UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

GUIA ACADÉMICA #1

CARRERA: INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS

ASIGNATURA: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE: LENIN VILLARREAL S.

NIVEL: 7TO

EDUCACIÓN A DISTANCIA

SALINAS

MAYO 2018
 De la pág. 1 contestar las preguntas de 1, 2,3 y 4.
1. ¿Qué es un proceso?
Es un conjunto de actividades en las que entran insumos que son
transformados para obtener un producto final. También lo podemos entender
como un conjunto de fases o etapas a las que se somete un insumo para
elaborar o transformar un producto final.
2. ¿Qué es una variable de salida (característica de calidad) de un proceso?
Las variables de salida son las determinantes de si existe calidad o no en un
proceso, a través de ellas se puede conocer si el proceso llevado acabo ha
sido eficaz, estas son específicas al momento de emplearlas según el
producto o servicio.
3. ¿Qué es calidad?
La calidad es la perfección con la que funciona o está elaborado un producto
o servicio por el cual quien lo consume se encuentra satisfecho. Un cliente
queda satisfecho cuando se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más,
por lo que podemos concluir que calidad es la satisfacción del cliente.
 De la pág. 15 contestar las preguntas de 4, 5 y 8
4. ¿Cuáles son los tres factores críticos que determinan la competitividad
de una empresa?
La calidad del producto, el precio y la calidad del servicio. Ya que mediante
estos tres factores el cliente decide sus preferencias al momento de realizar
su compra. Un cliente siempre busca algo bueno (calidad del producto),
bonito (atención), barato (precio), la atención con el que es tratado hará que
el cliente vuelva.
5. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto
desde el punto tradicional como actual?
Tradicionalmente se creía que estos tres elementos funcionaban de manera
independiente pero hoy sabemos que se pueden llevar de la mano, ya que al
manejar un control de calidad en los procesos de elaboración se disminuyen
las perdidas, desperdicios, se agilita la mano de obra y por ende los costos de
elaboración son menores al igual que los tiempos de entrega, provocando la
eficiencia de los procesos y por ende el aumento de las ventas ya que el
cliente siempre busca una buena calidad, un precio justo y una entrega
rápida.
 8. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia. Proporcione
una definición general de productividad y explique sus dos
componentes.
En que Productividad es la efectividad que se obtuvo en la elaboración del
producto y los medios que se utilizaron para el mismo. Eficacia que son los
resultados obtenidos y eficiencia que son los medios o recursos empleados
de la mejor manera para obtener el producto final.
 De la pág. 36 contestar las preguntas de 1, 2, 5 y 7
1. . Con sus palabras y apoyándose en gráficas, conteste los siguientes
incisos:
a) ¿Qué es la tendencia central y qué es la variabilidad de un proceso o
unos datos?
Entendemos por tendencia central cuando logramos obtener un valor que
represente un centro en torno al cual un conjunto de valores se
concentran. Mientras que variabilidad de un proceso es cuando
obtenemos varios resultados de un proceso, es por eso que uno de los
objetivos claves del control estadístico es reducir la variación de
resultados, aquí entran las 6m.
b) Represente de manera gráfica y mediante curvas de distribución,
dos procesos con la misma variabilidad pero diferente tendencia
central.

GRÁFICO 1
14

12

10

0
110 120 130 140 150 160 170 180 190 200
c) Elabore la gráfica de dos procesos con la misma media pero
diferente dispersión.

GRÁFICO 2
MEDIA=12
14

12

10

0
110 120 130 140 150 160 170 180 190 200

d) Represente dos procesos cuya forma de distribución sea diferente.

GRÁFICO 3
14

12

10

0
0 50 100 150 200

MEDIA= 12
DESV. EST= 6
e) ¿Qué significa que un proceso sea capaz?
Un proceso es capaz cuando este cumple con todas las especificaciones,
es decir, cuando el margen de imprevistos es mínimo cumpliendo con su
objetivo sin requerimientos extras. Satisface las especificaciones de
calidad establecidas.
 2. Si una característica de calidad debe estar entre 30 ± 2, y se sabe que su
media es μ = 29.9; entonces, ¿se tiene buena calidad, se cumple con las
especificaciones?
Si, ya que no ha existido una variación grande en la media 29,9 de 30 que es
el rango de calidad.
5. En una empresa se llevan los registros del número de fallas de equipos
por mes; la media es de 4 y la mediana de 6.
a) Si usted tiene que reportar la tendencia central de fallas, ¿qué
número reportaría? ¿Por qué?
Reportaría el 6 ya que como mediana me indica que fue el valor central
de fallas.
b) ¿La discrepancia entre la media y la mediana se debió a que durante
varios meses ocurrieron muchas fallas?
Sí, porque debido a la variabilidad de los datos la media también sufrió
cambios.
7. En una empresa se lleva un registro semanal del número de empleados
que acuden a la enfermería de la empresa a recibir atención médica. De
acuerdo con los datos de los primeros seis meses del año se tiene que el
número promedio por semana es de 16, y la desviación estándar es de
3.5. Con base en esto conteste los siguientes dos incisos:
a) ¿Entre qué cantidades se espera que varíen usualmente el número de
empleados que acuden a la enfermería por semana?

b) Si en la última semana acudieron a la enfermería 25 personas, esto

significa que en esa semana pasó algo fuera de lo usual. Conteste sí o no
y explique por qué.
 De la pág. 36 contestar las preguntas de 8, 9 , 12, 17 y 19
8. De acuerdo con cierta norma, a una bomba de gasolina en cada 20 L se le
permite una discrepancia de 0.2 L. En una gasolinera se hacen revisiones
periódicas para evitar infracciones y ver si se cumplen las especificaciones
(EI = 19.8, ES = 20.2). De acuerdo con los resultados de 15 inspecciones
para una bomba en particular, la media y la desviación estándar de los 15
datos son 19.9 y 0.1, respectivamente. De acuerdo con esto, ¿se puede
garantizar que la bomba cumple con la norma? Argumente su respuesta.
9. La desigualdad de Chebyshev y la regla empírica establecen la relación entre
la media y la desviación estándar. Explique esta situación y explique si se
aplica para el caso muestral, poblacional o para ambos.

12. En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una

encuesta para evaluar la calidad del servicio proporcionado y el nivel de
satisfacción de los clientes internos. La encuesta consiste de 10 preguntas, y
cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio proporcionado. Las
respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un
primer análisis de los resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos de
las 10 preguntas para cada cuestionario. A continuación se muestran los
puntos obtenidos en 50 cuestionarios.

78 78 82 85 81 86 80 73 84 78
68 84 75 78 76 76 82 85 91 80
70 87 77 82 84 48 49 39 39 43
35 42 34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42 43 29
a) Calcule las medidas de tendencia central, de dispersión a los datos
anteriores y dé una primera opinión acerca de la calidad en el
servicio.
b) Realice el histograma e interprételo con cuidado.
c) ¿Qué es lo más destacado que observa en el histograma?
d) ¿Tendría alguna utilidad hacer un análisis por separado de cada una
de las preguntas? Explique.

17. En una empresa que fabrica y vende equipo para fotocopiado utilizan como
un indicador importante de la calidad en el servicio posventa, el tiempo de
respuesta a solicitudes de apoyo técnico debido a fallas en los equipos. Para
problemas mayores, en cierta zona del país se estableció como meta que la
respuesta se dé en un máximo de 6 horas hábiles; es decir, de que habla el
cliente solicitando apoyo, y que si el problema se clasifica como grave no
deben pasar más de 6 horas hábiles para que un técnico acuda a resolver el
 problema. A continuación se aprecian los tiempos de respuesta en horas para
los primeros nueve meses del año (65 datos).

5.0 5.4 7.1 7.0 5.5 4.4 5.4 6.6 7.1 4.2
4.1 3.0 5.7 6.7 6.8 4.7 7.1 3.2 5.7 4.1
5.5 7.9 2.0 5.4 2.9 5.3 7.4 5.1 6.9 7.5
3.2 3.9 5.9 3.6 4.0 2.3 8.9 5.8 5.8 6.4
7.7 3.9 5.8 5.9 1.7 3.2 6.8 7.0 5.4 5.6
4.5 6.5 4.1 7.5 6.8 4.3 5.9 3.1 8.3 5.4
4.7 6.3 6.0 3.1 4.8

19. Una característica importante en la calidad de la leche de vaca es la

concentración de grasa. En una industria en particular se fijó 3.0% como el
estándar mínimo que debe cumplir el producto que se recibe directamente de
los establos lecheros. Por medio de muestreos y evaluaciones en cierta época
del año se obtuvieron los siguientes 90 datos sobre concentración de grasa en
cierta región.

2.7 3.4 3.5 4.0 3.1 3.3 3.5 3.3 3.2 3.4 2.6 3.1
3.4 2.7 3.3 3.6 2.9 2.8 3.0 3.6 3.5 2.8 3.1 2.8
2.2 3.4 3.3 2.5 3.4 2.7 2.9 3.6 3.3. 2.7 3.7 3.3
3.2 3.1 2.9 2.7 3.3 3.6 3.3 3.1 3.1 3.4 3.0 3.5
3.4 3.0 2.9 3.2 3.2 3.0 3.3 3.9 3.3 3.0 3.0 3.5
2.9 3.5 3.1 3.5 3.0 3.1 2.9 3.1 3.1 2.9 2.9 3.4
3.4 3.1 3.2 3.3 3.2 3.3 3.0 3.2 3.5 3.4 3.8 3.2
2.9 3.0 3.2 3.2 3.3 3.8
a) Calcule las medidas de tendencia central y de variabilidad, y comente
acerca del cumplimiento del estándar mínimo para la concentración de
grasa.
b) Obtenga un histograma, inserte el estándar mínimo e interprete de
manera amplia.
c) La población de donde provienen estos datos, ¿cumple el estándar
mínimo?
 De la pág. 60 de preguntas y ejercicios realizar de 1 a 6.
1. Señale qué es una variable aleatoria e incluya un par de ejemplos de
variables aleatorias discretas y otro par de continuas.
2. ¿Qué es una distribución de probabilidad?
3. ¿Qué es una función de densidad de probabilidades y qué requisitos debe
cumplir?
4. Explique en cada caso qué tipo de variables siguen una distribución
binomial, de Poisson e hipergeométrica. Mencione dos ejemplos de cada una
de ellas.
5. ¿Cuál es la relación entre la distribución normal y la distribución ji-
cuadrada?
6. ¿Cómo se relaciona la distribución T de Student con la ji-cuadrada?
 De la pág. 60 de preguntas y ejercicios realizar los ejercicios 7, 9, 11, 12, 16,
17 y 18.
7. El departamento de compras inspecciona un pedido de 500 piezas eléctricas,
para lo cual toma una muestra aleatoria de 20 de ellas y se prueban. El
vendedor asegura que el porcentaje de piezas defectuosas es sólo de 5%, así,
suponiendo el peor de los casos según el vendedor, p = 0.05, responda lo
siguiente:
a) ¿Cuál es la probabilidad de que el porcentaje muestral de defectuosos
sea mayor a 10%?
b) ¿Cuál es la probabilidad de obtener una o menos piezas defectuosas?
9. Un fabricante de calculadoras electrónicas desea estimar la proporción de
unidades defectuosas producidas, para ello toma una muestra aleatoria de
250 y encuentra 25 defectuosas. Con base en esto el fabricante afirma que el
porcentaje de calculadoras defectuosas que se produce es de 10%, ¿es real
esta afirmación? Argumente su respuesta.
11. En un almacén se inspeccionan todos los lotes de cierta pieza que se recibe;
para ello, se emplean muestras de tamaño 100. Se sabe que el proceso genera
1% de piezas defectuosas y se tiene el criterio de rechazar el lote cuando se
encuentran más de tres piezas defectuosas en la muestra. ¿Cuál es la
probabilidad de aceptar un lote? ¿Cuál es la probabilidad de que se tengan
que inspeccionar 10 lotes antes de rechazar el primero del día?
12. Una caja contiene cuatro artículos defectuosos y ocho en buen estado. Se
sacan dos artículos al azar.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que al menos uno sea bueno?
b) ¿Cuál es la probabilidad de que los dos sean del mismo tipo (buenos
o malos)?
c) ¿Cuál es el valor esperado de los artículos buenos?
17. Una máquina realiza cortes de manera automática de ciertas tiras metálicas
con media μ = 40.1 cm y una desviación estándar de 0.2 cm. La medida
óptima de tales tiras debe ser de 40 cm con una tolerancia de más menos 0.5
cm. Suponiendo distribución normal, estime el porcentaje de las tiras que
cumple con las especificaciones.
18. Verifique si los siguientes datos se ajustan bien a una distribución normal.
2.51 2.29 2.31 2.19 2.09 2.48 2.65
2.50 2.48 2.27 2.26 2.86 3.73 2.98
1.08 2.25 2.10 3.30 3.15 2.27 2.23
2.61 2.11 5.70 2.31 2.00 2.35 1.76
2.91 1.84 2.09 2.78 2.32 2.59 1.87
2.59 2.07 3.10 2.32 2.59 2.42 2.04
2.13 1.98 2.02 2.18 2.26 2.10 2.69
2.60