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Compensar, un caso de éxito que continua en

evolución.
Mauricio Alejandro Otalora, Cristian Camilo Guaman

Maestría en Administración de Empresas - MBA, Universidad EAN,

Resumen
El presente escrito da cuenta del caso de estudio de Compensar, que como caja de
compensación familiar ha encontrado en la tecnología una herramienta para el desarrollo de sus
actividades y la optimización de sus procesos de servicio, con la implementación de herramientas
digitales y físicas a logrado llevar a cabo su estrategia de omnicanalidad para mejorar la atención
de sus usuarios, garantizando un trabajo articulado que respeta los procesos, la trazabilidad y que
le evita al usuario acceder a múltiples canales para adquirir sus servicios, le reduce el tiempo por
cada transacción y le garantiza una experiencia de servicio.1

Palabras clave: Compensar – Infraestructura TI – Omnicanalidad – Experiencia de Servicio

Compensar, un caso de éxito que continua en evolución.

Un contexto limitado, obliga a una visión global

Las cajas de compensación familiar son entidades privadas sin animo de lucro que están
vigiladas por la Superintendencia de Subsidio Familiar y reglamentadas por la Ley 21 de 1982,
tienen funciones de instituciones de seguridad social y sus líneas de inversión y servicios
ofertados, así como su mercado y alcance geográfico están controlados, delimitados y vigilados.
Este contexto hace que sean organizaciones que constantemente deben innovar y aplicar tácticas
que permitan llegar de manera eficaz a sus grupos de interés. Frente a este panorama, Compensar
se ha propuesto desde la estrategia corporativa hacer uso de la tecnología y sus avances, sacando

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¿Cómo Compensar optimiza sus procesos a traves de la tecnología?
¿Qué es la omnicanalidad?
¿Es suficiente con implementar nuevas herramientas tecnológicas?
¿La infraestructura TI abarca exclusivamente procesos de digitalización?
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provecho de esta desde distintas perspectivas, con el entendido de que la tecnología debe estar al
servicio de las personas para contribuir en la calidad de vida de todos (Compensar, 2022).

Una solución de servicio soportada en la infraestructura tecnológica

A partir de lo anterior, Compensar, desde su objetivo de convertirse en una plataforma de

bienestar integral, se ha preocupado por brindar soluciones a sus clientes internos y externos con
la gestión de recursos tecnológicos que den soporte a las actividades diarias, en busca de una
adecuada prestación de los servicios y la garantía de una experiencia de usuario satisfactoria;
para ello ha implementado como lo plantea Hidalgo procesos que le permiten identificar las
tecnologías requeridas, acompañado de métodos de evaluación para la toma de decisiones, que
desencadenan en la adquisición e implementación de estas nuevas herramientas (Hidalgo, León,
& Pavón, 2013). Un ejemplo de ello es la implementación de la plataforma de omnicanalidad,
lanzada al mercado en épocas de pandemia y que sirve para la atención de sus clientes; involucra
canales de atención presencial y digital para permitir que sus usuarios tengan una atención
unificada y continua, eliminando gradualmente los múltiples canales a los que debía acceder un
usuario dependiendo del tipo de servicio que necesitara, particularmente los de recreación,
educación y deporte.
Esto, se apalanca desde el punto de vista de la infraestructura en TI, a partir de la
integración de un amplio número de dispositivos físicos y aplicaciones de software que permiten
materializar el proceso, partiendo de la base de la Tienda Compensar, una plataforma web de e-
commerce y articulándolo con los canales presenciales con servidores de última generación,
aplicaciones de trabajo en la nube y módulos autogestión para la compra de los servicios. La
Figura 1 representa gráficamente el funcionamiento de esta estrategia.
Este enlace de herramientas físicas y digitales a partir de entender el contexto y la variedad de
tipos de clientes que tiene la caja de compensación busca llevar a una mejor gestión, se integran
plataformas de cómputo (mainframes, computadoras, laptops, dispositivos móviles), servicios de
gerencia y análisis de data a traves de aliados estratégicos aplicaciones específicas de gestión,
infraestructura de cableado redes y servicios en sedes físicas (Laudon & Laudon, 2012), aunado
a una gestión organizacional por procesos, que incluye la planeación y el desarrollo de la
infraestructura TI, la gestión de riesgos físicos y tecnológicos, la administración de gastos e
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inversión, y procesos de capacitación a traves de Usuarios Lideres de Aplicación, la Universidad

Corporativa y el proceso de tecnología como área funcional, y promoviendo al interior de la
organización procesos de investigación y desarrollo para implementar métodos de innovación,
renovación y cambio.
Figura 1 Estrategia Omnicanalidad Compensar

Fuente: Elaboración propia (2022)

No solo se implementa, se controla y se actualiza

La implementación de la tienda Compensar se convierte en un reto constante para la

organización, el crecimiento acelerado en usos desde su salida al mercado demanda una
constante actualización y una garantía de seguridad electrónica, soportando más de 415.000
transacciones con movimientos de $19.000 millones para el 2021, sumado a los $85.000
millones en mas de 866 mil movimientos realizados en los módulos de autoservicio (Compensar,
2022), lo que obliga a la organización a realizar constantes evaluaciones y seguimientos a la
totalidad de la infraestructura, facilitando la toma de decisiones frente a las actualizaciones,
cambios o nuevos requerimientos que las dinámicas del mercado y el entorno le piden para
continuar siendo una estrategia sostenible y efectiva.
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El reconocimiento a una estrategia corporativa

Todo este proceso de implementación de una infraestructura solida que soporte el alto
flujo de actividades que tiene la caja de compensación, se ve reconocida en los recientes
Customer Experience Awards 2022, entregados por Avaya LatAm en los que Compensar recibió
el galardón en la categoría “Memorable Experience” por su experiencia de servicio a sus
usuarios a traves de la omnicanalidad, en este espacio compartió escenario con reconocidas
marcas del sector tecnológico y la conectividad como AT&T de México y Edenor de Argentina
(Avaya LatAm, 2022), lo que demuestra un trabajo articulado y planeado que involucra
diferentes actores y socios estratégicos para el desarrollo de su política de evolución tecnológica
como razón de ser de su operación.

La tecnología es una filosofía corporativa

Finalmente, esta no es la única táctica implementada por Compensar en el marco de su

objetivo de ser una plataforma que involucre la tecnología y la innovación para llevar bienestar a
sus usuarios, actividades como los desarrollos tecnológicos para lograr que 2.100 colaboradores
se adhieran a la modalidad de teletrabajo, la implementación de espacios de coworking,
aplicaciones para la gestión de servicios de subsidio, afiliaciones corporativas, la sistematización
de la agencia de empleo, la optimización de los procesos de prestación de servicios de salud
(Compensar, 2022), entre otras actividades dan cuenta de la responsabilidad que tiene la
organización con el avance tecnológico y su provecho al servicio de la sociedad, particularmente
de sus usuarios y afiliados que encuentran en la plataforma de bienestar de Compensar una
respuesta a las necesidades diarias y cada día con mayor facilidad de acceso, agilidad de tiempo
y garantía de servicio.

Referencias
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Avaya LatAm. (2022). Customer Experience Awards 2022. Obtenido de Avaya LatAm.

Compensar. (2022). Informe de Gestión y Sostenibilidad 2021. Obtenido de Compensar GRI:

https://corporativo.compensar.com/nuestra-organizacion/informes-de-gesti%C3%B3n

Hidalgo, A., León, G., & Pavón, J. (2013). La gestión de la innovación y la tecnología en las
organizaciones. Primera Edición: Ediciones Pirámide.

Laudon, K., & Laudon, J. (2012). Sistemas de Información Gerencial. Decimo Segunda Edición:
Pearson.