INFORME 1

Aprendiz:

Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas

luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso.

Recuerde que los interrogantes son:

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es una herramienta que nos permite como individuos, expresar nuestros
sentimientos, requerimientos e ideales. Pienso que, para tener una buena comunicación,
debemos saber pensar antes de decir algo, también decirlo de manera respetuosa, de forma
positiva y directa, con confianza, debe ir en conjunto con nuestra forma de comportarnos, y
también incluir una escucha activa, controlando nuestras emociones mediante la inteligencia
emocional.

• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

La comunicación, sirve para diferentes fines, por ejemplo, sirve para expresar nuestras ideas,
pensamientos, y creencias. También sirve para informar sirve para transmitir ideas, conceptos,
de generación a generación. Transmiten la sabiduría legendaria de nuestros antepasados
también. Sirve para relacionarnos con las personas que nos rodean, con nuestros clientes,
proveedores, personal de trabajo, etc. Sirve para dirigir, etc.

El proceso de la comunicación debe ser asertivo, si queremos transmitir una idea,

pensamiento, o información, y que esta sea bien recibida por el interlocutor. Debe ser un
proceso,

• ¿Qué es el CRM? ES la administración de la relación con los clientes, mediante un proceso

organizativo, que gira alrededor del Cliente y lograr convertirlo en un cliente amigo. Es una
estrategia de negocios donde el cliente es el eje central, para lograr fidelizar los clientes,
mejorando la relación con el cliente mediante la satisfacción de sus necesidades, e
incrementando las ventas en una organización.

• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM LE SIRVE A LA Empresa para desarrollar una ventaja competitiva a través del
mejoramiento de la experiencia de compra del cliente, identificando los diferentes tipos de
cliente, sus comportamientos, sus gustos, aficiones, etc., o sea hacer una experiencia
personalizada, aumentando así el nivel de satisfacción del cliente, lo que hace convertirlo en
un un cliente fiel y con el tiempo un cliente vitalicio.

En General es una estrategia de ventas, lo que lleva a disminuir costos al conocer bien a sus
clientes, aumentar las ventas, todo esto en torno al cliente.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Cuando se conoce mas al cliente, sabemos sus gustos y preferencias, su comportamiento al

comprar, podemos brindarle un mejor servicio, en el cual el cliente se sentirá mas confortable y
mejor atendido ya que se4 suplirán todas sus necesidades y lo que el busca. Hará que el
 cliente se sienta más satisfecho, se sienta mejor atendido, alegre y en fin le ahorra al cliente
también esfuerzo y tiempo en sus compras, y generara mas ventas al poder recomendarnos
como empresa.

a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto, presentando para esto:

• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Tenemos como características en la distribución del producto, que tiene que ir enfocada al cliente y
a suplir sus necesidades, debe ser ágil, dinámica, responder en el momento oportuno, marketing
encaminado a mostrar las soluciones de la necesidad o problema del cliente-

• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla

como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la
implementación de una estrategia CRM.

Las dificultades, pueden ser una falta de organización, también una falta de comunicación entre los
diferentes sectores de la Empresa.

• Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la

aplicación de una estrategia CRM.

La importancia sería poder comunicar de una forma clara, al cliente lo que la Empresa quiere decir,
como por ejemplo comunicar una característica de un producto o ventaja.

También sirve para entender al cliente y saber lo que el cliente quiere, y como se puede solucionar
lo mejor posible.

Sirve para poder ser más ágil en las operaciones, ser eficaz, en fin, de una buena comunicación se
puede sacar ventaja, para ser mejor Empresa, y satisfacer al cliente.

Es indispensable en todos los procesos, en el proceso de la venta, saber que quiere el cliente. En
los procesos de marketing, para promocionar productos de forma personalizada al cliente.

Empresa que implemento CRM

UBER: Con aproximadamente 95 millones de usuarios mensuales, Uber decidió aprovechar su

base de datos y hacer énfasis en relacionarse mejor con los usuarios.

Tras incorporar un CRM, la marca priorizó la voz de los clientes. Comenzó a procesar sus reclamos
más rápido, con un sistema de soporte en línea 24/7. También dio la posibilidad a los clientes de
retroalimentar su experiencia.

Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y mails personalizados con
información útil puede sonar básico, sin embargo, hizo la diferencia y facilitó clientes más fieles a
Uber.
Además, la app empezó a trabajar con datos de usuarios que interactuaban con ellos en redes
sociales. Así lograron apuntar a nuevos leads a través de publicidad personalizada.