Unidad 1.

Identificar el CRM y su importancia, aplicando los principios de una

comunicación asertiva

Actividad: Identificar el CRM y su Importancia

Descripción:

A través del desarrollo de esta actividad se revisaran los fundamentos requeridos

para entender qué es el CRM, cuáles son sus fases, cuál es el rol del cliente en la
estrategia CRM, cuáles son los tipos de CRM y como se aplica esto en una
empresa.

Como insumo para la exploración del conocimiento realice una consulta y lectura
analítica de los recursos educativos digitales (RED) dispuestos en plataforma en el
enlace Materiales del Programa, para el desarrollo de esta actividad de
aprendizaje, estos son:

 Video: Qué es CRM

 RED: Introducción a CRM.
 RED: Tipos de CRM
 RED: Comunicación Asertiva.

Estos recursos le permitirán identificar las características del CRM y como se logra
la aplicación de esta estrategia en las empresas. Además la exploración del
Recursos sobre Comunicación Asertiva, le aportará en reconocer las bondades de
la comunicación en la organización y la importancia en la asertividad de la misma,
características fundamentales para iniciar un proceso de relacionamiento y de
negociación con los clientes.

Posteriormente al repaso de cada uno de estos materiales, así como los de apoyo,
realice:

1. Un informe donde de respuesta a las inquietudes planteadas en la actividad

de contextualización; para esto diligencie la siguiente tabla.
 INFORME
Pregunta Respuesta
¿Qué es
comunicación
y que se Es una transmisión de señales que identifican algún significado
necesita para donde se desea informar algo, una buena comunicación es donde
tener una se logra expresar o decir lo que realmente se quiere, la
buena podríamos identificar como comunicación asertiva.
comunicación
?
Emisor: Quien transmite el mensaje
Receptor: Quien recibe el mensaje
¿Qué
Canal: El medio que se utiliza para transmitir el mensaje
funciones
Código: La forma en que se transmite el mensaje
consideras
Mensaje: Lo que se transmitió en la comunicación
que tienen en
Contexto: Es el lugar, circunstancia, momento , tiempo donde se
el proceso de
produce la comunicación.
comunicación
?
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis293.pd
f
Es la forma que se utiliza para hacer que la experiencia en cada
acercamiento de mi cliente sea cómoda, placentera y cumpla con
¿Qué es el
los objetivos propuestos para el cliente, es hacer sentir al cliente
CRM?
único e irremplazable, conocerlo y saber sus temores como
expectativas.
Crea fidelidad de clientes actuales dando la oportunidad de lograr
ventas de más de un producto y la recomendación con futuros
¿Para qué le
clientes debido a la satisfacción del mismo, realiza la
sirve el CRM a
organización de bases de datos teniendo claridad de quien me
una empresa?
está contactando y como puedo cumplir sus objetivos y los mios
como empresa.
¿De qué
manera el
Sintiéndose únicos, importantes y valiosos para la organización,
CRM puede
generando tranquilidad en un producto o servicio adquirido,
mejorar las
respaldo y lo más importante saber que cualquier solicitud será
experiencias
resuelta conociendo su historia con la organización.
de compra de
los clientes?

2. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, diligenciando la siguiente tabla:
 Aspecto Análisis
-Debe haber un cambio de pensamiento del talento
humano de la organización entendiendo la
importancia de la implementación de CRM, es decir
debe haber un trabajo en equipo en todas las áreas
de la organización.
- Se debe contar con las herramientas tecnológicas
Características claves para necesarias para cumplir el objetivo.
el éxito en la distribución -Debe haber divulgación en diferentes medios
del producto o la marca. tecnológicos que interesen al mercado.
- Se debe cumplir con la promesa de servicio y con
los productos ofrecidos.
- Debe haber un seguimiento constante al trabajo
realizado en cada área.
-Se deben evaluar los resultados en número para
ver si está siendo efectivo.
-El cambio de pensamiento en los funcionarios de la
organización no es fácil debido a que nos
acostumbramos a hacer las cosas de la misma
Dificultades en la forma así no se estén haciendo correctamente.
implementación de una - Inicialmente es un costo extra para la organización
estrategia CRM teniendo que implementar capacitaciones y
herramientas tecnológicas que permitan realizarlo
correctamente.

Debemos aprender que mi cliente es la razón de ser

de la organización por ende el talento humano debe
Importancia de una
tener una comunicación asertiva donde debemos
comunicación asertiva en la
aprender a comunicarnos de una forma clara
aplicación de una estrategia
siempre conservando el respeto y la tranquilidad ya
CRM
que en cada momento con mi cliente debe cumplir
con las exigencias que el quiere

3. Presente un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Presentación del Caso

Actualmente en la empresa donde laboro (Coodontologos) empresa prestadora
mediante clínicas propias en servicios de Odontología ha tomado la decisión de
implementar CRM debido a inconvenientes con pacientes por falta de seguimiento
y desconocimiento en los canales de atención.
La estrategia inicial ha sido adquirir un software que esté al alcance de todos los
funcionarios que atienden en las barras de servicio de las Clínicas, cal center de
agenda miento de citas, chat página de internet, personal médico y administrativa,
el ideal es que cada momento que mi cliente tiene un contacto con la empresa
todas las áreas estén al tanto de lo que mi cliente ha realizado y se pueda hablar
en el mismo idioma con una comunicación asertiva, de esta forma poder
posicionar la empresa en el mercado que ha venido perdiendo en el transcurso de
los años.

Envíe el archivo con las respuestas a la instructora a través de la plataforma.

Recomendaciones:

 Estudiar el material del programa de la unidad 1: Identificar el CRM y su

importancia, aplicando los principios de una comunicación asertiva.
 Leer el material interactivo para la unidad 1: Identificar el CRM y su
importancia, aplicando los principios de una comunicación asertiva
 Leer los documentos de apoyo de la unidad 1.
 Citar y referenciar cuando emplea material de diferentes fuentes.
 Descargar la actividad dirigiéndose al botón del menú principal Actividades /
Actividades de Aprendizaje Unidad 1 / Envío Actividad de Aprendizaje Unidad
1: Identificar el CRM y su Importancia y dar clic en Descargar la actividad, la
cual contiene la descripción detallada de esta.

Envíe el documento por medio del enlace llamado Envío Actividad de

Aprendizaje Unidad 1: Identificar el CRM y su Importancia, ubicado en el
enlace Actividades / Actividades de Aprendizaje Unidad 1.
 Criterios de evaluación
Reconoce la importancia y las funciones del proceso de comunicación en la
Empresa.
Identifica que es un CRM, así como su funcionalidad y objetivo dentro del
funcionamiento de una organización.
Analiza la aplicación de una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca
o producto.
Expone un caso donde se desarrolla una estrategia CRM.
Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por la instructora.