21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01.

D. M01. Comunicación empresarial y atención…

PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la

misma (NO EVALUABLE)
Fecha de entrega
4 de jul en 23:59
Puntos
2
Preguntas
10
Disponible
30 de mayo en 0:00 - 4 de jul en 23:59
casi 1 mes
Límite de tiempo
Ninguno
Intentos permitidos
Ilimitados

Instrucciones
OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN:

1. Relacionar los distintos tipos de clientes que pueden existir en una empresa con sus respectivas
características.

2. Ordenar las fases en el proceso de atención al cliente.

3. Identificar los factores internos y externos que intervienen en la motivación de compra del cliente.

4. Identificar las características del proceso comunicativo de atención al cliente.

5. Conocer las características y factores que intervienen en la satisfacción de los clientes.

Volver a realizar el examen

Historial de intentos
Intento Hora Puntaje
MANTENER Intento 2
3 minutos 2 de 2

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 1/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 2
3 minutos 2 de 2

Intento 1
5 minutos 1.77 de 2

Entregado el 21 de jun en 23:18

Pregunta 1 0.35
/ 0.35 pts

"El cliente es el destinatario final de todas las actividades

desarrolladas por la empresa, constituyendo, de esta forma,
el eje principal de su organización."

Relaciona los siguientes tipos de clientes que pueden

existir en una empresa con su respectivo enunciado o
definición: 

¡Correcto! Persona a la que va   Usuario

dirigido el producto final.

¡Correcto! Tipo de cliente que realiza   Fiel

sus compras en la misma
empresa, por lo que tiene
una relación estable con
la misma.

¡Correcto! Tipo de cliente que, por   Poco rentable

su rentabilidad, no le
supone a la empresa

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 2/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

demasiados beneficios,
ya que sus compras son
pocas y se reparten en
diferentes compañías.

¡Correcto! Persona que toma la   Decisor

decisión final de si se
compra o no determinado
producto o servicio.

¡Correcto! Persona que aconseja   Influyente

sobre la compra de un
producto o servicio.

¡Correcto! Tipo de cliente que cuenta  Agresivo

con una personalidad
fuerte, nunca está
satisfecho con el
producto y suele mostrar
una actitud violenta.

¡Correcto! Persona que realiza todos   Ejecutor

los trámites relativos al
proceso de compra.

¡Buen trabajo!

Los clientes externos pueden clasificarse en función de su

personalidad en decididos, afables, conversadores, altivos,
desconfiados, indecisos, tímidos y agresivos.

También pueden clasificarse en función de su relación

comercial con la empresa en clientes economicistas, erráticos,
de promociones, de compra supeditada y fieles.

Finalmente, en función de su rentabilidad, pueden ser clientes

muy rentables, rentables, poco rentables o nada rentables.

Los clientes internos pueden clasificarse, por su parte, en

clientes ejecutivos, comerciales y operativos. 

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 3/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

Pregunta 2 0.35
/ 0.35 pts

"En la atención al cliente también se pasa por distintas

fases."

Ordena las fases en el proceso de atención al cliente:

¡Correcto! Acogida del cliente.   1

¡Correcto! Gestión de la compra del   3

cliente.

¡Correcto! Seguimiento del proceso   2

de compra.

¡Correcto! Despedida del cliente.   4

¡Buen trabajo!

Pregunta 3 0.35
/ 0.35 pts

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 4/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

"Las motivaciones de compra del cliente pueden ser muy

diversas y dependen de unos factores internos o externos."

Relaciona los siguientes conceptos con sus respectivos

factores.

¡Correcto! Percepción.   Factores internos

¡Correcto! Aprendizaje.   Factores internos

¡Correcto! Motivación.   Factores internos

¡Correcto! Estilo de vida.   Factores internos

¡Correcto! Personalidad.   Factores internos

¡Correcto! Necesidades fisiológicas.   Factores internos

¡Correcto! Cultura.   Factores externos

¡Correcto! Grupos sociales.   Factores externos

¡Correcto! Amigos.   Factores externos

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 5/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

¡Correcto! Familia.   Factores externos

¡Correcto! Modas.   Factores externos

¡Correcto! Influencias.   Factores externos

¡Buen trabajo!

Los factores que determinan el comportamiento de los clientes

pueden ser internos o externos. 

Los internos son la motivación, la percepción, el aprendizaje, la

personalidad y el estilo de vida.

Los externos son la cultura, los grupos sociales y la familia. 

Determina si las siguientes afirmaciones son verdaderas

o falsas:

Pregunta 4 0.1
/ 0.1 pts

Los principales elementos de la atención al cliente son el entorno, la

organización y los proveedores.

¡Correcto!  
Falso

 
Verdadero

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 6/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

Pregunta 5 0.1
/ 0.1 pts

La percepción del cliente se desarrolla en cuatro fases: exposición a

los estímulos, atención, interpretación y memorización.

 
Falso

¡Correcto!  
Verdadero

Pregunta 6 0.1
/ 0.1 pts

Uno de los principales errores en la atención al cliente es mostrar

empatía por el usuario, ya que no se deben mostrar nuestros
sentimientos en el proceso de atención a un consumidor.

 
Verdadero

¡Correcto!  
Falso

Pregunta 7 0.1
/ 0.1 pts

Los empleados simplemente deben ofrecer al cliente lo que les pide,

por lo que no es obligatorio que conozcan el producto.

¡Correcto!  
Falso

 
Verdadero

Pregunta 8 0.1
/ 0.1 pts

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 7/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

La motivación del consumidor no puede ser de tipo racional, sino que

siempre es emocional. 

 
True

¡Correcto!  
False

Pregunta 9 0.1
/ 0.1 pts

Un cliente interno en la empresa puede ser un empleado de la misma. 

¡Correcto!  
True

 
False

Pregunta 10 0.35
/ 0.35 pts

Rellena los huecos del siguiente texto sobre

satisfacción del cliente, seleccionando la palabra más
adecuada.

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 8/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

La satisfacción del cliente es un aspecto

[ Seleccionar ]
y personal de cada uno de ellos, que

depende del [ Seleccionar ]

percibido y de sus

[ Seleccionar ]
.

El valor percibido es el valor que creemos que hemos

[ Seleccionar ]
con la adquisición del producto o

servicio deseado. Lo determina el cliente y no la empresa. Se sustenta

en las [ Seleccionar ]
del cliente y no en la misma

realidad. Puede depender del estado de ánimo del

[ Seleccionar ]
y de sus

interpretaciones y razonamientos.

Las expectativas conforman las esperanzas que tienen los clientes

para conseguir algo. Pueden crearse a través de
[ Seleccionar ]
externas y surgen de las anteriores

[ Seleccionar ]
de compra.

Respuesta 1:

¡Correcto! subjetivo

Respuesta 2:

¡Correcto! valor

Respuesta 3:

¡Correcto! expectativas

Respuesta 4:

¡Correcto! obtenido

Respuesta 5:

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 9/10
21/6/22, 23:19 PAC 1 (UF4): Atención al cliente y actitud ante la misma (NO EVALUABLE): GEAD. M01. Comunicación empresarial y atención…

¡Correcto! percepciones

Respuesta 6:

¡Correcto! consumidor

Respuesta 7:

¡Correcto! opiniones

Respuesta 8:

¡Correcto! experiencias

¡Buen trabajo!

https://campus.ilerna.es/courses/6005/quizzes/112269 10/10