Tema No.

1
Producto, servicio y experiencia
Yara Fiengo, MBA
 ¿Qué es un Producto?

Cualquier bien que se ofrezca a un mercado para

su atención, adquisición, uso o consumo, y que
podría satisfacer un deseo o una necesidad.

Servicio:
Actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece por una venta, que
básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo.
Niveles de Productos y Servicios
• Entrega y crédito
Producto • Apoyo para el producto
•
Aumentado •
Garantía
Servicio posterior a la venta

• Nombre de la marca
• Nivel de calidad
Producto Real • Empaque
• Diseño
• Características

Valor fundamental • Nivel Básico

• ¿Qué está adquiriendo realmente
para el cliente el comprador?
 Clasificación de los Productos y Servicios
Duradero

Según su Desechable
duración Perecedero

Corriente o frecuente

CONSUMO
Según su Impulso
MATERIALES
frecuencia de Planificado
compra De Emergencia

Esporádica
Especialidad
Según el esfuerzo
de compra Preferencia
No buscados
Materiales Inmateriales

Industriales Servicios
• Educación
• Peluquerías
• Delivery
Personales • Legales
• Materias primas • Reparaciones
• Equipo pesado • Públicos
• Equipo auxiliar • Bienes raíces
• Hotelería
• Componentes • Restaurantes
• Materiales Industriales • Transporte
• Suministros • Financieros
• Profesionales
 Decisiones sobre Productos y Servicios

Asignación Servicios de
Atributos del
Producto Empaque Etiquetado apoyo al
de Marca producto
 Atributos del Producto o Servicio

Estilo y
Elementos del Calidad del
Producto Producto diseño del
Producto
 Elementos del Producto
Los más importantes que integra el producto: marca, etiqueta, envase,
empaque, embalaje y servicio.

Marca

Es un nombre o términos simbólico o diseño que sirve para identificar los productos o servicios
de un vendedor o grupo de vendedores y para diferenciarlos delas marcas delos
competidores. (Fischer L. 1993)

Etiqueta

Es la parte del producto que contiene la información escrita sobre el artículo. (Fischer L. 1993).

Envase

Todo lo que protege al producto, directa o indirectamente, se denomina envase. (Fischer L. 1993).
 Elementos del Producto
Empaque
Se define como cualquier material que encierra un artículo con o sin envase, con el fin de
preservarlo y facilitar su entrega al consumidor. (Fischer L. 1993).

Embalaje

Es la caja o envoltura con que se protegen las mercancías para su transporte y

almacenamiento. (Fischer L. 1993).

Servicio

El conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran
en relación con las ventas. (Fischer L. 1993).
 Ventas

Introducción

Crecimiento

Tiempo
Madurez
Ciclo de Vida

Declinación
 Ciclo de Vida de los Productos
• Introducción: período lento de ventas a medida que se
introduce en el mercado, alta inversión promocional y precio
alto.
• Crecimiento: período de aceptación rápida del mercado y de
utilidades crecientes, disminución de la promoción y del
precio.
• Madurez: período de disminución en el crecimiento de las
ventas, momento para cambios de línea u otra estrategia
promocional. Baja promoción, precio bajo.
• Declinación: las ventas muestran un fuerte deterioro;
promoción nula y precio bajo.
 Ventas

Introducción

Crecimiento

Tiempo
Madurez
Ciclo de Vida

Declinación
Producto
Desarrollo de
 Tipos de Innovación en Productos de consumo Masivo

1. Productos nuevos para el mundo 10%

2. Línea de productos nueva para la empresa 20%
3. Ampliación de líneas existentes 26%
4. Reformulación de productos 26%
5. Reposicionamiento de productos existentes 7%
6. Reducción de costos por innov. Proc. 11%
Análisis de Productos
 Análisis de la Cartera de Productos
Solo una empresa diversificada con una cartera balanceada puede utilizar sus fortalezas para
verdaderamente capitalizarlas en sus oportunidades de crecimiento. Una cartera balanceada
tiene:
• Estrellas cuya gran participación y crecimiento aseguren el futuro;
• Vacas lecheras que provean los recursos para ese crecimiento futuro; e
• Incógnitas que puedan ser convertidas en estrellas utilizando los recursos
adquiridos.
• Los perros, por lo general, resultan innecesarios. Son evidencias de fallas al
intentar obtener una posición de liderazgo durante la fase de crecimiento, o
de falta de decisión para eliminarlos y evitar así más pérdidas.