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COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de

nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse con
los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que
pueden facilitar o dificultar el proceso.
 Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

 Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
 Mensaje: Contenido de la información que se envía.
 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
 Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje
en el sentido que pretende el emisor.
1. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
Dentro de la comunicación tenemos habilidades de comunicación verbal, habilidades de

comunicación no verbal y paraverbal. A continuación vamos a detenernos en cada uno de estos
dos tipos de habilidades.
CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN
VOZ
38%
CUERPO
55%
CONTENIDO VERBAL
7%
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1.1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN VERBAL
Las habilidades de comunicación verbal se refieren tanto a los mensajes orales que se utilizan
con mayor frecuencia y tiene lugar en encuentros personales y conversaciones telefónicas,
como a los mensajes escritos, que se transmiten con diferentes modalidades (memorándums,
fax, cartas, boletines, etc.).
Las principales habilidades de comunicación verbal son:
1 -Conectar
La forma de conectar es fundamental para crear un buen clima. Se puede simpatizar de

diferentes maneras:
Mostrándonos agradables Buscando un tema común

Sonriendo y demostrando Buscar una aproximación
que estamos interesados en mediante una conversación
las personas. en la cual ambas partes estén
interesadas. Procurar buscar
temas neutros y huir de los
tópicos
2 – Escuchar
Para escuchar se necesita una actitud paciente, de esfuerzo físico y de autocontrol.

Quiere decir que hay que prestar atención de forma selectiva para lograr entender lo
que el otro está diciendo, de modo que podamos comprender el mensaje.
Escuchar es la habilidad de recibir la información prestando atención.
Para que se produzca una escucha eficaz, debemos seguir el siguiente proceso:
Ser consciente de la persona: concentrarse en el mensaje de la persona, evitando todo tipo de

distracción mental (prejuicios, evaluar anticipadamente, etc...) o ambiental (ruidos, espacio
físico, etc.) haciendo el esfuerzo de prestar atención (empatía) y demostrando que percibimos
su mensaje.
Observar e interrogarse constantemente: el significado de las palabras que nos está diciendo,
preguntándose mentalmente ¿es esto lo que realmente quiere decirme? ¿Hay algo más detrás
de sus palabras? Observar los gestos de su lenguaje no verbal nos ayudará a entender mejor la
intención y el sentimiento de lo comunicado.
Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando precisando a la persona una parte

del mensaje. Frases del tipo: “la impresión de lo que me dice es...”, “si le he entendido bien
quiere decirme...”.
Detectar palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces con cientos de palabras,
pero son las ideas claves las que dan el contenido exacto del mensaje. Es en esas palabras
claves sobre las que debemos pensar continuamente ya que son las que transmiten de verdad
la información.
Posteriormente dedicaremos un amplio apartado a la comunicación empática y escucha activa
3-Preguntar
Las preguntas tienen dos funciones:
Función de información: en el doble sentido, conseguirla o darla.
Función de provocar atención: si queremos conseguir que las personas escuchen nuestros
mensajes y argumentos.
Tres tipos de preguntas:
1-Preguntas cerradas 2-Preguntas abiertas 3-Preguntas de rebote
1-Preguntas cerradas
Son aquellas preguntas que se contestan con un sí, un no, una afirmación o un dato. Están
destinadas a limitar la conversación en puntos concretos ya que exigen respuestas claras y
concretas. Por ejemplo: “¿Cómo se llama?”.
2-Preguntas abiertas
Son aquellas preguntas que para que sean contestadas es necesario dar más información que
un simple sí, no, dato o afirmación. Sirven para hacer hablar o animar a la persona y darle la
oportunidad de expresar opiniones y sentimientos. Por ejemplo: “¿Qué opina de la isla...?”
3-Preguntas de rebote
Son aquellas preguntas que repiten lo que ha dicho la persona, pero con distintas palabras. Es
decir, pensamientos que quizá aparecían de forma implícita en algún comentario. Por ejemplo:
“¿Debo entender entonces que...”?, “Si no le he entendido mal, quiere usted decirme entonces
que...?”.
4- Informar
A la hora de transmitir una determinada información, es necesario tener en cuenta los

siguientes aspectos:
La información a transmitir debe ser clara, concisa y concreta. Hay que informar sólo lo
imprescindible, con un lenguaje que se entienda.
Es conveniente ser franco y no ocultar detalles. La sinceridad va a ser un punto a nuestro favor,
ya que nos traerá la confianza de la otra persona.
5-Empatizar
Es la capacidad de entender cómo siente y piensa otra persona; esto significa ponerse en el
lugar de los demás.
1.2. HABILIADES DE COMUNICACCIÓN NO VERBAL
Historia
El estudio de la CNV es una ciencia que aporta nuevas ideas acerca de la comunicación humana.
Tiene antecedentes en la obra de Charle Darwin, quien con su libro de 1872 “La expresión de
las emociones en el hombre y en los animales”, dio inicio a la investigación científica del
lenguaje del cuerpo.
Ha sido un científico argentino, el Dr. David Efren, quien en 1940 ha definido los conceptos y
métodos modernos de la CNV, con su tesis doctoral “Gesto, raza y cultura”.
En 1970 Paul Ekman, (psicólogo americano) y sus colaboradores retoman los experimentos de
los precursores de la CNV. Una de las mayores aportaciones de Ekman y Friesen al estudio de la
comunicación no verbal, se vería reflejada en el artículo publicado en 1969, "The repertoire of
non-verbal behaviour: categories, origins, usage and coding", en el cual realizaron una
exhaustiva categorización del comportamiento no verbal. Describieron cinco categorías
distinguiéndolas según su uso, origen y codificación: emblemas, ilustradores, reguladores,
adaptadores y expresiones o manifestaciones de afecto o emoción.
¿Qué es la CNV?
La CNV integra en la mente un cuadro más completo de nuestras interacciones a partir de

códigos. A través del conocimiento de estos códigos y sus significados, comenzamos a vernos a
nosotros mismos y a los demás con un enfoque revelador.
Favorece una percepción más lúcida y totalizada de los procesos comunicativos y por supuesto
en las relaciones humanas. Es un tipo especial de inteligencia. Su práctica en la vida cotidiana
acrecienta la capacidad de prestar atención y de reconocer lo que sucede más allá de las
palabras.
Origen
Los comportamientos no verbales están establecidos en el sistema nervioso de los seres

humanos.
 Expresiones faciales de las emociones – tienen su origen en programas neurológicos

heredados.
 Universalidad cultural – son constantes que existen en la experiencia vital de todos los
grupos humanos, comunes a todos los miembros de la especie. Ej. llevar la mano a la
boca es un gesto universal que significa comida o hambre, porque imita el movimiento
universal de comer.
 Evolución particular de cada cultura – ciertos actos no verbales adquieren significado
específico dentro de un marco simbólico constituido por los sistemas de creencias y
hábitos sociales. Ej. Apoyar los pies sobre el escritorio exponiendo las suelas a la mirada
ajena es común entre estadounidenses, pero en los países musulmanes constituye un
insulto, ya que conlleva un mensaje de desprecio intencional según la creencia de que
aquello que está en contacto con la suciedad no debe ser exhibido a los demás.
¿Para qué sirve la CNV?
Todos somos observadores. El proceso de observación puede ser más crítico para ciertas
actividades profesionales que otras, pero todos nos vemos involucrados en dicho proceso.
Los gestos, las posturas, las miradas y otros signos y señales no verbales, constituyen un
lenguaje complementario de las palabras con el que nos comunicamos de manera constante.
 Expresa el complejo mundo afectivo compuesto por emociones, sentimientos y estados

de ánimo.
 Manifiesta la marcha de los procesos cognitivos relacionados con la atención, memoria
e imaginación.
 Evidencian valoración positiva o negativa que experimentamos hacia otras personas.
 Exterioriza las intenciones como la sinceridad y el engaño, así como el estado biofísico,
es decir, el cansancio, la vitalidad, la salud, la enfermedad.
Los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal. A
veces, puede no tener relación con el mensaje oral o, incluso, contradecirlo.
Por ej. – Al hablar por teléfono es frecuente hacer gestos de forma inconsciente, aunque
nuestro interlocutor no nos esté viendo.
Las investigaciones han demostrado que la CNV tiene más influencia que las palabras en las
reacciones que nos provocamos mutuamente. Sin embargo prestamos poca o casi ninguna
atención, pues la CNV está relacionada con procesos inconsciente. Ocupa un lugar central en
todo tipo de interacción.
El lenguaje no verbal tiene cada vez más importancia en la comunicación. Cerca del 70% de lo
que comunicamos se realiza de manera no verbal. Debe existir coherencia entre el mensaje
verbal y no verbal, pues de lo contrario, la información pierde credibilidad y crea confusión en
nuestro interlocutor.
Categorías de actos no verbales
Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro categorías:
 Emblemas - son los actos no verbales que representan una correlación entre significado
y significante equivalente a la del lenguaje verbal. Ej. Cruzar los dedos= suerte, el signo OK,
las manos cuando en el aire dibuja el contorno curvilíneo de una mujer para representar su
atractivo físico. Es compartido por todos los miembros de un grupo y es equivalente a una
palabra o frase corta. Puede representar un objeto, un deseo, un insulto, un concepto, una
actividad y muchas otras cosas.
 Ilustradores - son gestos que van unidos con la comunicación verbal, refuerzan el
significado de la información que expresamos verbalmente. Ej. la palma de la mano hacia
arriba y adelante del tórax muestra ofrecimiento.
 Reguladores - tiene la función de organizar o dirigir la conversación entre los
interlocutores. Por ej. aquellos gestos o expresiones que indican el turno de nuestro
interlocutor, que continúe o avance en la conversación, que repita algo que no se ha
entendido, que hable más despacio, para dar oportunidad a otros o cambiar el asunto. Los
principales y más habituales de los reguladores son el asentimiento y la negación que
hacemos con la cabeza que equivalen al “sí y no” verbal.
 Adaptadores - son los movimientos, gestos o acciones que utilizamos

inconscientemente que expresan nuestros sentimientos y controlan nuestras respuestas.
Los adaptadores pueden ser:
Adaptadores sociales: que son los que se originan en las relaciones entre personas. Por
ej., dar la mano o hacer reverencias.
Adaptadores instrumentales: son actos aprendidos para realizar alguna tarea. Por ej., el
gesto de remangarse puede significar que «estamos preparados para hacer algo o iniciar
alguna tarea».
Adaptadores de subsistencia: su origen se relaciona con la existencia de necesidades

orgánicas como alimentarse, descansar, gestos relacionados con circunstancias de
tensión, duda, etc.
Sistemas asociados a la CNV
 Kinestésico – estudio del significado de los movimientos humanos (cruzar las piernas,
los brazos, fruncir el ceño, entrelazar las manos).
 Paralingüística – estudia los aspectos no semánticos del lenguaje como pueden ser los
tonos y volumen de la voz, ritmo del habla, silencios, timbres (agudos, grave), muletillas.
 Proxémica – expresión propuesta por Edward T. Hall para referirse al espacio que nos
circunda.
 Imagen Personal – ¿qué comunica nuestra imagen?
Kinestesica: disciplina que analiza las posturas, los gestos y todos los movimientos del cuerpo
humano. Birdwhistell fue el predecesor de la kinesia moderna.
Expresión facial
La mirada
Gestos y Posturas
Orientación corporal
Expresión Facial
El rostro es rico en potencialidad comunicativa. Ocupa el lugar primordial en la comunicación

de los estados emocionales, refleja actitudes interpersonales, proporciona retroalimentaciones
no verbales sobre los comentarios de los demás, y algunos aseguran que, junto con el habla
humana, es la principal fuente de información. Por estas razones y debido a su gran visibilidad,
suele prestarse mucha atención a los mensajes expresados por el rostro de los demás.
La forma de la boca y el ángulo de las cejas, son expresiones del estado de ánimo y de
sentimientos como la felicidad, la hostilidad, la duda…etc.
Las dos mitades de la cara son asimétricas (lo que se puede comprobar observando una
fotografía y tapando sucesivamente una y otra mitad de la cara): la parte derecha de la cara
parece ser la “cara pública”, la fachada que presentaríamos ante los demás y la parte izquierda
representaría la “cara privada”. Según algunos autores, en la mayoría de los casos, la parte
derecha aparece mostrando emociones agradables. Por el contrario, la parte izquierda de la
cara es más expresiva de las verdaderas emociones experimentadas, emociones cuya
manifestación suele ser menos aceptada.
Es importante mantener una expresión facial relajada. Sonreír de forma natural y agradable.
Evitar las sonrisas forzadas que pueden interpretarse de forma negativa o llegar a ser molestas.
Las investigaciones de Paul Ekman muestran que existen siete emociones básicas propias del
ser humano que transmitimos a través de la expresión facial:
 Alegría
 Tristeza
 Miedo
 Enojo
 Asco
 Desprecio
 Sorpresa
Dentro de las expresiones faciales, la sonrisa tiene mucha importancia, pues proporciona
información del estado anímico de la persona.
La sonrisa
La sonrisa constituye la expresión facial más fácilmente reproducible a voluntad (Ekman, 1991).
Se utiliza en muchas ocasiones como gesto de pacificación. Una sonrisa puede suavizar un
rechazo, comunicar una actitud amigable y animar a los demás a que te devuelvan la sonrisa.
La sonrisa sencilla (dientes ocultos)
Baja intensidad -es habitual en las épocas de la adolescencia - transmiten inseguridad.
Alta intensidad- se emplean para saludar a personas desconocidas - transmiten confianza.
La sonrisa superior se ven los dientes, transmiten alegría. Se usan ante personas de confianza o
si se es extrovertido.
La sonrisa natural ( sonrisa de Duchenne) es la que produce arrugas junto a los ojos, eleva las
mejillas y desciende levemente las cejas. Es la auténtica.
La mirada
En general, si la persona que escucha mira, produce más respuestas por parte del que habla y si
el que habla mira más, se ve como más persuasivo y seguro. Un elevado grado de atención
prestado a otra persona supone un grado comparable de implicación o de deseo de implicarse
con el otro.
La naturaleza de la implicación no está únicamente determinada por la mirada atenta, sino que
también es necesaria información adicional sobre el contexto e información suplementaria
sobre otras conductas verbales o no verbales. Sin embargo, la ausencia de un grado elevado de
atención visual a menudo se toma como evidencia de desinterés o pocas ganas de llegar a
implicarse con la otra persona (Caballo, 1993).
Mirar directamente a los ojos es síntoma de escucha atenta en Norteamérica (en el mundo
árabe la mirada es si cabe más directa) mientras que en las culturas asiáticas dicho
comportamiento se considera insultante (Lafuente, 1998).
Gestos y posturas
Los gestos constituyen un segundo canal que es muy útil, por ejemplo, para la sincronización y
la retroalimentación. Los gestos son también muy eficaces para ilustrar los objetos o acciones
que son difíciles de verbalizar (Caballo, 1993). (Argyle, 1975) señala que, después de la cara, las
manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque se presta mucha menos atención
a ellas que a la cara. Los gestos, junto con el tiempo de habla, la mirada y las sonrisas, estaban
positivamente correlacionados con las evaluaciones de la habilidad social.
De la misma manera que las posturas congruentes expresan acuerdo, las no congruentes
pueden emplearse para establecer distancias psicológicas. A veces, cuando las personas se ven
forzadas a sentarse demasiado juntas, pueden plegar, sin darse cuenta, sus brazos y piernas
como barreras, cruzando dichos miembros (Caballo, 1993).
Paraverbal – son los aspectos no semánticos del lenguaje
 Tono
 Ritmo
 Volumen
 Silencios
 Timbre (grave/agudo)
 Muletillas
Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz,

volumen más alto o más bajo, hablamos rápido o despacio, hacemos pausas, etc. Se trata de
características que no pueden ser consideradas como verbales, pues dependen de
circunstancias emocionales o intenciones al emitir el mensaje y que conforman el
comportamiento paralingüístico.
Tono de voz
El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensión de las cuerdas vocales, es un factor
que relaciona el sentimiento y la expresión que empleamos cuando nos comunicamos.
Es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente lo que queremos decir.
Emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significado del mensaje que
queremos transmitir.
Ritmo
El ritmo es la fluidez verbal con la que nos expresamos.
Para que nuestro mensaje sea entendible, debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150
palabras por minuto. Por encima de 200, se dice que una persona es taquilálica (habla muy
deprisa) mientras que por debajo de 100 es bradilálica (su ritmo es muy lento y puede
desmotivar)
Volumen
La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta el oyente
más lejano. Un volumen demasiado bajo puede provocar que el que habla sea ignorado o que
el oyente se irrite. Puede indicar sumisión o tristeza, mientras que un alto volumen de voz
puede indicar seguridad, dominio, extraversión, agresividad e ira.
Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar
puntos. Una voz que varía poco en volumen no es interesante de escuchar (Caballo, 1993)
además, se ha demostrado que la monotonía de la voz afecta negativamente la retención de la
información (Collados, 2001).
Algunas personas mantienen un volumen adecuado excepto en el momento en que piden algo,
rechazan una petición u ofrecen una opinión personal, momento en el que bajan o elevan en
exceso su voz.
Silencios
El filósofo chino Kungtsé, que vivió hace unos 2500 años, tuvo que esperar 12 años hasta que
tuvo la oportunidad de conocer a un sabio maestro con el que sólo había mantenido
comunicación mediante cartas. Después de un viaje que duró varios días, ambos por fin se
encontraron. Se saludaron en silencio con una respetuosa reverencia y se sentaron frente a
frente sin mediar palabra.
Media hora más tarde, Kungtsé se levantó sin que hubiesen pronunciado ninguna palabra y se
despidieron con una nueva silenciosa reverencia.
Durante el viaje de regreso, los discípulos de Kungtsé que habían presenciado el encuentro le
dijeron: “pero Maestro, tantos años esperando este encuentro, y al final ¿no habéis sabido
hacer nada mejor que estar sentados frente a frente sin decir nada?” Kungtsé contestó “Ha sido
la media hora más sublime de mi vida, cualquier palabra hubiese estado de más”
El silencio no es sólo el contrapunto necesario a la palabra, sino un elemento de comunicación

en sí mismo, cuyo valor puede llegar a equipararse al de la palabra. El manejo del silencio en la
comunicación interpersonal, tanto en el ámbito profesional como en el particular, puede
ayudarnos a mejorar nuestra forma de relacionarnos y facilitarnos la consecución de nuestros
fines. No en vano el silencio es, después de la palabra, el segundo poder del mundo.
En las relaciones interpersonales, se le puede dar un significado positivo o negativo,

dependiendo de cómo lo interprete la persona.
La valoración positiva o negativa del silencio tiene relación con el sistema simbólico y
perceptivo que tiene cada una de las culturas.
Siempre significa algo. No existe la no comunicación.
Dentro de un sistema cultural y de comunicación siempre tiene un significado.
Tiene una praxis, a través de la actuación de sus usos dentro de los sistemas de comunicación.
Los suspiros (forma especial de silencio) son inspiraciones profundas continuadas por una
expiración audible que expresa pena, alivio, fatiga, deseo, etc.
Timbre
El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata.
Por ejemplo, si conocemos el timbre de voz de alguien cercano a nosotros, en el momento en
que lo oigamos, aun sin verlo, pensaremos “Por ahí viene...”.
Se suelen distinguir cuatro grados de timbres:

Muy bajo, bajo, alto, muy alto.
Muletillas
Es una palabra o frase que se repite mucho por hábito, en ocasiones llegando al extremo de no
poder decir frase alguna sin ella. Si la muletilla excede de una palabra puede ser una “frase
hecha”. Etimológicamente, el nombre de la palabra muletilla deriva de muleta en cuanto es
algo que sirve como soporte, en el caso lingüístico como soporte de un discurso, generalmente
cuando no hay una palabra o una frase más apropiada para un caso o porque al que usa la
muletilla no se le ocurre en ese momento otra palabra.
Ocurre a los personajes de más alto nivel. Pero ¡cuidado! Repetir ciertas frases proyecta falta
de dominio y afecta tu imagen al hablar.
También las muletillas sirven como señal de identificación recíproca entre los hablantes -por
ejemplo las muletillas de un español no son las mismas que las de un argentino ni las de un
argentino las mismas que de un mexicano.
La muletilla no está dirigida específicamente al oyente, ya que al no tener contenido

informativo directo, el oyente solo percibe que el interlocutor no tiene claro lo que quiere decir
y que necesita apoyarse en frases o palabras sin sentido para poder continuar hablando, es por
eso que una muletilla representa un tic verbal en la conversación.
En materia de comunicación siempre “menos es más”. Eliminar las muletillas de tu forma de
hablar es fundamental para proyectar una imagen profesional. Ser concreto, decir lo que se
pensó sin el uso de muletillas, es una de las habilidades que toda persona debe dominar para
tener más impacto cuando habla en público, en una reunión de negocios, una conferencia y,
por supuesto en su vida personal.
Cómo identificar una muletilla

Suelen ser expresiones innecesarias, comodines o palabras abstractas y breves, que se utilizan
sin cumplir una función primordial en una determinada oración.
¿Por qué usamos las muletillas?

Causa del nerviosismo
No escucharse a sí mismo al hablar
No dominar el tema que vas a presentar
En cualquiera de los casos anteriores es importante entender que cuando el cerebro une dos
ideas (la que estás diciendo y la siguiente que deseas ligar) hace una pausa, lo ideal sería que
este proceso nadie lo notara, pero los nervios y la falta de escucharse a uno mismo provoca
que las muletillas se digan, es decir, se verbalizan.
¿Cómo darse cuenta cuál es tu muletilla más frecuente?

La mejor manera es grabarte, ya sea en voz o en vídeo, pero te será más útil si lo haces en una
conversación coloquial, o sea, en aquella en la que sabes no estás siendo juzgado por los
demás. La próxima vez que dejes un mensaje de voz escúchate y lo sabrás (además de averiguar
cómo se oye tu voz, una cuestión que no a todos les agrada).
¿Cómo eliminar las muletillas?

Para lograrlo debes forzar a tu mente a hilar varias ideas y uno de los mejores ejercicios es decir
“todo lo que hiciste” el día de ayer y darte cuenta cuántas muletillas dices, una vez que hagas
esto el reto es identificar cuando estás a punto de decirla y “convertirla en un silencio”… y
continuar. Para que funcione mejor te recomiendo se lo digas a alguien y no pierdas el contacto
visual, así, forzarás el incremento de tu concentración.
Ejemplo de este ejercicio

“El día de ayer me desperté a las 7am, me preparé un café, revisé mis mensajes del celular,
elegí lo que me iba a poner, me he duchado, me arreglé, desayuné, después encendí el coche,
encontré mucho tráfico, llegué a la oficina, tuve junta con mi equipo de trabajo…etc.”
Escucha con atención a los demás a partir de hoy y comprobarás que muchas personas hablan
con muchas muletillas, perdiendo mucho impacto lo que quiere comunicar.
Habla sin muletillas y serás percibido con más seguridad y dominio del tema. Generarás más
confianza y despertarás la motivación.
Proxémica - expresión propuesta por el antropólogo inglés Edward T. Hall para hacer referencia
al análisis del espacio personal o espacio que nos circunda.
Es la disciplina que estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse
verbalmente.
Esta distancia depende de varios factores:
 El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor: La distancia será más próxima
cuanto más íntima sea la relación
 El motivo del encuentro: Si es formal, como por motivos de trabajo, la distancia será
mayor que cuando se trata de una reunión amistosa.
 La personalidad: los extrovertidos mantienen una distancia menor que los introvertidos.
 La edad: los jóvenes suelen situarse entre sí más cerca que las personas mayores, salvo
cuando entablan una conversación con ellas (personas mayores)
La cultura o la raza de las personas Influye al usar una distancia mayor o menor.
Los árabes, mediterráneos y japoneses se aproximan más a los demás que los anglosajones,
que pueden interpretar el acercamiento como una invasión, agresión o intento de cortejo, de la
misma manera que aquellos pueden percibir a los anglosajones como fríos y distantes. Los
norteamericanos utilizan una distancia de unos 75 cm para conversar. En cambio, los magrebíes
se acercan tanto que casi llegan a tocarse. Por ello, cuando conversan personas de distintas
culturas, se puede llegar a crear algún pequeño conflicto.
Es preciso guardar la distancia física respetando el espacio vital de cada persona.
Proximidad:
Distancia o espacio de integración pública: de 3,5 y 7,5 metros - distancia entre conferenciante
y audiencia.
Distancia o espacio de interacción social: entre 1,2 y 3 metros – desconocidos en espacios
públicos.
Distancia o espacio de interacción personal: entre 0,6 y 1,2 metros – amigos y familiares.
Nota: La necesidad de un espacio personal también se pone de manifiesto entre los animales. Si
nos fijamos en las bandadas de golondrinas, cuándo se posan en un hilo de la electricidad, lo
hacen a una distancia mínima predeterminada y que siguen todas ellas: entre una y dos veces la
anchura de su cuerpo con las alas recogidas.
Imagen personal – La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona.
Hay rasgos que son innatos, como, la forma de la cara, la estructura del cuerpo, el color de los
ojos, del pelo, etc., hoy en día se puede transformar casi completamente la apariencia personal
de la gente. Desde teñirse el pelo, maquillarse la cara, aumentar la estatura por medio de
zapatos con tacones, hasta incluso cambiarse el color de los ojos por medio de lentes de
contacto. Las ropas y adornos juegan también un papel importante en la apariencia personal.
Según Argyle (Argyle, 1975) “La apariencia es manejada y manipulada deliberadamente,

algunas personas se preocupan mucho con respecto a esta forma de comunicación, en cambio,
otros se cuidan muy poco. Sin embargo, mucha gente, la mayoría quizá, tienen poca idea de lo
que están tratando de comunicar”.
Las características de la apariencia personal ofrecen información a los demás sobre el atractivo,
el estatus, el grado de conformidad, la personalidad, la clase social, el estilo y el gusto, la
sexualidad y la edad de ese individuo y suele tener efecto sobre las percepciones y reacciones
de los otros.
“Se podría pensar que no merece la pena conocer a la gente que responde a estas señales
externas, puesto que olvida el “interior de la persona”. Sin embargo, la gente puede no llegar a
tener nunca una oportunidad de conocer el interior de la persona si son rechazados por la
apariencia externa” (Gambrill & Richey, 1985).
El poder de esta característica posiblemente sea debido a que no hay ningún otro elemento tan
fácilmente observable, excepto variables como la raza o el sexo (Patzer, 1985). Cuando la gente
se conoce por primera vez, su apariencia personal es el rasgo más obvio y accesible. El hecho de
que una persona pueda ser inteligente, educada, sana, competente, etc., es más importante a
lo largo de la vida y mucho más informativo, pero dicha información no se encuentra fácilmente
disponible.
 Cronémica: estudia la forma en la que se organiza el tiempo.

 Comportamiento diacrítico: analiza la identidad individual o de grupo a través de
símbolos por ej. el uso de símbolos religiosos, el maquillaje, joyas.
APÉNDICE
Las claves del lenguaje corporal
1. Gestos de la cara
2. Posiciones de la cabeza
3. Mirada
4. Sonrisa
5. Posición de los brazos
6. Gestos con las manos
7. Posición de las piernas
1. Gestos de la cara
El rostro es la lupa de las emociones, de ahí que se diga que la cara es el reflejo del alma. Pero
como en cualquier interpretación del lenguaje no verbal debes ir con cuidado al evaluar los
gestos de la cara por separado, ya que normalmente forman parte de un estado emocional
global y pueden dar lugar a muchas interpretaciones.
Cuando un niño ve algo que no le gusta se tapa los ojos en un intento de hacer que eso
desaparezca de su realidad, o corre a taparse la boca después de decir una mentira. Aunque en
los adultos la magnitud es mucho menor, en cierta medida sigue existiendo este
comportamiento primitivo. Por eso en la cara se pueden detectar muchos intentos
inconscientes de bloquear lo que se dice, oye o ve.
En general, cuando alguien se lleva las manos a la cara suele ser producto de algún
pensamiento negativo como inseguridad o desconfianza. Aquí tienes algunos ejemplos
concretos.
 Taparse o tocarse la boca: si se hace mientras se habla puede significar un intento de

ocultar algo. Si se realiza mientras se escucha puede ser la señal de que esa persona
cree que se le está ocultando algo.
 Tocarse la oreja: es la representación inconsciente del deseo de bloquear las palabras
que se oyen. Si tu interlocutor lo realiza mientras hablas puede significar que desea que
dejes de hablar.
 Tocarse la nariz: puede indicar que alguien está mintiendo. Cuando mientes se liberan
catecolaminas, unas sustancias que inflaman el tejido interno de la nariz y pueden
provocar picor. También ocurre cuando alguien se enfada o se molesta.
 Frotarse un ojo: es un intento de bloquear lo que se ve para no tener que mirar a la cara
a la persona a la que se miente. Cuidado con la gente que se toca mucho la nariz y se
frota los ojos cuando habla contigo
 Rascarse el cuello: señal de incertidumbre o de duda con lo que uno mismo está
diciendo.
 Llevarse un dedo o algo a la boca: significa inseguridad o necesidad de tranquilizarse,
en una expresión inconsciente de volver a la seguridad de la madre.
2. Posiciones de la cabeza
Comprender el significado de las distintas posiciones que puede adoptar alguien con la cabeza
es muy eficaz para entender su voluntad de gustar, de cooperar o de mostrarse altivo.
Normalmente una postura muy exagerada significa que esa persona lo está realizando de forma
consciente para influenciarte de cierto modo.
 Levantar la cabeza y proyectar la barbilla hacia adelante: un signo que pretende

comunicar expresamente agresividad y poder.
 Asentir con la cabeza: se trata de un gesto de sumisión contagioso que puede transmitir
sensaciones positivas. Comunica interés y acuerdo, pero si se hace varias veces muy
rápido puede comunicar que ya se ha escuchado bastante.
 Ladear la cabeza: es una señal de sumisión al dejar expuesta la garganta. si lo realizas al
escuchar mientras asientes, lograrás aumentar la confianza de tu interlocutor hacia ti.
 Apoyar la cara sobre las manos: se expone la cara habitualmente con el objetivo de
“presentársela” al interlocutor. Por lo tanto demuestra atracción por la otra persona.
 Apoyar la barbilla sobre la mano: si la palma de la mano está cerrada es señal de
evaluación. Si la palma de la mano está abierta puede significar aburrimiento o pérdida
de interés.
3. Mirada
La comunicación mediante la mirada tiene mucho que ver con la dilatación o contracción de la
pupila, la cual reacciona enormemente a los estados internos que experimentas. Por eso los
ojos claros suelen ser más atractivos que los oscuros al mostrar de forma más evidente
emociones positivas que implican la dilatación de la pupila.
Cuando hablas sueles mantener contacto visual entre un 40 y un 60% del tiempo. Eso es debido
a que tu cerebro está ocupado intentando acceder a la información (la PNL postula que según
el tipo de información que estés intentando recuperar mirarás arriba a la izquierda, arriba a la
derecha, o hacia abajo).
En ciertas situaciones sociales o laborales esa falta de contacto visual puede interpretarse como
nerviosismo o timidez, por lo que si haces una pausa antes de responder ganarás el tiempo
necesario para acceder a la información. Mirar directamente a los ojos cuando haces una
petición también es útil para aumentar tu capacidad de persuasión.
 Variación del tamaño de las pupilas: la presencia de pupilas dilatadas suele significar
que se está viendo algo que gusta, mientras que las pupilas contraídas expresan
hostilidad. Las neuronas espejo son también responsables de que nuestras pupilas
adopten la misma expresión que nuestro interlocutor. Son variaciones muy sutiles que a
menudo quedan enmascaradas por los cambios ambientales en la intensidad de la luz.
 Levantar las cejas: es un saludo social que implica ausencia de miedo y agrado. Hazlo
frente personas a las que quieras gustar.
 Mantener la mirada: interés, concentración, seguridad en sí mismo.
 Pestañear repetitivamente: es otra forma de intentar bloquear la visión de la persona
que tienes enfrente, ya sea por aburrimiento o desconfianza.
 Mirar hacia los lados: otra manera de expresar aburrimiento, porque de forma
inconsciente estás buscando vías de escape.
4. Sonrisa
La sonrisa es fuente inagotable de significados y emociones. Además, gracias a las neuronas

espejo, sonreír es un acto tremendamente contagioso capaz de provocar emociones muy
positivas en los demás.
En realidad es posible distinguir varios tipos de sonrisa:
1. La sonrisa natural (o sonrisa de Duchenne ) es la que produce arrugas junto a los ojos,
eleva las mejillas y desciende levemente las cejas.
2. En una sonrisa falsa el lado izquierdo de la boca suele elevarse más debido a que la
parte del cerebro más especializada en las emociones está en el hemisferio derecho, el
cual controla principalmente la parte izquierda del cuerpo.
3. Una sonrisa tensa, con los labios apretados, denota que esa persona no desea
compartir sus emociones contigo y es una clara señal de rechazo.
La función biológica de la sonrisa es la de crear un vínculo social favoreciendo la confianza y

eliminando cualquier sensación de amenaza. Sonreír también expresa sumisión, por eso las
personas que quieren aparentar poder apenas sonríen.
La sonrisa amplia y sincera da una imagen positiva.
5. Posición de los brazos
Los brazos, junto a las manos, presentan una gran movilidad y sirven de apoyo a la mayoría de
movimientos que realizas. También permiten defender las zonas más vulnerables de tu cuerpo
en situaciones de inseguridad percibida.
La propiocepción establece que la vía de comunicación entre el cuerpo y la mente es recíproca.

Es decir que si experimentas una determinada emoción tu cuerpo la reflejará, pero también
ocurre al revés: si tu cuerpo adopta una posición en concreto, tu mente empezará a
experimentar la emoción asociada. Esto es especialmente importante en el cruce de brazos.
Hay mucha gente que argumenta que se cruza de brazos porque se siente más cómoda. Pero
los gestos se perciben como naturales cuando están alineados con la actitud de la persona, y la
ciencia ya ha demostrado que cruzar los brazos predispone a una actitud crítica y alejada, por
muy confortable que sea el gesto. Fíjate que cuando te lo estás pasando bien con amigos no
cruzas los brazos.
 Cruzar los brazos: muestra desacuerdo y rechazo. Evita hacerlo a no ser que
precisamente quieras enviar este mensaje a los demás.
 Cruzar un solo brazo por delante para sujetar el otro brazo: denota falta de confianza
en uno mismo al necesitar sentirse abrazado.
 Brazos cruzados con pulgares hacia arriba: postura defensiva pero que a la vez quiere
transmitir orgullo.
 Unir las manos por delante de los genitales: proporciona sensación de seguridad en
situaciones en que se experimenta vulnerabilidad.
 Unir las manos por detrás de la espalda: demuestra confianza y ausencia de miedo al
dejar expuestos puntos débiles como el estómago, garganta y entrepierna. Puede ser
útil adoptar esta postura en situaciones de inseguridad para intentar ganar confianza.
En general, cruzarse de brazos significa que esa persona está experimentando inseguridad e
intenta protegerse. Existen multitud de variaciones que consiguen el mismo efecto como
ajustarse el reloj, situar el maletín delante del cuerpo, o sujetar un bolso con las dos manos
enfrente del pecho.
6. Gestos con las manos
Las manos, juntamente con los brazos, son una de las partes más móviles del cuerpo y por lo
tanto ofrecen un enorme registro de posibilidades de comunicación no verbal, siendo útiles
para señalar ciertas partes del cuerpo con el objetivo de mostrar autoridad o sexualidad.
También sirven para apoyar los mensajes verbales y darles mayor fuerza. Existe una parte del
cerebro llamada el área de Broca que está implicada en el proceso del habla. Pero se ha visto
que también se activa al mover las manos. Esto significa que el acto de gesticular está
literalmente ligado al habla, así que hacerlo mientras te expresas puede mejorar tu capacidad
verbal. Muy útil en personas con bloqueos al hablar en público.
El acto de reforzar gestualmente una frase ayuda a que te lleguen antes a la mente las palabras
a usar y también es capaz de hacer que tu mensaje sea mucho más persuasivo y comprensible,
tal y como quedó demostrado en este estudio. En él se determinó que los gestos más eficaces
son los que están alineados con el significado verbal, como señalar hacia atrás al referirse al
pasado.
 Mostrar la palma abierta: expresa sinceridad y honestidad, mientras que cerrar el puño
muestra lo contrario.
 Manos en los bolsillos: denota pasotismo y falta de implicación en la conversación o
situación.
 Enfatizar algo con la mano: cuando alguien ofrece dos puntos de vista con las manos,
normalmente el que más le gusta lo refuerza con la mano dominante y la palma hacia
arriba.
 Entrelazar los dedos de ambas manos: transmite una actitud reprimida, ansiosa o
negativa. Si tu interlocutor adopta esta postura, rómpela dándole algo para que tenga
que sujetarlo.
 Puntas de los dedos unidas: expresa confianza y seguridad, pero puede llegar a
confundirse con arrogancia. Muy útil para detectar si los rivales tienen buenas manos al
jugar al póquer.
 Sujetar la otra mano por la espalda: es un intento de controlarse a uno mismo, por lo
tanto expresa frustración o un intento de disimular el nerviosismo.
 Mostrar los pulgares por fuera de los bolsillos: representa un intento de demostrar
confianza y autoridad, o agresividad en una situación conflictiva.
 Ocultar sólo los pulgares dentro de los bolsillos: virilidad.
 Llevarse las manos a las caderas: indica una actitud sutilmente agresiva, ya que quiere
aumentar la presencia física. Muchas personas la usan para establecer superioridad en
su entorno social o profesional.
7. Posición de las piernas
Las piernas juegan un papel muy interesante en el lenguaje corporal. Al estar más alejadas del
sistema nervioso central (el cerebro), nuestra mente racional tiene menos control sobre ellas y
les permite expresar sentimientos internos con mayor libertad. Cuanto más lejos del cerebro
esté una parte del cuerpo, menor control tienes sobre lo que está haciendo.
En general el ser humano está programado para acercarse a lo que quiere y alejarse de lo que
no desea. La forma como alguien posiciona sus piernas puede proporcionarte algunas de las
pistas más valiosas sobre la comunicación no verbal en la medida en que sabrás hacia dónde
quiere ir.
 El pie adelantado: el pie más avanzado casi siempre apunta hacia dónde quieres ir. En
una situación social con varias personas también apunta hacia la persona que
consideras más interesante o atractiva. Si quieres que alguien de forma emocional
sienta que le estás dando toda tu atención, asegúrate de que tus pies están encarados
hacia él. De la misma manera, cuando tu interlocutor apunta con sus pies hacia la puerta
en lugar de hacia ti es una señal bastante evidente de que quiere terminar la
conversación.
 Piernas cruzadas: actitud defensiva o cerrada. Una persona sentada con brazos y
piernas cruzados es alguien que se ha retirado totalmente de la conversación. Incluso
los investigadores Allan y Bárbara Pease realizaron un estudio que demostró que las
personas recordaban menos detalles de una conferencia si la escuchaban con los brazos
y piernas cruzados.
 Sentado con una pierna elevada apoyada en la otra: revela una postura competitiva o
preparada para discutir.
 Piernas muy separadas: es un gesto que quiere transmitir dominancia y territorialidad.
Detectar incongruencias entre el lenguaje verbal y el corporal te puede resultar muy útil. Lo que
el cuerpo comunica suele estar más cerca de la verdad debido a que los humanos no somos
capaces de controlar todas las señales que nuestro cuerpo está enviando.
Recuerda que todas estas señales corporales deben interpretarse dentro de un contexto global
y con ciertas limitaciones. No saques conclusiones de un único gesto. Alguien podría cruzarse
de brazos por estar en desacuerdo o porque sencillamente tiene frío, o realizar cualquier otro
tipo de movimiento porque lo ha mecanizado y le ha quitado parte de su significado real.
Bibliografía
 La comunicación no verbal. Interrelaciones entre las expresiones faciales innatas y las

aprendidas. Autora: Helena Álvarez de Arcaya Ajuria, profesora del Departamento
Sociología II, Psicología, Comunicación y Didáctica. Universidad de Alicante. -
Gazeta de Antropología, 2003, 19, artículo 19 · http://hdl.handle.net/10481/7334
 Comunicación-no-verbal. McGraw-Hill Santiago.

 Comunicación No Verbal. Autores: Sergio Rulicki/ Martin Cherny. Ed. Granica-Buenos
Aires
 La comunicación no verbal. El cuerpo y el entorno. Autor: Mark L. Knapp. Ed. Paidos
 PROGRAMACION NEUROLINGÜISTICA. Autor: Gustavo Bertoloto. Editorial LIBSA,
Madrid, España
 http://www3.mapfre.com/estudios/boletin/N21/pdfs/506417000001001.pdf
 http://habilidadsocial.com/el-lenguaje-corporal/ (Apéndice)
 http://estrategiaspnl.com
 http://www.altonivel.com.mx/46652-este...-bueno-las-muletillas-que-arruinan-tu-
imagen.html

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COMUNICACIÓN

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de

 Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

Dentro de la comunicación tenemos habilidades de comunicación verbal, habilidades de

Las principales habilidades de comunicación verbal son:

La forma de conectar es fundamental para crear un buen clima. Se puede simpatizar de

Mostrándonos agradables Buscando un tema común

Para escuchar se necesita una actitud paciente, de esfuerzo físico y de autocontrol.

Escuchar es la habilidad de recibir la información prestando atención.

Ser consciente de la persona: concentrarse en el mensaje de la persona, evitando todo tipo de

Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando precisando a la persona una parte

Posteriormente dedicaremos un amplio apartado a la comunicación empática y escucha activa

Las preguntas tienen dos funciones:

Función de información: en el doble sentido, conseguirla o darla.

Tres tipos de preguntas:

1-Preguntas cerradas 2-Preguntas abiertas 3-Preguntas de rebote

A la hora de transmitir una determinada información, es necesario tener en cuenta los

1.2. HABILIADES DE COMUNICACCIÓN NO VERBAL

La CNV integra en la mente un cuadro más completo de nuestras interacciones a partir de

Los comportamientos no verbales están establecidos en el sistema nervioso de los seres

 Expresiones faciales de las emociones – tienen su origen en programas neurológicos

 Expresa el complejo mundo afectivo compuesto por emociones, sentimientos y estados

Categorías de actos no verbales

Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatro categorías:

 Adaptadores - son los movimientos, gestos o acciones que utilizamos

Los adaptadores pueden ser:

Adaptadores de subsistencia: su origen se relaciona con la existencia de necesidades

Sistemas asociados a la CNV

 Imagen Personal – ¿qué comunica nuestra imagen?

El rostro es rico en potencialidad comunicativa. Ocupa el lugar primordial en la comunicación

La sonrisa sencilla (dientes ocultos)

Baja intensidad -es habitual en las épocas de la adolescencia - transmiten inseguridad.

Alta intensidad- se emplean para saludar a personas desconocidas - transmiten confianza.

Paraverbal – son los aspectos no semánticos del lenguaje

Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz,

El ritmo es la fluidez verbal con la que nos expresamos.

El silencio no es sólo el contrapunto necesario a la palabra, sino un elemento de comunicación

En las relaciones interpersonales, se le puede dar un significado positivo o negativo,

Siempre significa algo. No existe la no comunicación.

Dentro de un sistema cultural y de comunicación siempre tiene un significado.

Se suelen distinguir cuatro grados de timbres:

La muletilla no está dirigida específicamente al oyente, ya que al no tener contenido

Cómo identificar una muletilla

¿Por qué usamos las muletillas?

¿Cómo darse cuenta cuál es tu muletilla más frecuente?

¿Cómo eliminar las muletillas?

Ejemplo de este ejercicio

Es preciso guardar la distancia física respetando el espacio vital de cada persona.

Imagen personal – La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona.

Según Argyle (Argyle, 1975) “La apariencia es manejada y manipulada deliberadamente,

 Cronémica: estudia la forma en la que se organiza el tiempo.

Las claves del lenguaje corporal

 Taparse o tocarse la boca: si se hace mientras se habla puede significar un intento de

 Levantar la cabeza y proyectar la barbilla hacia adelante: un signo que pretende

La sonrisa es fuente inagotable de significados y emociones. Además, gracias a las neuronas

En realidad es posible distinguir varios tipos de sonrisa:

La función biológica de la sonrisa es la de crear un vínculo social favoreciendo la confianza y

La sonrisa amplia y sincera da una imagen positiva.

5. Posición de los brazos

La propiocepción establece que la vía de comunicación entre el cuerpo y la mente es recíproca.

6. Gestos con las manos

7. Posición de las piernas

 La comunicación no verbal. Interrelaciones entre las expresiones faciales innatas y las