Propuesta Final

Ingeniera de Sistemas
PROPUESTA PARA TRABAJO DE GRADO

TTULO
Adaptacin de tecnologa CRM, Open Source, en la microempresa Easysoft de Colombia
MODALIDAD:
Proyecto de Aplicacin Prctica
OBJETIVO GENERAL:
Implementar y adaptar una herramienta Web CRM, en la microempresa Easysoft de Colombia, para apoyar la gestin
de las relaciones con los clientes
ESTUDIANTE(S)
Alejandro Corredor
Documento Celular Telfono fijo Correo Javeriano
cc. 80195301 300-299-6284 6265218 acorredor@javeriana.edu.co
Daniel Peralta
Documento Celular Telfono fijo Correo Javeriano
cc. 80041981 310-680-3941 6737402 dperalta@javeriana.edu.co
DIRECTOR
Ing. John Gunther Agredo Ariza
Documento Celular Telfono fijo Correo Javeriano Empresa donde trabaja y cargo
cc. 19432256 315-875-5600 3203480 jagredo@javeriana.edu.co Docente Investigador Pontificia
Universidad Javeriana
VoBo. Coordinador de Trabajos de Grado: ________________________

Cdigo: TG-20071-xxx
Pontificia Universidad Javeriana Propuesta para Trabajo de Grado - <Proyecto de aplicacin prctica>
Contenido
1 OPORTUNIDAD O PROBLEMTICA...................................................................1
1.1 DESCRIPCIN DEL CONTEXTO.............................................................................1
1.2 FORMULACIN....................................................................................................1
2 DESCRIPCIN DEL CONTEXTO..........................................................................2

2.1 VISIN GLOBAL..................................................................................................2
2.2 JUSTIFICACIN....................................................................................................2
2.3 OBJETIVO GENERAL............................................................................................3
2.4 OBJETIVOS ESPECFICOS.....................................................................................3
3 MARCO TERICO / ESTADO DEL ARTE.............................................................4

3.1 TRABAJOS IMPORTANTES EN EL REA................................................................4
3.2 FUNDAMENTOS...................................................................................................7
3.3 LENGUAJES, COMPONENTES Y PLATAFORMAS UTILIZADOS ..............................5
3.3.1 Java y Tomcat.................................................................................................5
Componentes utilizados bajo licencias Open Source..................................................................6
Componentes utilizados bajo licencia de SUN Microsystems Inc.............................................6
Otros Componentes.....................................................................................................................6
3.3.2 Sistemas Gestores de Base de Datos Relacional Soportados..........................6
3.3.3 Servidor de Aplicaciones................................................................................6
3.4 GLOSARIO.........................................................................................................10
4 PROCESO..........................................................................................................12
4.1 METODOLOGA.................................................................................................12
4.2 CRONOGRAMA Y ACTIVIDADES........................................................................13
4.3 ENTREGABLES..................................................................................................14
4.4 PRESUPUESTO...................................................................................................15
5 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFA.....................................................................16
5.1 REFERENCIAS...................................................................................................16
5.2 BIBLIOGRAFA PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO. 17
6 ANEXO 1. TTULO DE LA PROPUESTA............................................................19

6.1 TTULO.............................................................................................................19
6.2 SUBTTULO.......................................................................................................19
1 Oportunidad o Problemtica
1.1 Descripcin del contexto
Easysoft de Colombia es una empresa, como muchas otras, que se ha percatado de la

importancia de ofrecer un buen manejo a los clientes y a su vez ha buscado de una u otra
forma la cercana con estos.
En la actualidad debe manejar gran cantidad de informacin relacionada con los clientes que
va desde los servicios controlados (Capacitacin, soporte del producto, asesora, migracin de
data e instalacin) hasta los modelos de contratos (Tiempo flexible y soporte mensual). Toda
esta informacin es almacenada en plantillas, donde se registran las horas de servicio, el
cliente, la fecha, el tipo de servicio y los dems datos que son requeridos por la empresa. A su
vez estas plantillas despus de ser firmadas por los empleados y los clientes, son
almacenadas en archivadores para llevar registro de las horas de soporte.
Esta prctica se ha venido llevando a cabo durante los ltimos aos y como lo menciona el
gerente no ha sido efectiva, debido a que se presentan gran cantidad de problemas con los
clientes que a su vez afectan la empresa, como: el desfase en los tiempos de implementacin
de acuerdo al cronograma establecido, la demora en la prestacin del soporte y perdida
econmica al no registrar o no ser firmadas todas las horas de soporte (plantillas).
1.2 Formulacin
Como fortalecer la relacin con los clientes y ser eficientes en la atencin a sus necesidades
mediante desarrollo tecnolgico en Easysoft de Colombia?
2 Descripcin del contexto
2.1 Visin global

Con este proyecto se pretende hacer un estudio a la microempresa Easysoft de Colombia,
evaluando el manejo que se le dan a los clientes y validando que cumpla los pasos previos a
la instalacin de una tecnologa que ayude a manejar las relaciones con estos (CRM
Customer relationship management). A partir de esto se estudiarn diferentes CRMs que se
puedan ajustar a las necesidades de la empresa y se escoger uno, con el fin de adaptarlo a los
objetivos de la organizacin.
Finalmente se instalar la herramienta dentro de la empresa y se elaborar una gua que

indique los pasos que fueron necesarios para su correcto funcionamiento.
2.2 Justificacin
Actualmente las empresas en Colombia usan distintos mtodos para registrar la informacin
como archivadores, bases de datos o documentos de texto, mientras que otras simplemente no
lo consideran necesario, lo que conlleva a una clara desventaja frente a la competencia. Es
evidente que el uso de una buena infraestructura tecnolgica es un factor fundamental para el
desarrollo econmico de cualquier organizacin, el llevar de manera adecuada toda la
informacin permite asegurar la no perdida de los datos y a su vez brindar numerosas
ventajas como lo puede ser el tiempo de bsqueda de un registro, el ahorro de espacio, la
redundancia de informacin o un buen manejo de las cuentas y deudas entre otras.
As mismo con el paso de los aos muchas empresas se han percatado de la importancia de
manejar adecuadamente la informacin relacionada con los clientes, ya que el buen manejo
de estos podra resultar ms valioso que muchas herramientas que consideren invaluables. El
lograr una buena administracin de la relacin con los clientes debera ser un pilar importante
en la estrategia de muchas empresas, ya que una buena relacin con los clientes puede
convertirse en el activo ms valioso de su compaa, por encima del valor econmico de su
maquinaria, de sus campaas publicitarias o cualquier otro activo que tenga. 1.
Es por esta razn que mediante un caso de estudio, Easysoft de Colombia, se pretende
mostrar que si una microempresa tiene la mentalidad y estrategias definidas para asegurar la
satisfaccin del cliente, se pueden encontrar herramientas que sean posibles de adaptar a los
requerimientos de la organizacin. Esto con el fin de poder administrar de forma mas
organizada la informacin y mediante esto poder apoyar la gestin de las relaciones con los
clientes.
1
http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/guia-de-implementacion-de-un-crm-para-las-pymes.htm
2.3 Objetivo general

Implementar y Adaptar una herramienta Web CRM, en la microempresa Easysoft de
Colombia, para apoyar la gestin de las relaciones con los clientes.
2.4 Objetivos especficos

Describir la situacin actual del manejo de los clientes en Easysoft de Colombia.
Proponer un proceso mejorado para el manejo de los clientes en Easysoft de Colombia,
mediante prcticas de CRM.
Evaluar y seleccionar una herramienta Web CRM que se adapte a las necesidades de la
Easysoft de Colombia.
Realizar una prueba piloto con la herramienta y ajustarla a los requerimientos de Easysoft
de Colombia.
Adaptar e instalar la herramienta a Easysoft de Colombia y evaluar su funcionamiento.
3 Marco terico / estado del arte
3.1 Trabajos importantes en el rea

Implementacin CRM en ITTASA y Digiware Colombia S.A. [TESA]
Importancia de una solucin tecnolgica, en este caso sugarCRM. Estas dos
empresas queran integrar sugarCRM, para mejorar la relacin con sus
clientes. Se hicieron los estudios estratgicos en ambas empresas, con el fin
de establecer si era viable la instalacin de sugarCRM. Se deja todo
planteado, pero nunca se llega a la instalacin.
Diseo e implementacin de un programa CRM como propuesta estratgica de
competitividad sostenible y fidelizacin de Mercado para las empresas colombianas.
[TESB]
CRM como una estrategia que implica una cambio en la empresa donde se
pretenda implementar, desde la forma de pensar hasta la adaptacin de los
empleados. Importancia del manejo de la informacin y de la relacin con los
clientes. Menciona varias empresas colombianas en proceso de
implementacin de un CRM. Se queda en la teora.
Investigacin sobre la experiencia de la implementacin de la filosofa CRM en
entidades bancarias del Grupo Aval Can Cubillos, Carolina. [TESC]
Hablan de la importancia del cliente en las entidades bancarias. La falta de
modelos o soluciones tecnolgicas, como CRM, en Colombia,
actualmente nos encontramos en uno de los ltimos lugares en el ranking.
Diseo e implementacin de un programa CRM (Customer Relationship
Management) como propuesta estratgica de competitividad sostenible y fidelizacin
de mercado para las empresas colombianas Daz Martn, Alejandro. [TESD]
CRM herramienta competitiva en una empresa comercializadora de cemento en
Colombia [Microficha] : caso Cementos Paz del Ro S.A. Rubio Ferrer, Ernesto
Carlos. [TESE]
Lazos de progreso [Recurso electrnico] : difusin y manejo del cambio en la
implementacin de la estrategia CRM en ETB Gonzlez Amaya, Mara Margarita.
[TESF]
Sugar CRM [.wSUGA2007]
Es un software para cualquier empresa, no importa el tamao. Es fcil de adaptar y
muy flexible.
Herramienta totalmente gratis (versin open source).
Permite a las organizaciones llenar, actualizar y mantener la informacin de sus
clientes. Tiene una interfaz grafica muy amigable.
Se puede instalar tanto en Linux como en Windows, en la siguiente tabla se exponen
los requerimientos para poder ser instalado.
Esta en varios lenguajes.
Muy conocido.
Microsoft Dynamics CRM 3.0 [.wDYNA2007]

Es una solucin de gestin de la relacin con los clientes que no solamente ayuda a
tener una visin clara sobre lo que necesita el cliente, sino que tambin mejora los
procesos empresariales. Fue creado para medianas y pequeas empresas o mdulos

de grandes empresas, permite ser adaptado fcilmente a las diferentes necesidades
que se puedan presentar y tiene en cuenta las diferentes variables utilizadas
actualmente en todo el proceso de venta hasta llegar a la post-venta y las necesidades
de su compaa.
Esta diseado para pequeas y medianas empresas. La columna vertebral el negocio
son los clientes.
Fcil de usar e integrar.
Hipergate CRM [.wHIPE2006]

Suite de aplicaciones de cdigo abierto basadas en web, es totalmente gratuito.
Funciona sobre todas las plataformas y con varias bases de datos.
Buena documentacin.
Todas las aplicaciones se acceden desde Internet Explorer sin necesidad de descargar
ningn software en el puesto cliente.
Necesidades de tecnologa de informacin en cualquier organizacin.
Ventajas
Acceso seguro y unificado
El usuario slo tiene que autenticarse una sola vez para todas las aplicaciones.
Integracin con Office hipergate reconoce e indexa documentos Office, permite
cargar y exportar datos a Outlook Express y generar consultas en formato Excel.
Solucin Integral hipergate est concebido y pensado tanto en profesionales
independientes como en empresas, de manera que puedan derivar todos sus procesos
informticos hacia la plataforma. La suite est orientada a facilitar el trabajo diario,
creando as una base de usuarios que utilicen el software constantemente.
Registro rpido y a trabajar.
Al usuario se le da opcin de que pruebe la herramienta durante un periodo de
tiempo. El usuario puede en cualquier momento contratar el uso de las aplicaciones
hipergate mediante pago a travs de Internet aunque tambin se dan opciones de otras
formas de pago. Una vez realizado el pago el usuario puede empezar a trabajar con
las aplicaciones contratadas.
Entorno intuitivo y fcil de manejar.
Cada aplicacin es fcilmente accesible desde un men principal de pestaas. La
interfase con el usuario est diseada para ser homogneo y de esta forma de fcil y
rpido aprendizaje.
Auto-administrable por el usuario final.
Hipergate suministra un modelo de administracin predefinido basado en 4 perfiles
de usuario: administrador, sper usuario, usuario e invitado; a los que se asocia unas
operaciones que pueden hacer sobre su informacin de forma muy parecida a como
funciona el sistema operativo.
El administrador de la instancia concreta.
Las facilidades de auto-administracin sirven dos propsitos: 1) reducir el coste de
propiedad de la aplicacin en el cliente y 2) reducir el coste de mantenimiento si la
plataforma se ofrece en modalidad ASP.
Lenguajes, Componentes y Plataformas Utilizados
Java y Tomcat
Todos los mdulos de hipergate estn escritos en 100% Java Puro. El software puede
correr en cualquier versin de la mquina virtual desde la 1.1.8 a la 1.5.
La versin 1.0 de hipergate ha sido testeada sobre Tomcat 3.1.1a con Java 1.3,
Tomcat 4.1.27 con Java 1.4 y Tomcat 5.5 con Java 1.5.
La mquina que aloje el servidor web debe ser Linux, BSD, Solaris, AIX o Windows
2000.
Componentes utilizados bajo licencias Open Source

Jakarta Bean Scripting Framework 2.3
Jakarta POI 2.5
Jakarta ORO 2.0.8
Xerces2 XML Java Parser 2.6.2
Xalan XSLT Processor 2.6.2
Enterprise DT Ltd Java FTP Library 1.2.2
Componentes utilizados bajo licencia de SUN Microsystems Inc.

Open Issue:JavaBeansTM Activation Framework 1.0.2
Open Issue:JavaMailTM 1.3.2
Open Issue:JavaTM Advanced Imaging 1.1.2
Otros Componentes
Infomentum AppletFile 3.0 (opcional)
DipuTree Java tree applet 3.0 (opcional)
Sistemas Gestores de Base de Datos Relacional Soportados
Oracle 9i, 10g
Microsoft SQL Server 2000
PostgreSQL 7.3, 7.4
Servidor de Aplicaciones
El la persistencia objetos en base de datos, el mdulo de cache distribuido y el
planificador de tareas pueden instalarse separados del servidor web sobre
JBoss 3.0.
ASPEL [.wASPE2007]
Sistema Administrativo Empresarial que controla el ciclo de todas las operaciones de
compra-venta de la empresa en forma segura, confiable y de acuerdo con la
legislacin vigente; proporciona herramientas de vanguardia tecnolgica que
permiten una administracin y comercializacin eficientes. La integracin de sus
mdulos (clientes, facturacin, vendedores, cuentas por cobrar, compras,
proveedores, cuentas por pagar y estadsticas) asegura que la informacin se
encuentre actualizada en todo momento. Genera reportes, estadsticas y grficas de
alto nivel e interacta con los dems sistemas de la lnea Aspel para lograr una
completa integracin de procesos.
No es gratuito.
VTIGER [.wVTIG2007]
Software creado para las pequeas y medianas empresas, ayuda a los diferentes
procesos que involucran el cliente, la comercializacin y la gerencia de inventario;
aunque tambin cuenta con otras opciones que podran ser de gran utilidad para las
empresas. Es un software ejecutable tanto en Linux como en Windows y tiene un
cdigo abierto.
Compatible con Linux y Windows.
Es open source.
Utiliza Apache, Mysql y PHP. Cdigo de SugarCrm. Gdwin32 (graphic library).

ADOdb y phpSysinfo.
Plugins para office, thunderbird/mozilla.
Posee foro para problemas o preguntas.
BUSINESSADMIN [.wLOGI2007]
Es una herramienta que facilita la administracin de los negocios, le permite
optimizar el procedimiento general de las compaas, as como manejar las variables
de entrada y salidas y hacer diferentes consultas, generando graficas y permitindole
tomar las mejores decisiones.
Las principales caractersticas de BussinessAdmin son: la amigabilidad, la
flexibilidad y el precio.
La nica gratuita es la versin Basic que no incluye CRM, la versin que incluye este
cuesta $490 o la enterprise que costea $4990.
Maneja cualquier tipo de bases de datos.
3.2 Fundamentos
Hoy en da, en un mundo donde el intercambio de informacin juega un papel fundamental
en el desarrollo econmico de cualquier organizacin, las pequeas y medianas empresas, que
no cuenten con condiciones adecuadas para competir se encontrarn frente a una barrera que
no les permitir salir adelante hasta verse obligadas a abandonar el mercado.
De acuerdo con un estudio realizado por el Ministerio de Desarrollo, el 96% de las empresas
del pas son PyMES. De este porcentaje, el 25% ha incursionado con xito en el campo de las
exportaciones y ha adquirido prestamos para invertir en tecnologa. 2. Esto indica que la gran
mayora de las empresas colombianas an no cuentan con prstamos que les permita invertir
en tecnologa y que tan solo un 4% son consideradas de gran tamao.
A pesar de los bajos costos que existen para adquirir una base tecnolgica en una empresa,
como contar con internet, poder almacenar la informacin en un computador y usar un
software administrativo, algunas PyMES no tienen la posibilidad de usar estas herramientas y
por el contrario, siguen llevando la informacin de los clientes, las ventas y los procesos de
forma desorganizada, lo que impide poder explotar sus fortalezas y poder cumplir
exitosamente sus objetivos.
Segn ACOPI, Asociacin Colombiana de Pequeos Industriales, de las 45.000 empresas

que tienen entre 1 y 10 empleados slo un 40% tiene acceso a Internet, un 20% est enfocado
hacia el ebusiness y la gran mayora slo usa sus computadoras para el procesamiento de
texto y software contable3. Estas estadsticas muestran, como un mnimo porcentaje de las
microempresas colombianas usan adecuadamente la tecnologa para poder cumplir sus
objetivos.
2
Especial PyMES. En: El Tiempo, 16 de Septiembre de 2002. pp. 3-12.
3
Ibid. PyMES sin tecnologa? Imposible! En: Revista Intercambio, Agosto Septiembre de 2002 p.24.
Muchas de las organizaciones basan su xito en estrategias que les permitan maximizar sus
utilidades o minimizar sus costos, mientras que otras tienen un enfoque ms claro por el
producto, en cambio son muy pocas las que se dan cuenta que un factor clave para la
obtencin de beneficios es el de saber como fortalecer los vnculos con los clientes. Al lograr
una buena relacin se logra un lazo de fidelidad que asegura una preferencia por la empresa
y ser indiferente a la competencia.
Sin importar la cantidad de indicadores que existan y muestren las grandes ventajas de llevar
un buen control sobre los clientes, son muy pocas las organizaciones PyMES que han
decidido hacer una reestructuracin administrativa que le permita tener un mejor seguimiento
sobre estos y a su vez tenga como objetivo la preocupacin por sus necesidades. Muchas de
estas empresas por ms que tengan una estrategia definida, unos procesos de negocio, y un
aumento en el nivel de los servicios prestados, no cuentan con una herramienta que les
permita almacenar esta informacin de manera ordenada y detallada para maximizar el
rendimiento y de esta forma, cumplir a cabalidad con las metas.
Un claro ejemplo de esto es Easysoft de Colombia, microempresa que fue registrada ante la
cmara y comercio en el ao 2000 y desde entonces se ha encargado de ofrecer alternativas
de software administrativo y contable, adaptables a cualquier sector econmico.
Se define a si misma como una empresa dedicada al desarrollo y venta de software con un
enfoque claro y decidido de servicio, permitiendo garantizar que nuestros clientes no solo
reciban un producto de primera calidad sino que, adicionalmente, obtengan la mejor atencin
postventa mediante comunicacin permanente con nuestros asesores. 4 Pero a pesar de contar
con estrategias que les permitan mantener una buena comunicacin con los clientes, no
cuentan con herramientas adecuadas para administrar la informacin pertinente de manera
ordenada, lo que les impide cumplir correctamente sus objetivos.
CRM (Customer Relationship Management)

Significa de manera literal, la administracin de la relacin comercial con los clientes de una
empresa. Es una estrategia para aprender sobre el comportamiento y necesidades del cliente,
con el fin de desarrollar lazos fuertes con el mismo.
Es parte de una estrategia de negocios, que va desde un cambio organizacional dentro de la

empresa, hasta la instalacin y manejo de una herramienta que cuenta con una base de datos
para almacenar toda la informacin relacionada con los clientes. Este concepto se viene
manejando desde hace pocos aos y tiene como objetivo manejar la relacin con los clientes
de la manera ms efectiva posible.
El concepto de CRM implica muchas variables como:

Variables Humanas RRHH: los recursos humanos que estn en contacto con los clientes,
por ejemplo el personal del Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de manera
que se optimice la relacin con los clientes.
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.
4
http://www.easysoftco.com/colombia/quienes_somos.htm
Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un
club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias comunicacin
convencionales como pueden ser la Grfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement,
etc. En este caso, el foco de la estrategia debera ser cmo administrar los contactos que
surjan de la implementacin de la comunicacin antes mencionada.
Qu son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad
cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo, qu
le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos que estn
enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta
que est realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas
en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo.
Cada vez ms empresas en todo el mundo hacen uso de una herramienta informtica llamada
CRM (Customer Relationship Management). El motivo es que dicha herramienta le ayuda a
mejorar las relaciones con sus clientes conducindole a una mayor rentabilidad comercial.
El CRM es una pieza fundamental en la inteligencia del negocio, durante la ejecucin de los
procesos de una empresa y puede funcionar sin SCM o ERP, as mismo apoya directamente la
relacin con los clientes. En figura 01 se ilustra en que parte se encuentra el CRM dentro de
una empresa que cuenta con soluciones tecnolgicas.
Figura 01. [JHON2006]
Componentes del entorno en el que se encuentra el CRM

La figura 02 muestra la arquitectura de la solucin CRM.
Figura 02. [JHON2006]
En esta ilustracin se pueden apreciar todas las aplicaciones que interactan con el CRM a
nivel fsico lgico. Lo ms importante para el CRM es la informacin con la que dispone, que
es guardada en una base de datos, como se puede apreciar. Esta informacin depende del
manejo que se le de a la base de datos por parte del administrador o de la persona que tenga
privilegios para escribir en ella.
Para el usuario todo es transparente, el tan solo accede va web, lo cual le facilita la
comprensin de todo lo que pasa, ya que l no tiene porque preocuparse por lo que se
encuentra detrs de la pgina web, l interacta con esta.
3.3 Glosario
Adaptar: [DPLE1982]
Unir una cosa a otra de forma que formen un todo
Apache: [.wAPAC2007]
Servidor http para servidores, es un proyecto de cdigo abierto, para sistemas
operativos modernos. Ha sido el servidor web ms popular desde abril de 1996.
Base de Datos: [.wMSQL2007]
Conjunto de datos que se encuentran almacenados en un medio fsico. Ejemplos de
bases de datos open source son MySQl y PostgreSQL.
CRM: [.wCIOC2005]
Customer Relationship Management.
GNU: [.wGNUO2007]
Software libre, el cual puede ser usado con cualquier propsito, distribuir copias,
mejorar el software y hacer pblicas las mejoras para beneficiar a otros.
HW: [.wHWSW2007]
Acrnimo de hardware. Son todas las piezas fsicas del ordenador.
Implantar: [DPLE1982]
Establecer, instaurar, poner en ejecucin doctrinas, instituciones prcticas o
costumbres nuevas
Implementar: [.wDRLE2007]
Poner en funcionamiento, aplicar mtodos, medidas, etc., para llevar algo a cabo
MiPyME: [.wMPYM2006]
Acrnimo de micro empresas. Las empresas se clasifican en algunos pases segn su
tamao.
PyME: [PYME2006]
Acrnimo de pequeas y medianas empresas.
Open Source: [.wWIKI2007]
Acceso al cdigo fuente del software, para distintos fines.
Php: [.wPHPL2007]
Lenguaje de programacin para sitios web. Se puede generar cdigo html con este.
La mayor funcionalidad es poder construir paginas dinmicas, al igual que acceder a
bases de datos, con el fin de traer informacin para ser mostrada a travs de un
navegador de Internet. Es gratis.
Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados que buscan solucionar un
problema.
Software: [.wGNUO2007]
Conjunto de programas, instrucciones y reglas informticas para ejecutar ciertas
tareas en una computadora.
SW: [.wHWSW2007]
Acrnimo de software. Programas y datos almacenados en el ordenador.
4 Proceso
4.1 Metodologa
El desarrollo del proyecto se llevar a cabo en diferentes fases y cada una de estas
corresponder al cumplimento de los objetivos especficos.
Fase1: Levantamiento de Requerimientos

Esta fase corresponde a todo el estudio que se debe realizar en Easysoft para tener un
diagnstico inicial y poder establecer una situacin ideal. Con el fin de encontrar las
malas prcticas que se estn llevando a cabo y ver como deben ser modificadas.
Se realizarn todos los documentos que registren el anlisis hecho.
Fase 2: Evaluacin de herramientas

Esta etapa consiste en evaluar las herramientas ms importantes que existen
actualmente, tanto privadas como Open Source, con el fin de poder realizar una
evaluacin selectiva de la herramienta que ms se aproxime a la situacin ideal de
Easysoft.
Mediante el estudio se elaborar un cuadro comparativo con las herramientas
investigadas, que muestre las caractersticas de cada una y permita observar el porque
de la seleccin de una en particular.
Fase 3: Prueba Piloto

Consiste en estudiar la herramienta y comprender a fondo su funcionamiento en un
computador de prueba. Esto con el fin de poder evaluar que le hace falta y que
cambios deben hacerse para poder cumplir con los requerimientos.
Fase 4: Adaptacin de la herramienta

Si la herramienta en su estado actual no cumple los requerimientos de la empresa, se
modificar, de tal forma que pueda cumpla con estos y se probar para evitar fallas
una vez sea instalada.
Fase 5: Instalacin en la empresa

Se instalar la herramienta en Easysoft y se harn 2 capacitaciones a 2 empleados
para que pueda ser usada, sin mayores dificultades. (Las capacitaciones son
recomendaciones).
Se har un seguimiento de la herramienta dentro de la empresa para poder establecer
que problemas tiene y se har un anlisis de resultados.
4.2 Cronograma y actividades

ACTIVIDADES:
Trabajo De Grado I:
Observar como se esta llevando a cabo el control y el seguimiento de los clientes en
Easysoft y ver que problemas existen.
Plantear una solucin ideal que permita resolver los problemas del mal manejo de los
clientes o la forma como se esta organizando la informacin de estos.
Listar las soluciones tecnolgicas CRM ms usadas (privadas y GNU) en el medio.
Establecer un estudio que permita comparar cada uno de los CRMs encontrados, para
ver sus caractersticas, funcionalidades y requerimientos (HW y SW).
Elaborar un listado los diferentes indicadores de gestin, que permitan evaluar el
rendimiento de la herramienta.
Seleccionar el CRM que mas se aproxime a la situacin ideal de la empresa.
Evaluar los requerimientos de HW y SW de la herramienta.
Estudiar los conceptos y herramientas que sean necesarias para la instalacin del
CRM y familiarizarse con estos.
Montar, en el computador que se vaya a instalar la herramienta, todo el software que
sea necesario para el funcionamiento del CRM.
Instalar el CRM en el computador de prueba.
Probar y entender a fondo el funcionamiento del CRM.
Cronograma (22/03/2007 17/05/2007)

Trabajo de grado II:

Decidir que mejoras se le deben hacer al CRM
Modificar el CRM para poder cumplir los requerimientos (De ser necesario).
Realizar nuevas pruebas con las nuevas funcionalidades (Si fue modificada).
Instalar la herramienta en Easysoft.
Evaluar su funcionamiento dentro de la empresa.
Realizar la documentacin correspondiente (esto equivale a unir los entregables del
proyecto de grado I, con los entregables del proyecto de grado II, as mismo el
anlisis de resultados y todos los documentos que sean necesarios)
Cronograma (23/07/2007 04/11/2007)

4.3 Entregables
Trabajo de Grado I:
Documento de Anlisis de requerimientos.
Documento completo con los conceptos de CRM.
Listado de los indicadores de Gestin.
Documento que registre los CRMs estudiados con las caractersticas de cada uno.
Gua de instalacin de la herramienta escogida.
Listado de cambios a realizar sobre la herramienta.
Trabajo de Grado II:

Documento de pruebas realizadas a la herramienta.
Documento con las modificaciones realizadas sobre el CRM (Si fueron necesarias las
modificaciones).
Documento de pruebas realizadas a la herramienta con las modificaciones (Si se
realizaron modificaciones).
Gua de instalacin de la herramienta modificada.
Anlisis y Evaluacin de resultados.
Documento del Trabajo de Grado.
4.4 Presupuesto
Ingresos en miles de $ Egresos en miles de $
Aportes Pontificia 3,000 Libros y papelera 3,000
Universidad Javeriana
Aportes MiPyME 2,000 Otros gastos 7,500
Recursos Propios 5,000
Otros 500
Total 10,500 Total 10,500
5 Referencias y Bibliografa
5.1 Referencias
[PYME2006] El gran libro de las PyMES Colombianas.
[SCRM2007] Wikimedia Foundation Inc., CRM: Customer Relationship Management:
Administracin de la relacin comercial con los clientes de una empresa, USA, 2007.
[ISTA2006] Jos Hernando Hurtado Rojas, Julio Ernesto Carreo Vargas, Javier
Francisco Lpez Parra, John Alexander Mendoza G, Miguel Eduardo Torres Moreno,
Luis Carlos Daz Chaparro, Alexandra Pomares Quimbaya, Germn Alberto Chavarro
Flrez, Hilda Cristina Chaparro Lpez y Rafael Jos Barros Barrios. Sistemas de
Informacin e Ingeniera de Software: iniciativa del Departamento de Ingeniera de
Sistemas de la Pontificia Universidad Javeriana, Colombia, 2006.
[TESA] Implementacin CRM en ITTASA y Digiware Colombia S.A
[TESB] Diseo e implementacin de un programa CRM como propuesta estratgica de
competitividad sostenible y fidelizacin de Mercado para las empresas colombianas.
[TESC] Investigacin sobre la experiencia de la implementacin de la filosofa CRM en
entidades bancarias del Grupo Aval Can Cubillos, Carolina
[TESD] Diseo e implementacin de un programa CRM (Customer Relationship
Management) como propuesta estratgica de competitividad sostenible y fidelizacin de
mercado para las empresas colombianas
[TESE] CRM herramienta competitiva en una empresa comercializadora de cemento en
Colombia
[TESF] Difusin y manejo del cambio en la implementacin de la estrategia CRM en
ETB
[.wGEST2006] La gua de implementacin un CRM para el empresario PYME pagina
web disponible en http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/guia-de-implementacion-
de-un-crm-para-las-pymes.htm. Ultimo acceso, marzo 2 de 2007.
[INTE2002]Revista Intercambio, Agosto Septiembre de 2002 .
[TIEM2002]Peridico El Tiempo, 16 de Septiembre de 2002.
[.wJORG2002] Como debe ser la gestin del cambio estratgico centrado en el cliente
pagina web disponible en http://www.commercenet.org/simo/ponencias8nov/CRM%20-
%20Sala%204/CONCORD%20CONSULTING%20-%20Jorge%20Mendoza.ppt. Ultimo
acceso, marzo 1de 2007.
[.wAPAC2007] The Apache Software Fundation pagina web disponible en
http://www.apache.org/.ltimo acceso en marzo 1 de 2007.
[.wMSQL2007] Why MySQL? pagina web disponible en
http://www.mysql.com/company/. ltimo acceso en marzo 12 de 2007.
[.wPHPL2007] What is php? pagina web disponible en http://www.php.net/. ltimo
acceso en marzo 12 de 2007.
5.2 Bibliografa Propuesta para el desarrollo del Trabajo de

Grado
[JHOA2006] Agredo, Jhon Apoyo Empresarial, presentacin powerPoint.
[JHON2006] Agredo, Jhon Gerencia del Conocimiento, presentacin powerPoint.
[.wEASY2007] EasySoft de Colombia pagina web disponible en
http://www.easysoftco.com/colombia/quienes_somos.htm. Ultimo acceso, marzo 7
de 2007.
[DPLE1982] Diccionario planeta de la lengua espaola, Editorial Plantea SA 1982,
Pg. 20 y 681.
[.wCIOC2005] The ABCs of CRM pagina web disponible en
http://www.cio.com/research/crm/edit/crmabc.html. Ultimo acceso, febrero 22 de 2007.
[.wJABR2007] Download JabRef pagina web disponible en
http://sourceforge.net/projects/jabref/GNU. Ultimo acceso, febrero 22 de 2007.
[.wDYNA2007] Microsoft Dynamics CRM pagina web disponible en
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. Ultimo acceso, febrero 23 de 2007.
[.wHIPE2006] El CRM y GroupWare mas completo disponible como software libre
Java pagina web disponible en http://www.hipergate.org/. Ultimo acceso, de 2007.
[.wSUGA2007] SUGARCRM commercial open source pagina web disponible en
http://www.sugarcrm.com/crm/. Ultimo acceso, febrero 23 de 2007.
[.wVTIG2007] Get the honest open source: vtiger CRM pagina web disponible en
http://www.vtiger.com/. Ultimo acceso, febrero 23 de 2007.
[.wSAPC2007] SAP CRM pagina web disponible en
http://www.computerworld.com/home/news.nsf/all/9907061sapcrm. Ultimo acceso,
febrero 23 de 2007.
[.wCRMC2007] pagina web disponible en http://www.crmcommunity.com/. Ultimo
acceso, febrero 24 de 2007.
[.wCRMI2007] pagina web disponible en
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febrero 24 de 2007.
[.wRESE2007] pagina web disponible en
http://www.computerworld.com/res/research_links.html. Ultimo acceso, febrero 28 de
2007.
[.wINFO2007] pagina web disponible en
http://www.infoweek.com.mx/web/articulo.php3?code=42. Ultimo acceso, febrero 28 de
2007.
[.wFORM2007] Foro de Mantenimiento pagina web disponible en
http://www.infoweek.cl/. Ultimo acceso, febrero 28 de 2007.
[.wCRMA2007] CRM Knowledge Base pagina web disponible en
http://www.crmassist.com. Ultimo acceso, febrero 28 de 2007.
[.wASPE2007] Aspel pagina web disponible en

http://www.aspel.com.mx/mx/homsistas.exe/funccrm?idsa =. Ultimo acceso, marzo 7 de
2007.
[.wLOGI2007] Logical Concept, We build software for the future pagina web
disponible en http://www.logicalconcept.com/logical2007/SP_Product_BA_Prices.asp.
Ultimo acceso, marzo 7 de 2007.
[.wDRLE2007] Diccionario de la lengua espaola, Real Academia pagina web
disponible en http://buscon.rae.es/draeI/. ltimo acceso en abril 16 de 2007.
[.wGNUO2007] Proyecto GNU pagina web disponible en
http://www.gnu.org/home.es.html. ltimo acceso en marzo 1 de 2007.
[.wWIKI2007] Wikipedia, The free Encyclopedia pagina web disponible en
http://en.wikipedia.org/wiki/Open_source. ltimo acceso en marzo 2 de 2007.
[.wMPYM2006] Qu es MIPYMES? pagina web disponible en
http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20060831193114AAOIqoZ. ltimo
acceso en marzo 2 de 2007.
[.wHWSW2007] Qu es software y que es hardware? pagina web disponible en
http://www.masadelante.com/faq-software-hardware.htm. ltimo acceso en marzo 12 de
2007.
6 Anexo 1. Ttulo de la Propuesta
6.1 Ttulo
Adaptacin de tecnologa CRM, Open Source, en la microempresa Easysoft de Colombia
6.2 Subttulo
No aplica

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Ingeniera de Sistemas

PROPUESTA PARA TRABAJO DE GRADO

VoBo. Coordinador de Trabajos de Grado: ________________________

2 DESCRIPCIN DEL CONTEXTO..........................................................................2

3 MARCO TERICO / ESTADO DEL ARTE.............................................................4

6 ANEXO 1. TTULO DE LA PROPUESTA............................................................19

1.1 Descripcin del contexto

Easysoft de Colombia es una empresa, como muchas otras, que se ha percatado de la

2 Descripcin del contexto

2.1 Visin global

Finalmente se instalar la herramienta dentro de la empresa y se elaborar una gua que

2.3 Objetivo general

2.4 Objetivos especficos

3 Marco terico / estado del arte

3.1 Trabajos importantes en el rea

Microsoft Dynamics CRM 3.0 [.wDYNA2007]

procesos empresariales. Fue creado para medianas y pequeas empresas o mdulos

Hipergate CRM [.wHIPE2006]

Componentes utilizados bajo licencias Open Source

Componentes utilizados bajo licencia de SUN Microsystems Inc.

Utiliza Apache, Mysql y PHP. Cdigo de SugarCrm. Gdwin32 (graphic library).

Segn ACOPI, Asociacin Colombiana de Pequeos Industriales, de las 45.000 empresas

CRM (Customer Relationship Management)

Es parte de una estrategia de negocios, que va desde un cambio organizacional dentro de la

El concepto de CRM implica muchas variables como:

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Figura 01. [JHON2006]

Componentes del entorno en el que se encuentra el CRM

Figura 02. [JHON2006]

Fase1: Levantamiento de Requerimientos

Fase 2: Evaluacin de herramientas

Fase 3: Prueba Piloto

Fase 4: Adaptacin de la herramienta

Fase 5: Instalacin en la empresa

4.2 Cronograma y actividades

Cronograma (22/03/2007 17/05/2007)

Trabajo de grado II:

Cronograma (23/07/2007 04/11/2007)

Trabajo de Grado II:

5.2 Bibliografa Propuesta para el desarrollo del Trabajo de

[.wASPE2007] Aspel pagina web disponible en

6 Anexo 1. Ttulo de la Propuesta

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