21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01.

Comunicación empresarial y…

PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones

de los clientes (NO EVALUABLE)
Fecha de entrega
4 de jul en 23:59
Puntos
2
Preguntas
11
Disponible
30 de mayo en 0:00 - 4 de jul en 23:59
casi 1 mes
Límite de tiempo
Ninguno
Intentos permitidos
Ilimitados

Instrucciones
OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN:

1. Identificar las funciones propias del departamento de atención al cliente de las empresas.

2. Clasificar distintas características dependiendo de si corresponden a quejas, reclamaciones,

sugerencias o felicitaciones.

3. Conocer las características de las quejas y reclamaciones.

4. Establecer el orden del formulario de respuesta ante una queja o reclamación emitida por un
cliente.

Volver a realizar el examen

Historial de intentos
Intento Hora Puntaje
MANTENER Intento 2
4 minutos 1.96 de 2

MÁS RECIENTE Intento 2

4 minutos 1.96 de 2

Intento 1
21 minutos 1.29 de 2

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 1/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

Entregado el 21 de jun en 23:23

Pregunta 1 0.3
/ 0.3 pts

"El departamento de atención al cliente es el nexo de

comunicación y relación directa entre el cliente y la
empresa."

Determina cuáles de las siguientes son funciones

propias del departamento de atención al cliente de las
empresas:

 
Fijar las directrices en temas de atención al cliente.

¡Correcto!  
Obtener y gestionar la información.

¡Correcto!  
Ofrecer información al cliente.

¡Correcto!  
Ofrecer servicio postventa.

¡Correcto!  
Gestionar quejas y reclamaciones.

 
Elaborar el plan de marketing de la empresa.

¡Correcto!  
Elaborar estadísticas para su posterior análisis.

 
Reparar productos defectuosos.

¡Buen trabajo!

Reparar productos defectuosos, elaborar el plan de marketing

de la empresa y fijar las directrices en temas de atención al
cliente no son funciones propias del departamento de atención
al cliente. 

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 2/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

Pregunta 2 0.3
/ 0.3 pts

"Las valoraciones o comunicación que ofrecen los clientes

a las empresas pueden ser muy diversas y para un mismo
producto o servicio pueden recibirse tanto quejas como
felicitaciones."

Relaciona los siguientes conceptos, enunciados o

ejemplos concretos con la valoración a la que hagan
referencia:
 

¡Correcto! Cambios en productos.   Sugerencia

¡Correcto! Daño en el cliente.   Reclamación

¡Correcto! No existe solicitud de   Queja

compensación.

¡Correcto! No es un daño directo al   Queja

cliente.

¡Correcto! Solicitud de   Reclamación

indemnización.

¡Correcto! Hojas de reclamación.  

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 3/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

Reclamación

¡Correcto! Insatisfacción o   Queja

desperfecto de un
producto.

¡Correcto! Total satisfacción.   Felicitación

¡Correcto! Tono amable y cordial.   Sugerencia

¡Correcto! Valoración positiva.   Felicitación

¡Correcto! Mejora de servicios.   Sugerencia

¡Correcto! Trabajo bien hecho.   Felicitación

¡Buen trabajo!

Las valoraciones del cliente pueden ser diversas y para un

mismo producto o servicio se pueden recibir desde quejas hasta
felicitaciones. 

Pregunta 3 0.26
/ 0.3 pts

Ordena las fases que se desarrollan en un proceso de

resolución de quejas y reclamaciones en una empresa.

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 4/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

Respondido Análisis interno de la   2

queja.

   
Respuesta correcta 3

¡Correcto! Recepción de la queja.   1

¡Correcto! Evaluación del proceso.   8

¡Correcto! Extracción y análisis de   6

los datos del proceso de
reclamación.

¡Correcto! Registro de la queja.   2

¡Correcto! Información al cliente de   5

la solución adoptada.

¡Correcto! Recepción de la   7
respuesta del cliente.

¡Correcto! Propuestas de solución   4

favorables para el cliente.

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 5/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

Determina si las siguientes afirmaciones sobre quejas y

reclamaciones son verdaderas o falsas.

Pregunta 4 0.1
/ 0.1 pts

Las figuras de productor y de proveedor recaen siempre en la misma

persona.

¡Correcto!  
Falso

 
Verdadero

Pregunta 5 0.1
/ 0.1 pts

En España, una de las instituciones que fomenta los derechos de los

consumidores es la Agencia Española de Consumo, Seguridad y
Nutrición.

 
Falso

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 6/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

¡Correcto!  
Verdadero

Pregunta 6 0.1
/ 0.1 pts

La protección al consumidor es únicamente competencia a nivel

europeo y estatal.

 
Verdadero

¡Correcto!  
Falso

Pregunta 7 0.1
/ 0.1 pts

La diferencia entre reclamación y denuncia es que esta última se dirige

a una administración competente y supone una infracción
administrativa.

¡Correcto!  
Verdadero

 
Falso

Pregunta 8 0.1
/ 0.1 pts

El Centro Europeo del Consumidor en España acogerá a los

consumidores españoles que hayan comprado en España.

 
True

¡Correcto!  
False

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 7/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

Pregunta 9 0.1
/ 0.1 pts

Las Juntas Arbitrales de Consumo emiten resoluciones judiciales. 

 
True

¡Correcto!  
False

Pregunta 10 0.1
/ 0.1 pts

La llamada al departamento de atención al cliente debería ser gratuita

para facilitar el acceso al consumidor.

¡Correcto!  
True

 
False

Pregunta 11 0.4
/ 0.4 pts

Ordena los párrafos del siguiente formulario de

respuesta ante una queja o reclamación emitida por un
cliente.

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 8/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

¡Correcto! La empresa Hermanos   2

García S.L. con dirección
en Calle Mayor, 18 ha
recibido correctamente su
reclamación interpuesta
el pasado 2 de febrero de
2018 en nuestra oficina
central situada en la
citada dirección.

¡Correcto! Respuesta de   1
reclamación.

¡Correcto! Firma del responsable del   7

departamento de calidad,
Fernando Pérez Sánchez.

¡Correcto! En primer lugar,   3

comunicarle nuestra más
sincera disculpa ante el
comportamiento del
empleado D. Jesús
Martínez Gil, el cual ya ha
sido revocado de su
puesto de jefe de ventas
de la compañía.

¡Correcto! Finalmente, debemos   5

informarle de que le será
devuelta la cantidad
https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 9/10
21/6/22, 23:23 PAC 2 (UF4): Atención de quejas y reclamaciones de los clientes (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y…

íntegra del producto

comprado y que le será
proporcionado un vale de
descuento para su
próxima compra.

¡Correcto! Además, ponemos en su   4

conocimiento que nuestra
empresa Hermanos
García S.L. condena
absolutamente cualquier
trato discriminatorio que
se produzcan dentro de
sus instalaciones y que,
en consecuencia, actuará
con rapidez cuando estos
se produzcan.

¡Correcto! Atentamente, el jefe de   6

calidad de Hermanos
García S.L., Fernando
Pérez Sánchez.

¡Buen trabajo!

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112270 10/10