UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS
APLICADAS
ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS –
EPE
Avance de Trabajo Final
Software para ingenieros
Tema: Reporte de atención y seguimiento de tickets para el
cumplimiento de indicadores de la empresa Fractalia
INTEGRANTES:
● Calderon Vivanco Julio
● Luyo Hernandez Diego
● Reategui Sifuentes Marisol
● Santayana Escobar Brigitte
2022 - 2
Contenido
RESUMEN ............................................................................................................................................ 4
CAPITULO 1 ......................................................................................................................................... 5
Presentación.................................................................................................................................... 5
CAPITULO 2 ......................................................................................................................................... 6
Marco Teórico ................................................................................................................................. 6
CAPITULO 3 ......................................................................................................................................... 8
Descripción de la empresa .............................................................................................................. 8
Experiencia ...................................................................................................................................... 8
Innovación ....................................................................................................................................... 8
Empleados ....................................................................................................................................... 8
Misión.............................................................................................................................................. 9
Visión ............................................................................................................................................... 9
Valores y principios ......................................................................................................................... 9
Políticas y Certificaciones .............................................................................................................. 10
Servicio bajo estudio ..................................................................................................................... 11
Sector Telecomunicaciones ........................................................................................................... 11
Centros de Soporte tecnológico .................................................................................................... 11
Características del servicio ............................................................................................................ 11
Problema identificado ................................................................................................................... 12
CAPITULO 4 ....................................................................................................................................... 14
Propuesta de mejora ..................................................................................................................... 14
CAPITULO 5 ....................................................................................................................................... 14
Propuesta del algoritmo y componente en Python ...................................................................... 14
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 19
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 19
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................... 19
INDICE DE ILUSTRACIÓN
Ilustración 1 Diagrama de casos de uso: Fractalia .............................................................................. 7
Ilustración 2 Fábrica Servicios ............................................................................................................. 8
Ilustración 3 Principales Clientes ........................................................................................................ 9
Ilustración 4 Certificaciones .............................................................................................................. 10
Ilustración 5 Características de servicio ............................................................................................ 12
Ilustración 6 Objetivos ...................................................................................................................... 13
Ilustración 7 Reportes al compilar Colab .......................................................................................... 18
RESUMEN
El problema principal de Fractalia es la falta de seguimiento de atención de tickets, según los
horarios SDA el cumplimiento máximo de atención es de 3 horas para evitar generar
penalidades y molestias con el cliente.
El servicio inicia cuando el cliente llama y el teleoperador registra el ticket de atención en un
archivo de excel y finaliza el procedimiento con la atención del mismo.
Para la generación del reporte solicitado por la alta Dirección, se debe construir un acceso
restringido por medidas de seguridad. Este acceso se validará en los dailys de gerencia.
Mediante la herramienta Python, se desarrollará indicadores de atención de llamadas
recibidas, atendidas y abandonas para evaluar el cumplimiento del SLA y evitar las
penalizaciones que afecten la facturación mensual.
CAPITULO 1
Presentación
Fractalia es una Empresa de tecnología global especializada en gestión TI y comunicaciones.
Esta investigación se basa a través de la identificación del problema de NIVEL 1, como contacto
con el cliente e iniciar los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias y Peticiones
de Servicios. La atención es perm ane nte durante las 24 hr. durante todo del año.
Se enfoca en el servicio al cliente regido a las bases legales y disciplinas de certificaciones
cumpliendo los estándares correspondientes.
Como propuesta de solución al problema identificado, los estudiantes de la UPC del curso de
Software para Ingenieros analizaran el histórico de las llamadas, correos e incidencias por
reporte proporcionando por el proveedor, donde brindaran la mejor alternativa a los gerentes
para la toma de decisiones en su mejora de atención al cliente.
Utilizando la herramienta de Python se desarrollará mediante reportes de gráficos e
indicadores para su análisis respectivo.
CAPITULO 2
Marco Teórico
Tema: Reporte de tickets para la gerencia de Fractalia
Antecedentes: Analizar los registros de tickets por el teleoperador para un reporte general
que se empleara en la reuniones gerenciales para cumplimiento SLA.
Bases teóricas: una vez recopilada la información, se puede establecer:
Este trabajo de investigación permitirá mediante los indicadores y gráficos de atención
detectar cumplimiento en tiempo real, donde se ejecutará mediantes las herramientas de
Python reportes de indicadores y gráficos para la evaluación de la toma de decisiones por
parte de la gerencia para el cumplimiento del SLA.
Se identificará las variables que serán implementadas, las cadenas(string), booleans y
desarrollar las lógicas de verdadero o falso, entre otros y respectivos operadores aritméticos
todo con relación a la introducción, tipo de datos y manejo de datos y optimización de la
herramienta Python.
Este desarrollo se basa en el objetivo principal de brindar información mediante reportes
gerenciales para ofrecer herramientas en la toma de decisiones.
Fractalia toma en cuenta las bases legales y certificaciones que cuentan comprometiéndose
en aplicar su Sistema de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad de la Información,
con la total implicación y comprensión por parte de toda la plantilla, dando cumplimiento a
los requisitos establecidos por las normas:
● UNE-EN ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad
● UNE-EN ISO 14001:2015 Sistemas de Gestión Ambiental.
● UNE–EN ISO 27001:2013 Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información.
● UNE–EN ISO 20000-1: 2011 Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la
Información.
● UNE-EN ISO 22301: 2012 Sistemas de Gestión de Continuidad de Negocio.
Ilustración 1 Diagrama de casos de uso: Fractalia
CAPITULO 3
Descripción de la empresa
Experiencia
Fractalia cuenta con más de 15 años de experiencia y una sólida presencia internacional con
actividad en 12 países de todo el mundo.
Innovación
Ofrece vanguardismo tecnológico, experiencia y cercanía para innovar y crecer con nuestros
clientes.
Empleados
La compañía emplea a más de 2.000 personas, de las cuales 470 desarrollan su actividad
profesional en España.
Ilustración 2 Fábrica Servicios
Nuestra cartera de clientes está compuesta por prestigiosas compañías de diversos sectores:
Ilustración 3 Principales Clientes
Misión
A través de la tecnología, Fractalia ofrece una continua e innovadora búsqueda de productos y
servicios que permitan cubrir las necesidades de sus clientes de forma eficiente, racional y
humanizada. La misión de la compañía es perseguir una mejor y más perfecta integración entre
las tecnologías de la información y la sociedad.
Visión
La visión de Fractalia es convertirse en un referente de innovación en la tecnología que garantice
la satisfacción de los clientes a largo plazo a través de productos innovadores y de servicios
fiables y de calidad.
Valores y principios
os valores que definen a Fractalia son la innovación y la mejora continua, para que cada acción
de la compañía aporte valor
● Innovación: La innovación es una constante en Fractalia, indispensable para
proporcionar nuevos productos y servicios a nuestros clientes.
● Mejora continua: En Fractalia creemos en la mejora constante, y es por ello que
desarrollamos nuestro máximo potencial en áreas como la innovación, responsabilidad
y sostenibilidad.
● Base tecnológica: Las tecnologías, especialmente las de la información, tienen la
capacidad de mejorar la vida de las personas. Para Fractalia es indispensable profundizar
en las posibilidades que la tecnología ofrece y aplicarlas a la sociedad.
Políticas y Certificaciones
El Grupo Fractalia reconoce las disciplinas de Calidad, Medioambiente, Seguridad de la
información, Servicios de Tecnologías de la Información y Continuidad de Negocio son una parte
integral de su función de gestión, por lo que las considera parte de sus principales
responsabilidades.
El Grupo Fractalia asume como compromisos básicos de su actuación conseguir un aumento
constante de la satisfacción de sus clientes; la Dirección es consciente de la necesidad de
mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios.
Con el fin de llevar a cabo una mejora continua de su gestión, el Grupo Fractalia se compromete
con los siguientes principios de actuación:
● Prevenir la contaminación que sus aspectos ambientales pudieran generar.
● Dar cumplimiento a todos los requisitos legales y reglamentarios de aplicación, así como
a aquellos otros suscritos por la organización.
● Enfocar su trabajo hacia un concepto de mejora continua, realizando un seguimiento y
evaluación continuos del Sistema de Gestión con el fin de plantear objetivos dirigidos a
alcanzar dicha mejora.
● Comunicar los objetivos de mejora y el rendimiento respecto a los mismos en la
Organización.
● Comunicar los objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad de la información,
Servicios de Tecnologías de la Información y Continuidad de Negocio y su rendimiento
con respecto a estos objetivos en Grupo Fractalia a todas las partes interesadas.
● Asegurar que las actividades sean seguras para los clientes, empleados, asociados,
proveedores y demás personas que participen de alguna forma en nuestro trabajo.
● Trabajar manteniendo un constante contacto con los clientes con el fin de conocer su
nivel de satisfacción en todo momento.
● Asegurar que se dispone de los recursos necesarios en términos de personal e
infraestructura, para dar cumplimiento al objetivo de mejora continua.
● Establecer una metodología de identificación, valoración y gestión de riesgos para la
seguridad de la información de los activos con los que se trabaja.
Ilustración 4 Certificaciones
Servicio bajo estudio
Sector Telecomunicaciones
Productos digitales para que las empresas de telecomunicaciones puedan ofrecer a sus clientes
residenciales y empresariales servicios de alto valor tecnológico segmentados y sectorizados
Centros de Soporte tecnológico
Fractalia gestiona centros de soporte tecnológico para proveedores de servicios ICT, priorizando
la automatización de todos los procesos operativos: Automation First.
Ejemplos de Centros de Soporte:
● Service Desks / Mesas de ayuda
● Centros de gestión de servicios a clientes
● Centros de Soporte Técnico
● Centros de gestión de Comunicaciones voz y datos (LAN, WIFI, WAN, SDWAN, VoIP, PBX,
CloudPBX)
● Centros de soporte al puesto de trabajo multidispositivo
● Centros de Operación e Infraestructuras de Data Center
● Centros de migración y gestión de servicios Cloud
Características del servicio
Fractalia, como proveedor de Telefónica, prestará un servicio integral de atención para todos
los servicios que brinde a sus clientes de los segmentos Empresas, Negocios, Mayorista y
Concesión. La gerencia Gestión Integrada de Clientes y Servicios (GICS) a través de su área de
Service Operation Center (SOC), actual responsable del frente de atención post-venta técnico
delos clientes de estos segmentos, será la responsable de velar y evaluar el cumplimiento de
implementación, atención y mejora continua del servicio y sus características detalladas en el
presente pliego de condiciones particulares.
El servicio se consta de cinco grupos de atención, cuyo alcance de cobertura es de 7x24x365. La
secuencia de este se describe de la siguiente manera:
Ilustración 5 Características de servicio
Problema identificado
En este trabajo de aplicación hondaremos en el NIVEL 1, ya que es el primer punto de contacto
con el cliente y el responsable de iniciar los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de
Incidencias y Peticiones de Servicios. Para estos casos la cobertura de atención es 24x7x365.
Se cuenta con un canal de atención de llamadas por lo que La dirección de Latinoamérica,
acompañada de la Gerencia de operaciones ha solicitado un sistemaque permita ver de manera
online el estado de los indicadores de la gestión de unos de sus servicios en Perú, que consta
de:
1. Atención de llamadas
2. Atención de correos
3. Gestión de incidencias por ticketería
Los indicadores solicitados son los siguientes con sus respectivos objetivos:
Ilustración 6 Objetivos
Uno de los requisitos es que por temas de seguridad este reporte (dashboard) es que tenga un
acceso de login con usuario y contraseña.
CAPITULO 4
Propuesta de mejora
Teniendo en cuenta la solicitud por parte de la dirección y gerencia, los estudiantes de la UPC
del curso de Software para Ingenieros desarrollarán mediante la herramienta Python un
análisis con gráficos e indicadores, los cuales ayudarán a una correcta toma de decisiones para
el cumplimiento del SLA.
CAPITULO 5
Propuesta del algoritmo y componente en Python
A continuación, se puede observar cómo se programa en Python para dar solución al
problema antes planteado:
#Creamos diccionario para usuarios y contraseñas
login = {}
ingreso = False
while (ingreso==False):
usuario = input('Ingrese nuevo usuario: ')
psw = input('Ingrese contraseña: ')
continuar = input('Desea ingresar otro usuario S/N: ')
if(usuario not in login):
login[usuario]=psw
if([Link]()=='N'):
ingreso = True
#Procedemos a imprimir “login” para ver usuarios y contraseñas
print(login)
#El siguiente código es para conectarse a Google Drive
from [Link] import drive
[Link]('/content/drive')
#Utilizaremos las siguientes librerías para el proyecto
import sys
import openpyxl
import pandas as pd
import [Link] as plt
import datetime
import numpy as np
for i in range(3):
user = input("Ingrese el nombre de usuario por favor: ")
if user in [Link]():
for i in range(3):
psw = input("Ingrese la contraseña por favor: ")
if psw == (login[user]):
print("Bienvenido al reporte de Llamadas")
wb = openpyxl.load_workbook('/content/drive/MyDrive/Prueba_Software/Base_Llamadas_TF.xlsx')
#print([Link])
DF = [Link]('/content/drive/MyDrive/Prueba_Software/Base_Llamadas_TF.xlsx').parse(sheet_name='detalle', head
er=0, names=None, index_col=None,
usecols='A,C,D,E,H,J,P,M,R,S,Y,AB,AD',encoding='latin-1')
#Cambiamos formatos de fechas
DF['FechaInicio'] = pd.to_datetime(DF['Hora Inicio'])
DF['FechaFin'] = pd.to_datetime(DF['Hora Fin'])
DF['Recibidas'] = int(1)
#Insertamos campo de cumplimiento de tiempo de espera (20seg)
pos_duracion_espera= [Link].get_loc('DuracionSegTiempoEspera')+1
[Link](loc=pos_duracion_espera, column='Cumple_Tiempo_Espera', value = [Link](DF['Duracion
SegTiempoEspera']<= 20,1,0))
#Insertamos campo de cumplimiento de tiempo de atencion (10min <> 600seg)
pos_duracion_atencion = [Link].get_loc('DuracionSegLlamada')+1
[Link](loc=pos_duracion_atencion, column='Cumple_Tiempo_Atencion', value = [Link](DF['DuracionSegLla
mada']<= 600,1,0))
#Insertamos campo Flag_atendidas
pos_estado = [Link].get_loc('ESTADO1')+1
[Link](loc=pos_estado, column='Atendidas', value = [Link](DF['ESTADO1']== 'Atendidas',1,0))
#Insertamos campo Flag_abandonadas
pos_estado = [Link].get_loc('ESTADO1')+2
[Link](loc=pos_estado, column='Abandonadas', value = [Link](DF['ESTADO1']!= 'Atendidas',1,0))
#Obtenemos fechas en diferentes formatos
DF['date'] = pd.to_datetime(DF['Hora Inicio'])
DF['año'] = DF['date'].[Link]
DF['mes'] = DF['date'].[Link]
DF['dia'] = DF['date'].[Link]
DF['dia_nombre'] = DF['date'].[Link]("%A")
DF['mes_nombre'] = DF['date'].[Link]("%B")
#Obtenemos un campo de asesor (todo en mayuscula)
DF['asesor_mayus'] = DF['Agente'].[Link]()
#FILTRAMOS DATA DE MES A VER (PROBAMOS CON JUNIO-2022)
df_actual = DF[(DF['año']==2022) & (DF['mes']==6)]
#CALCULAMOS INDICADORES ACTUALES
#Total de Recibidas
total_recibidas = df_actual['Recibidas'].sum()
print('Se han recibido '+str(total_recibidas)+' llamadas')
#Total de Atendidas
total_atendidas = df_actual['Atendidas'].sum()
print('Se han atendido '+str(total_atendidas)+' llamadas')
#Total de Abandonadas
total_abandonadas = df_actual['Abandonadas'].sum()
print('Se han abandonado '+str(total_abandonadas)+' llamadas')
#Total Atendidas en 20 segundos
total_atendidas_20seg = df_actual['Cumple_Tiempo_Espera'].sum()
print('En los primeros 20 segundos se atendieron '+str(total_atendidas_20seg)+' llamadas')
#Total Atendidas duran menos de 10 minutos
total_tiempo_atencion = df_actual['Cumple_Tiempo_Atencion'].sum()
print('Se atendieron en 10 minutos '+str(total_tiempo_atencion)+' llamadas')
#Nivel de Atencion
nivel_atencion = '%'+str((total_atendidas/total_recibidas*100).round(1))
print('El nivel de atención es de '+nivel_atencion)
#Nivel de Servicio
nivel_atencion = '%'+str((total_atendidas_20seg/total_atendidas*100).round(1))
print('El nivel de servicio es de '+nivel_atencion)
#Tiempo Atencion
tiempo_atencion = '%'+str((total_tiempo_atencion/total_atendidas*100).round(1))
print('El tiempo de atención es de '+tiempo_atencion)
#Graficamos Recibidas
[Link](331)
df_actual.groupby('dia')['Recibidas'].sum(221).plot(kind='bar',color = '#5F9EA0',figsize=(24,12))
[Link]('Evolutivo de llamadas recibidas',fontdict={'fontsize':15,'color':'tab:blue'})
[Link]('Día',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
[Link]('Llamadas Recibidas',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
#Graficamos Atendidas
[Link](332)
df_actual.groupby('dia')['Atendidas'].sum(222).plot(kind='bar',color='tab:blue',figsize=(24,12))
[Link]('Evolutivo de llamadas Atendidas',fontdict={'fontsize':15,'color':'tab:blue'})
[Link]('Día',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
[Link]('Llamadas Atendidas',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
#Graficamos Abandonadas
[Link](333)
df_actual.groupby('dia')['Abandonadas'].sum().plot(kind='bar',color='RED',figsize=(24,12))
[Link]('Evolutivo de llamadas Abandonadas',fontdict={'fontsize':15,'color':'tab:blue'})
[Link]('Día',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
[Link]('Llamadas Abandonadas',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
#Graficamos en pie versus de Atendidas y Abandonadas
[Link](334)
df_actual.groupby('ESTADO1')['Recibidas'].sum().plot(kind='pie',cmap='Paired',autopct='%1.1f%%')
[Link]('')
[Link]('Versus de llamadas Recibidas',fontdict={'fontsize':15,'color':'tab:blue'})
#Graficamos en pie atendidas por tipo
[Link](335)
df_actual.groupby('TIPO_LLAMADA')['Atendidas'].sum().plot(kind='pie',cmap='Paired',autopct='%1.1f%%')
[Link]('')
[Link]('Porcentaje de llamadas por tipo',fontdict={'fontsize':15,'color':'tab:blue'})
#Graficamos en pie atendidas por tipo
[Link](336)
df_actual.groupby('Cola')['Atendidas'].sum().plot(kind='pie',cmap='Paired',autopct='%1.1f%%')
[Link]('')
[Link]('Porcentaje de llamadas por Cola',fontdict={'fontsize':15,'color':'tab:blue'})
#Atendidas por asesor
[Link](337)
df_actual.groupby('asesor_mayus')['Atendidas'].sum().plot(kind='barh',figsize=(24,15))
[Link]('Llamadas Atendidas por asesor',fontdict={'fontsize':15,'color':'tab:blue'})
[Link]('Llamadas Atendidas',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
[Link]('Nombre de Asesor',fontdict={'fontsize':12,'color':'black'})
plt.tight_layout()
[Link]()
[Link]()
else:
print("Contraseña incorrecta")
else:
print("Nombre de usuario incorrecto")
Ilustración 7 Reportes al compilar Colab
CONCLUSIONES
Los alumnos de la UPC analizaron los puntos débiles de la empresa Fractalia con el fin de
mejorar sus procesos de atención, se logró observar que las incidencias son registradas en hojas
de cálculo las cuales no permiten llevar un correcto control y análisis por parte de la gerencia
general.
RECOMENDACIONES
Se realizó las mejoras con la herramienta Python cuya función permitió mejorar los procesos de
la empresa Fractalia, los tick's de atención pueden ser monitoreados con la ayuda de los
reportes asignados, asimismo, los indicadores de gestión ingresadas permiten analizar los
procesos que generan más tiempo de atención las cuáles ayudan a la gerencia realizar la toma
de decisiones para tener un correcto desempeño del SLA.
BIBLIOGRAFIA
Alex Martelli, Anna Ravenscroft, Steve Holden. "Python in a Nutshell: A Desktop Quick
Reference" 3rd edition. O'Reilly Media; 3 edition (May 4, 2017), ISBN-10: 144939292X,
ISBN-13: 978-1449392925Eric Matthes. "Python Crash Course: A Hands-On, Project-
Based Introduction to Programming". No Starch Press. Edición 1 (noviembre 2015), ISBN-
10: 1593276036, ISBN-13: 978-1593276034
Mark Lutz. "Learning Python", 4th Edition. O'Reilly Media, October 2009, Ebook:
September 2009. Print ISBN: 978-0-596-15806-4, ISBN 10: 0-596-15806-8. Ebook ISBN:
978-0-596-80598-2, ISBN 10: 0-596-80598-5
Sébastien Chazallet. "Python 3. Los fundamentos del lenguaje - 2ª edición, dic 2016. Eni.
ISBN-10: 2409006140, ISBN-13: 978-2409006142
Zed A. Shaw, "Aprenda a programar con Python 3", Anaya Multimedia. Octubre de 2017,
ISBN-10: 8441539413, ISBN-13: 978-8441539419
