UNIDAD TERRITORIAL -----

Lluvia de ideas

¿Qué es la comunicación?

¿Cómo se da la comunicación entre

el gestor y las familias usuarias?

¿Es una comunicación efectiva?

Analizando la relación
con las familias usuarias

¿Qué elementos de comunicación

observan en la escena?
La comunicación entre el gestor y
los usuarios: ¿es un acto o proceso?

 Proceso en construcción
 Cambiante y dinámico
 Disposición de ambas
partes
 Implicancias mutuas
 Se rige por ámbito,
momento y contexto de
la relación
La comunicación es un proceso,
no un acto aislado

Las relaciones se construyen antes, durante y

después de la interacción.

El contexto socio-cultural es importante: Lenguas,

costumbres, percepciones, opiniones,
expectativas, temores, creencias, mitos.

Comunicación implica la trama de relaciones y

vivencias en la vida cotidiana.
La comunicación como relación de
intercambio sociocultural

Su base es el conocimiento y
reconocimiento entre sujetos de
culturas distintas que interactúan.
La comunicación como relación de
intercambio sociocultural

“El otro” es importante en la

comunicación.

Las buenas relaciones no se establecen

desde una lógica vertical, manipuladora e
impositiva, sino desde el
reconocimiento del “otro” de su
formas de sentir, pensar y actuar en
la vida.
 Elementos del proceso de
comunicación

Gestor/a local Usuaria

(Des) información

PERCEPCIONES
medios / recursos
Prejuicios
Interlocutor / roles de Interlocutor / roles de
emisor/receptor receptor/emisor

CONTEXTO ESPACIO
es diálogo y construcción de
relaciones entre las personas
Los elementos de comunicación
son:
• Las personas; que son los actores o
protagonistas del proceso de comunicación.
• Mensajes; es sobre lo que se informa o se
construye con las usuarias.
• Medios o recursos: a través de los cuales
circulan algunos mensajes.
• Espacios donde los actores o protagonistas
se encuentran.
• Contexto sociocultural son las
percepciones, opiniones, expectativas,,
temores, creencias, mitos, prejuicios lenguas,
costumbres, tradiciones.
Dinámica: La ruta de comunicación
en Juntos
Dinámica: La ruta de comunicación
en Juntos

1. ¿QUIENES intervienen, qué

demandas y expectativas
intervienen en el proceso
comunicacional?

2. ¿Cuáles son los espacios de

comunicación que aparecen en la Ruta
gráfica presentada?

3. ¿Qué medios o recursos se usan en

esa ruta comunicacional?

4. ¿Qué mensajes se dan en ese

proceso de comunicación?
 La comunicación es un proceso de diálogo y relación
sociocultural que se da entre las personas
Para ser efectiva y de calidad debe haber:

1. Disposición para construir relaciones e

intercambios equitativos.
2. Reconocimiento recíproco de sentidos y
significados.
3. Entendimiento y comprensión mutua del
“otro”.
4. Actitud autocrítica, no echar los problemas de
comunicación al otro.
5.Cero prejuicios, estereotipos y estigmatizaciones.
6. Conciencia de un objetivo o fin común.
Tipos de comunicación

Interpersonal Grupal

Comunitaria Masiva
Se ponen en práctica las
habilidades comunicativas
opinar
argumentar
empatía debatir

escucha activa
informar
concertar

asertividad negociación

*Habilidades que nos ayudan a que el proceso de comunicación sea

dialógico y dinámico.
Dinámica: Perfil de la usuaria

¿Cuáles son
sus creencias
¿Qué piensa y y temores?
siente la
usuaria?

¿Qué hace la
usuaria durante
el día?
Dinámica: Perfil de la usuaria

¿Cuáles son
sus creencias
¿Qué piensa y y temores?
siente la
usuaria?

¿Qué hace la
usuaria durante
el día?
¿Qué es la empatía?

• Es colocarse o ponerse en el
lugar del otro. En los zapatos
del otro.

• Supone partir de un conocimiento

y reconocimiento previo,
comprenderlo para entablar una
comunicación fluida y sensible.
¿Qué se requiere para ser
empático?

• Es necesario reconocer las

características culturales de las
familias usuarias y público interno.

• Entender percepciones,
emociones y valoraciones de las
usuarias desde el lugar que ocupa.
¿Cómo se genera la empatía?

Escuchar activamente, de forma

E abierta, receptiva, interesada,
curiosa y atenta al otro.

Recapitular verbalmente lo que

R ha dicho mi interlocutor.
Parafraseo.

E Expresar mis sentimientos y

emociones en relación al otro
(tanto en lo verbal y no verbal).
Escucha activa:
el otro lado de la moneda

Para ser empáticos

necesitamos la escucha
activa
Test individual

• Es para ustedes
• ¿Cómo
estamos en
nuestro nivel
de escucha
activa?

Que significan tus actos:
1. Muestras atención
2. Tienes prejuicios
3. Ejerces empatía
4. Eres detallista/agudo.
5. Miras integralmente.
6. Muestras interés
7. Escucho y respeto.
8. Busco ser tolerante
9. Respeto lo que dice el
otro.
10.Soy prudente.
Casi Nunca
A menudo
A veces
Pregunta
1. Mantengo contacto visual con mi interlocutor cuando le
escucho.
1. El aspecto de la persona que habla, así como el estilo y la
calidad de su mensaje afectan en gran medida mi idea de si
lo que va a transmitir merece la pena.
1. Intento identificar mis pensamientos y sentimientos con los
de mi interlocutor.
1. Al escuchar, me centro más en los hechos específicos que
en la información general.
1. Al escuchar, busco tanto el contenido objetivo como la
emoción que se esconde tras las palabras.
1. Hago preguntas para aclarar la información.
1. No doy a conocer mi valoración de lo que el hablante ha
dicho hasta que ha terminado. (es decir, no lo interrumpo y
lo escucho hasta el final).
1. Realizo un esfuerzo consciente para evaluar la lógica y la
consistencia de lo que se dice.
1. Cuando escucho, pienso en lo que voy a decir cuando tenga
la oportunidad. (en cuanto termine el otro).
1. 10 Prefiero ser la última persona en hablar.
 ¿Qué es la escucha activa?

Escuchar con
atención para
comprender al
otro.

• Implica disposición emocional.

• Conexión emocional.

Información (racional) Comprensión (emocional).

Nosotros vemos/escuchamos solo una parte de la vida
de las usuarias pero hay un mundo en ellas.
Lenguaje revelador

Comunicación verbal Comunicación no verbal

Técnica de escucha activa

1. Parafraseo o repetición de ideas clave

señaladas por el “otro”.

2. Solicitud de aclaraciones para

asegurarnos que estamos comprendiendo
(cuando algo no esta claro).

3. Pedido de información en detalle.

Preguntar para profundizar, preguntas
abiertas para ampliar información.

4. Reflejo de sentimientos o emociones

del “otro” que escucho.
DINAMICA SOCIODRAMA

• Plantear el caso de una usuaria que se queja por

haber sido suspendida u otro en la asamblea de
validación.
• Dar indicaciones para realizar el socio drama:
a)Conflicto, b)escenario/lugar, c)personajes.
d) inicio, e) conflicto, f) final.
• Solicitar voluntarios para representar.
• Representar el caso y analizar.
• ¿Se puso en practica qué técnicas?
¿Qué permite la escucha activa?

Clima positivo
Reducir Ahorrar Aumentar
para relaciones
conflictos tiempo productividad
interpersonales
Lluvia de ideas

¿Qué es ser asertivo?

¿Qué conexión existe entre la

asertividad y la escucha activa?
¿Qué es comunicación asertiva?

Comunicarse de
manera clara,
directa, sin
ambigüedad y
con respeto.
 ¿Se puede aprender a ser más
asertivo? Claro que SÍ.

Expresando opiniones
y sugerencias de
forma honesta, sin caer en
la agresividad o la
pasividad, respetando a los
demás y tus propias
necesidades.
Requisitos para un diálogo asertivo

1. Describir los hechos concretos.

2. Manifestar nuestros sentimientos y
pensamientos en torno a ello, sin
hacer que el otro se sienta menos.
3. Decir de forma concreta y
operativa lo que queremos que
haga.
4. Especificar las consecuencias si no
lo hace.
Ejemplo situaciones:
Una usuaria llega una hora tarde al taller. No ha
llamado o avisado que se retrasaría. El gestor/a
local está molesto por la tardanza. Alternativas:

1. CONDUCTA PASIVA. Saludarle como

si nada y decirle “Entre señora,
únasenos.”
2. CONDUCTA AGRESIVA. “Buenas
‘noches’, qué bueno que se nos une.”
“Ahora tenemos que empezar de
nuevo.” “Que sea la última vez que
llega tarde.”
Ejemplo : CONDUCTA ASERTIVA.

Una usuaria llega una hora tarde al taller. No ha

llamado o avisado que se retrasaría. El gestor/a local
está molesto por la tardanza. Alternativas:

“Hola señora, ya comenzamos (hechos).

Me preocupan cuando llegan tarde, porque se

pierden la primera parte, traten de llegar
temprano (sentimientos).

Por favor comente, pregunte si tiene alguna

duda (conducta concreta).

Al final del taller quisiera hablar con usted.

(consecuencias).
Barreras de una comunicación
asertiva

 Del gestor/a: Nivel

de capacidad de
escucha y lenguaje
asertivo.
 Del usuario/a:
Factores culturales
que no conocemos.
 Ruidos, factores
externos que no
tomamos en cuenta y
no controlamos.
Dinámica

¿Cómo ponemos en
practica la asertividad?
¿Para qué te servirá ser asertivo?

Podrás expresar tus emociones y

experiencias tanto positivas como
negativas.
Iniciar, continuar, cambiar y terminar
conversaciones difíciles de forma
cómoda.
Resolver los problemas cotidianos sin
estresarte.
Dinámica EN PLENARIA LLUVIA DE
IDEAS

¿Cuáles son los

conflictos más
frecuentes que
suceden en los
procesos
operativos del
Programa Juntos?
 ¿Qué es la gestión de conflictos?
¿Qué son los conflictos?
Son procesos en los que dos o
más actores interactúan sin
estar de acuerdo.
¿Qué es la gestión de
conflictos?
Es la forma como prevenimos y
tratamos los conflictos, evitando
que estos crezcan, escalen e
involucren a más actores.

Los conflictos son parte de nuestra vida social y

de las relaciones que establecemos a diario.
 Fases del conflicto

Enfrenta
miento

Rumores

Queja o
Reclamo
 Procedimiento para gestionar
potenciales CRISIS
• ANTES DE LA CRISIS:
 Listar potenciales conflictos en el Programa Juntos.
 Crear sistema de información que alerta sobre posibles conflictos.
 Establecer una ruta de actuación (quién y qué hacer) en caso
suceda.
 Dar información en forma transparente, clara y oportuna siempre.
 Atender las quejas y reclamos pues usualmente son
oportunidades para prevenir crisis.

• DURANTE LA CRISIS:
 Promover el diálogo directo, con los involucrados.
 Tener autocontrol y no responder las agresiones.
 Usar las habilidades de comunicación según el actor.
 Establecer medidas para evitar que el conflicto siga creciendo.

• DESPUÉS DE LA CRISIS:
 Darle seguimiento a los acuerdos y compromisos.
 Monitorear otros casos o situaciones similares.
 Sistematizar la tipología de casos y mejorar el protocolo de
actuación en cada caso.
La habilidad de la negociación

Permite lograr que

dos o más actores
con posiciones
diferentes logren
establecer un
acuerdo que
beneficie a todos o
donde todos ganen.

La gestión del conflicto y la negociación

se planifica, no se improvisa.
Dinámica: El caso de Rogelia

Rogelia, una usuaria del programa va al banco y se

da cuenta que no le han depositado el incentivo
monetario que le corresponde por estar en el
programa JUNTOS. Esta situación no solo la irrita,
sino que le genera problemas económicos y
familiares. Averigua con él o la gestora local, sobre
la causa de este problema y le responden que ha
sido desafiliada del programa.
No contenta con esta respuesta acude a hacer su
consulta directamente con el Coordinador Técnico
Zonal, pero no lo encuentra porque ha salido a una
capacitación (sobre manejo de conflictos); entonces
decide llamar a la línea 1880 para pedir más
información.
Dinámica: El caso de Rogelia

La usuaria se siente mal por los problemas que

enfrenta y porque percibe que ha sido
maltratada y separada injustamente, además
de no haber sido informada oportunamente, y
comenta este hecho con sus familiares, vecinos,
dirigentes y autoridades locales, quienes influyen
en ella para ejercer presión.
La conectan con Mauricio locutor de la radio local,
quien le ofrece apoyarla denunciando su caso, y el
de otra usuaria que al parecer tuvo una situación
similar. Rogelia sale en la radio y denuncia su caso
públicamente y allí se entera el Coordinador
Técnico Zonal.
Dinámica: el caso de Rogelia
Plenaria : Leer y Reconstruir el caso

1. ¿En que fase del conflicto estamos?

• CRISIS
2. ¿Qué actores están involucrados en el conflicto?
• Usuarias y su familia, autoridades, dirigentes y medios
de comunicación. El banco NO está involucrado.
3.¿Cómo debería actuar el gestora/a local del
Programa Juntos PARA EVITAR que el conflicto se
extienda?
• Reunirse con la usuaria, la familia, las autoridades,
dirigentes y la radio para hablar y explicarles
procedimiento de suspensión y reincorporación.
Ejercicio en grupo: Cada grupo un
actor.

1. Cual sería la estrategia a seguir con cada actor?

2. Señale dos habilidades comunicativas que se
usarían en la relación con cada uno de los
actores.
• Usuaria y su familia (empatía y asertividad)
• Dirigente comunal (escucha activa y asertividad)
• Autoridades (escucha activa y asertividad)
• Radio local (asertividad y negociación)

Resolver el caso con ellos. Y sustentar porque cada caso.

Concluir en la importancia de ver los conflictos como
proceso y no solo en las crisis.
Resumen: ideas clave del curso
1. Comunicación: La comunicación es un proceso de
diálogo y relación sociocultural que se da entre las
personas
2. Elementos de la comunicación: a)Quiénes
(personas) y sus demanda y expectativas, b) medios o
recursos, espacios, mensajes.
3.El contexto socio-cultural: Lenguas, costumbres,
tradiciones. También percepciones, opiniones,
expectativas, temores, creencias, mitos, prejuicios.
4.Habilidades: Empatía, Escucha activa, Asertividad,
Gestión de conflictos, Negociación.
5. Empatía: Colocarse o ponerse en el lugar de los
otros.
Resumen: ideas clave del curso

6. Escucha activa: Escuchar con atención para

comprender emocionalmente al otro.
7. Asertividad: Comunicarse de manera clara,
directa, sin ambigüedad y con respeto
8. Gestión de conflicto: Es la forma como
prevenimos y tratamos los conflictos, evitando que
estos crezcan, escalen e involucren a más actores
9. Negociación: Permite lograr que dos o más
actores con posiciones diferentes logren establecer
un acuerdo que beneficie a todos o donde todos
ganen.
10. Fases del conflicto: inicio o temprana,
crecimiento o escalamiento, crisis, decrecimiento,
estabilización o normalización.
Resumen clave del curso

• Los gestores debemos atender las quejas y

reclamos son alertas de conflictos.
• Los actores involucrados en el conflicto son
los que están enfrentados o reclamando.
• Lo primero que debemos hacer es conversar e
informar con asertividad con los actores
involucrados, no enfrentarnos, reclamarles o
exigirles.
• Las usuarias y sus familias merecen que les
hablemos con asertividad pero con empatía.
Aplicar encuesta satisfacción y luego
prueba de salida.
Mural de compromisos

• Los invita a llenar sus compromisos

• Para poner en practica lo aprendido en este
taller sobre
• la comunicación y sus
• habilidades comunicativas