UNIVERSIDAD FIDÉLITAS

FACULTAD DE INGENIERÍA
II-640 CONTROL DE CALIDAD

Gabriela Mora Gonzalez

Mariangel Arita Carvajal
Daniza Granados Arguedas

PRIMER EXAMEN (25%)

Parte I. Asocie (10 pts, 1 punto cada una)

1 Elementos del Control Total de la 10 Ciclo de la Calidad

Calidad

2 Estudio de rentabilidad y solución 8 Correlación lineal negativa

de quejas
3 Etapa de la calidad que a nivel de 9 Elementos del concepto de
cliente establece su definición, calidad
realimentación, quejas y servicio
post venta
4 Principio muy importante en la 2 Costos de calidad de
gestión de calidad prevención y de falla
externa
5 Necesidades, expectativas, 7 Costo de calidad
mercado, cliente y satisfacción
6 Conocimiento de la amplitud de la 3 Calidad de servicio
variación natural del proceso para
una característica de calidad dada;
que permita saber en qué medida
tal característica de calidad es
satisfactoria (cumple
especificaciones).

7 Se incurren cuando se diseña, 1 Liderazgo en calidad,

implementa, opera y mantiene los
sistemas de calidad de una
organización
8 Cuando una variable crece, la otra
decrece y viceversa
técnicas de calidad
modernas y compromiso
de la organización
4 Enfoque en procesos

9 Planear, hacer, verificar y actuar 5 Administración de la

 (PHVA) Calidad Total
10 Percepción en el antes, durante y 6 Capacidad de proceso
después de un servicio
Parte II. Desarrolle (90 pts)

1. Explique con sus palabras el concepto de calidad y de control de calidad.

Brinde ejemplos. (10 pts)

Podemos decir que la calidad es la percepción que llegar a tener una persona sobre un
objeto o cosa que se puede llegar a comparar con diversas cosas y va a satisfacer las
necesidades de cada uno, ya sea con productos, atención al cliente…
Un ejemplo podría llegar a ser cuando las personas van a comprar un carro, muchas veces
prefieren la calidad que tiene el carro ya sea en el motor y sus diferentes componentes que
el diseño.

Por otro lado, el control de calidad va a ser fundamental más que todo en las empresas y
en las producciones industriales ya que ellos día con día tienen que implementar
maquinaria, materiales o herramientas necesarias para darle seguimiento a los procesos y
brindar una mejor calidad.
Un ejemplo muy claro son los hoteles y las agencias de carros que día con día tienen que
hacer mejoras.

2. Explique ampliamente el concepto de variabilidad como componente de la

calidad (10 pts)

La variabilidad va a llegar a ser fundamental en la capacidad de cualquier proceso para

poder llegar a cumplir con la calidad requerida. Es decir, cualquier franquicia deben tener el
mismo proceso para cumplir con la calidad requerida.

Un ejemplo muy claro el McDonald´s, que a nivel nacional ellos deben tener un mismo
proceso con sus comidas para cumplir con la calidad requerida.

3. En una máquina de imprenta se está presentando un problema de corrimiento

y manchado de los calendarios impresos, y por los cuales se han presentado
muchas quejas y reclamos de los clientes. El Gerente decide implementar un
círculo de calidad con el personal de producción, ventas, calidad,
almacenamiento, compras para establecer la solución a dicho problema.
Implemente el círculo de calidad y establezca mediante las herramientas
respectivas, las posibles soluciones. (15 pts)
4. Explique con sus palabras el siguiente gráfico de costos de calidad (15 pts)

Podemos deducir a la hora de interpretar que al aumentar los costos de calidad podemos
ver que también el porcentaje de calidad es sumamente bajo, pero mientras el costo de la
calidad baje el porcentaje de conformidad aumenta paulatinamente, lo que se quiere decir
es que no aumenta de manera abrupta. Por otro lado, también podemos observar un
aumento leve en costos de prevención y evaluación mientras el porcentaje de la
conformidad también aumenta.
 Si en una empresa se presenta un 15% de costos de prevención en el mes
de marzo y un 5% en el mes de abril y además, se presenta el siguiente
gráfico de Pareto

a) ¿Son adecuados estos costos? Justifique su respuesta

R/ Podemos observar que estos costos tuvieron una disminución de un mes al otro lo cual para
la empresa representa puede aportar ventajas competitivas a la industria, esto ya que, con
menos gastos, es posible practicar precios más atractivos, así como realizar nuevas
inversiones. Todo eso aporta una mayor rentabilidad a la empresa. Además de contribuir al
aumento del beneficio general.

b) Establezca acciones de mejora, si aplica

R/ Antes de recurrir a medidas desesperada las cuales, realmente la empresa no necesita,

podemos implementar la eliminación de procesos redundantes, tener un equipo de trabajo
eficiente y las alianzas estratégicas son clave para lograr una reducción de costo importante,
sin perjudicar la calidad de los productos o servicios, ayudando esto a disminuir los costos sin
afectar la calidad.

5. Según los datos de la Casa de la Calidad que se presentan en la figura,

conteste las siguientes preguntas (10 puntos):
 ¿Cómo se pueden establecer los requisitos del cliente?

Haciendo las preguntas ¿Cómo? y ¿Por qué? Y asimismo realizando una evaluación.

 ¿Cuáles son los 3 requerimientos del cliente más importantes? Explique

El primer más importante es que las impresoras sean claras, el segundo que el papel no se rompa
y el tercero que la tinta no se corra, ¿porque estos? Debido a que los clientes los clasificaron como
los más importantes.

 ¿Cuál es el requerimiento técnico más importante de la empresa? Explique

El requerimiento más importante es el ancho del papel y el color del papel debido a que son los
que tienen mayor importancia.
  ¿Cuál es el nivel de correlación entre el requerimiento técnico de atasco de
papel y color de papel y entre el espesor del papel y la resistencia del
papel?

Existe una correlación positiva entre cada una de las opciones

 Con respecto a la competencia ¿Cómo se encuentra la empresa con

respecto a impresiones claras? ¿Y con respecto a color de papel? Explique

Con respecto a impresiones claras la competencia esta a un nivel mas alto de

acuerdo con la evaluación y con respecto a color de papel la empresa es mejor respecto a las
demás.

6. En una empresa procesadora de carnes frías se detectan, mediante inspección,

problemas en las salchichas. En la tabla se muestran los resultados de una
semana (10 puntos).
 Máquina Turno Falta de Mancha Mancha
empacadora vacío verde amarilla
A I 4300 700 700
II 6300 650 650
B I 3500 700 400
II 6600 500 420
C I 8500 800 324
II 9120 655 345

Usted como ingeniero (a) industrial requiere determinar cuál es el problema más
relevante de estos problemas y así mismo identificar en cual turno o máquina se
puede estar presentando el problema más relevante.

Problemas

Maquinas
 Turnos

En el procesamiento de carnes frías identificamos que el problema principal de calidad lo

representa la falta de vacío con un 84.8% ubicado en la maquina “C” con un 46% de paquetes
defectuosos por falta de vacío y que se identifican de manera significativa en el turno I y II

Si el costo del problema de falta de vacío es de $100, el costo de la mancha verde

de $150 y el costo de la mancha amarilla $200 ¿el problema relevante cambiaría?

El problema no cambiaría debido que el mayor problema esta en la falta de vació por lo que habría
que buscar soluciones y no exactamente en los costos del producto.

6. Con el objetivo de direccionar mejor los esfuerzos de mantenimiento preventivo

en una empresa del área electrónica, se analiza el tiempo caído de los equipos de
impresión. Estos equipos se identifican por la línea de producción en la que están
instalados. La tabla muestra los tiempos caídos (desperdiciados) en minutos
debido a las últimas 100 fallas de los equipos, durante un periodo de cuatro meses
(10 puntos).

Línea Tiempo Línea Tiempo Línea Tiempo Línea Tiempo

101 15 103 5 102 25 104 5
101 20 103 90 102 98 104 15
101 0 103 65 102 20 105 15
101 10 103 20 102 15 105 60
101 10 103 13 102 10 105 30
101 10 103 5 102 30 105 20
101 10 103 20 102 1 105 38
101 25 103 35 102 18 105 160
101 90 103 20 102 15 105 85
101 5 103 10 102 11 105 20
101 20 103 135 102 45 105 10
101 50 103 5 102 55 105 30
101 32 103 0 102 40 105 90
101 30 103,5 5 102 55 106,5 40
101 40 103,5 50 102 0 106,5 15
101 40 103,5 30 102 0 107 110
101,5 35 103,5 5 102 38 108 30
101,5 45 103,5 10 102 72 108 150
101,5 50 103,5 25 102 15 108 65
101,5 10 103,5 181 102 34 108 30
101,5 2 103,5 28 102 15 108 4
101,5 15 103,5 15 102 30 108 15
102 11 103,5 20 102 65 109 15
102 10 103,5 40 102 20 109 40
102 30 104 15 102 30 109 11

a) Identifique sobre qué equipo(s) se debe enfocar más la acción de

mantenimiento.
 Note. Creación propia del grupo #4

R/ La pregunta anterior se basará en la respuesta del diagrama de Pareto adjunto arriba donde
podemos ver que algunas líneas necesitan incrementar el mantenimiento de los equipos
electrónicos como por ejemplo las líneas 102 y 105, donde necesitan ese mantenimiento para
poder así lograr un aumento del rendimiento de la empresa de mismo modo la calidad de dichos
productos podrá aumentar.

b) Haga un análisis de la variabilidad y tendencia central del proceso con los

cien datos de tiempo caído y comente los hechos más relevantes.

Tiempo

Media 33.22
Error tipico 3.46
mediana 33.32
moda 15
desv estandar 34.64
1199.7
Varianza 1
Kurtosis 5.43
Coeficiente de
Variacion 2.20
Rango 181
Minimum 0
Maximum 181
Sum 3322
Count 100

c) Elabore un histograma e interprete

R/ Basándonos en el histograma se puede ver que la desviación tiene un factor de decremento
como se ve con la línea de tendencia central con la media por lo cual se puede decir que el
mantenimiento de los equipos necesita una revisión a fondo del tiempo.

d) De acuerdo con el análisis anterior, ¿hay datos que se pueden considerar

atípicos? Argumente.
R/ Si ya que podemos observar que el coeficiente de variación es bastante alto lo cual nos da a
entender que a mayor valor del coeficiente de variación mayor heterogeneidad de los valores de la
variable, por lo cual que podemos deducir que en base a los tiempos caídos (desperdiciados) en
minutos debido a las últimas 100 fallas de los equipos, durante un periodo de cuatro meses hay
bastantes datos atípicos.

e) El tiempo promedio es considerablemente mayor que la mediana. Explique

a qué se debe.

R/ Esto se debe a que la distribución está sesgada a la derecha,

7. A distintas marcas de autos se les mide su peso en miles de libras y la cantidad

de gasolina (galones) que necesitan para recorrer 100 millas. He aquí una muestra
de 10 autos (10 puntos).

Peso Gasolina
3,4 5,5
3,8 5,9
4,1 6,5
2,2 1,9
2,6 3,6
2,9 4,6
2,0 2,9
 2,7 3,6
3,1 3,1
3,4 4,9

a) Represente estos datos en un diagrama de dispersión y comente qué tipo de

relación se observa.

Gasolina
7

0
1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5

R/ Se puede observar que tiene una correlación línea positiva ya que las dos variables se
correlacionan en sentido directo

b) Obtenga el coeficiente de correlación y, al interpretarlo, compare sus

resultados con lo observado en el inciso a).

R/ El coeficiente da 0.91 redondeado lo que podemos entender que, comparándolo con lo

observado en el punto A esta en lo correcto, ya que ambos puntúan hacia arriba y siguen una
misma línea de tendencia central. Los valores de ambas variables tienden a incrementarse juntos y
seguir esta tendencia.

c) Si un auto similar a los considerados pesa 3 000 libras, ¿podría estimar, con
cierta confianza ¿cuántos galones consume en 100 millas de recorrido?
Explique su respuesta.

R/ Para poder encontrar esta respuesta, necesitamos hacer un poco de análisis estadístico el cual,
podemos simplificar así en la herramienta de Excel:
 X Y
Peso Gasolina X*Y X2 Y2
3.4 5.5 18.7 11.56 30.25
3.8 5.9 22.42 14.44 34.81
4.1 6.5 26.65 16.81 42.25
2.2 1.9 4.18 4.84 3.61
2.6 3.6 9.36 6.76 12.96
2.9 4.6 13.34 8.41 21.16
2 2.9 5.8 4 8.41
2.7 3.6 9.72 7.29 12.96
3.1 3.1 9.61 9.61 9.61
3.4 4.9 16.66 11.56 24.01
TOTALES 30.2 42.5 136.44 95.28 200.03

Con estos resultados y basándonos en la función lineal de matemáticas podemos averiguar

¿cuántos galones consume en 100 millas de recorrido? Para esto necesitamos la función la cual
es:

Y= mx+b

Donde sí simplificamos la función y buscamos cada variable por separado nos encontramos con
dos formulas
n ∑ x∗y−∑ x∗∑ y
b=
n ∑ x −( ∑ x)
2 2

a=
∑ y−b ∑ x
n
Ahora bien, resolviendo cada uno por aparte:

10 ( 136.44 )−( 30.2 )∗(42.5)

b= 2
10 ( 95.28 )− ( 30 )

b=1.98

( 42.5 )−1.98 (30.2)

a=
10

a=−1.72

Ahora utilizando la función lineal que nos dio la correlación

Y= mx+b
Y= -1.72 + 1.98(3)
Y = 4,22

Podemos concluir y estimar que un carro que pese 3000 lb consume 4.22 galones de gasolina.
Puntos extra (5): Con un ejemplo, explique el concepto de la Cadena de Valor.

Para iniciar hay que tener claro que la cadena de valor es básicamente una herramienta de análisis
estratégico que sirve para que una empresa determine una ventaja competitiva la cual posee
actividades estratégicas relevantes. Ahora bien, para entenderlo mucho mejor podemos verlo a
través de un ejemplo:
Supongamos que soy la dueña de una tienda de calzado para mujeres adultas, la cual está
ubicada en el centro de San José. Para que el caso se simplifique aún más, lo mejor es
recomendar la división de las acciones entre procesos primarios y secundarias, por ejemplo, en el
caso de acciones primarias las cuales son la base del desarrollo podemos encontrar:
1. Atención al usuario: el cual es el acompañamiento a los compradores.
2. Marketing: estrategias de venta de los productos.
3. Logística: recepción, almacenaje, distribución y devolución de unidades.

Y como acciones segundarias podemos encontrar:

1. Recursos Humanos: selección de los trabajadores de la tienda.

2. Selección de proveedores.

Ahora bien, una vez se ha dividido la cadena de valor en acciones más importantes, la idea es
identificar cuáles de ellas podrían suponer una ventaja para nuestro local, entonces podemos idear
nuevas estrategias para que ese trato se fortalezca y, a su vez, se convierta en una llamada a
clientes potenciales. Y para ir finalizando, la cadena de valor no acaba cuando se implementan los
cambios ya que para saber si la formación que tus trabajadores recibieron fue la más indicada y si
las estrategias de marketing fueron efectivas, debes medir los resultados con indicadores
concretos.