Aplicando el Proceso de Investigación de Mercados Ganamos

Angelica María Martinez Velandia

Yina María Moreno Quitian

Kellin Jhoana Pillimue Correa

Sandra Milena Torres Ospina

Gloria Teresa Buitrago Rodríguez

Fundación Universitaria Del Área Andina

Programa Administración De Empresas

Investigación de Mercados 117

29 de abril de 2022

1
 Introducción

La investigación de mercados según su objetivo comprende varios aspectos

importantes para el desarrollo de una empresa y el posicionamiento de un producto o

servicio, ya sea grande, mediana o pequeña organización, son herramientas las cuales por

medio de ellas se puede organizar de manera eficaz una compañía, innovando a grandes

escalas las actividades comerciales que ayudan el mercado. La mayoría de las empresas

se basan en un proceso de investigación de mercados para poder impulsar su producto,

fundamentarse en estrategias y estudiando cada uno de los tipos de objetivos de la

investigación, con los que se llegará al mercado en un corto o largo plazo.

Durante el desarrollo de este proceso, se realizará tomando como referencia una

empresa conocida como Autos Limpios Bethel, la cual es un lavado de automóviles. Este

documento se lleva a cabo con el fin de conocer cómo funciona la empresa y cuáles

mejoras se podrían implementar, buscando las distintas problemáticas que puedan existir

en cualquiera de las ramas de la organización, para así hallar por medio de herramientas

unas posibles soluciones, que puedan ayudar a la pyme en el mejoramiento y óptimo

funcionamiento de la misma.

2
 Tabla de Contenido

Introducción .......................................................................................................................... 2
Objetivo General ................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ........................................................................................................ 4
La Importancia que Tiene en las Empresas los Diferentes Tipos de Investigación ................ 5
Se dará a conocer diferentes tipos de investigación a implementar en una organización a fin
de atraer a más clientes. ....................................................................................................... 5
La Investigación de la Competencia .................................................................................. 5
Investigación del Consumidor ............................................................................................ 5
Investigación Publicitaria ................................................................................................... 6
Investigación Tecnológica o Redes Sociales ..................................................................... 7
Datos de la empresa seleccionada ....................................................................................... 7
Nombre de la empresa: Autos Limpios Bethel ................................................................... 7
Misión ................................................................................................................................ 7
Visión ................................................................................................................................ 8
Objetivos Empresariales.................................................................................................... 8
¿Cuál es su actividad económica? .................................................................................... 8
Organigrama de Áreas ...................................................................................................... 9
Problemas Identificados .................................................................................................... 9
Aplicar Pasos a la Empresa Seleccionada Según la Lectura de Jorge Isaac Agudelo ........ 10
a. Establecer la Necesidad de un Estudio de Mercados para la Empresa. ...................... 10
b. Definir el Problema de la Empresa Seleccionada. ....................................................... 12
c. Establecer los Objetivos de la Investigación ................................................................ 13
d. Identificar los Tipos y las Fuentes de Información ....................................................... 14
e. Diseñar los Instrumentos para la Recolección de la Información- Encuesta. ............... 14
f. Determinar el Plan y el Tamaño de la Muestra. ........................................................... 16
g. Analizar los Datos (Tabulación). ................................................................................. 16
h. Preparar el Informe Final de la Investigación. - (Conclusiones y recomendaciones) .... 17
Indicar Si la Empresa Real Maneja o No Procesos de Investigación Utilizando Redes
Sociales o Contactos Vía Internet. ...................................................................................... 17
Conclusiones ...................................................................................................................... 19
Bibliografía .......................................................................................................................... 20

3
 Objetivo General

Aplicar el proceso de investigación a una empresa real, de la cual se espera ver

resultados para así mismo futuras mejoras.

Objetivos Específicos

● Investigar sobre los diferentes tipos de investigación de mercados

● Analizar cada uno de los tipos de investigación encontrados por el grupo

● Relacionar cada proceso con la empresa escogida por el grupo de trabajo

4
 La Importancia que Tiene en las Empresas los Diferentes Tipos de Investigación

Se dará a conocer diferentes tipos de investigación a implementar en una

organización a fin de atraer a más clientes.

La Investigación de la Competencia

La investigación de la competencia radica en encontrar el mejor distribuidor de un

producto o servicio, para ello debemos saber cómo actuar frente a la competencia, cuáles

son sus debilidades, sus fortalezas, amenazas y oportunidades, es decir todo un estudio

para poder competir y ser el mejor, para poder analizar a la competencia debemos ser

estratégicos en todo un proceso de investigación.

En la búsqueda de conocer el mercado con el cual que se compite, se debe tener en

cuenta varios aspectos, como lo es: a qué mercado va dirigido, quién lo elabora, delimitar si

es un producto competente contra la organización con la que se está, entre otros.

Todas estas características anteriormente mencionadas funcionan para conocer más a

fondo a la competencia y así mismo plantear una mejor estrategia para posicionarse en el

mercado. Una vez ya se está en el mercado ya se ha de tener varios productos con un valor

permitiendo a este estar al nivel de la competencia, por ejemplo, si se está vendiendo un

celular, cual podría ser la ventaja o el valor agregado al venderlo, podría venir siendo ser

llevarlo a domicilio, obsequiar un forro un vidrio, para que no se deteriore, o dar los

audífonos como obsequio, pueden ser varias opciones siempre y cuando sea a beneficio del

cliente.

Investigación del Consumidor

El objetivo de ello es dar a conocer el comportamiento de los consumidores,

basándose en los productos o servicios que adquiere cada uno de ellos, así mismo se

determina el tipo de personas consumidoras del producto y los diferentes productos o

5
servicios adquiridos, por ende, con esto se identifican las características que deberían de

tener los demás productos en el mercado para lograr satisfacer al cliente.

También se va determinando que medios utilizan los clientes para poder realizar el

pago de los productos adquiridos, esto ayuda en muchas ocasiones a las personas a las

que no tienen el dinero en físico, sino por varios métodos de pago como lo es: tarjetas de

crédito/débito, contado, cheques, entre otros. Lo anterior mencionado se hace con el fin de

facilitarle al cliente la manera de pago.

Investigación Publicitaria

Este tipo de investigación tiene el propósito de estudiar únicamente lo relacionado

con aspectos de comunicaciones de la publicidad y la más limitada, ya que se da a conocer

el área socioeconómico donde se averigua las condiciones sociales y económicas. El

impacto o influencia que pueda tener una mejor comunicación al público a quienes se va a

dirigir.

Las metas que se utilizar son cualitativa y cuantitativa estas pueden llegar a ser

encuestas online o en físico las cuales vendrían siendo: entrevistas, observaciones y grupos

de discusión, que permitan a la empresa tener un mejor conocimiento del detalle, no se

debe olvidar la importancia del mensaje hacia los clientes.

Al usar la investigación publicitaria facilita el hecho de conocer el público a que se va

a dirigir, de evaluar los contenidos y los mensajes, sobre todo saber cuáles son los canales

que va a ocupar, para poder transmitir la intención, esa es la tendencia que tiene la

investigación publicitaria. Para implementar esta metodología se necesita saber establecer

un objetivo, un alcance, se inicia con una investigación preliminar y se recolecta

información, también se debe evalúa si es necesario unos indicadores o técnicas, después

de recolectar la información esta se analiza y se obtiene unas conclusiones, si se llegase a

descubrir que en el negocio hay poca afluencia de clientes se ha de optar por buscar

estrategias y así promocionar algún producto que pueda llamar la atención de los clientes.

6
 Por todo lo anterior mencionado se da a entender que la investigación publicitaria

facilita el hecho a quien se va a dirigir, de evaluar los contenidos, los mensajes y sobre todo

saber cuáles son los canales a utilizar para poder transmitir una intención.

Investigación Tecnológica o Redes Sociales

La investigación tecnológica o de las redes sociales sirve en generalmente para la

búsqueda de soluciones a problemas relacionados con la tecnología que llegue a dar una

respuesta a un problema en concreto, es por esto mismo que las empresas deberían de

implementar este método de investigación.

En cuanto a la investigación de redes sociales se implementar de diferentes

maneras como lo es crear una crear una página ya sea en Facebook, Instagram, etc.,

donde se pueden subir publicaciones de la organización a fin de mostrar los diferentes

productos para así conseguir tener más clientes y alcanzar el objetivo propuesto por la

empresa u organización.

Un ejemplo según (Llamas, J. s.f) es la “utilización del teléfono móvil a modo de

cámara fotográfica. No supone una innovación novedosa (puesto que existen cámaras

fotográficas) ni una reorganización de elementos. Es decir, supone una inclusión de un

elemento ya existente dentro de otro también ya existente.”

Datos de la empresa seleccionada

Prosíguete se seleccionó una empresa de la cual se dará a conocer su nombre,

misión, visión, objetivos empresariales, organigrama, entre otros.

Nombre de la empresa: Autos Limpios Bethel

Misión

Obtener la satisfacción total de nuestros clientes, al brindarles el mejor servicio

general de calidad total en la limpieza de sus autos, por medio del trabajo en equipo, apoyo

7
ágil, trato amable, tecnología y fortalecimiento de habilidades comerciales, superando las

expectativas del servicio integral, honesto, oportuno y amable.

Visión
Buscamos ser la empresa líder siendo la mejor y la más preferida en

embellecimiento automotriz, servicios para el cuidado y lubricación de vehículos, poniendo

en énfasis la preservación del medio ambiente, además de ello, apoyar a nuestro equipo de

trabajo en cumplimiento de todas las metas trazadas.

Objetivos Empresariales
● Lograr un alto nivel de calidad en cada uno de los servicios requeridos para su

vehículo.

● Capacitar permanentemente a nuestros empleados para un óptimo desempeño y

logro de metas y habilidades comerciales.

● Alcanzar el mejor desempeño de nuestros colaboradores, orientados siempre a la

satisfacción del cliente.

¿Cuál es su actividad económica?

En Autos Limpios y Centro de Lubricación Bethel, es una empresa diseñada para el

cuidado y limpieza de su vehículo, Bethel cuenta con excelente equipo, capacitado para

prestar el mejor servicio de embellecimiento y mantenimiento automotriz. Esto quiere decir

que la actividad económica de la empresa Autos Limpios Bethel es mantenimiento y

reparación de automotores

8
Organigrama de Áreas

Problemas Identificados
Los problemas identificados dentro de la microempresa Autos Limpios Bethel son los

siguientes:

Administrativos

● Facturación: La facturación y cobro del servicio, el cliente al recibir su factura

debería de realizar el pago, esto con el fin de no tener que esperar su

vehículo hasta estar terminado (limpio), para no incurrir con faltas de los

tiempos estipulados y así no generar retrocesos o en casos dados no correr

con el riesgo de que algún cliente no genere el pago del servicio adquirido.

● Estandarización de Tiempos: La parte operativa debe minimizar tiempos,

porque muchas veces pasa que al cliente le dicen un determinado tiempo

para que su automóvil ya esté listo y en realidad se demoran un poco más.

Teniendo en cuenta lo anterior se deberá tomar la duración de cada

9
procedimiento al momento de hacer el correcto lavado de un vehículo, esto

con el fin cumplir con el tiempo estipulado en el cual el cliente pasará a la

zona de espera a recoger su auto, para finalmente salir del establecimiento.

● Personal de Área Operativa Informa al Cliente: Al terminar el procedimiento

de dejar el auto en zona de espera, un empleado del área operativa le

informa al cliente que su auto ya está listo, para así mismo el cliente se dirija

a la parte administrativa a pagar el neto total de su servicio. Todo lo

mencionado anteriormente hace con relación a que el proceso de la parte

operativa a la hora de informar al cliente no está muy bien visto, puesto que

el área delegada de avisarle al cliente, debería ser la parte administrativa,

para a fin de establecer un control dentro de la empresa tanto interno como

externo.

Aplicar Pasos a la Empresa Seleccionada Según la Lectura de Jorge Isaac Agudelo

Se aplicará una serie de pasos a la organización seleccionada es decir a Autos

Limpios Bethel, según la lectura del señor Jorge Agudelo.

a. Establecer la Necesidad de un Estudio de Mercados para la Empresa.

1.Cada organización tiene que estudiar su entorno continuamente utilizando un sistema de

monitorización.

Como primera instancia la empresa maneja un sistema de monitoreo por medio de

cámaras en la cual se puede evidenciar el manejo de sus actividades de manera cercana,

de igual manera se evidencia que por medio de sus documentos o soportes contables

tienen el manejo y control respecto cifras (dinero) manejado diariamente, lo cual luego al

momento de un cierre mensual se pueden dar cuenta si los procesos han llegado ser

satisfactorios para ellos.

10
 De acuerdo con lo anterior dentro de la empresa se tiene monitoreadas las

siguientes maquinarias que hacen parte del sistema físico: Computador, teléfono,

impresora, etc. Ya en el sistema lógico se encuentra lo relacionado con la conexión ilimitada

a internet, base de datos, una línea telefónica, software, entre otros.

2.El objetivo principal de un sistema de monitorización es proporcionar información

operativa a la gerencia

Como lo indica el enunciado, la empresa (la parte administrativa), deberá entregar a

su dirección administrativa en un informe, en el cual se detalla el estado de situación en la

que se encuentra la empresa actualmente, por otra parte, sirve para verificar el alcance y

avance obtenido durante un tiempo determinado, cabe recalcar que con ello la gerencia

toma decisiones, ya sea para mejorar o instaurar nuevas estrategias, esto con el fin de

lograr el objetivo propuesto por la organización.

3.La información permitirá evaluar si los actuales resultados operativos alcanzan los

objetivos de rendimiento.

Teniendo en cuenta lo anterior mencionado del informe, en el se verán reflejados los

resultados tanto positivos como negativos, a la hora de realizar la ejecución de cada uno de

los empleados. Para lograr establecer mejores resultados en un próximo informe de la

empresa Autos Limpios Bethel, será necesario efectuar capacitaciones, las cuales son

trimestrales, en ellas se toman tiempos y se enseñarán nuevas técnicas de aprendizaje

para satisfacer las necesidades del cliente.

11
4.Impacto de la legislación sobre el gasto de consumidores u otros intereses de la industria

De acuerdo a la actividad económica de la empresa, se da por entendido que debe

cumplir con todos los requerimientos otorgados por la ley, el cual depende mayormente de

estatuto del consumidor, por otro lado debe implementarlos al momento de prestar algún

tipo de servicio, determinando si hay algún tipo de riesgos y así poder evitar futuros

inconvenientes.

5.Cambios en los valores o estilo de vida de los consumidores

Para poder ejercer ciertos cambios dentro de la organización, se deben de tener en

cuenta varios aspectos y uno de ellos el cual se debería de considerar el más importante

prestar atención a la competencia ofreciendo un servicio de la mejor calidad y economía así

fidelizando a la clientela, ya que ellos siempre buscan el mejor lugar donde se sientas

satisfechos (economía) puesto que si se llegase a incrementar de manera absurda los

precios de los servicios prestados, la empresa podría llegar a generar menos ingresos, esto

generando grandes pérdidas de dinero, por ende se debe de estar al pendiente de la

competencia para evitar futuros errores.

b. Definir el Problema de la Empresa Seleccionada.

Bajo las etapas implementadas en la microempresa actualmente se pueden

identificar las siguientes problemáticas, que a largo plazo pueden generar la inconformidad

por parte del cliente, por consiguiente, afectaría el proceso misional implementado, por la

empresa perdiendo la trazabilidad y credibilidad del buen nombre de la pyme.

La microempresa al manejar un nivel de venta local y al estar ubicada en un barrio

de la gran ciudad, llena de competencia, se espera sostener su renombre, logrando que los

clientes confíen en los servicios prestados brindando un excelente trabajo, también así

atrayendo más clientes de barrios cercanos fidelizándolos con la pyme Bethel.

Como se mencionaba anteriormente en el documento, los empleados son

capacitados trimestralmente instruyéndolos a entregar el vehículo en un tiempo estipulado

12
en el que el cliente pueda recibir su vehículo en perfectas condiciones, si los tiempos

estipulados no se cumplen, se pierden los clientes, por tanto, esto tiene un impacto negativo

afectando la parte financiera y la visión de la empresa. Por el lado de la parte administrativa

la persona encargada de realizar la factura debería recibir el dinero de una vez del servicio

que va a adquirir el cliente, esto con el fin de evitar retrocesos y no dejar que algún cliente

se le olvide pagar en neto a pagar antes de salir de la institución. La empresa no está

haciendo que se vea estético para el cliente y ante la pyme que una persona del área

operativa le informe al cliente sobre su auto al ya estar listo, esto puede generar

inconformidad por parte del cliente y así originando cierto disgusto hacia la pyme, ya que no

se ve estético pues en este orden de ideas se deberá realizar un cambio dentro de las

funciones en el área operativa y administrativa.

Las falencias que se mencionan anteriormente se esperan mejorar para a futuro

tener más personal y herramientas óptimas y de mayor tecnología para minimizar cada vez

más los tiempos, todo esto para alcanzar la visión de la empresa la cuál es mejorar las

estrategias anteriormente implementadas bajo cada proceso y situación que se presente a

corto y mediano plazo.

c. Establecer los Objetivos de la Investigación

A continuación, se darán a conocer los siguientes objetivos con respecto a la

investigación de mercados referente a la empresa

Objetivo General

Identificar las problemáticas de la microempresa Autos Limpios Bethel a fin de

mejorar procesos e indicar a qué tipo de investigación de mercado pertenece.

Objetivos Específicos

● Analizar la metodología y comportamiento de la pyme de acuerdo a los servicios

prestados por la misma.

● Establecer la necesidad para la empresa dentro de un mercado competitivo.

● Implementación correspondiente al sistema de información de la empresa.

13
d. Identificar los Tipos y las Fuentes de Información
El tipo de encuesta a realizar dentro de la empresa es de diseño transversal simple,

ya que en este tipo de investigación se lleva a cabo una sola vez y se caracteriza por

proporcionar una información verídica y acertada, permitiendo determinar el nivel de los

resultados obtenidos.

La mayor fuente de información viene de la empresa, puesto que es a los clientes

que hacen parte de Autos Limpios Bethel, a quienes se les va a realizar la encuesta para

conocer el grado de satisfacción del cliente al prestar un servicio.

e. Diseñar los Instrumentos para la Recolección de la Información- Encuesta.

La presente encuesta que se va a realizar es una encuesta descriptiva, trata de los

servicios prestados por la organización, tiene un total de 10 preguntas que se basan en

respuestas múltiples.

1.¿Su primera experiencia con Bethel fue satisfactoria y si esta es la primera lo fue?

Si

No

2. ¿La atención brindada por el personal le pareció adecuada?

Sí

No

Un poco

3. ¿Con qué frecuencia lava su carro en nuestras instalaciones?

a. Una vez a la semana

b. Dos veces a la semana.

c. Cada quince días.

d. Una vez al mes.

e. No sabe

4. ¿Cuál fue el motivo por el que tomó nuestro servicio?

a. Su precio

14
b. La calidad del servicio

c. El tiempo en que se realiza el lavado

d. Está cerca de su casa.

5. ¿Le parece que los precios de Bethel son accesibles para su bolsillo?

a. Si

b. No

c. Un poco

d. La mayoría de las veces

6. ¿Recomendaría usted el servicio prestado por Bethel?

a. Sí

b. No

c. Tal vez

7. ¿Alguna vez le ha quedado mal lavado su vehículo?

a. Jamás

b. No

c. En ocasiones un poco

d. Sí

8. ¿Qué tipo de lavado le gusta que le realicen a su carro?

a. Enjuague

b. Grafiteado

c. Lavado y polichado

d. Lavado general.

9. ¿Qué servicio adicional le gustaría que le prestaran mientras espera su carro?

a. Televisión

b. conexión de internet (wifi)

c. Máquinas expendedoras de comidas

d. Salas de descanso.

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10. ¿Qué área recomendaría mejorar en la prestación del servicio?

a. Área administrativa

b. Área Operativa

c. Ninguna

d. A y B

f. Determinar el Plan y el Tamaño de la Muestra.

Teniendo en cuenta el punto anterior se calculará la cantidad de clientes que tiene

Bethel, a las cuales se les realizará la encuesta. La siguiente fórmula para determinar el

número de personas es:

n= N*p*q___
[(N-1)D]+p*q

n= 40 * 0,5* 0,5_______
[(40-1)0,000625]+0,5*0,5

n= 36

El número de personas que maneja Bethel son 40, al hacer la operación para

conocer el número de encuesta a ejecutar de 36, por ende este número de encuestas

se llevarán a cabo.

g. Analizar los Datos (Tabulación).

Los datos se van a analizar por medio de la aplicación Google formatos, para que

así sea más confiable la información, puesto que por el método de la encuesta se puede

obtener el porcentaje respecto a las preguntas realizadas y con ello determinar los niveles

de satisfacción, frente al servicio que la empresa brindó o brinda a sus clientes, de acuerdo

a los porcentajes obtenidos que se adquiera se hace el respectivo análisis frente a cada

16
pregunta asignada y así poder obtener resultados para implementar mejoras a futuro.

(Qualtrics, s.f)

h. Preparar el Informe Final de la Investigación. - (Conclusiones y recomendaciones)

De acuerdo con la investigación y a lo que se percibe en la empresa Bethel, se llega

a la conclusión de que hay gran cantidad de personas que adquieren este servicio, con

base en ello se observó que el lugar donde se encuentra ubicada la empresa es muy

recurrente.

Se recomienda a la empresa ejercer mayor fuerza publicitaria puesto que se observa

que desde el año pasado no hay movimiento, es importante para todo negocio estar

actualizados en el mundo de los medios digitales, ya que las personas en la actualidad

manejan de manera permanente la tecnología.

Todos los mercados de hoy en día deben estar pendiente de la competencia que los

rodea, porque si esto no se hace se podría perder el posicionamiento en el mercado y por

ende perder clientes.

Incentivar a los clientes con promociones o acumular puntos, para que en su quinta

lavada tengan un descuento en su servicio adquirido, esto con el fin de fidelizar a los

clientes más recurrentes.

Indicar Si la Empresa Real Maneja o No Procesos de Investigación Utilizando Redes

Sociales o Contactos Vía Internet.

Autos Limpios Bethel, tiene efectivamente su página donde puede confirmar la

existencia del negocio, como se maneja y que servicios presta, en la actualidad maneja

página en Facebook y Instagram las cuales no se actualizan desde noviembre del año

pasado, sin embargo, tiene gran fuerza de ventas vía WhatsApp, donde pueden agendar

citas confirmar precios y servicios prestados.

17
 Se recomienda a la empresa el uso de otras redes sociales como el Twitter y volver

a retomar la página en Facebook subiendo fotografías, videos de su tecnología y servicios

prestados, publicar números de teléfono, dirección y premios a los clientes que más los

siguen en redes haciéndolos sentir motivados y con esto, generar más ventas e ingresos a

la empresa. Este método de las redes sociales es indispensable, porque a partir de allí se

evidencia de cuántas personas están interesadas por el servicio, ya sea reaccionando con

un like o por medio de los comentarios, supuesto que ya con esta parte se puede evidenciar

las mejoras y cambios a implementar.

También a través de las redes sociales Bethel podría implementar un objeto de

estudio, como, por ejemplo, realizando encuestas donde estas tengan preguntas

relacionadas con los servicios prestados como anteriormente se puede ver en el

documento, para así conocer más detalladamente las respuestas de varias personas que

conozcan el servicio brindado.

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 Conclusiones

Al momento de realizar la actividad logramos aplicar nuestros conocimientos y

habilidades aprendidas durante nuestro proceso de formación, de igual manera

logramos comprender la importancia de conocer la forma de pensar de las personas

que nos rodean y aportan a nuestros ingresos, dando por entendido que siempre

debemos tener como base el análisis.

Por medio de diferentes métodos de estrategias se puede lograr evidenciar cual

vendría siendo la falla o necesidad de mejorar para atraer a más clientes a la

organización y así crear nuevas mejoras.

Cabe destacar que para un futuro Autos Bethel tiene como propósito los cambios

eliminar todo aquello que no funciona o simplemente no trasciende dentro de la empresa

como son herramientas, equipos o tecnología que no es de gran avance, y dejar aquellos

que puedan aportar para más adelante y seguir buscando soluciones para mejorar cada día,

en cuanto a tecnología, equipos, personal de la empresa, para lograr un bienestar y brindar

una mejor calidad en cuanto servicio prestado.

Se determina la importancia de la investigación de mercados en el momento de

mantener un negocio estable, ya que es importante utilizar herramientas que permiten

determinar el fracaso o el éxito de una empresa a largo o mediano plazo, utilizando métodos

de investigación como la encuesta, en la que se obtendrán resultados reales a la hora de

mejorar y posicionar un negocio.

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 Bibliografía

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Pope, J. (s.f) Investigación de mercados. Grupo editorial Norma

20