Test Tema 3

Fecha de entrega 22 de nov en 11:59 Puntos 0.2 Preguntas 10

Disponible después de 16 de ago en 10:00 Límite de tiempo Ninguno Intentos permitidos Ilimitados

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Historial de intentos
Intento Hora Puntaje
MANTENER Intento 2 1 minuto 0.2 de 0.2

MÁS RECIENTE Intento 2 1 minuto 0.2 de 0.2

Intento 1 menos de 1 minuto 0.18 de 0.2

 Las respuestas correctas están ocultas.

Puntaje para este intento: 0.2 de 0.2

Entregado el 6 de sep en 21:23
Este intento tuvo una duración de 1 minuto.

Pregunta 1 0.02 / 0.02 pts

¿Cuál de las siguientes respuestas es una definición adecuada para valor de ciclo de vida del
cliente o CLV?

Este concepto describe el valor neto actual del flujo de beneficios futuros que se espera obtener a lo
largo de la vida útil de la relación con el cliente.

Este concepto describe el valor neto actual del flujo de beneficios futuros que se espera obtener a
lo largo de su vida útil es la respuesta correcta porque es su definición exacta. Para más
información revisar el inicio del apartado 3.2.

Este concepto describe el valor bruto del flujo de beneficios pasados obtenidos a lo largo de la vida útil
de la relación con el cliente.

Este concepto describe el valor neto futuro del flujo de beneficios pasados que se obtuvieron de las
transacciones con el cliente.

Este concepto describe el valor neto actual del flujo de costes futuros en los que se incurrirá a lo largo
de la vida útil de la relación con el cliente.

Pregunta 2 0.02 / 0.02 pts

El mapa del viaje de un cliente es una visualización de las etapas por las que pasan los clientes
para conocer el valor de su relación con la empresa:

Verdadero

Falso
 La afirmación es falsa porque el mapa del viaje del cliente o Customer Journey Map es una
visualización de las etapas por las que pasan los clientes a medida que conocen, compran y
utilizan un producto o servicio. Para más información revisar los conceptos teóricos en la página
9.

Pregunta 3 0.02 / 0.02 pts

¿Cuál de las siguientes respuestas no es un método para el cálculo del CLV?

Tradicional.

Real.

Simple.

Futuro.

«Futuro» es la respuesta correcta porque no existe ese método para el cálculo del CLV. Para más
información revisar la figura 1 y el contenido teórico de las páginas 7 y 8.

Pregunta 4 0.02 / 0.02 pts

Un mapa de la experiencia o del viaje de un cliente es simplemente un embudo clásico de ventas:

Verdadero

Falso

La afirmación es falsa porque, aunque ambas opciones tienen etapas, el mapa incluye los puntos
de contacto de toda la experiencia. El embudo, además, es un proceso lineal que a medida que
avanza solo considera los clientes que continúan.

Pregunta 5 0.02 / 0.02 pts

¿Cuál de las siguientes técnicas de investigación es la más eficiente para aportar información en el
proceso de elaboración de un mapa de la experiencia del cliente en la empresa?

Reuniones de grupo.

Pensamiento analítico.

Datos secundarios.

Encuestas.

Encuestas es la respuesta correcta porque aporta una gran cantidad de información en forma de
datos primarios. Para más detalles consultar las páginas 12 y 13.

Pregunta 6 0.02 / 0.02 pts

¿Cuál de las siguientes acciones no formaría parte del proceso de elaboración de un mapa de la
experiencia de un cliente?

Definir puntos débiles.

Validar el mapa periódicamente.

Identificar los puntos de contacto.

Fijar un presupuesto.

«Fijar un presupuesto» es la respuesta porque es un proceso interno que no necesita

presupuestarse al no desarrollar ninguna acción concreta. Para más información sobre las
acciones y las etapas repasar el apartado 3.3.

Pregunta 7 0.02 / 0.02 pts

Según la clasificación de clientes presentada, considerando su rentabilidad y su relación temporal

con la empresa, los clientes denominados mariposas aportan ________:

Alta rentabilidad con una relación a corto plazo.

«Alta rentabilidad con una relación a corto plazo» es la respuesta correcta porque así aparece
definido por los autores de la clasificación. Revisar la tabla 1 en la página 18.

Baja rentabilidad con una relación a corto plazo.

Alta rentabilidad con una relación a largo plazo.

Baja rentabilidad con una relación a largo plazo.

Pregunta 8 0.02 / 0.02 pts

Después de un fallo y una queja o reclamación, los clientes están emocionalmente más
involucrados y prestan mayor atención a la estrategia de recuperación que al propio servicio:

Verdadero

La afirmación es verdadera porque así aparece recogido por distintos estudios. Revisar la sección
A fondo.

Falso

Pregunta 9 0.02 / 0.02 pts

¿Cuál de las siguientes acciones no formaría parte una posible estrategia de recuperación de fallos
en la propuesta de valor de una empresa ante la queja o reclamación de un cliente?

Empatizar con la situación.

Reconocer la responsabilidad.

Realizar un esfuerzo de urgencia para solucionar el problema.

 Disponer de un programa de fidelización.

«Disponer de un programa de fidelización» es la respuesta porque no está relacionada con las

estrategias de recuperación. Es una herramienta de retención de clientes. Para más detalles
revisar el apartado 3.5.

Pregunta 10 0.02 / 0.02 pts

__________ consiste en que, cuando un cliente que ha recibido una propuesta de valor fallida y se
ha quejado de la misma a la empresa, recibe una respuesta de recuperación satisfactoria,
consiguiendo que su nivel de satisfacción con el servicio final sea superior al que hubiera obtenido
si el servicio se hubiera prestado correctamente desde el principio:

La doble desviación.

La paradoja de la recuperación.

«La paradoja de la recuperación» es la respuesta correcta porque es su definición exacta.

Repasar la sección A fondo.

La desviación sencilla.

La estrategia de recuperación.

Puntaje del examen: 0.2 de 0.2