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Mejora de ventas y atención al

cliente aplicando el modelo PDCA


en la Empresa Multideportes,
Arequipa 2020

• Edson Roller Cuycapusa Riveros


• Jacquelin Gaby Huamani Carlos
• Alejandro Llajaruna Barreda
Enunciado y formulación del
problema
La problemática

En Arequipa la situación de muchas empresas pequeñas, medianas no cuentan con una respectiva política
de atención al cliente el cual no es favorable ya que generan un bajo incremento en las ventas y pues una
pérdida de la certera de los clientes esto debido a que los dueños de las empresas desconocen sobre esta
problemática pero que en realidad desde un punto de vista afecta directamente a las ventas realizadas en
la empresa
Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen
servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a
todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el
gerente general

Problema general
¿De qué manera el ciclo de Deming mejorara las ventas y la atención al cliente en la empresa multideportes
Arequipa 2020?

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Objetivos


El objetivo general

Determinar cómo la aplicación del ciclo Deming mejora las ventas y atención
al cliente en la empresa multideportes

Objetivos específicos
 
● Establecer cómo la aplicación del ciclo Deming mejora la eficiencia en los
procesos de ventas y atención al cliente en la empresa multideportes
● Comprobar cómo la aplicación del ciclo Deming mejora la eficacia en los
procesos de ventas y atención al cliente en la empresa multideportes

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Justificación e importancia


Debido a las debilidades que se manifiestan en la institución, la actual investigación incurre en
registros teóricos, definiciones básicas, es por ello que la presente investigación brindará nuevos
conocimientos para mejorar el desempeño de las personas y la eficiencia de la organización”.
 
La presente investigación va a contribuir con el conocimiento en el desarrollo de otras
investigaciones que se presenten en instituciones públicas y privadas; igualmente los resultados
obtenidos. El presente trabajo de investigación ha sido motivado a poder identificar como se está
dando la atención al cliente y mejorar la calidad de servicio al cliente implementando un modelo de
PDCA para aumentar la calidad de servicio y mejorar las ventas considerando que todo ello tiene un
impacto negativamente en el ámbito financiero de la empresa

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Hipótesis

Hipótesis general

el método PDCA mejorara las ventas y atención al cliente en la empresa
Multideportes

Hipótesis específicas

El empleo del ciclo Deming mejora la eficiencia en el proceso de ventas y atención


al cliente en la empresa Multideportes.
El uso del ciclo Deming mejora la eficacia de los procesos de ventas y atención al
cliente en la empresa Multideportes.

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Variables e indicadores


Las variables identificadas son:
• Variable Independiente (X):
Ciclo Deming.
Al innovar la calidad se reducen los costos en vista que existe menor reproceso, menos errores,
menos atrasos, se usa de mejor manera el tiempo- máquina por lo que se incrementa la
productividad. A través de optimizar la productividad hay un empoderamiento del mercado con la
óptima calidad y el costo menor, se continua en el comercio y existen mayores opciones de trabajo.
El ciclo Deming lo comprenden cuatro fases cíclicas, de manera tal que una vez finalizada la última
fase debe volverse a la primera y volverá a realizar el ciclo, de manera que las labores son re
evaluadas de forma periódica para que se incorporen mejoras y son: Planificar, realizar, supervisar
y Actuar.
• Variable dependiente (Y)
Ventas
Venta es una acción que se genera de vender un bien o servicio a cambio de dinero. Las ventas
pueden ser por vía personal, por correo, por teléfono, entre otros medios.Toda venta sigue un
proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas, que va desde la
prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de
postventa (Kotler, 2002)
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Aspectos metodológicos: método,
alcance, diseño, población y muestra

Alcance Explicativo: nos ayudara a saber por qué las ventas están
disminuyendo o que lo está originando

Diseño:
Diseño experimental-series cronológicas múltiples grupos
Este tipo de diseño es de forma aleatoria lo cual nos permitirá evaluar a 7
vendedores al azar y 10 clientes

Población: 17 vendedores y 100 clientes


Muestra: 7 vendedores y 10 clientes

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Técnicas e instrumentos de
recolección de datos

Las técnicas a utilizar son: Encuesta: Cuestionario

8
Técnicas de análisis de datos


Las técnicas de análisis de datos son:

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Presupuesto


Descripción Cantidad Costo Un. Total

Asesoría especializada 1 3,500.00 3,500.00

SERVICIOS Movilidad local 20 6.00 60.00


Teléfono 2 150.00 300.00
Otros servicios 1 200.00 200.00
Papel bond, 80gr 1000 0.022 22.00
USB 1 30.00 30.00
Útiles de escritorio (lápiz,
BIENES borrador, lapicero, CD, folder, 1 160.00 160.00
  otros)
Impresora laser 1 850.00 850.00
Compra de libros 4 80.00 320.00
Imprevistos 1 300.00 300.00

Total       S/. 5,742.00


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Referencias bibliográficas


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• Leiva, C., & Padilla, J. (2016). Modelo de gestión de procesos por el Ciclo Deming para mejorar la productividad de la Empresa Calzados Sharon del
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• De La Valle, K., & Del Valle, M. (2014). Mejoras de la productividad en el Área de Producción de la Empresa Carto Centro, C.A. empleando
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• ZIKMUND W. (1998), Investigación de mercados- 6° Edición-México. Prentice Hall.
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• Ministerio del Ambiente del Perú. (2013). Calculo de la huella ecológica departamental y por estratos socio económicos. Lima : Ministerio del
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• Panel Intergubernamental de Cambio Climático, Grupo de Trabajo II. (2014). Cambio climático 2014: Impactos, adaptación y vulnerabilidad.
Resúmenes, preguntas frecuentes y recuadros multicapítulos. Contribución del Grupo de Trabajo II al Quinto Informe de Evaluación del Grupo
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• Berry, L. L., Bennett, D. R., & Brown, C. W. (1989). Calidad de servicio. Ediciones Díaz de Santos.
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