DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

NOMBRE DEL PROYECTO DE RESIDENCIA:

EVALUACION Y MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE VENTAS, ATENCION AL

CLIENTE Y CONTROL DE INVENTARIOS

NOMBRE DE LA EMPRESA:

PRODUCTOS DE LIMPIEZA “GIVE”

Qué Para Acreditar Su Residencia Profesional

Presenta:

HORACIO ERNESTO ZAVALA SANTIGO

Número de Control: 15260295 Semestre: 12avo.

Alumno de la Carrera De:

Ingeniería Industrial

Asesor Externo: C.P. Lic. Gildardo de Jesús Rivera Silva

Asesor Interno: Ing. Omar Ignacio Lugo Villareal

H. Matamoros, Tamaulipas, México Enero - Agosto 2021

1
AGRADECIMIENTOS

Agradezco ampliamente a mi madre por dedicar su esfuerzo y voluntad de salir

adelante y por darme el privilegio de estudiar una carrera para traer la estabilidad
económica de mi familia y mi futura vida como profesional, también de igual
manera dedico este proyecto y dedicación que le he dado en mis estudios y como
ofrenda y valor a mi padre que en paz descanse que en su momento dio lo mejor
de sí y que gracias a él pude llegar hasta donde me encuentro hoy en día, a mis
maestros por brindarme todos los conocimientos y dejarme una gran enseñanza
tanto profesional y en la vida cotidiana, estoy enormemente agradecido aquellos
maestros que me regalaron de su tiempo por darme la oportunidad de enseñarme
y asesorarme cuando más lo necesitaba, a mi asesor por brindarme esta
oportunidad y su ayuda durante el periodo del proyecto, a mis grandes amistades
que he conseguido a lo largo de mi carrera por brindarme grandes momentos de
felicidad y demostrar que las buenas amistades aún existen en las adversidades y
las alegrías que pudimos compartir, finalmente hago esta dedicatoria a mi
hermana como muestra de que el esfuerzo, los obstáculos y las angustias que la
vida puede presentar todo es posible cuando te propones metas y sueños en este
sendero de la vida, por su amistad, cariño y dedicación. Muchas gracias.

2
RESUMEN

El objetivo de la realización de este proyecto es ayudar a la empresa a definir y

documentar en los libros de calidad sus procesos para que la organización pueda
alcanzar sus metas y su certificación, asegurándose que es una empresa
responsable y que busca lo mejor para sus clientes manteniendo una buena
relación de negocio. Atravesando esta nueva etapa de mantener la mejora
continua como un hábito y enseñanza para mejorar nuestra productividad y dar la
mejor atención al cliente.

Esto nos lleva a tener estándares más altos y a implementar la metodología de la

Planeación de la Calidad del Producto, que a pesar de su trascendencia e
importancia quedó establecida desde la primera mitad de década de los noventa,
muchas empresas, principalmente pequeñas y medianas, no han aplicado esta
metodología de manera formal, sobre todo a través de los trabajos de los gurús de
la calidad: Juran, Feigenbaum e Ishikawa. Según el manual (AIAG (Chrysler,
1995) la planeación de la calidad del producto se consolidó a partir del trabajo
desarrollado por la industria automotriz de Estados Unidos para competir con la
industria japonesa, por medio del llamado Automotive Industry Action Group
(AIAG), conformado por Chrysler, Ford y General Motors.

3
INDICE

Agradecimientos.........................................................................................................
Resumen.....................................................................................................................
Índice..........................................................................................................................
Introducción................................................................................................................
CAPÍTULO 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO....................................................
1.1. Descripción de la empresa y puesto del estudiante.........................................
1.2. Problemas para resolver priorizándolos...........................................................
1.3. Objetivos general y especificos........................................................................
1.4. Justificación.......................................................................................................
CAPÍTULO 2 MARCO TEÓRICO...............................................................................
2.1. Capitulo 2 Fundamentos teoricos......................................................................
CAPÍTULO 3 DESARROLLO......................................................................................
CAPÍTULO 4 RESULTADOS.......................................................................................
CAPÍTULO 5 CONCLUSIONES..................................................................................
CAPÍTULO 6 COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS....................
Referencias..................................................................................................................
Anexos......................................................................................................................

4
INTRODUCCIÓN
Actualmente en el área de ventas e inventarios de la empresa productos de
limpieza y distribución “Give” carece de actualizar sus procesos en base a sus
necesidades, Socconini Luis Vicente afirma para que la empresa pueda ser
competitiva necesita planeación, supervisión, capacitación entre algunas cosas,
porque a medida que una empresa sea más competitiva y global, enfrenta
mayores niveles de competencia (2019). Ser competitivo significa trabajar,
producir, atender, etc. mejor que los competidores, desde el punto de vista de los
clientes y partes interesadas (accionistas, distribuidores, proveedores, regulación
gubernamental, sociedad, etc.). Existen factores que influyen en la competitividad
de una organización, por ejemplo: políticas comerciales de los países, estructura
administrativa de la organización, ambiente para los negocios, conocimiento y
habilidades directivas, alianzas estratégicas, recursos humanos (capital humano),
incentivos, etc.

En el presente proyecto se busca mejorar y analizar los distintos problemas que

comúnmente las empresas ignoran, por ello en el presente se busca eliminar,
optimizar y mejorar el control de nuestros productos a través de inventarios y
herramientas necesarias, así como el flujo en la atención al cliente y proceso de
venta puesto que a ello señala que su efectividad depende del compromiso, de la
dirección de la empresa, con los esfuerzos por complacer al cliente. Esto nos va a
permitir definir nuevos parámetros en el proceso, así como estandarizar
operaciones. Si no implementáramos estos sistemas y herramientas, la empresa
carecería de calidad en el proceso lo cual incurriría en graves faltas a los
lineamientos que requiere el consumidor.

5
CAPITULO 1 GENERALIDADES
DEL PROYECTO

6
CAPITULO 1 GENERALIDADES DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN Y DEL PUESTO O
ÁREA DE TRABAJO DEL ESTUDIANTE.
Productos de limpieza y distribución GIVE inició sus operaciones en 2017 en H.
Matamoros, Tamps. Su principal ramo está dedicada al giro y comercio de
productos de jarcería, líquidos quita manchas y suavizantes entre otros, a lo largo
de estos años la empresa ha crecido, ahora ofrece más de 80 productos
diferentes. Give es el nombre en el que el propietario optó por conllevar el nombre
de su familia a este negocio y para esta empresa la calidad de sus productos es
muy importante y es por ello por lo que año tras año busca nuevas oportunidades,
y nuevos procesos para la mejora del producto y presentación de este, para que
lleguen a los clientes como una funcionalidad de productos nuevos, pero con un
precio más accesible. Es por eso por lo que productos de limpieza y distribución
GIVE distribuye sus productos en muchas partes y negocios reconocidos de la
ciudad como The August Kitchen and Bar, Hospital General Dr. Alfredo Pumarejo,
Cesar Wings, siempre dando al cliente lo mejor.

Actualmente me desempeño como practicante y auxiliar general en el área de

mercadeo y distribución, realizo actividades tales como:

 Brindar atención al cliente.

 Brindar apoyo a la gestión de ventas en cuanto a: Control de pedidos,
archivo, evaluación y consultas de clientes, distribución y seguimiento
interno de pedidos de clientes.
 Almacenamiento de productos terminados, planificación de cargas y
despacho físico.

7
  Evaluación e innovación de lanzamientos de nuevos
productos y promociones que ofrece la empresa

 Registro de nuevas funciones y responsabilidades a realizar para que al

final exista una documentación necesaria que en cualquier momento se
necesite recaudar información

Me mantengo en constante comunicación individual e Intergrupal con los

trabajadores del local y el propietario puesto que mi trabajo es mejorar y reducir el
tiempo en el control de inventarios mejorar la seguridad de los trabajadores y dar
una buena impresión e imagen al cliente en el momento.

1.2 PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS

En la actualidad no se cuenta con un diagrama de flujo donde de una manera
objetiva, se permite con mayor facilidad la identificación de forma clara de las
mejoras a proponer. Que nos Permite que cada persona de la empresa se sitúe
dentro del proceso, lo que conlleva a poder identificar perfectamente quien es su
cliente y proveedor interno dentro del proceso y su cadena de relaciones.
Por otro lado, no se ha establecido cuáles son sus fortalezas, oportunidades
debilidades, amenazas (FODA) que nos ayuden a establecer nuestra área de
mercadeo, también existe la mala ambientación laboral que no permite reubicar
bien nuestros productos y la mala organización de documentos físicos. Tales
como la entrada y salidas de nuevos productos, finalmente no se cuenta con un
Layout que nos ayude aprovechar de forma eficaz todo el espacio disponible,
reducir todo lo posible la manipulación de materiales y Facilitar el acceso a la
mercancía almacenada por lo que la implementación de esta guía logrará
establecer las bases para la correcta incorporación de los proyectos del sector de
bienes y servicios y dar una buena impresión a nuestro cliente.

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1.3 OBETIVOS GENERAL Y ESPECIFICOS
Objetivo general:
Mantenernos constantes a la mejora continua de nuestra empresa ya que debe
considerarse como una obligación y un hábito permanente entre todo el personal.
Es importante llevarla a cabo para alcanzar un nivel de máxima calidad y
excelencia; que diferencie a la compañía de entre la competencia.

Objetivos específicos:

• Determinar flujo de proceso de ventas

• Analizar y aplicar las metodologias de las 5’s
• Realización de Layout para conocer y optimizar el área de trabajo
• Implantar Kanban para optimizar la utilización de espacios en el almacén.
• Crear ambiente a libre de errores
• Establecer o reafirmar objetivos
• Determinar y eliminar desperdicios de actividades innecesarias
¿Qué pretendemos lograr?

 Saber hacia dónde se dirige la organización.

 Conocer qué procesos y prácticas están funcionando y cuáles no.
 Identificar las buenas prácticas, tanto en el seno de la propia empresa,
como en otras organizaciones, competidoras o no.

Además de esta lista de objetivos, para Productos de Limpieza y Distribución

GIVE la principal razón para a implementación de estas herramientas en su
empresa es para asegurarle al cliente que está adquiriendo productos de la más
alta calidad, además de que está trabajando a nivel de cualquier empresa que
fabrica productos nuevos. Es por eso por lo que año con año se preparan para
seguir teniendo los mejores estándares que avalan que los productos que se

9
 crean y realizan si son funcional y tienen calidad como
cualquier otro producto nuevo.

1.4 JUSTIFICACIÓN

Este proyecto se realiza con el fin de mejorar día tras día puesto que Productos de
Limpieza y Distribución “Give” detecto que el mal uso y el scrap por artículos
dañados y cargados en inventario es muy alta rebasando nuestros estándares de
calidad que conlleva la mala impresión de nuestro cliente.
Al no tener un procedimiento o diagrama de flujo no mantenía una buena
formación y entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa ya
que gracias a ello podemos conseguir procesos más económicos en tiempo y
costes y mejorar
las relaciones internas entre los cliente-proveedor del proceso. Por otra parte, los
productos que eran almacenados no mantenían un control y esto generaba mal
uso y pérdida del producto debido a su mala organización Ellos no pueden trabajar
en un solo tablero físico y, por lo tanto, necesitan uno digital al que puedan
acceder desde cualquier lugar. Los tableros Kanban en la nube son la forma más
efectiva de conseguir que todos estén en la misma línea, ya que brindan acceso a
toda la
información desde cualquier dispositivo, en cualquier momento y muestran las
acciones en vivo.
Cuando se implementa las distintas herramientas de la ingeniera industrial como
diagramas de flujo, diagramas de causa-efecto, administración de inventarios, etc,
trae grandes beneficios en las líneas de producción en las cuales se evitarán que
el producto final ya ensamblado sea considerado como defectuoso, en pocas
palabras realizar este proyecto brinda los lineamientos requeridos en las líneas,
estaciones e inventariado de materiales para generar un valor agregado al
producto final evitando así el incremento de productos defectuosos y evitar que el
cliente quede inconforme ya que si se encuentran hallazgos estos pueden incidir

10
 en la calidad de vida del cliente, y por lo tanto nuestra
mejora al servicio y su rediseño de proceso quedaría en vano.

Encontramos varios motivos para implementar las herramientas existentes y

cumplir con nuestros objetivos.

 Se mejora la información en el sitio de trabajo para evitar errores y

acciones de riesgo potencial.
 Se mantiene sistemas de control visual de materiales y materias primas en
inventario de proceso.
 Aplicar las normas deben contener los elementos necesarios para realizar
el trabajo de limpieza, tiempo empleado, medidas de seguridad y
procedimiento a seguir en caso de identificar algo anormal.
 Prevenir que en la organización se agregue trabajo innecesario a las
órdenes en proceso, evitando el papeleo innecesario.

A continuación, se enuncian otros beneficiarios involucrados:

 Estudiante: Otro de los beneficiarios es el estudiante de Ingeniería

Industrial, ya que permite la realización de su pasantía institucional para
obtener el título profesional, además de una experiencia en el ámbito
empresarial contextualizando una problemática representativa para una
empresa con alta participación en el mercado nacional, desarrollando en el
estudiante habilidades y competencias para desenvolverse en el ámbito
profesional.
 Instituto Tecnológico de Matamoros: el instituto con su gran apoyo al
proyecto, tiene beneficios al adquirir material en su base de datos
relacionados con el evaluación y mejoramiento del proceso de ventas,
atención al cliente y control de inventario de la empresa Productos de
limpieza y Distribución “Give”

11
 CAPITULO 2

MARCO TEORICO

12
CAPÍTULO 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS

¿Qué es una empresa?

La empresa es un conjunto de factores de producción, entendiendo como tales los

elementos necesarios para producir (bienes naturales o semielaborados, factor
trabajo, maquinaria y otros bienes de capital); factores mercadotécnicos, pues los
productos no se venden por sí mismos, y factores financieros, pues, para realizar
las otras tareas, es preciso efectuar inversiones y éstas han de ser financiadas de
algún modo. La empresa está compuesta por un conjunto de elementos
relacionados entre sí que persiguen unos objetivos comunes. Por esta razón,
resulta conveniente hacer una clasificación y análisis de los mismos.
Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define la empresa como "el
organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y realizaciones
comunes para dar satisfacciones a su clientela".

Julio García y Cristóbal Casanueva, autores del libro "Prácticas de la Gestión

Empresarial", definen la empresa como una "entidad que, mediante la
organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros
proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la reposición
de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados".

13
La Importancia de la atención al cliente

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una

herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con
los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos,
antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o
servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que
genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante
brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este
proceso.

La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva.

Autores como Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno
desde su perspectiva) incrementar la eficiencia de las empresas. No existía la
diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de los
costos. Bajo esa mirada, tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera
producir al menor costo, el mayor número de unidades, en el menor tiempo
posible. Mientras tanto (Damaso J 1987) argumenta que el buen servicio al cliente
se trata de hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan
felices – felices lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que
posteriormente podrán probar nuestro producto o servicio y convertirse en clientes
nuevos.

Elementos del servicio al cliente

14
Concepto de Inventario

El inventario es importante porque permite, por ejemplo, a las empresas

planificarse en sus actividades y mantener siempre un stock mínimo disponible
para la venta. De ese modo, se podrá satisfacer la demanda de los clientes. Esto,
sin mantener mucho tiempo la mercancía en almacén porque implica un coste.
Asimismo, el realizar un inventario de forma periódica permite a la compañía
identificar si los registros contables coinciden con el inventario físico. Este último
es un conteo manual de las existencias de la firma. Si se encuentra una
incongruencia, pueden estar generándose robos o extravíos.

A continuación, los tipos de inventarios se clasifican de la siguiente manera:

El inventario puede clasificarse en diferentes tipos,

como los siguientes:

Según
su forma:

 De materia
prima.
 De productos en proceso de fabricación.

15
  De productos terminados.

Según su función:

 De seguridad o reserva: Permite enfrentar aumentos en la demanda o una

baja o detención inesperada en la producción.
 En tránsito: Son aquellos bienes que se encuentran avanzando en la
cadena de valor. Fueron solicitados por los clientes, pero no han sido
recibidos aún.
 De ciclo: Es el stock que permite satisfacer la demanda de los clientes.

La constitución de inventarios comporta dos tipos de factores: Positivos, ya que

dota a la empresa de flexibilidad operativa, permitiéndole producir a un ritmo
distinto al de adquisición y ofrece la posibilidad de emitir pedidos de mayor
volumen; y

Negativos, ya que aparecen una serie de costes financieros y de gestión que

resultan nocivos para la economía de la organización. (Cruelles , p.78)

Evaluación y Mejoramiento de Desempeño de una empresa

Un sistema de evaluación de desempeño es el conjunto de mecanismos que

permite definir el grado en que las personas contribuyen al logro de los estándares
requeridos para el cargo o puesto que ocupan en la organización, así como para
los objetivos de la empresa. Facilita las acciones necesarias para su desarrollo
profesional y personal, así como para aumentar su aporte futuro.

16
 Como herramienta de gestión, es una instancia que da
oportunidades para transmitir con claridad los objetivos de la empresa y los
estándares de desempeño individual requeridos, fortaleciendo el compromiso con
la consecución de metas. Como herramienta de comunicación, permite una
relación más clara, fluida y transparente entre jefes y subordinados. Constituye
una oportunidad para el desarrollo continuo de las personas en un sentido amplio,
ya sea manteniendo fortalezas como revirtiendo debilidades de desempeño
mediante acciones de capacitación y otras.
Según Byars & Rue [1996], la Evaluación del Desempeño o Evaluación de
resultados es un proceso destinado a determinar y comunicar a los empleados la
forma en que están desempeñando su trabajo y, en principio a elaborar planes de
mejora. Para Chiavenato [1995], es un sistema de apreciación del desempeño del
individuo en el cargo y de su potencial de desarrollo. Este autor plantea la
Evaluación del Desempeño como una técnica de dirección imprescindible en la
actividad administrativa y productiva.

Entre los beneficios que trae consigo este método son:

 Facilitar el avance hacia las metas estratégicas del negocio.

 Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos
 Permite eliminar procesos repetitivos.
 Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
 Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

17
 La especialidad que aporta al perfil del Ingeniero Industrial
en este proyecto es la habilidad de implementar nuevas formas de mejorar la
productividad en cualquier organización del sector de bienes o de servicios, ya que
adquiere las herramientas necesarias para poder medir, evaluar, analizar e
implementar el mejoramiento de la productividad , los procesos de ventas y
atención al cliente a través de indicadores, normas, técnicas estadísticas y
matemáticas para que las empresas sean más eficientes y eficaces, además esta
concientiza que todo proceso siempre debe de estar en la mejora continua regido
por normas y estándares de calidad para ser más competitivas y poder sobrevivir
en el mercado.

Además, se dará cuenta que no solo se debe de medir y mejorar el proceso sino
también a toda la parte operativa de cualquier organización atendiendo
necesidades y reconociendo el trabajo para poder lograr una actitud. Materias
como Metodología y Herramientas de Manufactura Esbelta que aporta al perfil del
egresado de ingeniería industrial las técnicas y herramientas de la manufactura
esbelta en todos los procesos de bienes y servicios, haciéndolos más eficientes
optimizando nuevas áreas de trabajo. Puesto a ello se tendrá la capacidad de
interpretar las diferentes

metodologías y herramientas que conforman la manufactura esbelta y con ello las

herramientas necesarias para la eliminación de desperdicios.

La importancia de la materia radica en que el alumno utilizando las herramientas

de Manufactura esbelta como la manufactura celular, Kanban, Heinjunka, tiempos
de ciclo, distribución de línea, balanceo de línea, hoja de trabajo, estudio de
distribución del trabajo, diseño de la estación de trabajo, cartas de proceso y
principios de justo a tiempo pueda optimizar y mejorar un sistema productivo y/o
de servicios.

18
 'La calidad es responsabilidad de todos, pero puede
transformarse en la responsabilidad de nadie, sin el liderazgo adecuado en la
organización’. - Armand V. Feigenbaum

CAPÍTULO 3.
DESARROLLO

19
CAPITULO 3 ACTIVIDADES DESARROLLADAS

3.1 Recopilación de información mediante encuestas para conocer nuestro

tratado hacia el cliente.

Se crearán encuestas las cuales van dirigidas a los clientes de nuestro local con
diferentes tipos de preguntas acerca del tratado y servicio brindado y propuesto
para identificar cuáles son los errores más comunes y que es lo que debemos
estar mejorando día tras día, los puntos en los cuales nuestros clientes se podrían
ver un poco afectados seria la falta de conocimiento y entrenamiento de quien lo
está atendiendo, ya que debido a esto genera la mala impresión, falta de interés
del cliente al querer saber un poco más de nuestros productos y la necesidad de
querer regresar a nuestro local por la falta de atención y amabilidad brindada.

A continuación, se muestra las preguntas las cuales van dirigidas a nuestros

clientes al momento de finalizar su compra.

20
 ANEXO 1

3.2 Desarrollo de un diagrama de flujo, para el control de entrada y salida de

mercancía para que el empleado conozca mejor el proceso de nuestro local.

El

Proceso de ventas está estrechamente relacionado con el éxito de una empresa.

Incluso si todos los otros aspectos de la gestión (planificación, fabricación o
entrega de servicios, comunicación y marketing, recursos humanos, finanzas, etc.)
son perfectos y el proceso de venta no funciona, la compañía no obtendrá los
resultados que necesita.

21
 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE
ALMACENAMIENTO DE NUEVOS PRODUCTOS

FIN

INICIO
DIAGRAMA DE FLUJO DE
PROCESO DE VENTAS
Cliente solicita u ordena
mercancía

Asesorar al cliente para Cartera Morosa

realizar la mejor compra

NO
22
Disponibilidad de
Se realiza el pedido EXISTE
posibles

SI
Por esa razón es fundamental tener un buen diagrama de flujo del proceso de
venta, que detalle todos los pasos, las tareas y la toma de decisiones con el fin de
lograr la máxima eficiencia y eficacia. El proceso de venta entrada y salida de
material debe ser simple y bien definido, esa es la clave para manejar con éxito
sus vendedores y su canal de ventas.

23
 3.3 Diseño e implementación de etiquetas Kanban para el control de
nuestros productos almacenados.

Kanban es una herramienta regida por reglas, que sirve para organizar el flujo de
la producción tomando como base el funcionamiento de un supermercado o
proceso de jalar lo requerido, empleando etiquetas de señalización visual de
instrucciones que sirven como ordenes de trabajo. Por esa misma razón para
mantener un orden y equilibrio de lo que entra y sale de nuestros productos
almacenados y no generar demasiado stock al no contabilizar bien nuestros
productos nos puede ayudar a evitar procesos innecesarios y tener mayor
flexibilidad.

Cualquier tipo de
Número de piezas material ya sea de
que hay en caja jarcería o líquidos

El kanban viene
por tamaño y
resistencia
Si existe la
disponibilidad de
fabricar o hacer
requerimiento a Número de piezas
proveedores en existencia

Con
estas
tarjetas
Kanban

podemos distinguir fácilmente el material en el que estamos almacenando y con

24
 ellas mismas podemos ubicar más fácilmente la existencia
de cuantos productos tenemos disponibles al igual que para el trabajador, que
desconozca el tipo de producto que se está manejando o buscar sencillamente
cuanto tenemos en existencia, solo de acudir el número de parte en la tarjeta
Kanban o en nuestros inventarios desde la computadora.

El número de Kanban siempre estará relacionado con el producto, en dado caso

que se desconozca el nombre del producto podemos recurrir al número de parte a
nuestra tarjeta Kanban y nos proporcionará la información que buscamos

25
3.4 Realización de un Layout.

El plan de diseño y elaboración de un Layout debiera desarrollarse para

determinar la aceptabilidad de los puntos de inspección y venta, la aplicación de
las ayudas visuales, y las áreas de almacenamiento que contengan material
defectuoso. Todo el flujo del material debiera estar en clave con el diagrama de
flujo del proceso y los planes de control. El Layout de plan de piso debiera ser
desarrollado de tal manera que optimice el viaje/movimiento y manejo de los
materiales y el valor agregado del uso del espacio en piso y debiera facilitar el flujo
sincronizado de los materiales a través del proceso.

19.79 Ft

55,38 Ft

26
3.5 Implementación de FODA y aplicación de las 5’S.

Mediante la matriz FODA se detectaremos las Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas de las cuales se pretende que se utilizar las fortalezas
para aprovechar las oportunidades, También se pretende minimizar las
debilidades apoyándose en las oportunidades, así como usar las fortalezas para
minimizar o anular las amenazas y finalmente se pretende minimizar las
debilidades y evitar las amenazas; habiendo cumplido con todo este ciclo se

pretende eliminar las debilidades y convertirlas en fortalezas.

27
3.6 APLICACIÓN DE LAS 5’S.

Mientras que con la metodología aplicada de las 5’s nos ayudara a optimizar mejor
nuestra área de trabajo y mantener el orden y la organización de toda
documentación y registro de ventas que se puede llegar a necesitar en un futuro.

Su aplicación mejora los niveles de:

 Calidad.
 Eliminación de Tiempos Muertos.
 Reducción de Costos.

PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS.

Para llevar a cabo la implementación de la metodología de las 5S´s en nuestra

empresa se desarrollaron diferentes acciones de las cuales se originaron diversas
herramientas que fueron aplicadas con la colaboración del personal que labora en
las mismas, en todas y cada una de las áreas de trabajo lográndose así notorios
resultados para la mejora de la organización.

ACCIONES SI NO FECHA COMENTARIOS

Registro y Se asignó una fecha con
asignacione  20-julio/2021 anticipación para la implementación
s de limpieza de las 5’s
a cada área
Aplicación Se eliminaron varios archivos y
de limpieza y  24-julio-2021 facturadas que ya no serán
organización necesitadas
requeridas
Realización Se evaluó para aprovechar el
del  24-julio-2021 espacio libre y usarlo de manera
diagnostico estratégica
Asignación Se asignó una fecha para volver a
para fecha  25-julio-2021 implementar las 5’s y convertirlo en
siguiente de un habito

28
aplicación
de las 5’s

CAPITULO 4

RESULTADOS

29
CAPÍTULO 4 RESULTADOS

El cuestionario nos permite obtener información sobre una situación, organización,

problema o un aspecto involucrado, a través de una serie de preguntas,
previamente establecidas dirigidas a las personas implicadas en el tema del
estudio, por lo que con el cuestionario aplicado a nuestros clientes después de
realizar su compra se pretendió evaluar ciertos aspectos considerados
estratégicos que mostraron resultados preliminares sobre la situación actual de la
empresa y con ello obtener en primer instancia, información útil para la planeación
y una vez que hayamos hecho las encuestas nos dimos cuenta que hay algunos
aspectos en la que debemos seguir mejorando, puesto que gracias a ello nos
acercamos más a nuestro cliente y sabemos que es lo que podemos seguir
mejorando como empresa y dar una buena impresión e imagen hacia nuestro
negocio.

PREGUNTA #1

30
 ¿Estás satisfecho con la relación entre la cal-
idad y el precio de nuestros productos?

10% SI
NO

90%

PREGUNTA #2

¿Cómo calificarías la atención recibida?

20%

BUENA
MALA

80%

PREGUNTA #3

31
 ¿Qué tan probable es que nos recomiende
con un amigo o conocido?

10%
MUY PROBABLE
POCO PROBABLE
44%
NADA PROBABLE

46%

PREGUNTA #4

¿Tienes algún otro comentario o sugerencia

para nosotros?

12%
SI COMENTARON
NO COMENTARON

88%

DIAGRAMA DE FLUJO

32
 Con el diagrama de flujo podemos distinguir fácilmente
desde que llega el material, hasta los productos terminados para que el cliente
tenga la visibilidad apropiada de cada producto, puesto que sin ello se nos será
difícil de reconocer como nuestro flujo de venta está definido, impidiendo la buena
organización y funcionamiento de nuestros inventarios ya que en base a ellos
podemos detectar cuantos productos tenemos en existencia en almacén.

Por esa razón es fundamental tener un buen diagrama de flujo del proceso de
venta, que detalle todos los pasos, las tareas y la toma de decisiones con el fin de
lograr la máxima eficiencia y eficacia. El proceso de venta debe ser simple y bien
definido, esa es la clave para manejar con éxito sus vendedores y su canal de
ventas.

IMPLEMENTACIÓN DE KANBAN

Como resultado de la implementación del sistema KANBAN evita que los

empleados estén inactivos Eso porque, además de representar pérdidas
financieras, acaba afectando la motivación y el compromiso en el trabajo.

Sin embargo, con el uso del sistema Kanban esto tiende a neutralizarse. Como los
colaboradores siempre observan las tareas y las acciones que deben tomar,
trabajan más duro para garantizar que sus responsabilidades se cumplan y se
registren correctamente en el mural.

Encontramos también que nos ayuda en Reducir el tiempo de ejecución de los

procesos, además evita que se altere la secuencia de las acciones, evitando fallas
de producción y baja calidad del producto final. Es decir, tenemos un proceso más

33
 rápido y al mismo tiempo de alta calidad. una vez que su
aplicación reduzca el índice de stock máximo y limite los gastos innecesarios o no
planificados durante el desarrollo del producto, finalmente esto elimina tareas y
obligaciones que no contribuyen para el éxito de la actividad y que representan
una pérdida de tiempo.

LAYOUT

Cuando ya se hayan definidos las operaciones del proceso, se empieza a diseñar

el área de trabajo, y verificar la entrada y salida de mi material, así como también
especificar cuáles son los equipos y materiales que voy a requerir para poder
realizar todas las operaciones de proceso de venta y atención al cliente. Después
de que ya se tengan todos los equipos listos en el área de trabajo se identifican
para que la operación siempre se realice en el mismo lugar y tener un flujo del
proceso estandarizado.

FODA

Con la aplicación de FODA en nuestra empresa nos ayuda a no solamente a la

intervención de factores económicos. Si no que nos brinda nuevas visiones de
mercado para la empresa, todo por medio de la exaltación de las oportunidades y
de sus fortalezas nos ayuda a resumir y clarificar las oportunidades y problemas
que enfrentan en nuestro negocio o proyecto.

Por esta razón, un análisis FODA es a menudo ventajoso y puede jugar un papel
clave en cómo nuestra empresa establece sus objetivos y desarrolla estrategias
para el logro de nuevos metas en el mercado, esto hace posible que nuevas ideas
que se generen sin que cueste a la empresa tanto en el proceso.

Contratar a un estratega de negocios o un equipo de marketing nos costaría

tiempo y recursos, pero un análisis FODA puede ser realizado por cualquier

34
 persona con tiempo disponible y el conocimiento de cómo
funciona el negocio. En cuanto a organizar se detecta que hace falta el mobiliario y
el equipo de oficina ya que los que se encuentran son obsoletos. En cuanto a
limpiar, estandarización y disciplina existen más debilidades que fortalezas lo que
lleva a tomar iniciativas para implementar acciones de mejora en el servicio
teniendo un ambiente de trabajo agradable y propicio además resalta el hecho de
que a pesar de este inadecuado departamento, el personal realiza sus actividades
garantizando al menos cubrir las necesidades del cliente.

IMPLEMENTACIÓN DE LAS 5’S

Seguir paso a paso las 5 s cada día, para formar un hábito en el trabajador sobre
mantener limpio, acomodado y ordenado toda su área de trabajo, lo mejor posible
para evitar así un descontrol y desacomodo ocasionando ineficiencia en el trabajo,
pérdida de tiempo en buscar el material, etc.
En la etapa de clasificar los objetos proporciona de manera específica los
siguientes beneficios: Mejoró la seguridad en el área de trabajo, se eliminó el
exceso de gavetas y estantes, se eliminaron objetos obsoletos de las instalaciones
y se mejoró el aspecto y el ambiente de trabajo y se eliminó el despilfarro de la
papelería y un control de la documentación utilizada en los diferentes procesos del
área de trabajo. Consiguiendo áreas despejadas que se pueden usar para
propósitos diversos.

35
En la etapa de organización se facilitó el acceso rápido a la información
documental que se requieren para el trabajo, se mejoró la información en el sitio
de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo en el control de documentos, el
aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad. La presentación y estética
del negocio se mejora, comunica orden, responsabilidad y compromiso con el
trabajo y se libera espacio logrando un ambiente de trabajo más agradable.

Los

beneficios de mantener un área limpia reduce el riesgo potencial de que se

produzcan accidentes, se mejora el bienestar físico y mental del trabajador, se
incrementa la vida útil del equipo al evitar su deterioro por contaminación y
suciedad, las fallas se pueden identificar más fácilmente cuando el equipo se
encuentra en estado óptimo de limpieza, la limpieza conduce a un aumento
significativo de la efectividad de equipo, se reducen los despilfarros de materiales
y energía debido a la eliminación de fugas; así mismo con la estandarización que
permite el mantenimiento de las tres primeras S’s.

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 Logrando mejorar el bienestar del personal al tener un
lugar de trabajo benéfico para así evitar que la gente
actúe a su libre albedrío, dado que al existir normas las
actividades se estandarizan, se evitan accidentes o
riesgos laborales innecesarios y permite de una
manera sencilla estandarizar cantidades grandes de
materiales que deben permanecer en el lugar de
trabajo.

Logrando la participación
de todos los integrantes de
la empresa y al mismo
tiempo, obliga a la participación activa de los jefes de las distintas áreas, ya que
ellos son los directamente responsables de verificar o cerciorarse del cumplimiento
de las normas a través de mecanismos como la evaluación y corregir a la gente en
el momento de que cometan errores. Por lo que respecta a la disciplina se logró
crear una cultura de apego a los lineamientos del departamento, se logró que el
personal se encuentre motivado y participativo, logrando que cada empleado deje
en condiciones óptimas su espacio de trabajo ya que será un lugar donde sea
realmente atractivo llegar cada día.
Es importante remarcar que las 5 S´s representan un medio para lograr la mejora
continua en la organización, sin que esto garantice la excelencia, sin embargo,
constituye una base para desarrollar un sistema de gestión de calidad.

37
 CAPITULO 5

CONCLUSIONES
38
CAPITULO 5 CONCLUSIONES

CONCLUSIÓN GENERAL

El haber realizado este proyecto como residencia profesional dentro de esta

organización fue de gran apoyo debido a que nos ayudaron a desarrollarnos
profesionalmente y poder aplicar nuestros conocimientos ya adquiridos.
En la carrera de ingeniería industrial el aprendizaje que adquirimos es muy
grande, aprendimos sobre diversos temas desde las ciencias básicas hasta
aprendizaje sobre el medio ambiente y laboral, lo cual es de suma importancia de
igual manera para la sociedad y el mundo. Dentro de los aprendizajes que
aprendimos y aplicamos a la hora de llevar a cabo este proyecto fue el respeto y la

39
 responsabilidad de comprometernos de llevarlo a cabo en
el tiempo y forma establecidos, cumpliendo y sostenernos con el afán de mejorar
nuestros productos, demostrando interés a la mejora continua y la mejor atención
brindad a nuestros clientes desde que entra y sale del negocio.

Gracias a los aprendizajes adquiridos en este proyecto y durante nuestra carrera

supimos como dirigirnos con respeto y tolerancia hacia las nuestros clientes y
empleados a las cuales solicitamos ayuda para ser entrevistados y capacitarlos a
esta nueva mejora y así poder darnos cuenta sobre la problemática del tema
propuesto. Pusimos en práctica de igual forma nuestra creatividad y empeño en
realizar el material de desarrollo y desempeño a estas metodologias y ramas de la
ingeniería industrial el cual con la ayuda de las TIC´S y la búsqueda de
información se realizó de una forma satisfactoria.

CONCLUSIÓN PERSONAL

Gracias a este proyecto realizado en compañía de mis asesores como residencia

profesional dentro de nuestra organización, puse en práctica muchos de mis
conocimientos ya adquiridos anteriormente en cuanto aplicación de la ingeniería
industrial en los diferentes negocios de igual forma aprendizaje adquirido durante
toda nuestra carrera.

Mediante la investigación realizada principalmente mediante las encuestas

pudimos observar que muchos de los clientes carecían de un conocimiento total
sobre nuestros productos y la posibilidad de convertirlos en clientes frecuentes,

40
 por lo cual quisimos brindarles este tipo de apoyo y/o
capacitación para mejorar el tratado y la información solicitada por el cliente

Me siento satisfecho con todo el trabajo realizado en el transcurso de este

proyecto de poder de alguna forma brindar apoyo a este negocio. Que a pesar de
la nueva normalidad que estamos presentando en plena pandemia, no quede
duda que las ganas de mejorar día a día sea un hábito a pesar de las
adversidades que el camino de los negocios nos pueda presentar.

CAPITULO 6

41
 COMPETENCIAS
DESARROLLADAS

CAPÍTULO VI COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS

6.1 Competencias adquiridas

Trabajo en equipo: El trabajo en equipo es una de las bases que uno debe
aprender a hacer al estar trabajando en una empresa ya que pueden existir
diferentes departamentos y a final de cuentas todo tienen el mismo objetivo y un
compromiso que cumplir. En lo personal tengo buena relación con las personas y
me es fácil trabajar en equipo y adaptarme a nuevos compañeros ya que en el
tiempo que estuve allí conocí diferentes personalidades y extranjeros de distintas
ciudades de la república y de otros países pues que la convivencia y aprendizaje
mutuo fue bueno.

42
 Software: La mayor parte del tiempo el trabajo depende
de estas en una computadora en la cual se realizaron la mayor de las actividades
descritas en este documento, algunas funciones las manejaba y otras no. Software
tales como Microship son nuevos para mí y aprendí a desarrollarlo de manera
exitosa para realizar diagramas de flujo y también es posible crear diagramas
organizacionales. El uso de otras herramientas de Microsoft Office como Excel,
PowerPoint y Word, fueron requeridos y el los cuales solo reforcé el conocimiento.

Reafirmar conocimientos: Durante la estancia en la organización y realización

de este proyecto puedo asegurar que las clases son buenas y llevé a la práctica lo
visto en muchas de las clases lo cual fue bueno llegar y tener ya conocimientos
previos los cuales me aportaron mucho y me permitió seguir adelante.

Perseverancia: A pesar de que mi carrera no es la adecuada para los puestos

que ofrece la empresa, he cumplido de manera efectiva en la realización de mis
actividades y mis jefes han quedado satisfechos durante mi estancia, es solo
cuestión de querer aprender cosas diferentes y no ver el trabajo como trabajo o
difícil si no como una nueva oportunidad.

Competencias instrumentales

• Capacidad de análisis y síntesis.

• Capacidad de comunicación oral y escrita.

• Habilidad en el uso de tecnologías de información y comunicación.

• Capacidad para identificar, plantear y resolver problemas.

• Capacidad para gestionar y formular proyectos.

Competencias interpersonales

• Capacidad para trabajar en equipo.

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 • Capacidad crítica y autocrítica.

• Compromiso ético.

Competencias sistémicas

• Habilidades de investigación.

• Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica.

• Liderazgo.

• Capacidad de generar nuevas ideas (creatividad).

• Iniciativa y espíritu emprendedor.

El TecNM se encarga de formar profesionistas, en el campo de la ingeniería

industrial, líderes, creativos y emprendedores con visión sistémica, capacidad
analítica y competitiva que nos permita diseñar, implementar, mejorar, innovar,
optimizar y administrar sistemas de producción de bienes y servicios en un
entorno global, con enfoque sustentable, ético y comprometido con la sociedad.

REFERENCIAS

https://doku.pub/documents/lean-manufacturing-paso-a-paso-luis-socconinipdf-
1q7e2ed8nz0v

http://ponce.inter.edu/empleo/OPUSCULOS/EMPLEO/LAS%205%20S%20en
%20el%20Area%20de%20Empleo.pdf

Escalante Vázquez, E. J. (2006). Análisis y mejoramiento de la calidad. Editorial

Limusa.

Stamatis, D. (1998). Advanced Quality Planning. Productivity Press.

44
ANEXOS

ANEXO 2

45
ANEXO 1

ANEXO 3

ANEXO 4

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