UNIVERSIDAD DE LA TERCERA

EDAD
UTE

Licenciatura en Mercadeo
Tema:
Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes La Sirena
Estrella Sáchala con el servicio recibido

Asignatura:
Investigación de Mercado

Participantes:

Ana Torres ST-2019-00080

Junior Abreu ST-2019-00073
Evelina Hernández ST-2019-00075

Facilitador:
Marino Torres Morales, M.A.

Marzo del 2022

Santiago de los Caballeros, Rep. Dom.

1
 índice.

Esquema para desarrollar un plan de marketing. ................................................................. 3

Introducción. ........................................................................................................................... 4
Objetivos. ................................................................................................................................ 5
Objetivo general: ................................................................................................................. 5
Objetivos específicos: .......................................................................................................... 5
I. Marco teórico: ................................................................................................................. 6
1.1. Antecedentes. ........................................................................................................... 6
1.2. Investigación de mercado. ....................................................................................... 7
1.3. Objetivos de una investigación de mercado. ........................................................... 7
1.4. Tipos de investigación de mercado. ......................................................................... 8
1.4.1. Investigación exploratoria. .............................................................................. 8
1.4.2. Investigación concluyente. ............................................................................... 9
1.4.3. Investigación de desempeño y mi notoria. ....................................................... 9
II. Los 5 pasos de la investigación de mercado. ............................................................. 10
2.1. Definir el problema y objetivo de la investigación. ............................................... 10
2.2. Desarrollo del plan de investigación. ..................................................................... 10
2.2.1. Fuente de información. .................................................................................. 11
2.2.2. Método de investigación. ................................................................................ 11
2.2.3. Instrumento de investigación. ........................................................................ 11
2.2.4. Plan de muestreo. ........................................................................................... 12
2.2.5. Método de contacto. ....................................................................................... 12
2.3. Recabar la información. ........................................................................................ 13
2.4. Análisis de la información. .................................................................................... 13
2.5. Presentación de hallazgo........................................................................................ 15
III. Análisis de la investigación. ....................................................................................... 16
Conclusión. ............................................................................................................................ 17
Recomendaciones. ................................................................................................................. 19
Bibliografía............................................................................................................................ 20

2
Esquema para desarrollar un plan de marketing.

3
Introducción.

Toda empresa comercial se basa en la venta y compra de productos, bienes o servicio, y

para poder efectuar estas operaciones, las mismas necesitan conocer su entorno, saber

de que van sus productos, el publico al cual se encuentran orientados, la competencia

del mercado y los objetivos que quiere lograr la empresa a corto y largo plazo, y todo

esto es la base en la que se cimienta la investigación de mercado, la cual tiene como

objetivo poder responder a las necesidades que tiene la empresa.

Aun cuando una empresa ya se encuentra establecida esta se ve en la necesidad de

realizar investigaciones de mercado para poder sabe cuales son las nuevas tendencias,

que es lo que busca el cliente, nivel de satisfacción con los productos y servicios que

brinda la empresa, etc.

En la presente investigación realizaremos un estudio sobre el nivel de satisfacción de la

tienda La Sirena Sadhala en el mes de febrero de 2022, y para dicho propósito el

documento se ha redactado en una serie de acápites los cuales nos permitirán realizar la

investigación de forma detallada y concisa, de tal manera que nos permita identificar si

los procedimiento0s de la empresa están cumpliendo con el servicio al cliente que se

espera.

La investigación que se realizara será de en parte documental, con la finalidad de que

nos ayude a entender que es lo que debemos de buscar a la hora de realizar una

investigación de mercado y, del tipo de campo, ya que debemos de saber de boca del

cliente de la tienda cuál es su percepción del servicio, de tal manera que sea posible

obtener una información precisa y que nos permita tomar acciones en consideración de

estas.

4
 Objetivos.

Objetivo general:

 Determinar un esquema para desarrollar un plan de marketing.

Objetivos específicos:

 Conceptualizar la investigación de mercado.

 Desarrollar una investigación de mercado.

 Analizar los resultados de la investigación.

5
 I. Marco teórico:

1.1.Antecedentes.

Kinnear y Taylor, (1990), expresan que:

Es el enfoque sistemático y objetivos al desarrollo y disposición de información para el

proceso de toma de decisiones por parte de la gerencia de mercadeo.

A través de una investigación de mercado el gerente de una organización puede tomar la

decisión de lanzar o no lanzar un producto al mercado, conocer el targe de clientes que

gustan del producto, conocer el nivel de aceptación del consumido hacia el producto, así

como también conocer la posición que tiene un producto en el mercado. Es

importante señalar que este concepto comprende cuatro elementos importantes y que

son piezas claves dentro del proceso de investigación: a) Sistemático, b) Objetivo, c)

información y, d) toma de decisiones. Esto se traduce en que existe una organización y

planificación de lo que se desea alcanzar, la investigación debe ser neutral no

puede existir la influencia emocional al analizar los datos que se recauden de

la investigación. La información debe estar basada en juicios y experiencias, debe ser

veras y confiable. Y por último se obtiene un resultado eficaz en la toma de decisión.

(Malhotra, 2008). “La investigación de mercados es la función que conecta al

consumidor, al cliente y al público con el vendedor mediante la información, la cual se

utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas del marketing; para

generar perfeccionar y evaluar las acciones de marketing; para monitorear el desempeño

del marketing y mejorar su comprensión como un proceso. La investigación de

mercados especifica la información que se requiere para analizar esos temas, diseña las

6
técnicas para recabar la información, dirige y aplica el proceso de recopilación de datos,

analiza los resultados, y comunica los hallazgos y sus implicaciones”.

1.2.Investigación de mercado.

La investigación de mercado es un proceso utilizado para resolver problemas entre la

empresa y sus mercados, mediante la búsqueda y el análisis de información.

Así que, al referirnos a la investigación como un proceso, lo que queremos decir es que

se debe seguir una serie de pasos, en forma sistemática para poder recolectar la

información, analizarla y poder tomar decisiones sobre la manera como vamos a actuar.

Por esa razón, las empresas continuamente deberán realizar procesos de investigación

de mercado, dado que esto le permite saber cómo responder a los cambios de gustos,

preferencias y al comportamiento del mercado en general.

1.3.Objetivos de una investigación de mercado.

La investigación de mercados tiene 3 tipos de objetivos diferentes.

 Administrativos: Ayudar al desarrollo de la empresa o negocio mediante una

correcta planeación, organización y control del recurso tanto material como

humano, para así poder cubrir las necesidades específicas dentro del mercado en

el tiempo exacto.

7
  Sociales: Satisfacer las necesidades específicas del cliente mediante un bien o

servicio requerido, es decir, que el producto o servicio cumpla con los

requerimientos y deseos del cliente cuando sea utilizado.

 Económicos: Determinar el grado económico del éxito o fracaso que pueda

tener una empresa al ser nueva en el mercado, o en su defecto introducir un

nuevo producto o servicio para así poder saber con seguridad las acciones que se

deben implementar.

1.4.Tipos de investigación de mercado.

1.4.1. Investigación exploratoria.

Es apropiada para las primeras etapas del proceso de toma de decisiones. Esta

investigación se diseña con el objeto de obtener una investigación preliminar de la

situación, con un gasto mínimo en dinero y tiempo. Está caracterizado por su

flexibilidad para que sea sensible a lo inesperado y para descubrir ideas que no se

habían reconocido previamente. Es apropiada en situaciones en las que la gerencia está

en busca de problemas u oportunidades potenciales de nuevos enfoques, de ideas o

hipótesis relacionadas con la situación; o desea, una formulación más precisa del

problema y la identificación de variables relacionadas con la situación de decisión. El

objetivo es ampliar el campo de las alternativas identificadas, con la esperanza de

incluir la alternativa "mejor".

8
 1.4.2. Investigación concluyente.

Suministra información que ayuda al gerente a evaluar y seleccionar la línea de acción.

El diseño de la investigación se caracteriza por procedimientos formales. Esto

comprende necesidades definidas de objetivos e información relacionados con la

investigación. Algunos de los posibles enfoques de investigación incluyen encuesta,

experimentos, observaciones y simulación.

1.4.3. Investigación de desempeño y mi notoria.

Es el elemento esencial para controlar los programas de mercadeo, en concordancia con

los planes. Una desviación del plan puede producir una mala ejecución del programa de

mercadeo y/o cambios no anticipados en los factores de situación.

9
 II. Los 5 pasos de la investigación de mercado.

2.1.Definir el problema y objetivo de la investigación.

Cuando se habla de la satisfacción del cliente, por lo general, solemos olvidar que no

solamente se trata de que el cliente encuentre los productos o servicios que necesita en

un mismo lugar, sino que la atención, la calidad del producto o servicio, así como el

tiempo en el que estos pueden recibirlo, son factores que influyen en esta satisfacción.

Partiendo de esto, en la presente investigación hemos tomado como objetivo principal

evaluar la satisfacción de los clientes de la tienda La Sirena Sadhala, en los diferentes

aspectos que entendemos que pueden ser clave, para la definición de una satisfacción y

entender la situación de nuestros clientes, lo que nos permitirá saber si estamos

haciendo un buen trabajo, con el método actual o tenemos que cambiar la estrategia para

aumentar la satisfacción de los mismos.

2.2.Desarrollo del plan de investigación.

El desarrollo del plan de investigación es fundamental para poder obtener resultados

veraces y confiables, esto nos permitirá identificar cuales son los fallos dentro de la

empresa, todo a través de un guion previamente definido para lograr recolectar la

información necesaria, y así poder medir el impacto de nuestros productos o servicios

en nuestros clientes

10
 2.2.1. Fuente de información.

La fuente de información que consultaremos es del tipo primaria, ya que no se hará una

estudio teórico o documental, sino que para poder obtener la información que

necesitamos, debemos de hablar directamente con los clientes de la tienda y así obtener

la información directamente de aquellos que reciben el servicio.

2.2.2. Método de investigación.

El método de investigación será el de una investigación centrada en grupos, al

seleccionar una pequeña muestra para realizarse las preguntas concernientes a su

satisfacción con nuestros productos o servicios.

2.2.3. Instrumento de investigación.

Para la recolección de la información, el instrumento utilizado será el cuestionario, a

través de una encuesta aplicada a los clientes, con preguntas orientadas directamente

hacia su percepción del servicio recibido, con la finalidad de obtener respuestas precisas

y concisas

11
 2.2.4. Plan de muestreo.

La población objetivo para la investigación son los clientes de la tienda Sirena Sadhala.

El tamaño de la muestra será de 10 personas.

También se ha elegido realizar una muestra no probabilística, debido al corto tiempo

con el que se cuenta para realizar la investigación, recordando que la misma se realizar

mes con mes.

2.2.5. Método de contacto.

El método de contacto será el de cuestionario personal, esto tomando en cuenta el

tamaño de la muestra, el cual será lo mas precioso y breve posible.

¿Cómo fue su experiencia al pagar en el área de caja?

¿Recibe ayuda cuando lo necesita?

¿ Los cajeros lo tratan bien, son amables?

¿La atención en el área del deli es Ágil?

Las carnes siempre están frescas?

¿En general como evalúa el servicio de la sirena?

Nos basaremos en un 90% como meta, analizando los atributos que no Logren llegar a

este porcentaje.

12
 2.3.Recabar la información.

Los resultados de la encuesta de satisfacción clientes de la Sirena Estrella Sadhala

durante el mes de febrero fueron de un 68%, decreciendo un 10% sobre los resultados

del mes de enero, y continuando por debajo de la meta promedio que es un 90%.

Estos resultados fueron distribuidos en un 72% de clientes promotores, 24% de clientes

pasivos y 4% de clientes detractores.

Los atributos que más incidieron sobre estos resultados fueron en primer lugar “mi

experiencia en el área de caja fue ágil”, seguido de “Si siempre encuentro las carnes

frescas” Y ¨En general, su experiencia en la Sirena¨

¿Como fue su experiencia al pagar en el área de caja?: la calificación de los clientes

fue de un 70.3%, con una desviación de un 19.7% con relación a la meta objetivo que es

90%.

¿La carnes siempre están frescas?: la calificación de los clientes fue de un 84.8%, con

una desviación de un 5.2% con relación a la meta objetivo que es un 90%.

En general, ¿cómo evalúa su experiencia en La Sirena: la calificación de los clientes

fue de un 87.9%, con una desviación de un 2.1% con relación a la meta objetivo que es

un 90%.

2.4.Análisis de la información.

Los atributos en los que no logramos cumplir la meta de un 90% para el mes de

febrero fueron:

13
1) Mi experiencia al pagar en caja fue ágil

2) Siempre encuentro la carne fresca

3) En general, ¿cómo evalúa su experiencia en La Sirena

 Mi experiencia al pagar en caja fue ágil: La calificación de los clientes fue

de 70.3%. Hemos identificado que los líderes no ponen en práctica los

conocimientos evidenciados en las entrevistas, no refuerzan la BR5P a sus

ejecutores y el objetivo que persiguen los estándares de los RTS. No hemos

hecho uso disciplinado de las herramientas de shift, los problemas de carga

de datos del sistema no nos permiten conocer la información de cobertura de

cajas al día.

 Siempre encuentro la carne fresca: La calificación de los clientes fue de

84.8% Hemos identificado inconvenientes en la ejecución sostenida del

diseño lograr una excelente exhibición de los productos en las neveras de

carnes, además el no ajustar los pedidos a las ventas y la frecuencia de

entrega de los suplidores en la sección Carnicería ha impactado directamente

en la calidad de las exhibiciones. Otro punto que nos ha afectado de manera

directa es el no tener la presencia física de la ejecutora encargada de las

exhibiciones de nevera del turno PM debido a que la misma ha estado de

licencia por varios meses consecutivos.

 En general, ¿cómo evalúa su experiencia en La Sirena: La calificación de

los clientes fue de un 87.9% hemos identificado que esta deficiencia se debe

a los cambios en los que ha incurrido la empresa en los últimos meses por la

reestructuración, la falta de personal en las áreas debido al despido masivo

que hemos tenido y muy poca respuesta del personal de reclutamiento para

llenar estas vacantes.

14
 2.5.Presentación de hallazgo.

Luego de haber realizado la encuesta de satisfacción del cliente hemos descubierto que

el principal problema de la empresa Sirena Sadhala es la falta de personal, y no solo el

personal capacitado, sino que no cuenta con el personal suficiente para que sus

operaciones sean desarrolladas según lo estipulan sus procedimientos. Los cual nos

lleva a lo siguiente, y es que el departamento de contrataciones de la empresa, esta

presentando un déficit, ya que no pueden cumplir con las contrataciones necesarias para

cubrir las vacantes disponibles en la tienda.

Esto nos lleva a concluir, que los procesos de contratación de la empresa deben de ser

estudiados y posiblemente reestructurados, ya que, de lo contrario, el daño que está

sufriendo la tienda debido a esa falta de colaboradores, puede llegar a afectar seriamente

al funcionamiento de esta, perdiendo clientes en el proceso, y viéndose afectadas, de

manera directa, las finanzas de la empresa.

También, durante este estudio se hallo que existen productos, que se encuentran en

exhibición, pero que les falta la etiqueta, o que no tienen el código de barra, lo que

impide al cliente el poder llevarse un producto que desea al no poder identificarlo o no

poder saber las condiciones de este, dígase, cantidad que trae el producto, fecha de

expiración, entre otros.

15
III. Análisis de la investigación.

Partiendo de la definición de Kotler de la satisfacción del cliente como "la sensación de

placer o decepción de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado

percibido de un producto frente a sus expectativas". Nos es posible decir que, al revisar

la información previamente presentada en este documento, los clientes de La Sirena

Sadhala, debido al nivel de satisfacción que están mostrando con los productos y

s4ervicios recibidos, no se encuentran del todo satisfechos, por lo que los mismos

pudieran llegar a optar por hacer cambios de sus preferencias y comprar en otros lugares

o incluso en la competencia.

Luego de ver estos resultados, es factible asegurar que, si la satisfacción de los clientes

decae mas de lo que ya lo ha hecho, en los últimos meses, deberemos de esperar la

perdida de clientes de la tienda.

Como ya se menciono con anterioridad, la tienda debe de reclutar al personal necesario

para el desarrollo de sus operaciones, por lo que hacemos hincapié en que se deben de

evaluar los procesos utilizados por el departamento de reclutamiento, con la finalidad de

que estos sean adecuados y optimizados para las necesidades de la tienda, y en el caso

de necesitarse, realizar una reestructuración del departamento.

No se puede seguir cometiendo las faltas o descuidos que hasta ahora han permitido que

esta situación cale al nivel actual, la falta del personal en áreas criticas es un aspecto

muy importante y que cualquier cliente tomara en consideración a la hora de visitar

cualquier empresa, en especial de este tipo.

16
 Conclusión.

Las investigaciones de mercado, son una parte esencial para el funcionamiento óptimo

de las empresas, ya que esta le permitirán a la misma poder conocer cuales son los

puntos débiles de sus productos y/o servicios, y le darán la oportunidad de poder

corregir los fallos que sean encontrados y así lograr que el cliente se halle satisfecho con

los servicios ofrecidos.

Esta investigación, nos ha permitido ver el como no solo la calidad de nuestro producto

determina la satisfacción de nuestros clientes, sino que la atención al cliente, es uno de

los grandes factores que afectan directamente la percepción que tienen de la empresa, y

no solo porque encuentren todos los productos, que necesita, en un mismo lugar,

significa que el servicio sea satisfactorio. Ya que este empieza desde el momento en que

el cliente entra a la tienda, hasta el momento en que se retira, esa experiencia de haber

sido tratados con atención, de encontrar lo que necesitan, a precios asequibles y que

cumplan con sus necesidades, son factores que actúan en conjunto para la debida

atención al cliente.

La realización del informe presentado aquí, es esencial para poder realizar un debido

estudio de mercado, por las siguientes razone.

1) El reporte es el producto tangible de la investigación. Después de que el

proyecto termina y la gerencia toma la decisión, hay pocas evidencias del

proyecto además del informe escrito.

2) Las decisiones de la gerencia se guían por el informe y su presentación.

17
 3) Los gerentes evalúan la calidad de todo el proyecto con base en la calidad

del informe y su presentación.

4) Las decisiones de la gerencia de efectuar investigaciones de mercado en el

futuro, o de volver a contratar al proveedor de un estudio particular,

dependen mucho de la utilidad que ofrezcan el informe y su presentación.

En conclusión, las investigaciones de mercado nos permiten identificar los aspectos a

mejorar dentro de la empresa y que podamos diseñar estrategias que nos permitan el

cumplimiento de los objetivos de la empresa.

18
 Recomendaciones.

 La tienda debe de realizar un estudio a una muestra mayor de la que se

acostumbra con normalidad, para así tener una percepción mas acertada del

tamaño de la situación que afecta a la misma.

 Se deben de tomar medidas para reponer el personal faltante y diseñar métodos

de contratación mas rápidos y efectivos.

19
 Bibliografía.

Kinnear – Taylor, 1990, Investigación de mercados Un Enfoque aplicado, Tercera

Edición, Bogotá - Colombia

Malhotra K. Naresh. 2008. Investigación de mercados. Editorial Pearson Educación.

México.

Philip Kotler. Dirección de Mercadotecnia. Análisis, Planeación, Implementación y

Control. Octava edición.

Ricoveri Marketing. Investigación de Mercado

Encuesta Trimestral para medir la satisfacción de los Clientes La Sirena

20