COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Gianela Anahí Alarcón Ruiz
2. Mirella Pliscila Chunga Bances

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

IP: La disminución en la demanda de pasajeros aéreos.

Causas del problema

IP: Causa graves consecuencias a la aerolínea.

IS: Falta de personal capacitado.

4.
IT: La pérdida del 70 % de las ganancias.

IT: Desequilibrio en la aerolínea.

IS: Mala atención al cliente

IT: Existe malos canales de comunicación.

IT: Descontento del cliente.

Conclusiones

IP: Conclusiones para mejorar la disminución de demanda de pasajeros.

IS: Reducción de clientes.

IT: Perjudica la empresa de aerolínea.

IT: Una mala supervisión.

IS: Quiebre de la aerolínea.

IT: Competidores en el mercado laboral.

IT: Aumento de desempleados.

Recomendaciones

IP: Mayor atención a las páginas web.

IP: Buena atención a los clientes de la aerolínea.

IP: Tener buenas promociones.

Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según tu

esquema de producción.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N.° 005-2022- GAC

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Presentación del problema:
A/AL : Agustín Chirinos Etchart
La aerolinea AeroInca, ofrece servicios regulares para el transporte de pasajeros por vía aérea.
Gerente Comercial
Esta, inicialmente,
DE fue una
: aerolínea
Ing. Joséinteresante
Aguilar de lapara
Torrelos pasajeros de nuestro país. Por ello, un
gran número de personas optó por de
Gerente adquirir esta
Atención aerolínea principalmente por sus increíbles
al Cliente
ofertas. Sin embargo, :desde
ASUNTO hace sobre
Informe cuatro meses, seenha
la disminución registrado
la demanda de una disminución
los pasajes aéreos en la
demanda de nuestros pasajeros
FECHA : Lima,aéreos, en comparación
30 de septiembre de 2022 con las empresas de la competencia
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
que han visto incrementadas sus ventas. Los pasajeros hacen reclamos de cobros extras en el
costo de sus pasajes que no son explicados. Asimismo, los Agentes de Servicio al Pasajero
tiene un pésimo trato con el cliente, tardan demasiado para el cobro del pasaje, y exigen un
cobro adicional, lo cual no estaba en el acuerdo del principio, es por lo que los pasajeros
______________________________________________________________________
optaban por nuestra aerolinea por el precio económico y las ofertas. Por tal motivo vamos a
analizar las causas de los problemas, con el fin de proponer ideas para mejorar este dilema.

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Causas del problema
La disminución en la demanda de pasajeros en la aerolínea puede tener efetos realmente
negativos en la imagen y desempeño de la empresa, por lo que todas las compañías deben evitar a
todo costo que exista este tipo de problemas, ante esta situación se ha realizado un análisis de las
causas que afectan al consumidor. En primer lugar, cuando una empresa no capacita
apropiadamente a sus colaboradores, estos pueden tener dificultades para adaptarse y aplicar las
últimas tecnologías en sus tareas, y su rendimiento podrá ser deficiente en comparación con
aquellos más capacitados, lo que puede tener pérdidas de clientes. En otras palabras, si tienes
menos clientes y menos ventas, también tendrás menores ingresos, lo que genera una mala
atención a los consumidores, debido a esto ocasiona el abandono del comprador lo que afectara en
las ventas presentes con el cliente con su fidelidad, imposible si no recibe el debido cuidado,
consiguiendo así la pérdida de un cliente por toda la vida. Este tipo de situaciones tiende a
mayores pérdidas en la aerolínea, reduciendo así el 70% de las ganancias. También existen
muchos casos debido a tanta pérdida económica que sufre la compañía aérea ocasiona un
desequilibrio de la empresa, llegando así a tener problemas que afecta la permanencia en el
mercado laboral. Según López (2014) en el artículo titulado un buen servicio al cliente, base del
éxito comercial en la entrevista digital Portafolio, opina que la competencia está en aumento y que
un negocio no debe descuidar a los consumidores, ya que esto lo puede llevar al fracaso. En
segundo lugar, la mayoría de las empresas, cree que un elemento primordial para considerar un
servicio como bueno, es que siempre se les encuentre una solución o respuesta a los problemas, el
público no necesita más productos, lo que desean es ser complacidos, los clientes están donde
desean estar, buscan recibir una experiencia agradable y no solamente que se le atienda una
necesidad. Por ejemplo, la comunicación interna entre empleados de la empresa como la
comunicación externa afecta al nivel de satisfacción de tus clientes, escuchar a tus clientes juega
un papel muy importante en establecer la confianza y la cooperación entre tu empresa y los socios
comerciales que confían en ti, para que las relaciones comerciales se lleven a cabo sin problemas,
la comunicación en el servicio al cliente juega un papel crucial, la comunicación en la empresa a
nivel interno afecta a que los clientes detecten y perciban una calidad en el servicio que provoque
satisfacción y ganas de colaboraciones futuras, cuando existe una buena comunicación en la
empresa, todos los empleados trabajan por un objetivo común y eso se refleja en su relación con
los compradores, creando así “cultura corporativa”. Puesto que la falta de comunicación con los
clientes afecta el rendimiento de la empresa, dejando así con pérdidas de clientes potenciales. Lo
que ocasiona que exista descontento por parte del cliente, ya que el ánimo que esperan los clientes
al entrar a la aerolínea es ser atendidos por una persona amable y cordial que les ayuden en todo
lo que necesitan. Según Massaki (1998) se busca demostrar la importancia de ofrecer un buen
servicio que permitirá a las empresas tener la lealtad de los consumidores y recomendaciones
factibles,6 siendo un factor vital para alcanzar el objetivo de las ventas estimadas y generar una
buena rentabilidad.
 Conclusiones:

En síntesis, este problema está afectando la imagen de la aerolínea, por lo que se ha llegado a las
siguientes conclusiones que mejore la disminución de la demanda de pasajeros. Primero, obtener
clientes es un proceso laborioso que requiere su dedicación, una vez que se tienen, debemos
mantenerlos, pero en ocasiones hay motivos por los que se marchan, que no conocemos, es
necesario identificar los motivos por las que se pierden clientes, para intentar averiguar si alguna de
ellas se corresponde con lo que está pasando en la propia empresa, ya que ofrecer una buena
atención al cliente no solo se consigue a través de descuentos o precios promocionales, es mantener
una buena relación durante todo el contacto del consumidor con la marca, por ejemplo, ofreciendo
rapidez en la resolución de problemas, opciones de autoservicio, atención omnicanal. En otras
palabras, la aerolínea se va haber perjudicada por la falta de demanda, las empresas deben estar
siempre preparadas para afrontar una serie de cambios inherentes a una economía cada vez más
compleja y dinámica, además el factor de globalización amplifica la competencia entre las empresas
y por tanto determina las decisiones estratégicas de las organizaciones, la creación y mejora del
valor es un elemento clave para el crecimiento de tu aerolínea. En ese sentido, se ve reflejado el mal
manejo de supervisión por parte de la compañía hacia nuestro personal lo cual debería ser primordial
una buena comunicación asertiva para el bien de la empresa. Segundo, los aspectos relacionados
con las decisiones de financiación se consideran clave, ya que en la mayoría de casos las
dificultades financieras son un factor determinante del fracaso empresaria e incluso la desaparición
de las empresas, debido a que la empresa no puede hacer frente a los pagos que debe realizar
(pasivo exigible), porque estos son superiores a sus recursos económicos disponibles. Si algo
caracteriza el mercado laboral actual es el cambio, tiempo atrás podía haber ciertos sectores y
ocupaciones que se mantenían estables, pero ahora vemos que varían: aparecen nuevos sectores y
los más antiguos se actualizan o, incluso, desaparecen, este cambio continuo llega con la
digitalización y el auge de las nuevas tecnologías, que ya no nos abandonarán, el mundo cambia de
cada vez más rápido y el mercado de trabajo es un nicho que por fuerza debe transformarse y
adaptarse a las nuevas necesidades de la sociedad, el mercado laboral evoluciona para adecuarse al
mundo en que vivimos, tanto los aspirantes a un puesto de trabajo como las empresas deben estar al
tanto de estas tendencias, si no se quieren quedar al margen de las oportunidades que surgen, y así
poder beneficiarnos de dicho cambio para atraer más compradores. Además, el cierre de una
empresa, puede causar la baja cualificación de la población frena el desarrollo económico de un país
debido a sus bajos niveles de productividad, crisis económica o financiera: Las crisis económicas o
financieras provocan multitud de cierres de empresas y disparan las tasas de paro.

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Recomendaciones:
Se le recomienda tomar las siguientes medidas:
- Se recomienda mayor atención a nuestras páginas web, para que nuestros clientes reciban un servicio
de calidad. Con el fin, de estimular una mejora a la hora de adquirir nuestros servicios como crear alertas
de precios, recibir noticias por correo y registrarse para gestionar un área de usuario.

- Se sugiere contratar más personal en el área de Atención al Pasajero. Para ello, deben poder
comunicarse de manera inmediata con los clientes de nuestra aerolínea con la finalidad de resolver los
reclamos e inconvenientes que tienen sobre el cobro excesivo e injustificado.

- Se debe seguir manteniendo las buenas promociones y tarifas. Con el objetivo, de que nuestros
pasajeros vuelvan a optar por nuestra aerolinea.

Es todo cuanto informo para su conocimiento.

Saludos cordiales,

_____________________
_______________
José Aguilar de la Torre
Gerente de Atención al Cliente

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o “No”
según tus logros.

Criterio Sí No

Estructura del documento

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

situación.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.

Coherencia y cohesión

7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.

8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

seguido, y el punto y aparte.

ANEXOS:
https://neteris.com/procesos/produccion-prevision-de-demanda/

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https://es.123rf.com/imagenes-de-archivo/perdidas_y_ganancias.html

https://www.udocz.com/apuntes/243097/mapa-mental-calidad-en-el-servicio-al-cliente

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