4/9/22, 16:42 EVALUACIÓN MÓDULO 1: Revisión del intento

Comenzado el martes, 2 de agosto de 2022, 15:34

Estado Finalizado
Finalizado en martes, 2 de agosto de 2022, 15:51
Tiempo 17 minutos 18 segundos
empleado
Calificación 80.00 de 100.00

Pregunta 1
Incorrecta
Se puntúa 0.00 sobre 10.00

En las organizaciones es
fundamental la gestión integral del servicio por tal motivo realizan
capacitaciones de forma permanente con
su personal del área, en dichas actividades
se explica que las características específicas del servicio son:

Seleccione una:
A. El servicio no involucra al cliente, sino la demanda

B. El servicio es un poco personalizado, solo involucra productos

tangibles

C.
El servicio no es tangible, involucra el cliente y se conforma de
acuerdo a la demanda

D. Todas las características son correctas.



Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: El servicio no es tangible, involucra el cliente y se conforma de
acuerdo a la demanda

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Pregunta 2
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

La gerencia del servicio al cliente es:

Seleccione una:
A. Genera fidelidad en los clientes potenciales.

B.
Es la estimulación de los empleados

C.
Proceso estratégico que aplican las personas para el mejoramiento
del servicio

D. Proceso estratégico realizado por las organizaciones logrando gran

diferencia con los competidores y eficiencia en el 
servicio

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Proceso estratégico realizado por las organizaciones logrando gran
diferencia con los competidores y
eficiencia en el servicio

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Pregunta 3
Incorrecta
Se puntúa 0.00 sobre 10.00

Un socio  de la organización M y M S.A.S se inquieta

con relación a la gestión integral del servicio y necesita identificar los
principios
fundamentales de los principios de calidad del servicio. Por tal
motivo como gerente se explica que son los siguientes:

Seleccione una:
A. El cliente es el único juez de la calidad del servicio, determina el
nivel de excelencia, la empresa formula promesas que le
permitan alcanzar los
objetivos.
B. El desempeño de colaboradores y su nivel de excelencia.

C. Las expectativas que debe determinar la empresa con relación a los

clientes

D. El servicio es primero, la excelencia y valores de los empleados

Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es: El cliente es el único juez de la calidad del servicio, determina el
nivel de excelencia, la empresa formula
promesas que le permitan alcanzar los
objetivos.

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Pregunta 4
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

 El servicio al cliente es:

Seleccione una:
A. Es el trato personal que impresiona al cliente

B. Estar pendiente de todas las novedades del cliente, es sorprenderlo

cada vez tengamos contacto con él, con cosas 
nuevas.

C. Es el proceso de cambio que compromete la empresa a las actitudes y

valores a favor de los clientes

D. Es la utilización de las mejores estrategias con los diferentes

recursos de la empresa

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Estar pendiente de todas las novedades del cliente, es sorprenderlo
cada vez tengamos contacto con él, con
cosas nuevas.

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Pregunta 5
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

En muchas organizaciones se presentan los pecados capitales del

servicio, los cuales se deben eliminar, algunos de ellos son:

Seleccione una:
A. Generar en el cliente inestabilidad y poca confianza

B. Indiferencia e inspirar confianza

C.
No tener en cuenta al cliente, rigidez y calificar

D. Descalificar, Apatía, rigidez 

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Descalificar, Apatía, rigidez

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Pregunta 6
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

Las principales reglas para una excelente atención en el servicio

son:

Seleccione una:
A. Ser agente de su cliente, trate de que otros resuelvan la inquietud
o problema.

B. Dejar una buena impresión, dar atención total, no hacer esperar al

cliente, saludar inmediatamente. 

C.
Demuestre energía y entusiasmo ante el cliente, tener sentido común
para procesos que se presenten y lograr vender
independiente de lo que desee el
cliente.

D. El empleado debe cuidarse mental y físicamente para brindar el

servicio y hacer esperar el cliente para dar importancia.

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Dejar una buena impresión, dar atención total, no hacer esperar al
cliente, saludar inmediatamente.

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Pregunta 7
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

Cada empleado de las organizaciones debe tener claramente los

mandamientos para la excelencia del servicio, logrando eficiencia
en el proceso
y enriquecer el objeto social y la misión de la organización. Entre los
principales se encuentran:

Seleccione una:
A. El cliente no es alguien con quien discutir, es el segundo nivel de
importancia en su trabajo, hace parte de su empresa.

B.
El cliente  es una
estadística, es una persona, este puede interrumpir su trabajo

C. El cliente no interrumpe su trabajo, es parte de su empresa, es la

persona más importante en la empresa, es alguien con
quien discutir y dar
nuestra opinión.

D. 
El cliente es parte de la empresa, es la más importante para la
organización y no es una fría estadística.

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: El cliente es parte de la empresa, es la más importante para la
organización y no es una fría estadística.

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Pregunta 8
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

Los clientes externos son:

Seleccione una:
A. Clientes basados en necesidades, comercial y operativo

B. Clientes leales, clientes impulsivos, clientes errantes 

C. Ejecutivos, comercial y operativo

D. Clientes leales, clientes potenciales, ejecutivos

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Clientes leales, clientes impulsivos, clientes errantes

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Pregunta 9
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

Uno de nuestros clientes con frecuencia mira el reloj, se muestra

nervioso, siempre tiene prisa, igualmente tiende a generar
incomodidad al
asesor que lo atiende a los demás que se encuentran alrededor. Estas son características
del tipo de cliente:

Seleccione una:
A. Cliente malicioso

B. 
Cliente impaciente

C. Cliente potencial

D. Cliente kinestésicos

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Cliente impaciente

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Pregunta 10
Correcta
Se puntúa 10.00 sobre 10.00

Siempre como asesores comerciales se debe tener presente los

derechos fundamentales del consumidor, de acuerdo al estudio
realizado por
International Consumer Product, los cuales son:

Seleccione una:
A. Derecho a escoger, a ser escuchado, a satisfacción de necesidades
básicas 

B.
Derecho a satisfacción de sus necesidades independiente como se
adquiera

C. Derecho a volver por el mal servicio y publicidad sea sana o

engañosa.

D. Derecho a presentar peticiones aunque afecten la organización

negativamente

Respuesta correcta
La respuesta correcta es: Derecho a escoger, a ser escuchado, a satisfacción de necesidades
básicas

 

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