COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Centa Marquina, Enma Alexandra
2. Gómez Aparicio, Eleana Cristina
3. Mejia Santamaria, Luis Enrique
4. Pereda Córdova, Kiara Abigail
5. Robles Acosta, Marycielo Celeste

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

Disminución en la demanda de pasajes aéreos en Aerolíneas AeroInca

1. Problemática
1.1. A nivel corporativo
1.1.1. Página web deficiente
1.1.2. Personal atención cliente
1.2. A nivel público
1.2.1. Presentación de reclamos
1.2.2. Reembolsos
2. Factores
2.1. Compañía
2.1.1. Gestión interna
2.1.2. Desinformación vuelo cancelado
2.2. Usuario
2.2.1. Publicidad tendenciosa
2.2.2. Protección financiera consumidor
3. Conclusiones
3.1. Empresa
3.1.1. Incremento de reclamos
3.1.2. Disminución de la demanda
3.2. Cliente
3.2.1. 600 encuestados experiencia general 50% regular
(Aerolíneas AeroInca, 2022)
3.2.2. Reintegración (Indecopi, 2019)
4. Alternativas de solución
4.1. Institución
4.1.1. Soporte técnico
4.1.2. Asesor gerencial (“ITQ Latam”, 2021)
4.2. Consumidor
4.2.1. Incentivos (Nataly V, 2018)
4.2.2. Compensación económica

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 Referencias:
Aerolíneas AeroInca. (2022). Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses
abril-junio 2022 (600 encuestados) [Conjunto de datos].
https://canvas.utp.edu.pe/courses/436891/files/128589943?
module_item_id=56315883
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual. (2019). Indecopi Tips N°01-2018: Derechos de
los pasajeros en el transporte aéreo.
https://www.indecopi.gob.pe/documents/1902049/3163419/Indecotip-
Derecho+del+Pasajero-2019.pdf/0dc2996a-69a8-ebb9-e3d0-
8452d3615a2e
ITQ Latam renueva Certificación en norma ISO 9001:2015. (2021, 31 de julio).
Prensario TI Latin America. https://prensariotila.com/28256-itq-latam-
renueva-certificacion-en-norma-iso-90012015/
Ley de Aeronáutica Civil del Perú. (2000, 10 de mayo). Congreso de la
República del Perú. Diario Oficial El Peruano.
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/474863/Ley_de_Aerona
utica_Civil_27261.pdf?v=1617630949
Nataly V. (2021, 31 de julio). Buena Aerolínea Nacional. Tripadvisor.
https://www.tripadvisor.co/Profile/natikav?fid=b3979759-5fda-4ef7-
9672-b4e44690518e

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

Informe de recomendación N° 001-2022- GACAA

A: Sr. Agustín Chirinos Etchart

Gerente Comercial Aerolíneas AeroInca

De: Sr. Alfredo Huillca Choque

Gerente Atención al Cliente Aerolíneas AeroInca

Asunto: Informe sobre la disminución en la demanda de pasajes aéreos

Fecha: Lima, 29 setiembre de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Problemática

Debido a un conjunto de deficiencias en el aplicativo de Aerolíneas AeroInca y

a la escasez de personal capacitado en brindar atención virtual, surgió un
problema cuyo impacto repercutió negativamente en el servicio al cliente. Los
usuarios Kiara Ticona Valdivia y Renzo Riveros Luna manifestaron su
malestar por medio de reclamos. También, denunciaron que la empresa
desestimó sus solicitudes de reembolso. Tales inconvenientes se presentaron
a partir del primer trimestre del presente año.

Causas
En ese sentido, se procedió a examinar las causas de la problemática
originada. En principio, a nivel corporativo se identificaron dos factores. Por
un lado, la gestión interna de la aerolínea, desacreditó el prestigio de la
misma al no dirigir el área de servicio al usuario, de manera adecuada. Como
ejemplo de ello, en mayo se reportaron las primeras dificultades en la
plataforma. Por otro lado, los problemas de comunicación en cuanto a la
cancelación de vuelos previamente programados, desencadenaron la
insatisfacción de Sandra Torres Aguirre e Ivon Cáceres Cabana usuarios
frecuentes en AeroInca. Finalmente, a nivel público, se registraron dos

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 aspectos. Primero, los usuarios consideraron que las ofertas publicitadas no
guardaban relación con la calidad del servicio brindado. En segundo lugar, las
deficiencias en cuanto a la protección financiera al consumidor repercutieron
desfavorablemente en la experiencia de vuelo.

Conclusiones
A partir de la evaluación realizada, se arribó a las siguientes conclusiones:

En cuanto a la compañía:

1. El número de reclamos aumentó, lo cual provocó el desinterés de los

usuarios y su consecuente migración.
2. Por tal motivo, la empresa sufrió graves pérdidas ya que la demanda
de vuelos disminuyó.

En cuanto al cliente:

1. La interpretación de los datos extraídos de la encuesta que se aplicó a

principios de 2022, evidenció que la mitad de pasajeros calificó la
experiencia general como regular, mientras que un 5% la consideró
como muy buena (Aerolíneas AeroInca, 2022).
2. Por ende, la tasa de fidelización se redujo y los consumidores
comenzaron a preferir otras aerolíneas debido a que estas, a su
criterio, sí cumplían con las disposiciones legales referentes a la
reintegración del valor de su boleto en caso de cancelación de vuelos
(Indecopi, 2019).

Recomendaciones
Se enumeran las posibles alternativas de solución:

Para la empresa:

1. Se sugiere al Área de Recursos Humanos, contratar un proveedor

especializado en el soporte técnico, con el propósito de mejorar la
experiencia del cliente por medio de la página web. Esto dentro del
tercer trimestre y previa coordinación con el Área de Operaciones.

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 2. Se recomienda, a la misma dependencia, la incorporación de un
asesor gerencial que se encargue de supervisar el correcto desarrollo,
ejecución de las actividades laborales y la incorporación de las
normativas del estándar ISO. Aerolíneas de mayor tiempo en el
mercado como LATAM aseguran que un enfoque de calidad, orientado
hacia las necesidades del cliente, favorece el crecimiento positivo de la
empresa (“ITQ Latam”, 2021). Dicha estrategia debe incluirse en el
Plan Operativo Anual de 2023.

Para el usuario:

1. Se propone al Área de Atención al Cliente, ofrecer incentivos a los

viajeros como coffree breaks sin costo adicional (Nataly V, 2018). Tales
estrategias deben aprobarse en el Plan Presupuestal 2023 y
publicitarse antes del inicio del trimestre I-2023.

2. Se plantea al Área de Sistemas, atender las solicitudes de reembolso

ingresadas desde el mes de enero. El desembolso de dichas
compensaciones económicas debe ser considerado de carácter
urgente y debe ejecutarse previo a la conclusión del trimestre IV-2022.

De tal manera concluyo la presente.

Atentamente,

Anexos:
 Copia de las tarjetas del libro de reclamaciones.
 Contenido de información de la comunicación corporativa.
 Copia de la encuesta aplicada desde febrero hasta abril del presente
año.

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

Estructura del documento

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del X

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del X

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la X

situación.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del X
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que X

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para X

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.

Coherencia y cohesión

7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan X
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.

8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para X

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y X

seguido, y el punto y aparte.