DIAPOSITIVA 2: El concepto de "calidad" en un simple ejemplo

Si bien parece algo trivial, hasta para quienes trabajamos en actividades relacionadas con
ella, el concepto de calidad aparece como algo confuso. Seguramente esto se deba, en
gran parte, al uso cotidiano que se le da a la palabra.

En esta ocasión, he traído un ejemplo que posiblemente hayan visto en otra oportunidad,
pero que es sumamente esclarecedor. Supongamos que tenemos tres modelos de
automóvil para elegir. Queremos conocer cuál de ellos se adapta mejor al concepto
estricto de "calidad".

¡¿Cuál sería el modelo correcto?! ¿Por qué?

(a) Renault Clio (3 puertas)
(b) Audi R8
(c) Ford Focus Sedan

La respuesta no es tan directa, aunque alguna opción nos pueda tentar más que otra. Para
orientarnos un poco hacia la solución, vayamos a la definición "oficial", la de mayor
aceptación en la actualidad que es la que nos brinda la Norma ISO 9000

“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto

(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los
requisitos.”
¿Qué quiere decir esto? Que la calidad no es más ni menos que el cumplimiento
de requisitos. Requisitos que son los que exige el cliente, y que deben ser cumplidos para
satisfacerlo. Si la calidad es el cumplimiento de requisitos, volvamos a pensar: ¿cuál de los
automóviles de la imagen satisface en mayor grado al cliente?. La respuesta es: ¡depende!
Depende sencillamente de qué especifica el cliente, cuáles son sus requisitos.

Supongamos que el cliente sólo solicita que el modelo tenga cuatro ruedas, espejos
retrovisores, limpiaparabrisas y aire acondicionado. En este caso, los tres vehículos
cumplen con la definición de calidad. El cliente deberá especificar mejor, o podrá elegir
entre cualquiera de ellos.

¿Y si un requisito es que el consumo de combustible sea menor a 12 litros cada 100 km?
Aquí ya el Audi R8 queda fuera de competencia, ya que no cumple con la especificación.
Sólo podemos elegir entre el Clio y el Focus.

Si en cambio buscamos que la velocidad máxima supere los 250 km/h, el R8 es

definitivamente la única opción.

Si somos una familia y queremos cinco puertas en vez de tres, debemos optar por el
Focus, sin duda. Si buscamos un automóvil económico, elegimos el Clio.

Resumiendo, un producto (servicio) cumple con el concepto de calidad cuando sus

especificaciones se ajustan a los requisitos del cliente.
DIAPOSITIVA 3: Percepción de la Calidad
En muchos casos esto de la calidad no lo es tan obvio. Aquí es donde influye
principalmente otro concepto: el de percepción de la calidad.

La percepción es no sólo el cumplimiento de las especificaciones, sino cómo el cliente

percibe al producto, qué impresión causa en él.

Pueden jugar a favor (o en contra) algunos atributos que no necesariamente estén

especificados de manera explícita: el olor, el status, lo silencioso del motor, la textura del
tapizado. Cuando mencionamos más arriba la definición estricta que nos daba ISO 9000,
no teníamos en cuenta este aspecto. De todas maneras, en su última versión ISO
9000:2015 sí se considera a la percepción de la calidad como un detalle a tener en cuenta:
“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos,
sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente.”
Se debe trabajar para unificar estos criterios.

DIAPOSITIVA 4: ¿Calidad o Percepción de la Calidad?

Entonces se debe ir más allá con el concepto de Calidad Total planteando, que no solo
consiste en lograr la mejora continua de los productos finales, los procesos y una
reducción los costos, sino que debe incluir un alto nivel de servicios de preventa y
postventa.

Pero para una completa satisfacción del cliente la empresa no debe descuidar puntos
como el trato, la cordialidad, el soporte técnico, la respuesta y la justicia.

Aquí es donde una empresa marca la diferencia. La satisfacción completa del cliente tiene
que ver entonces más con la percepción que él tiene de la calidad que con la calidad
misma, la que por definición conocemos. Descubrir ese valor agregado es tarea de cada
organización.

DIAPOSITIVA 5: ¿Calidad o Percepción de la Calidad?

Finalmente lo que se lleva el cliente es esa percepción de la calidad, esa brecha entre lo
que realmente recibe y lo que él percibe. Trabajemos sobre ambas, mejorando nuestro
producto y brindándole ese valor adicional. Es lo que realmente cuenta.

DIAPOSITIVA 6: La calidad es importante porque permite a las empresas diferenciarse de

la competencia, ofrecer un producto o servicio de mayor valor y mejorar la satisfacción y
lealtad de los clientes. Todo esto se traduce en un mayor beneficio para la empresa
En la actualidad, la calidad es una de las principales preocupaciones de las empresas. Se
ha convertido en un factor crítico para el éxito de las mismas, ya que los clientes cada vez
son más exigentes y se encuentran más informados.
Las empresas deben adoptar una filosofía de calidad total. Esto quiere decir que todos los
departamentos y áreas de la organización deben estar implicados en el control y mejora
de la calidad.
DIAPOSITIVA 7: Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que
contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En
el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garantía al cliente, al
igual que los gastos de revisión y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas,
los costes de los estudios tecnológicos y de la disposición de máquinas y herramientas
también disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los
clientes.
DIAPOSITIVA 8: BENEFICIOS: El ahorro obtenido se puede destinar a otros beneficios para
los que hacemos vida en la empresa, tales como: Incentivos, bonos, capacitación, mejores,
más herramientas, equipos

DIAPOSITIVA 9: Es fundamental que las empresas pongan especial énfasis en asegurar la

calidad de sus productos y servicios, a través de una adecuada gestión de la calidad. Por
eso es importante establecer un SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD e involucrar a todos
los empleados en su implementación y seguimiento.
El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es un conjunto de elementos organizacionales y
técnicos que se usan para dirigir y controlar una organización. El SGC sirve para mejorar la
calidad de los productos y servicios de una empresa, y también para reducir los costos
asociados con la producción.
Nuestra empresa maneja un SGC basado y muy acorde a las Normas ISO 9001, donde para
cada situación que se presenta hay una vía para tratar esta situación, ya sea órdenes de
cambio, desviaciones, etc, hay una serie de documentación y formatos manuales o
digitales que nos permite registrar toda la información necesaria referente a nuestros
procesos
Acá les muestro algunos ejemplos de formato.
Cada formato tiene su razón de ser y es aplicable a cada situación específica y nos permite
la trazabilidad.
DIAPOSITIVA 10: MAPA DE PROCESOS ACTUAL DE INMETEP el cual abarca nuestro
Sistema de SGC, es importante que cada proceso conozca cuales son proveedores que le
va a proporcionar sus entradas y sus clientes internos a quienes le entregan las salidas de
su trabajo.
DIAPOSITIVA 11: UNIDAD GERENCIAL BÁSICA DEL PROCESO DE COMPRAS: Su razón de
ser: Dar respuesta rápida y oportunas a las requisiciones de sus clientes internos
asegurando la procura de los insumos necesarios para su funcionamiento, ajustados a las
especificaciones
Proveedor---- todas las gerencias ---requisiciones del área----solicitud de cotizaciones---
proveedor externo
Proveedor-----Proveedores externos----cotizaciones----formato de presentación de análisis
de cotización----Dirección de Finanzas/Administración
DIAPOSITIVA 12: Flujo grama del Proceso entregado y explicado por la Coordinación de
Calidad al Analista para el cumplimiento del proceso que le corresponde trabajar. Está
ligado directamente al flujo grama de proceso de Almacén.
DIAPOSITIVA 8: VENTAJAS DE UN SGC
• La satisfacción del cliente – a través de la entrega de productos que cumplan con
los requisitos que establecieron.
• Reducción de costes – mediante la mejora continúa en los procesos y la
consiguiente eficacia operativa resultante, evitando el reproceso.
• Mejora en las relaciones entre las partes interesadas – incluyendo personal,
clientes y proveedores.
• Conformidad legal – a través de la comprensión de cómo afecta el impacto de los
requisitos legales y reglamentarios en la organización y sus clientes.
• Mayor consistencia y trazabilidad de los productos y servicios. – a través de los
registros que nos van a permitir estandarizar, mejorar, aprender
• Posibilidad de obtener más negocios , mayor credibilidad, mejor imagen ,
recomendaciones de nuestros clientes y proveedores

DIAPOSITIVA 9: LA CALIDAD PERSONAL : PILAR FUNDAMENTAL

Pero detrás de todo este enorme esfuerzo debe existir un profundo cambio cultural, uno
de cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa.
Se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cómo se hacen las
actividades y labores diarias, que asegure hacer las cosas bien, y a la primera. Para
mejorar la calidad personal se debe revisar continuamente las actitudes, conductas,
compromisos, competencias, valores y métodos de trabajo. Y todo esto es necesario
hacerlo con ciertas directrices.
DIAPOSITIVA 10: Cuando los empleados están enemistados con el sistema, aparecen los
siguientes problemas:
 1. Miran al sistema como algo que les roba tiempo y energías, y no como una
herramienta que puede ayudarlos.
2. Cumplen con los requisitos del sistema (llenar planillas, enviar datos, elaborar
indicadores) sólo por obligación, sin la seriedad que corresponde, dando por
resultado información que no es confiable, porque está viciada en su origen.
3. No están comprometidos con el sistema, y por ello nunca recibirás aportes o
sugerencias para mejorarlo.
4. Realizan sus actividades en paralelo con el sistema, duplicando tareas, lo que
aumenta su carga de trabajo y los agobia, alimentando el círculo vicioso de su
enemistad con el sistema.
DIAPOSITIVA 11: DIRECTRICES
1. Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan
mejorar el actual nivel de desempeño.
2. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dónde se encuentra un
individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de calidad.
3. Comprobar la satisfacción de los demás con los esfuerzos realizados para la
satisfacer sus demandas.
4. Descubrir las causas raíces que puedan generar errores en el desempeño, para
reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.
5. Realizar las labores con más eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro
trabajo y los resultados que dé él se esperan.
6. Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y
otros recursos que nos corresponda manejar.
7. Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.
8. Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.
9. Exigir calidad así mismo y a los demás.
DIAPOSITIVA 12:
EL ERROR
UN elemento clave en este proceso es el valor que se le da al error.
Finalmente, lo que hará de este proceso un éxito seguro, es el COMPRENDER que se
trata de un camino que implica madurar individualmente y como organización, y estos
procesos son lentos.
La estrategia:
  Perseverar con el mensaje inicial,
 Aprender de los errores,
 Recomenzar con decisión pero con humildad,
 Confiar en que esta transformación es lo que conducirá a la organización a
perfeccionarse día a día, con la energía de toda su gente
 Buscar satisfacer y fidelizar a los clientes
DIAPOSITIVA 13: El Resultado
El resultado será contar con sistemas vivos, que se practican y sirven a cada empleado
para lograr un desempeño excelente frente a cada cliente. De este modo, el sistema habrá
producido los frutos para los cuales fue creado, y dejará de ser una estructura estéril o
molesta para convertirse en nuestra cultura organizacional.