18/4/2017 dad 

paso a paso Manual de gestión de Cali

COC (Costes de la calidad y no calidad): herramienta de gestión
Publicado por Adriana Gómez

Muchas  veces,  no  podemos  convencer  a  la  Dirección  de  la  empresa,  que  el  implantar  un  sistema  de  gestión  de  calidad,  como  puede  ser  el
basado en la norma ISO 9001:2015, puede ser muy beneficioso para la empresa, y que a medio y largo plazo puede disminuir los costes de
producción  de  la  empresa,  garantizando  la  mejora  continua  de  sus  procesos,  el  aumento  de  calidad  de  los  productos  y  en  definitiva  la
supervivencia de la empresa en el futuro.

Para poder convencer a la Dirección de esta necesidad, es importante presentar y evaluar, de una forma sólida, cuánto cuesta hacer las cosas
mal en una empresa.

En  este  artículo  os  muestro,  de  forma  detallada,  que  costes  que  influyen  directamente  sobre  la  calidad.  ¿Qué  y  cuántos  tipos  de  costes
van  asociados  a  la  calidad  de  la  empresa?  ¿Qué  costes  representa  para  la  organización  la  falta  de  calidad  en  los  procesos,
productos y/o servicios? ¿Estos costes son realmente significativos en la linea de producción? ¿Cómo se puede cuantificar?

La gestión de costes derivados de la calidad son los costes asociados al sistema de gestión de calidad y pueden usarse como herramienta de
medida de desempeño del sistema. 

En el siguiente artículo explicaré los siguientes puntos:

1. Comprender la importancia que tiene reducir los costes de la calidad para la supervivencia de la empresa.

2. Costes de la calidad ¿Cómo los podemos definir? ¿Cómo los podemos clasificar? ¿Cómo los tenemos en cuenta?

3. Propagación de los costes de la calidad

4. Representación gráfica de los costes de la calidad

5. Modelos de gestión de los costes de la Calidad

6. ¿Cómo reducir el coste de la calidad?

7. Entender las ventajas del modelo de coste "cero defectos".

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1. ¿QUÉ IMPORTANCIA TIENE REDUCIR LOS COSTES DE LA CALIDAD PARA LA SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA?

Debemos  ser  conscientes  que  el  fabricar  un  producto  o  realizar  un  servicio  que  no  cumple  con  los  requisitos  de  calidad  de  la  empresa,  así
como no cumple con los requisitos que nos solicita el cliente, representa un coste muy elevado para la empresa. seguramente este producto
será  devuelto  o  no  podrá  ser  vendido,  y  por  lo  tanto  tendrá  que  desecharse,  con  lo  que  comporta  una  pérdida  de  dinero  invertido  en  su
fabricación.

Por lo tanto, el realizar mal las cosas tiene un coste importante por parte de la empresa, y éste puede identificarse y cuantificarse. Muchas
empresas, determinan que es necesario optimizar sus procesos productivos, para eliminar errores y fallos, con la finalidad de reducir dichos
costes.  Si  mejoramos  los  procesos  y  optimizamos  su  rendimiento,  se  traduce  en  un  aumento  de  la  calidad  del  producto  y/o  servicio.
Existen numerosas teorías, filosofías y métodos que demuestran la anterior explicación. 

Una de ellas es introducida por Deming,  donde  define  una  reacción  en  cadena  que  nos  permite  visualizar  la  repercusión  de  la  mejora  de  la
calidad del producto respecto la supervivencia de la empresa a medio y largo plazo. 

La reacción en cadena de Deming consiste en 8 consecuencias, que son las siguientes:

1. Aumento de la calidad: hacer las cosas bien a la primera
2. Aumento de la productividad
3. Reducción de costes: seremos capaces de vender más productos con las mismas materias, reduciremos los desperdicios
4.  reducción  de  los  precios.  al  reducir  los  precios  con  la  misma  calidad,  nuestra  empresa  venderá  más  y  por  lo  tanto  aumentaremos  los
clientes.
5. Aumento de la cuota de mercado
6. creación de nuevos puestos de trabajo
7. Aumento del beneficio vendrá por el aumento de la producción
8. Supervivencia de la empresa a medio y largo plazo.

realizaré, en breve, un artículo donde describa más detalladamente la teoría de Deming.

Por lo tanto, si un aumento en la calidad del producto, significa una reducción de costes, deberemos identificar esos costes para poder aplicar
mejoras en los procesos, y así reducirlos.

2. COSTES DE LA CALIDAD

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¿Cómo los podemos definir?

Campanella (1990) considera los costes de la calidad como "la diferencia entre el coste real de un producto o servicio y el menor coste que
tendría si no hubiese posibilidad de dar un servicio inferior, fallos de productos o defectos en su fabricación."

¿Cómo los podemos clasificar?

Existen numerosas maneras de identificar y clasificar los costes derivados de la calidad o la falta de ella, pero la más reconocida y utilizada
es la que os presento a continuación. 

Se pueden clasificar según la siguiente imagen:

COSTES INDIRECTOS 

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Son costes subjetivos de difícil valoración. Existen numerosos estudios, donde intentan estimar el % de coste que representa este grupo. En
particular os muestro el estudio de Brown y Kane en 1978 donde determinaron:
­ El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, pero el 81% no volverán.
­ Un cliente insatisfecho, por media, se lo contará a 9 personas y el 13% se lo dirá a más de 20.

Ejemplos:
­ De oportunidad perdida
­ Insatisfacción del cliente o pérdida de imagen
­ Demandas judiciales.

COSTES DIRECTOS

Son menos subjetivos y son valorables. Se puede determinar medidas por parte de la empresa para reducirlos.

COSTES DE CALIDAD (controlables)

La empresa dictamina directamente sobre estos costes, decide cuánto dinero gastar y los recursos que va a invertir.

a) Costes de prevención:

Son los costes de todas las actividades diseñadas específicamente para evitar una calidad deficiente en los productos o servicios.

El diseño, la implementación y posterior mantenimiento de un sistema de coste de la calidad es un proceso de cambio organizacional y cómo
tal  debe  ser  gestionado  uno  de  los  objetivos  que  busca  es  evitar  la  resistencia  al  cambio  para  lo  cual  la  participación  temprana  de  los
operarios es vital.

Estamos  hablando  de:  formación,  entrenamiento,  planificación  e  ingeniería  de  la  calidad,  control  de  procesos,  evaluación  de  la  calidad  del
proveedor, revisión de nuevos productos, desarrollo y puesta a punto de técnicas, descripción de tareas, ensayos con prototipos, estudios de
tiempo y movimiento.

b) Costes de evaluación

Son los costes relacionados con la medición, evaluación o auditoría de los productos y/o servicios, cuyo fin es garantizar que se ajusten a los
criterios de la calidad y a las exigencias de los resultados.
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Ejemplos: 

­ Inspección y medida al recibir, en el proceso y final del sistema.
­ Auditorías de la calidad del producto y/o servicio
­ mantenimiento de la exactitud de los equipos de medida
­ inspección y medida de los materiales y del servicio
­ Evaluación del inventario
­ Pruebas de laboratorio
­ Auditorías del sistema (ISO 9001), Inspecciones externas...

COSTES DE LA NO CALIDAD: Costes resultantes (por fallo)

Son los costes resultantes de productos o servicios que no se ajustan a los requisitos o a las necesidades del cliente o usuario. Estos costes
los podemos diferenciar entre internos y externos. 

No tiene el mismo coste solucionar un fallo antes de entregar al cliente que después. por ejemplo, si entregamos a nuestro cliente un hospital
y se derrumba por un gran fallo en la construcción, no es lo mismo antes que es posible que no se produzca ningún daño personal, que una
vez esté funcionando dicho hospital, donde un fallo de este tipo puede ser una catástrofe humanitaria.

a) Costes de fallos Internos

Antes de entregar el producto o servicio al cliente final.

Son los gastos incurridos por insuficiencia en la línea productiva, esto incluye el coste de la solución del problema, la pérdida de producción
resultante del tiempo de inactividad ya sea de mano de obra o del proceso en sí.

Ejemplos:  desperdicios,  retrabajo,  análisis  de  fallos,  materiales  de  desperdicios  y  retrabajo,  inspección  del  100%,  reinspección  y  volver  a
probar, pérdidas de proceso evitables, rebajas, pérdidas de tiempo por mala coordinación y planificación...

Scrap y su aceptación: desperdicio del material
Trabajos repetidos: Obsolescencia debido a cambios en el diseño
Análisis de fallos: rediseño
Rotación del personal: reparaciones
Accidentes: reprogramación
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paradas de máquina: repetición de análisis
Corrección de errores: corrección de errores contables

b) Costes de fallos externos

Después de entregar el producto o servicio al cliente final.

Ejemplos: Costes de garantías, conciliación de quejas, material devuelto, concesiones...

Respuestas a las quejas
Gastos de traslado
Productos y materiales devueltos: costes de distribución de productos devueltos
Costes de garantía. reparaciones post­venta
Costes de responsabilidad legal
Concesión de precios
Costes indirectos: errores en la facturación
Insactisfacción del cliente. visitas por reclamos de los clientes

¿Cómo los tenemos en cuenta?

Cuando  una  empresa  vende  un  producto  y/o  servicio  a  un  cliente,  tiene  en  cuenta  los  costes  contables  de  éste.  Una  vez  que  la  empresa
conoce  este  importe,  descuenta  los  costes  derivados  directamente  de  la  producción,  así  como  otros  costes  generales  de  la  empresa,  con  la
finalidad de obtener el beneficio limpio obtenido por la empresa una vez realizado el cobro. Normalmente no se evalúan los costes derivados
de la calidad o falta de ella en el proceso productivo.

Si consideramos que los costes en el sistema contable son costes directos, costes indirectos, costes fijos y costes variables. En el sistema de
calidad los diferentes costes son:

Estos costes ocultos se corresponden a las actividades involucradas en la conformidad y no conformidad de los procesos que generalmente no
son costeados y que pueden llegar a tener un peso importante en los costes totales de los procesos.

­ Costes de la calidad: se deriva de la operación del sistema de calidad. se divide en la prevención y en la evaluación.

­ Costes de la no calidad: resulta de los fallos en los procesos operacionales. se divide en los costes de los fallos internos y externos.

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­  Costes  de  la  conformidad:  coste  originado  por  la  satisfacción  de  todas  las  necesidades  implícitas  y  establecidas  de  los  clientes  en
ausencia de fallos en el proceso existente.

­  Costes  de  la  no  conformidad:  costes  de  ineficiencia  dentro  del  proceso,  por  el  exceso  de  uso  de  recursos  o  costes  excesivos  de  RRHH,
materiales o equipo que surgen de reparar los fallos.

3. PROPAGACIÓN DE LOS COSTES DE LA CALIDAD

Si consideramos aquellos costes en que la empresa puede actuar sobre ellos directamente, obtenemos tres fases importantes:

1. Fase de prevención y evaluación: detectar y resolver los problemas o errores detectados antes de que ocurran
2. Fase de fallos internos: detectar y resolver los errores internamente una vez que han ocurrido
3. Fase de fallos externos: reparar el daño causado por errores detectado por los clientes externos

Contra más se tarde en solucionar estos errores, menos coste representará para la empresa. La relación de costes entre las tres fases es de
1:10:100.

4. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS COSTES DE LA CALIDAD

Medición  de  los  costes  de  fallo  de  la  calidad  respecto  al  valor  de  las  ventas  del  producto  y/o  servicio:  modelo  forma  de
iceberg.

Se  utiliza  visualmente  para  identificar  los  costes  según  este  modelo,  ya  que,  como  en  un  iceberg,  la  parte  visible  es  pequeño  respecto  a  la
parte no visible. Por lo que diferenciaremos los costes en dos partes: 

1.  Costes  de  fallo  tangibles:  medidos  habitualmente.  representa  a  la  parte  visible  del  iceberg  y  representa  un  4­5%  del  valor  de  las
ventas. Podemos considerar como costes de fallo tangibles los siguientes:
­ Descartes
­ Reprocesamiento
­ Garantía

2. Costes ocultos de los fallos: puede suponer el 10­25% del valor de las ventas. Podemos considerar como costes ocultos de los fallos los
siguientes:
­ Tiempo de inmovilización
­ Tiempo de gerencia
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­ Tiempo de inactividad
­ Aumento de las exigencias
­ Reducción de la capacidad
­ Problemas de entrega
­ Pérdida de pedidos
­ Pérdida de participación del mercado
­ Reducción de precios
­ Mayores tiempos de reparación
­ Bienes dañados
­ Falta de información

5. MODELOS DE GESTIÓN DE LOS COSTES DE CALIDAD

Naturalmente  existen  diferentes  modelos  para  cuantificar  los  diferentes  costes  asociados  a  la  calidad.  Os  presento  5  modelos,  los  más
importantes, que os pueden ayudar a estimar y tomar decisiones objetivas.

Modelo  de  prevención,  evaluación  y  fallos  (PEF)  clásico  (desacreditado).  El  modelo  de  prevención,  evaluación  y  fallos  (prevention,
appraisal  and  failure  model)  (PAF)  sirve  para  cuantificar  los  costes  de  calidad  utilizando  los  costes  de  prevención,  evaluación  y  fallos,  para
obtener  el  óptimo  de  éstos.  Este  modelo  también  es  adoptado  por  la  norma  Británica  BS  6143  (1981),  en  la  sección  de  economías  de  la
calidad. La empresa cuanto más se gaste en los costes de evaluación y de prevención menos costes tendrá de fallos.

Modelo  de  prevención,  evaluación  y  fallos  (PEF)  modelo  actual.  Es  la  mejora  del  método  anterior,  ya  que  las  empresas  actuales  de
éxito  esperan  tener  0  fallos  al  final  de  su  proceso.  Mediante  técnicas  de  ingeniería  de  calidad  (por  ejemplo  diseños  robustos,  AMFE,  Poka
Yoke,  etc.)  y  automatización  de  inspecciones  y  pruebas  (CAT),  se  puede  conseguir  un  tasa  de  defectos  muy  reducida  a  un  coste  muy
moderado. Por lo tanto, se ha ajustado el cálculo original a la nueva realidad de las empresas. Es, sin duda, el método más utilizado.

Modelo  Crosby,  está  asociado  con  la  idea  de  “cero  defectos”  que  él  creó  en  1961.  Para  Crosby,  la  calidad  es  conformidad  con  los
requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se llega a una meta de “cero
defectos”.

Modelos  de  coste  ocultos.  Se  basa  en  la  determinación  de  los  distintos  desequilibrios  en  términos  monetarios,  identificados  en  una
organización,  considerados  como  toda  aquella  desviación  entre  el  funcionamiento  esperado  y  el  real.  La  corrección  de  todo  desequilibrio
genera lo que se denomina costes ocultos. Habitualmente se presentan estos costes ocultos al desarrollar el JIT, comparándolos con la parte

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de  un  iceberg  que  se  encuentra  bajo  del  agua.  Para  poder  cuantificar  los  mismos  se  considera  necesario  agrupar  las  anomalías  o  fallos
alrededor de cuatro indicadores: absentismo, accidentes de trabajo, rotación del personal y la no calidad.

Modelo  de  la  función  de  pérdida  de  Taguchi:  establece  que  cualquier  desviación  con  respecto  al  valor  meta  o  especificación  deseada
produce  una  pérdida  monetaria  para  la  sociedad.  En  este  contexto  este  método  se  basa  en  la  hipótesis  de  que  mientras  menor  sea  la
variación con respecto a dicho valor objetivo mejor será la calidad del producto. 

Modelo  ABC:    es  un  método  de  "Costos  basado  en  actividades"  (ABC)  mide  el  costo  y  desempeño  de  las  actividades,  fundamentando  en  el
uso de recursos, así como organizando las relaciones de los responsables de los diferentes procesos de la empresa. Es un proceso en que la
Dirección de la empresa, ayuda en la administración de actividades y procesos del negocio, en y durante la toma de decisiones estratégicas y
operacionales.  Consiste  en  un  sistema  que  primero  acumula  los  costos  indirectos  de  cada  una  de  las  actividades  de  una  organización  y
después asigna los costos de actividades a productos, servicios u otros objetos de costo que causaron esa actividad.

Modelo  de  costes  de  fallos  internos  y  externos:  Toda  la  información  derivada  del  proceso  de  evaluación  de  los  costes  de  la  calidad  se
recoge en una ficha modelo. En ella se detalla el pedido que sufre los efectos de la no calidad.

En  siguientes  artículos  os  voy  a  explicar,  de  forma  extensa,  cada  uno  de  los  diferentes  modelos.  A  medida  que  los  realice,  os  los  enlazaré
para que podáis leer la metodología a seguir.

6. ¿CÓMO REDUCIR EL COSTE DE LA CALIDAD?

­ Las mejoras implican la reducción del coste de la calidad
­ Sólo se conseguirá algo si la Dirección se compromete y fuerza la mejora
­ La acción correctora sólo hay que pagarla una vez, el no corregir, se paga una y otra vez.

7. ¿QUÉ VENTAJAS TIENE EL MODELO DE COSTE "CERO DEFECTOS?

Una  de  las  filosofías  más  extensas  y  aplicadas  en  las  empresas  de  manufactura  es  el  objetivo  de  obtener  cero  defectos,  ya  que  si  no
obtenemos  productos  que  no  cumplen  con  los  requisitos  establecidos  de  calidad,  tendremos  unos  desperdicios  mínimos,  un  paro  en  la
producción  mínimo,  y  el  el  tiempo  y  los  recursos  de  producción  optimizados.  En  estas  condiciones  los  costes  de  producción  bajan
considerablemente y por lo tanto podemos obtener más beneficio.

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Basados  en  esta  filosofía  se  han  desarrollado  numerosas  herramientas  efectivas  en  todas  las  áreas  que  podemos  aplicar  con  la  finalidad  de
obtener un objetivo de Cero defectos, y por lo tanto reducir los costes de la calidad.

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