INSTITUTO SUPERIOR PRIVADO CERTUS

Evidencia Evaluativa AA2

Proyecto: “Modelar Procesos de una Empresa”

Salón E58 – Grupo 9

 Integrantes:
 Gian Franco Guerrero Reyes
 Brandon Luis Porras Egúzquiza
 Eva Reluz Chavesta
 Anghelina Antuane Estevez Cañotte
 Isarel Lloclle Chavesta

 Docente:

 RAFAEL DAVID BENZAQUEN/URRUNAGA

ÍNDICE

I. Capítulo I

1.1. Carátula
1.2. Índice
1.3. Introducción
1.4. Reseña histórica de la empresa
1.5. Misión, visión, valores, organigrama
1.6. Presentar los procesos
1.7. Describir cada proceso
1.8. Presentar flujograma de un proceso
1.9. Identificar los procedimientos de un proceso

II. Capítulo II

2.1. Describir si aplica la gestión de procesos o la gestión por procesos

2.2. Diseñar los procesos de las distintas áreas de la empresa
2.3. Identificar y graficar el tipo de proceso (estratégico, operativo o soporte)
2.4. Elaborar el mapa de procesos de la empresa
2.5. Diagramar los procesos de la empresa mediante el software BIZAGI
2.6. Identificar e interpretar los indicadores que controlan el proceso operativo
1.3 Introducción
En este presente trabajo seguiremos hablando sobre la empresa" Pardos
Chicken “, En donde detallaremos si nuestra empresa elegida aplica la
gestión de procesos o la gestión por procesos, diseñaremos los procesos,
vamos a graficar el tipo de proceso, el mapa de proceso, diagramar los
procesos de Pardos Chicken y por último identificaremos los indicadores
del proceso operativo, esto lo veremos a continuación:

1.4 Reseña histórica de la empresa

Comenzamos en 1986, con un local en la avenida José Pardo, en Miraflores.
Diez años después, nuestra dedicación en el Sabor Peruano nos permitió
establecer Servicios de Franquicias Pardos S.A.C, nuestro sistema de
franquicias, que en el año 2003 se internacionalizó en Santiago de Chile.
1.5.
1.5 Misión

Ser y hacer felices a nuestros anfitriones, invitados y comunidad a través de

la “Experiencia Pardos”: productos de alta calidad, servidos con una gran
vocación de servicio y un ambiente acogedor.

1.5.1 Visión
Ser una cadena de restaurantes líder que difunda la gastronomía peruana,
generando orgullo, identidad y compromiso.

1.5.2 Valores

En Pardos Chicken trabajamos día a día para ser y hacer felices a nuestros
anfitriones, invitados y comunidad. Esto no sería posible sin la práctica
constante de nuestros seis valores fundamentales:

 Verdad
 Lealtad
 Responsabilidad
 Respeto
 Cooperación
 Comunicación
1.5.3 Organigrama
1.6 Proceso de compras
o Contactar con el proveedor
o Hacer el pedido por mayor al proveedor
o Efectuar el pago correspondiente
o Recibir los insumos para luego almacenarlos y seguir con la
producción.

Para la recepción de las compras de mercaderías es indispensable que se

cuente con balanzas, termómetros y medidores de volumen. Además, todo
el personal que recibe las mercaderías debe cumplir con las reglas de
higiene apropiadas, debe estar uniformado, con el cabello corto, las manos
limpias y aseadas.

• Proceso de producción
 Se reciben las unidades de pollo entero a través de una jaba, los
pollos están con vísceras aún. Luego se procede a inspeccionar a
simple vista la carne de los mismos cuidando que no estén dañados.
 Se procede a lavar adecuadamente los pollos por dentro y por fuera,
retirando todos los restos de plumas dejando la piel en buen estado.
El pollo será de 1.50 kg (lavado, sin menudencia).
 El pollo comprado es colocado en cámaras de refrigeración de
aproximadamente 4ºC, en una zona de almacenaje adecuada.
 Se prepara el aderezo aparte, para luego embadurnar totalmente el
pollo por dentro y por fuera, este paso es esencial ya que le dará el
sabor y la exquisitez al pollo a la brasa.
 El aderezo es elaborado a base de Romero molido, sal, comino, sillao,
pimienta molida, cerveza blanca, vinagre blanco, ají panca molida,
limón y ajo.
 Se procede a amarrar las patas y las alas para luego incrustarlo en
varillas que se colocarán posteriormente en el horno. Se deja reposar
por espacio de 3 horas para que el aderezo penetre en la carne.

• Procesos de almacenaje de insumos

 Almacenar los insumos en sus envases originales en un ambiente
seco, cerrado y ventilado
  Los insumos deberán ser clasificado y codificado para su fácil
ubicación y detección.
 Las cámaras conservadoras como frigoríficas deberán tener un
correcto funcionamiento
 Costos de los inventarios.
 Rotación de los inventarios.

• Proceso de Distribución
La pollería Pardos Chickens cuenta con 3 maneras de distribución.

Delivery:
 El transporte destinado para el delivery deberá de estar en perfectas
condiciones y contar con el combustible adecuado para la distancia
que se requiera.
 La persona que hará el delivery recibirá la dirección y el número del
cliente y llevará el pedido, previamente envuelto, al cliente en un
tiempo predeterminado.
 Para llevar:
 Se deberá envolver el pedido y hacerle la entrega al cliente. A
diferencia del delivery la pollería no se hará cargo de la distribución.

Para la mesa:
 Presentación de mozo y entrega de la carta al cliente, debe ser
amable en todo momento. Toma de la Orden, puede dar sugerencias
si el cliente no está decidido por un producto en particular. Entrega
de Orden al cliente, verificar que el pedido sea el correcto.

• Proceso de Ventas
El proceso de ventas consiste en el conjunto de fases o etapas que atraviesa
una compañía desde el trabajo de marketing, es decir, desde la prospección
del cliente, hasta que se efectúa la venta del producto o servicio.
Etapas del proceso de ventas
a) Prospección
La prospección es la primera fase del proceso de ventas y tien e como
finalidad identificar a los clientes potenciales. Para ello, es indispensable
hacer estudios de mercado, con el fin de identificar a las personas que
tienen necesidades que la compañía puede satisfacer, así como a aquellas
que están en condiciones económicas para comprar.
b) Calificación de leads
Los leads son clientes potenciales que han mostrado interés por tu
producto o servicio. Una vez que ya los tienes identificados, deberás
establecer cuáles tiene mayores oportunidades de convertirse en tus
compradores.
c) Preparación
La preparación es esencial para conquistar a tus posibles clientes en el
proceso de venta.
d) Presentación
En esta etapa del proceso de ventas el agente entra en contacto con el
posible comprador.
e) Argumentación
En el proceso de ventas la argumentación es una de las etapas más importantes, porque
es donde el agente le presenta el producto al potencial cliente. En este punto la
intención es mostrarle al comprador cómo podría ayudarlo a satisfacer sus necesidades.

f) Cierre de venta
En esta etapa del proceso de ventas ya se ha logrado que el producto atrape
el interés del cliente, por lo cual solo se requiere de paciencia para esperar
el cierre del trato.
g) Postventa
En este punto del proceso de ventas, los agentes hacen lo necesario para
retener a los clientes y alimentar la lealtad hacia la compañía.

• Proceso de servicio al cliente:

- Saludar/dar la bienvenida al cliente
- Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta
- Tomar la orden de bebida
- Entregar las bebidas
 - Tomar orden de comida
- Entregar la comida
- Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien.
- Limpiar la mesa
- Tomar orden de postre, café / té
- Entrega de la cuenta/ tomar el pago.
- Agradecer y despedir al cliente

• Proceso de logística inversa (servicio postventa)

La logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de los desechos
en empresas, así como de los procesos de retorno de excesos de inventario,
devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales.

1. Diagnóstico
2. Fuentes de generación
3. Clasificación de residuos
4. Estrategia
5. Tratamiento o Destino
6. Transporte y Almacenamiento
7. Medición y Control

1.9 Identificar los procedimientos de un proceso

Procedimiento de compras
- Contacto con el proveedor: El encargado deberá de comunicarse con
el proveedor para comprar los insumos necesarios.
- Pedido por mayor al proveedor: Se realizará y se informará la compra
al área de logística.
- Efectuar el pago correspondiente al proveedor.
- Recibir los insumos para luego almacenarlos según la política de la
empresa y empezar con la producción.
Procedimiento de producción
- Se reciben las unidades de pollo entero a través de una jaba, los
pollos están con vísceras aún. Luego se procede a inspeccionar a
simple vista la carne de los mismos cuidando que no estén dañados.
- Se procede a lavar adecuadamente los pollos por dentro y por fuera,
retirando todos los restos de plumas dejando la piel en buen estado.
El pollo será de 1.50 kg (lavado, sin menudencia).
- El pollo comprado es colocado en cámaras de refrigeración de
aproximadamente 4ºC, en una zona de almacenaje adecuada.
- Se prepara el aderezo aparte, para luego embadurnar totalmente el
pollo por dentro y por fuera, este paso es esencial ya que le dará el
sabor y la exquisitez al pollo a la brasa.
- El aderezo es elaborado a base de Romero molido, sal, comino, sillao,
pimienta molida, cerveza blanca, vinagre blanco, ají panca molida,
limón y ajo.
- Se procede a amarrar las patas y las alas para luego incru starlo en
varillas que se colocarán posteriormente en el horno. Se deja reposar
por espacio de 3 horas para que el aderezo penetre en la carne.

Procedimiento del almacenamiento

- Se debe almacenar los alimentos de los recipientes cerrados en sus
envases originales y en orden, colocarles una etiqueta con la fecha
de entrada al almacén. Se debe contar con estantes de metal para los
abarrotes y productos de limpieza.
- El almacén debe ser un área cerrada, seca y ventilada. )e deben
almacenar los productos a 5/ cms. sobre el nivel del piso.
- Todo producto debe ser clasificado y codificado con un sistema
alfanumérico, de esta manera lograr un adecuado ordenamiento
dentro del almacén para su fácil ubicación y detección.
- El almacenamiento de detergentes insecticidas u otros productos
químicos debe ser independiente a cualquier área de manipulación o
almacenado de alimentos.
- Todos los recipientes, frascos y bolsas deben estar etiquetados y
cerrados.
- Los filetes y porciones de carne, deben ser envueltos en papel
poligrasa.
- Cualquier producto rechazado, se deberá marcar y separar del resto
de los alimentos.
 - Los lugares para guardar las verduras deben ser frescos y ventilados.
- Los alimentos se deben guardar en recipientes cubiertos, con
etiquetas con la fecha de entrada y colocados en orden, separados
los cocidos de los crudos, es importante mantener estos últimos en
los compartimientos más cercanos a los difusores de frío.
- La cámara conservadora deberá descongelarse una vez cada 53 días
y dar limpieza diaria y desinfectar cada 53 días
- No se deben almacenar alimentos directamente sobre el piso. Se
debe emplear cualquier aditamento para almacenarlos a 5/ cms.
sobre el nivel del suelo.

Procedimiento de servicio al cliente

- El anfitrión que se encarga del saludo inicial al cliente y asignación de
mesa debe ser amable, rápido. Presentación de mozo y entrega de la
carta al cliente, debe ser amable en todo momento. Toma de la
Orden, puede dar sugerencias si el cliente no está decidido por un
producto en particular.
- Entrega de Orden al cliente, verificar que el pedido sea el correcto.
- Consulta de satisfacción del cliente Recojo de plato, ofrecimiento de
algún postre Pago y Despedida. Para optimizar este proceso se debe
capacitar al personal, el cual debe tener la cualidad de vocación de
servicio, evitar la demora de pedidos y tener todos los productos
detallados en la carta en stock, adicionalmente implementar una
zona de espera la cual tendrá a los clientes tranquilos esperando su
turno ya que puede haber demanda y no haya mesas disponibles.

Procedimiento de distribución

Para efectuar de manera correcta la distribución se tendrá que tener en

cuenta lo siguiente:
- Dirección y número del cliente
- Transporte en buen estado
- Combustible necesario
- Llegar a tiempo con el pedido del cliente
Procedimiento de ventas
Fase 1: Atención (A)
En esta primera etapa del proceso de venta la empresa va a intentar
llamar la atención de sus potenciales clientes hacia su producto o servicio.
Puede hacerlo utilizando muchas técnicas, pero todas ellas deben estar
relacionadas con la acción final que será la venta.

Fase 2: Interés (I)

Una vez que hemos captado la atención del cliente, por ejemplo, con un
blog en el que hablamos de las principales novedades en terminales
móviles del mercado, debemos despertar su interés para lograr una
conversión a registro.

Fase 3: Deseo (D)

Si tras captar la atención del cliente en la primera fase, logramos
despertar su interés en la fase anterior, es muy probable que el cliente
potencial llegue a la fase 3. En ella, se experimenta el deseo por tener ese
producto o servicio.

En el caso de nuestro ejemplo, nos encontramos con que todo el

contenido que hemos desarrollado en nuestro blog de empresa ha sido
capaz de mostrarle gráficamente y de forma concisa las ventajas del
producto. Hemos sido tan convincentes que ahora desea tener ese móvil.

Fase 4: Acción (A)

Si el cliente pasa por todas estas fases sin desistir, entonces se producirá
la fase final, la de la acción. En esta fase ocurre la decisión de compre. El
cliente ya está convencido del tipo de producto que quiere y por lo tanto,
se produce la transacción económica y la compra del bien o servicio.

Se termina así el ciclo de venta del producto dentro de la empresa. Todo

lo que siga será ya parte del proceso post-venta.
Procedimiento de logística inversa

1. Diagnóstico: Se trata de un diagnóstico medioambiental de la

situación de la empresa a través de una inspección rigurosa. Se analizan
las pérdidas, residuos, desechos y entradas al sistema.

2. Fuentes de generación: Se realiza un análisis de las fuentes de

emisión de los residuos que genera la empresa y de los clientes
potenciales que los recibirán al final del proceso.

3. Clasificación de residuos: En esta fase se evalúa el residuo teniendo

en cuenta diferentes criterios como son su estado, el grado de
peligrosidad, su origen, el grado de control que existe sobre ese residuo,
sus características y el almacenamiento temporal.

4. Estrategia: Se determina cuál es la estrategia que debe seguir el

residuo. Para ello, es importante contar con la ayuda de especialistas y
consultar todas las normativas a nivel nacional e internacional. Además,
uno de los puntos importantes es analizar los costes que genera el
tratamiento.

5. Tratamiento o Destino: Una vez identificada la estrategia a seguir se

realiza el tratamiento.

6. Transporte y Almacenamiento: En este punto se debe tener en

cuenta la frecuencia de recogida y sus horarios, los equipos y el personal
que se verán implicados y las rutas que se van a seguir.
7. Medición y Control: Deben medirse y controlarse diversos
elementos de cada una de las etapas del proceso, evaluarlas y planear
soluciones para cada ocasión.
Capitulo II

2.1. Describir si aplica la gestión de procesos o la gestión por procesos

Aplica la Porque está en constante innovación,

Gestión de organización, como también dirigir y planificar
procesos aquellos procesos donde se persigue el
mejoramiento continúo de Pardos Chicken

2.2. Diseñar los procesos de las distintas áreas de la empresa

Procesos estratégicos
1. Proceso de dirección estratégica
Proceso Operativo
1. Proceso de Compras
2. Proceso de Producción
3. Proceso de Distribución
4. Proceso de Ventas
5. Proceso de Servicio al Cliente
Proceso de Soporte
6. Proceso de Mantenimiento de Maquinaria
7. Proceso de Sistemas Técnicos
8. Recursos Humanos
9. Proceso de Almacenaje
 2.3. Identificar y graficar el tipo de proceso (estratégico, operativo o
soporte)

Estamos graficando un proceso operativo haciendo referencia cuando

un cliente se acerca a los establecimientos de la Pollería a fin de
consumir el producto. Este inicia de la necesidad hasta su satisfacción.
2.4. Elaborar el mapa de procesos de la empresa
2.5. Diagramar los procesos de la empresa mediante el software BIZAGI
2.6. Identificar e interpretar los indicadores que controlan el proceso
operativo

Indicador de Productividad: Nos permite conocer lo productivo que es un

proceso o un miembro del proceso.

Indicador de productividad

Por lo que, para evaluar su productividad desarrollamos:

Atendió a 600 clientes en un día
80 clientes no llegaron a concluir su compra de pollos
Su meta es cerrar el 90% de ventas
600......100%
X..........90%
X= 600*90/100= 540
Kpi de productividad
520/540= 96,29

Indicador de eficacia
Elaboración de los pollos
Resultados deseados 2000
Resultados obtenidos 1500
Eficacia= Resultados obtenidos/
Resultados deseados*100
Eficacia= 1500/2000*100
Eficacia= 75%