Tarea Grupal - Politicas de Los Negocios - Tercer Parcial

Universidad Tecnológica de
Honduras
¡La Universidad con Liderazgo
POLITICAS DE LOS NEGOCIOS
TRABAJO:
TRABAJO GRUPAL “MANUAL DE POLITICAS”
TRABAJO PRESENTADO POR:

ANGEL ALVARADO 202010040096
JHONATAN J. CORALES I. 201210060282
KATHERINE PERAZA 201410010647
KENIA K. JEFFRIES B. 200770620016
RICARDO PAVON 256052027
TERESA A. PINEDA F. 200940210003
CATEDRATICO:
LIC. ALFREDO VIVAS
PARCIAL
TERCER PARCIAL
MODALIDAD
ONLINE
7 DE ABRIL DE 2022
INTRODUCCION
En este mundo, todos han realizado turismo en algún momento especial o tiempo
adecuado en esta vida. El turismo es la Fortaleza, que ayuda a conocer las diferentes
culturas y naturaleza que cada país del mundo contiene. Esto significa que el turismo
es uno de los sectores más impulsadores a nivel mundial tanto económico como
social. Tanto que brinda beneficios para cada país en el sentido, que genera empleos,
implica ingresos diarios y sobre todo influyen diferentes culturas de otros países.
Roatán, ocupaba en el año 2015 en la tercera posición de ser una de las islas más
importantes y reconocidas al nivel mundial. Por lo que en este año sigue tomando la
misma posición. (mundo, 2015)
En las playas más bonitas de Roatán que es West Bay, se puede observar el arrecife
mesoamericano, ocupando como el Segundo más grande del mundo, y el del primer
lugar, Oceanía. Se extiende aproximadamente 1000km hacia lo largo de la costa
caribeña México, Belice, Guatemala y Honduras.
En este lugar, se encuentra el hotel Infinity Bay Spa & Beach Resort, reconocido por
Tripadvisor en el primer lugar del mejor de Honduras reconocido por igual al nivel
internacional. Ofreciendo diferente variedad de condominios con tres diferentes vistas
siendo, jardín, piscina y playa. Junto con su inmensa piscina conteniendo una
cascada y un pool bar llamado Palapa bar que también es un restaurante. Por igual
incluye un buffet internacional y spa para aquellos huéspedes que deseen relajarse
después de un día estresante. Por último, ofrece salón de conferencia o evento y un
espacio de entretenimiento, recreativo para aquellos clientes que son amantes al
juego del azar y el mismo resort, obtiene una alianza de aquella actividades turísticas
que los turístas desean experimentar, vivir y aventurar siendo como diving, snorkel,
zipline, parasailing, show y nadando con los delfines y visita al parque de los animales
que es el famoso, parque Gumbalimba.
2
Reseña Histórica
Todo comenzó el año 2003, cuando el empresario de bienes raíces Gene Albert fue
con su hermano y su padre a conocer la isla de Roatán, ya que una pareja de
conocidos le recomendó invertir en dicha isla. Su primer proyecto comenzó en West
End cuando opto por comprar cinco lotes en Half Moon Bay, ofreciendo casas
vacacionales al público. Para el 2004 Gene Albert compro siete hectáreas en West
Bay a Julio Galindo (quien en esos tiempos era alcalde). Comenzando con estas siete
hectáreas la idea de construir un nuevo resort exclusivo e innovador, que cumpliría
las expectativas de los visitantes de la zona.
El primero del marzo del 2006 fue aprobado el permiso ambiental que el Infinity Bay
Resort requería antes de ser construido, seguidamente fue emitido el permiso de
construcción por la municipalidad de la isla de Roatán. En mayo del mismo año, se
dio inicio a la construcción del nuevo hotel de la zona.
Este exclusivo hotel comenzó sus operaciones el 15 de diciembre del 2007, con solo
su primera fase concluida. Siendo Gene Albert quien creo e hizo posible esta visión
de negocio, la cual ha sido totalmente efectiva. Ofreciendo numerosas comodidades
y facilidades, tales como: condominios completamente amueblados, una piscina
perfectamente acondicionada, un taxi de agua exclusivo para sus huéspedes, un
buffet internacional, entre otros. Caracterizado por sus amplios condominios con
aproximadamente el doble del tamaño de los demás hoteles regulares; midiendo el
de una habitación 850 pies cuadrados, el de dos habitaciones 1400 pies cuadrados y
finalmente el de tres habitaciones 2500 pies cuadrados.
Durante el año 2008 se concluyó la construcción de un restaurante llamado La

Palapa, ubicado en la parte de afuera del hotel frente al mar y la piscina. Ya para el
2009 el hotel fue completamente terminado. Siendo desde entonces catalogado como
uno de los mejores hoteles de la isla de Roatán. Actualmente Rick Kolinsky es su
gerente general, manteniendo día a día una experiencia inolvidable para cada uno de
sus huéspedes.
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Misión
Ofrecer servicios hoteleros de excelencia, capacitando nuestro personal
constantemente para obtener clientes leales y satisfechos que regresen al hotel por
su calidad y servicio.
Visión
Ser el Resort de elección para vacaciones y reuniones en el Caribe.
Valores
• Servicio
• Calidad
• Trabajo en equipo
• Innovación
• Eco-amigable.
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POLITICAS DE RECEPCION DE CLIENTES
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Políticas de Recepción de los clientes Código:
regulares REC-001
Elaborado por: Aprobado por: Fecha de Versión: 02
elaboración: Fecha:
Recursos Humanos Gerente de 5/03/2022
Operaciones 20/02/20 Página 1 de 3
Propósito: Satisfacer las necesidades de comunicación del personal de la unidad,
operando una central telefónica pequeña, atendiendo al público en sus
requerimientos de información y entrevistas con el personal, ejecutando y controlando
la recepción y despacho de la correspondencia.
Alcance: Clientes, recepcionista.
Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.
POLÍTICAS:
 Brindar servicios de atención y asistencia al cliente.
 Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.
 Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas
telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones.
 Dar la bienvenida a los clientes y ofrecerles el primer punto de contacto con
el hotel.
 actúan como punto de referencia para los huéspedes durante toda su
estancia. Así mismo, son los encargados de proporcionar toda la información
acerca del hotel, sus instalaciones y sus actividades.
 Manejo de documentación relacionada con su área, como recibos, tickets,
facturas, etc.
CONCEPTOS:
 Los recepcionistas son los encargados de recibir y acoger a los huéspedes a
su llegada.
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regulares REC-001
Descripción del procedimiento

1. Recepcionista
1.1 Recibe al cliente con una sonrisa.
1.2 Preguntar al cliente si necesita información sobre el hotel.
1.3 Si no es del hotel, hacerle la pregunta, que necesita.
1.4 Si no se trata acerca del hotel, ofrecerle un punto de contacto correcto.
1.5 Darle orientación requerida.
1.6 Proporcionar toda la información acerca del hotel, sus instalaciones y sus
actividades.
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regulares REC-001
Diagrama de Flujo
1. Recepcionista
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Política de Check-in Código:
REC-002
Propósito: Antes de ofrecerles las llaves o tarjeta de su habitación, los recepcionistas
comprueban la identidad de los huéspedes. De esta forma, les piden la
documentación necesaria y los registran en la base de datos del establecimiento.
Alcance: Recepcionista, Gerente de operaciones.
POLÍTICAS:
1. Clientes con reserva:
 Tras el saludo inicial, buscamos la reserva y comprobamos que los datos de
esta son correctos.
 Solicitamos la documentación personal y, si se trata de una reserva de
agencia, el bono original.
 Pediremos una tarjeta de crédito como garantía para el pago de la habitación
y/o de los extras.
 Informamos al cliente de la habitación que va a ocupar y procedemos al
registro, rellenando el bienvenido, el slip y la ficha de policía.
 Pedimos al huésped que firme el bienvenido y la ficha de policía y, a
continuación, le entregamos la llave con la parte correspondiente del
bienvenido. Le devolvemos su documentación y le indicamos el camino a
seguir hasta la habitación, deseándole una feliz estancia.
 Introducimos el slip en el rack de tarjetas. Rellenamos el libro de recepción y
abrimos la factura.
2. Clientes sin reserva (walk-in):
 Comprobaremos primero la disponibilidad de habitaciones, e informaremos al
cliente de las condiciones de reserva.
 Solicitamos la documentación personal.
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REC-002
 Pedimos el pago adelantado de la habitación, o bien una garantía de pago

(dependiendo de la política del hotel).
 Continuamos el proceso de Check-in de forma similar a los clientes con
reserva.
3. Grupos turísticos:
 Para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información
detallada sobre la hora de llegada del grupo, y la distribución de habitaciones
y rooming list.
 Con esta información, pre-asignaremos las habitaciones antes de la llegada.
 El guía o responsable del grupo se presenta en el mostrador con la
documentación necesaria (bono de la agencia de viajes, rooming list,
pasaportes de los viajeros, etc.)
 Recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y del bono
coinciden (día de entrada y de salida, número de personas, distribución de
habitaciones, régimen contratado y primer servicio). En caso de descuadre,
habrá que solucionarlo con la agencia.
 Si tenemos servicio de entrada de equipajes, identificaremos las maletas con
el ticket de control de equipajes, y pondremos el número de habitación junto
al nombre del huésped.
 Recepción entregará las llaves de cada cliente al guía, quien los distribuirá
entre los asistentes.
 Una vez que el grupo se dirige hacia sus habitaciones, recepción realizará el
registro en el rack, en la lista de entradas y en el libro de recepción, y
procederá a la apertura de factura.
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REC-002
CONCEPTOS:
El proceso de Check-in en hotel es el cual se registra la llegada de uno o varios
clientes al hotel. Aquí entraría la toma de datos personales para su posterior envío a
las autoridades.
Slip de Información: Este proceso se usa en el rack como medio de control de
ocupación. El cual contiene toda la información del huésped, tarifa, numero de
ocupantes, nacionalidad y empresa.
Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de centralizar la
información sobre el estado, disponibilidad y ocupación. El rack es un panel o tablero
dividido en compartimientos o ranuras móviles correspondientes a cada habitación y
contiene la información relacionada con las características y el estado de las
habitaciones.
Descripción del procedimiento

1. Recepcionista
1.1 Darle la bienvenida al cliente
1.2 Chequear la reservación y comprobar que los datos de esta son correctos.
1.3 Solicitar identificación personal.
1.4 Pedir una tarjeta de crédito.
1.5 Informar al cliente de la habitación que va a ocupar.
1.6 Proceder al registro.
1.7 Pedir la firma de los documentos necesarios.
1.8 Devolver su documentación e indicar el camino a seguir hasta la habitación,
deseándole una feliz estancia.
1.9 Introducir el slip en el rack de tarjetas.
1.10 Rellenar el libro de recepción.
1.11 Abrir la factura.
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REC-002
Diagrama de flujo
1. Recepcionista
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Política de Reservas y Cancelaciones Código:
REC-003
Propósito: Desarrollar diferentes tareas administrativas, tal y como el registro y la
previsión de llegada de los huéspedes o las habitaciones disponibles, entre otros.
Alcance: Recepcionista.
POLÍTICAS:
 Realizar el ingreso y egreso del cliente y registrar el consumo durante la
estadía.
 Auditar, verificar errores cometidos, omisiones, etc. y corregir los mismos
 Registrar y analizar diferentes tipos de planillas y las actualizaciones de las
mismas y en base a ella, orientar y adaptar su trabajo.
 Realizar reservas tanto de habitaciones como de servicios o consumos extras
dentro del establecimiento como afuera del mismo
 Brindar información acerca del establecimiento y del área donde se localiza
el mismo
 Atender y resolver pedidos, solicitudes, reclamos, quejas planteadas por los
clientes, logrando la mayor satisfacción en los mismos
La política de cancelación de hotel aplica de la siguiente manera:
 Cancelaciones hechas 15 días o más antes de la fecha de llegada aplica un
cargo de 10%
 Cancelaciones hechas de 3 a 14 días antes de la fecha de llegada aplica un
cargo de 2 noches.
 Cancelaciones hechas de 0 a 2 días antes de la fecha de llegada aplica un
cargo de 100%.
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REC-003
 Si la habitación está marcada como no cancelable, no reembolsable o similar,

aplica una penalidad del 100% sin importar la fecha en que solicita la
cancelación.
CONCEPTOS:
En el caso de depósitos y/o transferencias bancarias, es obligatorio que el huésped
notifique su pago al departamento de reservaciones por lo menos 48 horas. previas a
la fecha de su reservación mediante un correo electrónico que incluya su
comprobante escaneado. Además, para que la reservación sea válida deberá recibir
un correo del hotel confirmándola. De no hacerlo 48 horas. antes entonces la
reservación quedara sujeta a disponibilidad. Posteriormente uno de nuestros
representantes se pondrá en contacto con el cliente vía telefónica o por correo
electrónico para confirmarle que la transacción fue completada. Sólo se consideran
GARANTIZADAS las reservaciones cuyo cargo haya sido completado.
14
REC-003
Descripción de procedimientos
1. Recepcionista.
1.1. Realiza el ingreso y egreso del cliente.
1.2. Registra el consumo durante la estadía.
1.3. Audita, verifica errores cometidos, omisiones, etc.
1.4. Atiende y resuelve pedidos, solicitudes, reclamos, quejas planteadas.
1.5. Si el cliente llama para cancelar.
1.6. Si son 15 días antes.
1.7. Cobrar 10%
1.8. Si son 3 a 4 días antes
1.9. Cobrar 2 noches
1.10. Si son de 0 a 2 días antes
1.11. Cobrar el 100%
1.12. Continuar con reservación.
1.13. Realizar egreso.
15
REC-003
Diagrama de flujo
1. Recepcionista
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Política de Información turística y Código:
conserjería REC-004
Propósito: La conserjería es el lugar donde se concentra toda la atención al huésped

durante su estancia en el hotel, es el lugar de información, donde el huésped puede
comunicarse personal o telefónicamente.
Alcance: Huéspedes, recepcionistas.
POLÍTICAS:
 Entrada y salida de equipajes.
 Control de llaves o tarjetas.
 Control del hall de entrada.
 Distribución de prensa.
 Consigna.
 Control de correspondencia, fax, y transferencia de mensajes.
 Información interna: referente a los servicios del hotel.
 Información externa: relativa a los servicios prestados en el entorno del hotel,
como transportes, oferta cultural, deportiva, servicios sanitarios, oficinas de
información turística, etc.
 Encargos de clientes: compra de entradas para espectáculos, alquiler de
coches, impresión de tarjetas de embarque, etc.
CONCEPTOS:
 Cuando se acude a un hotel, la primera impresión y toma de contacto se
produce en la entrada, es decir, en lo que se denomina hall.
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Política de Información turística y Código:
conserjería REC-004
Descripción de Procedimientos
1. Recepcionista
1.1. Recibir equipaje
1.2. Control de entrada
1.3. Control de correspondencia, fax y transferencias de mensajes
1.4. Proveer información turística del hotel al cliente.
1.5. Desean los clientes comprar entradas.
1.6. Comprar las entradas
1.7. Darles los tickets a los clientes.
1.8. No comprar.
1.9. ¿Desean los clientes alquilar un vehículo?
1.10. Alquilar el vehículo.
1.11. Proveer documentos del alquiler al cliente
1.12. No llamar a la agencia de alquiler.
2. Gerente de operaciones.
2.1. Revisión de control de entrada
2.2. Recibir mensajes para gerencia.
2.3. Revisión de eventos.
2.4. Revisión de lista de alquiler de vehículos de los clientes.
Diagrama de flujo
18
Políticas de Método de pago Código:
REC-005
Propósito: Independientemente de la forma en que el huésped decida pagar su

cuenta; en efectivo, con tarjeta de crédito u otros métodos de pago.
Alcance: Huéspedes, recepcionista, Gerente de operaciones.
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REC-005
POLÍTICAS:
FORMAS DE PAGO:
Pago con tarjeta de crédito
 El huésped presenta su tarjeta de crédito para pagar los gastos asociados a
su habitación.
 El empleado pide al cliente que introduzca o deslice su tarjeta por la terminal
de pago.
 El procesador de pagos envía un mensaje electrónico al banco del cliente por
medio de la red de tarjetas de crédito para solicitar la autorización del cargo.
 El banco devuelve un código de autorización (o así debería ser para garantizar
la seguridad del pago). El empleado anota el código y emite un recibo.
 Mientras tanto, el banco del cliente transfiere el pago a la cuenta del
establecimiento del hotel y luego lo deposita a la cuenta bancaria del hotel.
Todo el mundo está satisfecho.
Pago en efectivo
 Se trata del método de pago tradicional. Los billetes o monedas de toda la
vida, que están regulados por las entidades públicas y cada uno de los cuales
tiene un valor determinado.
Tarjetas de débito
 (exige tener dinero en la cuenta, ya que se realiza el total del desembolso en
el momento de la compra). Este permite pagar sin tener que introducir la tarjeta
en la ranura del datáfono, sino simplemente acercándolo a la pantalla del
mismo y poniendo la clave, si la solicita el dispositivo.
20
REC-005
Cheque
 Es un documento financiero que sirve para que una empresa o un particular
pague a otro. En él aparece el importe acordado, preferiblemente en letras, el
número de cuenta del que se extraerá el dinero y el destinatario de la
transacción.
Pago por móvil o NFC
 El smartphone se ha convertido en una extensión de nosotros mismos y
también nos sirve para pagar. En este caso, se conecta con la entidad
bancaria y permite
 que simplemente acercando el móvil al datáfono se haga el pago de la
cantidad acordada.
CONCEPTOS:
 Datafono: Es un pequeño terminal que se instala en los establecimientos
comerciales cuya finalidad es tramitar el cobro de aquellos clientes que
quieren pagar sus compras mediante tarjeta de crédito o débito.
1. Cliente
1.1 Realizar pago
1.2 Si paga con tarjeta de crédito.
1.3 Deslizar la tarjeta.
1.4 Si el cliente paga en efectivo.
21
REC-005
1.5 Si el cliente paga con Debito.
1.6 Deslizar la tarjeta
1.7 Si el cliente emite un cheque, mandar al banco.
1.8 Si el cliente paga en móvil.
1.9 Ingresar información del modo de pago.
2. Recepcionista
2.1 Esperar que la maquina acepte el pago.
2.2 Anotar código y emitir recibo cuando la tarjeta es aprobada.
2.3 Emitir recibo luego que el cliente recibe efectivo.
2.4 Esperar que la maquina acepte el pago de débito.
2.5 Anotar el código y emitir el recibo si el pago es aceptado.
2.6 Enviar el cheque al banco.
2.7 Si acepto el banco el cheque, anotar código y emitir recibo.
2.8 Si el pago se realizo en móvil, emitir recibo.
22
Política de Check-out Código:
REC-006
Diagrama de flujo
23
Política de Check-out Código:
REC-006
Propósito: El Check-Out consiste en el proceso en el que el huésped de un

alojamiento abona el coste de la estancia, entrega las llaves, y lo abandona.
Alcance: recepcionista.
POLÍTICAS:
 El Check-Out se realiza el día en el que finaliza la reserva, y cumpliendo la
hora límite del establecimiento, que generalmente suele ser al mediodía, de
forma que el servicio de limpieza tenga tiempo de dejar la habitación en
condiciones para el siguiente huésped.
 Se deberá acudir al mostrador de recepción, indicar la intención de finalizar la
reserva y entregar las llaves, y entonces el personal de recepción nos indicará
cualquier gasto pendiente (llamadas, bar, servicio de habitaciones.)
 Luego de hacer saber los gastos pendientes al huésped y que se haya
realizado el pago completo y que se hayan entregado las llaves ya puede
abandonar el establecimiento el huésped agradeciendo con toda la amabilidad
posible.
CONCEPTOS:
 El Check-Out hace referencia al momento de la salida del cliente del hotel;
durante el cual debe hacer entrega de las llaves o tarjeta de la habitación y
cualquier deuda pendiente relacionada con su estancia.
1. Cliente
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Política de los Huéspedes VIP Código:
REC-007
1.1 Acudir al mostrador de recepción al finalizar su estadía.
1.2 Entregar las llaves y la reserva.
1.3 Abandonar el hotel.
2. Recepcionista
2.1 Indicar cualquier gasto pendiente al cliente.
2.2 Realizar el pago.
2.3 Esperar que la maquina acepte el pago.
2.4 Emitir recibo.
Diagrama de flujo
Propósito: ofrecer un tratamiento especial, ya que los huéspedes VIP por su

influencia en el medio donde se desarrollan pueden ayudar al hotel a incrementar
sus ventas.
Alcance: Huéspedes VIP, recepcionista.
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Política de los Huéspedes VIP Código:
REC-007
POLÍTICAS:
 Brindar servicios de atención y asistencia al huésped VIP con excelencia.
 Conocer el país de origen del huésped y tener en cuenta las posibles
diferencias de mentalidad, cultura, formas de comunicación y las reglas para
preparar la habitación.
 Estar preparados y conocer antes de su llegada el tipo de huésped VIP
(agentes de viajes, dueños de medios de difusión, organizadores de
convenciones futuras, funcionarios gubernamentales importantes,
deportistas, artistas, etc.)
 Dar la bienvenida a los clientes y ofrecerles el primer punto de contacto con
el hotel.
 actúan como punto de referencia para los huéspedes durante toda su
estancia. Así mismo, son los encargados de proporcionar toda la información
acerca del hotel, sus instalaciones y sus actividades.
 Atiende al público que solicita información dándole la orientación requerida.
 Opera una central telefónica pequeña, haciendo y recibiendo llamadas
telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones.
 Manejo de documentación relacionada con su área, como recibos, tickets,
facturas, etc.
1. Recepcionista
1.1 Brindar excelente servicio al cliente.
1.2 Hacer preguntas claves para conocer al cliente (costumbres, idioma, etc.)
1.3 Preparar la habitación.
1.4 Darle la bienvenida.
1.5 Ofrecer punto de contacto con el hotel
1.6 Darle orientación requerida.
26
Política de Calidad y Servicio Código:
REC-008
2. Huésped VIP
2.1 Solicita información
Diagrama de Flujo
27
REC-008
Propósito: Dar a nuestro personal el poder de decisión para que sean proactivos y
presten un servicio inolvidable.
Alcance: personal, recepcionista, clientes
POLÍTICAS:
 Contratar gente feliz a quienes les gusta servir a la gente.
 El personal debe conocer y practicar los estándares de servicio del hotel para
que pueda ofrecer un excelente servicio.
 Nunca discutimos con un huésped, si este no se tiene satisfecho, se le dará
opciones para tratar de enmendar el sentimiento negativo.
 Estar dispuestos las 24 horas del día para resolver las solicitudes de nuestros
huéspedes con rapidez y excelencia, recordando que los tiempos de
respuesta se darán en minutos y no en horas.
 Perfeccionar nuestro desempeño para obtener la excelencia del servicio y la
satisfacción del huésped es nuestro trabajo.
 La imagen del empleado debe ser siempre nítida y agradable usando el
uniforme de manera adecuada.
 Crearemos un ambiente de trabajo positivo, actuemos con espíritu de grupo
y practiquemos el servicio entre nosotros.
 Todas las áreas de trabajo tanto públicas como internas las mantendremos
impecables.
 Utilizar el vocabulario apropiado y respetuoso con nuestros huéspedes.
28
REC-008
1. Cliente
1.1 Ante un reclamo o queja.
1.2 Que hacer cuando un cliente haga preguntas o solicitud de información.
2. Recepcionista
2.1 No debe discutir con el cliente o huésped.
2.2 Darle opciones para poder enmendar la situación.
2.3 Resolver cualquier situación en minutos y no en horas con excelencia.
2.4 Crear un ambiente positivo.
3. Gerente de operaciones
3.1 Contratar a personal que le guste servir.
3.2 Capacitar al personal sobre estándares de servicio del hotel para dar un
excelente servicio para con su huésped.
29
Política de Consignas Código:
REC-009
Diagrama de flujo
30
Política de Consignas Código:
REC-009
Propósito: Conocer y aplicar estas consignas como un sentir colectivo de nuestro
hotel.
Alcance: personal, recepcionista, clientes
POLÍTICAS:
 Somos embajadores de nuestro hotel, hablaremos positivamente del hotel y
de nuestros compañeros.
 acompañaremos al huésped hasta los salones, restaurante y áreas del hotel
a las que desee ir.
 Transmitiremos la información correcta sobre los servicios y horarios del
hotel, recomendando siempre nuestros servicios.
 No permitiremos que el teléfono repique mas de 3 veces y sonreiremos
mientras hablamos por teléfono.
 En caso de emergencia todos somos responsables de conocer cual será
nuestra función
 Conservemos los muebles, equipo y dotación.
31
Política de “No Show” Código:
REC-0010
1. Cliente
1.1 Solicita ayuda o información
1.2 Cuando el cliente llama por teléfono.
2. Recepcionista.
2.1 Acompañar o asignar a alguien mas y llevar al cliente hasta los salones,
restaurante, etc.
2.2 No dejar repicar el teléfono mas de 3 veces.
Diagrama de flujo
32
Política de “No Show” Código:
REC-0010
Propósito: Conocer que hacer al momento de cualquier cancelación de las reservas.
Alcance: recepcionista, clientes
POLÍTICAS:
 En caso de cancelación de las reservas con 48 horas de anticipación, el 10%
del valor de la reserva no será rembolsado.
 Si se cancelan las reservas con menos de 48 horas de anticipación, el 30%
de las reservas no será reembolsado.
 Si la cancelación se hace el mismo día o fecha de llegada del huésped no se
realizará ningún tipo de reembolso.
1. Cliente
1.1 Llama el cliente para cancelar con 48 horas de anticipación.
1.2 Llama el cliente para cancelar antes de 48 horas de anticipación.
1.3 Llama el cliente para cancelar el mismo día.
2. Recepcionista.
2.1 No reembolsar el 10% del valor de reserva.
2.2 No reembolsar el 30% de la reserva.
2.3 No realizar ningún tipo de reembolso.
33
Política de privacidad y tratamiento de datos Código:
personales REC-011
Diagrama de Flujo
34
personales REC-011
Propósito: Regular los procedimientos de recolección, manejo y tratamiento de los
datos de carácter personal que realiza INFINITY BAY, a fin de garantizar y proteger
el derecho fundamental de habeas data de sus huéspedes, visitantes, clientes,
usuarios y proveedores en el marco de lo establecido en la ley.
Alcance: recepcionista, clientes
POLÍTICAS:
 La información que recolecta INFINITY BAY, puede incluir, en todo o en parte
según las necesidades de cada producto y/o servicio, entre otros los
siguientes datos:
o Nombres y apellidos.
o Tipo y número de identificación.
o Nacionalidad y país de residencia.
o Fecha de nacimiento y género.
o Estado civil y/o parentesco en relación con personas menores de edad
o discapacitados solicitantes de nuestros servicios.
o Teléfonos fijos y celulares de contacto (personales y/o laborales).
o Direcciones postales y electrónicas (personales y/o laborales).
o Profesión u oficio
o Compañía en la que labora y cargo.
o Procedencia y destino
o Motivo de su viaje
o Información de tarjeta(s) de crédito (número, entidad bancaria, fecha
de vencimiento).
35
personales REC-011
o Datos personales del tarjetahabiente (nombres y apellidos, tipo y
número de identificación).
o Información del domicilio donde el tarjetahabiente recibe sus extractos
bancarios.
 Estos datos pueden ser almacenados y/o procesados en servidores ubicados
en centros de cómputo, ya sean propios o contratados con terceros
proveedores, lo cual es autorizado por nuestros huéspedes, visitantes,
clientes, usuarios y proveedores al aceptar esta Política de Privacidad.
 Nuestros huéspedes, visitantes, clientes, usuarios y proveedores deberán
suministrar información veraz sobre sus datos personales para efectos de
hacer posible la prestación de los servicios por parte de INFINITY BAY, y bajo
cuya condición aceptan entregar la información requerida.
 INFORMACIÓN DE NIÑOS Y ADOLESCENTES MENORES DE EDAD.
INIFINITY BAY velará por el uso adecuado de los datos personales de los
niños, niñas y adolescentes menores de edad, garantizando que en el
tratamiento de sus datos se respete el interés superior de ellos, y sus
derechos fundamentales y en lo posible, teniendo en cuenta su opinión, como
titulares de sus datos personales.
36
personales REC-011
1. Cliente
1.1 Debe proveer datos personales al hotel para efectos de hacer posible la
prestación de servicios.
2. Recepcionista.
2.1 Almacena y guarda los datos personales de manera confidencial.
2.2 Velar por el uso adecuando de los datos personales del cliente
2.3 Debe garantizar que el tratamiento de los datos personales se respete.
3. Gerente de operaciones
3.1 Revisar que los datos personales estén correctos.
3.2 Revisar que la información este bien almacenada y guardada respetando la
política de la privacidad.
37
Política de acceso, control de visitantes y Código:
movimiento de personal interno REC-012
Diagrama de Flujo
38
Política de acceso, control de visitantes y Código:
movimiento de personal interno REC-012
Propósito: Normar el acceso y movimientos de visitantes en las instalaciones del
hotel. Establecer las normas internas para regular el comportamiento del personal
dentro del hotel respecto a su circulación.
Alcance: recepcionista, visitantes al hotel (no incluye huéspedes)
POLÍTICAS:
 Todos los visitantes deberán entregar en la recepción un documento de
identificación personal vigente, preferiblemente con foto, para que le sea
entregado el carnet emitido por el hotel con la palabra “Visitante”
 Los visitantes que no pasen del área de la recepción como: mensajeros, etc.
 Todos los visitantes que no sean huéspedes deberán portar en forma visible
el carnet que lo identifica durante su permanencia dentro del hotel.
 El visitante a su salida deberá entregar el carnet provisto por el hotel al
momento de su llegada.
1. Visitantes
1.1 Entregar en la recepción documento de identificación personal.
1.2 Portar en forma visible el carnet de visitante.
1.3 Entregar a su salida el carnet provisto.
2. Recepcionista.
2.1 Emitir el carnet con las palabras “visitante”
2.2 Recibir carnet provisto del visitante.
39
Diagrama de Flujo
40
POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS
41
Política de Reclutamiento de Personal Código:
RRHH-001

Jefe de Recursos Gerente de Recursos 03/09/2022
Humanos Humanos 09/03/2022
Propósito: Establecer un proceso formal de reclutamiento que garantice la captación

del personal requerido de acuerdo con los perfiles establecidos para los diversos
puestos que la empresa desea cubrir.
Alcance: A todos los candidatos que desean aplicar a una posición de

trabajo en el Hotel Infinity Bay.
Responsable de la revisión: Gerente de Recursos Humanos.
POLÍTICAS: Las fuentes de reclutamiento que el Hotel Infinity Bay podrá utilizar de
acuerdo al perfil de puesto pueden ser:
✔ Anuncio en periódicos, la cual podrá ser utilizada para reclutar candidatos a

plazas técnicas y/o con especialización, para lo cual se tratará de que los
anuncios se coloquen en la sección de empleos debido a la afluencia de
candidatos es mucho mayor ese día.
✔ Empresas especializadas en contratación de personal, por medio de las cuales
se podrá reclutar candidatos a plazas que se consideren con un alto grado de
confidencialidad.
✔ Carteleras internas al Hotel Infinity Bay o divulgación en intranet para
candidatos internos.
✔ Páginas web y redes sociales como Facebook y LinkedIn para candidatos
externos.
✔ Bases de datos de Universidades, tecnológicos y otros especializados.
✔ Otros que se consideren oportunos y convenientes para la obtención de los
candidatos idóneos a los puestos vacantes.
42
CONCEPTOS: El encargado de recursos humanos debe identificar a los candidatos
que reúnen los atributos necesarios para ocupar los puestos a medida que estén
disponibles.
● Para cubrir una vacante o puesto de nueva creación, se realizará el

reclutamiento, siempre y cuando se cubra el perfil a través de la Coordinación
de Recursos Humanos del propio Instituto.
● El proceso que habrá de utilizarse para la selección de personal, deberán
cumplir con los lineamientos establecidos por la Coordinación de Recursos
Humanos del propio Instituto.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
1. Jefe de Departamento:
1.1. Notifica a recursos humanos la necesidad de reclutamiento.
1.2. Entrega los documentos necesarios del puesto de trabajo al jefe de
recursos humanos.
1.3. Recibe el acuse de recibido la documentación anterior.
2. Jefe de Recursos Humanos:
2.1. Revisa la documentación recibida si está completa y lista para
procesarla.
2.2. ¿Está completa la documentación?
2.2.1. De no estarlo, devolver la solicitud y regresar al punto 1.2.
2.3. Inicia el proceso de reclutamiento utilizando las fuentes internas de la
empresa o externas por medio de agencias de reclutamiento.
2.4. Decide si el proceso de reclutamiento será interno, externo o mixto.
2.5. Procesa los candidatos reclutados después del cierre de aplicación para
la vacante.
2.6. Se dirigen los candidatos al proceso de selección notificando al gerente
de recursos humanos
3. Gerente de Recursos Humanos:
3.1. Revisa si la información está completa.
3.2. De lo contrario, regresa al punto 2.1.
43
3.3. Entrega aprobación al jefe de recursos humanos para el proceso de
selección de candidatos.
DIAGRAMA DE FLUJO
44
Política de Selección de Personal Código:
RRHH-002

Jefe de Recursos Gerente de 09/03/2022
Humanos Recursos Humanos 09/03/2020
Propósito: La selección de la persona que ocupará una vacante, se llevará a cabo

por medio de diferentes actividades que permitan elegir al candidato para la posición
a contratar. Este proceso incluirá revisión de currículum para determinar si cumplen
con el perfil, entrevistas, evaluaciones, verificación de referencias laborales y cuando
sea pertinente pruebas psicológicas.
Alcance: A todos los candidatos involucrados en el proceso de selección para una

posición de trabajo vacante dentro del Hotel Infinity Bay.
POLÍTICAS: El proceso de selección incluye una serie de actividades diseñadas para

obtener datos relevantes acerca de un candidato en particular. Estas actividades
incluyen:
✔ Solicitud de empleo.
✔ Entrevistas.
✔ Exámenes:
o Psicométricos. Pruebas de aptitud, de desarrollo, de habilidad mental,
de personalidad, entre otros.
o Físicos: presentando un exámen físico al momento de la entrevista que
el jefe de recursos humanos designe durante el proceso de selección.
o De conocimientos.
o Investigación de candidatos.
45

1.1. Revisa la documentación de solicitudes de empleo.
1.2. Entrevista inicial con el candidato.
1.2.1. Si existen habilidades o conocimientos insuficientes, se rechaza
el candidato.
1.3. Realiza pruebas y exámenes de selección.
1.3.1. Si existen malos resultados, se rechaza el candidato.
1.4. La segunda entrevista incluye al jefe del departamento que necesita al
candidato.
1.4.1. Si existe comportamiento o actitud poco aconsejables, se
rechaza el candidato.
1.5. Se solicita exámen médico.
1.5.1. Si existe una incapacidad física para el trabajo, se rechaza el
candidato.
1.6. Prepara el reporte para el gerente de recursos humanos.
2.3. Entrega aprobación al jefe de recursos humanos para el proceso de
contratación.
46
DIAGRAMA DE FLUJO
47
Política de Contratación de Personal Código:
RRHH-003

Propósito: Este es un proceso simple si se toman en cuenta los detalles legales que
implica, o bien muy complejo y preocupante cuando éstos se pasan por alto. Antes
de entablar una relación laboral con un trabajador, es muy importante conocer todos
los compromisos legales que este hecho conlleva.
Alcance: A todo el personal seleccionado para cubrir un puesto de trabajo en el Hotel

Infinity Bay.
POLÍTICAS: Se recomienda considerar y prever todas las acciones a realizar

en cada una de las siguientes áreas:
✔ Formas de contratación y cláusulas especiales del contrato, duración de los

contratos, derechos y obligaciones que contraen tanto el empleador como el
trabajador, entre otros.
✔ Requisitos y prestaciones de ley.
✔ Una vez que se toma la decisión de contratar a un individuo, es importante que
el nuevo empleado reciba una orientación adecuada acerca del Hotel Infinity
Bay y de su área de trabajo para que su integración sea más rápida.
✔ La inducción es un factor de gran importancia para la Institución, por lo cual es
necesario determinar:
o Las personas que se encargarán de realizarla.
o El material de apoyo que se utilizará en el proceso.
o El momento en que se llevará a cabo.
48
✔ La contratación de personal y expedición de nombramientos será vigilada y
controlada por el Departamento de Recursos Humanos con base en la
estructura orgánica autorizada y la disponibilidad de presupuesto.
✔ La decisión final respecto a la contratación de personal será tomada por el
Gerente de Recursos Humanos.
✔ Al contratar al personal de nuevo ingreso, se firmará un contrato individual por
tiempo indefinido y se expedirá un nombramiento.
CONCEPTOS:
Período de Prueba: Se establece un período de prueba que corresponde a los

primeros 60 días de trabajo como empleado de Hotel Infinity Bay, el cual servirá para
comprobar el desempeño del empleado en el puesto de trabajo para el cual ha sido
contratado. En el caso del empleado, este período le permite conocer las condiciones
en las que va a desarrollar su trabajo.
Será responsabilidad del jefe inmediato brindar a la Gerencia de Recursos Humanos,

notificación cuando exista insatisfacción de las labores desempeñadas por el nuevo
empleado, con el fin de dar por terminado el contrato sin responsabilidad para
ninguna de las partes. Durante el período de prueba el empleado tiene los derechos
y obligaciones que corresponden al puesto de trabajo como todos los demás
funcionarios y empleados.

1.1. Prepara el nuevo contrato de trabajo.
1.2. Discusión del contrato de trabajo y el reglamento interno con el nuevo
empleado.
1.2.1. Si existen debilidades o puntos en desacuerdo, volver al punto
1.2.
1.3. Comienza el período de prueba.
49
1.3.1. Cualquiera de las partes puede poner término al contrato, por su
propia voluntad, con justa causa o sin ella, sin incurrir en
responsabilidad alguna.
1.4. Inicio del programa de integración al nuevo puesto.
1.5. Proporciona el programa de orientación completo.
1.6. Prepara el reporte para el gerente de recursos humanos al final del
período de prueba.
2.3. Entrega aprobación al jefe de recursos humanos para la firma del

contrato individual de trabajo.
DIAGRAMA DE FLUJO
50
Política de Baja de Personal Código:
RRHH-004

Propósito: Realizar los movimientos de bajas de personal cumpliendo los requisitos

que estipula las Condiciones Generales del Código de Trabajo de Honduras:
Terminación del Contrato de Trabajo
Alcance: A todo el personal del Hotel Infinity Bay.
POLÍTICAS:
✔ Se llevará a cabo el movimiento de baja de personal cuando el empleado por
voluntad propia decide dar por terminada la relación de trabajo con la
Secretaría de Trabajo o la oficina de Recursos Humanos, el cual será
manifestado por escrito.
✔ De no presentar su renuncia por escrito se considerará como abandono de
trabajo. Para lo cual deberá levantarse un acta administrativa.
✔ Se considerará abandono laboral, cuando el trabajador deja de presentarse en
su área de trabajo durante tres días consecutivos sin justificación.
✔ Será causa de rescisión cuando el trabajador cometa alguna falta grave como
peculado, fraude, robo u otra falta que ponga en riesgo a la institución y al
personal según lo estipulan las Condiciones Generales del Código de Trabajo
de Honduras: Suspensión de los contratos de trabajo.
51

1.1. Prepara la documentación necesaria para que el empleado sea dado de
baja.
1.2. Determina si el empleado renuncia o es despedido.
1.2.1. Si renuncia, se calculan los derechos que le corresponden según
el preaviso.
1.2.2. Si es despedido, se calculan los derechos acorde a sus derechos
según preaviso, auxilio de cesantía e indemnización.
1.3. Terminación del contrato de trabajo.
1.4. Notifica al Ministerio de Trabajo que el empleado ha sido dado de baja.
2.3. Solicita a Contabilidad el pago del valor calculado de los derechos del
empleado.
3. Encargado de Contabilidad:
3.1. Recibe solicitud de pago de los derechos del empleado.
3.2. Emite el cheque.
3.3. Cierra el expediente del empleado.
52
DIAGRAMA DE FLUJO
53
Políticas de Formación y Código:
Capacitación RRHH-005

Propósito: Hotel Infinity Bay brindará formación y/o capacitación a su personal

administrativo y empleados, para promover la actualización y el perfeccionamiento de
conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad, o en la aplicación de una
nueva tecnología, previniendo disminuir riesgos de trabajo, incrementando la
productividad y mejorando las competencias del empleado.
La formación y/o capacitación servirá además para crear un clima de mejora de la

calidad y satisfacción entre los funcionarios y empleados, fomentando una actitud
positiva hacia su trabajo y hacia el Hotel Infinity Bay, minimizando esfuerzos y
estimulando el espíritu de trabajo en equipo.
Alcance: A todo el personal que labora en el Hotel Infinity Bay.
POLÍTICAS:
✔ Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del

nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal,
pero puede también realizarse previo a esta.
✔ Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se
producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años,
54
sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus
conocimientos.
✔ Capacitación Correctiva; Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar
"problemas de desempeño". En tal sentido, su fuente original de información es la
Evaluación de Desempeño realizada normalmente en la empresa, pero también
los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar
cuales son factibles de solución a través de acciones de capacitación.
✔ Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los
siguientes niveles:
1. Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una
ocupación o área específica. Tiene por objeto proporcionar información,
conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el desempeño en la
ocupación.
2. Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y
experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objetivo
es ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias
de especialización y mejor desempeño en la ocupación.
3. Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y
profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta.
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los
temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo
realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos.
55

1.1. Determina la necesidad de capacitación para satisfacer las
competencias necesarias.
1.2. Prepara el diseño de la estrategia de capacitación de personal de no
existir una ya preestablecida.
1.3. Programa la capacitación y logística. Notifica al personal que debe
asistir.
1.4. Conduce y aplica el programa de capacitación por medio del gerente de
línea, asesoría de recursos humanos, por ambos o terceros.
1.5. Evalúa los resultados por medio del monitoreo del proceso, medición de
resultados y análisis de costos/beneficios
1.6. Actualiza el expediente de cada empleado que culminó la capacitación.
DIAGRAMA DE FLUJO:
56
Política de Evaluaciones Código:
RRHH-006

Propósito: La evaluación del rendimiento laboral de los trabajadores es un proceso

administrativo a través del cual, en forma sistemática y continua realizada por parte
de los jefes inmediatos; se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y
comportamiento laboral del colaborador en el desempeño de su cargo y cumplimiento
de sus funciones, en términos de oportunidad, cantidad y calidad de los servicios
públicos.
La evaluación de los recursos humanos, es un proceso destinado a determinar y

comunicar a los trabajadores, la forma en que están desempeñando su trabajo y, en
principio, a elaborar planes de mejora. Cuando se realiza adecuadamente la
evaluación de personal no solo hacen saber a los trabajadores cuál es su nivel de
cumplimiento, sino que influyen en su nivel futuro de esfuerzo y en el desempeño
correcto de su
trabajo.
Alcance: La evaluación comprende a todos los trabajadores del Hotel Infinity Bay.
POLÍTICAS: El objetivo es establecer el procedimiento para el programa de

Evaluación de Personal, concordante con la política de recursos humanos.
✔ Optimizar los grados de eficiencia del personal mediante un adecuado proceso de
evaluación.
✔ Determinar el rendimiento, experiencia, nivel educativo, puntualidad, asistencia,
méritos y deméritos del personal.
57
✔ Contribuir a la autoestima del trabajador, tendiendo a una política de incentivos,
capacitación permanente y de esta manera mejorar servicio que presta el Hotel
Infinity Bay.
✔ La evaluación tendrá un valor de cien (100) puntos como máximo y sesenta (60)
como mínimo.
✔ El colaborador que obtenga una calificación menor a sesenta (60) puntos, así
como aquel que no se presente a la evaluación en las fechas previstas, será
cesado por causal de excedencia.
✔ Aquellos que por enfermedad o razón debidamente justificada no puedan
presentarse a la evaluación lo harán en calidad de rezagados.
✔
CONCEPTOS:
Factores de puntuación:
✔ Evaluación Curricular: 20 puntos
✔ Evaluación del Desempeño Laboral: 35 puntos
✔ Evaluación de Conocimientos: 35 puntos
✔ Entrevista Personal: 10 puntos
✔ Total: 100 puntos
Niveles Valorativos :
✔ Excelente: de 91 a 100 puntos
✔ Bueno: de 71 a 90 puntos
✔ Regular: de 61 a 70 puntos
✔ Deficiente: de 00 a 60 puntos
Los diplomas de capacitación y otros deberán ser autenticados por el Jefe de

Recursos Humanos. Sólo se evaluará la documentación que se encuentra en la
oficina de recursos humanos y será cotejado con los originales del personal.
58

1.1. Identifica objetivos específicos de la evaluación del desempeño.
1.2. Establece expectativas de la persona (análisis del trabajo).
1.3. Analiza el trabajo desempeñado.
1.4. Evalúa el desempeño.
1.5. Discute la evaluación con el empleado.
1.6. Actualiza el expediente del empleado que culminó la evaluación de
desempeño.
DIAGRAMA DE FLUJO:
59
Política de Promoción y Código:
Reconocimientos RRHH-007

Propósito: Una promoción se lleva a cabo cuando se cambia a un empleado a una

posición mejor pagada, con mayores responsabilidades y a un nivel más alto.
Constituye una de las circunstancias más importantes en la historia laboral de un
trabajador. Por lo general se concede un reconocimiento del desempeño anterior y
del potencial a futuro. Las promociones se basan en el mérito del empleado y/o en su
antigüedad.
Alcance: La evaluación comprende a todos los trabajadores del Hotel Infinity
POLÍTICAS: Podrá participar exclusivamente el personal laboral fijo de

administración y servicios que se encuentre prestando servicios en el Hotel Infinity
Bay y en situación de suspensión de contrato con reserva de puesto de trabajo.
✔ Promociones: Cuando un Trabajador realice algún acto que lo haga acreedor a

ser promovido a una vacante o a una plaza de nueva creación de jerarquía
inmediata superior.
✔ El Ascenso sólo podrá otorgarse, cuando exista una vacante o una plaza de nueva
creación, en los grados y categorías a que se refiere el artículo siguiente.
1. A cada grado y categoría corresponden las remuneraciones que se determinen
conforme a la asignación presupuestal respectiva.
2. Para aspirar a la obtención de un Ascenso, el Trabajador deberá reunir los
siguientes requisitos:
60
1. No encontrarse privado de sus derechos en virtud de una suspensión
preventiva.
2. Estar por lo menos seis meses en activo, en el grado y/o categoría
inmediata anterior a la que aspiran ascender.
3. Haber aprobado los procesos de evaluación.
4. Los demás que establezcan otras disposiciones aplicables,
3. Cuando la Gerencia General considere necesario cubrir una vacante o cuente con
una plaza de nueva creación, lo hará del conocimiento a la Gerencia de Recursos
Humanos, a efecto de que en un término no mayor a quince días hábiles, se
celebre la sesión en la que se emitirá la convocatoria para la obtención de un
Ascenso.
✔ Los estímulos y recompensas se otorgarán de conformidad con la disponibilidad
prevista en la partida destinada para tal efecto en el presupuesto de egresos del
ejercicio correspondiente.
✔ No podrán otorgarse a un colaborador dos o más reconocimientos de igual
naturaleza por la realización del mismo acto o conducta.
✔ Los estímulos tendrán por objeto incentivar la actuación de los colaboradores que
se hubieren distinguido por su asistencia, puntualidad, buena conducta,
antigüedad, disposición y eficiencia en el desempeño de sus funciones.
CONCEPTOS:
Promociones basadas en el mérito: Las promociones basadas en el mérito del
empleado se fundamentan en el desempeño relevante que una persona consigue en
su puesto. Un problema relacionado con las promociones basadas en el mérito
constituye el llamado Principio de Peter. Este principio afirma que las personas
tienden a subir en la escala jerárquica hasta alcanzar su nivel de incompetencia.
Aunque no es universalmente válida, esta regla aporta un elemento importante: el
buen desempeño en un nivel no es garantía de éxito en un nivel superior. Nada
garantiza, por ejemplo, que una secretaria diligente, puntual y ordenada posea las
cualidades de mando necesarias para ascender al siguiente nivel. Una decisión en
este caso podría privar a la organización de una excelente secretaria y dotarla en
cambio de un jefe mediocre.
Promociones basadas en la antigüedad: En algunas situaciones el empleado de
mayor antigüedad recibe la promoción. Por antigüedad se entiende el tiempo que la
61
persona ha estado al servicio de la compañía. Lo que se necesita para decidir es
comparar las fechas de ingreso de los candidatos a ser promovidos, para determinar
quién es el indicado.

1.1. Recibe la solicitud de empleo por una vacante de parte del interesado.
1.2. Analiza si el empleado aplica para ser promovido / ascendido.
1.2.1 De no aplicar, deberá buscar otra fuente de reclutamiento para el
puesto.
1.2.2 Revisa las capacidades del empleado versus las funciones y si
cumple con el perfil.
1.2.3 De no ser así, analiza otros empleados.
1.3. Realiza el ascenso del empleado.
DIAGRAMA DE FLUJO
62
Política de Registro de Asistencia Código:
RRHH-008

Propósito: El departamento de Recursos Humanos deberá llevar los controles que

aseguren la puntualidad y asistencia del personal que labora en el Hotel Infinity Bay,
proporcionando al Jefe de Administración y Finanzas los reportes mensuales del
personal acreedor al estímulo por puntualidad o descuentos.
Alcance: A todo el personal que labora en el Hotel Infinity Bay.
POLÍTICAS:
✔ El personal que labora en el Hotel Infinity Bay deberá registrar, de forma personal,
su hora de entrada y salida en el medio de registro de asistencia vigente.
✔ En caso de que el personal requiera salir del hotel durante el horario de trabajo,
deberá solicitar la autorización de su Jefe de Departamento, quien deberá hacerlo
del conocimiento del Departamento de Recursos Humanos de forma escrita.
✔ Para hacer válidos los permisos de salida relacionados con consultas médicas,
deberán contar con el soporte que compruebe la asistencia a la consulta. En el
caso de asistir a consulta con médico particular, deberá contar con la autorización
previa de salida de su jefe inmediato.
✔ El personal tendrá derecho a 10 minutos de tolerancia en su registro de entrada,
después de los cuales se considerará como retardo.
✔ Se considerará como falta de asistencia el registro de entrada que exceda Quince
minutos.
63
✔ Se establece como beneficio para el personal, el registro de asistencia de cinco
retardos en un mes, al registrar el sexto retardo, se establecerá como sanción por
estas incidencias, un día de suspensión laboral.
✔ La suspensión de labores por retardos se hará efectiva de martes a jueves, nunca
inmediatamente después de vacaciones o días inhábiles.
✔ Se otorgará el estímulo por puntualidad y asistencia de forma mensual, a aquellos
servidores públicos que no hayan hecho uso de los quince minutos de tolerancia
y que su salario integrado no rebase de 6 salarios mínimos, mismo que será
equivalente a un día de sueldo base.

1.1. Revisa el sistema automático de asistencias a final de mes.
1.2. Saca reporte de asistencia para su análisis.
1.3. Verifica asistencias satisfactorias.
1.3.1. De haber insatisfacciones, notifica al empleado.
1.3.2. Emite acción correctiva.
1.4. Aprueba bonificaciones por asistencia.
1.5. Emite reporte de asistencias para bonos a contabilidad.
2. Asistente de Contabilidad:
2.1. Recibe reporte de bonos por asistencias.
2.1.1. De no estar correcto, repite 1.6.
2.2. Emite tarjeta de regalo de supermercado o gasolinera.
2.3. Entrega al empleado.
64
DIAGRAMA DE FLUJO
65
Política de Vacaciones Código:
RRHH-009

Propósito: El Hotel Infinity Bay promueve el hecho de que las vacaciones sean
disfrutadas por los trabajadores en tiempo, en aras de preservar la salud y la eficiencia
de sus empleados sin perjudicar el servicio y la efectividad del descanso.
Alcance: Las vacaciones comprenden a todos los trabajadores del Hotel Infinity
POLÍTICAS:
✔ Los responsables de cada departamento del Hotel Infinity Bay deberán elaborar
el rol de vacaciones del personal que se encuentra a su cargo señalando los
períodos y fechas de vacaciones de sus colaboradores y turnará éste al
Departamento de Recursos Humanos.
✔ El período de vacaciones remuneradas, a que tiene derecho todo trabajador
después de cada año de trabajo continuo al servicio del mismo patrono, tendrá
como duración mínima la que a continuación se expresa:
1. después de un (1) año de servicios continuos diez (10) días laborables,
consecutivos;
2. después de dos (2) años de servicios continuos, doce (12) días laborables,
consecutivos;
3. después de tres (3) años de servicios continuos, quince (15) días laborables,
consecutivos; y,
4. después de cuatro (4) años o más de servicios continuos veinte (20) días
laborables, consecutivos.
66
✔ No interrumpirán la continuidad del trabajo las licencias sin goce de salario, los
descansos otorgados por el Código de Trabajo de Honduras, sus reglamentos y
sus leyes conexas, las enfermedades justificadas, la prórroga o renovación del
contrato de trabajo, ni ninguna otra causa análoga que no termine con este.
✔ Para la elaboración del rol de vacaciones del personal del Instituto, se deberán
considerar los meses de Julio y Agosto para el primer periodo y el mes de
Diciembre para el segundo.
✔ Los trabajadores deben gozar sin interrupción de su período de vacaciones, pero
por urgente necesidad del Hotel Infinity Bay, éste podrá requerir al trabajador a
suspender éstas y reintegrarse a su trabajo. En este caso, el trabajador no pierde
su derecho a reanudarlas. Los gastos extraordinarios que el reintegro y la
reanudación de las vacaciones le ocasionen al trabajador, serán de cuenta del
patrono.

1.1. Recibe la solicitud de vacaciones por el empleado.
1.2. Verifica que el empleado tenga días de vacaciones disponibles.
1.2.1. De no contar con días, se rechaza la solicitud.
1.3. Revisa el período de vacaciones que aplica.
1.4. Notifica al jefe / supervisor del empleado que el empleado se tomará X
cantidad de días de vacaciones y el período a tomarse.
2.2. De lo contrario regresa a 1.5.
2.3. Aprueba vacaciones.
67
DIAGRAMA DE FLUJO
68
Política de Expedientes e Inventario Código:
RRHH-010

Propósito: Será responsabilidad del área de Recursos Humanos, mantener

actualizados los expedientes del personal, de manera que puedan ser utilizados en
forma oportuna en la toma de decisiones en materia de administración de personal.
Alcance: A todos los trabajadores del Hotel Infinity Bay.
POLÍTICAS:
Horas Extras:
✔ Se entenderá por trabajo extraordinario, aquel que se realice fuera de las horas
hábiles y durante las cuales los empleados del Hotel Infinity Bay desarrollen
actividades específicas de interés institucional, encomendadas por el jefe
inmediato.
✔ Tendrán derecho a remuneración extraordinaria, los empleados cuyo sueldo no
exceda del límite autorizado en Acuerdo del Gerente de Recursos Humanos y por
el número de horas máximo que establezca el mismo Acuerdo.
✔ El trabajo en horas extraordinarias se realizará cuando circunstancias imprevistas,
especiales o necesarias así lo exijan, previa autorización del jefe inmediato o un
colaborador debidamente facultado.
✔ No se reconocerá remuneración por trabajos extraordinarios que hayan de
efectuarse en días y horas no hábiles a los empleados que viajen en misión oficial
69
al exterior del país, quienes sólo podrán hacer uso de su derecho al cobro de
viáticos.
✔ El trabajo efectuado en tiempo extraordinario deberá retribuirse en la siguiente
forma:
1. Si se trabaja excediendo la jornada ordinaria efectiva, con recargo consistente en
el cien por ciento sobre el salario básico por hora.
2. El trabajo en día señalado como de descanso semanal, con recargo consistente
en el cien por ciento del salario básico por hora, sin perjuicio del tiempo de
descanso compensatorio, el cual deberá concederse en la misma semana laboral
o en la siguiente.
3. El trabajo en día señalado como asueto, con recargo consistente en el cien por
ciento del salario básico por hora.
4. En los casos señalados en los literales anteriores, se reconocerá un recargo del
50% adicional, cuando el trabajo efectuado sea de las diecinueve hasta las seis
horas.
✔ Los pagos en concepto de horas extraordinarias se harán efectivos, con las
deducciones de Ley, dentro de los treinta días siguientes después de haberse
reportado al área de Recursos Humanos.
Tiempo Compensatorio:
✔ Cuando sea necesario que el empleado trabaje en horarios extraordinarios o
jornadas mayores de las establecidas, sin recibir remuneración económica alguna
por tal efecto, se concederá el tiempo compensatorio igual al tiempo trabajado de
acuerdo a recomendación planteada por el respectivo jefe, al área de Recursos
Humanos.
✔ El tiempo máximo a compensar durante el año fiscal, será de quince días al año
equivalente a ciento veinte horas.
✔ Para tener derecho al tiempo compensatorio, es necesario que previamente esté
autorizado por el jefe inmediato y no se considerará compensación por el tiempo
que haya quedado laborando el empleado por voluntad propia.
CONCEPTOS:
Los expedientes se caracterizan por el orden, claridad y actualización permanente;
contendrán los diferentes documentos o acciones que se refieran a la contratación,
70
evaluación del desempeño, capacitaciones, acciones de personal tanto de
reconocimientos como de sanciones y otras que sean pertinentes.

1.1. Revisa el sistema de expedientes de la empresa.
1.2. Verifica que el empleado presentó horas extra.
1.2.1. De contar con horas extra, notifica al empleado y se cierra el
expediente.
1.3. Si las horas extra son válidas, revisar que estén aprobadas por el jefe /
supervisor.
1.3.1. De no estarlas, se notifica al empleado y vuelve al punto 1.1.
1.4. Se actualiza el expediente con las horas extra para el pago de planilla.
1.5. Cierre del expediente.
DIAGRAMA DE FLUJO
71
Política de Régimen Disciplinario Código:
RRHH-011

Propósito: - El jefe de cada unidad organizativa velará porque su personal cumpla

con las normas y obligaciones establecidas, y en caso de incumplirse se aplique el
régimen disciplinario correspondiente. Cualquier problema referente al personal,
deberá ser tratado en primera instancia por el jefe de la unidad organizativa
respectiva, y luego, si es necesario, se coordinará con el área de Recursos Humanos
la forma de proceder para imponer sanciones, para lo cual es necesario el desarrollo
de una buena comunicación y colaboración mutua, con el fin de hacer más productiva
a la institución.
POLÍTICAS:
Infracciones Leves:
✔ Proferir expresiones que irrespeten la dignidad o los derechos de cualquiera de
las personas con las cuales se relacionan en función de sus cargos.
✔ La inasistencia a las labores por un día sin causa justificada.
✔ No presentarse a la hora correspondiente o retirarse del trabajo sin permiso, hasta
en cuatro ocasiones en un mismo mes.
✔ La realización de actos indecorosos en el lugar de trabajo.
✔ El retraso injustificado en la ejecución de tareas.
✔ La falta de atención oportuna y diligente a los clientes tanto externos como
internos.
72
✔ La inasistencia a reuniones, agendas y otras actividades relacionadas con el
puesto de trabajo, a los cuales haya sido convocado en razón de su cargo o esté
bajo su responsabilidad sin causa que lo justifique.
✔ La realización de actividades políticas, religiosas o comerciales durante la jornada
de labores.
Infracciones Graves:
✔ El incumplimiento reiterado o negligente de las instrucciones que se le imparten,
así como de las misiones que se les asignen.
✔ La inasistencia, asistencia sin aprovechamiento, inadecuada participación a las
actividades de inducción, capacitación o desarrollo para las que sean convocados.
✔ El retraso injustificado en la ejecución de sus tareas cuando con ello se hubiere
causado daño a la institución o a terceros.
✔ La inasistencia a las labores por dos días consecutivos o alternos, sin causa
justificada.
✔ No presentarse a la hora correspondiente o retirarse del trabajo sin permiso, para
lo cual se aplicará los descuentos correspondientes de conformidad al instructivo
que se emita para tal efecto.
✔ La negativa a ejecutar actividades o resolver asuntos, que le hayan sido
encomendados.
✔ La reincidencia en infracciones leves.
✔ Por no desempeñar el trabajo convenido. A falta de estipulaciones, el que el jefe
inmediato o sus representantes les indiquen, siempre que sea compatible con su
aptitud o condición física y que tenga relación con la institución;
✔ No obedecer las instrucciones que reciban del Jefe inmediato o de sus
representantes en lo relativo al desempeño de sus labores;
✔ Por no desempeñar el trabajo con diligencia y eficiencia apropiadas y en la forma,
tiempo y lugar convenidos;
Infracciones Muy Graves:

✔ La realización de actos de notoria inmoralidad, tanto dentro como fuera de la
institución.
✔ La inasistencia injustificada a las labores por más de dos días, consecutivos o no,
en un mismo mes.
73
✔ Las conductas que intencionalmente dañen la integridad de las personas o los
bienes del Hotel Infinity Bay o los pongan en grave riesgo.
✔ El abuso de autoridad o la ejecución de actos arbitrarios.
✔ La comisión de cualquier delito durante el desempeño de sus funciones.
✔ Facilitar a terceros información confidencial relativa a casos o proyectos, sin contar
con previa autorización del Gerente General del Hotel Infinity Bay.
✔ Por negligencia reiterada del trabajador;
✔ Por revelar el trabajador secretos de la institución o aprovecharse de ellos; o por
divulgar asuntos administrativos de la misma que puedan causar perjuicios a la
institución
✔ Por actos graves de inmoralidad cometidos por el trabajador dentro de la
institución o establecimiento; o fuera de éstos, cuando se encontrare en el
desempeño de sus labores
✔ Por cometer el trabajador, en cualquier circunstancia, actos de irrespeto en contra
de la Dirección Ejecutiva o de algún Director, Gerente, Jefe de Unidad de la
institución o establecimiento, especialmente en el lugar de trabajo o fuera de él,
durante el desempeño de las labores. Todo sin que hubiere precedido provocación
inmediata de parte del jefe
Sanciones: Las infracciones u omisiones anteriormente señaladas serán sancionadas

sin perjuicio de las acciones penales o civiles a las que haya lugar, así:
✔ Infracciones leves, con amonestación verbal o escrita.
✔ Infracciones graves con una suspensión de hasta 30 días, según la infracción
cometida.
✔ Infracciones muy graves con destitución
CONCEPTOS:
Se concibe la disciplina en un sentido normativo más que prohibitivo, por ello las
reglas
dictadas estarán siempre orientadas para reglamentar más que para limitar, sirviendo
para facilitar la acción y no para obstaculizar.
La amonestación verbal procede cuando los funcionarios o empleados comente
faltas
74
leves. En estos casos el jefe inmediato llamará en privado al funcionario o empleado
haciéndole las observaciones del caso y previniendo las consecuencias legales de
continuar con esa clase de conducta.
La amonestación escrita será impuesta por el jefe de la unidad a la que pertenezca

el funcionario o empleado y la comunicará a éste por medio de la Acción de Personal,
indicando la infracción cometida y señalando que es amonestación escrita. El jefe
inmediato remitirá el formulario de Acción de Personal a Recursos Humanos, para
que sea anexado al expediente.
DESPIDO
En casos de infracción muy grave, el Gerente de Recursos Humanos de Hotel Infinity
Bay, en coordinación con la Gerencia Administrativa Financiera, procederá a
comunicar por escrito a la Secretaría de Trabajo, su decisión de removerlo o
destituirlo, expresando las razones legales que tuviere para hacerlo, los hechos en
que se fundamenta, proponiendo su prueba.
Se enviará copia al empleado infractor y transcurrido tres días hábiles si no

contestare, se presumirán ciertas las razones expuestas y se pronunciará la
sentencia que corresponda sin más trámite ni diligencia.
En casos de despido, el empleado infractor deberá efectuar entrega de los bienes

que tenía bajo su responsabilidad en coordinación con su jefe inmediato o quien tenga
asignada esta función.

1.1. Recibe solicitud de aplicación de acción disciplinaria por parte del jefe /
supervisor del departamento.
1.2. Identifica el tipo de infracción que se ha incurrido.
1.2.1. De no ser falta grave, se continúa con el proceso.
1.2.2. Se programa reunión de audiencia de descargo.
1.2.3. Se notifica al gerente de recursos humanos.
75
1.3. Notifica al empleado de la infracción y programa reunión.
1.4. Programa reunión con el empleado.
1.5. Se documenta el expediente del empleado.
1.6. Prepara reporte para el gerente de recursos humanos.
2.1. Recibe reporte de disciplina.
2.1.1. De ser falta grave, participa en audiencia de descargo, 1.2.2.
2.1.2. De ser despedido, aprueba el mismo.
2.2. Aprueba acción disciplinaria.
2.3. Cierra el expediente del empleado.
DIAGRAMA DE FLUJO
76
Política de Higiene y Seguridad Código:
RRHH-012

Propósito: El Hotel Infinity Bay está obligado a suministrar y acondicionar locales y

equipos de trabajo que garanticen la seguridad y la salud de los trabajadores.
Para este efecto deberá proceder, dentro del plazo que determine la Inspección
General del Trabajo y de acuerdo con el reglamento o reglamentos que dicte el Poder
Ejecutivo, a introducir por su cuenta todas las medidas de higiene y de seguridad en
los lugares de trabajo que sirvan para prevenir, reducir o eliminar los riesgos
profesionales.
POLÍTICAS: En los establecimientos del Hotel Infinity Bay se tomarán medidas para
proteger la moralidad y asegurar el bienestar de los trabajadores y en especial las
siguientes:
✔ Prohibir la introducción, venta y uso de drogas heroicas o de bebidas

embriagantes.
✔ Habilitar lugares especiales para dormir o comer, operaciones que quedan
prohibidas en los lugares de trabajo.
✔ Limitar a cincuenta (50) kilogramos el peso de los sacos o bultos que carguen los
trabajadores, con una tolerancia de hasta un diez por ciento (10%) en casos
especiales señalados por el reglamento. La movilización de pesos mayores debe
hacerse por medios mecánicos.
77
CONCEPTOS:
Son labores, instalaciones o industrias insalubres las que por su naturaleza puedan
originar condiciones capaces de amenazar o de dañar la salud de los trabajadores,
debido a los materiales empleados, elaborados o desprendidos, o a los residuos
sólidos, líquidos o gaseosos.
Son labores, instalaciones o industrias peligrosas las que dañan o puedan dañar de
modo inmediato y grave la vida de los trabajadores, sea por su propia naturaleza o
por los materiales empleados, elaborados, desprendidos o de desecho (sólidos,
líquidos o gaseosos), o por el almacenamiento de sustancias tóxicas, corrosivas,
inflamables o explosivas, en cualquier forma que este se haga.
El reglamento determinará cuáles explotaciones son insalubres, cuales son

peligrosas, las sustancias cuya elaboración se prohíbe, se restringe o se somete a
ciertos requisitos y, en general, todas las normas a que deben sujetarse estas
actividades.

1.1. Participa en conjunto con el asistente de operaciones y administración
en la inspección de las instalaciones del hotel.
1.2. En el caso de no identificar debilidades termina el procedimiento.
1.2.1. De haber debilidades en la inspección, notifica a todo el personal
de zonas de riesgo y posibles acciones por tomar.
1.3.
1.4. Notifica a todo el personal cuando el problema ha sido resuelto.
1.5. Prepara reporte para el gerente de recursos humanos.
78
DIAGRAMA DE FLUJO
79
POLITICAS DE VENTAS
80
POLITICA DE TIPOS DE PAGO Código
VENTAS-01
Elaborada por: Aprobada por Fecha de Página 1

Gerencia Elaboración de
Gerencia General
General 4/11/2014
Propósito: Almacenar el dinero por motivo de ventas al contado en un lugar seguro

hasta que sea depositado.
Alcance: Departamento de contabilidad y Ventas
Responsable de la revisión: Gerente General
Políticas:
1. Al hacer una reserva, el cliente se verá en la obligación de cancelar un anticipo

por el 50% del valor de habitación o paquete turístico que contrate.
2. Al momento de efectuar las ventas al contado el cliente deberá pagar el total
del producto que este adquiriendo.
3. La actividad de venta solo será realizada en el área designada por la empresa
y bajo la supervisión del jefe de ventas.
4. Las facturas de contado deben llevar el sello de CANCELADO, en una parte
visible de la factura, una vez realizado el pago total y efectivo de la misma.
Procedimiento:
1. El cliente procede a presentarse a recepción para presentar su documentación
y que el encargado de ventas inicie el proceso de check in.
2. El cliente procede a cancelar el 50% de su diferencia en caso de solo haber
cancelado un anticipo de su reserva.
3. El encargado de recepción entrega la llave de su habitación e información de
su estadia y paquete turístico en caso de haberlo contratado.
81
4. El encargado de recepción entrega al cliente una factura provisional en la que
se indicara que al realizar el check out será entregada su factura original.
5. Al hacer el check out se entrega factura original.
Diagrama de flujo
82
POLITICA DE DESCUENTO EN VENTAS Código
VENTAS-
02

Gerencia de
Gerencia General Elaboración
General 4/11/2014
Propósito: Brindar especial atención y prioridad a los clientes, atreves de los

descuentos cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de ingresos
en la compañía.
Alcance: A todos los clientes que cumplan con los requerimientos para gozar de
los descuentos de ventas.
Políticas:
1. La empresa otorgara descuentos hasta de un 10% sobre el valor de los

productos o servicios seleccionados.
Los descuentos no pueden exceder los máximos autorizados por la gerencia
general.
Los descuentos se otorgarán por temporadas las cuales serán en el mes de Abril,
Mayo, Junio y Diciembre.
El jefe de ventas será el encargado de presentar propuesta sobre los descuentos
y el gerente general será el encargado de autorizar los mismos.
Los descuentos se aplicarán solo en las ventas que se realicen al contado.
83
Procedimientos
1. Jefe de ventas prepara propuesta de descuentos S/ ventas de

todos los productos de la empresa.
2. Envía propuesta a gerente general.
3. Gerente general recibe y revisa propuesta de descuentos
S/ventas.
4. Gerente General analiza si los descuentos son mayores al
10% del precio del servicio y si lo son, no se autoriza la
propuesta de descuentos s/ventas y se devuelve a jefe de
ventas, si no se aprueba la propuesta.
5. Se notifica decisión a jefe de ventas.
6. Jefe de ventas recibe la decisión de gerente general, si es
positiva comunica a los vendedores, si no lo es finaliza el
proceso.
Diagrama de flujo
84
POLITICA DE VENTAS AL CREDITO Código
VENTAS-
02

Gerencia General
General 4/11/2014
Propósito: Atraer a nuevos clientes y mantener los actuales otorgándoles facilidades

de compra.
Alcance: A clientes corporativos que cumplan con los requisitos.
Políticas:
Todo cliente que realice compras al crédito deberá llenar una solicitud de crédito
y presentar toda la documentación necesaria como ser identidad y RTN del
representante legal de la organización, comprobantes de ingresos del último año,
escritura pública.
Se otorgan créditos a clientes corporativos con un monto mínimo de L.20, 000.00
y un monto máximo de 100,000.00.
El jefe de ventas será el encargado de aprobar o no las solicitudes de crédito hasta
un monto de L.25, 000.00.
El gerente general será el encargado de aprobar los créditos mayores de L.25,
000.00.
Al momento de la probación el cliente deberá firmar un compromiso de pago a favor
de la empresa.
85
Procedimiento:
Cliente
1. Llena solicitud de crédito, en la cual se establece el servicio que dese adquirir,

el precio del mismo, así como los datos generales del solicitante y entrega los
documentos requeridos.
2. Envía la solicitud al jefe de ventas.
Jefe de ventas
1. Recibe y revisa solicitud de crédito, si está completa continua

con el proceso, sino regresa al cliente.
2. El jefe de venta se pregunta si solicitud de crédito es mayor de
L.25,000.00 en ese caso pasa al gerente general, si no
procede a tomar la decisión de aprobar el crédito o no.
Gerente General
1. Recibe solicitudes de crédito mayores de L.25,000.00.

2. Toma la decisión de aprobar o no el crédito en ambos casos notifica al jefe de
ventas.
Jefe de Ventas
1. Recibe notificación de solicitudes aprobadas y denegadas por parte de

gerencia.
2. Toma la decisión de aprobar crédito, si es positiva se comienza el proceso de
entrega del producto, si no lo es se comunica la decisión al cliente y se termina
el proceso.
3. Se notifica al cliente que se presente a la empresa.
86
Cliente
1. Se presenta a la empresa para la firma de pagare de pago a

favor de la empresa.
2. Procede al pago de la prima del 10% del valor del producto.
87
POLITICA DE SERVICIOS Código
VENTAS-
02

Gerencia General Gerencia Elaboración de
General 4/11/2014
Propósito: Establecer los diferentes servicios que se brindan en la organización

hotelera.
Alcance: A clientes corporativos y clientes naturales.
Políticas:
1. Como organización hotelera, Infinity Bay realiza ventas de servicios de

hospedaje a sus clientes, para los cuales los clientes deben realizar su
check in y check out en los horarios establecidos y cancelar al momento de
realizar su salida del hotel de acuerdo a las noches que hizo uso de las
instalaciones.
2. Para uso de los salones de eventos se debe realizar previa cita para solicitar
la disponibilidad de fechas.
3. Para eventos navideños se debe realizar la reserva con 1 año de
anticipación, en vista de la demanda de la ocasión.
4. Para celebraciones de cumpleaños se debe realizar la reserva con un mes
de anticipación.
88
89
POLITICA DE PAQUETES TURISTICOS Código
VENTAS-
02

Gerencia General
General 4/11/2014
Propósito: Dar a conocer los lineamientos a seguir con las tour operadoras
prestadoras de servicios o paquetes turísticos.
Políticas:
1. Los tours turísticos incluidos en algunas promociones no son

responsabilidad de Infinity Bay, y podrán ser modificados a preferencia del
cliente según disponibilidad de la empresa prestadora de estos.
2. Si el cliente pierde o no desea alguno de los beneficios incluidos en las
ofertas de actividades turísticas, la tarifa establecida de este no será
modificada y no habrá derecho a ningún tipo de reembolso.
90
POLITICA DE RESERVAS PARA Código
EVENTOS VENTAS-
02

General 4/11/2014
Propósito: Establecer los limites de tiempo con los cuales se debe realizar las
reservas de acuerdo a cada evento que el cliente desea realizar en los diferentes
salones del hotel.
Políticas:
1. Para uso de los salones de eventos se debe realizar previa cita para solicitar
la disponibilidad de fechas.
2. Para eventos navideños se debe realizar la reserva con 1 año de
anticipación, en vista de la demanda de la ocasión.
3. Para celebraciones de cumpleaños se debe realizar la reserva con un mes
de anticipación.
4. Para uso de los salones con fines de capacitaciones de empresas, se debe
realizar la reserva con un mes de anticipación.
5. Para celebraciones de bodas se debe realizar la reserva con medio año de
anticipación y realizar un anticipo del 50% del valor total del precio acordado
un mes antes de la fecha a realizar el evento.
91
92
POLITICA DE REGISTRO DE Código
HUESPEDES E VENTAS-
INGRESO A LA HABITACION 02

General 4/11/2014
Propósito: Establecer los parámetros a seguir para las entradas y salidas del hotel.
Políticas:
1. La hora del chek in (ingreso) a la habitación sera a partir de la 1:00 pm del

dia indicado como llegada de su reservación.
2. Las habitaciones se asignan conforme a las salidas, favor de considerar que
en temporada alta pudiese haber un pequeño retraso para asignarle
habitación.
3. Si el huésped llegase antes de la hora de check in y el hotel cuenta con
habitaciones disponibles se puede ingresar incluso desde las 7:00am.
93
94
POLITICA DE RESERVAS Código
VENTAS-
02

Gerencia General
General 4/11/2014
Propósito: Establecer los parámetros que se deben seguir para reservaciones de
habitaciones.
Políticas:
Al realizar una reservación se le pedirán algunos datos al cliente, el cual deberá

proporcionar para completar correctamente la solicitud de hospedaje (Para bloquear
la habitación es indispensable realizar un depósito o transferencia bancaria
equivalente al total de la 1ª noche de estancia).
Una vez que confirme la reservación con el departamento de ventas, se le enviará
los datos de la cuenta para realizar el depósito (también le indicará la fecha límite
para depositar), así mismo se le hará llegar un CÓDIGO DE RESERVACIÓN él cual
le solicitamos, se debe indicar al cajero, para que lo ingrese en su ficha únicamente
como referencia en al depósito
Para finalizar con el proceso es necesario que se nos haga llegar ya sea por
internet o vía fax la copia de la ficha para anexarla a la reservación.
Para poder realizar su registro es indispensable traer la ficha
original de depósito La factura se debe solicitar al momento de
su check out.
Procedimiento:
1. Realizar transferencia bancaria por el monto equivalente a la primera noche
de estancia.
95
2. Agregar a la ficha de reserva el codigo de reservación brindado luego de
realizar su anticipo.
3. Enviar por correo electrónico la ficha de reserva.
96
POLITICA DE RESERVAS POR CORREO Código
ELECTRONICO VENTAS-
02

Gerencia de
General 4/11/2014
Propósito: Establecer los parámetros que se deben seguir para reservaciones

realizadas por medio de correo electrónico.
Políticas:
1. Las reservas que comprenden entre 4 y 5 habitaciones se consideran

reservas de grupo y como tal están obligados a pagar un depósito no
reembolsable del 25% en el momento de la reserva con el saldo a pagar 7
días antes de la fecha de llegada.
2. Las reservas que comprenden de 6 a más unidades están obligados a pagar
un depósito no reembolsable del 50% en el momento de la reserva con el
saldo a pagar 7 días antes de la fecha de llegada.
3. Las reservas de las Agencias de viajes están sujetas a condiciones
especiales; debe comunicarse con nuestro departamento de reservas para
más información.
97
98
Código
POLITICA DE USO DE RESTAURANTE VENTAS-
02

Gerencia de
General 4/11/2014
Propósito: Establecer los horarios de uso de restaurante para huéspedes y

clientes externos.
Políticas:
1. Los planes todo incluido incluyen alimentación desayuno, almuerzo y cena.

Los huéspedes podrán disfrutar de la alimentación en nuestro Restaurante.
2. Los horarios para tomar los alimentos son:
3. Desayuno de 7:00 a.m. a 9:30
Almuerzo de 12:30 p.m. a 2:30
Cena de 7:00 p.m. a 9:00 p.m.
4. Los snacks se entregan en el area de la piscina. El horario de entrega de
Snacks es de 4:30 p.m. a 5:30 p.m.
5. El servicio de cafetería esta disponible de 6:00 a.m. a 11:00 a.m. y de 2:00
p.m. a 5:00 p.m.
6. No hay reembolso de dinero equivalente a aquellos alimentos que no hayan
sido tomados por los huéspedes durante su estadía en el Hotel.
99
Procedimiento
1. Cliente presenta el ticket de desayuno que se le brinda al momento de su check

in.
2. Cliente consume el desayuno en el área del restaurante.
100
POLITICAS DE CONTABILIDAD
101
Política de contabilidad Código:
Comprobación de gastos CT-0001

Contabilidad Gerente General 09/03/2022
09/03/2022
Propósito: Tener conocimiento de los gastos que genera el hotel.
Alcance: Área contable.
Responsable de la revisión: Gerente Contabilidad.
Política:
1. Llenar el formato y recabar las firmas correspondientes conforme a los requisitos

debidamente especificados en el mismo formato, así como en la caratula para la
comprobación de gastos.
2. Los documentos soporten que amparan la revisión se adjuntaran con el formato
para anexar comprobantes que debe ser llenado conforme lo que especifica el
formato, además cada comprobante debe ir firmado por el titular del centro de
costo y nota informativa cuando así se requiera.
3. Entregar el formato debidamente requisito con los documentos que amparan la
comprobación, al Departamento de Contabilidad para su revisión.
4. Los comprobantes que soportan el gasto y que se adjuntan al formato para anexar
comprobantes no deben ir encimados, tachados o en mal estado.
1. Gerente General
1.1 Envía solicitud al departamento de contabilidad.
1.2 Pide los documentos necesarios acerca de los gastos del hotel.
2. Jefe de contabilidad
2.1 Revisa la documentación que el gerente general solicita.
2.2 Comprueba que todo esté debidamente sellado y llenado.
102
2.3 Firma cada documento para validar que esta todo en orden.
2.4 Entrega al gerente general toda la documentación
3. Alta gerencia
3.1 Recibe informe del jefe de contabilidad
3.2 Sugiere mejoras de acuerdo a resultados.
DIAGRAMA DE FLUJO
103
Política de solicitud de cheques Código:
CT-0002

09/03/2022
Propósito: Hacer solicitud de cheques para tener un orden y poder aprobarlo.
Política:
1. Se reciben Solicitudes de Cheque cuando se necesite comprar materia prima para

llevar a cabo la realización de nuestros productos.
2. La Solicitudes de Cheque deben anexar la factura que compruebe el gasto, así

como las 3 cotizaciones correspondientes cuando así se solicite, existe la excepción
de no traer la factura cuando el proveedor no realiza la entrega de ella sino hasta el
momento del pago; se tiene la responsabilidad de anexar nota informativa cuando
se requiera.
3. En el caso excepcional de que la Solicitud no anexe la factura porque el
proveedor no la entrega sino hasta el momento del pago, esta se entregara en el
Departamento de Tesorería e Ingresos Propios rubricada por el Centro de Costo al
momento de recoger el cheque

1. Gerente de cocina
1.2 Pide realizar pagos con cheque de la materia prima.
1.3 Envía a contabilidad el total de gastos.
2.1 Revisa la documentación que le envía el gerente de cocina.
104
2.3 Firma cada documento para validar que esta todo en orden.
2.4 Entrega al gerente general toda la documentación
3. Alta gerencia
3.2 Envía los cheques al proveedor de materia prima.
DIAGRAMA DE FLUJO
105
Política de Elaboración Informe Código:
Contable CT-0003

09/03/2022
Propósito: Dar a conocer la situación mensual del hotel.

Política:
1. Los estados Financieros deberán ser elaborados una vez al mes y entregados
a los 15 del mismo mes.
2. El responsable de contabilidad será el responsable de elaborar los informes

contables del hotel para un mejor manejo de la situación tanto de los egresos
e ingresos de la misma.
3. El área contable deberá elaborar y mantener actualizados los procedimientos

contables de los estados financieros mensuales y anuales.
Concepto: Informa contable. Documento que se elabora con el fin de llevar un

control y manejo de la parte financiera de la empresa.
Documento aplicable. Informe contable.

1. Gerente de contabilidad
1.1 Elaborar los estados resultados cada 15 días, Mensual y anualmente.
1.2 Realizar un informe completo.
1.3 Presentar la documentación al gerente general.
2. Gerente general
2.1 Revisa que todo está en orden sellado y firmado.
106
2.2 Envía a alta gerencia los resultados.
3. Alta gerencia
3.1 Recibe informe del Gerente General aprobado por el.
3.3 Envía a Gerente general.
DIAGRAMA DE FLUJO
107
Política de Manejo de Facturas Código:
CT-0004

09/03/2022
Propósito: Llevar un mejor control de facturas de los gastos y

entradas efectuados en el Hotel.
Responsable: Gerente de Contabilidad.
Política:
1. El personal encargado del departamento de contabilidad deberá estar

pendiente del manejo de facturas para un mejor control de entrada y
salida de nuestro producto.
2. Toda venta o entrada de nuestros productos deberán ser respaldado

por facturas con su debida firma y sello de lo contrario no serán
válidas.
3. Revisar la orden de compra original para confirmar la información que se

ha incluido en la factura.
4. Toda entrega de producto deberá estar respaldada con una nota de

entrega para poder validar la entrega.
5. Cada encargado de hacer pedidos personales u entrega de producto,

deberá entregar los vales de gasolinera para poder reembolsar el dinero,
de lo contrario no habrá reembolso.
Concepto: Factura. Documento mercantil que refleja toda la información de

una operación.
Documento aplicable: Factura.
108
1. Gerente general
1.2 Pide revisar todas las facturas entrada y salidas.
2.1 Revisa la solicitud que le envía el gerente general.
2.3 Organiza cada factura en entradas y salidas de producto.
2.4 Valida todos los pedidos.
2.5 Entrega a la alta gerencia toda la documentación
3. Alta gerencia
3.2 Inspecciona que todo lo descrito ocurrió.
3.3 Envía las órdenes a los empleados
DIAGRAMA DE FLUJO
109
Política de Estados financieros Código:
CT-0005

09/03/2022
Propósito: Llevar un control de la situación financiera del Hotel.
Alcance: La finanza de la empresa.
Responsable de la revisión: Gerente de contabilidad.
Política:
1. El Contador General será el responsable de presentar los estados financieros al Gerente
general cada mes quien revisará los estados financieros y les dará su aprobación.
2. Los estados financieros deben ir encabezados con el nombre, la razón o la denominación
social de la entidad, la fecha o periodo contable a que corresponde y el tipo de estado
financiero de que se trate.
3. Para preparar los estados financieros, la gerencia debe hacer una evaluación de la
rentabilidad del hotel para preparar los estados, los estados deben ser preparados sobre la
base del negocio.
Concepto: Estados financieros. Documentos que refleja la situación financiera de una

empresa.
Documento aplicable: Estados financieros.

1.1 Elaborar los estados resultados cada 15 días, Mensual y anualmente.
2. Gerente general
110
3. Alta gerencia
3.3 Envía a Gerente general.
DIAGRAMA DE FLUJO
111
Política de pagos a proveedores Código:
CT-0006

09/03/2022
Propósito: Manejar de una manera más eficiente los pagos a los proveedores para mantener
la credibilidad y no caer en mora.
Alcance: Todos los Pagos a Proveedores.
Política:
1. Los Pagos a los proveedores lo aprobará el gerente de contabilidad.
2. Los Pagos a Proveedores se realizarán exclusivamente los días lunes en el siguiente

horario: de 8:00 A. M. a 12:00 P.M. y de 2:00 P.M. a 4:00 P.M.
3. En caso de que el cobrador se presente cualquier otro día de la semana a reclamar el

cheque se le entregara solamente si el Gerente general lo autoriza.
4. Los cobradores deberán presentar un carnet de identificación de la empresa y Tarjeta de

identidad.
Concepto: Pagos a Proveedores. Son todos aquellos pagos que se realizan por deudas u
obligaciones que tiene la empresa las cuales son derivadas de la adquisición o Suministro de
bienes o servicios a la empresa
Documento aplicable: No aplica.
112
1. Proveedor
1.1 Envía un representante a las oficinas de contabilidad.
1.2 Presenta el carnet de la empresa proveedora.
1.3 Muestra la mora del hotel por los productos.
1.4 Entrega al gerente de contabilidad.
2.1 Revisa que es representante de los proveedores.
2.2 Verifica la deuda del hotel con la empresa.
2.3 Realiza un cheque con la cantidad
2.4 Envía al gerente general para autorizarlo.
3. Gerente general
3.1 Revisa todo lo solicitado que esté en orden.
3.2 Autoriza el pago al proveedor.
DIAGRAMA DE FLUJO
113
Política de control de inventario Código:
CT-0007

09/03/2022
Propósito: Llevar un control de inventario de los productos.
Alcance: Personal encargado.
Responsable de la Política: Gerente de contabilidad.
Política:
1. El Gerente del departamento de contabilidad será el encargado de llevar el inventario de

la mercadería vendida del hotel, llevando un control por escrito de los siguientes aspectos:
producto vendido, faltante de mercadería dañada, productos rechazados.
2. Al momento de llevar a cabo el recuento del inventario, parte estará en las líneas de
producción y otra en tránsito: de una maquina a otra, del almacén de materias primas a la línea
de producción, o de esta al almacén de producto terminado.
3. El resto del inventario que se tenga en accesorios, materias primas, artículos en proceso
y artículos terminados se mantiene para vincular las funciones de compras, producción y
ventas a distintos niveles.
Concepto: Control de inventario. Es la técnica que permite mantener la existencia de los

productos a los niveles deseado.
Documento aplicable: No aplica.
114
1. Empleado
1.1 Revisión minuciosa de todos los productos en existencia
1.2 Reportar cuando un producto tenga menos del margen establecido
2. Jefe Inmediato
2.1 Revisa la información que le brinda el empleado.
2.2 Si ya no se va a terminar el producto que hay en existencia procede a pasar la información
a la encargada de compras.
3. Jefe de Compras.
3.1 Revisa la información,
3.2 Se contacta con los proveedores para abastecer.
DIAGRAMA DE FLUJO
115
Política de archivo de control Código:
financiera CT-0008

09/03/2022
Propósito: Establecer el control de la documentación financiera y contable de la empresa

en general.
Alcance: Área de contabilidad.
Política:
1. El Contador General deberá elaborar el flujo de efectivo mensualmente y presentarlo al

Gerente general para la toma de decisiones, sobre las deudas u obligaciones que ha
contraído la empresa.
2. Toda la documentación recopilada deberá ser archivada a diario.
3. Las facturas de ventas al crédito deberán ser guardadas en respectivo folder para
realizar su cobro los días jueves de cada semana.
Concepto: Archivos de Documentos Contables. Archivo donde está documentada la

papelería que justifican las transacciones y operaciones de la empresa ya sea en forma
electrónica o escrita.
Documento aplicable: Libros y documentación de registro contable.
116
1.1 Elaborar el flujo de efectivo, Mensual y anualmente.
2. Gerente general
3. Alta gerencia
3.3 Toman decisiones
3.4 Ordena los cambios al gerente general.
DIAGRAMA DE FLUJO
117
POLITICAS TECNOLOGICAS
118
Propósito: Fijar una dirección para la modernización de la plataforma tecnológica actual de la
compañía, su crecimiento y desarrollo, y la incorporación de nuevos productos y servicios, en
función de las tendencias tecnológicas y del mercado.
Alcance: Área de computo
Responsable de la revisión: Jefe de Informática
Política
1. Se deberá orientar la expansión de la plataforma tecnológica de la compañía hacia redes
de próxima generación, de arquitectura y estándares abiertos; a fin de que se beneficie de sus
altas prestaciones, capacidades, economías de escala y de la inter-operatividad con otras
marcas y tecnologías.
2. La Administración orientará el desarrollo de su plataforma tecnológica hacia redes

convergentes, que permitan la prestación de servicios de voz, video, datos y otros de manera
integrada.

1. Jefe de Informática
1.1 Solicita modernización de la plataforma tecnológica.
1.2 Realiza un informe de los cambios a realizar.
1.3 Entrega tal decisión al Gerente General.
2. Gerente General
2.1 Revisa la petición del jefe de informática
2.2 Envía a alta gerencia.
119
3. Alta gerencia
3.1 Revisa lo solicitado
3.2 Consulta presupuesto a Contabilidad
3.3 Autoriza el cambio
DIAGRAMA DE FLUJO
120
Propósito: Normar el servicio interno de procesamiento de información a fin de apoyar la
mejora y optimización de la eficiencia y productividad empresarial.
Alcance: Área de Informática
Política
1. El área de informática es una entidad de servicio interno a la empresa, es decir que sus
clientes constituyen todos y cada uno de los miembros de la Compañía.
2. Esta área se constituye en el ente regulador y operador de la infraestructura informática de
la empresa. Todas las funciones informáticas que actualmente están dispersas en otras áreas
y/o regionales deberán unificarse o coordinarse, en un plazo máximo de tres meses contados
a partir de la fecha de aprobación de estas políticas.

1. Jefe de informática
1.1 El jefe de informática elabora las normativas internas del área de informática.
1.2 Las discute con los demás del área
1.3 Las presenta al gerente general
2. Gerente general
2.1 Recibe las normas internas de parte del área de informática
2.2 Verifica que todo esté bien y que no viole el código interno de la empresa.
2.3 Da el visto bueno y lo presenta a la alta gerencia
3. Alta gerencia
3.1 Aprueba las normas en el área de informática
3.2 Establece que se cumplan.
121
DIAGRAMA DE FLUJO
122
Propósito: Proteger la información estratégica de la Compañía y normar sus niveles de acceso
y confidencialidad.
Alcance: Área de Informática
Política
1. El tratamiento de la información y documentación estratégica y confidencial deben contar
con todos los aspectos de seguridad, para que el manejo de la misma se realice de forma
segura, para que nuestros competidores y otras personas ajenas no tengan acceso a nuestras
actividades de negocios.
2. Los dueños de la información nominados por autoridad competente deben ser funcionarios
que estén completamente familiarizados con el segmento de información que les corresponde
así como con todos los procesos que interactúan con esta información.
3. Los dueños de la información serán los responsables de verificar que existan procedimientos
y procesos de Seguridad para asegurar el manejo y la integridad de la información que reside
en medios magnéticos o en documentos.
4. El uso de los recursos lógicos de la Compañía deben ser destinados exclusivamente para
fines empresariales.

1. Jefe de informática
1.1 Verificara que la información sea confidencial
1.2 Utilizara protocolos de seguridad y las estrategias necesarias para garantizar su
confiabilidad.
1.3 Restringirá el acceso no autoriza a ciertos empleados.
123
1.4 Enviara informes mensuales a la alta gerencia
2. Alta gerencia
2.1 Revisa los informes mensuales que le envía el jefe de informática
2.2 Toman decisiones de acuerdo al mismo
2.3 Ordenan las nuevas mejoras.
DIAGRAMA DE FLUJO
124
POLITICAS OPERACIONALES
125
Propósito: Normar las actividades del área de operaciones, dentro de los lineamientos
establecidos en el Plan Estratégico, para cumplir la misión y buscar alcanzar la visión.
Alcance: Todo empleado
Responsable de la revisión: Jefe de Departamento
Política
1. Se deberá implementar un sistema de comprobación del estado de todos los servicios que
brinda la compañía, que permita en el menor tiempo posible determinar la existencia real de
un daño, la naturaleza del mismo y su enrutamiento al área respectiva, garantizando su
registro, control y seguimiento hasta la solución definitiva, en todos los sistemas y/o
aplicaciones que estén operativos.
2. Se deberán establecer los mecanismos necesarios y la utilización de las herramientas
adecuadas que permitan un control y evaluación continuos sobre el grado de servicio y niveles
de calidad alcanzados.

1. Gerente de R.R.H.H.
1.1 Establece el plan estratégico para cumplir la misión y alcanzar la visión.
1.2 Implementa un sistema de comprobación y control
1.3 Envía al Gerente general para aprobación
2. Gerente General
2.1 Recibe la petición
126
2.2 Comprueba que este todo bien
2.3 Envía respuesta para implementación
DIAGRAMA DE FLUJO
127
POLITICAS COMERCIALES
128
POLITICAS COMERCIALES
Propósito: Redefinir el portafolio de productos con orientación a la creación de valor

satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotación de los recursos de
la compañía, maximizando la rentabilidad y fomentando la innovación en servicios y su
correspondiente comercialización.
Alcance: Departamento de Marketing
Responsable de la revisión: Gerente RRHH
Política
1. Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negocios para
adaptarse a los nuevos desarrollos y avances tecnológicos.
2. Brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean estos residenciales o corporativos,
cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de ingresos en la compañía.

1. Gerente de R.R.H.H.
1.1 Presenta plan de acción para el mejoramiento en el departamento de mercadeo.
1.2 Realizar los cambios debido a la prueba piloto.
1.3 Presentar anomalías encontradas a alta gerencia
2. Alta Gerencia
1.1 Revisar detalladamente el informe presentado por el Gerente de Recursos
humanos, antes de aprobarlo.
1.2 Discutir anomalías encontradas.
129
1.3 Aprobar en punto de acta si todo está correctamente.
DIAGRAMA DE FLUJO
130
POLITICAS DE MERCADEO
131
Propósito: Establecer políticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente sobre los
distintos productos y servicios disponibles.
Alcance: Departamento de Marketing
Responsable de la revisión: Gerente RRHH
Política
1. La administración potenciará el área de mercadeo, de tal forma que se constituya en la base
sobre la cual se sustentan los actuales y futuros productos y servicios de la
Compañía, su posicionamiento e imagen corporativa.
2. La compañía podrá explotar la publicidad en los distintos productos y servicios siempre y
cuando no atente contra la moral ciudadana, imagen e intereses de la empresa, para lo cual
la administración deberá establecer las condiciones comerciales y operativas.
3. La administración orientará su plan de marketing en función de los objetivos empresariales
y del entorno competitivo del mercado de sus productos y/o servicios.
132
4. La administración procurará justificadamente que el manejo promocional y publicitario se lo
haga a través de Agencias de Publicidad de reconocido prestigio.

1. Alta Gerencia
1.1 Establecen estándares de calidad para mejorar el servicio a los clientes.
1.2 Envía informe de los estándares de calidad al departamento de Marketing.
2. Jefe de Marketing
2.1 Recibe el informe de la alta Gerencia
2.2 Reúne a todos los empleados del departamento de marketing.
2.3 Socializa los nuevos estándares de calidad.
3. Empleados
3.1 Reciben las nuevas capacitaciones referentes a los estándares.
3.2 Despejan toda duda y lo aplican en sus puestos.
DIAGRAMA DE FLUJO
133
POLITICAS DE COCINA
134
POLITICA DE COCINA
Código
POLITICA PREPARACION DE PLATOS PPP -0001
Elaborada por: Aprobada por Fecha de Elaboración Versión: 01

Gerente de Cocina Gerencia General 9/03/2022 Fecha:
09/03/2022
135
Propósito: Describir los pasos a seguir para realizar la preparación de un plato, desde que ingresa
una comanda al área de cocina
Alcance: Departamento de Cocina
Responsable de la revisión: Gerente de Cocina
Política
1. Realiza el pedido a la cocina por medio de la comanda, en este momento comienza el proceso
de la preparación de un plato. Nota: podrá ser en un software, donde saldrá la comanda
mienta se digita en el POS (Point of ale o punto de venta)
2. Selecciona al ayudante indicado para preparar el plato o cuarto a donde debe prepararse de
acuerdo a la gama de producto de la carta.
3. Prepara el plato siguiendo las órdenes del Jefe de cocina por medio de las características
que establece la receta estandarizada y/o respectiva ficha técnica.
4. Controla el montaje de salida al momento de salida, así como la comanda cuando salga el
plato, reserva la comanda para entregar a departamento de costos cada día. Nota: este control
puede estar asignado a un Garzón u otro supervisor de cocina dedicado a esta labor.
Procedimiento para preparación de platos

Objetivo: Describir los pasos a seguir para realizar la preparación de un plato, desde que ingresa
una comanda al área de cocina.
I. Desarrollo
Paso Responsable Actividad
136
Mesero o Realiza el pedido a la cocina por medio de la comanda, en este
1
Garzón momento comienza el proceso de la preparación de un plato. Nota:
podrá ser en un software, donde saldrá la comanda mienta se
digita en el POS (Point of ale o punto de venta)
Selecciona al ayudante indicado para preparar el plato o cuarto a
Jefe de donde debe prepararse de acuerdo a la gama de producto de la carta.
2
Cocina
Asistente de Prepara el plato siguiendo las órdenes del Jefe de cocina por medio de
3 las características que establece la receta estandarizada y/o respectiva
Cocina
ficha técnica.
Jefe de Supervisa que la preparación se lleve de acuerdo a lo establecido en la
4
Cocina
receta estandarizada y/o respectiva ficha técnica.
Jefe de Controla el montaje de salida al momento de salida, así como la

5
Cocina comanda cuando salga el plato, reserva la comanda para entregar a
departamento de costos cada día. Nota: este control puede estar
asignado a un Garzón u otro supervisor de cocina dedicado a esta
labor.
Jefe de Realiza la llamada al Garzón por medio del toque de campanilla y hace
6
Cocina entrega del plato
preparado.
Mesero o
7 Retira el plato ya preparado de la cocina, es en este momento
Garzón
cuando finaliza el proceso.
Grafico
137
138
Código
POLITICA PARA TOMA DE PPTP - 0002
PEDIDO Y SERVICIO EN MESA
Elaborada por: Aprobada por Fecha de Versión: 01

Gerente de Cocina Gerencia General Elaboración Fecha:
09/03/2022
9/03/2022
Propósito: Describir los pasos a seguir para realizar la toma de pedido y de esta forma por
medio de un formato informar al departamento de cocina acerca de los requerimientos del
comensal
Alcance: Departamento de Cocina Responsable de

la revisión: Gerente de Cocina Politica
1. Saluda amablemente dando la bienvenida
2. Realiza la entrega del menú y ofrece las sugerencias del día. Nota: Utiliza protocolos de
servicios, mujeres de más edad, menores, hombres mayores, menores. Indica que no hay
en la carta por razones de temporalidad de productos.
3. Toma el pedido a través de la comanda especificando las características especiales por
ejemplo termino de cocción de la carne roja, orden del comensal en la mesa y toda aquella
información importante para hacer saber al área
4. Realiza el servicio de mesa sirviendo agua, pan, mantequilla, pebre, (dependerá en cada
caso) cubiertos especiales si amerita el plato y todo aquello que el comensal solicite.
5. Al momento de solicitud del huésped, Chequea que estén bien realizados los cargos, realiza
entrega de la cuenta chequeando previamente como estuvo la atención, indagando con
preguntas y así tener información relevante para supervisión del servicio.
139
Procedimiento para toma de pedido y servicio en mesa
Objetivo: Describir los pasos a seguir para realizar la toma de pedido y de esta forma por medio de un
formato informar al departamento de cocina acerca de los requerimientos del comensal.
I. Desarrollo

1 Saluda amablemente dando la bienvenida.
Realiza la entrega del menú y ofrece las sugerencias del día. Nota:
2 Utiliza protocolos de servicios, mujeres de más edad, menores,
Jefe de hombres mayores, menores. Indica que no hay en la carta por
Restaurante razones de temporalidad de productos.
Toma el pedido a través de la comanda especificando las
3 características especiales por ejemplo termino de cocción de la carne
roja, orden del comensal en la mesa y toda aquella información
importante para hacer saber al área de
cocina.
Realiza el servicio de mesa sirviendo agua, pan, mantequilla, pebre,
Garzón (dependerá en cada caso) cubiertos especiales si amerita el plato y
4
todo aquello que el comensal solicite.
Jefe de Supervisa que el garzón sirva correctamente la mesa abasteciendo de
5
Restaurante agua, pan, y todo aquello que solicite el o los comensales.
6 Busca las preparaciones al momento de escuchar el llamado del área
Garzón de cocina por medio de la campanilla.
Observa que las preparaciones se encuentren en óptimas condiciones
7 Jefe de en cuanto a presentación, temperatura y requerimientos solicitados.
Restaurante
8 Aprueba al garzón servir el plato.
Sirve los platos preparados a los comensales luego de ser aprobada

9 la salida por parte del supervisor de restaurante, de acuerdo con cada
comensal su pedido indicando las características de su plato.
Garzón
Retira los platos y todos los elementos salados, platos de pan,

10 limpiando la mesa dejándola lista para el servicio de postre y bebidas
calientes.
Realiza sugerencias de postres y café. Toma el pedido y sigue los
11 Jefe de pasos 3,5, 7, 8 y supervisa al Garzón en los pasos 4, 6 y 9.
Restaurante
140
Al momento de solicitud del huésped, Chequea que estén bien
Jefe de realizados los cargos, realiza entrega de la cuenta chequeando
12 Restaurante previamente como estuvo la atención, indagando con preguntas y así
tener información relevante para supervisión del servicio, pregunta la
forma de pago y entrega documentos y/o dinero a caja central.
141
Código PER
POLITICA PARA ELABORACION DE -0003
REQUISICIONT

Gerente de Cocina Gerencia General Elaboración Fecha:
09/03/2022
9/03/2022
Propósito Describir los pasos a seguir para realizar la requisición y de esta forma solicitar
artículos del almacén general, una vez verificado los stock del Almacén de cocina por medio del
inventario diario.
Alcance: Departamento de Cocina

Responsable de la revisión: Gerente de Cocina
Politica
1. Elabora una requisición en dos copias especificando los artículos no perecibles necesarios
en el área de cocina, en este formato se específica la cantidad de productos, la presentación,
la marca y toda la información que detalle las características de los artículos solicitados.
2. Firma la solicitud y traslada las requisiciones hasta el almacén general y le hace entrega al
supervisor de almacén.
3. Comprueba que el supervisor de almacén firme las dos requisiciones dejan una como
comprobante para archivar en el área de cocina y la otra queda en el área de almacén
4. Recibe las requisiciones del supervisor de cocina.
5. Recibe del jefe de bodega los productos solicitados en la requisición, verifica que se
encuentren en buen estado y que se le esté entregando lo que solicito para luego almacenarlos.
142
Procedimiento para la elaboración de requisición
Objetivo: Describir los pasos a seguir para realizar la requisición y de esta forma solicitar artículos
del almacén general, una vez verificado los stock del Almacén de cocina por medio del inventario
diario.
I. Desarrollo

Elabora una requisición en dos copias especificando los
artículos no perecibles necesarios en el área de cocina, en
1 este formato se específica la cantidad de productos, la
presentación, la marca y toda la información que detalle las
características de los artículos solicitados.
Jefe de Cocina
Firma la solicitud y traslada las requisiciones hasta el

2
almacén general y le hace entrega al supervisor de
almacén.
Comprueba que el supervisor de almacén firme las dos
3 requisiciones dejan una como comprobante para archivar
en el área de cocina y la otra queda en el área de almacén.
5 Recibe las requisiciones del supervisor de cocina.
6 Firma y le devuelve una al jefe de cocina y la otra la

Jefe de Bodega
archiva.
Hace entrega al supervisor de cocina de los artículos
7 solicitados en la requisición.
Recibe del jefe de bodega los productos solicitados en la

8 Jefe de requisición, verifica que se encuentren en buen estado y que
Cocina se le esté entregando lo que solicito para luego
almacenarlos.
143
144
POLITICAS GESTION DE BAR
Código
POLITICA PARA PROCEDIMIENTOS PPEB- 0001
DE ELABORACION DE BEBIDAS

Jefe de Bar Gerencia General Elaboración Fecha:
09/03/2022
9/03/2022
Propósito Describir los pasos a seguir para realizar la preparación de una bebida, desde
que un huésped o cliente se acerca a la barra solicitando el servicio.
Alcance: Empleados del Bar
Responsable de la revisión: Gerente de Bar
Politica
1. Realiza la toma de pedido al cliente o huésped especificando a través de la comanda toda
la información que sea relevante.
2. Prepara la bebida por medio de las características que establece la receta estandarizada
y/o ficha técnica siguiendo las órdenes del supervisor de bar.
3. Muestra al supervisor de bar para su aprobación y reserva la comanda junto con las
otras del día dándole salida a la preparación
4. Realiza el cobro de la venta de bebidas. Nota: esto dependerá si es Huésped o
pasante, ahí se realiza el cobro directamente cuando el pax pide la cuenta.
145
Procedimiento para elaboración de bebidas
Objetivo: Describir los pasos a seguir para realizar la preparación de una bebida, desde que un huésped
o cliente se acerca a la barra solicitando el servicio.
I. Desarrollo
1 Realiza la toma de pedido al cliente o huésped

Jefe de Bar especificando a través de la comanda toda la información
que sea relevante.
2 Selecciona al ayudante indicado para preparar la bebida.
Prepara la bebida por medio de las características que
3 Ayudante de establece la receta estandarizada y/o ficha técnica
bar siguiendo las órdenes del supervisor de bar.
4 Jefe de Bar Supervisa que la preparación se lleve de acuerdo a lo

establecido en la receta estandarizada y/o ficha técnica.
5 Ayudante de Muestra al supervisor de bar para su aprobación y

bar reserva la comanda junto con las otras del día dándole
salida a la preparación.
6 Controla que se reserve la comanda al salir la bebida.
7 Entrega de las comandas diariamente al departamento de
Jefe de Bar costos.
Realiza el cobro de la venta de bebidas. Nota: esto

8
dependerá si es Huésped o pasante, ahí se realiza el
cobro directamente cuando el pax pide la cuenta.
146
147
148
Código
POLITICA PARA PROCEDIMIENTOS PPRB - 0002
DE REQUISICION DE BAR

Jefe de Bar Gerencia General Elaboración Fecha:
09/03/2022
9/03/2022
Propósito Describir los pasos a seguir para realizar la requisición y de esta forma solicitar
artículos del almacén general, una vez verificado los stock de la bodega o almacén de bar
por medio de observación.
Politica
1. Elabora una requisición con una copia especificando los artículos no perecibles
necesarios en el departamento de bar, en este formato se específica la cantidad de
productos, la presentación, la marca y toda la información que detalle las características
2. Comprueba que el jefe de bodega firme las dos requisiciones; deja una como
comprobante para archivar en el área de bar; la otra queda en el área de bodega
3. Recibe del jefe de bodega los productos solicitados en la requisición, verifica que se
encuentren en buen estado y que se le esté entregando lo que solicitó para luego
149
almacenarlos
Procedimiento para elaboración de requisición de Bar

Objetivo: Describir los pasos a seguir para realizar la requisición y de esta forma solicitar artículos
del almacén general, una vez verificado los stock de la bodega o almacén de bar por medio de
observación.
I. Desarrollo
Elabora una requisición con una copia especificando los artículos no
perecibles necesarios en el departamento de bar, en este formato se
1
específica la cantidad de productos, la presentación, la marca y toda la
Jefe de Bar información que detalle las características
de los artículos solicitados.
2 Firma y lleva las requisiciones hasta el almacén general y le hace
entrega al Jefe de bodega.
3 Recibe las requisiciones del jefe de bar.
Jefe de Bodega
4 Firma le devuelve una al jefe de bar y la otra la archiva.
Comprueba que el jefe de bodega firme las dos requisiciones; deja
5 Jefe de Bar
una como comprobante para archivar en el área de bar; la otra queda
en el área de bodega.
6 Jefe de Entrega al jefe de bar los artículos solicitados en la requisición.
Bodega
Recibe del jefe de bodega los productos solicitados en la requisición,
7 Jefe de Bar verifica que se encuentren en buen estado y que se le esté entregando
lo que solicitó para luego almacenarlos.
150
151
152
Código
POLITICA PARA ELABORACION PEBB-0003
DE BAJAS EN EL BAR
Elaborada por: Aprobada por: Fecha de Versión: 01

Jefe de Bar Gerencia Elaboración Fecha:
09/03/2022
General 9/03/2022
Propósito : Describir los pasos a seguir para realizar una baja; por medio de
un formulario informar al departamento de costos acerca de los artículos a no
utilizar en preparaciones y que estén en mal estado.
Política
1. Elabora la baja al detectar que un artículo no presenta las condiciones
organolépticas propias del mismo, ejemplo; una lata de d de bebida o conserva
abollada o a medio llenar
2. Especifica las características del producto y el motivo en el formulario de
bajas,
3. firma y archiva por día.
4. Entrega de las bajas al departamento de costos al finalizar cada día.
153
Procedimiento para elaboración de bajas de Bar
Objetivo: Describir los pasos a seguir para realizar una baja; por medio de un formulario
informar al departamento de costos acerca de los artículos a no utilizar en preparaciones y que
estén en mal estado.
I. Desarrollo

Elabora la baja al detectar que un artículo no presenta las
1 condiciones organolépticas propias del mismo, ejemplo; una lata
de d de bebida o conserva abollada o a medio llenar.
Jefe de Bar Especifica las características del producto y el motivo en el
3
formulario de bajas,
firma y archiva por día.
4 Entrega de las bajas al departamento de costos al finalizar cada
día.
154
POLITICAS DE LLEGADAS Y SALIDAS
155
POLITICAS DE LLEGADAS Y SALIDAS POR SEGURIDAD
Código
POLITICA PROCEDIMIENTO DE PPLLSS -
LLEGADAS Y 0001
SALIDAS POR SEGURIDAD

Elaboración Fecha:
Seguridad Gerencia General
9/03/2022 09/03/2022
Propósito Avisa al Departamento de Recepción que hay una persona en la

entrada ya sea el huésped que va llegando, así como proveedores o asociados
de negocios. (visitas confirmadas).
Alcance: Recepcionista y Botones
Responsable de la revisión: Jefe de Seguridad
Politica
1. Avisa y confirma su visita y posteriormente lo manda al departamento
que se le espera.
2. en el caso de que sea un huésped, se saldrá a recibir a la entrada.
Nota: dependiendo de la envergadura del hotel, podrá ser uno u otro.
3. En el caso de que en el Hotel se encuentren huéspedes, todas las
llegadas de personas externas a la empresa serán por la parte del
estacionamiento o entrada de servicio. Nota: esto si se cuenta con
entradas diferidas es recomendable.
Descripción del Puesto
1. Jefe de Seguridad
1.1 avisa a recepción de la llegada de un particular, proveedores etc.
1.2 Su entrada será por el estacionamiento.
1.3 En caso que sea huésped se recibe en la entrada y se lleva a recepción.
156
2. Recepcionista
2.1 Recibe a la persona particular y lo manda al departamento que le
corresponde.
2.2 En caso de huésped su llegada será por la entrada principal.
2.3 En caso de huésped procede a realizar el check in correspondiente.
DIAGRAMA DE FLUJO
157
POLITICA PARA MOSTRAR HABITACION AL HUESPED
Código
POLITICA PARA MOSTRAR PMHH -
HABITACION AL 0001
HUESPED

Elaboración Fecha:
Supervisor Gerencia General
9/03/2022 09/03/2022
Propósito asegurarse que el huésped entienda el uso de todo lo que se

encuentra en la habitación al igual ver si está conforme con él.
Alcance: Recepcionista y Supervisor
Responsable de la revisión: Supervisor
Politica
1. Muestra la sala de baño y se les explica que se cuenta con caja de seguridad y
un minibar, que el closet está en esa área, así como donde poner su ropa, se
menciona que hay un secador de pelo, también encontrarán: toallitas
desmaquillantes y gorra de baño. Nota: aquí se podrá mencionar los elementos
que incluye.
2. Explica procedimiento para enviar la ropa a lavandería
3. Antes de salir se vuelve a comprobar que la llave funcione correctamente, se le
entrega al huésped y se despide cordialmente, poniéndose a su disposición en
caso de cualquier duda.

1. Supervisor
1.1 Indicar cual ama de llaves instalara al huésped en su habitación.
1.2 Verificar si el huésped está satisfecho con su habitación.
2. Ama de llaves / Botones
158
2.1 Acompañar al huésped a su habitación
2.2 Brindarles su código de entrada o tarjeta según el caso
2.3 Enseñarle la estructura de la habitación y las cosas con lo cuenta dentro
del mismo.
2.4 Al salir verificar la función del código o tarjeta de acceso
2.5 Consultar si hay alguna pregunta o algo en duda
2.6 Entregarles su tarjeta de acceso
DIAGRAMA DE FLUJO
159
POLITICAS PARA RECIBIR CORREOS ELECTRONICOS
Código
POLITICA PARA RECIBIR CORREOS PRCE -
ELECTRONICOS 0001

Elaboración Fecha:
Supervisor Gerencia General
9/03/2022 09/03/2022
Propósito Al recibir un correo electrónico verifica si es para el departamento de

Recepción y darle seguimiento.
Politica
1. Si el correo es para alguien más se deberá reenviar a la persona a la que va dirigido
y borrarlo inmediatamente de nuestra bandeja de entrada, Nota: dependerá de cada
caso
2. Verifica si el correo contiene información para un huésped
3. Se envía información para ser impresa y entregarla al huésped
4. Se procede con la impresión, se guarda en una carpeta y se entrega personalmente
al huésped.
1.al recibir correo verificar si es para recepción o no.

1.1 Si lo es darle seguimiento.
1.2 si no lo es reenviarlo a la persona dirigido y borrar de buzón de entrada.
1.3 en caso sea para un huésped imprimir y entregar personalmente.
DIAGRAMA DE FLUJO
160
POLITICA PARA CARGO DE SERVICIOS O PROPINA
Código
POLITICA PARA CARGO DE SERVICIOS O PCSP -
PROPINA 0001

Supervisor Gerencia General 9/03/2022 Fecha:
09/03/2022
Propósito Que el huésped tenga claridad de su forma de pago al igual si guste

o tiene voluntad de dejar propina la manera en que la empresa lo maneja.
Politica
1. Es necesario informar a los huéspedes que pueden dejar si así les parece,
en su cuenta el 10% de cargo por servicio
2. Los huéspedes que quieran dejar una cantidad extra como propina para
el staff lo pueden hacer con su tarjeta de crédito o en efectivo.
3. En el caso de una cantidad con tarjeta de crédito para todo el staff, se
carga directamente a su habitación en la cuenta de service charge.
4. Si se quiere dejar propina para ciertas personas en específico del staff, se
le entrega un sobre para que ponga la cantidad, y se guardara en la caja chica
de recepción y posteriormente se le entregara a la persona. Nota: cada
establecimiento deberá definir de acuerdo con su caso.

1. Supervisor
1.1 Asegurarse que el huésped tenga en claro su forma de pago
1.2 Aclarar que la propina es por voluntad propia
2. Recepcionista
161
2.1 Consultar su método de pago (cash o tarjeta)
2.2 al momento de hacer el cobro consultar al huésped si guste dejar una
cantidad extra como propina para el staff.
2.3Si a un dado caso si consultar cual es la cantidad
2.4 Reportar al supervisor para que haga la distribución al momento de
hacer nómina.
DIAGRAMA DE FLUJO
162
POLITICAS PARA SERVICIOS DE MASAJES
Código
POLITICA PARA CARGO DE SERVICIOS O PCSP -
PROPINA 0001

Supervisor Gerencia General 9/03/2022 Fecha:
09/03/2022
Propósito Informar al huésped de los pasos a seguir para obtener estos
servicios adicionales que brinda el Hotel.
Politica
1. Avisa a Recepción con anticipación que desea el servicio de masajes
2. Confirma el servicio con el huésped. Informa al Departamento de
Housekeeping de llaves que se proporcionará el servicio de masaje con
todos los datos (para cuantas personas, hora y fecha).
3. Confirma de enterada y procede a preparar la habitación o área donde
se les vaya a otorgar el servicio de masajes
1. Recepcionista
1.1 al recibir la solicitud del servicio de masajes del huésped informar al
masajista
1.2 Confirmar los horarios disponibles
1.3 Informarle al huésped los horarios disponibles para vea cual le conviene
mas
1.4 Reportarse con el masajista confirmando la cita.
2. Masajista
2.1 anotar la cita del huésped
2.2 prepar la habitación de masajes
2.3 atender según horario programado
163
DIAGRAMA DE FLUJO
164
POLITICA PARA FOREING EXCHANGE CURRANCY
Código
POLITICA PARA FOREING EXCHANGE CURRENCY PFEC -
0001

Contabilidad Gerencia General 9/03/2022 Fecha:
09/03/2022
Propósito Estar al día con los cambios de altas y bajas de las monedas
extranjeras aceptadas por el país.
Alcance: Contabilidad, Ventas, Recepción
Responsable de la revisión: Contabilidad
Politica
1. Todos los días mediante correo electrónico se manda el Contabilidad
cambio de divisas al Departamento de Recepción.
2. Se imprime el cambio de divisas y se escribe a la vista en el Front Desk
de la Recepción. Se muestran las tarifas de cambio de US Dólar y Euro.
Nota: esto puede o no puede ocurrir, si se hace es recomendable que
esté a la vista
3. Se procede respecto de lo solicitado. Nota: tener presente políticas
respecto de cantidades posibles de cambiar, esto corresponde a un
servicio especial, no necesariamente siempre disponible.
1. Contabilidad
1.1 Enviar a recepción vía correo la tasa de cambio del día
1.2 Informar si ese dia estará disponible el servicio especial de las
posibilidades cantidades a cambiar (Dolares, Euro)
165
2. Recepcionista
2.1 Verificar si recibió el correo con la tasa de cambio del día
2.2 Proceder a imprimirlo y dejarlo a la vista en recepción
DIAGRAMA DE FLUJO
166
POLITICA DE RESERVACION AL RESTAURANTE
Código
POLITICA PARA RESERVACION AL PRR -0001
RESTAURANTE

Supervisor de area 9/03/2022 Fecha:
Gerencia General
09/03/2022
Propósito Estar informados de la disponibilidad que hay en el restaurante y

como proceder si no hay cupo..
Alcance: Recepcion y Supervisor
Politica
1. Recibe la solicitud para el Restaurant y verifica con el Supervisor de
A&B si existe disponibilidad
2. Si la respuesta es NO a la solicitud; informa que la reservación no podrá
ser efectuada, dando alguna opción a la fecha solicitada y finaliza
proceso
3. Pide datos para hacer la reservación: nombre completo, fecha y hora
en que se requiere el servicio, personas que asistirán, teléfono, e-mail
y el número de habitación, si no es pasajero del hotel se podrán solicitar
datos comerciales, como forma de pago. Nota: dependerá de cada
establecimiento
4. Informa al cliente las tarifas y/o tipos de servicios, horarios de apertura
y cierre, información relevante respecto del turno de servicio a reservar.
167
1. Recepción
1.1 recibe la solicitud el huésped o persona particular para reservación en el
restaurante
1.2 Recepción llama al supervisor del restaurante a ver si hay disponibilidad
1.3 En caso que no, le informa al huésped o persona particular que fechas y
horas hay disponibilidad
1.4 En caso que hay disponibilidad se procede a hacer la reservación
proporcionando los datos completos del huésped o persona particular.
1.5 Informa las tarifas, tipos de servicios etc.
DIAGRAMA DE FLUJO
168
POLITICAS PARA RESERVACION EN TEMPORADA BAJA
Código
POLITICA PARA RESERVACION EN TEMPORADA PRTB -
BAJA 0001

Recepcion Gerencia General 9/03/2022 Fecha:
09/03/2022
Propósito Garantizar su estadia al momento de arribar al hotel
Responsable de la revisión: Recepcion
Politica
1. Proporcionar los datos como son (nombre, domicilio, fecha de llegada,
fecha de salida, tipo de habitación, número de habitación, número de
personas, etc.)
2. Tarjeta de crédito (número, fecha de vencimiento, cod. Seg.) ó bien
realizar un depósito en efectivo a la cuenta del hotel.
3. La tarjeta de crédito solo quedará en garantía y no se realizara ningún
cargo, hasta su salida.
4. Checar políticas de cancelación
5. Check out: 13:00 horas
6. Check in : 15:00 horas
Description del Puesto

1. Recepcionista
1.1 Consultar la fecha que guste hospedarse en el hotel
1.2 Verificar si hay disponibilidad
1.3 En caso no informarlo, y brindar información de las fechas disponibles
1.4 Proceder a solicitar su información personal para registrar la reserva de
habitación (es)
1.5 Solicitar tarjeta de crédito solo como garantía
1.6 Informar sobre las políticas de cancelación, horas de check in y cjeck
out.
169
DIAGRAMA DE FLUJO
170
POLITICAS PARA RESERVACION EN TEMPORADA ALTA
Código
POLITICA PARA RESERVACION EN TEMPORADA PRTA -
ALTA 0001

09/03/2022
Propósito Garantizar al huésped que hay cupo disponible, por la demanda de la

temporada.

Politica
1. Proporcionar los datos como son (nombre, domicilio, fecha de llegada,
fecha de salida, tipo de habitación, número de habitación, número de
personas, etc.)
2. Tarjeta de crédito (número, fecha de vencimiento, cod. Seg.) ó bien
realizar un depósito en efectivo a la cuenta del hotel.
3. Se realizará el cargo a la tarjeta de crédito o bien realizar un depósito
en efectivo a la cuenta del hotel correspondiente al monto total de la
reservación.
4. Checar políticas de cancelación
5. Check out: 13:00 horas
6. Check in : 15:00 horas
Descripcion del Puesto

2. Recepcionista
2.1 Consultar la fecha que guste hospedarse en el hotel
2.2 Verificar si hay disponibilidad
2.3 En caso no informarlo, y brindar información de las fechas disponibles
2.4 Proceder a solicitar su información personal para registrar la reserva de
habitación (es)
171
2.5 Solicitar tarjeta de crédito solo como garantía
2.6 Informar sobre las políticas de cancelación, horas de check in y cjeck
out.
DIAGRAMA DE FLUJO
172
POLITICAS DE CANCELACION DE RESERVACIONES
Código
POLITICA DE CANCELACION DE RESERVACIONES PCRE -
0001

09/03/2022
Propósito Todas las cancelaciones deberán solicitarse por escrito y ser

enviadas vía fax o via correo dirigido al área de recepción y si la solicitud es
aceptada y cumple con los requisitos se realizará
Politica
1. Si realiza su cancelación de 7 a 10 días antes de su fecha de llegada
no se le hará ningún cargo a su tarjeta de crédito.
2. De 2 a 6 días antes de su llegada se le realizará un cargo del 50% de
solo una noche por habitación reservada.
3. Si desea realizar su cancelación un día antes de su llegada, se le
aplicará un cargo del 100% de solo una noche por habitación
reservada.
4. Si cancela el mismo día de su fecha de llegada o no llega al hotel, se
le aplicará un cargo del 100% del total de noches por habitación
reservada.

1. Recepcionista
1.1 Informar al huésped que las políticas de cancelación son de 7 a 10 días
a su fecha de llegada para no obtener cargos
1.2 Si cancela 6 días antes de su llegada se le cobrara el 50%
173
1.3 Si cancela un día antes o el mismo día de su llegada se le cobrara el
100% en la tarjeta de crédito que dio como garantía.
DIAGRAMA DE FLUJO
174
POLITICAS ESPECIALES PARA DIAS FESTIVOS
Código
POLITICA ESPECIALES PARA DIAS FESTIVOS PEDF -
0001

09/03/2022
Propósito Dar a conocer que para estas fechas hay un cargo adicional por
cancelación debido a la demanda y dejar ir a otros clientes.
Politica
1. Las cancelaciones en temporada alta (Navidad, Año Nuevo, Semana

Santa, Semana de Pascua, Acción de Gracias, Vacaciones de verano
de Julio y Agosto y fiestas nacionales como 15 de septiembre, 5 de
febrero, 21 de marzo,5 de mayo,motofiesta,congreso de
veterinarios,expo agroalimentaria,festival del globo,fines de semana
largos.) producirán un cargo del monto total de la reservación.
2. Para cancelaciones para una reservación hecha en cualquiera de los
días festivos mencionadas, se cobrará el monto total a menos que se
haga por lo menos con 15 días de anticipación.
3. Una cancelación hecha menos de 10 días antes o menos a la fecha de
llegada producirá un cargo del monto total de la reservación.
4. De no cubrirse la estancia completa, no hay reembolsos.

1. Recepcionista
1.1 Informar al huesped que todos los servicios que brinda el hotel estarán
disponibles durante los días festivos.
175
1.2al momento de la persona hacer una reservación en (Navidad, Año
Nuevo, Semana Santa, Semana de Pascua, Acción de Gracias, Vacaciones
de verano de Julio y Agosto y fiestas nacionales como 15 de septiembre etc)
informarles que si deciden cancelar después obtendrán un cargo total.
1.3 Si no cumple la estadía completa no hay reembolsos.
DIAGRAMA DE FLUJO
176
POLITICAS MEDIDAS DE BIOSEGURIDAD
Código
POLITICAS MEDIDAS DE BIOSEGURIDAD PMB -
0001

RRHH Gerencia General 9/03/2022 Fecha:
09/03/2022
Propósito Que cada huésped cumpla con las medidas de cuidarse y al mismo
tiempo cuidar a los demás y evitar mas contagios.
Alcance: Todo la empresa
Responsable de la revisión: RRHH
Politica
1. Uso de mascarillas
2. Lavado de mano
3. Distanciamiento social
4. Desinfetar las manos con alcohol o gel todos estas serán facilitadas en
las instalaciones del hotel.

1. Guardia de Seguridad
1.1. Tomar la temperatura de las personas en la entrada de la puerta
principal de las instalaciones
1.2. Verificar que use el pediluvio para desinfectar los zapatos
1.3. Brindar Gel de manos para desinfectar.
1.4. Verificar el uso de mascarilla e informar que es obligatorio a todo
momento fuera de su habitación.
177
DIAGRAMA DE FLUJO
178
POLITICAS ADMINISTRATIVAS
179
POLITICAS ADMINISTRATIVAS
Código
POLITICAS ADMINISTRATIVAS PADMIN -
0001

09/03/2022
Propósito Que cada huésped cumpla con las medidas de cuidarse y al mismo
tiempo cuidar a los demás y evitar mas contagios.
Alcance: Recepcion, Supervision
Responsable de la revisión:
RRHH Politica
1. No se permite el acceso de personas no registradas a las habitaciones
de los huéspedes. El hotel se reserva el derecho de admisión de visitas
acompañantes u ocasionales a las instalaciones del hotel, en ningún
caso se permitirá el acceso de las mismas a las habitaciones. Es una
medida de seguridad tanto para el cliente como para el hotel.
2. Está prohibido el uso o consumo de drogas alucinógenas en las
instalaciones del hotel, de conocerse el uso de estas, el hecho será
notificado a las autoridades pertinentes.
3. El hotel no se hace responsable por artículos de valor que no hayan
sido dejados para su custodia, entregados al personal de recepción.
4. Las llaves de las habitaciones deben ser entregadas en la recepción
del hotel, al momento de salir del establecimiento, se hace con el fin de
saber si está dentro del hotel o por fuera; la perdida de una llave implica
el remplazo de la cerradura para seguridad de los huéspedes.
180
Descripción del Puesto.
1. Recepcionista
1.1 Informar la huésped al momento de hacer su check in sobre las políticas
administrativas de las habitaciones, informándole que:
1.2 No se permite personas particulares a la habitación si no están
registrados como huéspedes.
1.3 No se permite el uso de drogas o sustancias ilegales
1.4 El hotel no se hace responsable de objetos dejados en la habitación una
vez haciendo su check out del hotel .
1.5 Si pierde la llave de la habitación, los costos de reposicion correra por la
cuenta del huesped
1.6 Al momento de hacer el check out s entrega la llave a recepcion.
DIAGRAMA DE FLUJO
181
POLITICAS PARA NIÑOS
Código
POLITICAS PARA NIÑOS PPN -0001

09/03/2022
Propósito Que cada huésped cumpla con las medidas de cuidarse y al

mismo tiempo cuidar a los demás y evitar mas contagios.
Alcance: Recepcion, Supervision
Responsable de la revisión: RRHH
Politica
1. El hotel tiene para sus huéspedes, cunas y bañeras para bebés de
forma gratuita y bajo petición.
2. Los niños hasta los 2 años de edad, no pagan, cuando son
acompañados por 2 adultos y comparten la cama con los padres.
3. ¿Viaja con niños hasta 12 años de edad? En el caso de parejas que
viajan con 1 o 2 niños, puede usted reservar nuestras ofertas
especiales para familias.
4. Agradecemos que informe al hotel si viaja con niños, así como sus
respectivas edades.
5. No se admiten animals
Descripción de Puestos
1. Recepción
1.1 Al momento de que hagan una reservación consultar si alguno es niño.
1.2 En caso que así sea brindar información de los paquetes familiares que tiene
el hotel.
182
1.3 En caso que sean niños pequeños informar que el hotel brinda de manera
gratuita cunas y bañeras.
1.4 Informar que no se aceptan animales en las instalaciones
DIAGRAMA DE FLUJO
183
Conclusiones
 Los manuales de procedimientos son una herramienta que da mucho valor a

una organización al ser correctamente implementada.
 Si se realiza de la manera incorrecta se puede convertir en una iniciativa fallida

que sólo nos implique un gasto.
 La clave para garantizar el éxito es seguir un método, utilizar estándares y

una estrategia para llevarlo a cabo.
 No debemos considerar realizarlo como un esfuerzo aislado, sino como un

proyecto en donde debemos involucrar a las diferentes áreas y responsable
que conforman nuestra organización.
 Sólo las pequeñas empresas son las que pueden llevar a cabo iniciativas,
donde una persona sea la que defina el manual.
 A pesar de eso, siempre es recomendable involucrar después, a todos los

integrantes del equipo de trabajadores en el conocimiento, uso y
mantenimiento del manual de procedimientos.
184

Tarea Grupal - Politicas de Los Negocios - Tercer Parcial

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Universidad Tecnológica de

¡La Universidad con Liderazgo

POLITICAS DE LOS NEGOCIOS

TRABAJO PRESENTADO POR:

Durante el año 2008 se concluyó la construcción de un restaurante llamado La

Alcance: Clientes, recepcionista.

Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.

Descripción del procedimiento

 Pedimos el pago adelantado de la habitación, o bien una garantía de pago

Descripción del procedimiento

 Si la habitación está marcada como no cancelable, no reembolsable o similar,

Propósito: La conserjería es el lugar donde se concentra toda la atención al huésped

Propósito: Independientemente de la forma en que el huésped decida pagar su

Propósito: El Check-Out consiste en el proceso en el que el huésped de un

Propósito: ofrecer un tratamiento especial, ya que los huéspedes VIP por su

Alcance: Huéspedes VIP, recepcionista.

Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.

Alcance: personal, recepcionista, clientes

Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.

Alcance: personal, recepcionista, clientes

Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.

Alcance: recepcionista, clientes

Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.

Alcance: recepcionista, clientes

Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.

Alcance: recepcionista, visitantes al hotel (no incluye huéspedes)

Responsable de la revisión: Gerente de operaciones.

Elaborado por: Aprobado por: Fecha de Versión: 01

Propósito: Establecer un proceso formal de reclutamiento que garantice la captación

Alcance: A todos los candidatos que desean aplicar a una posición de

Responsable de la revisión: Gerente de Recursos Humanos.

✔ Anuncio en periódicos, la cual podrá ser utilizada para reclutar candidatos a

● Para cubrir una vacante o puesto de nueva creación, se realizará el

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

Elaborado por: Aprobado por: Fecha de Versión: 01

Propósito: La selección de la persona que ocupará una vacante, se llevará a cabo

Alcance: A todos los candidatos involucrados en el proceso de selección para una

Responsable de la revisión: Gerente de Recursos Humanos.

POLÍTICAS: El proceso de selección incluye una serie de actividades diseñadas para

1. Jefe de Recursos Humanos:

Elaborado por: Aprobado por: Fecha de Versión: 02

Alcance: A todo el personal seleccionado para cubrir un puesto de trabajo en el Hotel

Responsable de la revisión: Gerente de Recursos Humanos.

POLÍTICAS: Se recomienda considerar y prever todas las acciones a realizar

✔ Formas de contratación y cláusulas especiales del contrato, duración de los

Período de Prueba: Se establece un período de prueba que corresponde a los

Será responsabilidad del jefe inmediato brindar a la Gerencia de Recursos Humanos,

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

1. Jefe de Recursos Humanos:

2.3. Entrega aprobación al jefe de recursos humanos para la firma del

Elaborado por: Aprobado por: Fecha de Versión: 01

Propósito: Realizar los movimientos de bajas de personal cumpliendo los requisitos

Alcance: A todo el personal del Hotel Infinity Bay.

Responsable de la revisión: Gerente de Recursos Humanos.

1. Jefe de Recursos Humanos:

Elaborado por: Aprobado por: Fecha de Versión: 01

Propósito: Hotel Infinity Bay brindará formación y/o capacitación a su personal

La formación y/o capacitación servirá además para crear un clima de mejora de la

Alcance: A todo el personal que labora en el Hotel Infinity Bay.

Responsable de la revisión: Gerente de Recursos Humanos.

✔ Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del

1. Jefe de Recursos Humanos: