
«(i) El aislamiento en el que actúa el consumidor frente a los proveedores que, a menudo,
pertenecen a una entidad económica más amplia; (ii) la estandarización de los contratos; (iii)
la multiplicidad de intermediarios y la impersonalidad de determinadas formas de distribución
novedosas; (iv) la falta de información y la carencia de competencia, tanto técnica como
jurídica del consumidor, que desearía debatir los términos de intercambio que contrae y la
importancia de los costes que le ocasionaría el proceso de negociación; (v) la desigualdad de
opciones, entre las dos partes, para acceder a formas de resolución de conflictos
adecuadas»55.
A la sombra de lo expuesto, Morales Acosta, agrega que, «En términos económicos, la

asimetría informativa genera costos de transacción, los cuales deberán entenderse como
aquéllos costos en los que las partes deben incurrir para llegar a celebrar un contrato que
satisfaga de la mejor manera posible sus intereses, para que de ese modo puedan maximizar
su utilidad social. En ese sentido, sus efectos terminan por traducirse como uno de los factores
que explican por qué el mercado posee importantes fallas que este escenario deberá afrontar
a través de soluciones que traspasan los rigores exclusivos que la Economía busca inyectar
hacia el mercado a través de fórmulas ecuánimes»56 (sic).
54
CALLE, 2002: 72.
55
BOURGOIGNIE, Thierry. (1994). Elementos para una Teoría del Derecho de Consumo. Vitoria:
Gobierno Vasco – Departamento de Industria, Comercio y Turismo, p. 54.
56
MORALES, 2008: 26-27.
Página 37 de 69
Sin embargo, tal como se ha señalado anteriormente, la única forma de coadyuvar a la
corrección de las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa, es
otorgando un papel preponderante e insustituible al deber de información que recae sobre los
proveedores y, en correspondencia, al derecho que ampara y resguarda a todo consumidor,
el mismo que no se encuentra exceptuado de su atención y cumplimiento frente al tipo de
comercio en el cual se desarrolle, toda vez que, incluso en los contextos de contratación a
distancia, esta disposición general y no restrictiva, no deja de ser susceptible de tutela por el
escenario en donde se desarrolla, más aún cuando este amparo resulta imprescindible para
tomar una decisión de consumo, así como para realizar un consumo o uso adecuado de los
productos y servicios que se insertan en la órbita del consumidor 57.
Finalmente, en razón al estudio propuesto por Espinoza y Gonzáles, se explica que la

información constituye la piedra angular en una relación de consumo, por lo cual constituye un
derecho básico de todo consumidor. No obstante, este deber de informar no ha quedado a la
libre consideración de aquello que los proveedores puedan considerar información, sino que
la legislación ha establecido parámetros a los cuales se condiciona para que toda la
información proporcionada al consumidor sea considerada como tal. Es así que, en efecto, el
Código de Protección y Defensa del Consumidor, ha precisado las características que debe
reunir la información que debe proporcionar el proveedor sobre los productos o servicios que
ofrece al mercado, debiendo ser ésta, adecuada, oportuna, relevante, veraz, suficiente y de
fácil acceso para el consumidor o usuario58.
57
Reforzando esta posición, Gutiérrez, describe que «La función que cumple la obligación de informar
es paliar el desequilibrio existente entre el consumidor y el proveedor. Este desequilibrio se da, como
ya lo hemos dicho, por el costo de la información y porque el proveedor está en mejor posición de
poseerla, a lo cual se suma la ventaja jurídica del proveedor, pues a menudo es él quien redacta los
contratos predispuestos que sirven de base para las relaciones de consumo; y, por último, a la no
infrecuente ventaja económica del proveedor». GUTIÉRREZ CAMACHO, Walter, et. al. (2005). La
constitución comentada. Análisis artículo por artículo. T. I. Lima: Gaceta Jurídica, p. 910.
58
ESPINOZA ESPINOZA, Juan y GONZÁLES BARBADILLO, Elvira, et. al. (2004). Ley de Protección
al Consumidor. Comentarios, precedentes jurisprudenciales y normas complementarias. Lima: Editorial
Rodhas, p. 151.
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III.3.2. Deber de Idoneidad
Tradicionalmente, la doctrina es unánime al expresar conjuntamente con Grande que «El acto
de consumo más allá de constituir un acto económico, es un hecho social que permite al
hombre auto realizarse; siendo que ello coadyuva a que resulte de vital importancia que se
cubran sus expectativas en relación con los productos adquiridos» 59 y servicios contratados.
A la luz de esta prerrogativa, debemos recordar que el Código de Protección y Defensa del
Consumidor es, por excelencia, el instrumento que encamina la preocupación del Estado de
velar por la defensa de los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios en
el mercado, así como la expectativa razonable60 que se origina a partir de los bienes que se
ofrecen y adquieren del mercado.
De este modo, nuestra legislación de consumo, adoptando una visión posmodernista de las
implicancias que supone esta especial categoría jurídica —la misma que difiere del universo
de legislaciones comparadas que versan sobre la materia— consagra a través del artículo 18º
del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que:
«Se entiende por idoneidad, la correspondencia entre lo que un consumidor espera

y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
59
GRANDE, Ildefonso. (2006). Conducta real del consumidor y marketing efectivo. Madrid: Editorial
ESIC, p. 20.
60
«Todo consumidor o usuario tiene derecho a que los productos que adquiere y los servicios que
contrata se correspondan con las expectativas legítimas de utilización que ofrece el producto o servicio
ofertado, de acuerdo con su naturaleza, al mismo tiempo que estén exentos de defectos». REYES,
1999: 323.
Bajo ese entendido, Morales Acosta suscribe que, «En buena cuenta significa que si quien brinda
información abre o crea una serie de expectativas que cualquier consumidor razonable podría esperar,
entonces tiene que asumir el costo de las mismas, dado que es su información la que ha movilizado
dicha demanda, información que no debe adolecer de defectos». MORALES, 2008: 33-34.
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La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio
y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
[…]».
La importancia del tratamiento a enmarcar, radica en comprender que estamos frente a una
norma bipartita que se instaura desde una doble perspectiva, la cual: (i) Por una parte, ampara
el Derecho del Consumidor, de exigir el cumplimiento de lo que espera recibir (ex ante) frente
a lo que efectivamente recibe (ex post), en función a la oferta e información que previamente
le fue proporcionada —lo cual no necesariamente hace referencia a la publicidad— además
de las circunstancias y condiciones de la transacción; y, (ii) por otra, resalta el Deber del
Proveedor de cumplir todas las expectativas legítimas y razonables que el consumidor origine
en virtud a lo previamente ofrecido e informado y que aquello que recibirá, se ajuste a las
circunstancias del caso, así como a la aptitud y naturaleza propia del producto o servicio 61 para
atender a la finalidad por la cual ha sido puesto en el mercado.
De esa manera, avocándonos más a fondo sobre el concepto que supone el estudio del Deber
de Idoneidad, Morales afirma que «se presenta un supuesto de falta de idoneidad cuando no
existe coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe;
61
En mérito de la Resolución Nro. 1179-2015/SPC, la evaluación del Deber de Idoneidad de los
servicios, supone un análisis que parte desde la atención de la naturaleza obligacional de los mismos.
A la luz de lo expuesto, el objeto de la prestación de los servicios podrán suponer, en algunos casos,
una obligación de medios, mientras que en otros, una obligación de resultados, a entender por éstas,
que:
▪ Las obligaciones de medios son aquellas relaciones jurídico-obligacionales cuyo objeto de la

prestación, por su naturaleza aleatoria, no asegura al consumidor un resultado específico, por no
resultar previsible. Sin embargo, se exige que la ejecución de la prestación del servicio, se despliegue
con la debida diligencia y máxima dedicación, utilizando todos los medios que sean necesarios para
alcanzar el objeto de la contratación.
▪ Las obligaciones de resultados son aquellas relaciones jurídico-obligacionales cuyo objeto de la

prestación, en razón a su naturaleza, deberá asegurar al consumidor un resultado específico y nunca
aleatorio, por ser plenamente previsible. Asimismo, en este supuesto, frente a su incumplimiento o
cumplimiento parcial, tardío o defectuoso, no operará el parámetro de la debida diligencia, como
eximente de responsabilidad del proveedor.
Página 40 de 69
naturalmente lo que el consumidor espera depende de la calidad y cantidad de información
que le ha brindado el proveedor»62.
Sin menoscabo de lo expuesto, es necesario agregar que, más allá del ideal que recoge la
doctrina, el Deber de Idoneidad —incluso en el comercio y la contratación electrónica—
envuelve más variables de incongruencias que la simple ecuación normativa que se
desprende de la lectura del Código de Protección y Defensa del Consumidor, tales como, el
caso de productos no idóneos cuyo defecto resulte ser originario o se derive del uso normal y
previsible o en el caso de prestaciones de servicios, se efectúe un incumplimiento o un
cumplimiento parcial, tardío o defectuoso de las obligaciones a cargo del proveedor.
Siguiendo la línea de estudio que sustenta a esta norma, la lectura del artículo 20º del Código
de Protección y Defensa del Consumidor advierte que, «Para determinar la idoneidad de un
producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está
brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o
términos con los que cuenta el producto o servicio. Las garantías pueden ser legales, explícitas
o implícitas».
A nivel jurisprudencial, dicha pauta fue replicada por la Sala Especializada de Protección al
Consumidor del INDECOPI (anteriormente, Sala de Defensa de la Competencia Nro. 2) a
través del fundamento 22 de la Resolución Nro. 2221-2012/SC2, la misma que precisó que
«El objetivo de estas garantías es que el proveedor responda por el bien puesto a disposición
de los consumidores en caso no resulte idóneo para satisfacer las expectativas del
consumidor, de manera que asegure que los productos cumplan con un estándar legal mínimo,
con lo ofrecido de acuerdo a la información brindada y con la finalidad y usos previsibles al
momento de la compra».
Atendiendo al análisis propuesto, las garantías legales63, aparecen en la cúspide de estas

pautas de interpretación que se desprenden a la luz del Deber de Idoneidad y, en palabras de
62
MORALES, 2008: 33.
63
El literal a) del artículo 20º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, expone que: «Una
garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la
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Velarde y Gonzáles, se caracterizan por representar la obligación del proveedor cuya fuente
se encuentra en normas imperativas o que interesan al orden público, la misma que no puede
ser limitada ni excluida por las garantías expresas ni implícitas del mercado64.
En segundo orden, nuestro Código, a través del literal b) del artículo en referencia, enmarca
que «Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente
ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la
publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe
específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada
por una garantía implícita».
No obstante ello, el artículo 21º de la misma norma, en lo referido a la protección de las

expectativas del consumidor, nos recuerda que: «A falta de garantía explícita, la garantía
implícita vincula al proveedor».
Frente a ello, una tercera línea de determinación, aparece contenida en el literal c) de nuestro
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al resaltar con notable trascendencia que,
«Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende
que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido
adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del
mercado».
De igual forma, para Rodríguez, «una garantía es implícita cuando, no existiendo regulación
que deba ser observada respecto del asunto específico analizado y ante el silencio del
comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No

se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los
contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada
por una garantía explícita ni por una implícita».
64
VELARDE SAFFER, Luis y GONZÁLES LA ROSA, Daniel, et. al. (2011). Ensayos sobre Protección
al Consumidor en el Perú. Lima: Fondo Editorial de la Universidad del Pacífico, p. 312.
Página 42 de 69
proveedor en los contratos u otros medios en los que se pueda plasmar una garantía explícita,
debe atenderse a los fines y usos previsibles para un consumidor»65.
Finalmente, Calle Casusol, en adición a la propuesta normativa y doctrinaria, rescata con

elevada importancia, los criterios esbozados en los casos «Lorenzo Sousa v. Alpha Pool S.A.»
y «Patricia Chocano v. Camena Sur S.A.» recaídos en las Resoluciones Nro. 319-1999/TDC
y 84-1998/TDC, respectivamente, en los cuales se advierte que «Esta garantía implícita puede
ser limitada por el proveedor si ofrece una garantía expresa, mediante la publicidad o por
cualquier otro medio. Sin embargo cuando ese deber de garantía implícita no es excluido, se
ha señalado que éste subsiste aun cuando haya vencido la garantía expresa o de ‘buen
funcionamiento’ otorgada a favor del consumidor, y siempre que los defectos del producto sean
atribuibles a causas imputables a la fabricación o comercialización que desarrolla el
proveedor»66.
III.3.3. Términos y Condiciones
Muchas empresas dedicadas al comercio electrónico, incorporan en su página de inicio

(también conocida como Home Page), una sección que nos remite al detalle de los «Términos
y Condiciones» que rigen sus relaciones de consumo; no obstante, el error más frecuente que
se advierte, reside en la presentación de información excesiva, incomprensible e innecesaria
que dista de la relevancia que, de manera adecuada y oportuna, debe ser trasladada a los
consumidores.
Dentro de esta sección, principalmente, se encuentran: (i) Los términos y condiciones para el
uso del sitio web, en donde se detallan los datos del operador y contenido del sitio, los
derechos de autor y marcas comerciales, limitaciones de responsabilidad, enlaces cuya
propiedad y control estén en manos de terceros, uso incorrecto del sitio, información sobre
65
RODRIGUEZ GARCÍA, Gustavo. (2014). El apogeo y decadencia del deber de idoneidad en la
jurisprudencia peruana de protección al consumidor. En: Themis ∙ Revista de Derecho, 65. Lima, Perú,
p. 308.
66
CALLE, 2002: 528.
Página 43 de 69
contenido generado por el usuario y anotaciones frente a cambios en los términos descritos;
(ii) Los términos y condiciones (generales), en los que se precisa la identificación del
proveedor, ofertas y precios, condiciones de entrega de productos o prestación de servicios,
facturaciones, formalización de los contratos, métodos de pago, opciones de desistimiento de
compra, ley aplicable y jurisdicción y otros; y (iii) Las políticas de privacidad, las mismas que
cobertura la información sobre el uso de datos personales asociados a imágenes, la forma y
fuente de obtención de información personal y sensible, el manejo de información en redes
sociales o páginas web, así como las limitaciones y exclusiones de responsabilidad 67.
Al respecto, debemos entender que esta información, se adhiere al contrato de consumo,

constituyéndose como un catálogo de garantías explícitas que configurarán la Idoneidad a la
cual se encuentra obligado el proveedor.
No obstante, un crítico análisis que recae sobre el estudio de nuestra legislación, nos advierte
que, el contenido de esta información —la misma que, por regla general, es parte de la oferta
del proveedor— será de obligatorio cumplimiento, aun cuando no figuren en el contrato
celebrado o en el documento o comprobante recibido.
Asimismo, no debe perderse de vista que, en los contratos de consumo, cualquiera que sea el
canal, medio o soporte a través del cual se materialicen —incluyendo las contrataciones que
se realicen a través del comercio electrónico— se deberá observar que la voluntad de contratar
del consumidor, conste de forma inequívoca; no se incluyan cláusulas o se ejerzan prácticas
que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos
67
«La normativa sobre protección de datos responde a la necesidad de proteger todos los datos de
carácter personal para que no sean utilizados de forma inadecuada, ni tratados o cedidos a terceros sin
el consentimiento inequívoco del titular. Esta normativa ofrece a los consumidores y usuarios las
garantías y mecanismos necesarios para proteger sus datos personales y controlar el uso que se hace
de ellos. De cara a garantizar la protección del derecho, se establecen obligaciones para toda persona
física o jurídica que posea ficheros con datos personales. Las empresas y personas físicas que traten
datos de carácter personal están obligadas a garantizar el derecho fundamental a la protección de los
datos personales que manejan. De este modo, es necesario que las organizaciones,
independientemente de sus dimensiones, establezcan una serie de medidas jurídicas y organizativas
que garanticen el correcto tratamiento de los datos que componen las bases de datos de clientes,
proveedores, colaboradores, empleados o cualquier otro dato de carácter personal que manejen».
Página 44 de 69
reconocidos al consumidor en los contratos; los consumidores tengan derecho a emplear
mecanismos de forma, lugar y medios idénticos a la contratación, para su desvinculación; la
redacción de los términos contractuales no sea inferior a tres (03) milímetros y su comprensión
resulte fácil; los proveedores entreguen una copia de los contratos y documentos relacionados
con los actos celebrados; y, no resulten exigibles aquellas prácticas, condiciones,
estipulaciones y prácticas que infrinjan las disposiciones descritas 68.
Del mismo modo, las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesión69, deberán
cumplir con requisitos esenciales para su inserción, tales como la concreción, claridad y
68
Artículo 47º.- Protección mínima del contrato de consumo
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo de soporte, debe constar
en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores
establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a
disposición del consumidor.
b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios
utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo la vía
telefónica, cualquier medio electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de
prestaciones adicionales o complementarias.
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles
para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (03) milímetros. La redacción y términos
utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.
e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación
relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las
condiciones generales de la contratación. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la
entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es
responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor.
f. No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que infrinjan el presente
artículo.
69
Stiglitz, advierte que «En los también llamados contratos modernos, hay incluso mayor agresión de
información, más desnivel entre el poder de negociación y de fuerzas que flaquean las concepciones
morales, haciendo que se enfrente el poderoso ante el débil (que es el consumidor)» STIGLITZ, Rubén
y STIGLITZ, Gabriel, et. al. (2001). Defensa de los consumidores de Productos y Servicios. Daños ∙
Contratos. Buenos Aires: La Rocca, p. 14.
En esa línea de ideas, según Espinoza, resalta que, «En el fenómeno de la contratación en masa ya no
cabe indagar por una común intención de las partes: Hacerlo sería ‘ciencia ficción’. Aquí nos
encontramos en un escenario donde no hubo negociación entre las partes, sino la adhesión de una al
programa contractual diseñado por la otra; por consiguiente, la labor interpretativa tendrá que basarse
en el principio que cualquier ambigüedad deberá interpretarse en el beneficio del adherente. Ello se
justifica plenamente si tenemos en cuenta que el predisponente, al beneficiarse con este tipo de
contratación, tendrá que asumir los costos, por haber creado dicha situación». ESPINOZA ESPINOZA,
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sencillez en la redacción, así como la accesibilidad y legibilidad, los cuales permitan su
comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o
simultáneamente a la conclusión del contrato y, sobre todo, se base en todo momento, la
buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo
caso excluye la utilización de cláusulas abusivas; sin perjuicio que se encuentren o no
sometidas a la previa aprobación administrativa70.
III.3.4. Cláusulas de Exoneración de Responsabilidad
Probablemente, en alguna ocasión hemos advertido el contenido de una cláusula que se

estipula en los contratos de prestación de servicios de estacionamiento vehicular, mediante la
cual, el proveedor declara limitar su responsabilidad ante la pérdida de los objetos que se
encuentren al interior del vehículo y por los daños que se pudieran ocasionar sobre nuestro
bien. En la misma línea de desconcierto y, de cara a la contratación electrónica, tal vez hemos
encontrado un tenor similar que, inserto en el contrato principal o en los términos y condiciones
que se adhieren a la documentación, prevé la exoneración de responsabilidad frente a
cualquier eventualidad que pudiera suscitarse frente a la prestación a la cual se encuentra
obligado, la misma que es forzosa y previamente suscrita por el consumidor a través de un
‘click’ en un recuadro de aceptación, si es que desea continuar con la operación de consumo
pretendida.
Juan. (2010). Acto Jurídico Negocial. Análisis doctrinario, legislativo y jurisprudencial. 2da Ed. Lima:
Gaceta Jurídica, p. 247.
70
Artículo 48º.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesión
En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación, debe
cumplirse con los siguientes requisitos:
a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos
a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los
que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.
b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del
contenido del contrato antes de su suscripción.
c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso
excluye la utilización de cláusulas abusivas. Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a
los contratos celebrados en base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no sometidas
a aprobación administrativa.
Página 46 de 69
Al respecto, la lectura del literal a) del artículo 50º del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, con carácter rampante, determina que, en ninguno de los supuestos previstos
anteriormente, el proveedor podrá limitar ni excluir su responsabilidad o la de sus dependientes
—es decir, terceros que se adhieren a la condición de proveedores e intervienen de manera
determinante en la relación de consumo— por dolo o culpa ni trasladarlas al consumidor por
hechos u omisiones del proveedor71, toda vez que una estipulación como ésta, se constituye
como una cláusula abusiva de ineficacia absoluta y, en consecuencia, resulta inexigible, al ser
contraria a las exigencias de la buena fe y colocar al consumidor en su propio perjuicio, en una
situación de desventaja, desigualdad o anulación de sus derechos.
Sin embargo, más allá de estas consideraciones, el análisis de esta premisa, nos direcciona a
cuestionar cuáles son los alcances de la responsabilidad de terceros dependientes o
subordinados —ajenos al proveedor originario o primario— que se adhieren a la contratación
e intervienen de manera determinante en la relación de consumo.
Un crítico análisis esbozado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del

INDECOPI, a través de Resolución Nro. 1454-2011/SC2, precisó que:
«El Código de Protección y Defensa del Consumidor define como proveedor a toda
persona que realiza operaciones de venta de bienes o prestación de servicios a
los consumidores en forma habitual, pero a la vez excluye de su ámbito a los
servicios prestados bajo relación de dependencia o subordinación. A efectos de
dicha exclusión, debe diferenciarse la subordinación de la subcontratación pues
esta última no involucra per se una relación de subordinación o dependencia que
justifique excluir, en todos los casos, a los servicios subcontratados de los alcances
del Código.
71
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o
las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.
Página 47 de 69
Cuando el operador subcontratado también es un proveedor habitual en el
mercado para el servicio materia de denuncia y es manifiesta su identificación
como tal ante el consumidor y las prestaciones encargadas se realizan bajo sus
propios parámetros, es decir, sin que medie una relación de subordinación o
dependencia, el operador subcontratado también es pasible de sanción,
independientemente del proveedor originario o directamente contratado por el
consumidor.
Este análisis es relevante para determinar hasta qué punto puede encauzarse a
una empresa subcontratada además del proveedor directamente contratado, pero
no debe ser entendido como una regla para que la subcontratación o tercerización
de servicios opere como eximente de responsabilidad».
Reforzando la posición descrita, años más tarde, el referido colegiado precisó además,
mediante las Resoluciones Nro. 3498-2014/SPC y 3327-2014/SPC, que:
«[…] cuando los proveedores han alegado en vía de defensa la responsabilidad

de una empresa subcontratada, la Sala ha sido constante en desestimar como
eximente de responsabilidad la subcontratación de terceros; ello, toda vez que la
forma como se organiza un proveedor para prestar sus servicios, no puede ser
opuesta a los consumidores ni erigirse por encima de la ley.
En estos casos, bajo consideraciones similares a las que sustentan la

responsabilidad vicaria —en mérito a la cual un proveedor es responsable por los
actos de las personas que se encuentran a su cargo— se ha señalado que la
subcontratación no traslada la responsabilidad del proveedor a la empresa
subcontratada, siendo que, cuando ésta última actúe con autonomía en las labores
encomendadas y siempre que sea un proveedor regular de dichos servicios en el
mercado, situación en la cual también calificaría como proveedor, pero sin relevar
de responsabilidad al proveedor originario.
Página 48 de 69
En tal sentido, en los supuestos donde exista una empresa subcontratada que
ejecute las prestaciones que inicialmente debieron ser desarrolladas por el
proveedor originario, este último no se verá exonerado de responsabilidad por las
infracciones que pudiera cometer la empresa de la cual se valió para brindar sus
servicios».
No menos importante, en antítesis a la premisa abordada, la Sala Especializada en Protección

al Consumidor del INDECOPI refrendó a través de la Resolución Nro. 1454-2011/SPC que:
«Situación distinta ocurre en los servicios que son prestados bajo relación de
dependencia o subordinación, en los que, el prestador inmediato del servicio actúa
como parte de una organización y bajo los parámetros de ésta última. En este
escenario, únicamente la organización será responsable por los actos de las
personas que se encuentran a su cargo, aunque sólo respecto de aquellos actos
ordinarios del negocio».
III.3.5. Validación de las Tarjetas de Crédito y Débito
Evaluar la responsabilidad administrativa de los comercios electrónicos frente a consumos no

reconocidos o fraudulentos, nos remite a un capítulo muy frecuente de nuestra práctica
cotidiana, el mismo que deberá ser resuelto a través de la aplicación de nuestro Código de
Protección y Defensa del Consumidor en un panorama diferente al que se muestra ante la
resolución de controversias en establecimientos físicos.
En principio, debemos entender que, en ambas plataformas, tanto física como virtual, los
proveedores se encuentran obligados a trasladar todos los esfuerzos necesarios y razonables
para brindar la seguridad necesaria, a fin de que puedan efectuar sus operaciones comerciales
con total tranquilidad; sin dejar de lado que, para que la seguridad antes mencionada pueda
ser integral, los consumidores deben mantener el debido cuidado y la protección de sus datos
e información personal y sensible, las mismas que son de conocimiento exclusivo de cada uno
de ellos.
Página 49 de 69
En esa línea de ideas, teniendo en consideración que las compras que se realizan a través de
este tipo de comercios no se efectúan en escenarios físicos en los cuales se tenga contacto
directo con el consumidor, sino que se originan y desarrollan en una plataforma virtual —es
decir, a distancia o no presencial— el procedimiento de validación del pago en comercios
virtuales, se encontrará sujeto a la verificación de la entidad financiera que administra la tarjeta
de crédito o débito del cliente, toda vez que el giro del comercio electrónico dista del rubro
financiero.
A efectos de ilustrar la premisa que nos precede, debemos entender que la operatividad del
consumo a través del comercio electrónico, parte de la elección libre del consumidor de los
productos o servicios de su interés, continúa con el direccionamiento de la bolsa de compras
seleccionada y concluye en la remisión a la elección del medio de pago, el mismo que, por
decisión del cliente, se completa con información sensible que exclusivamente posee el propio
cliente.
En ese decantar, las transacciones que los clientes efectúan a través de los comercios
virtuales, se someten a diversas acciones de validación por parte de la entidad financiera que
administra la tarjeta bancaria de cada consumidor, tales como, la información que contiene la
tarjeta física (entre los cuales se encuentran, la denominación de la entidad financiera, el tipo
de tarjeta, el número completo de ésta y su fecha de expiración), así como otros elementos de
seguridad que son de conocimiento exclusivo del tarjetahabiente, toda vez que la información
confidencial y sensible que se vincula a ésta, se encuentra dentro de la esfera de control de
cada consumidor. Decir lo contrario, sería justificar conductas imprudentes por parte de los
consumidores.
Sin embargo, no debemos desatender que el comercio electrónico sólo será responsable,
entre otras cosas, de la idoneidad de los productos y servicios que ofrezca al mercado, la
disponibilidad de los bienes en stock y los precios señalados e incluso, en el caso de
promociones comerciales, será responsable de cautelar su estricto cumplimiento y vigencia.
Página 50 de 69
De ese modo, es posible concluir que, los comercios electrónicos no son responsables de la
validación de las tarjetas de crédito y débito de sus clientes, toda vez que, en el marco de sus
atribuciones y responsabilidades, esta obligación no se encuentra dentro de su giro de
negocio, correspondiendo estrictamente a la entidad financiera que administra la tarjeta de
cada cliente, la verificación de las medidas de seguridad correspondientes a cada operación
con cargo a una cuenta a su control y manejo.
A crisol de lo expuesto, en el plano procedimental, cualquier invocación al inicio de un

procedimiento administrativo por falta o indebida validación de la tarjeta del cliente a un
comercio electrónico, será declarada improcedente por falta de legitimidad para obrar pasiva
de este último, toda vez que dicha responsabilidad no resulta atribuible a su marco de
actuación en el mercado; sin perjuicio que, de subsistir otras acusaciones pendientes, éstas,
serán materia de evaluación por parte de la autoridad administrativa ante la cual se ventile la
controversia.
A mayor abundamiento, la jurisprudencia administrativa esbozada por el Órgano Resolutivo

de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nro. 2 del INDECOPI, sostiene
las premisas expuestas a través del criterio esbozado en los fundamentos 7 y subsiguientes
de la Resolución Final Nro. 447-2017/PS2, en la cual señala que:
«El proceso defecto del servicio brindado por el proveedor consiste en haber
permitido la realización de dos operaciones en su página web. Sin embargo, en el
proceso para la autorización y cargo de las operaciones efectuadas con tarjetas
de crédito a través de plataformas por Internet, la verificación se realiza de manera
electrónica, y ese proceso no está a cargo del sitio web.
En efecto, en el caso de transacciones virtuales es la entidad financiera –

directamente o a través de la empresa procesadora de las operaciones– quien se
encarga de autorizar las operaciones una vez que se verifique el ingreso de la
información de la tarjeta de crédito, el ingreso de información sensible o las claves
adicionales, la disposición de línea de crédito suficiente y el estado activo de la
Página 51 de 69
tarjeta. Es decir, el procedimiento de validación del pago vía Internet recae
únicamente en la entidad financiera que administra la información vinculada a la
cuenta de sus clientes y no de terceros.
En la medida que los sujetos intervinientes en la autorización de un consumo con

tarjeta de crédito a través de una plataforma virtual son el titular de la tarjeta de
crédito y la entidad financiera emisora encargada de verificar las medidas de
seguridad correspondientes para la validación de las operaciones; son ellos
quienes cuentan con legitimidad para intervenir en el procedimiento en el que se
cuestione la autorización de operaciones por este medio.
Por lo expuesto, corresponde declarar improcedente el inicio de un procedimiento

administrativo sancionador contra el proveedor, por falta de legitimidad para obrar
pasiva en la autorización de las operaciones realizadas en su página web».
Finalmente, es preciso destacar que la Sala Especializada de Protección al Consumidor del

INDECOPI, profundizando el estudio propuesto, a través de las Resoluciones Nro. 956-
2012/SC2 y 778-2012/SC2, revela que:
«El consumidor no puede desconocer una operación que se realiza con el uso
conjunto de los datos de su tarjeta de débito y sus claves secretas, mecanismo
establecido por las entidades financieras para dotar de seguridad a las
operaciones realizadas con dichas tarjetas».
IV. SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
La autoridad competente para resolver las controversias de consumo que se susciten en el

comercio y la contratación electrónica y presencial es el Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI, el mismo que, en
razón al mandato contenido en el artículo 2º del Decreto Legislativo Nro. 1033, se constituye
como un organismo autónomo encargado de «Proteger los derechos de los consumidores,
Página 52 de 69
vigilando que la información en los mercados sea correcta, asegurando la idoneidad de los
bienes y servicios en función de la información brindada y evitando la discriminación en las
relaciones de consumo».
En este punto, es necesario señalar que, para la consecución de su finalidad, el inciso 2 del
artículo 2º del referido Decreto Legislativo Nro. 1033, reza que «el INDECOPI se encuentra
facultado para emitir directivas con efectos generales, supervisar y fiscalizar actividades
económicas, imponer sanciones, ordenar medidas preventivas y cautelares, dictar mandatos
y medidas correctivas, resolver controversias, así como las demás potestades previstas en la
presente Ley».
En el mismo plano de trascendencia, el tenor del artículo 1º del Decreto Legislativo Nro. 807,
nos recuerda que, «Las comisiones y oficinas del INDECOPI gozan de las facultades
necesarias para desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de su competencia.
Dichas facultades serán ejercidas a través de las secretarías técnicas o jefes de oficinas y de
los funcionarios que se designen para tal fin. Podrán ejercerse dentro de los procedimientos
iniciados o en las investigaciones preliminares que se lleven a cabo para determinar la apertura
de un procedimiento»72.
De acuerdo a lo expuesto, se desprende que el INDECOPI es la autoridad administrativa

llamada a evaluar y resolver —en el caso de denuncias administrativas— las disputas de
consumo que se susciten entre consumidores y proveedores y dictar las medidas correctivas
reparadoras y complementarias que hayan sido solicitadas. Sin perjuicio de ello, será además
72
Es preciso anotar que el profundo desarrollo de las prerrogativas y obligaciones de los agentes que
intervienen y encaminan los Procedimientos de Protección al Consumidor —entendiéndose por ellos, a
los comisionados, secretarios técnicos y las partes— se encuentra desarrollado en el Título V,
denominado «Procedimiento único de la Comisión de Protección al Consumidor y de la Comisión de
Represión de la Competencia Desleal» comprendido por los artículos 22º al 41º del referido Decreto
Legislativo Nro. 807, teniendo por salvedad, aquellos aspectos en los cuales la norma aún se mantiene
vigente y bajo la atención de las modificaciones que a la luz de la Ley Nro. 29571 – Código de Protección
y Defensa del Consumidor, ha afrontado esta norma. Asimismo, es preciso tener en cuenta que, en
razón de la primera derogación expresa de la Ley Nro. 29571: «Toda referencia al Decreto Legislativo
Nro. 716 o al Decreto Supremo Nro. 006-2009-PCM (en la actualidad, ambos cuerpos plenamente
derogados) se entenderá efectuada al presente Código a partir de su entrada en vigencia».
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la encargada de facilitar y resguardar la aplicación del catálogo de métodos alternativos que
se encuentran contenidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, mediante el
cumplimiento de las disposiciones que regulan el Libro de Reclamaciones, el Arbitraje de
Consumo y la Mediación y Conciliación a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC),
aunque este último caso se encuentre fuera de lo previsto en la regulación descrita.
Finalmente, consagrando el pensamiento de Amaya, podemos afirmar que «estos sistemas

de resolución de conflictos, generan certidumbre para las partes y, obviamente, dichas
certezas se transfunden al mercado. Un mercado con reglas de juego que permita el equilibrio
de las partes entre consumidores y proveedores —e incluso entre proveedores entre sí,
atendiendo a un plano más extenso desde otro enfoque del derecho— es un mercado
confiable y justo. Si la posibilidad del consumidor de solucionar sus conflictos es baja,
entonces la credibilidad del mercado es baja, las actitudes de los proveedores tenderán al
incumplimiento y los beneficios del intercambio no llegarán a alcanzar en forma adecuada el
bienestar de la sociedad»73.
IV.1. Denuncias Administrativas
Las Denuncias Administrativas74 son la materialización del ejercicio del derecho de acción,
motivada sobre fundamentos fácticos, jurídicos y probatorios, que son invocados por un
consumidor o un conjunto de ellos —en cuyo último caso, la incoación recae sobre una acción
colectiva o difusa— en razón a la presunta contravención a las normas que regulan el
ordenamiento jurídico en materia de protección al consumidor y mediante el cual, se somete
la disputa a la autoridad administrativa competente.
73
AMAYA, Jorge Alejandro (2004). Mecanismos constitucionales de protección al consumidor. Buenos
Aires: La Ley, pp. 22-23.
74
El procedimiento administrativo deberá ser la herramienta para que todos podamos sentirnos de la
actividad administrativa y, a su vez, para que propia administración esté presente, en su justa medida,
en el quehacer diario de esta compleja sociedad, abriendo sus puertas para que la participación de
todos las que la formamos. El procedimiento administrativo deberá ser el instrumento idóneo para que
los particulares concurramos a la sede administrativa en procura no solo de tutela de nuestros derechos
individuales, sino también para la protección de los derechos colectivos, dentro de los cuales también
estamos inmersos. CANOSA, Armando, et. al. (2018). Estudios de Derecho Administrativo. El derecho
administrativo iberoamericano, innovación y reforma. Tomo I. Lima: Gaceta Jurídica, p. 343.
Página 54 de 69
En el mismo escalafón de prioridades, la doctrina enfatiza que el desenvolvimiento de las
denuncias administrativas en el marco de un procedimiento administrativo de especial calidad,
podrá ser un indicio de que la norma ha querido conferir a la administración —dentro del
ámbito de sus competencias— la posibilidad de tener la última palabra; convirtiendo al control
judicial en algo menos intenso, el cual sirva de base para que la administración llegue a una
buena solución y sin mengua de los derechos individuales, el cual, será necesariamente el
mejor remedio para una justicia administrativa abarrotada de expedientes, lo que conspira en
la protección de los derechos de los particulares75.
Bajo esta prerrogativa, es de destacar que, con el nacimiento de la Ley Nro. 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, surgieron diferentes novedades que redefinieron
nuestro antiguo sistema de tutela propuesto por el derogado Decreto Legislativo Nro. 716 y,
entre ellas, se destacó el nacimiento de los procedimientos sumarísimos de protección al
consumidor, con la finalidad de generar en nuestro sistema, un procedimiento especial que,
en teoría, podría dilucidar de manera más célere —a través de plazos más reducidos— los
conflictos de consumo que se susciten entre consumidores y proveedores.
De ese modo, el análisis, desarrollo y resolución de los procedimientos sumarísimos, a cargo

de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor76,
75
CANOSA, 2018: 345.
76
A través de la Resolución Nro. 106-2014-INDECOPI/COD, se determinó la División temática y
competencia de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor
de la Sede Central del INDECOPI, los mismos que surtieron efecto a partir del 1 de Julio del 2014,
resultando aplicables tanto a los expedientes iniciados a partir de dicha fecha, así como a aquellos que
se encontraban en trámite. En tal sentido, se dispuso la siguiente división temática:
▪ Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos Nro. 1: (i) Incumplimiento de medidas

correctivas; (ii) Incumplimiento de acuerdos conciliatorios; (iii) Incumplimiento y liquidación de
costas y costos; (iv) Servicio de transporte; (v) Servicio de turismo; (vi) Servicio de
telecomunicaciones; y, (vii) Seguros, incluido el Seguro Obligatorio por Accidentes de Tránsito
(SOAT) y Certificado contra Accidentes de Tránsito (CAT).
▪ Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos Nro. 2: (i) Servicios bancarios y financieros;

(ii) Planes de salud; (iii) Sistema de pensiones; y, (iv) Mercado de valores.
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«ha logrado fortalecer la presencia del INDECOPI como Autoridad Nacional de Protección al
Consumidor, de acuerdo a las prerrogativas otorgadas por el Código de Protección y Defensa
del Consumidor. Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos gozan de
facultades especiales que les permiten, en treinta (30) días hábiles, convocar a audiencias
únicas, brindando la oportunidad de resolver en menor tiempo, las controversias entre las
partes en conflicto. Sin embargo, para lograr el cumplimiento de su corto plazo resolutorio, los
OPS deben ser rigurosos al momento de aplicar las normas que regulan su procedimiento,
utilizando los mecanismos que éstas le proveen»77.
Sin menoscabo de ello, la subsistencia de los procedimientos ordinarios ante las Comisiones
de Protección al Consumidor, nos remiten previamente a evaluar la competencia de los
órganos del INDECOPI, en razón de los siguientes criterios: (i) La naturaleza de los intereses
en juicio, se sustente en conductas que afecten intereses particulares y no colectivos ni
difusos; (ii) la materia involucrada verse sobre requerimientos de información, métodos
abusivos de cobranza, demora en la entrega del producto, entre otros; y, (iii) en razón a la
cuantía, el monto de la controversia no sea superior a las tres (03) unidades impositivas
tributarias78.
Por su parte, y no por ello menos importante, conviene destacar el notable protagonismo que
ocupa la Comisión de Protección al Consumidor como órgano administrativo competente y
especializado para conocer las infracciones contenidas en nuestra normativa de protección al
consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas
establecidas en ella, en aquellos casos que la competencia no corresponda a los órganos
▪ Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos Nro. 3: Los demás segmentos económicos

que no sean competencia de los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor Nro. 1 y Nro. 2.
77
INDECOPI. (2012). Memoria Institucional 2011. Lima: S/Ed, p. 121.
78
No obstante, es preciso anotar que, en razón a la Resolución Nro. 1215-2013/SPC-INDECOPI: «[…]
Estas reglas no se aplican conjuntamente sino que operan como una suerte de filtro, de tal forma que
si la primera regla no define la competencia, se procede con la segunda regla, y ante una falta de
definición por esta regla, se procede a la regla por razón de la cuantía […]».
Página 56 de 69
resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, en razón a los
intereses en controversia, la materia controvertida o la cuantía 79.
79
De igual forma, resulta imperativo puntualizar que a través de la Directiva Nro. 027-2013-
INDECOPI/COD, la Sede Central de la Comisión de Protección al Consumidor, dividió sus funciones en
materias y competencias específicas, a través de los siguientes órganos:
▪ Comisión de Protección al Consumidor Nro. 1 (CC1): Servicios bancarios y financieros, Mercado

de valores, Sistemas de pensiones, Planes de salud, Servicios de salud humana, Seguros
(incluidos el SOAT) y Certificados contra Accidentes de Tránsito (CAT).
Sin perjuicio de lo expuesto, es preciso destacar que en razón del Decreto Supremo Nro. 026-
2015-SA, se aprobó el Reglamento y Anexo del Procedimiento de Transferencia de Funciones
del INDECOPI a la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD, en el marco del Decreto
Legislativo Nro. 1158, por el cual se estableció que:
SUSALUD velará por el cumplimiento de la Ley Nro. 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor y sus normas complementarias y conexas, en materia de protección de los derechos
de los usuarios de los servicios de salud, por la falta de idoneidad de los servicios ofrecidos por
las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, ejerciendo su potestad sancionadora en el marco de lo
establecido en el Decreto Legislativo Nro. 1158.
SUSALUD es competente para supervisar que las IPRESS cumplan con lo dispuesto en los
artículos 67º y 68º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, referido a la protección
de la salud y a la responsabilidad por la prestación de los servicios de salud, ejerciendo su
potestad sancionadora.
SUSALUD es competente para supervisar el cumplimiento de las normas que protegen a los
consumidores del Seguro Complementario de Trabajadores de Riesgo – SCTR, en materia
referida a la cobertura y prestación de servicios de salud, ejerciendo su potestad sancionadora;
sin embargo, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones – SBS e INDECOPI, mantienen sus facultades para actuar en la vía administrativa en
materias referidas a las prestaciones económicas, como es el caso de pensiones de
sobrevivencia, invalidez (total permanente, parcial permanente y temporal), gastos de sepelio y
otros de naturaleza similar.
SUSALUD es competente para supervisar el cumplimiento de las normas que protegen a los
consumidores en las IAFAS – Empresas de Seguros, incluidas las que oferten la cobertura del
Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), así como a las Asociaciones de Fondos
Regionales y Provinciales Contra Accidentes de Tránsito (AFOCAT), ejerciendo su potestad
sancionadora; sin embargo, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones – SBS e INDECOPI, mantienen sus facultades para actuar en la vía
administrativa en materias referidas a las coberturas para los casos de fallecimiento, invalidez
permanente, incapacidad temporal y gastos de sepelio, dentro de sus ámbitos de competencia,
de acuerdo al a normativa vigente.
▪ Comisión de Protección al Consumidor Nro. 2 (CC2): Todos los demás segmentos económicos
que no sean competencia de la CPC Nº 1, tales como: Colegios, Turismo, Inmobiliario,
Espectáculos, Pesqueros y otros.
Página 57 de 69
IV.2. Libro de Reclamaciones
El incansablemente cuestionado «Libro de Reclamaciones» se instauró para bien de pocos

consumidores y malestar de muchos proveedores, a partir del mandato que se erigió del
artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor80 y con ello, el nacimiento
del Decreto Supremo Nro. 011-2011-PCM, cuyo desarrollo normativo se encuentra, hasta hoy,
superficialmente arraigado en la mente de un significativo número de consumidores, sin que
ello revele necesariamente su correcta utilización, resaltando así un gran problema desde su
origen.
Por su parte, si apuntalamos a la acuciosidad del lector, podremos dar cuenta que, en nuestros
días, el rumbo de este instrumento se ha redefinido con la puesta en marcha del Decreto
Supremo Nro. 006-2014-PCM y el Decreto Supremo Nro. 058-2017-PCM, a través de los
cuales no se tuvo mejor idea que agregarle un nuevo valor a su propuesta, para ser luz en
algunos aspectos y sombra en otros. De esa manera, las innovaciones que se han instaurado
▪ Comisión de Protección al Consumidor Nro. 3 (CC3): Todas las materias a través de

procedimientos iniciados de oficio.
A su turno, en un plano de reciente ubicación temporal, es preciso destacar que en razón a la Resolución
Nro. 102-2015-INDECOPI/COD, se crea una nueva Comisión de Protección al Consumidor adicional,
adscrita a la Sede Central del INDECOPI, bajo la denominación «Comisión de Protección al Consumidor
Nro. 3», la misma que será competente de forma exclusiva para investigar, iniciar y resolver
procedimientos administrativos sancionadores en materia de protección al consumidor, propia iniciativa
de la Entidad. Es decir, todas aquellas acciones que sean resultado de una fiscalización por parte de la
Gerencia de Supervisión y Fiscalización del INDECOPI.
Asimismo, se dispuso que tanto la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 como la Comisión de

Fiscalización de la Competencia Desleal Nro. 2 (creada por la misma Resolución en referencia) cuenten
con el apoyo funcional de una Secretaría Técnica adscrita a la Sede Central de la Institución, de
conformidad con lo dispuesto por el Capítulo IV del Título V de la Ley de Organización y Funciones del
INDECOPI, aprobada mediante Decreto Legislativo Nro. 1033.
Finalmente, a través de la Directiva en referencia, se reafirma y resuelve que las Comisiones de

Protección al Consumidor Nro. 1 y 2, seguirán siendo competentes para investigar, iniciar y resolver,
procedimientos administrativos sancionadores iniciados por denuncias de los administrados, de
conformidad con la división temática dispuesta por la Directiva Nro. 027-2013-INDECOPI/COD.
80
Artículo 150º.- Libro de reclamaciones: Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de
reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las
demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.
Página 58 de 69
en el Libro de Reclamaciones, generaron enormes bríos y algunas sombras que merecen ser
atendidas.
Por un lado, algunos aspectos que se vislumbran con las innovaciones propuestas por el
Decreto Supremo Nro. 006-2014-PCM a la normativa base, se cimentan a partir de: (i) El
otorgamiento de una atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos; (ii) la
notable incorporación del principio in dubio pro reclamo81; (iii) la obligación de contar con un
libro de reclamaciones respaldo; (iv) el deber —en caso de contar con un Libro de
Reclamaciones Virtual— de alojar el formulario de reclamo en el inicio del portal web del
proveedor; y (v) la creación de medidas preventivas y un cuadro objetivo de infracciones,
sanciones, agravantes y atenuantes a la norma, son algunas muestras de mejora que se han
arraigado a este mecanismo.
Asimismo, las principales innovaciones que incorpora el Decreto Supremo Nro. 058-2017-
PCM al reglamento base, propicia un escenario de autorregulación destinado a acercar en vía
de conciliación, las eventualidades y disonancias que pudieran existir en el marco de cualquier
relación de consumo y generar un efecto vinculante de esta propuesta, al punto que, su falta
de compromiso, facultaría al consumidor a poder iniciar directamente, una denuncia por
incumplimiento de acuerdo conciliatorio, sin evaluar el asunto de fondo que dio origen a la
controversia, prescindiendo del clásico esquema de la denuncia administrativa por infracción
de derechos.
81
Esta innovación normativa, con base en la real situación de los conocimientos que tiene todo
consumidor sobre sus derechos como actor en el mercado, no es más que una respuesta a la incansable
crítica que la doctrina ha señalado con rotundo acierto: El Reglamento del Libro de Reclamaciones
(Decreto Supremo Nro. 011-2011-PCM) diferencia de manera innecesaria e irrelevante, el reclamo de
la queja. Es así que, el reclamo es la expresión plasmada en la Hoja de Reclamación de un conflicto
surgido entre el consumidor y el proveedor relacionado al producto o servicio contratado; el cual, el
proveedor deberá cumplir con atender y dar respuesta en un plazo máximo de 30 días calendario, como
todo reclamo. […] La queja, en cambio, es la declaración contenida en la Hoja de Reclamación de una
disconformidad no relacionada a los bienes o servicios contratados o del malestar o descontento del
consumidor respecto de la atención al público, que no obliga al proveedor a realizar una conducta
específica a favor del consumidor ni a una respuesta (sic). ESPINOZA LOZADA, Jesús. “¿Y ahora quién
podrá defendernos? El arbitraje de consumo y otros medios de resolución de controversias entre
consumidores y proveedores”. En Revista de Derecho Administrativo 10, Tomo II. Lima, p. 123. Cita
corregida por el autor.
Página 59 de 69
Finalmente, debemos señalar que, en referencia a la atención de reclamos, ésta debe ser
apropiada a todo efecto de satisfacer la inconformidad del consumidor, sin dejar de lado que,
además, en consonancia con el inciso 2 del artículo 24º, si el proveedor cuenta con una línea
de atención de reclamos o algún medio electrónico u otro similar, éste debe asegurarse que la
atención sea oportuna y no resulte un obstáculo al reclamo generado.
IV.3. Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
En los últimos años, el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), ha logrado ocupar un notorio
protagonismo alterno a la resolución de conflictos por parte de la Autoridad de Consumo, a
través de la mediación y la conciliación, la misma que podrá desembocar en un Acta de
Acuerdo Conciliatorio, el cual es un instrumento que pone fin a las controversias surgidas
entre proveedores y consumidores, con carácter de cosa juzgada y mediante el que se obliga
a las partes a cautelar su obligatorio cumplimiento. No obstante, ante la desidia o desatención
de este mandato vinculante para las partes, su incumplimiento puede originar medidas
sancionadoras ante un procedimiento sumarísimo —por incumplimiento de acuerdo
conciliatorio— ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos Nro. 1, a efectos
de lograr su estricto cumplimiento y fortalecer su propia institución.
Sin embargo, es preciso rescatar que, anteriormente, este mecanismo no contaba con la
eficacia suficiente que permitiera la consecución de sus objetivos, toda vez que los
proveedores no contaban con incentivos suficientes para asistir a dicha audiencia, dado que
su inasistencia no implicaba ninguna consecuencia jurídica.
Por ello, en atención a la falta de rigor que impedía su dinamismo y voluntariedad, se arraigó
a este mecanismo, el propósito contenido en el artículo 4.8.2 de la Directiva Nro. 005-
2018/DIR-COD-INDECOPI82 —Directiva que derogó la Directiva Nro. 007-2013/DIR-COD-
INDECOPI— que enfatizó que la inasistencia del proveedor a la audiencia de conciliación
82
Directiva Nro. 005-2018/DIR-COD-INDECOPI, denominada Directiva que modifica el numeral 4.5.1
«Improcedencia de la Denuncia» de la Directiva Nro. 006-2017/DIR-COD-INDECOPI, denominada
«Directiva que regula los procedimientos en materia de Protección al Consumidor previstos en el Código
de Protección y Defensa del Consumidor».
Página 60 de 69
convocada por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) podrá ser considera como
agravante de la sanción a determinar, en caso se compruebe la infracción a la normativa de
consumo de conformidad con lo establecido en el numeral 6 del artículo 112º del Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
IV.4. ¿A qué tenemos derecho? Una breve mirada a las medidas correctivas
Persiguiendo el cometido convencional de la doctrina, Durand, explica que «La protección del
consumidor constituye un instrumento de superación de las desigualdades existentes entre
proveedores y consumidores, y en este sentido es lógico que la ley esté destinada a proteger
a aquellas personas afectadas por la desigualdad en la relación de consumo y que son
destinatarios finales de bienes y servicios» 83.
En ese sentido, nuestro Código de Protección y Defensa del Consumidor reconoce que, sin
perjuicio de las sanciones administrativas que correspondan al proveedor por la comisión de
una o más infracciones a las normas que este cuerpo normativo desarrolla, el INDECOPI podrá
dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias, las
mismas que, en el primer caso, pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre que
sean expresamente informadas al proveedor en la notificación que traslada la imputación de
cargos correspondiente al inicio del procedimiento.
De ese modo, la importancia del tratamiento a enmarcar, nos advierte que las medidas
correctivas no constituyen ni configuran calidad alguna de indemnización —toda vez que
nuestro ordenamiento jurídico reserva la prerrogativa de su reconocimiento, únicamente a los
fueros arbitrales y judiciales— y se reconocen con el propósito de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa
que obra en su perjuicio, buscando la restitución al estado anterior de normalidad al evento
dañoso.
83
DURAND CARRIÓN, Julio. (2007). Tratado de Derecho del consumidor en el Perú. Lima: Fondo
Editorial de la Universidad de San Martín de Porres, p. 447.
Página 61 de 69
El pasaje normativo del artículo 115º del Código de Protección y Defensa del Consumidor,
oportunamente modificado por el Decreto Legislativo Nro. 1308, demarca que todo consumidor
—previa acreditación de las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas generadas por
la infracción— tiene derecho a solicitar: (i) La reparación del producto; (ii) cambiar los
productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea
posible o no resulte razonable según las circunstancias; (iii) entregar un producto de idénticas
características o cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos
de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor; (iv)
cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida y si esto no resulte posible o no sea
razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias; (v) cumplir con
ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo; (vi) devolver
la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes,
cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el
caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias; (vii) en los supuestos de
pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes; (viii)
pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción
administrativa; y, (ix) otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las
anteriores.
Sin perjuicio de lo expuesto, debemos anotar que las medidas correctivas reparadoras no
pueden ser solicitadas de manera acumulativa, pero sí pueden plantearse de manera
alternativa o subsidiaria, a excepción de que se solicite el pago de los gastos incurridos para
mitigar las consecuencias de la infracción administrativa, en cuyo único caso permite plantear
al consumidor una medida correctiva reparada adicional.
Asimismo, deberá tenerse en consideración que las medidas correctivas reparadoras pueden
ser solicitadas en cualquier momento hasta antes de la notificación de imputación de cargos
al proveedor. No obstante, el consumidor podrá variarla hasta antes de la decisión del órgano
de primera instancia, en cuyo caso, se concederá al proveedor la facultad de absolverlo si así
lo estima pertinente.
Página 62 de 69
Finalmente, en lo que refiere a las medidas correctivas complementarias, éstas tienen el objeto
de revertir los efectos de la conducta infractora y evitar que se produzcan nuevamente en el
futuro y podrán ser: (i) El mandato al proveedor para que cumpla con atender la solicitud de
información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con
el producto adquirido o servicio contratado; (ii) se declaren inexigibles las cláusulas que han
sido identificadas como abusivas en el procedimiento; (iii) el decomiso y destrucción de la
mercadería, envases, envolturas o etiquetas; (iv) en caso de infracciones muy graves y de
reincidencia o reiterancia: Solicitar la clausura temporal o la inhabilitación temporal o definitiva
de las funciones del proveedor; (v) la publicación de avisos rectificatorios o informativos en la
forma que determine el INDECOPI, tomando en consideración que los medios deberán resultar
idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado; y, (vi) cualquier
otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o
evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro. No menos importante, deberá tenerse
en cuenta que el INDECOPI se encuentra facultado para solicitar a la autoridad municipal y
policial, el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias
correspondientes.
IV.5 ¿Qué otras consideraciones debemos tener en cuenta?
El comercio electrónico es una nueva esfera mercantil que se abrió paso en nuestra sociedad
contemporánea en las distintas relaciones que existen entre proveedores, consumidores y el
Estado, demandando nuevos esfuerzos que viabilicen su sostenibilidad en el tiempo y espacio
virtual en el cual se desenvuelven.
Sin embargo, si bien, en el caso peruano, el Código de Protección y Defensa del Consumidor
se basó en una redacción abierta a la vorágine vanguardista de un mercado variante y, como
hemos advertido, ofrece un importante catálogo de alternativas frente a cualquier disonancia
que se suscite en los Comercios B2C, también denominados «Business to Client o Business
to Consumer», en los que se entabla una relación entre un proveedor y un consumidor final de
forma directa, debemos recordar que la mejor solución a todo conflicto, se reduce a la acción
Página 63 de 69
preventiva, la misma que proponemos a disposición del lector a través de las siguientes
recomendaciones:
▪ Visitar plataformas de eCommerce confiables, seguras y de buena reputación en el

mercado, buscando previamente algunas reseñas sobre el proveedor.
▪ Verificar que el enlace opere con el Protocolo Seguro de Transferencia de Hipertexto, en
inglés «Hypertext Transfer Protocol Secure» (https), a efectos de proteger la información
sensible (usuario y clave) que se proporciona y ésta no pueda ser utilizada por un
atacante que intercepte la transferencia de los datos de conexión.
▪ Identificar plenamente al proveedor y verificar que tenga al menos una sucursal en el
Perú, para lo cual es importante realizar la Consulta RUC a través del Portal de SUNAT.
▪ Verificar los precios de los bienes que se ofrecen, la valorización de la moneda (si es
que no es nacional) y el costo de los servicios adicionales (flete o despacho). Recuerde
que los precios deben estar señalados en moneda nacional y, en los casos de monedas
extranjeras, debe estipularse el tipo de cambio a nuestra moneda.
▪ Verificar que el proveedor cuente con opciones seguras de pago, a efectos de evitar
fraude u otras actividades lucrativas ilícitas.
▪ No almacenar datos sensibles tales como números de la tarjeta de crédito, fecha de
expiración o el código CVV.
▪ Verificar que se expida un comprobante válido de pago.
▪ Verificar que tenga una línea o canal de atención al cliente.
▪ Verificar que cuente con un Libro de Reclamaciones en el home de la web.
▪ Recabar todos los medios probatorios (Screenshots o capturas de pantalla, fotografías,
videos u otros) que permitan advertir las presuntas infracciones que sean alegadas, toda
vez que, en el supuesto negado que no se adjunten, podrán acarrear la desestimación
de una posible acción administrativa.
▪ En la medida de lo posible, verificar que el comercio electrónico cuente con prácticas
adecuadas a un programa de Autorregulación o Compliance en materia de protección al
consumidor y publicidad comercial.
Página 64 de 69
Del mismo modo, frente a su inalcanzable evolución, un análisis imparcial, nos remite además
a evaluar las principales tendencias estratégicas y tácticas que se desprenden del interesante
estudio propuesto por Sergio Cuervo84, quien recomienda:
Tendencias estratégicas
▪ Brindar una mejor experiencia usuaria que se caracterice por ser rápida y conveniente.
▪ Obtener un mejor conocimiento del cliente y, en razón a ello, segmentar de manera
apropiada la oferta que se destina al mercado.
▪ Considerar la omnicanalidad del cliente.
▪ Análisis de datos (a partir del uso del big data) e inteligencia artificial (IA).
▪ Mejorar los métodos de pago.
▪ Identificar de manera adecuada las fuentes de tráfico, formatos publicitarios y los
dispositivos más adecuados, según los objetivos que se buscan (branding o
performance).
Tendencias tácticas
▪ El uso de la realidad aumentada y la realidad virtual.

▪ El internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés).
▪ Mayor uso de aplicaciones para el comercio electrónico.
▪ Búsqueda por voz o por imágenes.
▪ Comprar publicidad por audiencias, no solo por espacios.
▪ Chatbots y mensajes instantáneos.
V. REFLEXIONES FINALES
1. En nuestros días, la inalcanzable evolución del mercado contemporáneo así como la

creciente sensibilización con las distintas problemáticas sociales, el replanteamiento del
concepto de desarrollo sostenible y la responsabilidad social empresarial, buscaron y
84
«Tendencias del e-commerce: ¿Hacia dónde va?».
Consultado en: www.gestion.pe/videos/tendencias-e-commerce-249774
Página 65 de 69
encontraron nuevas fórmulas que quebraron que limitan su constante desarrollo y con
ello, la experiencia nos ha demostrado que el mercado se abre paso por sí mismo y que
avanza a pasos descomunales.
2. De ese modo, el concepto de consumo se apartó del clásico esquema físico y traspasó
a la frontera de un proscenio no presencial, abriendo paso al comercio electrónico y al
consumo digital, frente a su deseo inmensurable de ingresar a nuevos mercados
consolidados y otros en vías de desarrollo, así como el incansable propósito de fortalecer
el valor de sus marcas y generar un alza diferencial en los procesos de competitividad e
incremento de capitales.
3. No obstante, debe tenerse en consideración que este cegado propósito económico, no

centra su atención en el consumidor como eje fundamental del mercado sino que, por el
contrario, destina sus esfuerzos a un plano estrictamente de expansión y conquista de
nuevos espacios inexplorados, razón por la cual, deberán realizarse mayores esfuerzos
en las dimensiones éticas y morales que envuelve el consumo a través de estas nuevas
formas de desarrollo.
4. A la luz de lo expuesto, se desprende que el propósito del eCommerce es generar un

mecanismo de negocios y consumo de productos y servicios de diversas categorías,
cuyo soporte esencial de operatividad radica en la conexión en línea o cualquier otra
forma de conectividad informática que cumpla o en un futuro no muy lejano, pudiese
cumplir dicho propósito o sin perder su esencia, lo supere. En ese sentido, el comercio
electrónico destaca entre sus principales ventajas, generar: La reducción de los costos
de transacción, lealtad con sus consumidores, mayor seguridad y la eliminación de
barreras geográficas. Bajo esta fórmula, el comercio electrónico logró superar las más
importantes barreras aduaneras, burocráticas, culturales, económicas, legales, políticas,
sociales y tributarias que limitaban el tráfico mercantil y el consecuente beneficio de los
consumidores en todas sus esferas y, sobre todo, rebasó las vallas de la desconfianza
y el desconcierto de sus agentes, mediante un gran abanico de ventajas.
Página 66 de 69
5. Al respecto, dentro de los múltiples tipos de comercios electrónicos que existen en la
actualidad, sólo el Negocio a Cliente, también llamado Comercio B2C o Business to
Client o Business to Consumer —referido al esquema de negocio que se entabla entre
un proveedor y un consumidor final de forma directa— se encuentra sujeto al radio de
acción y tutela del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
6. En ese sentido, frente al oleaje del comercio electrónico, el Código de Protección y

Defensa del Consumidor extiende su ámbito de aplicación a este tipo de escenario,
estableciendo reglas claras que permitan identificar el alcance de las relaciones de
consumo y evitando aquellas prácticas que resulten falsas, engañosas, fraudulentas o
desleales, con las cuales se quiebre la confianza del consumidor en las tres etapas que
conforman las relaciones de consumo que son susceptibles de tutela, entre las cuales
podemos distinguir: (i) La etapa pre-contractual, comprendida por el derecho a la libre
elección, el deber de información y la publicidad; (ii) La contratación de consumo y (iii)
La etapa post-contractual.
7. Asimismo, frente a una sociedad que busca una absoluta regulación de todas las
cuestiones culturales, económicas y sociales del mercado, hemos advertido que las
disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor protegen y resultan
suficientes —sin la necesidad de generar una nueva regulación— todas las relaciones
de consumo que se entablan entre un proveedor y un consumidor final que se encuentre
directa o indirectamente expuesto o comprendido, incluso, en una etapa preliminar a
ésta.
8. De igual forma, profundizando nuestro estudio, advertimos que, en cuanto al ámbito de
aplicación de esta norma, sin importar el lugar en donde se origine la contratación de
consumo o si sus efectos se realizan en territorio nacional o extranjero, las disposiciones
que esgrime nuestro Código de Protección y Defensa del Consumidor son de total
aplicación frente a la alegación de cualquier categoría jurídica que contempla la
normativa de consumo, tales como la asimetría informativa, el deber de idoneidad, los
términos y condiciones que se adhieren a la contratación celebrada, las cláusulas de
Página 67 de 69
exoneración de responsabilidad, la responsabilidad de la validación de las tarjetas de
crédito y débito, por citar algunos ejemplos de nuestra vasta legislación.
9. En el ocaso de nuestra investigación, advertimos que la autoridad competente para

resolver las controversias de consumo que se susciten en el comercio y la contratación
electrónica y presencial es el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI, que actúa como la autoridad
administrativa llamada a evaluar y resolver —en el caso de denuncias administrativas—
las disputas que se desarrollen entre consumidores y proveedores y ordenar las
medidas correctivas reparadoras y complementarias que hayan sido solicitadas. Sin
perjuicio de ello, será además la responsable de facilitar y resguardar la aplicación del
catálogo de métodos alternativos contenidos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor, mediante el cumplimiento de las disposiciones que regulan el Libro de
Reclamaciones, la Mediación y Conciliación a través del Servicio de Atención al
Ciudadano (SAC) y el Arbitraje de Consumo.
10. Finalmente, podemos concluir que el comercio electrónico —y, en estricto, el Comercio
B2C, también denominado Business to Client o Business to Consumer— es una nueva
esfera mercantil que se abrió paso en nuestra sociedad contemporánea en las distintas
relaciones que existen entre proveedores, consumidores y el Estado, motivo por el cual,
al repasar las premisas que cimentan nuestro ordenamiento jurídico en materia de
consumo, advertimos que el Código de Protección y Defensa del Consumidor se basó
en una redacción abierta a la vorágine vanguardista de un mercado variante, propiciando
un marco de actuación adecuado, a través de una legislación moderna que garantiza un
procedimiento idóneo a los fines perseguidos por la real demanda del mercado; sin
perjuicio que además, creemos que los comercios electrónicos deben promover por
iniciativa propia, la implementación de prácticas adecuadas a un programa de
Autorregulación o Cumplimiento Normativo (Compliance, por su denominación en inglés)
en materia de protección al consumidor y publicidad comercial, a efectos de consolidar
su propósito en estos nuevos mercados y mitigar los riesgos que podría suponer su
actividad empresarial.
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ANÁLISIS DE LAS INSTITUCIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO A LA LUZ DEL

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR PERUANO

OMAR ALFREDO DAMIÁN MEDINA

A la luz de lo expuesto, las innumerables relaciones jurídico-económicas de consumo,

II. REFLEXIONES EN TORNO AL AUGE DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

II.1. ¿Nuevos conceptos o replanteando paradigmas?

El comercio electrónico, también conocido como eCommerce, en razón a la abreviación de su

Desde un punto de vista histórico, las primeras evidencias de su aparición, se remontan a la

Asimismo, el último lustro, ha presenciado el elevado crecimiento de Latinoamérica en este

▪ Reducción de costos: Indudablemente, tanto consumidores como proveedores, verán

II.2. Clasificación del Comercio Electrónico

De igual forma, el modelo Negocio a Empleado —denominado Comercio B2E o Business to

Finalmente, concluimos nuestro marco de exposición, reservando un espacio para el comercio

II.3. Etapas de las relaciones de consumo a través del eCommerce

II.3.1. La etapa pre-contractual

II.3.1.1. Derecho a la libre elección

II.3.1.2. Deber de información

II.3.1.3. Publicidad destinada al mercado

En un acápite que guarda el mismo grado de trascendencia, la publicidad que se destina al

Dicho esto, es menester resaltar que, el análisis, la interpretación, supervisión, fiscalización y

II.3.2. La contratación de consumo

Retomando nuestro análisis sobre este capítulo, en referencia a la integración y vinculación

En la misma sintonía, la teoría normativa y la práctica jurisprudencial, advierten que los

II.3.3. La etapa post-contractual

Con postrimerías a la materialización de cada decisión de consumo, el Código de Protección

III. ANÁLISIS DE NUESTRA LEGISLACIÓN VIGENTE

III.2.1. Ámbito de aplicación subjetivo y objetivo del Código de Protección y Defensa

▪ La negativa injustificada de acceso al consumo, destacando por su oscuro antagonismo

En la misma retórica, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, en reiterada

▪ Se advierta, en el caso de microempresas que, la adquisición de productos o la

Al respecto, la Sala Especializada en Protección al Consumidor, ha precisado que:

▪ Discriminación racial, véase la Resolución Nro. 1879-2014/SPC.

De igual modo, si una persona cuenta con un restaurant en el cual se

Sin perjuicio de ello, en razón a la Resolución Nro. 2915-2014/SPC, este Colegiado,

Siendo así, en el caso de los bienes cuyas características permitan inferir

Sin embargo, cuando se trate de bienes que, de acuerdo a sus

▪ La finalidad personal —con propósitos económicos— por la cual se adquiere un bien, no

▪ Nos encontremos frente a casos de un segundo adquirente de un bien. Este

Al respecto, mediante las Resoluciones Nro. 2401-2014/SPC y 3293-2013/SPC, este

▪ Se evidencie la afectación de los derechos de garantes, quienes gozarán los mismos

En el mismo escalafón de prioridades, la Comisión de Protección al Consumidor Nro. 2 del

«El sistema de protección al consumidor se encuentra dirigido a otorgar tutela en

III.2.2. Ámbito de aplicación territorial del Código de Protección y Defensa del

III.3. Situaciones previstas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor

III.3.1. Asimetría Informativa

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