UD Experiencia del cliente
INFORME DE PROYECTO -PARTE 2: Análisis de estrategias del área de
Experiencia del cliente de una empresa
(EVIDENCIA 2)
1. Necesidades del cliente
Mapa de empatía + comentarios/conclusiones de la herramienta
La herramienta de mapa de empatía permite describir, personalizar, caracterizar,
conocer y entender al segmento de clientes. Teniendo una previa investigación del
público objetivo a través de preguntas que nos ayuden a comprender al cliente
Gracias a esta herramienta se puede crear estrategias de posicionamiento.
2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su
descripción
Costumer journey map + service Blueprint
+ comentarios/conclusiones de la herramienta
COSTUMER JOURNEY MAP
La herramienta costumer journey map nos sirve para conocer las etapas en las que
atraviesa el cliente en todo el proceso de compra, facilitándonos el comprender las
necesidades reales de cada usuario y tener así la capacidad de mejorar sus
experiencias.
Con este uso de la herramienta nos ayuda a descubrir los puntos que afectan la
experiencia del cliente y poder elaborar una mejora de estrategias para potenciar las
emociones positivas que debe experimentar el usuario durante el proceso de compra.
BLUEPRINT
La herramienta de service blueprint nos permite saber sobre la experiencia vivida en el
costumer journey map teniendo una descripción más detallada tanto como la parte
visible e invisible, enfocándose en los detalles que existen a lo largo de la interacción
con el cliente.
Esto teniendo como objetivo identificar las posibles fallas o puntos de dolor que
pueden estar alejando a algunas personas y para saber cómo proceder ante la
situación que se presenta y así potenciarlas.
3. Propuesta y medición de las estrategias
Propuesta de mejora + propuesta de indicadores (no necesariamente debe ir el
cálculo, pero tienen qué sustentar por qué lo usarían)
MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE
Nuestra propuesta de mejora seria que después de la compra de los productos
realizada por el cliente, se le propone que resuelva una encuesta para saber cuan
satisfecho queda el cliente después de realizar cada compra de la atención que se está
otorgando.
UD Experiencia del cliente
La siguiente encuesta se realizaría con la herramienta de Likert la cual nos ayuda a
conocer y medir el grado de conformidad de la persona encuestada y de esa manera
crear estadísticas y estrategias personalizadas
4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
Conclusiones de lo trabajado
La conclusión de este proyecto de estrategia y creatividad comienza por el cliente,
utilizando el mapa de empatía que nos permite identificar y conocer al cliente,
dándonos la capacidad de identificar problemas y dando solución a lo que se
enfrentan, donde nos centraremos en los usuarios a través de preguntas cortas con
respuestas de gran valor.
El COSTUMER JOURNEY MAP nos ayudo a conocer los pasos que un cliente hace al
iniciar su compra y también sobre los procesos internos de la empresa
El Service Blueprint es un diagrama que brinda un análisis detallado del servicio al
cliente que se ofrece; es decir, proporciona una imagen clara del proceso, incluyendo a
aquellos que están involucrados en la producción del producto, así como de los
receptores del servicio que serían los clientes.
La principal diferencia con el Customer Journey Maps es que analiza los procesos
internos de la empresa, la influencia que estos tienen en la experiencia del cliente. En
otras palabras, mientras que el Customer Journey Map se centra en el consumidor, el
Service Blueprint se enfoca en el servicio.
5. Referencias bibliográficas
CIA
