1.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y
sentimientos a los demás; mediante el proceso por medio del cual un emisor y un
receptor establecen una conexión a través de un mensaje que les permite
intercambiar ideas e información, el cual constituye un instrumento social
importantísimo de cambio.
Para tener una buena comunicación es necesario:
- Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el
mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
- Concisión: brevedad y economía de medios en el modo de expresar un
concepto con exactitud.
- Claridad: efecto y distinción que, por medio de los sentidos,
especialmente la vista se puede percibir y expresar sensaciones de una
manera clara, esto a través de inteligencia e idea.
- Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
- Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que
no es traducido o doblado de otro autor.
- Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de emplear los
signos de puntuación según las normas de una lengua determinada.
- Dialogo:es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los
interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para
transmitir como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces
no habrá comunicación.
- Atención: cualquier evento simultáneo al diálogo puede robar nuestra
atención y lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la
información que se nos está transmitiendo, lo que resultará en una
comunicación ineficaz.
- Respetar la opinión del emisor: Todos tenemos diferentes puntos de vista.
- Saber manejar el silencio: Es necesario dejar que los demás tengan la
oportunidad de expresarse.

2. ¿Qué es el CRM?
El CRM, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos.
 3. ¿Para qué sirve el CRM a una empresa?
Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de
datos permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la
venta, así como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para
coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.
Las ventajas de un software de CRM son múltiples;
- Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes,
incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica
y de contacto. Todo ello en un solo sitio.
- Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
- Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las
compañías con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los
mercados es inmenso. De esta manera podrán optimizar sus ofertas para
adecuarlas a las necesidades del momento.

4. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar
todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición
hacia ellos sea de vital importancia. Esta circunstancia le permite al cliente estar en
un estado de seguridad, comodidad y conformidad con su compra o servicio.

1. Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo,
más difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos
sino cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué
consumidores tienen preferencias similares y crear grupos homogéneos.
2. Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o
marca.
- Analizar las características de los tres mercados
- Las acciones de la competencia
- Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
- El producto
 - El precio
- La distribución
- La promoción

3. Dificultades en la implementación de una estrategia CRM

- No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.

- No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
- No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
- Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
- Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
- Olvidar que todo requiere de un proceso.
- Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

4. La importancia de la comunicación asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes
situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas
a verse afectadas por el manejo que se le dé a la comunicación son: nuevos
proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos mercados,
nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas o canales de
distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de
negociación con proveedores.
5. Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la Empresa: Batidos y Algo Más.
La filosofía de trabajo CRM le propuso a esta Empresa esas islas de información
dentro de la misma, con la intención de dedicar todo el esfuerzo hacia la satisfacción
del cliente. Además, se entendió que con una aplicación CRM podría apoyar la toma
de decisiones dentro de la organización, para mejorar el servicio y la gestión del
cliente. No solo se trataba de vender un producto, sino dar un servicio de batidos
“personalizados” para deportistas. Lo que demandaba más control de la relación
con los clientes.
La información que comenzaron a gestionar en Batidos y Algo Más fue la siguiente:
- Datos de los clientes, sus opiniones y sugerencias.
- Información con pedidos de batidos “personalizados” para deportistas.
- Relación de ofertas realizadas, aceptadas, modificadas y rechazadas.
- Relación de contactos realizados con los clientes, vía correo electrónico,
llamadas por teléfono y contenido de cada uno de ellos.
 - Campañas y promociones realizadas a los clientes con registro del tipo de
respuesta a cada una de ellas.
- Quejas y sugerencias reportadas por los clientes.
- Encuestas de satisfacción realizadas al cliente.
- Propuestas realizadas por los clientes.
Batidos y algo Más también gestionó con un módulo del CRM todo lo relacionado
con la facturación y el control del inventario. Así se logró, ordenar toda la información
de la empresa. Con esto, comenzó a aprovechar la potencialidad que le daba la
aplicación CRM. En otras palabras, mejoró diversas áreas funcionales. Por ejemplo:
finanzas, mercadeo y ventas, producción y operaciones, gestión de la información,
entre otras. Cada una, en diversas medidas, pero siempre en dirección de la mejora
continua. Pudo almacenar la información de los clientes, de los productos, de los
proveedores, del inventario y la relación con clientes (producto de diversas
interacciones con ellos).
Primeros resultados para Batidos y Algo Más
Después de un par de meses de intenso trabajo, contó con las grandes ventajas de
una herramienta CRM. Pudo explotar y cruzar información y gracias a los resultados
obtenidos, disponer de una mayor capacidad de toma de decisiones. De esta
manera, su esfuerzo lo orientó a la atención del cliente, pues tuvo toda la
información necesaria para mejorar su servicio y proponer productos en función de
las preferencias manifestadas por los diferentes tipos de clientes que logró
identificar. Uno de los aspectos que más interesó fue la posibilidad de obtener
información sobre las preferencias de los clientes. Con el CRM pudo conocer qué
batidos eran los preferidos y programar la compra de frutas. A partir de esa
información brindó un servicio más “personalizado” a sus clientes. Así, cuando un
cliente se acercaba a solicitar un batido, el vendedor consultaba en el CRM qué tipo
de batidos prefería, cuáles eran sus gustos, y con ello, sugerir batidos
“personalizados”. La información que obtenía quedaba en el CRM y esto permitía,
entre otras cosas, crear segmentos para diseñar campañas comerciales.