INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

NINI JOHANA CAÑON ARRIETA

CC49607970
APRENDIZ

CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS

CLIENTES
SENA SOFIA
2022
 INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

 GENERALIDADES

Nombre del programa CRM – La administración de la relación con los clientes

Código del programa 21720017

Unidad temática /
Actividad de aprendizaje 1
Actividad de aprendizaje

 DATOS GENERALES

Título de la Informe sobre CRM y su aplicación

evidencia
Secuencia De manera individual construya un informe que contenga:
principal 1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de
contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para
el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
La comunicación es el intercambio de información entre dos o
más personas con el fin de transmitir o recibir noticias
Una buena comunicación es aquella en la que el comunicador
es capaz de transmitir su mensaje de una forma natural, sin
artificios ni formas rebuscadas.
Para tener una buena comunicación en el ámbito general hay
que:
1. Mantener contacto visual y gesticular (el lenguaje no
verbal siempre tiene que acompañar y apoyar al
lenguaje verbal).
2. Claridad y concisión.
3. Practicar la escucha activa.
4. Hacer preguntas que demuestren que se ha seguido
una escucha activa.
Sin embargo, en el ámbito empresarial debemos mantener
una buena comunicación con nuestros clientes y esto solo se
logra teniendo en cuenta
1. Conocer a nuestros clientes y segmentarlo.
2. Escoger el canal adecuado que nos pone en
 contacto con los clientes.
3. Escuchar atentamente a nuestros clientes
para lo bueno y para lo malo.
4. Tener en cuenta que no comunicar también
comunica. Una marca que nunca responde,
que siempre pone excusas también está
comunicando.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicación?
La comunicación tiene múltiples funciones, sin embargo en
nuestro ámbito empresarial la comunicación con nuestros
clientes tiene como función:
Comunicar e informar
Crear lazos afectivos donde el cliente se sienta como en familia
Regular ciertas actitudes de algunos de nuestros clientes
 ¿Qué es el CRM?

El CMR es una estrategia que busca poder fidelizar nuestros

clientes, no sin antes brindarnos todas las posibilidades o
características para poder incluir a cada cliente dentro de un grupo
especifico y poder brindarle lo que requiere de la empresa
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
El CMR le sirve a una empresa para poder segmentar las bases de
datos y poder saber como enrutar los productos y abrir nuevas
líneas de venta
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de
compra de los clientes?

El CMR nos indica como es el comportamiento de nuestros

usuarios por lo tanto nos ayuda a brindarle un trato personalizado
y un tratamiento único que nos indique hacia donde dirigirnos
con el

a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del
producto o la marca.
 De manera hipotética escojamos un producto ejemplo un jabón
de baño, para poder tener éxito en la distribución de este
producto debemos iniciar por realizar un estudio de mercadeo
que nos indique si es rentable o no sacar al mercado el producto,
 analizar las características y los clientes potenciales, debemos
revisar costos y facilidad de adquisición para todo público.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se
desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM.
Las dificultades en el desarrollo de una estrategia de CMR pueden
ser varias, entre ellas no segmentar adecuadamente los clientes, no
establecer objetivos d ventas y satisfacción de clientes.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la
aplicación de una estrategia CRM.
La comunicación asertiva juega un papel muy importante puesto
que nos permite tener un acercamiento con el cliente de una
manera amena y satisfactoria de tal manera que podamos conocer
sus intereses y sus necesidades.

b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una

estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una
investigación personal.

LA EMPRESA NESTLE
Es una empresa que utiliza CMR y es una empres que a simple vista se
dedicaba a productos básicos, sin embargo con el desarrollo de las
estrategias nuevas que les ha brindado el mercado y un CMR bien
implantado vemos una empresa bien posicionada la cual hoy en día no
solo ofrece productos básicos si no también tiene establecidos clientes por
categorías, tienen una pagina web bien desarrollada que ofrece
información variada de toda la compañía y de las líneas de venta, ofrecen
sus productos en redes sociales y demás y siguen abriendo líneas de
negocio según las necesidades de sus clientes
Una empresa que ya no se encuentra solo a nivel nacional si no a nivel
internacional ofreciendo no solo lácteos si no que fue evolucionando a
medida que sus clientes desarrollaban más características ejemplo tiene un
alinea de café, cereal, nutrición clínica y demás productos que son la
respuesta a lo que sus clientes han requerido en algún momento de sus
vidas.