Unidad 3.

La entrevista como proceso

Índice
1. La entrevista como proceso...............................................................................................................1
2. Fases de la entrevista........................................................................................................................1
2.1. Fase inicial: objetivos, medios y duración......................................................................................2
2.2. Fase intermedia: objetivos, medios y duración..............................................................................3
2.3. Fase final: objetivos, medios y métodos........................................................................................5
3. Soluciones a los errores más frecuentes............................................................................................5
4. Recomendaciones para una entrevista eficaz....................................................................................7

1. La entrevista como proceso

Una entrevista es un proceso comunicativo que se lleva a cabo entre dos o más personas.

Se pueden distinguir distintas fases que han de seguirse de manera secuenciada. Cada fase tiene unas
características diferenciadas con objetivos y duraciones diferentes que tendrán que irse cumpliendo si
queremos lograr el objetivo principal de la entrevista: obtener la cantidad justa de información, que ésta
sea válida y fiable y llevarla a cabo en el menor tiempo posible.

2. Fases de la entrevista
El desarrollo no sólo dependerá de las personas que estén involucradas en ella, sino también del ámbito o
el contexto en el que se dé la entrevista, con sus necesidades y objetivos específicos.

Realizar una entrevista requiere una serie de habilidades:

a. Ser flexible para amoldarse a las circunstancias concretas de cada persona y del contexto.
b. Variables a la hora de planificar la entrevista:
- Finalidad (por qué/para qué): ¿cuál es la finalidad de la entrevista?, ¿qué información quiero
obtener a través de ella?
- Mensaje (el qué): ¿qué voy a comunicar?, ¿qué información tengo que dar durante la
entrevista?
- Receptor (a quién): ¿a quién voy a entrevistar?, ¿qué características tiene el entrevistado?
- Medio (cómo): ¿cómo voy a transmitir el mensaje?, ¿cómo he de hacerlo para que sea
entendido por el entrevistador?
c. Siempre tendrá la responsabilidad de guiar al entrevistado a lo largo de todo el proceso, a través
de cada fase, de manera sutil, llevándole a los puntos que desea tratar en los momentos oportunos

Diferentes fases de la entrevista psicológica:

 Silva (1988) identifica cuatro fases en la entrevista: preparación, comienzo, cuerpo y terminación.
 Shea et al., (2009) cinco fases: presentación, apertura, cuerpo, cierre y finalización.
 Fase Inicial, Fase Intermedia y Fase Final.

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 2.1. Fase inicial: objetivos, medios y duración
Durante esta fase se toma contacto con la persona, se establece el rapport y se prepara al entrevistado
para las fases posteriores. El entrevistado crea una primera impresión sobre el entrevistador y sobre lo que
va a ocurrir en la entrevista, y el entrevistador ha de intentar que esta impresión sea lo más acertada y
positiva posible, pues de ella depende el desarrollo de la entrevista y podría también influir en un futuro
tratamiento, si es el caso (Shea, 2002).

Objetivos de la fase inicial

1. Establecer la base del rapport. Aspecto central de esta fase. Durante los primeros minutos de la
entrevista crear un clima cálido en el que la persona se sienta cómoda y con confianza. La
relevancia de conseguir este objetivo es tal, que en función de esto la entrevista puede ser un éxito
o poner en peligro los resultados.
2. Reducir la incertidumbre. El entrevistado puede tener ideas preconcebidas sobre el papel del
psicólogo y las entrevistas psicológicas. Es importante definir la situación, explicar claramente cuál
es el objetivo y cómo se desarrollará la entrevista. De esta manera se logrará reducir resistencias
que la persona tiene antes de comenzar la entrevista.
3. Explorar y establecer expectativas. La nivelación de las expectativas como punto clave para poder
construir una relación exitosa. Para ello será necesario saber qué espera la persona de la entrevista
y explicarle claramente lo que el entrevistador se establece como objetivo.

Medios para lograr los objetivos de la fase inicial

1) Aquellos que se orientan a crear una buena relación con el entrevistado

 Establecer el comienzo del rapport  preguntas triviales que ayudan a «romper el hielo» (clima,
trafico, datos demográficos).
 Elemento que puede favorecer o dificultar el rapport  preguntar a la persona cómo prefiere que
la llamemos, es importante saber si se le puede tutear. De esta esta manera conseguimos:
o Transmitir respeto a la persona.
o Otorgarle control sobre algo importante.
o Aporta información al entrevistador en función de la alternativa que escoja, más formal y
distante o más personal y cercana.
 Explicar al entrevistado cuestiones sobre la confidencialidad de los asuntos tratados durante la
entrevista, firmando un consentimiento informado en caso de ser necesario
 Explicación de cuál es el principal objetivo de manera general y cómo se consiguiera, la
especificación de su duración. Trataremos de responder a las dudas que tenga la persona en el
inicio. Es interesante decirle a la persona que en la siguiente hora se recogerá información sobre lo
que nos interesa, y por eso iremos realizando cuestiones sobre diferentes aspectos relacionados
con el tema. Además, se comentará la finalidad de la entrevista en función del ámbito en que se
enmarque (Encuadre). Con el encuadre, se logra reducir la incertidumbre y ansiedad de la persona;
al mismo tiempo que, se establecen expectativas realistas que pueden coincidir, o no, con las que
se contaba previamente. Además, permite que el entrevistador se haga una idea inicial de la
persona a la que entrevista (para asegurar compromiso).

2) Aquellos que facilitan la expresión fluida del entrevistado

3) La escucha y la observación atentas.

Duración de la fase inicial

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  La duración de esta fase es muy breve, serán necesarios 8 o 10 minutos para alcanzar los objetivos.
 Variará algo en función del ámbito de la entrevista.
 Ser flexible y amoldarse a los tiempos que necesita cada persona.

2.2. Fase intermedia: objetivos, medios y duración

 Es importante que el paso de la anterior fase a esta sea lo menos brusco posible.
 Es ideal empezar con una pregunta abierta.
 En esta fase es la entrevista lo que pasará la mayor parte del tiempo hablando en respuesta a las
cuestiones del entrevistador.
 Es importante saber realizar las transiciones entre temas para evitar cambios bruscos.
 Se debería percibir a través del lenguaje verbal y no verbal, como la persona se va sintiendo más
cómoda y relajada.

En algunas entrevistas, puede darse el caso de que la comunicación y la interacción no fluya como era
esperable. Roji y Cabestrero recomendamos tres categorías a explorar:

a. Detectar si el deterioro se ha desarrollado de manera insidiosa o existe un punto de inflexión a

partir del cual se ha bloqueado la entrevista.
b. Que el entrevistado se sienta desanimado respecto a los resultados de la entrevista.
c. Estudiar hasta qué punto el deterioro está asociado a la conducta del entrevistador hacia el
paciente.

Objetivos de la fase intermedia:

1. Obtener información relevante y precisa  principal objetivo de la entrevista. El reto de esta fase
será lograr que la persona transmita la cantidad justa de información que necesitamos, ni más ni
menos.
2. Identificar el problema. En el caso de las entrevistas clínicas, importante identificar el problema y
definirlo de la manera más exacta posible.
3. Elaborar hipótesis. Mientras la persona está dando información, es importante que a la vez se
vayan elaborando hipótesis que guíen a la hora de seguir preguntando en un sentido u otro.

Medios para lograr los objetivos de la fase intermedia

1) Saber escuchar

 Imprescindible a la hora de llevar a cabo una entrevista con un orden lógico y natural.
 Se logra evitar que el entrevistado se sienta confundido y se facilita su expresión de la información.
 Escucha activa habilidad para, sin realizar cambios bruscos de tema, dirigir la entrevista allí donde
interese.
 Algunos de los problemas que se pueden encontrar a la hora de realizar una escucha activa son los
siguientes (Cormier y Cormier, 1979):
o Juzgar y evaluar los mensajes del entrevistado.
o Distraerse por factores externos (ruido, la hora, el tema de la entrevista, etc.).
o Responder haciendo preguntas precipitadas.
o Proponerse a uno mismo como fuente de solución de problemas.
o Estar preocupado por la propia competencia profesional.

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2) Saber preguntar

 «La aparente magia con la que el entrevistador habilidoso consigue realizar la tarea en realidad no es
magia, es habilidad. La habilidad que se basa en el conocimiento de qué preguntas hay que hacer y
cuándo hay que hacerlas durante el cuerpo de la entrevista». Shea (2002).
 Saber cómo se deben plantear las preguntas para lograr la información exacta que buscamos  qué
preguntar, cuándo preguntarlo o cómo.

Técnicas cómo preguntar:

 Agrupar las preguntas por áreas temáticas  cuando se abre un tema, es conveniente profundizar
en él. Si el entrevistador cambia de tema rápidamente, es probable que más adelante se deba
volver a retomar o deje alguna información por recoger (Shea, 2002).
 Las preguntas abiertas permiten y motivan que la persona responda libremente y dan pie a que
hable durante más tiempo. Este tipo de preguntas es muy positivo, sobre todo al comienzo de la
sesión y cuando se aborda un tema nuevo y se desea obtener información general.
 Realizar preguntas cerradas ayuda a obtener información concreta y específica (detener a una
persona que divaga excesivamente) , ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cuánto?, ¿con qué?, etc., o ser
preguntas disyuntivas.
 Técnica del embudo  empezar bloques temáticos con preguntas abiertas para ir especificando
con preguntas cerradas hacia el final.
 Como norma general se comenzará la sesión con preguntas sobre temas menos íntimos para
avanzar a lo largo de la entrevista hacia lo más íntimo, cuando la persona se sienta más cómo- da y
preparada para contestarlas.
 El tono agradable. Un tono amable será recibido de manera más positiva.
 Antes de hacer una pregunta se debe valorar si la persona va a ser capaz de contestar con los
conocimientos que tiene.
 Cuando se formule cualquier pregunta, deben evitarse términos muy técnicos o que no se adecuan
al nivel cultural del entrevistado. En el caso de que la persona, emplee tecnicismos, se ha de pedir que
especifique a qué se refiere con ese término. Tampoco se debe tratar de «imitar» su forma de hablar, ya que
sonará forzado, pero sí adecuar el lenguaje a sus características para que sea capaz de comprender (edad, nivel
cultural, etc.) (Morrison, 2008).
 Es conveniente personalizar la pregunta para que el entrevistado se sienta más implicado.
 No realizar varias preguntas a la vez  sensación de «bombardeo» o «interrogatorio».
 Evitar preguntas que no estén justificadas de cara al objetivo de la entrevista.
 No evitar los silencios  útiles para que la persona ponga en orden sus pensamientos y brindan al
entrevistado la oportunidad de hablar con libertad.
 Las preguntas no deben nunca sugerir una respuesta. Mejor evitar, en la medida de lo posible,
preguntas disyuntivas.

Duración de la fase intermedia

 Fase más extensa de las tres, con una duración aproximada de 45 minutos.
 Es importante no alargar la primera fase y controlar el tiempo en esta segunda para no realizar un
final de la entrevista precipitado.
 Para lograr el control de la entrevista Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan (2009) proponen,
además de las técnicas verbales más o menos explícitas (hacer un comentario directo al
entrevistado sobre la necesidad de cambiar de tema o formular preguntas abiertas o cerradas en
función de la necesidad), la utilidad de tres tipos de conductas no verbales o gestos para controlar
las entrevistas:
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 1) gestos que animan a la persona a hablar (mostrar una actitud relajada con una postura
«abierta»)
2) gestos que indican que el entrevistador está atento (el contacto visual y dejando de tomar
notas)
3) gestos que señalan que el entrevistador debe terminar de hablar o cambiar de tema
(recolocándose en la silla, apartando la mirada y cogiendo el block de notas).

2.3. Fase final: objetivos, medios y métodos

 El final de la entrevista se producirá cuando el tiempo haya concluido, pero también si se han cubierto
ya los objetivos, si el entrevistador o entrevistado se encuentren cansados o si existan dificultades que
impidan continuar la sesión.
 Especialmente importante en las entrevistas clínicas (conseguir que la entrevista finalice en un
momento positivo a nivel anímico de la persona).

Objetivos de la fase final

1. Resumir lo que se ha visto en la entrevista  recapitulación que ayuda a cambiar el foco de

atención.
2. Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras  pactar y/o informar de los siguientes pasos a
seguir.
3. Aclarar dudas o comentarios  antes de la despedida, asegurarse de que la persona no se queda
con ninguna pregunta o duda por formular..
4. Cierre o despedida  En función de si está pactado un próximo encuentro con la persona o no, en
la despedida se hará referencia ello o simplemente se le despedirá deseándole que todo le vaya
bien.

Medios para lograr los objetivos de la fase final

 Se puede iniciar con un resumen de lo tratado durante la entrevista. Sirve para que el entrevistado
confirme que no ha habido ningún error en la información que se ha recabado, y poder comentarlo
y aclararlo.
 Después de resumir, podemos comentar tareas o actividades futuras pautadas por el entrevistador
que se deben llevar a cabo antes de la siguiente sesión.
 También se establecerá una cita próxima o se derivará al cliente con otro profesional.
 También cabe preguntar directamente a la persona si tiene alguna duda sobre lo que se ha tratado
en la entrevista o sobre las tareas pautadas. Morrison, recomienda que se oriente a la persona hacia el
futuro, abordando las expectativas de éxito.
 A la hora de despedirse, es aconsejable acabar con frases positivas de cierre, como "que vaya bien
la semana"...

Duración de la fase final

 La duración debe ser flexible dependiendo de las necesidades del paciente.

 Entre 10 y 12 minutos.

3. Soluciones a los errores más frecuentes

Soluciones a los errores más frecuentes

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Tomar excesivas notas perdiendo el contacto visual Se tratará de tomar las notas justas y se
con la persona puede distraer al entrevistado y
hacerle sentir que no se atiende a lo que cuenta.
No controlar los tiempos de la entrevista o estar
excesivamente pendiente del reloj.
Perder el control de la entrevista. En ocasiones,
podría ocurrir que la entrevistadora se deje llevar
por el discurso de la persona entrevistada sin
atender a los objetivos de cada fase y a la
información que necesita recoger.
No acomodarse a las características de la persona
que va a ser evaluada, a su sexo, edad, nivel
cultural o a su cultura, puede impedir el
establecimiento del rapport adecuado.
Ser inflexible a la hora de realizar la transición
entre fases y/o forzar brusca mente la consecución
de una fase.
Saltar de un tema a otro sin orden dificultará que la con lo más específico, y cuando se vaya a cambiar
persona se centre en ningún tema y se desoriente.
Especialmente en el caso de entrevistadores con
poca práctica, es fácil que estén más preocupados s tenerlo presente para poder evitarlo. Puede ser útil
por aspectos formales y por la imagen que está
transmitiendo a la persona entrevista da, que por la entrevista para repasar cómo ha ido
información que aporta dicha persona.
A veces puede ocurrir que en una entrevista no se
logra avanzar o está bloqueada
completará una vez la persona se haya marchado.
La persona entrevistadora intentará colocar un
reloj en un lugar que no le impida desviar
excesivamente la mirada de la persona
entrevistada.
Para evitarlo es muy importante seguir el guion y
las fases de la entrevista, respetando los tempos
de cada una.
Para ello ha de tenerse siempre presen tes las
características de la persona y adecuar el discurso
a esta. Por ejemplo, a un hombre musulmán no le
felicita remos la Navidad
Para ello, hay que tener siempre presente que cada
persona necesitará un tiempo específico para que
los objetivos de cada fase se logren. Además,
podría darse el caso de que en las fases intermedia
y final sea conveniente retomar algún aspecto
anterior, como el establecimiento del rapport.
Por ello será conveniente aprovechar, cuando se
habla de un tema, para profundizar en el
preguntando primero lo más general, para proseguir
de tema relacionarlo con el anterior o con algún
comentario de la persona, Por ejemplo, ¿Ahora que
me habla de las comidas, ha notado algún cambio
en apetito últimamente?»,
Esto mejora con la práctica, pero es conveniente
dejar tiempo de reflexión después de cada
Puede ayudar emplear algunas de las siguientes
técnicas, Shea, 2012 hacer preguntas abiertas con
un tono amable, introducir algún tema fácil para el
entrevistado o que haya dado muestras de querer
tratar, evitar temas difíciles: preguntar por
información general o aspectos que la persona tiene
claras; no formular preguntas que comiencen por
¿Podría Ud. decirme?; emplear con frecuencia
gestos de empatía evita pausas prolongadas en
pacientes bloqueados

4. Recomendaciones para una entrevista eficaz

1. Planificación y preparación. Generalmente, no se tiene información (o se tiene muy poca) sobre la
persona entrevistada. En este último caso, es importante preparar con antelación la entrevista
teniendo en cuenta toda la información que se posee.

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 2. Guiar la entrevista. La entrevistadora debe ser capaz de manejar los tiempos de cada fase de la
entrevista. Para ello ha de llevar las riendas de la situación, sin resultar excesivamente directivo o
directiva y dejando momentos para que la persona sienta que también tiene control de la situación.
3. Final de entrevista. El éxito de una entrevista también radica en cómo se finalice, ya que los últimos
minutos suelen ser los que más se recuerdan. De ahí la importancia de acabarla de forma positiva y
habiendo resuelto cualquier duda o inquietud de la persona entrevistada.
4. Postentrevista. Tras la finalización de la entrevista, es recomendable que la entrevistadora tome
notas sobre sus impresiones y pensamientos, complete información aportada por la persona
entrevistada, o incluso apunte las dificultades con las que se ha encontrado. La información
recabada en el momento será siempre más exacta y fiable que la que se obtenga de forma
retrospectiva. De esta manera, además, podrá prepararse para la siguiente sesión.