Unidad 4.

La comunicación en la entrevista

Índice
1. La comunicación y sus características ............................................................................................... 1
1.1. La red de comunicación y sus elementos ....................................................................................... 1
1.2. Arco de distorsión de la red de comunicación ................................................................................ 2
1.3. Axiomas de la comunicación ......................................................................................................... 4
2. La comunicación verbal .................................................................................................................... 4
3. La comunicación no verbal ............................................................................................................... 7
4. Implicación emocional del mensaje .................................................................................................. 8
4.1. El contenido emocional del mensaje ............................................................................................. 9
4.2. La comunicación emocional .......................................................................................................... 9
5. Escucha activa y validación............................................................................................................. 10
5.1. Escuchar la emoción: validar....................................................................................................... 12

1. La comunicación y sus características

1.1. La red de comunicación y sus elementos

Comunicar significa poner en común, participar, entrar en una relación de intercambio de pensamientos,
de emociones; implica una relación bidireccional y recíproca (Ibáñez, 2010).

RAE:
• Comunicación à «transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor»,
• Comunicar à «descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. Transmitir señales mediante un
código común al emisor y al receptor».

• Emisor: quien toma la iniciativa de comunicar.

• Receptor: a quien va dirigido el mensaje.
• Mensaje: núcleo de información. Se transmite mediante códigos, cuyo significado interpretará el receptor según su
experiencia y contexto sociocultural.
• Código: conjunto de normas y símbolos que sirven para trasmitir el mensaje. Ha de ser comprendido por el receptor.
• Canal: medio a través del cual se emite el mensaje (auditivo/visual).
• Contexto: situación en que se desarrolla la comunicación. Determinará en gran medida la interpretación que se dará al
mensaje.
• Ruido: alteraciones que se producen durante la trasmisión del mensaje.
• Filtros: interferencias, barreras mentales, del emisor o del receptor, originadas por sus experiencias.
• Retroalimentación: conjunto de informaciones que obtenemos de la propia comunicación y nos permiten evaluar el
proceso.

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En cada proceso de comunicación se puede analizar su «red», configurada por, al menos, dos entidades
comunicantes. Desde esta perspectiva, el análisis de los elementos de la red sería:

• ¿Quién? (estatus, función, identidad) • ¿Dónde? (situación)

• ¿Dijo qué? (contenido) • ¿Cómo? (lenguaje)
• ¿A quién? (estatus, función, identidad) • ¿Con qué efecto? (retroacción).
• ¿Cuándo? (tiempo cronológico)

La persona que lo emite debe producir el mensaje que desea transmitir (sus objetivos) en una forma
comunicable, y luego lo debe enviar. Una vez emitido, los ruidos entran en juego. El receptor, a quien va
dirigido el mensaje, debe recibirlo e interpretarlo según su propio marco de referencia. Una vez que el
mensaje se ha transmitido, los «objetivos» del emisor se convierten para el receptor en «intenciones» del
emisor y del mensaje. Queda claro que en todo este proceso se pueden producir muchos errores y sesgos,
razón por la cual el emisor usa la retroalimentación (o ha de usarla) con el fin de asegurarse de que lo que
ha entendido el receptor es lo que pretendía transmitir.

Este análisis lleva a dos conclusiones:

a. La comunicación se trata de un proceso de gran complejidad.

b. La comunicación no solo es un intercambio de mensajes, es una construcción de significado à es el
proceso mental en el que un emisor y un receptor interactúan con el fin de intercambiar ideas,
conocimiento, experiencias y sentimientos, que se transmiten a través de un código, un mensaje y
un canal apropiados

1.2. Arco de distorsión de la red de comunicación

En el mismo momento que se inicia el proceso de comunicación se produce en la red el “arco de
distorsión” o distancia entre el mensaje que se emite y el que finamente se recibe. Elementos del arco:

• Lo que el emisor cree que está diciendo.

• Lo que realmente dice.
• Lo que oye el receptor.
• Lo que el receptor piensa que oye.
• Lo que el receptor dice que ha entendido.
• Lo que el emisor piensa que el receptor ha dicho que ha entendido.

Se piensa decir un 100%, se transmite un 80%, se recibe un 60% y se interpreta un 50%.

Posibles fuentes de distorsión:

• Emisor: poca formación, desconocimiento, dificultades de expresión, inseguridad. Actitudes hacía sí

mismo, hacia el tema a tratar, hacia el receptor (efecto halo). Comunicación verbal y no verbal
inapropiada. Deficiente empatía.
• Mensaje: desestructurado, incompleto, inoportuno, excesivo en información.
• Receptor: no estar atento, no estar motivado para hablar, estereotipos, efecto de halo, inferencias,
falsas expectativas, experiencias anteriores, sentirse amenazado o presionado por la situación de
comunicación.

Hay que sumar las «suposiciones» que cada uno de los interlocutores normalmente tienen con respecto al
proceso de comunicación:

• Que la otra persona percibe la situación como uno o una misma.

2
 • Que la otra persona hace las mismas inferencias que uno o una misma.
• Que lo que está sucediendo debe tener una lógica desde nuestro punto de vista.
• Que la otra persona está experimentando los mismos sentimientos que nosotros.
• Que la comunicación es independiente de nuestros sentimientos anteriores.
• Que la comprensión de la situación por parte de la otra persona debe basarse en nuestra lógica,
más que en sus sentimientos.

Es importante que en una entrevista el entrevistador tenga presente que «lo verdadero no es lo que dice el
emisor, sino lo que entiende el receptor», y es responsabilidad absoluta del entrevistador conseguir una
comunicación correcta con el entrevistado.

Escuchar, dejar hablar y no interrumpir son reglas de oro para conseguir una comunicación eficaz en la
entrevista.

Soluciones y estrategias para solventar equívocos en el arco de distorsión

Plantearse:
• Qué creo que comunico (1).
• Qué comunico realmente (2).
• Lo que creo que transmito (3).
• Lo que transmito realmente (4).
• Qué me comunica el interlocutor (5).
• Qué me comunica realmente (6).

Para salvar las distancias entre el (1) y el (2)

• Preparar el mensaje.
• Considerar previamente los puntos fundamentales.
• Prever las objeciones.
• Preparar las contestaciones.

Para salvar las distancias entre el (3) y el (4)

• Escoger las mejores condiciones físicas y psicológicas para realizar la comunicación.
• Hablar el lenguaje del otro, pero sin «imitar» o que suene falso.
• Mantener el contacto ocular.
• Acostumbrarse a volver atrás en caso de interrupción.
• Cuidar la expresión oral y los medios para captar la atención.
• Indicar que se escucha diciendo «sí» y afirmando con la cabeza.
• Responder a los sentimientos que están detrás de las palabras. Mostrar que se comprende.

Para salvar las distancias entre el (5) y el (6)

• Hacer resúmenes parciales.
• Evaluar regularmente las comunicaciones no verbales del oyente (aburrimiento, despiste...).
• No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar.
• Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha comprendido o no.
• Dejar pausas para animar al que habla a seguir haciéndolo.
• No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo.
• Hacer preguntas de control, de forma que el oyente tenga que explicar, resumir o dar alguna
opinión sobre lo escuchado.

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 1.3. Axiomas de la comunicación
• Es imposible no comunicarse. Toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación; por
eso, por más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar.
• Toda comunicación tiene un nivel de contenido (referencial) y un nivel relacional (conativo e
intencional). Cuando dos personas se comunican, en esa interacción se evidencia un aspecto
referencial, es decir, lo que se dice, el contenido, los «datos» de la comunicación, y un nivel de relación
entre ellas (a quién se dice y cómo se dice). Por tanto, en la transmisión del mensaje se están dando
datos, y se propone un comportamiento que sirve para definir la relación que se establece entre los
interlocutores. Así, una vez emitido el mensaje, el receptor puede confirmar, rechazar o descalificar la
información o la interacción.
• La naturaleza de una relación depende de las secuencias de puntuación de las comunicaciones
establecidas por los comunicantes. El flujo de la comunicación puede entenderse como una secuencia
de intercambios, o, más exactamente, como una puntuación de la secuencia de hechos. Los
comunicantes puntúan o enfatizan la secuencia de tal manera que uno de ellos toma la iniciativa, sigue
la inercia, etc. Los conflictos en las relaciones surgen cuando hay desacuerdo en la manera de puntuar
la secuencia de hechos.
• Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. En el lenguaje natural, la relación
entre expresión y contenido es arbitraria, y por eso se denomina «digital». En cambio, en las formas de
comunicación no verbales hay algo similar a la cosa que se trata de comunicar, y se denomina
«analógica». El contenido se transmite de forma digital; los aspectos relacionales se transmiten
predominantemente de forma analógica.
• Todos los intercambios comunicativos son simétricos, o complementarios, según estén basados en la
igualdad o en la diferencia. Las relaciones basadas en la igualdad son simétricas, y las basadas en la
diferencia son complementarias (por ejemplo, entrevistador- entrevistado).

2. La comunicación verbal
El componente verbal de la comunicación, por sus características digitales, se utiliza con una gran variedad
de propósitos: aportar datos, ideas, describir sentimientos, argumentar razones, acuerdos y desacuerdos,
hacer peticiones, hacer alabanzas o ridiculizar. Y además todo ello puede estar haciendo referencia al
presente, al pasado o al futuro e, incluso, a deseos o ficciones.

Tipos de oraciones
Simples: incluyen sólo una idea principal, y por
tanto la enfatizan.
La capacidad de trabajo de Roberto es admirable
Positivas: enfatizan aspectos positivos con
expresiones afirmativas. La sensación que
transmiten es constructiva o esperanzadora.
El acuerdo sigue siendo posible.
Activas: el sujeto es el agente del verbo. Él es el
protagonista de los hechos (buenos o malos).
Miguel ha hecho un buen trabajo
Específicas: dan información precisa. Matizan.
Se va a aplicar un recorte del 5 por 100 en la nómina
Compuestas: se manejan varias ideas. Un
contenido negativo puede quedar aquí suavizado.
Aunque no ha recibido formación, la capacidad de trabajo de
Roberto es admirable.
Negativas: utilizan la negación. La sensación que
transmiten es de imposibilidad, conflicto o
ineficacia.
En la negociación hoy no se llegó a ningún acuerdo
Pasivas: la acción del verbo recae sobre el sujeto.
El protagonismo queda diluido (de lo bueno o de lo
malo).
Se ha hecho un buen trabajo.
Genéricas: ofrecen menos precisión, por lo que
pueden suavizar los hechos y no hacer hincapié en
ellos.

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Personales: individualizan, destacan el papel del
sujeto de la oración.
Creo que la oferta es aceptable
Inequívocas: sólo hay una interpretación posible.
El profesor ha castigado a Fernando por su mal
comportamiento
Se espera que haya ajustes presupuestarios en la
remuneración de los trabajadores
Impersonales: la acción no se aplica a un sujeto
particular.
Podría decirse que la oferta es aceptable
Ambiguas: se pueden entender de varios modos;
dan lugar a confusiones.
El profesor ha castigado a Fernando porque es malo

En la comunicación verbal es de especial importancia saber preguntar y suscitar la información verbal del
entrevistado requiere tener dominio y conocimiento de la temática sobre la que hay que evaluar, además
de saber cómo hacerlo.

Se suele diferenciar entre las preguntas abiertas y las cerradas:

• Las preguntas abiertas o de apertura: se formulan de manera muy genérica y permiten contestar al
interlocutor desde la perspectiva que quiera, por lo que descubren intereses y valores. Son
aconsejables cuando la persona es fluida en su discurso y se abren temas nuevos o que ocasionan
tensión. Se desaconsejan cuando la persona comienza a dejar de hablar o se requiere un dato
concreto.
• Las preguntas cerradas o de clausura: acotan las posibilidades de respuesta y suelen ser
contestadas con un monosílabo o con un dato concreto. Permiten matizar y concretar la
información y son indicadas para neutralizar las divagaciones en las que pueda incurrir el
entrevistado.

Preguntas de apertura-abiertas/de clausura-cerradas

Preguntas que abren Preguntas que cierran
• ¿Qué? • ¿Puede?
• ¿Cómo? • ¿Acaso?
• ¿Cuál? • ¿No es?
• ¿Cuándo? • ¿Es?
• ¿Por qué? • ¿Le parece?
• ¿Para qué?
¿Qué te apetece hacer esta noche? ¿Quieres ir al cine o al teatro?
¿Cómo se sintió en esa ocasión? ¿Sintió miedo en esa situación?

La comunicación verbal del emisor puede producir interferencias en la comprensión del mensaje por parte
del receptor. Aquí se exponen específicamente algunas estrategias que facilitan la comprensión e
intencionalidad del emisor en su mensaje y otras que claramente se han de evitar

Formas verbales que facilitan la comunicación o interfieren en ella

Facilitan Interfieren
Palabras fáciles. Jerga, lenguaje técnico.
Repetir y aclarar. Cháchara: temas intranscendentes.
Resumir y retroalimentar. Expresiones de «colegueo» que diluyen la relación
Responder al mensaje. asimétrica.
Refuerzos verbales. Sobrestimar, dar por sabido.
Dar información adecuada. Minimizar, quitar importancia. Saturar con
Dar información suficiente. información.
Transmitir mensajes de comprensión y respeto. Generalizaciones: todo, nunca, nada, siempre,
ninguno.
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 Superlativas: genial, total, increíble, fabuloso,
maravilloso.
Negativas: de ningún modo, nunca, jamás,
imposible.
Expresiones vulgares: palabras mal- sonantes,
groseras, sexistas, racistas, ofensivas.
Impersonales: se agradece, se siente.

Otro aspecto de la comunicación verbal que tiene gran efecto emocional sobre el receptor son las formas
ineficaces de comunicar el propio punto de vista.

Formas ineficaces de comunicar el propio punto de vista: dificultan la comunicación.

Mensajes prescriptivos:

• Ordenar, mandar, dirigir: Sal a trabajar; Deja de comer. Advertir, amenazar: Si haces eso te irá
mal.
• Moralizar, sermonear: No debes hacer eso. Deberías... Tranquilízate
• Aconsejar, solucionar: Lo tienes que hacer es...
• Mostrar posturas categóricas: Porque sí y punto, porque lo digo yo; no estoy dispuesto a hablar
contigo de esto o a discutirlo contigo.
• Proporcionar falsa confianza o falsas esperanzas: Le aseguro. Puede creerme. No te preocupes,
eso no es nada.

Mensajes que humillan:

• Juzgar, criticar: Qué mal que lo hiciste.

• Ridiculizar, avergonzar: Eres inútil.
• Interpretar, describir hechos basándose en inferencias: Lo estás haciendo para enfadarme
• Agresivas: Estás equivocado. Eso es mentira. No tienes ni idea.
• Culpabilización: Ya te lo dije. Esto es malo.

Mensajes contradictorios:

• ¡Sé espontáneo!
• Has de tomar la iniciativa
• Atención, no lea esta frase
• ¡Tonto el que lo lea!

El uso del humor en la entrevista tiene muchos potenciales: facilita la comunicación, alivia la tensión y crea
vínculos de complicidad entre entrevistador y entrevistado, pero, obviamente, ha de utilizarse en
connivencia con el entrevistado y no a su costa (Morrison, 2008). Hay que moderarse y usar las dosis de
humor adecuadas; y no es apropiado recurrir a él al inicio de una evaluación. Igualmente, hay que tener en
cuenta las características del entrevistado, puesto que la persona puede malinterpretar la broma y
tomársela a mal.

En la entrevista clínica el uso del humor es muy beneficioso, pues el hecho de que un paciente sea capaz
de utilizar la ironía y los chistes con respecto a la situación que está viviendo o de bromear sobre su
problema significa que toma distancia de él, lo que, a veces, puede ser beneficioso.

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3. La comunicación no verbal
La comunicación no verbal, aquella que transciende la palabra hablada o escrita, afecta más al cómo se
dice que a lo que se dice. Es más espontánea y más difícil de controlar conscientemente, y éste es un
principio válido tanto para el entrevistado como para el entrevistador.

Comunicación no verbal. Tipos

Todo tipo de movimiento corporal: gestos, expresiones faciales, contacto ocular y
postura. También se consideran aquí otros elementos más estables, como el
KINÉSICA
aspecto físico, el estilo de vestir, etc., puesto que esta información nunca es neutra
y da claves al inter- locutor sobre características del otro comunicante.
La manera de decir el mensaje verbal. Incluye aspectos vocales no lingüísticos, es
PARALINGÜÍSTICA decir, calidad de la voz, vocalizaciones, velocidad, volumen, silencios, pausas,
fluidez de pronunciación y errores del habla.
Uso del espacio personal y social, es decir, la distancia interpersonal, la manera de
PROXÉMICA
sentarse, la forma de disponer la habitación, etc.

Los componentes de la comunicación no verbal más importantes en una entrevista serían:

• Expresión facial: La mímica de las emociones se produce por la combinación de las cejas-frente, los
ojos y la boca-barbilla. Con ellos denotamos las emociones básicas: alegría, sorpresa, tristeza,
miedo, ira y asco. La coloración de la piel de la cara también aporta información.
o Facilita: el uso de una sonrisa amable es un buen instrumento para invitar a participar y crea
un clima relajado.
o Interfiere: ocultar gestos con las manos, taparse la boca.
• Ojos: El que una persona mantenga contacto ocular (participación) o no (evitación, inhibición) con
el profesional es un dato informativo de primera mano.
o Facilita: contacto ocular frecuente, mirada amable y atenta.
o Interfiere: mirada perdida, apartar la mirada (cuidado con la toma de notas), mirada
demasiado fija e incisiva.
• Postura corporal: una postura erguida indica confianza y dominio, mientras que mostrarse
cabizbajo y con los hombros caídos denota tristeza y abatimiento. Reclinarse hacia el interlocutor
denota interés, y repantigarse en el asiento muestra, sin embargo, aburrimiento y desinterés.
Cruzar los brazos sobre el pecho indica clausura, rechazo o necesidad de defenderse, mientras que
los brazos hacia delante indican apertura y énfasis. Las piernas cruzadas y en movimiento indican
impaciencia o frustración.
o Facilita: orientar el cuerpo hacia el entrevistado.
o Interfiere: recostarse o desparramarse en el sillón o sofá, posturas demasiado cercanas e
inclinadas invaden la proxemia; y posturas cerradas o bloqueadas.
• Gestos: puños cerrados denotan enfado o tensión, y retorcerse las manos, tristeza o ansiedad.
Tocarse repetidamente la nariz o la oreja puede indicar dudas e incomodidad, y mesarse
continuamente los cabellos o la barba, nerviosismo o galanteo. Además, los movimientos con las
manos (aunque también de la cabeza y los hombros) sirven para enfatizar lo que decimos
verbalmente o suplirlo.
o Facilita: asentir frecuentemente para mostrar atención.
o Interfiere: gesticular excesivamente, movimientos distractores.
• Distancia interpersonal: hay que mantener en general una distancia que no interfiera en la «zona
íntima» y que, por tanto, implique un continuo roce, sino que se mantenga en la llamada «zona
personal» (normalmente el largo de un brazo).
o Facilita: ajustar la distancia de manera que exista suficiente cercanía sin que resulte
invasiva.

7
 o Interfiere: tocar al cliente, distancia interpersonal excesiva, colocar muebles o elementos
que limiten el contacto ocular.
• Respiración y variables paralingüísticas: la respiración agitada indica excitación, bien sea por
miedo, por enfado, etc. El ajuste del volumen en la entrevista es de particular interés. El
entrevistador ha de elegir un volumen adecuado y una tonalidad cálida en su expresión verbal. Los
asentimientos guturales (el conocido efecto greenspoon) facilitan la demostración de la escucha
activa.
o Facilita: acomodar el volumen y tono, ajustarse al ritmo del cliente, respetar y administrar
silencios. Silencios instrumentales.
o Dificulta: acelerar o ralentizar el ritmo natural, hablar demasiado fuerte, precipitarse o
interrumpir, romper el silencio de forma abrupta.

Formas no verbales que facilitan la comunicación o interfieren en ella

Facilitan Interfieren
Contacto ocular frecuente. Contacto ocular infrecuente.
Cuerpo orientado hacia el entrevistador. Posición del cuerpo en 45°.
Acomodar tono verbal. Echar el cuerpo hacia atrás.
Acomodar volumen. Optar por posiciones de «bloqueo» o «cerrarse».
Administrar los silencios. Actuar con prisas.

La comunicación no verbal tiene al menos seis maneras de relacionarse con la verbal (Knapp y Hall, 2002):

• Repetición: cuando el mensaje verbal y el no verbal transmiten la misma información.

• Contradicción: cuando el no verbal se opone al verbal. En estos casos la mayoría de interlocutores
tienden a tomar como válido el mensaje no verbal.
• Sustitución: la conducta no verbal ocupa el lugar de un mensaje lingüístico.
• Complementación: una conducta no verbal complementa a una verbal cuando la modifica, la
termina o la elabora de algún modo.
• Acentuación: cuando los mensajes no verbales enfatizan los verbales.
• Regulación: la comunicación no verbal regula el flujo de la conversación, por ejemplo, poner cara
de estar esperando el turno de palabra.

Indicadores cuando la persona muestra contradicciones entre su lenguaje verbal y no verbal:

• Desviar la mirada y evitar el contacto visual.

• El parpadeo suele producirse cuando las palabras contradicen lo que se piensa.
• El volumen de la voz es inferior al habitual.
• Llevarse la mano a la boca tapando parcialmente la cara.
• Un incremento de la velocidad del habla.

Ante estas descalificaciones el entrevistador puede hacer varias cosas:

a) Anotar la incongruencia y no comentar.

b) Describir la incongruencia verbalmente mediante la técnica verbal de confrontación.
c) Preguntar directamente sobre la incongruencia.

4. Implicación emocional del mensaje

La emoción se puede comunicar verbalmente, pero fundamentalmente se expresa a través de la
comunicación no verbal. El entrevistador ha de estar atento a una y a otra, identificarlas, reconocerlas y
manejarlas en beneficio del entrevistado; y eso incluye atender también a las propias emociones.
8
 4.1. El contenido emocional del mensaje
Emoción à conjunto de procesos neurales dinámicos implicados
en la activación y coordinación de los cambios fisiológicos,
conductuales y cognitivos necesarios para ofrecer una respuesta
efectiva a las demandas del ambiente.

Las emociones tienen un componente social, relacional o

comunicativo: todas las emociones se dan en relación con algo
externo, aportándonos información sobre dicha relación.

El entrevistador debe estar atento, identificarlas, reconocerlas y

manejarlas en beneficio del entrevistado; y eso incluye atender
también a las propias emociones.

Si el entrevistado mostrase incomodidad ante el señalamiento

de la emoción, se puede añadir algo como «no sé si me
confundo en lo que estás sintiendo...»; esta introducción o
coletilla a la emoción señalada puede ayudar al entrevistado a
tolerar la situación al poder corregir el «malentendido» de su
experiencia.

4.2. La comunicación emocional

El entrevistador tendrá que familiarizarse con la expresión emocional de los entrevistados y no sentirse
incómodo él mismo para no obviar, ignorar o trivializar las emociones negativas del entrevistado, es decir,
lo contrario a validar, entender y «escuchar» la emoción («eso no tiene importancia»), hacer comentarios
que juzguen o valoren el comportamiento que da lugar a la emoción («debe cumplir con sus obligaciones y
no hacer caso a esas tonterías») o usar respuestas paternalistas y falsamente tranquilizadoras («todo se va
a solucionar, no va a haber ningún problema»). Esas intervenciones, lejos de tranquilizar, suelen provocar
en el entrevistado perplejidad, enfado y la sensación de ser poco entendido o incluso no respetado.

El trabajo de las emociones y el de toma de las decisiones mediante el uso de mensajes correctos que no
bloquean la emoción o la acción, es importante. Se trata de acomodar el contenido a las necesidades del
interlocutor y emitir mensajes facilitadores. Por ello, es importante darse cuenta de la diferencia existente
en el uso de los "mensajes-yo" y "mensajes-tú".

• Los mensajes-tú à se utilizan para culpar al otro de las propias opiniones y sentimientos
evaluando su conducta. Tienen efectos negativos en la propia imagen del interlocutor y generan
sentimientos negativos, obstaculizando la comunicación y el diálogo constructivo. Acaban por
dañar la relación. Generan resistencia en lugar de apertura al cambio. («has llegado tarde, no tienes el más
mínimo respeto por los demás»)
• Los mensajes-yo à expresan las opiniones, sentimientos y deseos propios sin evaluar la conducta
del interlocutor y, por tanto, sin agresividad o menoscabo. Sirven para escuchar, para validar, para
preguntar, para empatizar, para reforzar y para confrontar al otro haciéndose responsable de los
propios pensamientos o sentimientos. («me habría gustado haber podido trabajar un poco más hoy contigo, pero ya no
dispongo de más tiempo», o «siento que me faltas al respeto cuando llegas tarde»).

Como entrevistadores tenemos que saber utilizar los mensajes-yo para expresarnos respetuosamente ante
determinadas situaciones que puedan tener lugar en la entrevista y dañar la relación; además, transmitir el
aprendizaje de esta estrategia para facilitar la comunicación emocional del entrevistado.

9
 Como elaborar adecuadamente mensajes-yo
Acción Ejemplo
1. Describir de manera objetiva la situación o
comportamiento que nos molesta o nos causa un «Cuando tú...» (describir el comportamiento)
problema, sin juzgar/evaluar el comportamiento de
la otra persona.
2. Describir el propio sentimiento. Expresar los
sentimientos, opiniones o deseos que te produce «... yo me siento/...» (describir sentimiento).
en primera persona.
3. Describir las consecuencias o efectos, tangibles y
«Porque...» (establecer consecuencia).
concretos, sin evaluación, objetivamente.
4. Expresar qué es lo que necesitamos de la otra
«Te pido por favor que...» (establecer la petición).
persona de manera clara.
5. Proponer alternativas usando verbalizaciones «Además, podríamos» (establecer alternativas si
positivas. es el caso).

5. Escucha activa y validación

Dos habilidades esenciales para la comprensión y comunicación en la entrevista:

• Escucha activa à comprender al máximo los matices del mensaje y hacerlo patente al interlocutor.
• Validación à mostrarle al entrevistado que su experiencia se recibe sin enjuiciarla, que es
comprendida y sus sentimientos aceptados.

Los objetivos de la escucha activa, es decir, los efectos que produce en la entrevista cuando esta habilidad
se desarrolla al máximo, son:

• Establecer rapport entre entrevistado y entrevistador porque facilita que el primero se sienta oído y
entendido.
• Establecer una relación de confianza ya que el entrevistado se siente aceptado, respetado y
valorado desde su marco de referencia.
• Ayudar a que el entrevistado confíe y se abra a comentar sus dificultades y problemas al
entrevistador.
• Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado.
• Motivar el deseo del entrevistado de hablar y explorar (o expresar, o aceptar) sus emociones y
pensamientos.
• Motivar al entrevistado a asumir su responsabilidad en la interacción y resolución de sus
problemas.

Escuchar es algo que se debe aprender; conlleva prestar atención a lo que se dice y a lo que no se puede
decir, o no se dice. Son estrategias verbales y no verbales que consisten en la comprensión correcta del
mensaje del emisor y en la retroalimentación de que hemos comprendido su mensaje de forma correcta.

La actitud de escucha empieza desde la propia disposición espacial de la entrevista: el lugar en donde se
desarrolla ha de poseer las condiciones físicas adecuadas, transmitir intimidad, debe estar alejado de
cualquier posible interrupción y ha de ser cómodo, tranquilo y sin distractores.

La escucha activa implica tres fases diferenciadas:

a) la recepción de los mensajes verbales y no verbales

10
 b) el procesamiento o comprensión del mensaje recibido (¿qué le ocurre al entrevistado?, ¿qué me
quiere trasmitir?, ¿qué siente?, ¿su mensaje es congruente?, ¿cuáles son sus creencias?,
¿pensamientos?)
c) la emisión de un mensaje que confirme al emisor, tanto de forma verbal como no verbal, que éste
ha sido comprendido.

Para llevar a cabo este proceso es muy importante saber observar primero y actuar después. Algunas de
las claves son:

• Para escuchar y atender:

o Actitud de respeto, colaboración y empatía: ver la situación desde el punto de vista de la
otra persona, sin juzgarla.
o Prestar toda la atención al mensaje que se está recibiendo. Esto implica permanecer en
silencio y centrado en el mensaje y, por tanto, ignorando tanto las distracciones internas
como las externas.

• Para manifestar y hacer explícito que se está escuchando:

o Con respecto a la comunicación no verbal se puede mostrar atención y comprensión por
medio de un buen contacto visual con el entrevistado y a través del lenguaje corporal (por
ejemplo, asentir con la cabeza mostrando acuerdo, usar elementos paraverbales de interés del tipo «mm»,
«ajá», usar un tono cálido de voz, sonreír, hacer gestos con las manos ocasionalmente, mantener los brazos en
una postura abierta, expresividad facial). Además, se facilitará que el entrevistado se comunique
dándole permiso, tiempo y espacio para hablar.
o Con respecto a la comunicación verbal se pueden emplear las técnicas no directivas.

Algunas distracciones frecuentes que se han de evitar durante la entrevista

• Estar pendiente del propio turno para hablar.
• En lugar de estar centrado en el contenido del mensaje que se está recibiendo, estar más atento
a:
o Las propias aportaciones a la conversación (por ejemplo, estar pendiente de la siguiente pregunta
que se va a formular).
o Apoyar el punto de vista propio (por ejemplo, si es la persona idónea para el puesto de trabajo que
necesitamos cubrir).
o Posible diagnóstico.
• Intentar adivinar las «verdaderas intenciones» de nuestro interlocutor.
• El aburrimiento.
• Abstraerse en los propios pensamientos (por ejemplo, en las tareas que el entrevistador tiene que hacer a
continuación o en la discusión que ha tenido esa mañana).
• Comparar mentalmente lo que se acaba de decir con la propia experiencia u otros relatos
similares.
• Pensar en la solución a lo que se nos está relatando y mostrarse impaciente por exponerla.

Algunas estrategias para mejorar la escucha activan

• Dar al entrevistado espacio y tiempo para que se exprese, intentando no interrumpirle si no es
necesario.
• Prestar atención no solo a lo que dice, sino también a cómo lo dice (tono de voz, mirada, postura,
gestos...). Averiguar qué emociones hay detrás de sus palabras.
• Ser conscientes de las propias emociones y preocupaciones, de modo que no interfieran en la
correcta comprensión del mensaje.
• Concentrarse, no distraerse (fácil de decir, pero a veces difícil de hacer).
• No adivinar; no adelantar conclusiones.
11
 • Sugerir, en lugar de sentenciar o dar por hecho.
• Evitar interpretar.
• No emitir juicios de valor (bien/mal, correcto/incorrecto, «deberías» ...). Respetar genuinamente
al entrevistado: no confundir con sus mensajes o con sus problemas.
• Contrastar si lo que se ha entendido es realmente lo ría expresar. que el entrevistado que
• Resumir con cierta frecuencia.
• Respetar los silencios: son importantes para asentar información, para pensar lo que se va a decir
y comprender lo escuchado, para organizar ideas.
• Intenta estar en el aquí y el ahora de lo que estás escuchando, en lugar de estar pensando en «lo
que vas a contestar».
• Validar su mensaje, incluso aunque no lo compartas; no les restes importancia ni valor (por
ejemplo, «No entiendo por qué lloras» sería invalidar).
• No caer en clichés («No te preocupes por eso», «No es para tanto»).
• Trabaja tu capacidad de concentración y de memoria.
• Comprueba tus propias emociones para comprensión del mensaje. evitar que interfieran en la
correcta

Estrategias para saber escuchas y cómo preguntar en la entrevista

Saber escuchar
• Crear y establecer un clima agradable.
• Tomarse el tiempo necesario para escuchar.
• Concentrarse y evitar la distracción.
• Prepararse acerca del tema a escuchar (incluyendo la preparación emocional si es el caso).
• Preguntar y tomar notas.
• Escuchar y resumir.
• Comprender la estructura del argumento.
• Comprobar comprensión.
• No adelantar conclusiones.
• Escuchar con empatía.
• Aceptar a la otra persona tal como es.
• Crear un clima de confianza.
Saber preguntar
• Formular las preguntas o la intervención verbal con el mismo vocabulario que su cliente.
• Hablar lo suficientemente despacio, con un ritmo adecuado.
• Dar las respuestas a un a un ritmo que facilite (no bloquee) la comunicación. Usar frases cortas
en lugar de complicadas.
• Relacionar el tema que presente el entrevistado con el tema que haya que presentar.
• Hablar directamente al entrevistado, mejor por su propio nombre, no como si se refiriera a una
tercera persona.
• Usar mensajes-yo y dejar que el cliente rechace, acepte o corrija esos mensajes.
• Animar al cliente a hablar sobre sus sentimientos.

5.1. Escuchar la emoción: validar

La validación es un proceso de aceptación genuina de la experiencia de la otra persona, que ocurre tras
haber escuchado activamente su relato de esta manera, el interlocutor le transmite su respeto, aceptación
y empatía (Jeffrey, 2020). Validar es comunicar a una persona con palabras a acciones que es escuchada,
que sus pensamientos y emociones son comprensibles y tienen sentido en su contexto (Boggiano y

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Gagliesi, 2018). Esta práctica favorece que el entrevistado se sienta comprendido y reconocido, y facilita
que siga verbalizando aquello que está sintiendo y pensando. Esta experiencia compartida incrementa la
intimidad y la confianza entre los interlocutores.

Validar no implica necesariamente estar de acuerdo, sentir lo mismo o tener el mismo punto de vista, ni
justificar conductas. Aquí está la clave: no juzgamos la emoción o la experiencia; lo que se valida es que la
persona pueda sentirse así y que, desde esa actitud de escucha, su sentimiento disminuya o desaparezca,
pudiéndose además empezar una nueva narrativa para el cambio. Escuchar las emociones apacigua, por lo
que la validación reduce en parte las emociones negativas. La persona debe sentir que se encuentra en un
espacio seguro y que, como persona, se le permite ser genuina en su emoción.

La validación implica que la persona entrevistada perciba que sus emociones han sido escuchadas y
entendidas.

En función de los objetivos de la entrevista, se valorará qué tipo de validación es necesario utilizar en cada
momento. En concreto, los niveles de validación, según Koerner y Linehan (2003) y Koerner (2012), serían:

• Nivel 1. Mostrar interés y atención. El entrevistador ofrece tiempo a la persona entrevistada para
que se exprese y escucha activamente su experiencia. En este nivel, la demostración de atención y
respeto por sus verbalizaciones se lleva a cabo, sobre todo, de manera no verbal. Por ejemplo:
entrevistado/a: Esto es difícil para mí. Nunca lo había contado a nadie; entrevistador/a: Tómate el tiempo que
necesites. Estoy aquí para escucharte.

• Nivel 2. Reflejar sus emociones. Es una técnica no directiva, consiste en captar el contenido
emocional del mensaje del entrevistado, y devolver o reflejar al interlocutor esa emoción de su
mensaje. Por ejemplo: entrevistado/a: Tengo muchas personas a mi alrededor, pero no puedo confiar en ellas para
contarles esto; entrevistador/a: Mhm... te sientes sola en esto.
• Nivel 3. Clarificar. Tras reflejar la emoción, puede ser útil aplicar la técnica de clarificación, consiste
en comprobar que lo que se ha entendido es correcto, no dando por hecho su emoción o
suponiendo su experiencia. Por ejemplo: entrevistador/a: Si no te he entendido mal, me estás diciendo que en
esos momentos sientes mucha rabia y te gustaría incluso hacerle daño.

• Nivel 4. Validación basada en su historia personal. Se pone en relación lo que está expresando el
entrevistado con información previa que ya conocemos de él o de ella, dándole a su experiencia un
sentido más complejo. Por ejemplo: entrevistador/a: No es la primera vez en tu vida que te sientes así. Es algo que
se viene repitiendo en aquellos momentos en los que no has podido aprobar los cursos, o has sentido que los demás te
rechazaban. Para ti es un dolor que se va acumulando, ¿es así?

• Nivel 5. Validación basada en la normalización de su experiencia. Transmitir a la persona

entrevistada que cualquier individuo en sus circunstancias podría sentirse de igual manera o
reaccionar de la misma forma. Se trata de normalizar su experiencia, su emoción o su
comportamiento. Por ejemplo: entrevistador/a: Cualquier persona en tu lugar se sentiría como tú si hubiera
aguantado durante tanto tiempo. Es normal que te sientas a punto de explotar.

• Nivel 6. Validación basada en la comunicación genuina. Consiste en transmitir no solo lo expresado

en el nivel anterior, sino además que la realidad, su realidad, «es así como la está sintiendo. En este
nivel, suele utilizarse la autorrevelación. Por ejemplo: entrevistador/a: Lo que estás expresándome es
realmente duro. Se me está encogiendo el corazón. Siento muchísimo que tengas que estar pasando por esto. Sé lo que
te digo porque he vivido una situación parecida en la que...

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