COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Wilfredo Guido de la Torre Viña U22212127
2. Johnny Segundo Milian Saavedra U22202924

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

AEREO INCA

ES

es una aerolínea peruana de bajo costo

(low cost)

PROBLEMATICA

CAUSAS CONSECUENCIAS

 Impuntualidad en los
vuelos
 Retardos en los vuelos  Quejas
 Publicidad engañosa  Pérdida de clientes
 Errores en el almacén
 Ingreso de masiva competencia
 Clima de competencia
 Falta de Credibilidad complicado
 Precios fluctuantes
 Falta de personal
 Deficiencia en la
experiencia del cliente

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

1. Presentación del problema

1.1 Disminución de ventas

2. Causas
2.1 Retardo en los vuelos
2.2 Atención ineficiente
2.3 Publicidad engañosa
2.4 Falta de personal
2.5 Falta de credibilidad
2.6 Precios fluctuantes
2.7 Deficiencia a la experiencia del cliente
2.8 Ingreso de masivas competencias
3. Consecuencias
3.1 Impuntualidad en los vuelos
3.2 Error en almacén
3.3 Pérdida de clientes
3.4 Quejas
3.5 Clima de competencia complicado
4. Recomendaciones
4.1 Capacitación de atención al cliente
4.2 Mejorar las operaciones aeroportuarias
4.3 Realizar nuevas campañas de marketing (mejorar imagen)
4.4 Contratar personal especializado
4.5 Mejorar la experiencia del cliente

Borrador

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 AéroInca Información de recomendación

A: Agustín Chirinos Etchart

Gerente comercial

De: Juan Villa Fuerte

Gerente de atención al cliente

Asunto: Análisis y recomendaciones para incrementar las ventas

de boletos aéreos

Fecha: Lima, 20 de agosto del 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Debido a la gran cantidad de quejas en el libro de reclamación de la empresa por causas

relacionadas a la poca satisfacción de los clientes, errores en el proceso de operaciones
aéreas, problemas logísticos y experiencias de usuarios. Todas estas problemáticas traen
consigo como consecuencia que las ventas de boletos hayan disminuido
considerablemente.

Ante esta posición, se ha ejecutado un análisis para encontrar las causas del problema.
Indagando en el libro de reclamaciones se halló los siguiente: Los vuelos presentan un
tiempo estimado de retraso; por lo que los pasajeros no encuentran soluciones inmediatas
en el servicio de atención al cliente y solo se le ofrece excusas. Además, se presentan
quejas por las ofertas que se promociona ya que estas son incongruentes con lo que se le
ofrece. Así mismo, personal insuficiente para atender las demandas; por otro lado, la
variación de precio debía a la masiva entrada de competencias.

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Desde este análisis se concluye que estos puntos en conjunto ocasionaron muchos apuntes
en el libro de reclamaciones, trayendo como desenlace la disminución de en ventas en los
boletos aéreos, la falta credibilidad y la insatisfacción de los clientes.

Las recomendaciones son:

1.1 Capacitación de atención al cliente

1.2 Mejorar las operaciones aeroportuarias
1.3 Realizar nuevas campañas de marketing (mejorar imagen)
1.4 Contratar personal especializado
1.5 Mejorar la experiencia del cliente