Competencias Por Nivel

Gestión de Recursos Humanos Rev.
00
6/7/2018
Habilidades personales por nivel dentro de la estructura organizacional

No. DIRECTORES GERENTES, JEFE DE DEPTO., COORDINADORES,PERSONAL
SUPERVISORES
OPERATIVO PERSONAL ADMINISTRATIVO
1 Análisis y solución de problemas Análisis y solución de problemas Administración del tiempo Administración del tiempo
Capacidad de análisis y síntesis de
2 Capacidad de negociación Análisis y solución de problemas Análisis y solución de problemas
información
Capacidad de análisis y síntesis de
3 Comunicación efectiva Capacidad de negociación Calidad en el trabajo
información
4 Desarrollo del equipo Comunicación efectiva Calidad en el trabajo Capacidad de aprendizaje
5 Liderazgo Desarrollo del equipo Capacidad de aprendizaje Comunicación efectiva
6 Manejo de conflictos Liderazgo Comunicación efectiva Iniciativa - autonomía
7 Orientación al cliente Manejo de conflictos Iniciativa - autonomía Nivel de compromiso – Disciplina

personal – Productividad
8 Orientación a resultados Nivel de compromiso – Disciplina Nivel de compromiso – Disciplina Orientación al cliente.
personal – Productividad personal – Productividad
Planeación y organización del

9 Orientación al cliente Orientación a resultados Orientación a resultados
trabajo
Planeación y organización del Planeación y organización del

10 Relaciones interpersonales Orientación a resultados
trabajo trabajo
11 Toma de decisiones Planeación y organización del trabajo Pensamiento analítico Relaciones interpersonales
12 Trabajo bajo presión Relaciones interpersonales Relaciones interpersonales Trabajo bajo presión
13 Visión Estratégica Toma de decisiones Trabajo bajo presión Trabajo en equipo
14 Trabajo bajo presión Trabajo en equipo
15 Trabajo en equipo
Gestión de recursos humanos.
COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN
Competencia Análisis y solución de problemas

Definición Capacidad para entender una situación problemática, obtener y analizar la información necesaria que
permita identificar el origen de la misma y proponer alternativas de solución.
Pregunta clave ¿La persona comprende cualquier tipo de situación problemática, tiene la capacidad para identificar su
origen y proponer alternativas de solución para su control o eliminación?
Grado de dominio Comportamiento de acuerdo al grado de dominio
Realiza la búsqueda y análisis de información ante una situación problemática, identifica las causas que la
A 10 originan y tiene la capacidad para proponer alternativas de solución que permiten erradicar la causa raíz o
mitigar el problema.
Analiza información relacionada con un problema coordinando datos e información relevante. Tiene
B 9 suficiente capacidad y habilidad para analizar, organizar y presentar información que le permite
establecer conexiones y proponer alternativas de solución.
Puede analizar e identificar problemas identificando algunas de las posibles causas para proponer
C 8
alternativas de solución que puedan mitigar la situación problemática.
Muestra una deficiente capacidad para el análisis de problemas, la identificación de sus causas y detectar
D 7
datos e información relevantes que permitan la solución de los mismos.
Competencia Capacidad de negociación
Definición Capacidad para argumentar de forma clara y coherente, conciliando las diferentes posiciones para lograr
acuerdos satisfactorios para las partes implicadas, con el propósito de alcanzar los fines propuestos.
Pregunta clave ¿La persona es reconocida por su habilidad para facilitar y llegar a acuerdos satisfactorios para las partes
implicadas?
Es una persona reconocida por su habilidad para llegar a acuerdos satisfactorios para las partes implicadas
A 10 y es consultada para colaborar en estas situaciones. Utiliza herramientas y metodologías para diseñar y
preparar la estrategia adecuada para cada negociación.
Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor número de negociaciones a su cargo, en concordancia con los
B 9
objetivos de la organización.
Realiza acuerdos satisfactorios para la asociación, pero no siempre considera el interés de las demás
C 8
personas.
Atiende los objetivos de la asociación y logra acuerdos satisfactorios, centra la negociación en las
D 7
personas que la realizan.
Competencia Comunicación efectiva
Definición Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en forma efectiva, exponer
aspectos positivos. La habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es
la capacidad de escuchar al otro y comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos y el diseño efectivo
de reuniones. Incluye la capacidad de comunicar por escrito con claridad y concisión.
Pregunta clave ¿La persona es reconocida por su hablidad para transmitir las ideas de forma oral y escrita, así como para
escuchar y comprender la información que recibe de los demás?
Es reconocido por su habilidad para identificar la forma y los momentos más adecuados para exponer
A 10 diferentes situaciones en las políticas de la asociación, es capaz de llamar a otros para colaborar en estas
situaciones. Utiliza herramientas y metodologías para preparar la mejor estrategia de cada comunicación.
Es reconocido por sus compañeros y colaboradores por ser un interlocutor confiable y por su habilidad
B 9
para comprender diferentes situaciones y manejar reuniones.
Se comunica sin problemas de comprensión evidentes con otras personas tanto en forma oral como
C 8
escrita.
D 7 En ocasiones sus respuestas orales o escritas no son bien interpretadas.
Competencia Desarrollo del equipo
Es la habilidad de desarrollar a su equipo de colaboradores. Supone facilidad para la relación

Definición interpersonal y la capacidad de comprender la repercusión que las acciones personales ejercen sobre el
éxito de las acciones de los demás. Incluye la capacidad para desarrollar su equipo en un contexto de
escasez de los recursos necesarios y con la posibilidad de que aquellos que la asociación desarrolle sean
buscados por otras empresas del ramo. Incluye la capacidad de generar adhesión, compromiso y fidelidad
a la asociación.
Pregunta clave ¿La persona conduce al equipo bajo su cargo, los escucha y está pendiente de su necesidades, se
preocupa y los motiva para que desarrollen su máxima capacidad?
Desarrolla su equipo, los recursos humanos de la organización, convencido del poder estratégico que
A 10 éstos aportan a la gestión general y a la operación de la asociación. Comprende cabalmente el alcance de
sus acciones en relación con su equipo para una gestión exitosa de todos y cada uno de los involucrados.
Desarrolla su equipo con conocimiento de las herramientas y del valor estratégico de los recursos
B 9
humanos para la mejor gestión de las operaciones.
Comprende el concepto y valor del desarrollo del propio equipo, pero no es consciente de que su accionar
C 8
puede dificultar el crecimiento individual de los distintos componentes del equipo.
Tiene escaso interés por el desarrollo del equipo, está más preocupado por el resultado final de su
D 7
actividad.
Competencia Liderazgo
Capacidad para motivar y dirigir a las personas logrando que éstas contribuyan de forma efectiva y
Definición adecuada a la consecución de los objetivos, facilita para que se ponga en juego las capacidades y el
potencial de cada persona.
Pregunta clave ¿La persona dirige a un grupo de colaboradores de tal forma que pueden trabajar juntos de manera
eficiente?
Orienta la acción de su grupo en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando
escenarios. Fija objetivos, realiza su seguimiento y da retroalimentación sobre su avance, integrando las
A 10
opiniones de sus colaboradores.
Tiene energía y la transmite a otros en pos de un objetivo común fijado por él mismo.
El grupo lo percibe como líder, fija objetivos y realiza un adecuado seguimiento brindando
B 9
retroalimentación a sus colaboradores. Escucha a los demás y es escuchado.
C 8 Puede fijar objetivos que el grupo acepta, realizando un adecuado seguimiento de lo encomendado.
El grupo no lo percibe como líder. Tiene dificultades para fijar objetivos, aunque puede ponerlos en
D 7
marcha y hacer su seguimiento.
Competencia Manejo de conflictos
Definición Capacidad para conciliar y moderar en una situación de desacuerdo entre dos o más partes,
argumentando de forma clara y coherente las diferentes posiciones, con el fin de lograr acuerdos
satisfactorios para los involucrados y para alcanzar los objetivos propuestos como grupo.
Pregunta clave ¿La persona es capaz de moderar una situación de desacuerdo entre dos partes y de lograr que puedan
alcanzar acuerdos que satisfagan a ambas partes?
Es una persona reconocida por su habilidad para facilitar a las partes en conflicto, el ambiente propicio
A 10 para llegar a acuerdos satisfactorios para las partes implicadas. Utiliza herramientas y metodologías para
diseñar y preparar la estrategia de cada negociación.
Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor número de situaciones de conflicto, en concordancia con los
B 9
objetivos de la asociación.
Realiza acuerdos satisfactorios para la asociación pero no siempre considera el interés de las demás
C 8
personas.
Atiende los objetivos de la asociación y logra acuerdos satisfactorios centrando la

D 7
negociación en las personas que la realizan anteponiendo los intereses de la asociación.
Competencia Orientación al cliente
Definición
Demostrar sensibilidad por satisfacer las necesidades actuales y futuras delos clientes a quienes brinda su
servicio. Más que concretarse solo a una simple atención a las personas o instituciones, tiene que ver con
la capacidad de escuchar las necesidades y generar las soluciones que permitan satisfacer dichas
necesidades con un compromiso constante por mejorar continuamente la calidad de su servicio.
Pregunta clave
¿La persona tiene la habilidad y sensibilidad para escuchar, atender y brindar el servicio a los clientes,
dando la respuesta y generando soluciones que permitan satisfacer dichas necesidades?
Identifica las necesidades actuales y futuras de clentes y partes interesadas para atender oportunamente
sus requisitos y satisfacerlas. Logra que reconozcan y aprecien el valor agregado de su esfuerzo y que lo
A 10 recomienden a otros. Se muestra proactivo para atender con rapidez a las personas, su trato es muy
cortés, muestra inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y necesidades de los clientes y
partes interesadas de su servicio.
Identifica las necesidades de clientes y partes interesadas a quienes brinda su servicio (internas o
externas); en ocasiones se anticipa a ellas aportando soluciones a la medida de sus requerimientos.
B 9
Demuestra interés en atender a las personas con rapidez y oportunidad. Diagnostica correctamente la
necesidad y plantea soluciones adecuadas.
Actúa a partir de las solicitudes o necesidades de los clientes y partes interesadas a quienes brinda su
C 8 servicio, ofreciendo respuestas estándar a las mismas por lo cual los atiende con rapidez pero en
ocasiones de forma mecanisada y con poca cortesía.
Provoca o no atiende quejas y reclamaciones de clientes y partes interesadas a quienes brinda su servicio.
D 7 Tiene escaso deseo de satisfacer las necesidades del cliente y partes interesadas no le da el sentido de
rapidez que realmente espera el cliente.
Competencia Orientación a resultados
Definición Es la capacidad para actuar con rapidez y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones
importantes necesarias que permitan cumplir con los objetivos, tiempos de entrega y compromisos de su
función dentro de la asociación. Es la capacidad de administrar los procesos realizando las acciones
necesarias para que a pesar de los imponderables se puedan lograr los resultados esperados.
Pregunta clave
¿La persona es capaz de asumir retos y compromisos, realizando todos los esfuerzos por alcanzar los
objetivos anteponiendose a las situaciones adversas o problemas que pudieran presentarse?
Crea un ambiente en la asociación que estimula la mejora continua del servicio y la orientación a la
A 10 eficiencia. Promueve el desarrollo o modificación de los procesos para que contribuyan a mejorar la
eficiencia de la asociación.
Actúa para lograr y superar estándares de desempeño y plazos establecidos, estableciendo para sí y para
B 9 otros los parámetros a alcanzar. Trabaja con objetivos claramente establecidos, realistas y desafiantes.
Utiliza indicadores de gestión para medir y comparar los resultados obtenidos.
Se esfuerza por lograr los niveles de desempeño requeridos y hace cambios específicos de mejora de sus
C 8
procesos. Promueve el cumplimiento de estándares de calidad y el logro de los resultados.
Intenta que todos realicen el trabajo bien y correctamente. Expresa frustración ante la ineficiencia o la
D 7 pérdida de tiempo, pero no encara las mejoras necesarias. Marca los tiempos de realización de los
trabajos.
Competencia Planeación y organización del trabajo
Definición Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su proceso / área / proyecto,
estipulando las acciones, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos
de seguimiento y verificación de la información.
Pregunta clave ¿La persona puede establecer planes, tareas o acciones de manera organizada, asignando prioridades,
recursos y tiempos, de forma tal que pueda cumplirse de acuerdo a lo previsto o tomar acciones en caso
de imprevistos?
Anticipa los puntos críticos de una situación o problemas con un gran número de variables, estableciendo
puntos de control y mecanismos de coordinación, verificando datos y buscando información externa para
A 10
asegurar la calidad de los procesos. Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos
complejos
Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera

B 9
permanente mecanismos de coordinación y control de la información de los procesos en curso.
Establece objetivos y plazos para la realización de las tareas, define prioridades, controlando la calidad del
C 8
trabajo y verificando la información para asegurarse de que se han ejecutado las acciones previstas.
D 7 Organiza el trabajo y administra adecuadamente los tiempos.

Competencia Relaciones interpersonales
Definición Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas, cálidas, así como generar empatía,
negociar, llegar a acuerdos, escuchar y poder poder dar retroalimentación a los demás.
Pregunta clave ¿La persona es reconcocida por ser empático, prudente, buen colaborador, conciliador y capaz de generar
confianza en los demás?
La persona sabe interactuar bien con los demás, tienen tacto, es prudente, sabe escuchar, tiene
sensibilidad a los sentimientos e ideas de otros, es empático, busca la conciliación y maneja
A 10 adecuadamente los conflictos. Valora la sinergia de trabajar con otros. Construye y mantiene un ambiente
laboral adecuado demostrando respeto y confianza en todos los niveles de la asociación e incluso con
personas externas a la misma.
La persona sabe relacionarse con los demás, sabe escuchar, y lo escuchan. Maneja adecuadamente la
relación con sus superiores pero a su vez también sabe conducirse con el personal bajo su cargo. Es
B 9
empático y maneja adecuadamente los conflictos. Sabe trabajar en equipo y colabora con sus
contrapartes para llegar a acuerdos.
La persona interactúa con los demás y en general sabe relacionarse, sin embargo en ocasiones llega a
tener desacuerdos y las negociaciones no siempre llegan a ser las mejores. Con las personas que genera
C 8
empatía puede llevarse bien pero con algunos que entra en conflicto sus relaciones se pueden ver
afectadas.
Le cuesta trabajo establecer relaciones empáticas con los demás. En situaciones de conflicto
D 7
normalmente discute y no logra llegar a acuerdos en los que ambas partes queden satisfechos.
Competencia Toma de decisiones
Definición Capacidad para tomar las decisiones necesarias para el logro de un objetivo, de forma ágil y proactiva,
apoyandose en el análisis de información relevante que facilite la elección de la mejor alternativa y la
evaluación de los posibles riesgos que pueden afectar la decisión.
Pregunta clave ¿La persona tiene la capacidad de entener una problemática desde diferenes perspectivas, así como
analizar y consultar la información necesaria para elegir la alternativa de solución más adecuada?
Gran capacidad para decidir de forma ágil y proactiva, seleccionando la mejor opción con base en la
A 10
información que maneja y busca. No le cuesta trabajo asumir ciertos riesgos.
Se preocupa por informarse adecuadamente antes de tomar decisiones para elegir la mejor de las
B 9
opciones y asumiendo el menor riesgo.
C 8 Suele tomar decisiones pero en ocasiones demora para tomarlas por el miedo a asumir ciertos riesgos.
D 7 Le cuesta tomar decisiones de forma rápida y eficaz porque le cuesta asumir ciertos riesgos.
Competencia Trabajo bajo presión

Capacidad para mostrar resistencia en caso de situaciones tensas o complicadas, barreras encontradas en
Definición el camino, cargas de trabajo o ritmos no habituales, manteniendo el mismo nivel de calidad en el trabajo
realizado.
Pregunta clave ¿La persona tiene buen desempeño y se mantiene controlado aún en situaciones de exigencia y presión
en el trabajo?
Alcanza los objetivos previstos en situaciones de presión de tiempo, inconvenientes imprevistos,

A 10
desacuerdos, oposición y diversidad. Su desempeño es alto en situaciones de mucha exigencia.
Habitualmente alcanza los objetivos aunque esté presionado por el tiempo, y su desempeño es alto en
B 9
situaciones de mucha exigencia.
Alcanza los objetivos aunque esté presionado. Su desempeño es inferior en situaciones de mucha
C 8
exigencia.
Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión, ya sea por los tiempos o por imprevistos de
D 7
cualquier índole: desacuerdos, oposición, diversidad.
Competencia Trabajo en equipo
Definición Capacidad para establecer relaciones de participación y cooperación con otras personas, compartiendo
recursos, conocimientos, armonizando intereses con el propósito de contribuir activamente al logro de los
Pregunta clave ¿La persona es un buen colaborador, maneja adecuadamente las comunicaciones con los demás
miembros de su equipo de trabajo, opina y participa para lograr los objetivos comunes?
Promociona activamente la comunicación, actúa como modelo del rol en su área. Logra la comprensión y
A 10 el compromiso grupal; demuestra superioridad para distinguir, interpretar y expresar hechos, problemas y
opiniones.
Sabe integrar los diversos estilos y habilidades que hay en un equipo para optimizar el desempeño y
B 9 generar entusiasmo. Ayuda al equipo a centrarse en los objetivos. Apoya y alienta las actividades en
equipo, reconociendo el esfuerzo individual de las personas.
Comparte información y trabaja cooperativamente con el equipo. Es flexible y sensible.

C 8
Ayuda a los nuevos componentes a integrarse al equipo discutiendo su función.
D 7 De manera explícita o sutilmente, antepone sus objetivos personales a los del equipo.
COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Definición Capacidad para entender una situación problemática, obtener y analizar la información necesaria que permita
identificar el origen de la misma y proponer alternativas de solución.
Pregunta clave ¿La persona comprende cualquier tipo de situación problemática, tiene la capacidad para identificar su origen y
proponer alternativas de solución para su control o eliminación?
Realiza la búsqueda y análisis de información ante una situación problemática, identifica las causas que la originan y
A 10
tiene la capacidad para proponer alternativas de solución que permiten erradicar la causa raíz o mitigar el problema.
Analiza información relacionada con un problema coordinando datos e información relevante. Tiene suficiente
B 9 capacidad y habilidad para analizar, organizar y presentar información que le permite establecer conexiones y
proponer alternativas de solución.
Puede analizar e identificar problemas identificando algunas de las posibles causas para proponer alternativas de
C 8
solución que puedan mitigar la situación problemática.
Muestra una deficiente capacidad para el análisis de problemas, la identificación de sus causas y detectar datos e
D 7
información relevantes que permitan la solución de los mismos.
Competencia Capacidad de análisis y síntesis de información

Definición Capacidad para extraer conclusiones y previsiones para el futuro, como resultado de obtener información de distintas
fuentes y establecer relaciones causa-efecto.
Pregunta clave ¿La persona puede analizar diversas fuentes de información sobre un tema en particular para extraer las principales
ideas y expresarlas o redactarlas de una forma clara y resumida?
Realiza análisis lógicos, identifica problemas, reconoce información significativa, busca y coordina datos relevantes.
A 10 Tiene capacidad y habilidad para analizar, organizar y presentar datos financieros y estadísticos, y para establecer
conexiones relevantes entre datos numéricos.
B 9 Analiza información e identifica problemas coordinando datos relevantes. Tiene capacidad y habilidad para analizar,
organizar y presentar datos y establecer conexiones relevantes entre datos numéricos.
C 8 Puede analizar e identificar problemas coordinando datos relevantes, organizar y presentar datos numéricos.
D 7 Muestra una pobre capacidad para el análisis y para identificar problemas y coordinar los datos relevantes.

Definición Capacidad para argumentar de forma clara y coherente, conciliando las diferentes posiciones para lograr acuerdos
satisfactorios para las partes implicadas, con el propósito de alcanzar los fines propuestos.
Pregunta clave
¿La persona es reconocida por su habilidad para facilitar y llegar a acuerdos satisfactorios para las partes implicadas?
Es una persona reconocida por su habilidad para llegar a acuerdos satisfactorios para las partes implicadas y es
A 10 consultada para colaborar en estas situaciones. Utiliza herramientas y metodologías para diseñar y preparar la
estrategia adecuada para cada negociación.
Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor número de negociaciones a su cargo, en concordancia con los objetivos de
B 9
la organización.
C 8 Realiza acuerdos satisfactorios para la asociación, pero no siempre considera el interés de las demás personas.
Atiende los objetivos de la asociación y logra acuerdos satisfactorios, centra la negociación en las personas que la
D 7
realizan.

Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en forma efectiva, exponer aspectos
Definición positivos. La habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es la capacidad de
escuchar al otro y comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos y el diseño efectivo de reuniones. Incluye la
capacidad de comunicar por escrito con claridad y concisión.
Pregunta clave ¿La persona es reconocida por su hablidad para transmitir las ideas de forma oral y escrita, así como para escuchar y
comprender la información que recibe de los demás?
Es reconocido por su habilidad para identificar la forma y los momentos más adecuados para exponer diferentes
A 10 situaciones en las políticas de la asociación, es capaz de llamar a otros para colaborar en estas situaciones. Utiliza
herramientas y metodologías para preparar la mejor estrategia de cada comunicación.
Es reconocido por sus compañeros y colaboradores por ser un interlocutor confiable, por su habilidad para
B 9
comprender diferentes situaciones y manejar reuniones.
C 8 Se comunica sin problemas de comprensión evidentes con otras personas tanto en forma oral como escrita.
Competencia Desarrollo del equipo
Es la habilidad de desarrollar a su equipo de colaboradores. Supone facilidad para la relación interpersonal y la

Definición capacidad para comprender la repercusión que las acciones personales ejercen sobre el éxito de las acciones de los
demás. Incluye la capacidad para desarrollar su equipo, aún cuando exista un contexto de escasez de recursos o con la
posibilidad de que aquellos que la asociación desarrolle sean buscados por otras empresas del ramo. Incluye la
capacidad de generar adhesión, compromiso y fidelidad a la asociación.
Pregunta clave ¿La persona conduce al equipo bajo su cargo, los escucha y está pendiente de sus necesidades, se ocupa y los motiva
para que desarrollen su máxima capacidad?
Desarrolla su equipo, los recursos humanos de la organización, convencido del poder estratégico que éstos aportan a
A 10 la gestión general y a la operación de la asociación. Comprende cabalmente el alcance de sus acciones en relación con
su equipo, para una gestión exitosa de todos y cada uno de los involucrados.
Desarrolla su equipo con conocimiento de las herramientas y consciente del valor estratégico de los recursos
B 9
humanos para la mejor gestión de las operaciones.
Comprende el concepto y valor del desarrollo del propio equipo, pero no es consciente de que su acciones pueden
C 8
dificultar el crecimiento individual de los distintos componentes del equipo.
D 7 Tiene escaso interés por el desarrollo del equipo, está más preocupado por el resultado final de su actividad.
Competencia Liderazgo
Definición Capacidad para motivar y dirigir a las personas logrando que éstas contribuyan de forma efectiva y adecuada a la
consecución de los objetivos, facilita para que se ponga en juego las capacidades y el potencial de cada persona.
Pregunta clave
¿La persona dirige a un grupo de colaboradores de tal forma que pueden trabajar juntos de manera eficiente?
Orienta la acción de su grupo en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios.
Fija objetivos, realiza su seguimiento y da retroalimentación sobre su avance, integrando las opiniones de sus
A 10
colaboradores.
Tiene energía y la transmite a otros en pos de un objetivo común fijado por él mismo.
El grupo lo percibe como líder, fija objetivos y realiza un adecuado seguimiento brindando retroalimentación a sus
B 9
colaboradores. Escucha a los demás y es escuchado.
C 8 Puede fijar objetivos que el grupo acepta, realizando un adecuado seguimiento de lo encomendado.
El grupo no lo percibe como líder. Tiene dificultades para fijar objetivos, aunque puede ponerlos en marcha y hacer su
D 7
seguimiento.

Capacidad para conciliar y moderar en una situación de desacuerdo entre dos o más partes, argumentando de forma
Definición clara y coherente las diferentes posiciones, con el fin de lograr acuerdos satisfactorios para los involucrados y para
alcanzar los objetivos propuestos como grupo.
Pregunta clave ¿La persona es capaz de moderar una situación de desacuerdo entre dos partes y de lograr que puedan alcanzar
acuerdos que satisfagan a ambas partes?
Es una persona reconocida por su habilidad para facilitar a las partes en conflicto, el ambiente propicio para llegar a
A 10 acuerdos satisfactorios para las partes implicadas. Utiliza herramientas y metodologías para diseñar y preparar la
estrategia de cada negociación.
B 9 Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor número de situaciones de conflicto, en concordancia con los objetivos de
la asociación.
C 8 Realiza acuerdos satisfactorios para la asociación pero no siempre considera el interés de las demás personas.

D 7
Competencia Nivel de compromiso – Disciplina personal – Productividad
Apoyar e instrumentar decisiones y políticas para el logro de objetivos comunes. Ser justo y comprensivo aún en la
Definición toma de decisiones en situaciones difíciles. Prevenir y superar obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos
de la asociación. Controlar y dar seguimiento a la puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus
compromisos. Poseer la habilidad de establecer para sí mismo objetivos de desempeño más altos que el promedio y
de alcanzarlos con éxito.
Pregunta clave ¿La persona se compromete y da su máximo esfuerzo en lograr los objetivos siendo reconocido por los demás como
alguien que tiene "bien puesta la camiseta" y alcanza los resultados?
Apoya e instrumenta todas las directivas que recibe en beneficio de la asociación y de los objetivos comunes.
Establece para sí mismo objetivos de alto desempeño, superiores al promedio y los alcanza con éxito. Los demás
A 10
compañeros a su nivel y sus colaboradores lo perciben como un ejemplo a seguir por su disciplina personal y alta
productividad.
Apoya e instrumenta las directivas recibidas transmitiendo a los otros, por medio del ejemplo, la conducta a seguir. Se
B 9
fija objetivos altos y casi siempre los cumple.
Instrumenta adecuadamente las políticas y directrices recibidas, fija objetivos de alto rendimiento para el grupo que
C 8
en raras ocasiones él mismo alcanza.
Raramente demuestra algún apoyo a las directivas recibidas. Piensa primero en sus propias
D 7
posibilidades y beneficios antes que en los del grupo y los de la organización a la que pertenece.
Definición Demostrar sensibilidad por satisfacer las necesidades actuales y futuras delos clientes a quienes brinda su servicio.
Más que concretarse solo a una simple atención a las personas o instituciones, tiene que ver con la capacidad de
escuchar las necesidades y generar las soluciones que permitan satisfacer dichas necesidades con un compromiso
constante por mejorar continuamente la calidad de su servicio.
Pregunta clave ¿La persona tiene la habilidad y sensibilidad para escuchar, atender y brindar el servicio a los clientes, dando la
respuesta y generando soluciones que permitan satisfacer dichas necesidades?
Identifica las necesidades actuales y futuras de clentes y partes interesadas para atender oportunamente sus
requisitos y satisfacerlas. Logra que reconozcan y aprecien el valor agregado de su esfuerzo y que lo recomienden a
A 10
otros. Se muestra proactivo para atender con rapidez a las personas, su trato es muy cortés, muestra inquietud por
conocer con exactitud el punto de vista y necesidades de los clientes y partes interesadas de su servicio.
Identifica las necesidades de clientes y partes interesadas a quienes brinda su servicio (internas o externas); en
B 9 ocasiones se anticipa a ellas aportando soluciones a la medida de sus requerimientos. Demuestra interés en atender a
las personas con rapidez y oportunidad. Diagnostica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas.
Actúa a partir de las solicitudes o necesidades de los clientes y partes interesadas a quienes brinda su servicio,
C 8 ofreciendo respuestas estándar a las mismas por lo cual los atiende con rapidez pero en ocasiones de forma
mecanisada y con poca cortesía.
Provoca o no atiende quejas y reclamaciones de clientes y partes interesadas a quienes brinda su servicio. Tiene
D 7 escaso deseo de satisfacer las necesidades del cliente y partes interesadas no le da el sentido de rapidez que
realmente espera el cliente.

Es la capacidad para actuar con rapidez y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones importantes
Definición necesarias que permitan cumplir con los objetivos, tiempos de entrega y compromisos de su función dentro de la
asociación. Es la capacidad de administrar los procesos realizando las acciones necesarias para que a pesar de los
imponderables se puedan lograr los resultados esperados.
Pregunta clave ¿La persona es capaz de asumir retos y compromisos, realizando todos los esfuerzos por alcanzar los objetivos
anteponiendose a las situaciones adversas o problemas que pudieran presentarse?
A 10 Crea un ambiente en la asociación que estimula la mejora continua del servicio y la orientación a la eficiencia.
Promueve el desarrollo o modificación de los procesos para que contribuyan a mejorar la eficiencia de la asociación.
Actúa para lograr y superar estándares de desempeño y plazos establecidos, estableciendo para sí y para otros los
B 9 parámetros a alcanzar. Trabaja con objetivos claramente establecidos, realistas y desafiantes. Utiliza indicadores de
gestión para medir y comparar los resultados obtenidos.
Se esfuerza por lograr los niveles de desempeño requeridos y hace cambios específicos de mejora de sus procesos.
C 8
Promueve el cumplimiento de estándares de calidad y el logro de los resultados.
Intenta que todos realicen el trabajo bien y correctamente. Expresa frustración ante la ineficiencia o la pérdida de
D 7
tiempo, pero no encara las mejoras necesarias. Marca los tiempos de realización de los trabajos.

Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su proceso / área / proyecto, estipulando las
Definición acciones, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y verificación
de la información.
Pregunta clave ¿La persona puede establecer planes, tareas o acciones de manera organizada, asignando prioridades, recursos y
tiempos, de forma tal que pueda cumplirse de acuerdo a lo previsto o tomar acciones en caso de imprevistos?
Anticipa los puntos críticos de una situación o problemas con un gran número de variables,
A 10 estableciendo puntos de control y mecanismos de coordinación, verificando datos y buscando información externa
para asegurar la calidad de los procesos. Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos
Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera permanente

B 9 mecanismos de coordinación y control de la información de los procesos en curso.
Establece objetivos y plazos para la realización de las tareas, define prioridades, controlando la calidad del trabajo y
C 8
verificando la información para asegurarse de que se han ejecutado las acciones previstas.

Definición Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas, cálidas, así como generar empatía, negociar,
llegar a acuerdos, escuchar y poder poder dar retroalimentación a los demás.
Pregunta clave ¿La persona es reconcocida por ser empático, prudente, buen colaborador, conciliador y capaz de generar confianza
en los demás?
La persona sabe interactuar bien con los demás, tienen tacto, es prudente, sabe escuchar, tiene sensibilidad a los
sentimientos e ideas de otros, es empático, busca la conciliación y maneja adecuadamente los conflictos. Valora la
A 10
sinergia de trabajar con otros. Construye y mantiene un ambiente laboral adecuado demostrando respeto y confianza
en todos los niveles de la asociación e incluso con personas externas a la misma.
La persona sabe relacionarse con los demás, sabe escuchar, y lo escuchan. Maneja adecuadamente la relación con sus
B 9 superiores pero a su vez también sabe conducirse con el personal bajo su cargo. Es empático y maneja
adecuadamente los conflictos. Sabe trabajar en equipo y colabora con sus contrapartes para llegar a acuerdos.
La persona interactúa con los demás y en general sabe relacionarse, sin embargo en ocasiones llega a tener
C 8 desacuerdos y las negociaciones no siempre llegan a ser las mejores. Con las personas que genera empatía puede
llevarse bien pero con algunos que entra en conflicto sus relaciones se pueden ver afectadas.
Le cuesta trabajo establecer relaciones empáticas con los demás. En situaciones de conflicto normalmente discute y
D 7
no logra llegar a acuerdos en los que ambas partes queden satisfechos.

Capacidad para tomar las decisiones necesarias para el logro de un objetivo, de forma ágil y proactiva, apoyandose en
Definición el análisis de información relevante que facilite la elección de la mejor alternativa y la evaluación de los posibles
riesgos que pueden afectar la decisión.
Pregunta clave ¿La persona tiene la capacidad de entener una problemática desde diferenes perspectivas, así como analizar y
consultar la información necesaria para elegir la alternativa de solución más adecuada?
Gran capacidad para decidir de forma ágil y proactiva, seleccionando la mejor opción con
A 10
base en la información que maneja y busca. No le cuesta trabajo asumir ciertos riesgos.
Se preocupa por informarse adecuadamente antes de tomar decisiones para elegir la mejor
B 9
de las opciones y asumiendo el menor riesgo.

Definición Capacidad para mostrar resistencia en caso de situaciones tensas o complicadas, barreras encontradas en el camino,
cargas de trabajo o ritmos no habituales, manteniendo el mismo nivel de calidad en el trabajo realizado.
Pregunta clave
¿La persona tiene buen desempeño y se mantiene controlado aún en situaciones de exigencia y presión en el trabajo?
Alcanza los objetivos previstos en situaciones de presión de tiempo, inconvenientes imprevistos, desacuerdos,
A 10
oposición y diversidad. Su desempeño es alto en situaciones de mucha exigencia.
Habitualmente alcanza los objetivos aunque esté presionado por el tiempo, y su desempeño es alto en situaciones de
B 9
mucha exigencia.
C 8 Alcanza los objetivos aunque esté presionado. Su desempeño es inferior en situaciones de mucha exigencia.
Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión, ya sea por los tiempos o por imprevistos de cualquier
D 7 índole: desacuerdos, oposición, diversidad.
Definición Capacidad para establecer relaciones de participación y cooperación con otras personas, compartiendo recursos,
conocimientos, armonizando intereses con el propósito de contribuir activamente al logro de los objetivos de la
asociación.
Pregunta clave ¿La persona es un buen colaborador, maneja adecuadamente las comunicaciones con los demás miembros de su
equipo de trabajo, opina y participa para lograr los objetivos comunes?
Promociona activamente la comunicación, actúa como modelo del rol en su área. Logra la comprensión y el
A 10
compromiso grupal; demuestra superioridad para distinguir, interpretar y expresar hechos, problemas y opiniones.
Sabe integrar los diversos estilos y habilidades que hay en un equipo para optimizar el
B 9 desempeño y generar entusiasmo. Ayuda al equipo a centrarse en los objetivos. Apoya y alienta las actividades en
equipo, reconociendo el esfuerzo individual de las personas.
C 8 Comparte información y trabaja cooperativamente con el equipo. Es flexible y sensible.

D 7 De manera explícita o sutilmente, antepone los objetivos personales a los del equipo.
COMPETENCIAS PARA PERSONAL OPERATIVO

Definición Capacidad para entender una situación problemática, obtener y analizar la información necesaria que
permita identificar el origen de la misma y proponer alternativas de solución.
Pregunta clave ¿La persona comprende cualquier tipo de situación problemática, tiene la capacidad para identificar su
origen y proponer alternativas de solución para su control o eliminación?
Realiza la búsqueda y análisis de información ante una situación problemática, identifica las causas que
A 10 la originan y tiene la capacidad para proponer alternativas de solución que permiten erradicar la causa
raíz o mitigar el problema.
Analiza información relacionada con un problema coordinando datos e información relevante. Tiene
B 9 suficiente capacidad y habilidad para analizar, organizar y presentar información que le permite
establecer conexiones y proponer alternativas de solución.
Puede analizar e identificar problemas identificando algunas de las posibles causas para proponer
C 8
alternativas de solución que puedan mitigar la situación problemática.
Muestra una deficiente capacidad para el análisis de problemas, la identificación de sus causas y
D 7
detectar datos e información relevantes que permitan la solución de los mismos.
Competencia Capacidad de análisis y síntesis de información

Definición Capacidad para extraer conclusiones y previsiones para el futuro, como resultado de obtener
información de distintas fuentes y establecer relaciones causa-efecto.
Pregunta clave ¿La persona puede analizar diversas fuentes de información sobre un tema en particular para extraer las
principales ideas y expresarlas o redactarlas de una forma clara y resumida?
A 10 Realiza análisis lógicos, identifica problemas, reconoce información significativa, busca y coordina datos
relevantes.
B 9 Analiza información e identifica problemas coordinando datos relevantes. Tiene capacidad y habilidad
para analizar, organizar y presentar datos y establecer conexiones relevantes entre datos numéricos.
Puede analizar e identificar problemas coordinando datos relevantes organizar y presentar datos
C 8
numéricos.
D 7 Muestra una pobre capacidad para el análisis y para identificar problemas y coordinar los datos
relevantes.

Capacidad para argumentar de forma clara y coherente, conciliando las diferentes posiciones para
Definición lograr acuerdos satisfactorios para las partes implicadas, con el propósito de alcanzar los fines
propuestos.
Pregunta clave ¿La persona es reconocida por su habilidad para facilitar y llegar a acuerdos satisfactorios para las partes
implicadas?
Es una persona reconocida por su habilidad para llegar a acuerdos satisfactorios para las partes
A 10 implicadas y es consultada para colaborar en estas situaciones. Utiliza herramientas y metodologías para
diseñar y preparar la estrategia adecuada para cada negociación.
B 9 Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor número de negociaciones a su cargo, en concordancia con

los objetivos de la organización.
C 8 Realiza acuerdos satisfactorios para la asociación, pero no siempre considera el interés de las demás
personas.
Atiende los objetivos de la asociación y logra acuerdos satisfactorios, centra la negociación en las
D 7
personas que la realizan.
Definición Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en forma efectiva, exponer
aspectos positivos. La habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito.
Es la capacidad de escuchar al otro y comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos y el diseño
efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisión y claridad.
Pregunta clave ¿La persona es reconocida por su hablidad para transmitir las ideas de forma oral y escrita, así como
para escuchar y comprender la información que recibe de los demás?
Es reconocido por su habilidad para identificar la forma y los momentos más adecuados para exponer
diferentes situaciones en las políticas de la asociación, es capaz de llamar a otros para colaborar en estas
A 10
situaciones. Utiliza herramientas y metodologías para preparar la mejor estrategia de cada
comunicación.
Es reconocido por sus compañeros y colaboradores por ser un interlocutor confiable, por su habilidad
B 9
para comprender diferentes situaciones y manejar reuniones.
C 8 Se comunica sin problemas de comprensión evidentes con otras personas tanto en forma oral como
escrita.
Definición Capacidad para conciliar y moderar en una situación de desacuerdo entre dos o más partes,
argumentando de forma clara y coherente las diferentes posiciones, con el fin de lograr acuerdos
satisfactorios para los involucrados y para alcanzar los objetivos propuestos como grupo.
Pregunta clave ¿La persona es capaz de moderar una situación de desacuerdo entre dos partes y de lograr que puedan
alcanzar acuerdos que satisfagan a ambas partes?
Es una persona reconocida por su habilidad para facilitar a las partes en conflicto, el ambiente propicio
A 10 para llegar a acuerdos satisfactorios para las partes implicadas. Utiliza herramientas y metodologías para
diseñar y preparar la estrategia de cada negociación.
B 9 Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor número de situaciones de conflicto, en concordancia con los
Realiza acuerdos satisfactorios para la asociación pero no siempre considera el interés de las demás
C 8
personas.
D 7
Competencia Nivel de compromiso – disciplina personal – productividad
Definición Apoyar e instrumentar decisiones y políticas para el logro de objetivos comunes. Ser justo y comprensivo
aún en la toma de decisiones en situaciones difíciles. Prevenir y superar obstáculos que interfieren con
el logro de los objetivos de la asociación. Controlar y dar seguimiento a la puesta en marcha de las
acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos. Poseer la habilidad de establecer para sí mismo
objetivos de desempeño más altos que el promedio y de alcanzarlos con éxito.
Pregunta clave ¿La persona se compromete y da su máximo esfuerzo en lograr los objetivos siendo reconocido por los
demás como alguien que tiene "bien puesta la camiseta" y alcanza los resultados?
Apoya e instrumenta todas las directivas que recibe en beneficio de la asociación y de los objetivos
comunes. Establece para sí mismo objetivos de alto desempeño, superiores al promedio y los alcanza
A 10
con éxito. Los demás compañeros a su nivel y sus colaboradores lo perciben como un ejemplo a seguir
por su disciplina personal y alta productividad.
Apoya e instrumenta las directivas recibidas transmitiendo a los otros, por medio del ejemplo, la
B 9
conducta a seguir. Se fija objetivos altos y casi siempre los cumple.
Instrumenta adecuadamente las políticas y directrices recibidas, fija objetivos de alto rendimiento para
C 8
el grupo que en raras ocasiones él mismo alcanza.
Raramente demuestra algún apoyo a las directivas recibidas. Piensa primero en sus propias posibilidades
D 7
y beneficios antes que en los del grupo y los de la organización a la que pertenece.
Demostrar sensibilidad por satisfacer las necesidades actuales y futuras del cliente o partes interesadas
Definición a quienes brinda su servicio, las cual pueden ser externas o internas. Más que concretarse solo a una
simple atención al cliente o usuario, tiene que ver con escuchar al cliente y generar soluciones que
permitan satisfacer sus necesidades con un compromiso constante por mejorar continuamente la
calidad de su servicio.
¿La persona tiene la habilidad y sensibilidad para escuchar, atender y brindar el servicio a los clientes o
Pregunta clave partes interesadas (internas o externas), dando la respuesta y generando soluciones que permitan
satisfacer dichas necesidades?
Identifica las necesidades del cliente y partes interesadas para satisfacerlas. Logra que éste lo reconozca
y aprecie su valor agregado y lo recomiende a otros. Se muestra proactivo para atender con rapidez al
A 10
cliente y partes interesadas, su trato es muy cortés y muestra inquietud por conocer con exactitud el
punto de vista y sus necesidades.
Identifica las necesidades del cliente y partes interesadas; en ocasiones se anticipa a ellas aportando
soluciones a la medida de sus requerimientos. Demuestra interés en atender a los
B 9
clientes/beneficiarios/usuarios con rapidez y oportunidad. Diagnostica correctamente la necesidad y
plantea soluciones adecuadas.
Actúa a partir de las solicitudes o necesidades de los clientes y partes interesadas ofreciendo respuestas
C 8 estándar a las mismas por lo cual los atiende con rapidez pero en ocasiones de forma mecanisada y con
poca cortesía.
Provoca quejas y reclamaciones de los clientes y partes interesadas. Tiene escaso deseo y actitud para
D 7 satisfacer las necesidades del cliente y partes interesadas y no le da el sentido de rapidez que realmente
espera el cliente.
Definición Es la capacidad para actuar con rapidez y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones
importantes necesarias que permitan cumplir con los objetivos, tiempos de entrega y compromisos de
su función dentro de la asociación. Es la capacidad de administrar los procesos realizando las acciones
necesarias para que a pesar de los imponderables se puedan lograr los resultados esperados.
Pregunta clave ¿La persona es capaz de asumir retos y compromisos, realizando todos los esfuerzos por alcanzar los
objetivos anteponiendose a las situaciones adversas o problemas que pudieran presentarse?
Crea un ambiente en la asociación que estimula la mejora continua del servicio y la orientación a la
A 10 eficiencia. Promueve el desarrollo o modificación de los procesos para que contribuyan a mejorar la
eficiencia de la asociación.
Actúa para lograr y superar estándares de desempeño y plazos establecidos, estableciendo para sí y para
B 9 otros los parámetros a alcanzar. Trabaja con objetivos claramente establecidos, realistas y desafiantes.
Utiliza indicadores de gestión para medir y comparar los resultados obtenidos.
Se esfuerza por lograr los niveles de desempeño requeridos y hace cambios específicos de mejora de sus
C 8
procesos. Promueve el cumplimiento de estándares de calidad y el logro de los resultados.
Intenta que todos realicen el trabajo bien y correctamente. Expresa frustración ante la ineficiencia o la
D 7 pérdida de tiempo, pero no encara las mejoras necesarias. Marca los tiempos de realización de los
trabajos.

Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su proceso / área / proyecto,
Definición estipulando las acciones, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos
de seguimiento y verificación de la información.
¿La persona puede establecer planes, tareas o acciones de manera organizada, asignando prioridades,
Pregunta clave recursos y tiempos, de forma tal que pueda cumplirse de acuerdo a lo previsto o tomar acciones en caso
de imprevistos?
estableciendo puntos de control y mecanismos de coordinación, verificando datos y buscando
A 10
información externa para asegurar la calidad de los procesos. Es capaz de administrar simultáneamente
diversos proyectos complejos
B 9 Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera

permanente mecanismos de coordinación y control de la información de los procesos en curso.
C 8 Establece objetivos y plazos para la realización de las tareas, define prioridades, controlando la calidad
del trabajo y verificando la información para asegurarse de que se han ejecutado las acciones previstas.
Definición
Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas, cálidas, así como generar
empatía, negociar, llegar a acuerdos, escuchar y poder poder dar retroalimentación a los demás.
Pregunta clave ¿La persona es reconcocida por ser empático, prudente, buen colaborador, conciliador y capaz de
generar confianza en los demás?
La persona sabe interactuar bien con los demás, tienen tacto, es prudente, sabe escuchar, tiene
sensibilidad a los sentimientos e ideas de otros, es empático, busca la conciliación y maneja
A 10 adecuadamente los conflictos. Valora la sinergia de trabajar con otros. Construye y mantiene un
ambiente laboral adecuado demostrando respeto y confianza en todos los niveles de la asociación e
incluso con personas externas a la misma.
La persona sabe relacionarse con los demás, sabe escuchar, y lo escuchan. Maneja adecuadamente la
relación con sus superiores pero a su vez también sabe conducirse con el personal bajo su cargo. Es
B 9
empático y maneja adecuadamente los conflictos. Sabe trabajar en equipo y colabora con sus
contrapartes para llegar a acuerdos.
La persona interactúa con los demás y en general sabe relacionarse, sin embargo en ocasiones llega a
tener desacuerdos y las negociaciones no siempre llegan a ser las mejores. Con las personas que genera
C 8
empatía puede llevarse bien pero con algunos que entra en conflicto sus relaciones se pueden ver
afectadas.
Le cuesta trabajo establecer relaciones empáticas con los demás. En situaciones de conflicto
D 7
normalmente discute y no logra llegar a acuerdos en los que ambas partes queden satisfechos.

Capacidad para tomar las decisiones necesarias para el logro de un objetivo, de forma ágil y proactiva,
Definición apoyandose en el análisis de información relevante que facilite la elección de la mejor alternativa y la
evaluación de los posibles riesgos que pueden afectar la decisión.
Pregunta clave ¿La persona tiene la capacidad de entener una problemática desde diferenes perspectivas, así como
analizar y consultar la información necesaria para elegir la alternativa de solución más adecuada?
Gran capacidad para decidir de forma ágil y proactiva, seleccionando la mejor opción con
A 10
base en la información que maneja y busca. No le cuesta trabajo asumir ciertos riesgos.
Se preocupa por informarse adecuadamente antes de tomar decisiones para elegir la mejor
B 9
de las opciones y asumiendo el menor riesgo.

Capacidad para mostrar resistencia en caso de situaciones tensas o complicadas, barreras encontradas
Definición en el camino, cargas de trabajo o ritmos no habituales, manteniendo el mismo nivel de calidad en el
trabajo realizado.
Pregunta clave ¿La persona tiene buen desempeño y se mantiene controlado aún en situaciones de exigencia y presión
en el trabajo?
Alcanza los objetivos previstos en situaciones de presión de tiempo, inconvenientes imprevistos,

A 10
desacuerdos, oposición y diversidad. Su desempeño es alto en situaciones de mucha exigencia.
B 9 Habitualmente alcanza los objetivos aunque esté presionado por el tiempo, y su desempeño es alto en
situaciones de mucha exigencia.
C 8 Alcanza los objetivos aunque esté presionado. Su desempeño es inferior en situaciones de mucha
exigencia.
D 7 Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión, ya sea por los tiempos o por imprevistos
de cualquier índole: desacuerdos, oposición, diversidad.
Definición Capacidad para establecer relaciones de participación y cooperación con otras personas, compartiendo
recursos, conocimientos, armonizando intereses con el propósito de contribuir activamente al logro de
los objetivos de la asociación.
Pregunta clave ¿La persona es un buen colaborador, maneja adecuadamente las comunicaciones con los demás
miembros de su equipo de trabajo, opina y participa para lograr los objetivos comunes?
Promociona activamente la comunicación, actúa como modelo del rol en su área. Logra la comprensión
A 10 y el compromiso grupal; demuestra superioridad para distinguir, interpretar y
expresar hechos, problemas y opiniones.
B 9 desempeño y generar entusiasmo. Ayuda al equipo a centrarse en los objetivos. Apoya y alienta las
actividades en equipo, reconociendo el esfuerzo individual de las personas.

C 8
COMPETENCIAS PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO
Competencia Administración del tiempo

Es la capacidad de organizar eficazmente las metas y prioridades de sus tareas, actividades o proyectos, estableciendo los
Definición tiempos, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y verificación de la
información.
Pregunta clave ¿La persona organiza y agenda adecuadamente los compromisos y las tareas, de forma tal que le destina el tiempo
adecuado a las tareas importantes y evita distraerse con actividades que no son relevantes?
A 10 estableciendo puntos de control y mecanismos de coordinación, verificando datos y buscando información externa para
asegurar la calidad de los procesos. Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos.
B 9 Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera permanente mecanismos
de coordinación y control de la información de los procesos en curso.
C 8 Establece objetivos y plazos para la realización de las tareas, define prioridades, controlando la calidad del trabajo y
D 7 No muestra una adecuada organización del trabajo y se se le dificulta administrar los tiempos.

Definición Capacidad para entender una situación problemática, obtener y analizar la información necesaria que permita identificar el
origen de la misma y proponer alternativas de solución.
Pregunta clave ¿La persona comprende cualquier tipo de situación problemática, tiene la capacidad para identificar su origen y proponer
alternativas de solución para su control o eliminación?
Realiza la búsqueda y análisis de información ante una situación problemática, identifica las causas que la originan y tiene la
A 10
capacidad para proponer alternativas de solución que permiten erradicar la causa raíz o mitigar el problema.
Analiza información relacionada con un problema coordinando datos e información relevante. Tiene suficiente capacidad y
B 9 habilidad para analizar, organizar y presentar información que le permite establecer conexiones y proponer alternativas de
solución.
Puede analizar e identificar problemas identificando algunas de las posibles causas para proponer alternativas de solución
C 8
que puedan mitigar la situación problemática.
Muestra una deficiente capacidad para el análisis de problemas, la identificación de sus causas y detectar datos e
D 7
información relevantes que permitan la solución de los mismos.
Competencia Capacidad de aprendizaje

Es la habilidad para buscar y compartir información útil para la resolución de diversas situaciones y utilizarlas para las
Definición funciones que realiza. Incluye la capacidad de asimilar rápidamente los conocimientos de los demás y aplicarlos en sus
actividades cotidianas.
Pregunta clave ¿La persona pueda asimilar y comprender situaciones e información de manera rápida y aplicarla de manera práctica en sus
actividades cotidianas?
Es reconocido como un experto en su especialidad en el medio donde actúa incluso a nivel internacional. Comparte sus
A 10
conocimientos y experiencia actuando como agente de cambio y propagador de nuevas ideas, métodos y tecnologías.
Participa en la comunidad local actuando como referente. Ofrece su experiencia y conocimientos para resolver problemas
B 9 de otras áreas. Escribe artículos, informes o realiza trabajos de investigación que comparte con colegas en el ámbito local.
Realiza un gran esfuerzo por adquirir nuevas habilidades y conocimientos. Busca y analiza proactivamente información
C 8
pertinente para planificar un curso de acción.
D 7 Mantiene su formación técnica aunque tiene una actitud reactiva: busca información sólo cuando la necesita, lee
manuales/libros para aumentar sus conocimientos básicos
Competencia Calidad en el trabajo
Definición Implica tener amplios conocimientos de los temas del área que esté bajo su responsabilidad. Poseer la capacidad de
comprender la esencia de los aspectos complejos. Demostrar capacidad para trabajar con las funciones de su mismo nivel y
de niveles diferentes. Tener buena capacidad de discernimiento (juicio). Compartir con los demás el conocimiento
profesional y expertise. Basarse en los hechos y en la razón (equilibrio). Demostrar constantemente interés en aprender.
Pregunta clave ¿La persona demuestra conocimiento y dominio sobre los temas de su especialidad, mostrando interés,empeño y
dedicación, así como la habilidad de compartir sus conocimiento y habilidades?
Entiende y conoce todos los temas relacionados con su especialidad, su contenido y esencia aun en los aspectos más
A 10 complejos. Comparte con los demás su conocimiento y expertise. Es referente entre sus pares y en la comunidad donde
actúa. Demuestra constantemente interés por aprender.
B 9 Entiende y conoce todos los temas relacionados con su especialidad. Los demás lo valoran y reconcen por sus
conocimientos. Demuestra interés por aprender.
C 8 Conoce adecuadamente todos los temas relacionados con su especialidad, lo suficiente como para cumplir su función.
D 7 Conoce temas relacionados con su especialidad sin alcanzar el nivel requerido o aunque éstos sean adecuados, no
demuestra interés por aprender.

Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, expresar conceptos e ideas en forma efectiva, exponer aspectos positivos. La
Definición habilidad de saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es la capacidad de escuchar al otro y
comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos y el diseño efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de comunicar por
escrito con claridad y concisión.
Pregunta clave ¿La persona es reconocida por su hablidad para transmitir las ideas de forma oral y escrita, así como para escuchar y
comprender la información que recibe de los demás?
Es reconocido por su habilidad para identificar la forma y los momentos más adecuados para exponer diferentes situaciones
A 10 en las políticas de la asociación, es capaz de llamar a otros para colaborar en estas situaciones. Utiliza herramientas y
metodologías para preparar la mejor estrategia de cada comunicación.
B 9 Es reconocido por sus compañeros y colaboradores por ser un interlocutor confiable, por su habilidad para comprender
diferentes situaciones y manejar reuniones.
C 8 Se comunica sin problemas de comprensión evidentes con otras personas tanto en forma oral como escrita.
Competencia Iniciativa - autonomía
Rápida resolución de las pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día. Supone responder de manera
proactiva a las desviaciones o dificultades, sin esperar a efectuar todas las consultas en la línea jerárquica, evitando así el
Definición agravamiento de problemas de importancia menor. Implica también la capacidad de proponer mejoras, sin que haya un
problema concreto que deba ser solucionado. Se trata de tener capacidad para decidir, estar orientado a la acción, y utilizar
la iniciativa y la rapidez como ventaja competitiva. Capacidad de ser flexible y de imaginar que los cambios son
oportunidades. Demostrar un comportamiento decididamente orientado a la asunción de riesgos. Crear nuevos y mejores
procedimientos para hacer las cosas evitando la burocracia.
Pregunta clave La persona responde con rapidez ante situaciones o problemas imprevistos, asegurando una efectiva instrumentación, de
forma clara y simple. Tiene capacidad para proponer cambios o mejoras a la forma como se realizan las cosas?
Responde con rapidez asegurando una efectiva instrumentación, de forma clara y simple. También es flexible para visualizar
A 10 los cambios como oportunidades. Propone mejoras sin esperar a que se presente un problema concreto. Su iniciativa y
rapidez transforman su accionar en una ventaja competitiva.
Responde con rapidez asegurando una buena instrumentación de los cambios propuestos por la Dirección. Habitualmente y
B 9 por propia iniciativa propone mejoras dentro de área de responsabilidad. Resuelve las pequeñas complicaciones cotidianas
con efectividad.
Resuelve con rapidez las pequeñas complicaciones del día a día: raramente propone mejoras en su área de accionar. Pone
C 8
en marcha adecuadamente los cambios propuestos por la Dirección.
Pone en marcha con poca diligencia los cambios que se le proponen y consulta con su superior sobre todos los pequeños
D 7
problemas del día a día.
Competencia Nivel de compromiso – Disciplina personal – Productividad
Apoyar e instrumentar decisiones y políticas para el logro de objetivos comunes. Ser justo y comprensivo aún en la toma de
Definición decisiones en situaciones difíciles. Prevenir y superar obstáculos que interfieren con el logro de los objetivos de la
asociación. Controlar y dar seguimiento a la puesta en marcha de las acciones acordadas. Cumplir con sus compromisos.
Poseer la habilidad de establecer para sí mismo objetivos de desempeño más altos que el promedio y de alcanzarlos con
éxito.
Pregunta clave ¿La persona se compromete y da su máximo esfuerzo en lograr los objetivos siendo reconocido por los demás como alguien
que tiene "bien puesta la camiseta" y alcanza los resultados?
Apoya e instrumenta todas las directivas que recibe en beneficio de la asociación y de los objetivos comunes. Establece para
A 10 sí mismo objetivos de alto desempeño, superiores al promedio y los alcanza con éxito. Los demás compañeros a su nivel y
sus colaboradores lo perciben como un ejemplo a seguir por su disciplina personal y alta productividad.
B 9 Apoya e instrumenta las directivas recibidas transmitiendo a los otros, por medio del ejemplo, la conducta a seguir. Se fija
objetivos altos y casi siempre los cumple.
Instrumenta adecuadamente las políticas y directrices recibidas, fija objetivos de alto rendimiento para el grupo que en raras
C 8
ocasiones él mismo alcanza.
D 7 Raramente demuestra algún apoyo a las directivas recibidas. Piensa primero en sus propias posibilidades y beneficios antes
que en los del grupo y los de la organización a la que pertenece.
Definición Demostrar sensibilidad por satisfacer las necesidades actuales y futuras del cliente o partes interesadas a quienes brinda su
servicio, las cual pueden ser externas o internas. Más que concretarse solo a una simple atención al cliente o usuario, tiene
que ver con escuchar al cliente y generar soluciones que permitan satisfacer sus necesidades con un compromiso constante
por mejorar continuamente la calidad de su servicio.
Pregunta clave ¿La persona tiene la habilidad y sensibilidad para escuchar, atender y brindar el servicio a los clientes o partes interesadas
(internas o externas), dando la respuesta y generando soluciones que permitan satisfacer dichas necesidades?
Identifica las necesidades del cliente y partes interesadas para satisfacerlas. Logra que éste lo reconozca y aprecie su valor
A 10 agregado y lo recomiende a otros. Se muestra proactivo para atender con rapidez al cliente y partes interesadas, su trato es
muy cortés y muestra inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y sus necesidades.
Identifica las necesidades del cliente y partes interesadas; en ocasiones se anticipa a ellas aportando soluciones a la medida
B 9 de sus requerimientos. Demuestra interés en atender a los clientes/beneficiarios/usuarios con rapidez y oportunidad.
Diagnostica correctamente la necesidad y plantea soluciones adecuadas.
C 8 Actúa a partir de las solicitudes o necesidades de los clientes y partes interesadas ofreciendo respuestas estándar a las
mismas por lo cual los atiende con rapidez pero en ocasiones de forma mecanisada y con poca cortesía.
Provoca quejas y reclamaciones de los clientes y partes interesadas. Tiene escaso deseo y actitud para satisfacer las
D 7
necesidades del cliente y partes interesadas y no le da el sentido de rapidez que realmente espera el cliente.
Es la capacidad para actuar con rapidez y sentido de urgencia cuando se deben tomar decisiones importantes necesarias que
Definición permitan cumplir con los objetivos, tiempos de entrega y compromisos de su función dentro de la asociación. Es la capacidad
de administrar los procesos realizando las acciones necesarias para que a pesar de los imponderables se puedan lograr los
resultados esperados.
Pregunta clave ¿La persona es capaz de asumir retos y compromisos, realizando todos los esfuerzos por alcanzar los objetivos
anteponiendose a las situaciones adversas o problemas que pudieran presentarse?
Crea un ambiente en la asociación que estimula la mejora continua del servicio y la orientación a la eficiencia. Promueve el
A 10
desarrollo o modificación de los procesos para que contribuyan a mejorar la eficiencia de la asociación.
Actúa para lograr y superar estándares de desempeño y plazos establecidos, estableciendo para sí y para otros los
B 9 parámetros a alcanzar. Trabaja con objetivos claramente establecidos, realistas y desafiantes. Utiliza indicadores de gestión
para medir y comparar los resultados obtenidos.
Se esfuerza por lograr los niveles de desempeño requeridos y hace cambios específicos de mejora de sus procesos.
C 8
Promueve el cumplimiento de estándares de calidad y el logro de los resultados.
Intenta que todos realicen el trabajo bien y correctamente. Expresa frustración ante la ineficiencia o la pérdida de tiempo,
D 7
pero no encara las mejoras necesarias. Marca los tiempos de realización de los trabajos.

Es la capacidad de determinar eficazmente las metas y prioridades de su proceso / área / proyecto, estipulando las acciones,
Definición los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de mecanismos de seguimiento y verificación de la
información.
Pregunta clave ¿La persona puede establecer planes, tareas o acciones de manera organizada, asignando prioridades, recursos y tiempos,
de forma tal que pueda cumplirse de acuerdo a lo previsto o tomar acciones en caso de imprevistos?
A 10 estableciendo puntos de control y mecanismos de coordinación, verificando datos y buscando información externa para
asegurar la calidad de los procesos. Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos
Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera permanente mecanismos
B 9
de coordinación y control de la información de los procesos en curso.
C 8 Establece objetivos y plazos para la realización de las tareas, define prioridades, controlando la calidad del trabajo y

Definición Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas, cálidas, así como generar empatía, negociar, llegar a
acuerdos, escuchar y poder poder dar retroalimentación a los demás.
Pregunta clave ¿La persona es reconcocida por ser empático, prudente, buen colaborador, conciliador y capaz de generar confianza en los
demás?
La persona sabe interactuar bien con los demás, tienen tacto, es prudente, sabe escuchar, tiene sensibilidad a los
sentimientos e ideas de otros, es empático, busca la conciliación y maneja adecuadamente los conflictos. Valora la sinergia
A 10
de trabajar con otros. Construye y mantiene un ambiente laboral adecuado demostrando respeto y confianza en todos los
niveles de la asociación e incluso con personas externas a la misma.
La persona sabe relacionarse con los demás, sabe escuchar, y lo escuchan. Maneja adecuadamente la relación con sus
B 9 superiores pero a su vez también sabe conducirse con el personal bajo su cargo. Es empático y maneja adecuadamente los
conflictos. Sabe trabajar en equipo y colabora con sus contrapartes para llegar a acuerdos.
La persona interactúa con los demás y en general sabe relacionarse, sin embargo en ocasiones llega a tener desacuerdos y
C 8 las negociaciones no siempre llegan a ser las mejores. Con las personas que genera empatía puede llevarse bien pero con
algunos que entra en conflicto sus relaciones se pueden ver afectadas.
D 7 Le cuesta trabajo establecer relaciones empáticas con los demás. En situaciones de conflicto normalmente discute y no logra
llegar a acuerdos en los que ambas partes queden satisfechos.

Definición Capacidad para mostrar resistencia en caso de situaciones tensas o complicadas, barreras encontradas en el camino, cargas
de trabajo o ritmos no habituales, manteniendo el mismo nivel de calidad en el trabajo realizado.
Pregunta clave
¿La persona tiene buen desempeño y se mantiene controlado aún en situaciones de exigencia y presión en el trabajo?
Alcanza los objetivos previstos en situaciones de presión de tiempo, inconvenientes imprevistos, desacuerdos, oposición y
A 10
diversidad. Su desempeño es alto en situaciones de mucha exigencia.
Habitualmente alcanza los objetivos aunque esté presionado por el tiempo, y su desempeño es alto en situaciones de mucha
B 9
exigencia.
C 8 Alcanza los objetivos aunque esté presionado. Su desempeño es inferior en situaciones de mucha exigencia.
Su desempeño se deteriora en situaciones de mucha presión, ya sea por los tiempos o por imprevistos de cualquier índole:
D 7
desacuerdos, oposición, diversidad.
Definición
Capacidad para establecer relaciones de participación y cooperación con otras personas, compartiendo recursos,
conocimientos, armonizando intereses con el propósito de contribuir activamente al logro de los objetivos de la asociación.
Pregunta clave ¿La persona es un buen colaborador, maneja adecuadamente las comunicaciones con los demás miembros de su equipo de
trabajo, opina y participa para lograr los objetivos comunes?
Promociona activamente la comunicación, actúa como modelo del rol en su área. Logra la comprensión y el compromiso
A 10 grupal; demuestra superioridad para distinguir, interpretar y
expresar hechos, problemas y opiniones.
B 9 desempeño y generar entusiasmo. Ayuda al equipo a centrarse en los objetivos. Apoya y alienta las actividades en equipo,
reconociendo el esfuerzo individual de las personas.
C 8

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Gestión de Recursos Humanos Rev.

Habilidades personales por nivel dentro de la estructura organizacional

7 Orientación al cliente Manejo de conflictos Iniciativa - autonomía Nivel de compromiso – Disciplina

Planeación y organización del

Planeación y organización del Planeación y organización del

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

Competencia Análisis y solución de problemas

Competencia Capacidad de negociación

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

Competencia Comunicación efectiva

Competencia Desarrollo del equipo

Es la habilidad de desarrollar a su equipo de colaboradores. Supone facilidad para la relación

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

Competencia Manejo de conflictos

Atiende los objetivos de la asociación y logra acuerdos satisfactorios centrando la

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

Competencia Orientación al cliente

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

Competencia Orientación a resultados

Competencia Planeación y organización del trabajo

Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

D 7 Organiza el trabajo y administra adecuadamente los tiempos.

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

Competencia Relaciones interpersonales

Competencia Toma de decisiones

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE DIRECCIÓN

Competencia Trabajo bajo presión

Alcanza los objetivos previstos en situaciones de presión de tiempo, inconvenientes imprevistos,

Competencia Trabajo en equipo

Comparte información y trabaja cooperativamente con el equipo. Es flexible y sensible.

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Competencia Análisis y solución de problemas

Competencia Capacidad de análisis y síntesis de información

Competencia Capacidad de negociación

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Competencia Comunicación efectiva

D 7 En ocasiones sus respuestas orales o escritas no son bien interpretadas.

Competencia Desarrollo del equipo

Es la habilidad de desarrollar a su equipo de colaboradores. Supone facilidad para la relación interpersonal y la

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Competencia Manejo de conflictos

Atiende los objetivos de la asociación y logra acuerdos satisfactorios centrando la

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Competencia Nivel de compromiso – Disciplina personal – Productividad

Competencia Orientación al cliente

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Competencia Orientación a resultados

Competencia Planeación y organización del trabajo

Es capaz de administrar simultáneamente diversos proyectos complejos, estableciendo de manera permanente

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Competencia Relaciones interpersonales

Competencia Toma de decisiones

Competencia Trabajo bajo presión

COMPETENCIAS PARA EL NIVEL DE GERENTES / JEFE DE DEPTO. / COORDINADOR

Competencia Trabajo en equipo

C 8 Comparte información y trabaja cooperativamente con el equipo. Es flexible y sensible.

COMPETENCIAS PARA PERSONAL OPERATIVO

Competencia Análisis y solución de problemas

Competencia Capacidad de análisis y síntesis de información

COMPETENCIAS PARA PERSONAL OPERATIVO

Competencia Capacidad de negociación

B 9 Llega a acuerdos satisfactorios en el mayor número de negociaciones a su cargo, en concordancia con