TIENDAS CHAPIMAX

MANUAL DE

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

El Mejor Servicio al Mejor Precio

INTRODUCCIÓN

El enfoque actual hacia el consumidor hace que toda empresa sienta de la vital
importancia que se forme el recurso humano en la atención al cliente, ya que la
calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de
la institución como lo es tiendas Chapimax. El objetivo fundamental de la
realización de un Manual de Atención y Servicio al cliente es servir de guía para
los colaboradores de tiendas Chapimax en cuanto a atención al cliente se
refiere, tanto internos como externos.

Indicando en uno de sus capítulos las formas de presentación personal la cual

ayudara a la imagen externa de la empresa, de la misma manera ejemplos de
cómo saludar al cliente y así tener una forma estándar de saludar al cliente en
todas las sucursales.

OBJETIVO

Plasmar una filosofía de servicio en el que los empleados de tiendas Chapimax

que laboran en dicha empresa se desempeñen de la mejor manera ante los
clientes que visiten cada una de las tiendas y por ello pueda brindarse un
servicio estandarizada.

ALCANCES

Este manual de servicio al cliente se aplicará en la estructura de tiendas

Chapimax para que los colaboradores se les facilite su labor en cuanto a
atención al cliente se refiere, con este manual se conocerán y aprenderán
nuevas técnicas con las cuales podrán desenvolverse en el ámbito laboral y
personal con los clientes y compañeros de las tiendas las cuales fortalecerán de
gran manera la rentabilidad y la imagen de la empresa.
 ACCIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

QUE AYUDARAN A LA ESTANDARIZACION

Saludar al cliente

Es de suma importancia que en tiendas Chapimax se pueda fidelizar al cliente

por medio del servicio es por ello que el saludo inicial que se le da al cliente
habla de la imagen de la empresa.

Frases que ayudaran a tiendas Chapimax a tener un saludo correcto hacia el

cliente:

“Buenos días” ... (tardes o noches)

“¿En qué le puedo servir?”

“Buenos días” …. (Buenas tardes o noches)

Bienvenido a tiendas Chapimax ¿en que le puedo servir?

“Buenos días” …. (Buenas tardes o noches)

Tiendas Chapimax ¿en qué le puedo servir?

Cómo dirigirse al cliente

La manera en la cual los colaboradores deben dirigirse al cliente que visitan las
tiendas debe ser la adecuada para brindar una buena cara de la empresa.
  El nombre del cliente usando primero el don o doña. Se usa
solamente el nombre si ya se conocen y tienen cierto nivel de
confianza. Use el sentido común. Nunca use apodos.
 Muestre ganas de ayudar y ¡ayude!
 Escuche con interés, concentrado.
 Evite discusiones y negativismos.
 Hable con calma y tono agradable.
 Verifique que le está entendiendo.

Satisfacer las necesidades del Cliente

Luego de saludar al cliente de una forma excelente es el momento de satisfacer
las necesidades de este es por ello que es de suma importancia la atención que
se le dará.
Pasos que ayudaran a tiendas Chapimax a ponerle la atención debida al cliente
y así poder satisfacer sus necesidades.

 Sonríe ante el cliente, al cliente que inspira confianza

 Ofrece tu ayuda de forma activa
 Actúa con rapidez ante las inquietudes del cliente
 Permite que el cliente se exprese
Esto permitirá que en tiendas Chapimax se pueda dar una respuesta de forma
inmediata a las necesidades presentadas por el cliente.
Da al cliente un Valor agregado

Recomendaciones de Valor Agregado en Tiendas Chapimax

 Ofrece al cliente un producto extra

 Ofrece al cliente un servicio extra

Ejemplo de Dar Valor Agregado al Cliente

- ¡Buenos días!
- ¡Buenos días! Bienvenido a tiendas Chapimax ¿En qué podemos Servirle?
- Gracias muy amable, necesito una lata de frijoles, y una bolsita de tortillas tía
Rosa
- Con Gusto don Carlos en este momento se lo tengo listo
- ¿Algo más que desee incluir don Carlos?
- Solamente eso muchas gracias
- Veo que realizara tortillas de harina don Carlos ¿no le falta aceite en su casa,
o que tal que realice tortillas con pollo le incluimos pollo don Carlos, don Carlos
cuenta con mayonesa y salsita dulce?
- oh tiene razón gracias a usted pude recordarme que me hace falta aceite y
también fósforos muchas gracias por su atención y también inclúyame una libra
de pollo
- Con mucho gusto don Carlos ¿Necesita bolsita o prefiere cuidad el medio
ambiente?
- Si me regala una bolsa por favor, me puede brindar una galleta Arco iris por
favor
- Con mucho gusto don Carlos ¿un jugo también?
- Tiene razón inclúyame un jugo también
- Muy bien, don Carlos le ofrezco un banquito para que pueda tomarse su jugo y
comerse a gusto su galleta
- Se lo agradezco, gracias por su servicio
- fue un placer atenderle ¡vuelva pronto a tiendas Chapimax!

De esta manera tiendas Chapimax incluirá un valor agregado a sus servicios y

de tal forma se logrará la fidelización de los clientes.

¿Cómo comportarse con un cliente “difícil”?

Aunque no se quiera, tarde o temprano, puede pasar, y se tendrá que atender y

dar satisfacción a un cliente que esté disgustado o que, por alguna condición
personal, podría considerarse “difícil”. A continuación, algunos consejos
prácticos:

 En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”, deje

que el cliente se desahogue, pero póngale atención y muéstrese interesado.
 El cliente podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón.
Demuestre su profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta
situación.
 Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo
hablar, generalmente se calma, es como una “válvula de escape”.
 Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en
entender cuál es la causa que provocó el disgusto.
 Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Esas
frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del
malestar que está manifestando y de su causa.
 Procure que el cliente salga satisfecho. Recuerde que lo que se prefiere es
no perder a un usuario. Ese usuario que hoy está disgustado, si lo trata bien,
puede volver mañana. Por eso, busque la mejor solución que pueda darle y
désela.
 Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente
seguro de que así será.

Despedida
Luego de haber satisfecho las necesidades del cliente, llega la despedida es
por ello que en tiendas Chapimax la cual busca la excelencia en el servicio se
pueden implementar las siguientes frases de despedida con el fin de poder
estandarizar el servicio.

¡Fue un gusto poder atenderle Vuelva pronto a tiendas Chapimax!

Feliz día… (tarde o noche) ¡Gracias por visitar tiendas Chapimax!

Manejo de Inconformidades o reclamos

Las inconformidades o reclamos permiten evaluar la calidad del servicio, por lo

tanto, es necesario facilitarlas y tener algún sistema para neutralizarlas, ya que
en realidad son una oportunidad de mejorar.

Es necesario comprender que cuando un cliente presenta una inconformidad, lo

que desea es una satisfacción, de manera que hay que tratar de dársela. El
verdadero problema se presenta cuando un cliente que recibe un mal servicio
no presenta la inconformidad y en cambio, decide no solucionar su mala
experiencia o servicio en la empresa y tiende a optar por la competencia.

Por lo que para atender las inconformidades o reclamos de los clientes se

puede optar por ofrecer el correo electrónico de la institución por el cual pueden
hacer llegar las inconformidades y de esa manera poder mejorar en el aspecto.

Correo electrónico: tiendaschapimax@gmail.com

Presentación del Personal de Tiendas Chapiamax

Recomendaciones:
 Implementación de gafete a cada uno de los colaboradores
La implementación de la utilización de gafete es de suma importancia en la
presentación de cara al cliente ya que el cliente podrá identificar al colaborador
que está atendiéndole y de la misma forma se podrá sentir con mas confianza
 Utilización del uniforme
El utilizar correctamente el uniforma brinda profesionalismo y de la misma forma
ayuda a la imagen de la empresa utilizando adecuadamente le uniforme los
clientes que visitan tiendas Chapimax pueden sentirse en confianza y por ende
se puede llegar a fidelizarlos