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MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CASO DE ESTUDIO EXAMEN COMPLEXIVO

TEMA:
HOTELES OBEROI: SILBIDO DEL TREN EN
UNA RESERVA DE TIGRES

ALUMNA:

FECHA:

18 DE OCTUBRE DE 2022
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RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCIÓN

La India es el segundo país con más población en el mundo, y el séptimo más extenso en lo
que se refiere a vegetación, naturaleza y la característica de exótico. Este país posee
enigmas religiosos, mitológicos e inclusive espirituales que atrae un sin número de
visitantes que toman este punto como el origen de una aventura.

Los templos son uno de los mayores atractivos arquitectónicos del país, fruto de la
proliferación de elementos naturales o artificiales en los que los hindúes intuyen una cierta
sacralidad. Desde la adoración a una moto en Rajastán, que esconde un fatídico accidente,
hasta el templo Karni Mata, donde campan libremente más de 20.000 ratas, pasando por
una gran cascada helada en Amarnath, Cachemira, que se ha interpretado como el falo de
Shiva, estos lugares sagrados son múltiples y de lo más curiosos, en muchas ocasiones.
(Gamster, 2022)

Sin embargo, este país posee una serie de desventajas como la inseguridad, el terrorismo,
discriminación e incluso agresiones sexuales sin distinción de mujeres propias del país o
extranjeras. De cierta manera esto ha ocasionado que las visitas de turistas disminuyan en
ciertos años; pero también a sido un impulso a las personas que se dedican a actividades
hoteleras a gestionar estrategias de mejora continua para satisfacer la necesidad de los
turistas protegiendo la seguridad y haciendo de su estadía una experiencia positiva e
inolvidable.

Para contrarrestar estas problemáticas, la India posee lugares extremadamente únicos y

turísticos que ayudan a fomentar y las visitas de las personas extranjeras. India es uno de
los destinos turísticos más atractivos del mundo. Las civilizaciones y culturas de la India se
remontan a la antigüedad, por lo que existen muchos lugares que atraen a los visitantes y
los trasladan a los primeros años de esta civilización.

De acuerdo a información económica se puede destacar que India generó alrededor de

13,41 millardos dólares estadounidenses sólo en el sector turístico. Esto corresponde al 0,42
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por ciento de su producto interno bruto y alrededor del 78 por ciento de todos los ingresos
del turismo internacional en Asia Meridional. (Mundial, 2022)

CONTEXTO

El presente caso denominado Hoteles Oberoi: Silbido del Tren en una Reserva de Tigres, es
un caso particular suscitado en un hotel de la India. El Hotel Oberoi es uno de los tantos
lugares de estadía de The Oberoi Group, una cadena hoteles y resort muy lujosa en este
país. Dicha cadena siempre ha estado en los primeros lugares con respecto al tema de
atención al cliente lo cual genera una excelente reputación dentro de los turistas.
Vikram Obeori fue el que leyó una carta redactada por el gerente de uno de los hoteles de
este grupo, en el cual mencionaba que existía una inconformidad dentro de uno de sus
huéspedes.
Antes de ingresar directamente a la explicación de la problemática es importante destacar la
reputación hotelera que posee esta cadena, son lugares donde siempre buscan entregar
confort y seguridad a los huéspedes. El principal objetivo es satisfacer las necesidades y
otorgar un ambiente lujoso y confortable a los visitantes.
Prueba de esto son los detalles que se toman para los huéspedes como entregar obsequios,
equipar habitaciones con tecnología de punta, tener el suficiente respaldo de energía
eléctrica e incluso poseer proveedores internacionales y locales de abastecimiento de
carnes, frutas y verduras. En conclusión, lo que los huéspedes deseen el Hotel buscará
satisfacer.

Este grupo hotelero ha ido creciendo con el pasar de los años y esto ha generado un gran
compromiso con los visitantes, construyendo hoteles icónicos fuera de la ciudad, en lugares
exóticos y con contacto con la naturaleza, lugares con grandes áreas verdes, piscinas
privadas y servicios de primera caracterizan a los hoteles de este grupo.

El principal objetivo de Oberoi es que los huéspedes puedan combinar su descanso con la
aventura de conocer la India y además mezcle el sentimiento de la cultura y patrimonio que
posee el país.

Una particularidad de los otros hoteles de la India era que se encontraban cerca de lugares
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turísticos del país como por ejemplo el Taj Mahal, con la aparición del hotel Oberoi
Rajvilas fue un cambio de 360 grados a la visión hotelera de la india, siendo así también el
más costoso del rango hotelero.

Una de las características de este hotel son las cartas de bienvenida que se encuentran en las
habitaciones del hotel, firmadas por el mismo gerente, esto como una estrategia de
familiaridad entre los huéspedes y personal del hotel.

Adicional los huéspedes están en la libertad de comentar o generar alguna observación de

su estadía en la cadena de hoteles y de allí nace el presente caso estudiado. El Hotel Oberoi
Vanyvilas era uno de los hoteles con las instalaciones más lujosas, se encontraba en un
lugar selvático y poseía una reserva de tigres como su atractivo principal, las cabañas
poseen características como: techos con toldos, decoración lujosa en base a la cultura y
costumbres de la India. Lastimosamente un huésped decidió abandonar su habitación al
segundo día de su alojamiento, teniendo una reserva de 3 días; dicha decisión fue por la
molestia que ocasionaba el tren que pasaba cerca de Sawai Madhopur y que indirectamente
generaba ruido en las cabañas del Hotel Oberoi Vanyvilas, ya que el techo de dichas
habitaciones no poseen ningún sistema que protegía a los huéspedes de este tipo de ruido,
pero el hotel conscientes de esta molestia siempre obsequiaban a sus huéspedes tapones
para los oídos y evitar molestias en el cliente. Sin embrago para este cliente en particular no
fue suficiente por lo cual decisión abandonar el hotel al segundo día. Se aseguró de
expresar su molestia y el hotel para retribuir y quedar bien con el huésped decidió devolver
el valor que comprendía al tercer día de hospedaje y brindo las disculpas del caso.

El problema se originó y ahora dentro de este análisis administrativo se debe recurrir a una
solución que ayude a evitar nuevamente la presentación de este inconveniente y que luego
pueda repercutir en la reputación del hotel, porque hay que recordar que la opinión de un
cliente forjara la reputación de cualquier negocio, un cliente satisfecho será la mejor
propaganda de una empresa; y si se origina lo contrario finalmente podrá llevar al quiebre
económico.
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PROBLEMÁTICA

El principal problema detectado en este caso es la inconformidad de un huésped por el

ruido que se genera al pasar el tren cerca del lugar donde se encuentran las cabañas del
hotel.

Es importante mencionar que la India atrae muchísimos turistas e incluso empresarios que
van en busca de nuevas inversiones y generación de emprendimientos, por lo cual existe
una gran variedad de hoteles 5 estrellas, que estarían dispuestos a complacer a huéspedes
insatisfechos. Cabe recalcar que el Hotel Oberoi Vanyvilas procura solucionar de cierta
manera este problema con el obsequio de tapones auditivos pero esta solución no fue
suficiente para este huésped; el cual se vio obligado a cancelar el resto de días de
hospedaje.

ANÁLISIS DE LA PROBLEMÁTICA

Una empresa siempre debe estar alerta y dispuesta a solucionar inconvenientes que se
pueden presentar en el camino de sus actividades, para generar un adecuado estudio previo
es importante diagnosticar los puntos fuertes y débiles de un negocio. Administrativamente
el identificar estos factores permiten tener una planeación, control y evaluación de los
procesos, para finalmente tomar decisiones en base a realidades y antecedentes numéricos
que luego se verán reflejados en ganancias económicas.

Con este análisis previo, procedemos a realizar la aplicación de la matriz FODA, el cual
reflejara los factores internos: es decir las fortalezas y debilidades en este caso del Hotel
Oberoi Vanyvilas, así como también los factores externos como son: las oportunidades y
amenazas, este proceso es necesario dentro del tema administrativo ya que es una
herramienta de suma importancia el momento de tomar decisiones. Incluso antes de iniciar
un negocio o emprender alguna actividad económica el FODA ayuda a tener una visión
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más clara y exacta del rumbo económico y administrativo de la empresa que se desea
aplicar. La cadena de Hoteles Oberoi debió aplicar esta herramienta útil para la toma de
decisiones futuras.
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FORTALEZAS DEBILIDADES

 32 acres con extensión de  Falta de personal capacitado para

naturaleza y jardines. gerencia de Hoteles.
 Atención personalizada con cálida  Huéspedes insatisfechos.
bienvenida.  Cancelación de reservas.
 Obsequios a los huéspedes.  Rechazo de obsequios.
 Cariñosa Despedida.  Incomodidad de los huéspedes.
 Capacitación al personal.
 Aplicación de procesos de mejora
continua.
 Reconocimiento Laboral.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Clima desafiante: veranos calientes y
 Lugar Turístico. lluvias torrenciales.
 Altas oportunidades de inversión.  Inseguridad.
 El Hotel se encuentra cerca de una  Ataques terroristas.
reserva con tigres, para atractivo  Agresiones sexuales.
turístico.  Pobreza de la población india.
 Entornos Selvático.  Tráfico.
 Contaminación del aire.
 Antecedentes religiosos y
 Competencia Hotelera
culturales.
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DISEÑO DE ESTRATEGIAS

Según (Gillis, 2020) menciona que las estrategias empresariales representan la planeación
para mejorar y optimizar los resultados de una empresa. Estas pueden ser medidas a través
de indicadores de gestión que permitan ponderar y tomar acciones asertivas.

Con este antecedente se puede indicar que las estrategias administrativas que se toman
dentro de una empresa se trata de qué y cómo hacerlo para la satisfacción del cliente. Es
importante indicar que las estrategias trabajan sobre la misión y visión del negocio, es por
eso que estas variables deben estar definidas correctamente. A la hora de desarrollar y
aplicar una estrategia, es importante definirla para evitar repetir algún error administrativo
y sobre todo para dar a conocer en este caso los servicios que se ofrecen siempre
anticipando las posibles molestias que puedan ocurrir, pero anticipándose a una solución.
Además, debe conocer los recursos naturales disponibles, los métodos de venta y
distribución, la capacidad de producción, la tecnología, los tipos y las demandas del
mercado. Esto es necesario para que la empresa logre todos sus objetivos en tiempo y
forma.

Una vez aplicada la herramienta FODA, se identifica de manera directa los factores
internos y externos que afectan a la cadena hotelera Oberoi sobre todo en este caso de
estudio al Hotel Oberoi Vanyavilas, con todos estos conceptos previos se puede generar
estrategias para contrarrestar el problema suscitado con el huésped insatisfecho, para evitar
se vuelva a repetir dicho inconveniente. Dichas estrategias deben ir encaminadas a ¿Qué se
puede hacer para que no se vuelva a repetir la anulación de una reserva por el inconveniente
del ruido del tren?, ¿Se debe reembolsar el costo de la noche que no utilizo el huésped o el
total de la reserva?

Con los conocimientos adquiridos se ha podido llegar a sugerir las siguientes estrategias:

- Devolución de la noche no utilizada de hospedaje, esto generará una pérdida de

aproximadamente 1020 dólares o 61000 rupias que es lo que cuesta una noche de
alojamiento en el Hotel Oberoi Vanyavilas. Que prácticamente es una pérdida
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minúscula versus lo que puede ocasionar la molestia del huésped y que genere una
mala propagando del Hotel. Por ejemplo, si en esa semana se tenía 10 huéspedes
que iban a hospedarse en el Hotel Oberoi Vanyavilas una noche sería un ingreso
total de 10200 dólares menos la perdida de esa devolución se tendría un ingreso de
9180. Sin embargo, si no realizamos este desembolso y el cliente publica su
malestar en redes sociales y otorga una calificación baja al Hotel es posible que de
los 10 huéspedes que reservaron 4 anulen su visita esto implica la pérdida de 4
clientes. Los 6 restantes ingresaran al hotel con la expectativa de una mala atención
y se poseerá un ingreso de 6120 dólares. Por lo cual la perdida será mayor no solo
por lo económico sino por la calificación hotelera conseguida.

- Una vez analizado el Balance General del Hotel se puede visualizar que no posee
mayor cantidad de Pasivos con referencia a préstamos, y al poseer activos e ingresos
que puedan sustentar una deuda, se puede indicar que otra estrategia empresarial,
sería la inversión por medio de un préstamo para reforzar el techo de las cabañas
con material aislante de ruido. Esta estrategia acarreara un ingres muy fuerte en el
futuro. Porque primer se está dando solución al inconveniente expuesto por el
huésped y segundo se genera mayor comodidad para las visitas futuras. Incluso el
cliente que cancelo su última noche en el Hotel, tendrá muchas ganas de regresar.

- Aprovechando que estamos en una generación de alta gama tecnológica, donde los
clientes y en este caso los huéspedes optan por una visita previa del hotel en base a
publicaciones y reputación que posee en internet. Se debe realizar inversión en la
publicidad web del Hotel haciendo una visita en tiempo real por medio de video
llamada sobre todo en horarios donde ocurre el paso del tren. Para que el huésped
pueda evaluar el ruido y además informar alternativas de solución a este
inconveniente como es la entrega de tapones para los oídos o alternativa de
habitaciones con menos ruido. Esta estrategia a más de generar una experiencia real
al huésped se le está desde un inicio dando la importancia que se merece.
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CONCLUSIONES

El ser administrador, gerente o dueño de un Hotel implica una gran responsabilidad ya que
no solo se está comercializando la imagen de una empresa, sino también se logra dar al
huésped un servicio de calidad y hacerlo sentir en su casa.
El Hotel Oberoi Vanyavilas, ofrece traslado desde/hacia el aeropuerto disponible las 24 horas
con un cargo de INR 25200 por vehículo, solo ida. Los huéspedes pueden visitar el spa y
disfrutar de un masaje tailandés, envolturas corporales o tratamientos faciales. Además,
pueden ir a The Dining Room, que ofrece cocina local e internacional y abre sus puertas para
el almuerzo y la cena. Este resort de lujo también tiene una piscina al aire libre, un bar y una
sala de fitness. Este hospedaje recibe buenas opiniones de los huéspedes por la comodidad de
las camas y la atención del personal. (Ankur, 2022)
Una vez consultado las opiniones de los huéspedes de este hotel ninguno hace referencia a la
molestia del ruido del Tren, lo cual nos da la señal que el 99% de los clientes se enfrascan en
las cosas buenas que ofrece el hotel y sobre todo en el nivel de sus servicios y la calidad de su
atención.
Es importante tomar en cuenta las observaciones emitidas por los huéspedes por mínimas que
sean, pero más importante es atacar y ofrecer soluciones que ayuden a la mejora continua del
Hotel.

RECOMENDACIÓN

Se recomienda aplicar las estrategias empresariales y saber dividirlas en una cadena de

tiempo para empezar con la aplicación de corto, mediano y largo plazo.
Invertir es una de las recomendaciones no solo en este caso sino en cualquier actividad. Al
quedarnos estancados y conformarnos con las buenas calificaciones solo estamos haciendo
largo el declive de la empresa, siempre es necesario ir cambiando, mejorando e innovando
nuestros servicios y productos. Porque a la vuelta de la esquina la competencia está
reflejando sus ofertan en las que ya existen.
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No descuidar al personal, seguir implementando estrategias para la correcta administración

de Talento Humano, un empleado motivado es la mejor arma contra la competencia.
BIBLIOGRAFIA

Bibliografía
Ankur, N. (19 de Octubre de 2022). Hoteles.com. Obtenido de
https://www.hoteles.com/ho198740/the-oberoi-vanyavilas-wildlife-resort-
ranthambhore-sawai-madhopur-india/?
locale=es_EC&pos=HCOM_LATAM&siteid=300000003
Gamster, J. (18 de Octubre de 2022). Natinal Geographic. Obtenido de
https://viajes.nationalgeographic.com.es/p/india
Gillis, D. (27 de febrero de 2020). Think Big / Empresas. Obtenido de
https://empresas.blogthinkbig.com/estrategias-empresariales/
Mundial, D. (01 de enero de 2022). Datos Mundial. Obtenido de
https://www.datosmundial.com/asia/india/turismo.php