Curso Habilidades Directivas para la Gestión Pública

Módulo 1 La importancia de la comunicación

Lección 1 Comunicación efectiva

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¿Qué es la comunicación?

La comunicación es el proceso por medio del cual se transmite información de

una persona a otra. Es el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier
otro tipo de información mediante el habla, escritura u otras señales. Es decir,
mediante el lenguaje verbal y no verbal.El proceso de comunicación está
compuesto por tres procesos o habilidades fundamentales:

• La expresión de un mensaje, un contenido tanto a nivel verbal

como no-verbal.
• La escucha de lo que nos han transmitido, que va más allá de
“simplemente oír”.
• La Retroalimentación, es decir, hablar sobre lo hablado
asegurarnos de que hemos recibido bien el mensaje.

Además, la comunicación satisface tres necesidades básicas del ser humano:

1. Informar o informarse.
2. Agruparse para conseguir metas comunes.
3. Establecer relaciones interpersonales.

Hoy el mundo demanda líderes, que no sean sólo capaces de gestionar, dirigir
personas, tener ideas, sino lideres que sean capaces de influir en las personas,
transmitir mensajes verdaderos, de comunicar lo importante e impulsar el
trabajo en equipo para construir un mundo mejor.

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 Finalmente, todo depende de cuenta practica le dedicas a la
adquisición de tus habilidades de comunicación, las teorías, el
conocimiento sirven pero de nada sin el ejercicio práctico de éstas.

“La vida se reduce a tomar decisiones, y muchas de veces

esas deciciones dependen de la manera en que logramos
comunicarnos con las personas que forman parte de esas
decisiones”.
Jürgen Klaric

Comunicación efectiva y sus claves

"En una conversación personal o íntima, solo un 7% de lo que recibe nuestro

interlocutor proviene de lo que hemos dicho con la palabra. El 93% restante,
proviene de lo que 'no se ha dicho', de la comunicación no-verbal".(Albert
Mehrabian, 1967).

En conclusión, ¡Todo comunica y todo tiene valor de mensaje!

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Desarrollo Personal

Debemos intentar no caer clichés relacionados con la comunicación, pues si

bien esta regla es importante conocerla, los porcentajes exactos de relación
entre lo verbal y no verbal, pueden variar dependiendo de la cercanía, historia,
conocimiento que tengamos acerca de nuestro interlocutor, lo importante de
este curso es incentivarte a desarrollar un espíritu crítico y llegar a tus propias
conclusiones, acerca de cómo a ti te resulta efectivo comunicar.

Es importante generar una gran primera impresión al comunicar.

• La función de nuestro cerebro en la comunicación es importante,

es así como los dos hemisferios: el izquierdo, responsable de
la lógica y el derecho responsable principal de la creatividad,
y por otro lado el sistema límbico que regulan las respuestas
fisiológicas frente a determinados estímulos, nos permiten
satisfacer necesidades de comunicación.

• La primera impresión, es aquella basada en el primer instinto, ese

que aparece sin aviso y que es incapaz de razonar o pensar, y
que reacciona básicamente permitiendo decidir si el interlocutor
es un amigo o un enemigo.

• Es por esto que si tu acercamiento inicial estresa al “interlocutor”

éste activará la señal de alerta y parte de ese proceso incluye
cerrar la recepción de mensajes, lo que significa que cualquier
oportunidad de comunicarte ha sido completamente cancelada.

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Primera Impresión

• Las señales que se reciben los primeros 10 o 20 segundos son

instintivas, tu lenguaje corporal es posible de gestionar, esto es, tus
movimientos y gestos, expresión facial y contacto visual, tienen
que aparecer relajados. El tono y la modulación de tu voz debe
ser calmada. La velocidad de tu discurso debe ser controlada
y gentil y finalmente no debes invadir el espacio personal del
interlocutor.

• Otros factores que pueden influenciar la decisión del interlocutor

de escucharte, son tu apariencia, tu ropa, aroma, entusiasmo y
postura. Una vez que has pasado la primera impresión, ya tienes
la atención para hacer efectiva la comunicación.

Trabaja tu marca personal

• Es la huella que dejamos en los demás.

• Es aquello que transmites y que influye en cómo los demás te
valoran, en este caso
• centrándonos en el ámbito profesional aunque también afecta
en el personal.
• El trabajarla permite aumentar tus capacidades de comunicación
para que el mensaje sea recibido exitosamente.

“Tu marca personal es lo que los demás dicen de ti cuando tú

no estás delante”
Jeff Bezos, CEO de Amazon

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 • Identifica quién eres: Revisa tu historia personal y felicítate por
tus logros alcanzados. Habla con tus conocidos acerca de
tus habilidades y toma consejo en que debieses mejorar al
comunicarte.
• ¿Qué te hace diferente a las demás personas?
• Confía en ti y sigue trabajando en tu evolución personal
permanentemente.

Comunicación efectiva

Hay comunicación efectiva cuando:

• La consecuencia de la comunicación es el cambio de conducta

esperado del receptor. Cuando no es unilateral, sino que estimula
la retroalimentación al mensaje enviado.
• Cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal.
• Cuando se ha escogido el momento, las palabras y la actitud
apropiada.
• La comunicación efectiva se resume en que lo valioso del proceso
no es lo que digo, sino lo que entiende mi interlocutor.
• La comunicación es uno de los retos más importantes para
toda persona que busca lograr que las cosas se hagan, ya que
no es simplemente enviar un mensaje, sino que involucra el
entendimiento por parte de quien o quienes reciben el mensaje.

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 • La comunicación efectiva busca que la persona que emite el
mensaje lo realice de forma clara, directa, sin lugar a confusiones
o malos entendidos, buscando que la persona que recibe el
mensaje procese la información en términos que pueda entender
y dar retroalimentación sobre el mensaje que ha comprendido.

"Para comunicarse de manera efectiva, debemos darnos cuenta

de que todos somos diferentes en la forma en que percibimos el
mundo y usas este conocimiento como una guía para nuestra
comunicación con los demás".
Tony Robbins

Dimensiones de la comunicación efectiva:

Mensaje/discurso Vínculo Carisma Credibilidad

Es claro Se conecta Logra motivar Genera confianza

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Claves de la comunicación efectiva

¿Qué entenderemos por Lenguaje?

Tres postulados de la ontología del lenguaje:

Los tres postulados básicos de la ontología del lenguaje son los siguientes:

• Intepretamos a los seres humanos como seres lingüístico.

• Intepretamos al lenguaje como generativo.
• Intepretamos que los seres humanos se crean a si mismos en el
lenguaje y a través de él.

1. Primer Postulado: Interpretamos a los seres humanos como seres

lingüísticos
Postula que el lenguaje es, por sobre todo, lo que hace de los
seres humanos el tipo particular de seres que son. Los seres
humanos son lingüísticos, seres que viven en el lenguaje. El
lenguaje, es la clave para comprender los fenómenos humanos.

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2. Segundo Postulado: Interpretamos al lenguaje como generativo

El postulado abandona la noción que reduce el lenguaje a un

papel pasivo o descriptivo. Sostiene que el lenguaje es generativo.
El lenguaje, por lo tanto, no sólo nos permite describir la realidad,
el lenguaje crea realidades. La realidad no siempre precede al
lenguaje, éste también precede a la realidad. El lenguaje, genera
ser.

3. Tercer Postulado: Interpretamos que los seres humanos se crean

a sí mismos en el lenguaje y a través de él.

Sujetos a condicionamientos biológicos, históricos y sociales,

nacemos dotados de la posibilidad de participar activamente
en el diseño de nuestra propia forma de ser. El ser humano no es
una forma de ser determinada, ni permanente. Es un espacio de
posibilidad hacia su propia creación. Y aquello que lo posibilita
es precisamente la capacidad generativa del lenguaje. De este
modo, los individuos tienen la capacidad de crearse a sí mismos
a través del lenguaje. Nadie es de una forma de ser determinada,
dada e inmutable, que no permita infinitas modificaciones.

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Lenguaje

• El lenguaje nos provee de distinciones que nos permiten distinguir.

(ejemplo : las profesiones).
• Tipos de Conversaciones.
• Discursos Interpretativos que dan sentido a nuestra existencia y a
nosotros mismos. (¿Quién soy, dónde voy, qué hago?).
• Actos Lingüísticos: hacemos cosas con el lenguaje, transformamos
el mundo: afirmaciones, declaraciones, juicios, peticiones, ofertas,
conversaciones, promesas.

Puedes profundizar en los conceptos en la lectura: The trilogy of the

language, body and emotion in the organizational transformation.

Una de las tantas formas de clasificar las relaciones en la comunicación tienen que
ver con el grado de simetría. Las relaciones simétricas serán aquellas en donde
los que interactúan mantienen una situación de igualdad, complementaria y de
libertad frente a la toma de decisiones (Ej. Relación con amigos). Y las relaciones
asimétricas son en las que alguno de los interlocutores se ubica por sobre el
otro o los otros (como una mamá con sus hijos). Y estás responden a que un
miembro tiene autoridad sobre el otro y va en concordancia con el limite de la
responsabilidad

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Por lo tanto, a la hora de entablar una comunicación efectiva, es necesario estar
en línea con la autoimagen y el desarrollo de la marca personal que ya hemos
abordado. Distinto de la autoestima que es la valoración positiva o negativa de
nuestra autoimagen. La manera como te relacionas con los demás es la manera
como te relacionas contigo mismo/a y dejar claro a los demás qué relación
quieres tener con ellos, es decir, la forma en que actuamos ante los demás, y el
cómo reaccionamos ante lo que nos dicen o nos hacen. El trabajar la asertividad
te permitirá hacer valer tu derecho a ser respetado/a.

La asertividad es la capacidad que te permite expresar opiniones,

sentimientos, deseos y defender tus puntos de vista. También es útil para
realizar sugerencias a los demás, pero siempre respetando sus necesidades.
Siempre haciéndolo de manera calmada sin sufrir ansiedad y sin ser
agresivos/as.

1. Establecer relaciones de confianza con los oyentes

• Tener y mostrar un interés auténtico por su realidad, sus intereses

y sus expectativas. Esto genera retroalimentación.
• Tener en cuenta todas las informaciones que poseemos sobre los
miembros del grupo, con neutralidad y sin prejuicios.
• Mostrar, con los mensajes verbales y no verbales, actitudes que
faciliten una relación cordial y respetuosa.
• Evita las ambigüedades. Se preciso/a y no adornes la información.
Menciona las cosas difíciles, no omitas, y entrega información
transparente y sincera.
• Entrega un mensaje según un orden determinado. (Introducción-
Desarrollo-Conclusión).
• Cuida tu tono de voz y volumen. Piensa en la audiencia.

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2. Planificar la actividad comunicativa

¡Importante! Un buen discurso nunca es fruto de la improvisación.

• Delimitar el tema: Escoger el contenido, el enfoque, recopilar la

información necesaria y seleccionarla.
• Preparar el esquema previo.
• Crear la estructura, escoger el o los tipos de discurso a utilizar
(exposición, instrucción, narración, argumentación, conversación)
y las estrategias didácticas que faciliten que ésta sea efectiva.
• Será útil distinguir entre ideas principales y secundarias,
para luego organizarlas en una progresión lógica que facilite la
comprensión.
• Realizar un guión breve. Preparar una pauta con los datos o
palabras clave que no puedes olvidar, para poder seguir el hilo
conductor que nos trazamos.
• Preparar los materiales necesarios. Dedicar el tiempo que sea
necesario a buscar y preparar los materiales de apoyo (fotocopias,
medios audiovisuales-video, ppt, diapositivas, transparencias-
mapas, etc.) que ayudarán a captar la atención, ilustrar y hacer
más efectivo nuestros mensajes.

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