INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO

PRIVADO CERTUS

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Evaluación de la actividad de aprendizaje 2:
Evidencia 2

INTEGRANTES:
LAVÁN URRUTIA MARÍA FERNANDA
LUPO RIVERA VICTOR MANUEL
LEÓN REQUEJO DIEGO GIAMPIER
NELSON

CICLO
II

17 de octubre, 2022
1. NECESIDADES DEL CLIENTE

NECESIDADES:
 Atención rápida y agradable
 Solución a sus consultas
 Empatía
 Buen nivel de digitalización
FALLAS:
 Atención al cliente
 Banca en línea
 App móvil
2. ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE
LA EMPRESA Y SU DESCRIPCIÓN

ESTRATEGIAS:
1. Ampliar los horarios de atención presencial para abarcar, como
mínimo, de las 9 a las 14 horas para servicios de caja. Este servicio se
proporcionará en ventanilla o en cajero.
2. Dar trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en
casos de alta afluencia de público en oficinas.
3. Ofrecer formación específica obligatoria al personal de la red comercial
en las necesidades de este colectivo.
4. Garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en
función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con
lenguaje y vista simplificados.
5. Reparar los cajeros fuera de servicio para asegurar el
aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales e
informar del cajero alternativo más cercano.
6. Comunicar al colectivo de clientes mayores las medidas que adopte
cada banco para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
3. PROPUESTA Y MEDICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

DIMENSIONES DE LA VARIABLE CALIDAD DE SERVICIO:

FIABILIDAD:
1. ¿Te sientes en confianza con nosotros?
2. ¿Cree que nuestro promedio de tiempo en atender es el
correcto?
SEGURIDAD:
1. ¿Te sientes seguro al visitar el Banco de Scotiabank?
2. ¿Cómo calificarías la cortesía de los empleados?
ELEMENTOS TANGIBLES:
1. ¿El espacio de espera del banco es cómodo y agradable? 
2. ¿Las instalaciones físicas en donde se ubica el Banco
Scotiabank son adecuadas y de fácil acceso?
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
1. ¿Qué tan rápido actúa el Banco Scotiabank frente a sus
necesidades?
2. ¿Cómo calificarías la disposición del personal con el cliente al
resolver sus problemas?
EMPATÍA:
1. ¿Consideras que Scotiabank brinda una solución correcta a tus
consultas?
2. ¿Los empleados comprenden las necesidades de los clientes?

DIMENSIONES DE LA VARIABLE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

3. RENDIMIENTO PERCIBIDO:
4. ¿Considera que la empresa Scotiabank viene desarrollando un
plan de trabajo adecuado?
5. ¿El trato con el personal de Scotiabank es agradable?
6. EXPECTATIVAS:
7.  ¿El servicio de la empresa Scotiabank satisface tus
expectativas?
8.  ¿Recomendarías el servicio de la empresa Scotiabank? 
3. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE ESTAS ESTRATEGIAS

En esta gráfica podemos observar

que el 71,9% de votantes opina
que Scotiabank brinda una
correcta solución a sus
problemas, por lo que se logra la
EMPATÍA.

De acuerdo al gráfico, 13
encuestados (40.6%) marcó que
los empleados sí comprenden las
necesidades de los clientes,
17(53.1%) marcó 4 , y 2
encuestados (6.3%) marcó el 3.

De acuerdo al gráfico, el 71.9% de

los encuestados marcó que sí se
sienten seguros al visitar el Banco
Scotiabank, el 18.8% marcó el 4,
el 9.4% marcó el 3.
De acuerdo al gráfico, el 62.5% de
los encuestados calificó con un 5
la cortesía de los empleados, el
De 25%
acuerdo al gráfico,
los calificó conelun50%
4 y sí
else
siente en confianza con el
12.5% los calificó con un 3banco
scotiabank, el 40.6% marcó el 4,
el 9.4% marcó el 3 que está entre
sentir confianza y no sentir
confianza.

De acuerdo al gráfico, el 46.9%

calificó con un 5 el tiempo
promedio de atención, el 43.8%
calificó con 4, y el 9.4% lo calificó
con un 3.

De acuerdo al gráfico, el 43.8%

calificó con un 5 la disposición del
personal al resolver los
problemas del cliente, el 46.9 los
calificó con un 4, el 9.4% los
calificó con un 3.
 De acuerdo al gráfico, el
50%marcó el 5 que viene a ser
que Scotiabank actúa muy rápido
frente las necesidades del cliente,
el 37.5% marcó el 4 (actúa
rápido), el 9.4% marcó el 3 (no es
ni rápido ni lento) y el 3.1%
marcó el 1 (actúa lento).

De acuerdo a los resultados de la

encuesta el 62.5% calificó con un
5 lo cómodo y agradable del
espacio de espera del Banco
Scotiabank, el 28.1 lo calificó con
un 4, el 6.3% lo calificó con un 3 y
el 3.1% lo calificó con un 2.

De acuerdo al gráfico, el 50%

marcó que las instalaciones físicas
en donde se ubica el Banco
Scotiabank son adecuadas y de
fácil acceso, el 46.9%marcó el 4,
el 3.1% marcó el 3.

De acuerdo al gráfico, el 65%

marcó el 5 (la empresa
Scotiabank si viene desarrollando
un plan de trabajo adecuado), el
35% marcó el 4.
 De acuerdo al gráfico, el (71.4%)
marcó que sí es agradable el trato
con el personal de scotiabank, el
(28.6%) marcó el 4.

De acuerdo al gráfico, el 61.9%

marcó el 5 (el servicio de la
empresa si satisface sus
necesidades), el 33.3% marcó el
4, el 4.8% marcó el 3 (no sabe si
lo haría)

De acuerdo al gráfico, el 52.4%

marcó el 5(sí recomendaría el
servicio de Scotiabank), el 47.6%
marcó el 4.

4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS