Curso:

Calidad y Atención al
Cliente en Pequeños y
Medianos Establecimientos
Hoteleros
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UNIDAD 4
Comunicación con el
Cliente

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PRESENTACIÓN

Desde que el huésped ingresa al establecimiento y durante la

estadía, se establece un proceso de comunicación permanente o
puntual, que requiere de una particular atención a fin de lograr
la plena satisfacción del huésped por la atención recibida.

No interesa el código que se utilice; pueden ser palabras,

gestos, movimientos apenas perceptibles, escritos u orales.
Siempre que alguien envíe un mensaje, otro lo reciba y de alguna
manera demuestre que lo ha recibido, esas personas se han
comunicado.

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OBJETIVOS

Que los participantes:

 Adquieran habilidades para comunicarse efectivamente con

los clientes.

 Distingan los distintos tipos de comunicación y sus

características.

 Conozcan el procedimiento para atender quejas de los

huéspedes y encontrar una solución al problema.

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BLOQUES TEMÁTICOS

 Proceso de la comunicación.

 Comunicación verbal y no verbal.

 Manejo efectivo de quejas.

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PROCESO DE LA
COMUNICACIÓN

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Como paso previo al análisis de este proceso, definiremos

Comunicación y describiremos los elementos que intervienen en
el mismo:

DEFINICIÓN
La Comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el
receptor establecen una conexión en un momento y espacio
determinados, para transmitir, intercambiar o compartir ideas,
información o significados que son comprensibles para ambos.

ELEMENTOS INTERVINIENTES EN LA
COMUNICACIÓN

Aunque la comunicación es un proceso complejo, para efectos

didácticos podemos descomponerlo en los diferentes elementos
que lo integran:

• El mensaje. Formado por las diferentes ideas o informaciones,

que se trasmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc., cuyo
significado interpretará el receptor.

• El emisor y el receptor. El emisor es el sujeto que comunica en

primer lugar o toma la iniciativa de ese acto de comunicación,
mientras que el receptor es el que recibe el mensaje.

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• El código. Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, etc.,

que sirven para trasmitir el mensaje. Debe ser compartido por
emisor y receptor.

• El canal. Es el medio a través del cual se emite el mensaje.

Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el gráfico-visual
complementándose.

• El contexto. Se refiere a la situación concreta donde se

desarrolla la comunicación. De él dependerá, en gran parte, la
forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.

• Los ruidos. Son todas las alteraciones de origen físico, que se

producen durante la trasmisión del mensaje.

• Los filtros. Son las barreras mentales, que surgen de los

valores, experiencias, conocimientos, expectativas, prejuicios,
etc. de emisor y receptor.

• El feedback o retroalimentación. Es la información que

devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación;
tanto en lo que se refiere a su contenido, como a la
interpretación del mismo o sus consecuencias.

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PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación supone la intervención activa y

dinámica, de todos los elementos descritos anteriormente,
creando una secuencia organizada en la que todos intervienen
en mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa
secuencia.
Este proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un
código específico, utilizando al menos un canal determinado, con
la intervención de emisor y receptor, de forma que el primero
trasmite un mensaje al segundo.

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Analicemos este proceso con mayor detalle:

En primer lugar, el emisor debe tener unos objetivos definidos

con claridad, y a partir de ellos, codificar las ideas, sentimientos o
pensamientos que quiera trasmitir, adaptándolos al código que
se haya previsto utilizar, habitualmente el lenguaje, para poder
trasmitir el mensaje.

En el momento de codificar el mensaje, ya se han activado los

filtros, o incluso antes, cuando el emisor se plantea los objetivos
de la comunicación.

Para la transmisión, se emplea el canal que se considere más

adecuado, utilizando un código común con el receptor, que
facilite la comunicación.

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A partir del feedback que el receptor devuelve al emisor, se

comprobará si se está utilizando el código adecuado.

Una vez que se trasmite el mensaje, van a entrar en escena los

ruidos, dificultando que el mensaje llegue al receptor en las
mejores condiciones.

La recepción supone la llegada del mensaje al receptor, y en

ella las dificultades pueden venir provocadas por los ruidos.

Tras recibirlo, el receptor decodifica el mensaje y lo interpreta

a través de un proceso interno, sobre la base de sus experiencias
y conocimientos. En este momento entran en acción sus filtros,
así como posibles problemas con relación al conocimiento y el
uso adecuado del código.

El último paso del proceso es la utilización del feedback o la

retroalimentación, con lo que el receptor se asegura que el
contenido del mensaje que le llega es el que el emisor pretendía
transmitir.

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Lo dejamos pensando

En la 1ra Unidad de este curso hemos visto que dos de las

características del servicio de alojamiento son el carácter
indisociable y el carácter variable.

¿De qué manera piensa usted que ambos caracteres influyen

en el contexto de la comunicación que se desarrolla en un
establecimiento hotelero?

Elabore un breve informe y compártalo en el foro.

Estamos seguros de que se producirá un interesante debate.

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En el proceso de comunicación, podemos encontrar dos

pautas de relación paralelas:

 Comunicación no verbal

 Comunicación verbal

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la

información que obtenemos de esa persona procede de sus
palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta
y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos
mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia,
postura, mirada y expresión.

Debe prestarse atención a los gestos y expresiones del

huésped, como a los gestos y la imagen del personal. La
comunicación no verbal, expresada por los gestos faciales y el
movimiento del cuerpo, impactan tanto o más que las palabras
emitidas por el personal del hotel.

Muchas veces el gesto (una sonrisa forzada, no mirar al

interlocutor y el movimiento del cuerpo en forma consciente o
inconsciente), contradicen la palabra emitida; por lo tanto, es de
suma importancia transmitir con los gestos una actitud de
atención y respeto hacia nuestro interlocutor.

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Características de la comunicación no verbal:

 Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues

suelen emplearse juntas.

 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de

comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el
significado del mensaje.

 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las

culturas.

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Imagen personal

La imagen personal de un recepcionista, es fundamental como

primera impresión para el interlocutor. Esta imagen comprende,
tanto el aspecto físico como la vestimenta.

Una apariencia desprolija transmite negligencia y falta de

consideración hacia los huéspedes.

Lugar de trabajo

La apariencia y el entorno del espacio físico donde se ubica la

Recepción del hotel, son el reflejo de la personalidad de quienes
la ocupan.

Mantener el lugar de trabajo ordenado y limpio, es una

extensión de la imagen personal.

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Lenguaje corporal

El lenguaje corporal debe comunicar lo mismo que el mensaje

verbal. Hay que tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

 El saludo con una sonrisa espontánea es la mejor bienvenida.

 Salude a un huésped, incluso mientras esté atendiendo a otro.

Él sabrá que lo ha visto y que tan pronto como usted se
desocupe, lo atenderá.

 En el saludo, dar la mano con firmeza.

 No recostarse en la pared o apoyarse en el mostrador.

 No ponga las manos en los bolsillos o cruce los brazos delante

del huésped. Estas posturas son señal de pasividad.

 No fumar ni masticar chicle.

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Enfocarse en el cliente

Si no miramos a los ojos a nuestro interlocutor, demostramos

falta de interés respecto de la situación y hacia él mismo. Es un
signo de distracción e indiferencia.

 Mirar a los ojos a un cliente durante una conversación,

transmite aprecio y receptividad.

 Si hay más de una persona frente a nosotros, debemos mirar

alternadamente a cada uno.

 Permite detectar lo que entiende, agrada y desagrada al

cliente.

 Si necesita material escrito de apoyo para la conversación,

recuerde mirar más al cliente que a los papeles.

 Evite distraerse por actividades o personas que puede haber

en torno suyo.

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COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal es un sistema en dos direcciones.

Delata sentimientos y emociones conscientes e inconscientes
que pueden afectar la relación de los actores si no están bien
resueltas.

En la comunicación verbal, no sólo es importante lo que se

dice, sino también cómo se dice. Las palabras deben adecuarse
según el interlocutor (jóvenes, adultos, tercera edad, etc.) y de
acuerdo a las reacciones del oyente.

Para una mejor comprensión, diferenciaremos la

comunicación verbal en:

 Telefónica

 Personal

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COMUNICACIÓN VERBAL TELEFÓNICA

La comunicación verbal telefónica tiene la particularidad de

que nuestro interlocutor no puede vernos, entonces debemos
ser más claros y concisos que en la comunicación cara a cara.

El teléfono suele ser con frecuencia el primer contacto del

cliente con el establecimiento. A menudo se reciben llamadas
para una primera información sobre tarifas, características,
servicios y ubicación del hotel.

De nuestra elocuencia y amabilidad dependerá en gran parte

la elección del cliente.

Algunas recomendaciones para este tipo de comunicación

son:

Identificación de llamadas

En primer lugar debemos familiarizarnos con el sonido del

teléfono.

Es necesario diferenciar las llamadas que se originan en otros

internos del establecimiento, de las llamadas externas, ya que el
saludo es diferente.

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Rapidez para atender

Es conveniente atender el teléfono al sonar el segundo o

tercer timbrazo. Siempre debe haber papel y lapicera a mano
para realizar anotaciones.

Sonrisa

La sonrisa mientras esté hablando por teléfono, hará que su

voz suene más amable y el cliente lo percibe.

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Saludo de bienvenida

Si la llamada es interna, el saludo adecuado es:

Recepción - Buenos días - Habla Marcelo.

Para llamadas externas, el saludo adecuado es:

Hotel Plaza – Buenos días – Habla Marcelo.

A cualquiera de estos saludos, puedo agregarle la pregunta:

¿En qué puedo ayudarlo?

Nombre del cliente

Hay que utilizarlo tanto como sea posible. Contribuye a

manifestar nuestro interés y evidencia una atención
personalizada.

Su utilización lo reconoce como una persona y no solamente

la contraparte de un negocio.

Solicite que lo repita, si no entendió bien el nombre, y pida

que lo deletree si es un nombre extranjero.

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Calidad de la escucha

Hay que permitir que el cliente se exprese, sin interrumpirlo.

Conocimiento del producto

La persona que atiende el teléfono, debe tener dominio de la

información acerca de los servicios e instalaciones del
establecimiento.

Hay que evitar transferir llamadas a otras personas o sectores

del hotel si no es estrictamente necesario.

Derivación de llamadas

Si fuera necesario transferir la llamada a otro interno, asegúrese

de lo siguiente:

 Comprender perfectamente lo que el cliente necesita.

 Comunicarlo con la persona indicada.

 Indicarle al cliente con quién vamos a comunicarlo.

 Explicarle a la persona que recibe la llamada, el nombre del

cliente con quien lo comunicaremos y el motivo por el cual
está llamando.

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Llamadas en espera

Si debemos transferir una llamada y el interno está ocupado,

o mantener al cliente en espera hasta que averigüemos algo,
debería actuarse de la siguiente manera:

 Preguntarle si desea aguardar en línea o llamar más tarde. En

determinadas ocasiones puede ser conveniente que nosotros
devolviéramos la llamada.

 Si el cliente aguarda en línea, verifique periódicamente y

hágale saber que no lo ha olvidado.

 Al retomar la llamada, discúlpese y explíquele la razón de la

demora.

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Mensajes para huéspedes ausentes

Para los casos de personas que llaman y desean dejar un

mensaje, siempre es conveniente contar con un formulario
preimpreso, con los siguientes datos:

 Nombre y apellido de la persona que dejará el mensaje.

 Texto a transmitir.

 Número telefónico de la persona que llamó.

 Fecha y hora en que se recibió la llamada.

 Nombre y apellido de quien recibió el mensaje.

COMUNICACIÓN DE MENSAJES
HAB./ROOM

PARA/TO

DE/FROM

Favor de
llamar/Please to
call:
Volver a llamar/Vill
call back
MENSAJE

Hora/Time

Fecha/Date

Empleado/Employer

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Conclusión del llamado

Como conclusión del llamado, debemos:

1) Agradecer a nuestro interlocutor que se haya comunicado con

el establecimiento

2) Despedirnos de él.

3) Dejar que sea él quien finalice la comunicación (cortar la

llamada).

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COMUNICACIÓN VERBAL PERSONAL

Las siguientes recomendaciones para comunicarse

personalmente con otra persona, son aplicables tanto para una
conversación que se desarrolla en el ámbito de la Recepción del
establecimiento, o conversaciones que se realicen en una oficina.

Presentación

Usted debe identificarse claramente ante su interlocutor, con

nombre, apellido y el cargo que desempeña.

Nombre del cliente

Al igual que en la comunicación telefónica, utilice tanto como

sea posible el nombre de su interlocutor.

A los huéspedes les gusta ser reconocidos. Es importante

recordar su nombre, sus necesidades, lo que les agrada y les
desagrada.

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Desarrollo de la conversación

La conversación debe desarrollarse utilizando un tono normal

de voz (ni muy alto, ni demasiado bajo) y a un ritmo pausado (no
demostrar apuro).

Por ejemplo, el uso de distintos tonos de voz puede hacer

cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a que las
palabras sean exactamente las mismas.

Claridad

Debe evitarse la utilización de términos técnicos. Por ej.: no

todos los huéspedes conocen el significado de términos como
check-in y check-out.

Sea conciso

Diga solamente lo necesario. No complique a su interlocutor

con demasiada información.

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Responda en el momento adecuado

Antes de responder, permita que su interlocutor termine de

expresarse. No adelante conclusiones hasta que la información
esté completa. Atienda a las ideas, no sólo a las palabras.

Haga las preguntas necesarias

Ante ciertas personas que no se expresan con claridad, es

necesario hacerles preguntas para identificar sus necesidades.

Debemos evitar las suposiciones, ya que pueden llevarnos a

interpretar erróneamente lo que pretenden.

Realice anotaciones

Siempre es conveniente tomar nota de los aspectos más

relevantes durante una conversación. No debemos confiar en
nuestra memoria.

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Opiniones personales

Cuando damos nuestra opinión personal acerca de algo,

hagámoslo saber con claridad.

Ejemplo:

Creo que será complicado obtener lo que Usted solicita, pero

déjeme consultar.

Evite las respuestas negativas

Si no podemos ofrecer lo que nos solicitan, deben proponerse

alternativas. Hay que evitar responder negativamente.

Ejemplo:

Cliente: Necesito una habitación matrimonial para el día 20.

Respuesta incorrecta: No tenemos disponibilidad.

Respuesta correcta: En esa fecha no tenemos disponibilidad. La

habitación que usted solicita estará disponible el día 21.
Mientras tanto, puedo ofrecerle una habitación con camas
separadas.

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Parafrasee las necesidades expuestas por el cliente

Si su interlocutor no es demasiado claro; exprese con sus

propias palabras el mensaje para demostrar que lo ha
comprendido. Luego, permita que confirme o corrija lo
expresado.

Ejemplo:

O sea, que el inconveniente sufrido por Ud. es…

Haga que valoren su esfuerzo

Si un huésped le solicita un favor difícil de lograr; resalte el

haberlo conseguido.

Ejemplo:

Fue muy difícil, pero pude averiguar lo que Ud. necesitaba

saber.

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Exposición de novedades o cambios

Si ha cambiado la forma en que se realiza un determinado

procedimiento, o hubo reformas en las instalaciones del
establecimiento; deben ser explicadas en positivo. Busque la
ventaja de esta novedad y expóngala con claridad.

Ejemplos:

• Este procedimiento es para su seguridad.

• Con estos cambios, Ud. notará una mejora en la calidad del

servicio.

Diálogos entre el personal

Cuando el personal del establecimiento dialoga entre sí,

deben evitarse las siguientes situaciones:

 No levante la voz para llamar a otra persona. Aproxímese

hasta él.

 No utilice sobrenombres delante del huésped.

 No discuta o bromee en presencia del huésped.

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No intercale palabras innecesarias

Palabras como ESTEEE y BUENO, transmiten una imagen de

inseguridad y desinformación.

Es preferible hacer una pausa hasta encontrar la respuesta

adecuada.

Interrupciones

Excúsese amablemente si debe atender el teléfono o

responderle a otra persona mientras se desarrolla una
conversación.

Conclusión del diálogo

Antes de concluir la conversación, recapitule acerca de los

aspectos principales.

Si la conversación tiene lugar en una oficina, finalizada la

misma:

 Levántese.

 Salude a su interlocutor.

 Acompáñelo hasta la puerta.

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MANEJO EFECTIVO DE
QUEJAS

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Toda persona que se encuentra en contacto directo con el

huésped está expuesta a recibir quejas, y debe actuar
efectivamente de principio a fin.

Esto permitirá manejar una situación conflictiva, aún cuando

el encargado o propietario no se encuentre presente. También
permitirá que cada empleado solucione situaciones
controvertidas, sin tener que recurrir a un superior.

De esta forma, la queja se soluciona de manera rápida y

sencilla y todos salen ganando; el huésped obtiene una solución
a su problema, el empleado soluciona una situación conflictiva
en forma satisfactoria y el encargado o propietario no necesita
estar presente.

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

Es cierto que el cliente no siempre tiene la razón; pero

también es cierto que el cliente es siempre el cliente, lo cual
significa que solucionar el problema es más importante que
descubrir quién tiene la razón.

En un establecimiento hotelero, que presta servicios a sus

huéspedes, la relación con el cliente es realmente lo importante.

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MUCHOS HUÉSPEDES SE VAN INSATISFECHOS

PERO NO SE QUEJAN

Según estadísticas que maneja la cadena hotelera Sheraton, el

85% de los huéspedes insatisfechos no se quejan. El 90% de esos
huéspedes insatisfechos no regresan.

¿Cuáles son las razones por las que los huéspedes no se quejan?

 No existen encuestas de satisfacción ni libro de quejas a su

disposición.

 Piensan que su queja no será atendida debidamente.

 Se sienten incómodos quejándose personalmente.

IMPORTANCIA DE LAS QUEJAS

Tenemos que hacer todo lo posible para que los huéspedes

insatisfechos se quejen; ya que de esta forma nos darán una
segunda oportunidad para corregir nuestros defectos.

Hay que estar atentos ante una persona que se muestra

disgustada, aunque no lo manifieste directamente; o si
escuchamos un comentario entre dos huéspedes, acerca de
fallas en el servicio o en las instalaciones del establecimiento.

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¿QUÉ PASA CON UN HUESPED DISGUSTADO?

Cuando nos encontramos frente a un huésped disgustado,

debemos tener en cuenta que:

• Su enojo no es algo personal contra nosotros.

• No podemos controlar su comportamiento, pero moldeando

el nuestro podemos sobrellevar la situación.

• Lo más importante es que nos preocupemos por recuperar al

huésped y no por concretar una venta.

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PROCEDIMIENTO PARA MANEJAR LAS QUEJAS

El objetivo consiste en asegurar que cada huésped que tenga

un motivo de insatisfacción, quede impresionado por la forma
profesional con la que nosotros manejamos su queja.
Analicemos los siguientes pasos para el manejo de una queja:

Primer Paso: Demuestre respeto e interés

• Escuche atentamente mientras el huésped le comenta el

problema. No lo interrumpa.

• Trate de identificar sus necesidades (Empatía). Hay que tratar

de comprender lo que siente y lo que pretende la persona.

• Admita el error cuando se ha cometido y pida disculpas. No se

justifique. Evite las excusas.

• Si el huésped se muestra muy ofuscado, trate de apartarlo del

resto de la gente.

De esta manera conseguimos:

• Que ningún otro huésped sea testigo de la conversación, o

incluso se quiera incorporar a ella dando su opinión.

• Que el huésped se sienta realmente atendido y note que

tenemos interés y tiempo para atender sus inconvenientes. La
premisa es mantener un diálogo con él en búsqueda de
soluciones.

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Algunas frases para tener en cuenta:

“Comprendo los motivos de su enojo”.

“Lamento mucho los inconvenientes que ha sufrido”.

“Lo comprobaré ahora mismo”.

Frases que deben evitarse:

“En ese momento, yo no estaba”.

“A mí nadie me dijo nada”.

“Esa no es mi responsabilidad”.

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Segundo Paso: Haga preguntas y repita lo expresado por

el huésped

Muchas personas cuando están nerviosas, no expresan

claramente lo que pretenden. Haciendo preguntas y expresando
con nuestras propias palabras lo planteado por el huésped, nos
aseguramos de haber comprendido lo sucedido.

Además, una persona se tranquiliza cuando percibe que

comprendemos lo que desea.

Ejemplo:

“Así que el problema es…”

Tercer Paso: Plantee soluciones o proponga alternativas

Será más fácil manejar a una persona ofuscada, si puede

solucionar inmediatamente el problema.

Lo más complicado es cuando no se puede ofrecer a las

personas exactamente lo que desean. En este caso, sugiera
alternativas.

En cualquiera de las dos situaciones anteriores, siempre

debemos asegurarnos de tener la aprobación del huésped acerca
de la solución o alternativa propuesta.

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Cuarto Paso: Actúe y realice un seguimiento

Cuando se haya logrado un acuerdo con el huésped,

emprenda una acción y sígala.

La mejor respuesta es la solución inmediata. Si esto no fuera

posible, recuerde que el proceso no está finalizado hasta
concretar la solución definitiva.

Si hemos derivado la solución del problema en otra persona,

debemos asegurarnos que ésta haya cumplido con su deber.

Quinto Paso: Verifique la satisfacción del huésped

Una vez finalizado el proceso, compruebe si el huésped ha

quedado satisfecho con lo actuado.

Esto es fundamental; ya que transformamos una situación

inicial de insatisfacción y logramos la fidelidad del huésped por la
manera efectiva en que su problema fue manejado.

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EJERCICIO PRÁCTICO

En base al siguiente diálogo, trate de identificar los errores en

la comunicación (verbal y no verbal) que comete el encargado
del Hotel Argos.

Se trata de una entrevista que mantiene Luis Copes

(encargado del hotel) con el Sr. Jorge Riglos, que negocia
condiciones de alojamiento para un viaje de jubilados que
realizará a esta ciudad.

1- J. RIGLOS: “Buenos días. Mi nombre es Jorge Riglos, de la

Agencia Riglos Viajes y Turismo”.

2- ENCARGADO: “Buenos días. Tome asiento, por favor”.

3- J. RIGLOS: “Estoy organizando un viaje para un grupo de 40

jubilados, para lo cual necesito 20 habitaciones dobles. Para
que el negocio sea rentable, la tarifa no puede exceder de $
250.- la habitación”.

4- ENCARGADO: “Imposible, Sr. Riglos”.

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5- J. RIGLOS: “Permítame explicarle. Si logramos concretar este

viaje; mi intención es realizarlo todos los meses durante un
año”.

6- ENCARGADO: “Bueno, es difícil”.

7- J. RIGLOS: “Tenga en cuenta que mi propuesta es interesante

para el hotel”.

8- ENCARGADO: “Marce, ubicámelo a Santos. Debe estar en su

casa”. (dice el encargado desde su oficina, solicitándole al
recepcionista que ubique al dueño del hotel)

9- J. RIGLOS: “¿Demorará mucho ubicar al dueño?”

10- ENCARGADO: Suena el teléfono y atiende. Una vez

finalizada la comunicación telefónica con el dueño, expresa lo
siguiente: “Bueno, el dueño me autorizó la tarifa que Usted
solicitó”.

11- J. RIGLOS: “Perfecto. Entonces cerramos trato”.

12- ENCARGADO: “¿No necesita otra cosa?, tengo que

retirarme, porque hoy es viernes y hay bastante trabajo”.

13- J. RIGLOS: “No lo demoro más. Buenos días”.

14- ENCARGADO: “Buenos días”. (se levanta y le da la mano

como despedida)

Elabore un breve informe y compártanlo en el foro.

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LO QUE VIMOS

Con esta Unidad finalizamos el curso “Calidad y Atención al

Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros”.

Todo establecimiento hotelero, debe tener como uno de sus

principales objetivos la mejora continua, tanto para sus
instalaciones como en el servicio al cliente. Este proceso de
mejora debe ser sistemático y no tener fin.

Esperamos hayan disfrutado y aprovechado los contenidos y

actividades propuestas.

Los invitamos a participar de los restantes cursos que integran

la certificación “Experto Universitario en Gestión de Hoteles
Pequeños y Medianos”:

 Marketing para Pequeños y Medianos Establecimientos

Hoteleros.

 Operaciones Hoteleras en Pequeños y medianos

Establecimientos. Recepción, Pisos, Alimentos y Bebidas.

 Estrategias de Precios e Indicadores de Gestión para Hoteles

Pequeños y Medianos.

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BIBLIOGRAFÍA

o Fonseca Yerena, María. Comunicación Oral, Fundamentos y

Práctica. 1º Edición. Editorial Pearson Educación. México;
2000.

o Ford, Robert y Heaton, Cherrill. Atención al Cliente en los

Servicios de Ocio. 1º Edición. Madrid (España). Editorial
Paraninfo; 2001.

o López García, Socorro. Recepción y Atención al Cliente. 1º

Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2007.

o Baez Casillas, Sixto. Hotelería. 2º Edición. México. Editorial

CECSA, 2005