PRESENTACIÓN DEL CASO

Fractalia es una empresa tecnológica global, especializada en gestión IT y

comunicaciones. Ofrece vanguardismo tecnológico, experiencia y cercanía
para crecer con sus clientes.

Uno de sus servicios cuenta con una central de atención de llamadas por parte
de diferentes empresas y negocios del país, a los que se le da solución remota
de sus problemas de red (Internet).

En el mes de mayo del año 2021, el Gerente de Operaciones, debido a la

coyuntura epidemial en la que nos encontramos, identificó los siguientes
problemas en el canal de atención de llamadas:

1. Reducción de los ingresos facturados (se factura respecto a la cantidad

de llamadas recibidas).
2. Descontrol de los agentes del canal de llamadas.

Por lo que solicitó al área de análisis y mejora continua, un reporte de las

llamadas entrantes que contenga la siguiente información:

 Volumen de llamadas recibidas por día (nombre día de la semana,

lunes, martes, miércoles, etc.).
 Volumen de llamadas recibidas por franja horaria.
 Volumen de llamadas atendidas por tipo.
 Volumen de llamadas por rango de tiempo de duración en minutos.
 Volumen de llamadas por rango de tiempo de espera en segundos.
 Volumen de llamadas por área.
 Volumen de llamadas por campaña.

Además, se solicitó un ranking de productividad con los mejores agentes del

servicio teniendo en cuenta las siguientes condiciones:

 Condición 1: Variabilidad relativa más homogénea por día.

 Condición 2: Superen el valor máximo del 80% de las llamadas
atendidas.
  Condición 3: El tiempo promedio de atención por agente no supere la
media general de la duración de llamadas.
 Condición 4: El tiempo promedio de espera por agente no supere la
moda general.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 El objetivo del presente trabajo es hallar los datos solicitados por el

Gerente de operaciones de Fractalia, para un mejor análisis del servicio
y así optimizar recursos y aumentar la rentabilidad de la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar las falencias del servicio en diferentes variables.

 Aumentar y mejorar la productividad de los agentes del servicio.
 Controlar el canal de atención de llamadas.
DEFINICIONES BASICAS

Población:

 Todas las llamadas recibidas en el mes de mayo del canal de atención

remota de la empresa Fractalia.
Unidad elemental:

 Una llamada recibida en mayo del canal de atención remota de la

empresa Fractalia.
DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

1. Nombre del día de la semana en la que re recibió la llamada.

2. Hora de la llamada recibida.
3. Nombre del tipo de llamada recibida.
4. Rango de tiempo de la duración de la llamada atendida en minutos.
5. Rango de tiempo de espera de la llamada recibida en segundos.
6. Nombre del área donde se recibe la llamada.
7. Nombre de la campaña donde se recibe la llamada.

Variable Tipo de variable Escala

1 Cualitativa Ordinal

2 Cuantitativa discreta Razón

3 Cualitativa Nominal

4 Cuantitativa continua Razón

5 Cuantitativa continua Razón

6 Cualitativa Nominal

7 Cualitativa Nominal
PRESENTACION E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y
GRÁFICOS PARA VARIABLES CUALITATIVAS

Variable 1: Nombre del día de la semana

Interpretación de la variable 1

Habiendo elaborado el cuadro de distribución y las gráficas para la variable

cualitativa, nombre del día de la semana, podemos identificar lo siguiente:

 El día que más llamadas recibe es el lunes con 1747 llamadas, que
forman un 21.94% del total de llamadas.
 Observando el gráfico de Pareto, podemos indicar que el 50% de
llamadas son recibidas al inicio de la semana, desde el lunes al
miércoles.
 Los fines de semana, sábados y domingos, se reciben pocas llamadas,
formando entre ambos días un 15.65% del total de recibidas.
Variable 3: Nombre del tipo de llamada recibida
Interpretación de la variable 3

Con la tabla de distribución y los gráficos elaborados, podemos interpretar lo

siguiente:

 El mayor número de llamadas, son con motivo de TRANSFERENCIAS Y

DERIVACIONES, equivalente al 36.23% del total de llamadas.
 Existe un gran número de llamadas que no son tipificadas por los
asesores, el 34.65%.
 Según el gráfico de Pareto el 65.35% de las llamadas tienen una
tipificación que se puede identificar.
Variable 6: Nombre del área que recibe la llamada
Interpretación de la variable 6

De la variable 6, podemos interpretar lo siguiente:

 Mas del 50% de las llamadas, son recibidas por el área de Service Desk,
con un número de 4817, equivalente al 60.49%.
 Existen 1133 llamadas que no logran identificarse en qué área fue
recibida.
 El 85.77% de llamadas pertenecen a un área del servicio. (gráfico de
Pareto).
Variable 7: Nombre de la campaña que recibe la llamada
Interpretación de la variable 7

Teniendo elaborada la tabla de distribución y los gráficos, podemos indicar lo

siguiente:

 La campaña que recibe mas llamadas es la de Negocios, con 2730

llamadas, haciendo un 34.28% del total.
 La campaña que casi no recibe llamadas es la de Entel, con una sola
llamada durante el mes.
 Mas del 50% de llamadas, 56.75% para ser exactos, son entre 2
campañas, la de Negocios y Empresas.
 El 14% de llamadas, no logran ser identificadas.
PRESENTACION E INTERPRETACIÓN DE CUADROS Y
GRÁFICOS PARA VARIABLES CUANTITATIVAS

Variable 2: Hora de llamada recibida

Interpretación de la variable 2

Al realizar la tabla de distribución y gráfica de bastones para la variable hora de

llamada, podemos identificar lo siguiente:

 El mayor flujo se da en las horas 9, 10, 11 y 12 del día, con 794, 951,
833 y 741 llamadas respectivamente.
 En las madrugadas se tiene un bajo flujo de llamadas.
 El 50% de llamadas se dan hasta las 12:00 pm.
Variable 4: Duración por llamada en minutos
Interpretación de la variable 4

De la duración por llamada en minutos, podemos interpretar que:

 El mayor número de llamadas duran de 0 a 8 minutos. 4746 llamadas,

que equivalen al 75.5%.
 El 24.5% de llamadas duran mas de 8 minutos.
Variable 5: Tiempo de espera por llamada en segundos
Interpretación de la variable 5

Habiendo obtenido la tabla de distribución y gráfica de la variable 5, podemos

indicar que:

 5988 llamadas tienen un tiempo de espera de 0 a 140 segundos,

formando un 95.27% del total de llamadas atendidas.
 El 4.73% de las llamadas duran de 140 a 1820 segundos.