INSTITUTO SUPERIOR PRIVADO CERTUS

UD:
OPERACIÓN Y LOGISTICA

EVIDENCIA 1

SALÓN:
E-58

DOCENTE:
RAFAEL DAVID BENZAQUEN/URRUNAGA

INTEGRANTES:
Anghelina Antuane Estevez Cañotte
Eva Reluz Chavesta
Israel Lloclle Huayhuas
Brandon Luis Porras Egúzquiza

2022

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 Índice

1. Caratula
2. Índice
3. Introducción
4. Reseña histórica de la empresa
5. Misión
6. Visión
7. Valores
8. Organigrama
9. Procesos de las áreas de Pardos Chickens
Proceso de compras
Proceso de producción
Proceso de almacenaje de insumos
Proceso de distribución
Proceso de ventas
Proceso de servicio al cliente
Proceso de logística inversa

10. Identificar los procedimientos de un proceso

Procedimiento de compras
Procedimiento de producción
Procedimiento de almacenamiento
Procedimiento de servicio al cliente
Procedimiento de distribución
Procedimiento de ventas
Procedimiento de logística inversa

11. Indicadores de gestión

Compras
Producción
Almacenaje
Distribución
Ventas
Servicio al cliente
Logística inversa

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Introducción
El siguiente es un trabajo sobre el exitoso caso del restaurante Pardo´s
Chicken. Aquí comentaremos sobre los inicios de Pardo´s Chicken. De la
misma manera comentaremos sobre sus procesos, procedimientos e
indicadores de éxito. Pardo´s Chicken nos ha dado una razón más para
estar orgullosos de la gastronomía Peruana. No solo satisfacen los
paladares de los consumidores peruanos, pero en el extranjero también.

Reseña histórica de la empresa

Comenzamos en 1986, con un local en la avenida José Pardo, en
Miraflores. Diez años después, nuestra dedicación en el Sabor Peruano
nos permitió establecer Servicios de Franquicias Pardos S.A.C, nuestro
sistema de franquicias, que en el año 2003 se internacionalizó en
Santiago de Chile.

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Misión

Ser y hacer felices a nuestros anfitriones, invitados y comunidad a través

de la “Experiencia Pardos”: productos de alta calidad, servidos con una
gran vocación de servicio y un ambiente acogedor.

Visión

Ser una cadena de restaurantes líder que difunda la gastronomía

peruana, generando orgullo, identidad y compromiso.

Valores

En Pardos Chicken trabajamos día a día para ser y hacer felices a

nuestros anfitriones, invitados y comunidad. Esto no sería posible sin
la práctica constante de nuestros seis valores fundamentales:

- Verdad
- Lealtad
- Responsabilidad
- Respeto
- Cooperación
- Comunicación

Organigrama

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Procesos de las áreas de Pardos Chickens

• Proceso de compras

- Contactar con el proveedor

- Hacer el pedido por mayor al proveedor
- Efectuar el pago correspondiente
- Recibir los insumos para luego almacenarlos y seguir con la
producción.

Para la recepción de las compras de mercaderías es indispensable que se cuente

con balanzas, termómetros y medidores
de volumen. Además, todo el personal que recibe las mercaderías debe cumplir con
las reglas de higiene
apropiadas, debe estar uniformado, con el cabello corto, las manos limpias y
aseados.
• Proceso de producción
- Se reciben las unidades de pollo entero a través de una jaba, los pollos están
con vísceras aún. Luego se procede a inspeccionar a simple vista la carne de
los mismos cuidando que no estén dañados.
- Se procede a lavar adecuadamente los pollos por dentro y por fuera,
retirando todos los restos de plumas dejando la piel en buen estado. El pollo
será de 1.50 kg (lavado, sin menudencia).
- El pollo comprado es colocado en cámaras de refrigeración de
aproximadamente 4ºC, en una zona de almacenaje adecuada.
- Se prepara el aderezo aparte, para luego embadurnar totalmente el pollo por
dentro y por fuera, este paso es esencial ya que le dará el sabor y la
exquisitez al pollo a la brasa.
El aderezo es elaborado a base de Romero molido, sal, comino, sillao,
pimienta molida, cerveza blanca, vinagre blanco, ají panca molida, limón y
ajo.
- Se procede a amarrar las patas y las alas para luego incrustarlo en varillas
que se colocarán posteriormente en el horno. Se deja reposar por espacio de
3 horas para que el aderezo penetre en la carne.

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 • Procesos de almacenaje de insumos

- Almacenar los insumos en sus envases originales en un ambiente

seco, cerrado y ventilado
- Los insumos deberán ser clasificado y codificado para su fácil
ubicación y detección.
- Las cámaras conservadoras como frigoríficas deberán tener un
correcto funcionamiento
- Costos de los inventarios.
- Rotación de los inventarios.

• Proceso de Distribución

La pollería Pardos Chickens cuenta con 3 maneras de distribución.

Delivery:

- El transporte destinado para el delivery deberá de estar en perfectas

condiciones y contar con el combustible adecuado para la distancia que se
requiera.
- La persona que hará el delivery recibirá la dirección y el número del cliente y
llevará el pedido, previamente envuelto, al cliente en un tiempo
predeterminado.

Para llevar:

- Se deberá envolver el pedido y hacerle la entrega al cliente. A diferencia del

delivery la pollería no se hará cargo de la distribución.

Para la mesa:

- Presentación de mozo y entrega de la carta al cliente, debe ser amable

en todo momento. Toma de la Orden, puede dar sugerencias si el cliente no
está decidido por un producto en particular. Entrega de Orden al cliente,
verificar que el pedido sea el correcto.

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 • Proceso de Ventas

El proceso de ventas consiste en el conjunto de fases o etapas que atraviesa una

compañía desde el trabajo de marketing, es decir, desde la prospección del cliente,
hasta que se efectúa la venta del producto o servicio.
Etapas del proceso de ventas
a) Prospección
La prospección es la primera fase del proceso de ventas y tien e como finalidad
identificar a los clientes potenciales. Para ello, es indispensable hacer estudios de
mercado, con el fin de identificar a las personas que tienen necesidades que la
compañía puede satisfacer, así como a aquellas que están en condiciones
económicas para comprar.
b) Calificación de leads
Los leads son clientes potenciales que han mostrado interés por tu producto o
servicio. Una vez que ya los tienes identificados, deberás establecer cuáles tiene
mayores oportunidades de convertirse en tus compradores.
c) Preparación
La preparación es esencial para conquistar a tus posibles clientes en el proceso de
venta.
d) Presentación
En esta etapa del proceso de ventas el agente entra en contacto con el posible
comprador.
e) Argumentación
En el proceso de ventas la argumentación es una de las etapas más importantes,
porque es donde el agente le presenta el producto al potencial cliente. En este punto
la intención es mostrarle al comprador cómo podría ayudarlo a satisfacer sus
necesidades.
f) Cierre de venta
En esta etapa del proceso de ventas ya se ha logrado que el producto atrape el
interés del cliente, por lo cual solo se requiere de paciencia para esperar el cierre
del trato.
g) Postventa
En este punto del proceso de ventas, los agentes hacen lo necesario para retener a
los clientes y alimentar la lealtad hacia la compañía.

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 • Proceso de servicio al cliente:

- Saludar/dar la bienvenida al cliente

- Sugerir platos/bebidas especiales o fuera de carta
- Tomar la orden de bebida
- Entregar las bebidas
- Tomar orden de comida
- Entregar la comida
- Comprobar si el cliente necesita algo y está todo bien.
- Limpiar la mesa
- Tomar orden de postre, café / té
- Entrega de la cuenta/ tomar el pago.
- Agradecer y despedir al cliente

• Proceso de logística inversa (servicio postventa)

La logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de los desechos en

empresas, así como de los procesos de retorno de excesos de inventario,
devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales.

1. Diagnóstico

2. Fuentes de generación

3. Clasificación de residuos

4. Estrategia

5. Tratamiento o Destino

6. Transporte y Almacenamiento

7. Medición y Control

Identificar los procedimientos de un proceso

Procedimiento de compras

- Contacto con el proveedor: El encargado deberá de comunicarse con

el proveedor para comprar los insumos necesarios.

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 - Pedido por mayor al proveedor: Se realizará y se informará la compra
al área de logística.
- Efectuar el pago correspondiente al proveedor.
- Recibir los insumos para luego almacenarlos según la política de la
empresa y empezar con la producción.

Procedimiento de producción

- Se reciben las unidades de pollo entero a través de una jaba, los pollos están
con vísceras aún. Luego se procede a inspeccionar a simple vista la carne de
los mismos cuidando que no estén dañados.
.
- Se procede a lavar adecuadamente los pollos por dentro y por fuera,
retirando todos los restos de plumas dejando la piel en buen estado. El pollo
será de 1.50 kg (lavado, sin menudencia).

- El pollo comprado es colocado en cámaras de refrigeración de

aproximadamente 4ºC, en una zona de almacenaje adecuada.
- Se prepara el aderezo aparte, para luego embadurnar totalmente el pollo por
dentro y por fuera, este paso es esencial ya que le dará el sabor y la
exquisitez al pollo a la brasa.
El aderezo es elaborado a base de Romero molido, sal, comino, sillao,
pimienta molida, cerveza blanca, vinagre blanco, ají panca molida, limón y
ajo.
- Se procede a amarrar las patas y las alas para luego incru starlo en varillas
que se colocarán posteriormente en el horno. Se deja reposar por espacio de
3 horas para que el aderezo penetre en la carne

Procedimiento del almacenamiento

- Se debe almacenar los alimentos de los recipientes cerrados en sus envases

originales y en orden, colocarles una etiqueta con la fecha de entrada al
almacén. Se debe contar con estantes de metal para los abarrotes y
productos de limpieza.
- El almacén debe ser un área cerrada, seca y ventilada. )e deben almacenar
los productos a 5/ cms. sobre el nivel del piso.

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 - Todo producto debe ser clasificado y codificado con un sistema alfanumérico,
de esta manera lograr un adecuado ordenamiento dentro del almacén para
su fácil ubicación y detección.
- El almacenamiento de detergentes insecticidas u otros productos químicos
debe ser independiente a cualquier área de manipulación o almacenado de
alimentos.
- Todos los recipientes, frascos y bolsas deben estar etiquetados y cerrados.
- Los filetes y porciones de carne, deben ser envueltos en papel poligrasa.
- Cualquier producto rechazado, se deberá marcar y separar del resto de los
alimentos.
- Los lugares para guardar las verduras deben ser frescos y ventilados.
- Los alimentos se deben guardar en recipientes cubiertos, con etiquetas con la
fecha de entrada y colocados en orden, separados los cocidos de los crudos,
es importante mantener estos últimos en los compartimientos más cercanos a
los difusores de frío.
- La cámara conservadora deberá descongelarse una vez cada 53 días y dar
limpieza diaria y desinfectar cada 53 días
- No se deben almacenar alimentos directamente sobre el piso. Se debe
emplear cualquier aditamento para almacenarlos a 5/ cms. sobre el nivel del
suelo.

Procedimiento de servicio al cliente

- El anfitrión que se encarga del saludo inicial al cliente y asignación de mesa

debe ser amable, rápido. Presentación de mozo y entrega de la carta al
cliente, debe ser amable en todo momento. Toma de la Orden, puede dar
sugerencias si el cliente no está decidido por un producto en particular.
Entrega de Orden al cliente, verificar que el pedido sea el correcto.
- Consulta de satisfacción del cliente Recojo de plato, ofrecimiento de algún
postre Pago y Despedida. Para optimizar este proceso se debe capacitar al
personal, el cual debe tener la cualidad de vocación de servicio, evitar la
demora de pedidos y tener todos los productos detallados en la carta en
stock, adicionalmente implementar una zona de espera la cual tendrá a los
clientes tranquilos esperando su turno ya que puede haber demanda y no
haya mesas disponibles

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Procedimiento de distribución

Para efectuar de manera correcta la distribución se tendrá que tener en cuenta lo

siguiente:

- Dirección y número del cliente

- Transporte en buen estado
- Combustible necesario
- Llegar a tiempo con el pedido del cliente

Procedimiento de ventas

Fase 1: Atención (A)

En esta primera etapa del proceso de venta la empresa va a intentar llamar la

atención de sus potenciales clientes hacia su producto o servicio. Puede hacerlo
utilizando muchas técnicas, pero todas ellas deben estar relacionadas con la acción
final que será la venta.

Fase 2: Interés (I)

Una vez que hemos captado la atención del cliente, por ejemplo, con un blog en el
que hablamos de las principales novedades en terminales móviles del mercado,
debemos despertar su interés para lograr una conversión a registro.

Fase 3: Deseo (D)

Si tras captar la atención del cliente en la primera fase, logramos despertar su interés
en la fase anterior, es muy probable que el cliente potencial llegue a la fase 3. En ella,
se experimenta el deseo por tener ese producto o servicio.

En el caso de nuestro ejemplo, nos encontramos con que todo el contenido que
hemos desarrollado en nuestro blog de empresa ha sido capaz de mostrarle
gráficamente y de forma concisa las ventajas del producto. Hemos sido tan
convincentes que ahora desea tener ese móvil.

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Fase 4: Acción (A)

Si el cliente pasa por todas estas fases sin desistir, entonces se producirá la fase final,
la de la acción. En esta fase ocurre la decisión de compre. El cliente ya está
convencido del tipo de producto que quiere y por lo tanto, se produce la transacción
económica y la compra del bien o servicio.

Se termina así el ciclo de venta del producto dentro de la empresa. Todo lo que siga
será ya parte del proceso post-venta.

Procedimiento de logística inversa

1. Diagnóstico: Se trata de un diagnóstico medioambiental de la situación de la

empresa a través de una inspección rigurosa. Se analizan las pérdidas, residuos,
desechos y entradas al sistema.

2. Fuentes de generación: Se realiza un análisis de las fuentes de emisión de los

residuos que genera la empresa y de los clientes potenciales que los recibirán al final
del proceso.

3. Clasificación de residuos: En esta fase se evalúa el residuo teniendo en cuenta

diferentes criterios como son su estado, el grado de peligrosidad, su origen, el grado
de control que existe sobre ese residuo, sus características y el almacenamiento
temporal.

4. Estrategia: Se determina cuál es la estrategia que debe seguir el residuo. Para ello,
es importante contar con la ayuda de especialistas y consultar todas las normativas a
nivel nacional e internacional. Además, uno de los puntos importantes es analizar los
costes que genera el tratamiento.

5. Tratamiento o Destino: Una vez identificada la estrategia a seguir se realiza el

tratamiento.

6. Transporte y Almacenamiento: En este punto se debe tener en cuenta la frecuencia

de recogida y sus horarios, los equipos y el personal que se verán implicados y las
rutas que se van a seguir.

7. Medición y Control: Deben medirse y controlarse diversos elementos de cada una

de las etapas del proceso, evaluarlas y planear soluciones para cada ocasión.

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Indicadores de gestión

Compras:

- Ventas sobre Gasto: Un departamento de compras debe conocer la ratio de

ventas sobre gasto y actualizarlo mensualmente. Este es un indicador clave
para cualquier departamento de compras, ya que esta medida te permitirá
actualizar el presupuesto de gasto de tu compañía.

- Ahorro total de costes: Esta ratio te permite medir el esfuerzo del

departamento en la consecución de sus resultados.

- Calidad: Es importante medir y establecer una ratio de devoluciones o pedidos

rechazados para valorar a nuestros proveedores tanto cuantitativa como
cualitativamente. Este indicador resulta muy efectivo para mejorar la calidad y
seguridad del servicio, ya que identifica métricas para medir el progreso hacia
la mejora de la calidad de los productos. Por ejemplo, “defects per million”
(DPM).

Producción:

- Rendimiento: Rendimiento = Cantidad de unidades producidas / Tiempo

(horas o días)
- Rentabilidad de los activos (ROA): ROA = Ingresos netos / Activos totales
de media
- Eficiencia general de los equipos (OEE): OEE = Disponibilidad *
Rendimiento * Calidad
- Coste de mantenimiento: Coste de mantenimiento unitario = Coste total del
mantenimiento / Número de unidades producidas

Almacenaje:

- Rotación de inventario: Retorno de inventario = Costo de los productos

vendidos / Inventario promedio.
- Tasa de retorno: Tasa de retorno de productos = (Unidades regresadas /
unidades vendidas) x 100.

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 - Tasa de pedidos atrasados: Tasa de pedidos atrasados = (Número total de
pedidos atrasados / número total de pedidos) x 100

Distribución:

- Tasa de pedidos perfectos: Tasa de pedidos perfectos = (% de pedidos

entregados de manera puntual) * (% de pedidos completados) * (% de pedidos
sin desperfectos) * (% de pedidos con la documentación adecuada) * 100
- Tasa de pedidos de artículos sin existencias: Tasa de pedidos con artículos
sin existencias = (Pedidos no entregados / Pedidos totales) * 100

Ventas:

- Ingresos totales en x periodo de tiempo: También se pueden crear KPIs

para los ingresos por producto o línea de producto, por territorio o mercado y
para el porcentaje de ingresos nuevos.
- Margen de ganancia por representante: Es el porcentaje de ganancias netas
del total de ventas de un representante en un periodo de tiempo.
- Ratio de ventas up sell y cros sell: Es la ratio de ventas complementarias
que se logran con clientes actuales.
- Crecimiento del negocio en x periodo de tiempo: Reúne los ingresos de
todo el equipo en un periodo de tiempo.

Servicio al cliente:

- Satisfacción general: Se puede medir mediante encuestas para saber q tan

satisfechos están los clientes con la empresa.
- Número de quejas recibidas: Ayuda a mejorar cualquier inconveniente que
tuvo el cliente.
- Tasa de quejas no resueltas: n°de quejas no resueltas / n°de quejas totales
*100

Logística inversa:

- Porcentaje de devoluciones por unidades brutas enviadas: Este indicador

puede analizarse tanto a nivel global como realizando un desglose por cada
distribuidor y por línea de producto.

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- Costo de las devoluciones por unidades brutas enviadas: Igual que el KPI
anterior, también es interesante, si se quiere mejorar la rentabilidad del negocio
a través de la logística interna, acceder a datos globales y a niveles más
agregados.
- Costo de las devoluciones por unidades brutas enviadas: Este costo total
por unidad es neto de las ventas de los bienes restaurados, incluyendo su
manipulación y procesamiento, las reparaciones que hayan sido necesarias,
otros gastos generales relacionados, y el costo original de las unidades
devueltas.

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