@juanvpe

@abg_carlost
Índice:

Introducción………………………………………………………………………………….......Página 1
Modelo Canvas……………………………………………………………………………….Página 4
Circulo dorado…………………………………………………………………………………Página 11
Funnel de ventas……………………………………………………………………………Página 16
Pitch de ventas…………………………………………………………………………………Página 23
Objetivos SMART………………………………………………………………………………Página 31
Cómo mejorar tu atención al cliente……………………….…Página 36
Tipos de clientes más comúnes………………………………………Página 41
Introducción:

9 de cada 10 emprendedores fracasan por:

• Falta de capacitación.
• Ausencia de metodología.
• Emprender en mercados con pocas oportunidades de
negocio.
• Falta de experiencia del equipo.
• NO VENDEN.

Para desarrollar tu idea y vender hace falta más que solo

querer hacerlo, requieres las herramientas adecuadas,
probadas por las mejores escuelas de negocio del
mundo para convertir tu negocio en un modelo de ÉXITO.

Así que mi buen amigo Juan Pinto y yo estamos aquí para

acompañarte en el proceso de convertir tu negocio en
una máquina de ventas imparable.

¿Estás preparado para esta aventura? ¡Empecemos!

Acabas de iniciar tu negocio y quieres VENDER, tienes ya
algún tiempo en el mercado y te interesa VENDER MÁS,
estás consolidado en un nicho y te interesa VENDER MÁS
QUE TU COMPETENCIA.

Estos 3 tipos de negocios, diferenciados por estar en

fases distintas, tienen una necesidad común: conseguir
más clientes y es que ese es el deseo de toda empresa
pero, ¿cómo hacerlo?

De emprendedor a emprendedor, hoy te brindaré las

herramientas que me han ayudado a establecer
procesos de venta exitosos y generar más clientes en mis
empresas para que tú también lo puedas hacer, no sin
antes decirte:

Un martillo y un cincel no son igual de útiles en las manos

de un artista que en las de un panadero, al igual que no
son útiles para preparar comida como lo son para
esculpir la piedra.

¿A qué voy con este ejemplo? La utilidad de las

herramientas dependerá de cómo TÚ las apliques en tu
negocio y cómo profundices en su experticia para hacer
procesos de venta MARAVILLOSOS, la responsabilidad está
en TI yo estoy aquí para acompañarte en el camino.
Sin más rodeos, comencemos
 Para hacer un Modelo Canvas utilizaremos la siguiente
matriz:

MODELO CANVAS
Qué vendo y a quién le vendo
8) Aliados Clave 7) Actividades Clave 2) Propuesta 4) Relaciones 1) Segmento
de Valor de mercado

6) Recursos Claves 3) Canales

9) Estructura de costos 5) Vías de ingresos

 MODELO CANVAS
Qué vendo y a quién le vendo
8) Aliados Clave 7) Actividades Clave 2) Propuesta 4) Relaciones 1) Segmento
Investigar. de Valor de mercado
Latin Cercanas.
Producir. Crear
entrepreneur Emprendedor
Diseñar. modelos de Acompañamiento.
Optimiza es de entre 25
Mercadear.
negocio Duraderas.
Juan Pinto y 40 años de
viables y
edad
sólidos que
ubicados en
6) Recursos Claves puedan 3) Canales
Caracas
-Computadora. perdurar en el Whatsapp
Venezuela, de
-Internet. tiempo y Instagram
estrato social
-Diseñadores.
aportar valor Referidos
-Conocimiento A y B.
a nuestra
especializado del
facilitador Sociedad.

9) Estructura de costos 5) Vías de ingresos

Gasto en diseño. Mentorías.

Suscripción de Zoom Cursos, conferencias.
Campañas de ADS Venta directa de infoproductos

Escribe en cada cuadro lo que corresponda para

estructurar tu modelo de negocios:

8) Aliados Clave 7) Actividades Clave 2) Propuesta 4) Relaciones 1) Segmento

de Valor de mercado

6) Recursos Claves 3) Canales

9) Estructura de costos 5) Vías de ingresos

El lado derecho del canvas corresponde a la parte
externa del modelo de negocios: El mercado. Para llenar
los elementos que la componen, debemos hacernos las
siguientes preguntas:

1. Segmento de mercado: ¿a quién vas a solucionarle un

problema o una necesidad? El segmento de mercado es
aquel al que va dirigida tu solución (producto o servicio
con su valor diferenciador), es ese cliente ideal que
pretendes satisfacer.

Ej. Emprendedores ubicados en Caracas de entre 20 y 40

años de edad, de estrato social a y b que quieren darle
estructura y hacer crecer su negocio. (Puedes
profundizar en cómo elaborar tu Buyer Person, te será
infinitamente útil).

La idea de esto es saber a quién te diriges para hacerlo

de forma más inteligente.

2. Propuesta de valor: ¿Con qué lo vas a hacer? ¿Cuál es

tu solución y qué tiene de diferente y especial? No
hablamos solo de tu producto o servicio sino de la
promesa de marca que haces al cliente y que es, al final,
lo que te diferencia de tu competencia.

Ej. Tengo una empresa de capacitación y formación:

damos cursos y talleres (servicio) pero mi propuesta de
valor es: superación profesional y personal, esto es lo que
el cliente NECESITA y yo le ofrezco. La propuesta de valor
resuelve un problema o satisface una necesidad.
3. Canales: ¿Cómo das a conocer tu solución y la llevas al
cliente? A través de canales, el canal es todo punto de
contacto o plataforma a través de la cual tu cliente
conoce tu propuesta de valor y puede adquirirla. (Hay
distintos tipos de canales: de venta, distribución,
publicitarios, etc.)

Ej. El Instagram de @optimizaoficial es un canal para la

empresa.

4. Relaciones: ¿Cuál planeas que sea tu trato con ese

cliente? Personal, cercano, automatizado, institucional,
etc. Mucho de lo que distingue a una empresa tiene que
ver con cómo trata a sus clientes y ofrece una
EXPERIENCIA más allá de un producto o servicio.

Ej. Tengo un amigo que tiene una empresa de transporte

de personas por tierra, hace algún tiempo viajé con ellos
y noté que durante nuestro viaje de 4 horas la música
siempre fue de mi entero agrado, hizo que el tiempo
pasara rápido y que mi viaje fuera genial, cuando le hice
referencia de ello al conductor me respondió que la
empresa elaboraba perfiles de clientes donde, basados
en sus preferencias, rango de edad, procedencia y otras
características determinaban la música que podría
agradarme y así hacían de mi viaje una experiencia
inolvidable. De esto se trata.
5. Vías de ingresos: ¿Cómo vas a generar ingresos o
monetizar con esa idea? Pago de una suscripción
mensual, venta por unidad, pago por servicios, etc.

Ej. Netflix gana dinero porque te cobra una suscripción

periódica, esa es una de sus vías de ingresos.

El lado izquierdo del canvas corresponde a la parte

interna del modelo de negocios: La organización. Para
llenar sus elementos, debemos hacernos las siguientes
preguntas:

6. Recursos clave: ¿Qué recursos (herramientas, equipos,

implementos, capital humano especializado, etc.)
necesitas para generar tu propuesta de valor? Estos
pueden ser tangibles o intangibles.

Ej. Un recurso clave en Spotify son las canciones.

Son llamados recursos clave porque si dejan de existir la

empresa no puede generar su propuesta de valor.

7. Actividades clave: ¿Cuáles son las actividades que

llevas a cabo con esos recursos para que la empresa
pueda operar?

Ej. Una actividad clave dentro de Coca Cola sería

embotellar sus refrescos.
8. Aliados clave: ¿Quiénes son los proveedores, aliados,
socios y externos que realizan alguna actividad que
contribuye en la generación de tu propuesta de valor?
Estos desempeñan una actividad clave o poseen un
recurso clave que tu empresa no puede proveerse por sí
misma.

Ej. Tengo una empresa de organización de eventos y

subcontrato los equipos de sonido, esta empresa
subcontratada es un aliado clave.

9. Costos y gastos: ¿Qué costos y gastos recurrentes

acarrea generar tu propuesta de valor? Esto se puede
determinar fácilmente observando los bloques
anteriores.

Ej. Tesla compra los cauchos de sus automóviles a Pirelli

(hipotético), esos cauchos representan un costo.

Con estas preguntas iniciales tendrás un escenario claro

sobre QUÉ VENDES y, por supuesto, te permitirá darle más
estructura a tu negocio.
.

Hey campeón, apenas empezamos, deja que Instagram

se llene de notificaciones por un rato, esto es mucho más
importante. Ahora tenemos que descubrir QUÉ TE MUEVE a
ti y a tu organización, eso les permitirá transmitir mucho
mejor su mensaje y propagarlo con más energía.
.
Segunda herramienta
El círculo dorado:

¿Te parece fascinante cómo empresas como General

Electric (GE), Google o Aplee llegan a ser mucho más que
simplemente organizaciones con fines de lucro?

Transforman nuestra realidad, son agentes de cambio y

evolución de nuestras sociedades, la palabra googlear es
un neologismo de popular uso porque todos conocemos
y AMAMOS GOOGLE.

Estas empresas marcan un hito en la historia de

excelencia, calidad e innovación, más allá de cualquier
otro competidor y, lo que más nos interesa en este
momento, estas empresas VENDEN. ¿Cómo lo hacen?

Estas empresas tienen un POR QUÉ, por el que hacen las

cosas que las motiva y engrandece cada día. El círculo
dorado nos ayuda a definir eso porque la gente no
compra lo que haces, compra el por qué lo haces y a
través de esos motivos es que puedes transmitir una
propuesta diferenciada del resto, porque es tu pasión.
 CIRCULO DORADO
Cómo conectar MÁS y MEJOR con los clientes

El qué es el resultado del

¿Qué? trabajo, la parte visible.

¿Cómo?

Ilustra el proceso
para llegar al qué.

¿Porqué?
La esencia de lo que
hacemos. Lo que nos
mueve, nos motiva.

Ejemplo

Mentorías, cursos,
¿Qué? conferencias,
Infoproductos.

¿Cómo?

Investigamos,
compilamos,
discutimos,
enseñamos. ¿Porqué?

Creemos en el
emprendimiento como
motor productivo del país y
queremos ayudar a la
gente a conseguir mejor
calidad de vida y
autorealización.
 “Escribe aquí tus motivos”

¿Qué?

¿Cómo?

¿Porqué?

Qué:
___________________________________
___________________________________
___________________________________

Cómo:
___________________________________
___________________________________
___________________________________

Por qué:
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Ej. La gente no compra los iPhone porque sean los
mejores dispositivos del mercado, la gente hace extensas
filas para comprarlos un día antes de su lanzamiento
porque se identifican con el Think Different, quieren ser
disruptivos, innovadores, vanguardistas, distinguidos,
quieren que los identifiquen con los valores que transmite
esa marca.

Las organizaciones dan cada vez más importancia a los 3

pilares de la identidad corporativa: Misión, visión y valores
básicamente porque las personas son movidas por
creencias, causas y propósitos que los inspiran y motivan,
más que por fines de lucro.

Utilicemos otro ejemplo:

A. Usted tiene una carnicería y manifiesta a sus

empleados que las ventas deben aumentar este mes
para pagar la renta del local así que deben ponerse a
trabajar y vender más o serán despedidos.

B. Un gerente eficiente, con un POR QUÉ, es decir, un

propósito bien definido, pensaría:
Nuestra misión es ser la empresa de referencia en víveres de
calidad con los que el cliente pueda alimentar a su familia y
sentir que ha hecho, al comprar con nosotros, la elección
correcta.

Siendo así, se enfocará en entregar mayor valor al cliente,

quizás optimizando la cadena productiva para poder
abaratar precios, ofreciendo un mejor servicio a través de la
amabilidad de sus empleados, entrenándolos en ventas,
comunicándoles y transmitiendoles el propósito y la
estrategia de la organización para que se sientan parte de
esta y se involucren con las ventas.

Y es que un buen gerente le vende a sus empleados, porque

sabe que estos serán los primeros evangelizadores de lo que
la empresa hace (profundiza en conceptos como el
inbranding).

Esto no solo significa un norte más definido, sino una

orientación de recursos y esfuerzos adecuada.

No se trata del qué, ni de cómo lo hacemos, es por qué

hacemos las cosas lo que nos lleva a CONECTAR con la gente
y es por eso que vender es un proceso HUMANO que implica
otorgar valor a tus clientes para que estos a su vez, te
otorguen valor a ti, representado en dinero, recomendaciones
a sus conocidos, fidelidad, entre otros.

Oye, ¿vamos bien verdad? Hasta ahora identificamos qué

vendemos y por qué vendemos, veamos ahora algunas
herramientas que van a ayudarnos con el CÓMO VENDER.
¡¡Adelante compañeros!!
Tercera herramienta
Funnel de ventas:
Un funnel o embudo de ventas es el camino o etapas que
atraviesan tus usuarios hasta llegar a un objetivo concreto, en
nuestro caso: la conversión. Se le llama conversión porque el
usuario se convierte en cliente, es decir, se generó una venta.

¿Por qué es tan importante y cómo te puede ayudar? Saber

en qué etapa se encuentra un usuario te permitirá ejecutar
acciones más efectivas para que te compre.

Ej. Alguien que ha tenido un primer contacto contigo no

necesitará que vuelvas a presentarte y des la descripción
básica del producto al entablar una segunda conversación.

Siendo así, en esta etapa tu objetivo será estimular la toma de

decisión. ¡Tú puedes!

Las etapas normales (pueden variar según tu negocio)

de un funnel son las siguientes:

1. Aprendizaje y descubrimiento: el cliente aún no sabe

que tiene una necesidad, no la ha identificado o, sabe
que la tiene pero, tú no estás entre las opciones para
satisfacerla. Tu objetivo: generar alcance, es decir, llegar
a donde está tu cliente ideal para que este te conozca.
Como ya tú elaboraste tu canvas y sabes QUÉ VENDES te
será mucho más fácil presentar tu solución a tu cliente,
solo recuerda hablar de beneficios y no de
características del producto, entre otras cosas que
veremos más adelante en el pitch de ventas. La cuestión
no es por qué el producto es interesante, sino por qué
debería interesarle a él.

Hay muchas estrategias para generar interés, vamos de

conceptos como el packaging hasta apelar a la escaces
y eso es tema que fácilmente puede dar para otro eBook,
por ahora, te lo resumiré en:

El cliente posee una necesidad, neurologicamente esa

necesidad esconde un miedo, desentrañar ese miedo,
traerlo a la superficie y utilizarlo a tu favor para vender es
una estrategia que ya están usando las grandes marcas.

Ej. Las mujeres en su etapa de madurez aún quieren

sentirse jovenes, radiantes, bellas, parte de la tribu. Sus
arrugas las aterran, porque van contra los cánones más
aceptados de belleza y creén que serán rechazadas. Por
eso vemos comerciales donde una mujer entre la etapa
adulta y la vejez sonríe mientras aplica en su piel un
producto rejuvenecedor.
Esto da mucha tela que cortar, por ahora, dejémoslo
hasta allí y pasemos a la siguiente etapa del funnel.

3. Decisión: el usuario tiene la información clara y se

encuentra decidido a comprar. En esta etapa es vital que
conozcas los mecanismos de pago que más usa y
puedas facilitarle el proceso de compra. Tu objetivo:
convertir.

Ej. Hace poco compré una lavadora, me pareció

encantador que en el mismo lugar me facilitaron una
persona que la llevó e incluso me ayudó a subirla a mi
departamento.

De eso se trata. Donde más fácil y rápido pueda solventar

mi necesidad, allí compraré.

4. Fidelización: en un escenario ideal el cliente está

satisfecho con lo que compró, ha recibido de ti un
excelente servicio y pudo cubrir su necesidad. Esta etapa,
como habrás notado es postcompra, sin embargo, es tan
importante como las otras etapas del funnel. Tu objetivo:
la recompra, que vuelva recurrentemente a tu negocio.

Aquí es donde se desarrolla el santo grial de todo

emprendedor, el Nirvana a donde toda empresa quiere
llegar, el tan conocido LOVE MARK. Para entender este
concepto, traigamos a colación una frase:
¨Para que las grandes marcas puedan sobrevivir,
necesitan crear lealtad más allá de la razón. Ésa es la
única forma en la que podrán diferenciarse de las
millones de insulsas marcas sin futuro. El secreto está en
el uso del Misterio, la Sensualidad y la Intimidad. Del
compromiso con estos tres poderosos conceptos surgen
las Lovemarks, que son el futuro más allá de las marcas”.

— Kevin Roberts, empresario británico.

Establecer relaciones íntimas y duraderas con tus

clientes depende de muchas cosas pero, básicamente
de los valores con los que manejas tu negocio.

Lo pondré así, el vendedor que vende un producto

defectuoso puede pensar que ganó, porque se deshizo
del mismo pero, en realidad perdió, y perdió bastante,
porque si hay algo que duele en un mercado
actualmente plagado de competidores en
prácticamente toda industria es PERDER A UN CLIENTE.

Si tu producto no es bueno, si el cliente no queda

complacido con él NO TE COMPRARÁ MÁS y, peor aún, se lo
comentará a varios amigos, ocasionando un daño a la
reputación de tu marca. Por ende, nuestro objetivo último
no es vender, ese no es el objetivo de un buen vendedor,
nuestro objetivo es GANAR UN CLIENTE, satisfacer una
necesidad, establecer una relación, dejar a alguien
complacido con nuestro trabajo.
Si somos probos, transparentes, honestos y responsables
con lo que ofrecemos y además el producto es bueno
generaremos PLACER, ¿recuerdan la triada perfecta que
mencionamos hace poco? Eso generará ese LOVE MARK
que todos anhelamos y proveerá de bienestar a todos los
involucrados con nuestra empresa.

¿Cómo vamos hasta aquí? ¿Cómo te sientes? ¿Has

aprendido bastante? Eso espero, recuerda que si tienes
una duda puedes escribirme a través de @abg_carlost
en Instagram y con gusto la resolveremos. Si estamos
claros hasta ahora, continuemos con la siguiente
herramienta.

Ejemplo

Que te
Alcance Interés
Elija a tí Que vuelva
siempre a tu
negocio
Alcance Interés Que te Elija tí Que vuelva
siempre a tu
negocio

EMBUDO DE VENTAS
Cómo convertir a más usuarios en clientes

Recorrido que hace tu cliente acá.

Cuarta herramienta
Pitch de ventas:
Un pitch es un discurso de ventas prestablecido o
prelaborado donde ofreces información relevante sobre
tu producto o servicio.

Cuando un cliente llama pidiendo más información sobre

tu producto o servicio tienes 30 segundos para llamar su
atención y demostrarle que tu producto o servicio es el
indicado para ayudarlo. ¿Cómo decir las palabras
correctas? Veamos algunos consejos para preparar tu
pitch de ventas:

1. Empatía: es la habilidad de ponerte en los zapatos de la

otra persona; te está hablando un humano, ya lo hemos
conversado, lo primero que tienes que hacer es entablar
una conversación cordial en donde te intereses
realmente por su necesidad. Un buenos días, ¿cómo
está? Siempre es útil.

2. Preséntate: dí tu nombre, eso da seguridad y confianza,

el cliente quiere saber que está tratando con un ser
humano igual que él y también, pídele su nombre, sentirá
que le das importancia como persona y es que su
nombre es la palabra más dulce que puede escuchar,
piensa que le es familiar y amigable que lo reconozcas.

3. Pregunta: ¿En qué lo puedo ayudar? No infieras que

sabes lo que el cliente quiere, el buen vendedor pregunta
y obtiene información para dar la solución más
adecuada.
4. Solución: Ahora sí, ¿Qué resuelve tu producto o servicio?
Combina esto con un exordio atrayente, lo primero que
hiciste fue traerlo a tu terreno, ahora quieres seducir.

Ej. Vendedor: Hola, buenos días, te habla Carlos Trujillo de

Optimiza, ¿en qué puedo ayudarte?

Cliente: Estoy pidiendo información para inscribirme en

sus clases de emprendimiento.

Vendedor: Perfecto, ¿cuál es tu nombre?

Cliente: Soy Karen. Estoy realmente interesada en asistir.

Vendedor: hola Karen, mi nombre es Carlos y será un

placer brindarte toda la información necesaria para que
participes con nosotros. ¿Te recomendó alguna amiga o
cómo supiste de nosotros?

Cliente: sí, Jacqueline asiste con ustedes y me dijo que le

va genial.

Vendedor: sí, verás, muchas ejecutivas asisten con

nosotros a trabajar sus habilidades gerenciales en un
espacio donde aprendemos nuevas herramientas y
compartimos con otros emprendedores nuestras
experiencias para hacer crecer nuestros negocios.
Cliente: uff sí, de hecho acabo de ascender a un nuevo
puesto en la empresa y estoy desesperada con tanto
trabajo, necesito mejorar mi productividad y la gestión de
mi tiempo.

Vendedor: has llegado al lugar indicado.

¿Cómo seguirías está conversación? Escríbemelo por

mensaje privado en Instagram a través de @abg_carlost
y publicaré las mejores respuestas por mis historias.

5. Beneficios de tu producto: ¿Por qué deberían

comprarte a ti y no a otro? Tu producto es: más cómodo,
más versátil, tiene garantía, está avalado por un referente
del área, incluye un regalo especial, es más económico
que el resto, etc.

6. Nombre de tu producto: Es necesario que sea

pegajoso, que enganche o, en su defecto y es algo que
me ha funcionado muchísimo en los títulos de nuestros
productos es: ir directo al punto.

Ej. Cauchos la rueda, taller de Coaching, leche mi vaca.

Es mi experiencia pero, pensemos que estos nombres se

explican solos, es mucho más difícil descifrar de qué se
trata un producto que lleva por nombre: la monada. ¿Qué
es? ¿Un maquillaje, crema, perfume, una fiesta? No lo sé.
¿Lo ves? Mientras más fácil se lo pongas y menos hagas
trabajar al cerebro de tu cliente, mejor. Él quiere todo en
bandeja de plata y además recuerda: lo simple, enamora.
No lo compliques demasiado.

7. Sé creativo: ponle picante al pitch, di algo gracioso,

exagera con sus beneficios en tono jocoso, preséntalo de
forma diferente. Ej.

Recuerdo un concurso de emprendimiento donde me

pidieron que hiciera mi elevator pitch (dinámica del
ascensor hipotético, donde tienes solo 30 segundos para
convencer a tu cliente de que te compre, lo que tarda un
ascensor en ir de la planta 0 a la 12 aproximadamente) y
fingí que me estaban llamando. Fue así:
Buenas, sí, ¿Roberto? ¿Me dices que has tenido un
problema legal y no sabes cómo arreglarlo? ¿Que el otro
abogado te está cobrando demasiado y sin ninguna
garantía? Cómo va a ser, Roberto, te tengo la solución, en
Cedré Trujillo soluciones legales utilizamos herramientas
de resolución de controversias que generan menos
desgaste para ti y tu bolsillo con mejores resultados y en
un tiempo menor que los mecanismos convencionales, al
día de hoy, hemos logrado resolver problemas como el
tuyo en tiempo récord amigo y lo mejor es que tenemos
un sistema de financiamiento, si no puedes cancelar el
servicio completo de inmediato, puedes hacerlo por
cuotas que acordaremos. ¿Te parece si nos tomamos un
café mañana a las 4 y lo conversamos? ¿Sí? Genial, así
quedamos.

Si algo diferencia a un producto de otro, es la

personalidad de quien lo crea, ponle tu toque único y
especial y seguro logras cautivar a tu cliente.

8. Tu cliente: ¿A quién va dirigido? Toda la estructura, toda

palabra en este discurso debe estar centrada en el
cliente, debe ser preparado para él, si tienes un vínculo ya
establecido con esa persona, si conoces a lo que se
dedica o tienes alguna información sobre él (para eso
debes hacer preguntas, por eso la fase previa es de
indagación) debes usarlo a tu favor.
Ej. No es lo mismo decir:

Señor Luis, humildemente puedo recomendarle este

cómodo sofá en cuero negro porque sé que sentará
perfecto con los tonos de la oficina que me acaba de
mostrar en su teléfono, sin embargo, si gusta podemos
ver los otros colores.

A decir: tenemos el sofá en negro, rojo, verde y amarillo.

Si el discurso está preparado para él, si lo tomas en

cuenta, se sentirá halagado, escuchado, bien atendido. Y
eso marca la diferencia.

Pitch de ventas
Escribe tu pitch de ventas aquí
Ej. Buenas tardes, ¿me indicas tu nombre por favor? Es un
placer saludarte María, mi nombre es Karen, una de las
colaboradoras de atención al cliente en Optimiza, el taller
que nos indicas se va a realizar el día 30 de febrero en la
ciudad de Valencia en Espacios Sinfonía, en él se
abordarán los temas de “Cobro y Facturación en Moneda
extranjera” por parte de nuestro distinguido ponente
Camilo London, las entradas tienen un costo actual de
30$ + IVA, inversión que puede ser cancelada
en efectivo, transferencia Zelle y transferencia en Bs al
cambio del día y que incluye asistencia al evento, coffee
break, certificado digital y material de apoyo.

Será un placer tenerte con nosotros ese día.

BONUS: ¿Quieres ser feliz? Apunta al cliente en la base de
datos, que nadie pase por tu negocio sin que quede
registro de ello, así sea en una simple hoja de excel donde
anotes nombre, correo y teléfono.

Esto es VITAL, tener una cartera de clientes potenciales es

uno de los mayores activos de cualquier negocio y es
NECESARIO que lleves registro exhaustivo de todos ellos,
¿Recuerdas el historial médico que lleva tu dentista?
Bueno, si no lleva historial médico entonces no vayas más
para allá.

Profesional o empresa que quiera crecer debe gestionar

su base de datos de clientes y manejar información
sobre estos, el poder está en la lista. Es de 6 a 7 veces más
caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno que
ya tenemos, al primero debes conseguirlo, con el
segundo debes retomar contacto pero, YA HAY UNA
RELACIÓN y eso facilita el proceso.

Wow, hemos aprendido bastante hasta ahora, el camino

ha sido excelente y sé que te irá igual de bien
implementando estas herramientas. Ahora, definamos
objetivos.
Quinta herramienta
Objetivos Smart:
Quinta herramienta

Objetivos Smart:
Esquema mental efectivo: todo sueño ha de ser
transformado en una meta, eso implica trazar un plan,
tener objetivos claros y ejecutar acciones que nos lleven
a conseguir esos objetivos. En las ventas pasa igual.

Ej. No es lo mismo decir: quiero vender más.

A decir: quiero aumentar mis ventas en un 200%, eso

quiere decir que debo conseguir al menos 50 clientes
más, tengo 20 días para que termine el mes, entonces
necesitaré conseguir 2 ventas al día. Perfecto

No soy profeta pero creo que el vendedor del segundo

enunciado está mucho más cerca de conseguir su
objetivo que el primero. Simplemente tiene claridad de su
entorno: sabe dónde está y hacia dónde debe dirigirse.
Para establecer objetivos debemos utilizar el modelo
Smart:

1. Específico: ¿qué quieres conseguir concretamente en

tu área de foco?

2. Medible: ¿qué indicadores se pueden utilizar para

medir o cuantificar su eficiencia?

3. Alcanzable: ¿es razonable nuestro objetivo? O ¿es

demasiado ambicioso y pudiera ser irreal y acabar
frustrándonos el no conseguirlo?

4. Relevante: ¿por qué le interesa a tu empresa, clientes

y/o a ti lograr ese objetivo?

5. A tiempo: ¿cuándo se tiene que conseguir ese objetivo

en base a nuestras proyecciones?

Ej. Queremos vender 100 cupos de la conferencia "Lidera

tu Emprendimiento" y tenemos plazo hasta el 20 de abril
del 2020.
 OBJETIVOS

Especifico Medible Alcanzable Relevante En tiempo

Ejemplo
-Vender 100 camisas antes del 15 de mayo.
-Generar 10.000 visitas a nuestro sitio web para el 01 de junio.
-Tener 5 distribuidores más activos para el 29 de julio.
 OBJETIVOS
Escribe tus objetivos en los próximos 3 meses aquí:
¿Cómo mejorar tu atención al cliente?

Mucho se habla de las ventas de productos y servicios, de

la rentabilidad de estos e incluso hasta de elevar con
cierta y planificada frecuencia, la calidad para
sobreponerse a la competencia. Todo eso es trabajo que
no se debe desestimar dado que son parte primordial en
una marca personal o comercial, aunque todo ello puede
fallar si la excelencia en el Servicio y Atención al Cliente no
es tan buena como estos quisieran.

Evaluar tus productos y servicios es tarea diaria, solo que

el cliente moderno, en su mayoría millennial y centennial,
es muy exigente cuando se comporta como consumidor
y esto debe motivar a cualquier marca a estar en
constante investigación al respecto.

Es por ello, que este contenido está destinado a

consolidar algunos conceptos que debe manejar
cualquier marca en función a los clientes y la atención
que ellos merecen contrastándola con la que la marca
ofrece.
Allí está el detalle, mi sugerencia es: comenzar con una
campaña no tan agresiva en cuanto a presupuesto y
desgaste logístico, pero que sea sostenible en el tiempo.
Considero que el éxito de la fidelización del cliente parte
de este pequeño pero significativo detalle, cuando nos
preocupamos por él, consideramos las propuestas que
dejan en el buzón de sugerencias o en las redes sociales
y estos concluyen: ELLOS ME ESCUCHAN, cuando les
preguntamos cómo se sintieron con la visita a nuestro
lugar, con la capacitación que le impartimos, con la
hamburguesa que degustó, la responsabilidad en el
delivery, entre otros; y lo más importante que debe
preguntar una marca: ¿Cómo te sentiste con nuestra
atención? ¿Qué consideras que debemos mejorar?

Esos son los detalles que marcan la diferencia, puede que

pienses que dicha frase está trillada y muchas veces se
concluye esto, sin embargo, los clientes siguen
pensándolo y conversando al respecto. Todo esto
debería hacer un llamado a la reflexión de las marcas
para que se preocupen mucho más por la excelencia en
el servicio para garantizar la satisfacción del cliente y, por
ende, tengan la fidelización deseada por todos y
conseguida solo por los que entienden estas cosas y las
ponen en práctica.
Para ahondar en mayor profundidad con esto, te
compartiré los 8 mandamientos de la Atención al Cliente:

1. Sé amable y sonríe: nuevamente podríamos pensar que

es algo trillado, sin embargo, cada vez es más común
llegar a un sitio (al momento de cancelar, por ejemplo),
que el personal parece que estuviera predispuesto,
enojado o desencantado de su labor, porque el trato a los
clientes no se corresponde con el deber ser, incluso ni con
los valores de la marca.

2. Hazlo bien y a la primera: el cliente siempre quiere esto,

quiere que hagamos las cosas bien, que no titubeemos
porque en su cerebro está la siguiente premisa: LA
PERSONA QUE ME ATIENDE, SABE LO QUE TIENE QUE HACER EN
CUALQUIER SITUACIÓN.

3. Cumplir con los tiempos de respuesta: esta es, una de

las quejas más comunes de los clientes de cualquier
producto o servicio; tan es así que, cuando se hacen
encuestas, el precio suele estar desestimado por este
pequeño gran detalle. Aquí daré una sugerencia muy
común para que tengas una orientación al respecto.
Mesonero de una pizzería: si sabe que la pizza que le
pidieron, tarda 10 minutos en salir, dígale al cliente que
tardará 12 minutos, eso te dará un rango de maniobra por
si algo sucede, puedes usar 15 minutos si es tu gusto, pero
recuerda: es mejor ofrecer 15 y entregarla antes, que
prometer 10 y servirla a los 12, el cerebro del cliente se
activa y concluye que “no son responsables”.
4. Escuchar al cliente: suele pasar con vendedores de
poca experiencia, con mesoneros imprudentes o
angustiados por vender el plato más caro dado que
están pensando en la comisión, con el empresario de la
red de mercadeo que está preocupado por hacer crecer
su red y habla mucho antes que escuchar las inquietudes
del prospecto, en fin, escuchar siempre trae beneficios.
Cuando se aprende y pone en práctica el arte de
escuchar, la excelencia en el servicio se potencia.

5. Honestidad e integridad: valores fundamentales de

una marca y de cada uno de los miembros que la
representan. Integridad: “hacer lo correcto cuando nadie
te está viendo”, nada que acotar al respecto y lo mucho
que vale dado que es el mayor intangible que tiene una
persona, sin importar la marca a la que representa.
Honestidad: di la verdad, aunque te cuente una venta. Los
clientes suelen darle mucho valor a la honestidad, decir la
verdad siempre trae beneficios y potenciará tu
credibilidad ante los prospectos y clientes.

6. Lenguaje corporal positivo: este, es uno de los factores

que pasan desapercibidos para muchas personas
encargadas de la atención al cliente y que estos no
desestiman, porque, a manera de información relevante
en este punto es importante destacar que, la
comunicación no verbal implica más del 85% de la
comunicación; y un mesero, un recepcionista o un
vendedor pueden decir con palabras, que están
dispuestos a atenderte de la mejor manera mientras, su
cuerpo dice otra cosa. Cuidar este detalle te puede evitar
muchos problemas, capacitarse al respecto es una
sugerencia que hago con mucho cariño.
7. Claridad y apego a los procesos: las marcas que se
preocupan por estandarizar todo, crean manuales de
procesos para que sus empleados tengan la información
de primea mano, los capacitan para que conozcan
dichos procesos y estén a la altura del valor de marca
que han construido, repasar esto, ponerlo en práctica y
respetarlo, evita muchos inconvenientes con respecto a
la atención al cliente.

8. Atención post compra: un momento importante y

crucial, preguntarle al cliente como fue su experiencia
con la atención de la marca es uno de los detalles más
olvidados por las marcas tradicionales, que los
millennials y centennials valoran en demasía. Cuando al
cliente le llega un mensaje directo o se le consulta en
persona: ¿Cómo fue la experiencia con respecto a la
marca? Normalmente y a menos que haya tenido algún
inconveniente (mala experiencia) muy grande, estará
dispuesto a dar pistas para que se tomen correctivos en
algún detalle.

Ahora bien, es importante que comparta contigo, otra

información que te puede ayudar a elaborar estrategias
de atención y servicio al cliente en tu empresa o con tus
clientes. Los tipos de clientes más comunes:

1. Polémico: cliente de mucho cuidado, con el que la

prudencia (al igual que todos) debe marcar la pauta. Este
tipo de cliente es muy problemático y puede generar
conflictos por cualquier cosa que, para otra persona,
sería una tontería, por lo general es escandaloso.
2. Detallista: este cliente es minucioso, detallista como su
nombre lo indica, quiere saber de todo y se justifica
poniendo como ejemplos sus experiencias pasadas en
otros sitios del mismo rubro, para sacar su minuciosidad
a relucir.

3. Hablador: este, por lo general, es un buen cliente, te

puede meter en problemas porque te hace hablar de
más, suele hacerte perder tiempo y para cada cosa tiene
un cuento familiar o de trabajo. Con él, si no te percatas,
te hará perder tiempo.

4. Indeciso: un cliente muy especial, nunca sabe lo que

realmente quiere. Aquí, te dejo una sugerencia que
funciona muy bien: AYÚDALO a decidir, porque
normalmente no sabe lo que quiere, no te desgastes en
darle tres o cuatro opciones, dale una o dos, máximo tres
opciones. Es un cliente que se deja llevar si confía en las
sugerencias que le da la persona que le está atendiendo
siempre y cuando, le genere confianza y tenga para con
él, un trato afable.

5. Impaciente: este cliente es muy delicado, por eso hace

un momento te hice una recomendación al respecto.
Maneja bien los tiempos para que todos los pedidos
salgan en su momento adecuado, cuidado con los
cobros y los manejos de sugerencias porque no quiere
esperar mucho.
6. Desconfiado: este cliente es un poco perturbador,
porque su paranoia suele ser más elevada de lo normal.
No te dejará JAMÁS sus tarjetas de débito, ni por error le
pidas los datos porque no te los dará, él introducirá la
clave de la tarjeta al momento del pago, mirando a todos
lados para percatarse de que nadie lo ve. Te sugiero
tener mucha paciencia con este tipo de cliente, que no es
malo ni está molesto contigo, sino que, en cada situación
ve algún problema con sus cosas y si no se tiene
paciencia, te puede hacer pasar un mal rato.

7. Gritón y grosero: este es, en mi criterio, el peor de todos

los clientes dado que cualquier situación es buena para
hacer un escándalo y hacer quedar mal al personal de
atención al cliente. Suele hacer comentarios como:
¿Usted no sabe quién soy yo? Por favor llame al gerente,
¿Acaso mi dinero no vale?, cada vez que vengo pasa lo
mismo (irónicamente sigue visitando el lugar) y es por ello
que el personal de cualquier organización debe estar en
constante capacitación. Mi sugerencia en estos casos:
LLAME A SEGURIDAD SIN DUDAR.

Son muchos detalles los que se unen para que un cliente

concluya que: la atención que recibió fue la que
esperaba y, si se puede superar ese umbral, tendrás un
cliente fiel. Debemos recordar que el fin último de la
atención al cliente, es la fidelización, porque no es solo
vender un producto, la idea es lograr que esa persona te
vuelva a comprar y además, que recomiende tu
producto o servicio.
El tema comunicacional es fundamental, elegir
adecuadamente el canal, el lenguaje y hasta el estilo de
comunicación, porque es importante estar convencidos
que, para aumentar las ventas, la calidad en la Atención y
Servicio al Cliente juegan un papel fundamental para
cada marca. Aunque parezca reiterativo, debemos
entender la importancia de la atención al cliente: antes,
durante y después de comprar y disfrutar de nuestro
producto o servicio, esto evitará que este sienta que, para
la marca, él representa solo un número. Esto es lo que
pasa cuando nos enfocamos solo en vender y vienen los
problemas porque el cliente quiere quejarse, hacer
sugerencias, pero no existe un canal que le permita
generar un feedback en beneficio de la marca y la
mejora de su satisfacción.

Don de servicio: no es un método, tampoco un guion, es el

deseo de ayudar a otro sin que te lo pidan, ese don que te
permite enfocar la energía para impulsar a otros a que
estén contentos, es esa actitud, que tienen las personas
que no esperan a que se les solicite apoyo cuando lo
ofrecen al que lo necesita, porque, por otro lado, siempre
están atentos para identificar quién lo necesita. Esa
característica hace que empleados, gerentes y marcas,
destaquen por sobre la competencia.
Asertividad: decir las palabras adecuadas, en el
momento adecuado, con el lenguaje adecuado y con el
estilo definido. Es algo que se aprende con mucha
constancia y trabajando el SER, se requiere de
capacitación contante al personal para lograr un trato
asertivo con los clientes.

Con estas dos definiciones, puedo concluir que, antes no

era considerado tan importante este tema; pero, los
tiempos han cambiado y hoy en día es casi imposible
conseguir cualquier emprendimiento o empresa ya
consolidada, que no invierta parte de su rentabilidad en
garantizar una excelente atención al cliente, tendrá que
pagar más por la conversión y fidelización.

Cuando las marcas tienen un “excelente” equipo y, por

ende, un gran servicio, la felicidad en sus clientes se nota,
la rentabilidad crece y lo mejor de todo: LA PERCEPCIÓN DE
LA MARCA SE POTENCIA.
En mis múltiples capacitaciones de Atención y Servicio al
cliente, las cuáles puedes validar en mi web y redes
sociales, he podido confirmar que las organizaciones que
invierten en formar a su personal con la frecuencia que el
mercado y las necesidades indiquen, son las que
destacan por sobre las marcas del ramo. Puedo ayudar a
tu equipo de trabajo a mejorar y estandarizar, los
procesos de atención al cliente por medio de
capacitaciones amenas, efectivas y cortas, con las que
verás resultados en mediano plazo. Te invito a
contactarme.

Juan Vicente Pinto

@juanvpe en Instagram
 @juanvpe
@abg_carlost