UNIDAD 2. CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES.

CALIDAD EN LA OPERACIÓN Y DISEÑO DEL PRODUCTO O

SERVICIO.
LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.
Cuando alguna persona u organización tiene una necesidad específica,
busca un producto para satisfacerla.
El enfoque japonés para la manufactura y producto se orienta hacia tres
aspectos:
 Decidir lo importante.
 Diseñar para producir las variables y
 Optimizar el producto.
Entre las muchas técnicas que se han creado en este sentido, los
japoneses han creado para “decidir lo importante” cuyo nombre es:
Despliegue de la Función de Calidad (QFD).
(QFD) Cada paso del proceso de construcción es orientada hacia el
cumplimiento de los requerimientos del cliente. Así nació esta función.
Con el paso del tiempo, esta técnica ha recibido otros nombres, como
por ejemplo, la voz del cliente, la casa de la calidad, ingeniería
orientada hacia el cliente, matriz de planeación del producto y
matriz de decisiones.
El procedimiento completo QFD abarca dos etapas:
En la primera, que se enfoca en el diseño general del producto, se
relacionan y evalúan los atributos requeridos por el cliente con las
características técnicas del producto, lo cual da como resultado las
especificaciones de diseño.
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En la siguiente etapa del análisis se realiza de acuerdo con la
opinión del cliente, una evaluación competitiva para verificar si los
atributos requeridos por el cliente, que hasta este momento son la
opinión de un grupo representativo. Esta evaluación utiliza información
comparativa proporcionada por los clientes, que ayuda principalmente a
descubrir cómo perciben estos nuestro producto con respecto a
nuestros competidores.
Los clientes evalúan los atributos de cada competidor en una escala de
0 a 5, donde el 0 representa que no se tiene respuesta para esa
evaluación, 1 significa que los clientes consideran que tiene una mala
imagen del competidor en cuanto el atributo a cuestión, 2 que la imagen
es regular, 3 que es buena, 4 muy buena y 5 excelente.
El diseño del producto o servicio.
Las decisiones que se tomen durante la fase de diseño del producto o
servicio afectan no solo a lo relacionado con las expectativas y
necesidades del consumidor.
Entre estos costos no solamente se encuentra el precio que pagara por
el producto al adquirirlo, sino también los que se presentarán
posteriormente, como son los de instalación, mantenimiento, operación
y servicio, capacitación y entrenamiento, e incluso las asociados con
desecharlo una vez que se presente el momento.
El diseño de un producto se realiza a través de un procedimiento
de seis fases:
Fase 1. Consiste en la conceptualización de la idea, a partir de la
creatividad de algún diseñador que cuenta con información del
consumidor proveniente de los resultados de un estudio de QFD.

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Fase 2. Se realiza el diseño en detalle por medio de la comparación
y evaluación de la factibilidad técnica-económica de varias diseños
alternativos, proceso del cual surgen las especificaciones técnicas del
producto.
Fase 3. Se construye el prototipo, que no necesariamente se lleva a
cabo mediante el mismo proceso que se utilizará cuando el producto se
elabore en grandes volúmenes; inicialmente puede ser hecho a mano,
en madera, barro o plastilina.
Fase 4. Durante esta etapa se somete el prototipo a diversos tipos
de prueba. Inicialmente, la prueba mas importante es la de
operación del producto, esto es, que realice las funciones que se
esperan de el. Se llevan a cabo pruebas de resistencia, de esfuerzo,
de vida, entre otros. Es importante que en la realización de todas estas
pruebas se consideren las condiciones ambientales en que se
desempeñará el producto con el objeto de exponerlo a situaciones lo
más parecido a la realidad en la que el consumidor lo utilizará. En el
diseño propuesto se deben proporcionar las especificaciones con el
mayor nivel de detalle posible del producto, sus materias primas y
partes compradas, los componentes a ser fabricados internamente, el
proceso de ensamble y empaque, los detalles de almacenamiento y
manejo del producto, e incluso los procedimientos de instalación y uso
por parte del consumidor.
Fase 5. Es necesario que el diseño propuesto que resulta de la
Fase 4 sea revisado por un Comité similar al formado en el QFD
inicial para asegurar que no haya habido malas interpretaciones o
desviaciones con respecto a lo que realmente se quiere del producto.

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Este Comité puede estar integrado por consumidores,
proveedores, compradores, técnicos de procesos y calidad,
personal de manufactura, de almacenes, de garantía de producto y
servicio, de ventas, entre otros. De este proceso de revisión del
diseño, una vez que son incluidas las recomendaciones del Comité de
revisión, se obtiene el diseño revisado del producto.
Fase 6. Es necesario realizar una corrida piloto de producción con
el objeto de analizar físicamente el comportamiento de las
tolerancias durante el proceso de producción y ensamble. De esta
fase pueden resultar ideas para la simplificación del proceso de
manufactura, reducción de costos de fabricación, ahorros en materiales,
estandarización de partes para mejorar la intercambiabilidad de las
mismas con otros productos o para la optimización de inventarios.

Existe otra técnica que se conoce como ingeniería del valor o análisis
del valor que puede ser utilizada como alternativa al procedimiento
descrito anteriormente, y cuyo objetivo es evaluar el diseño de un
producto para asegurar que las funciones esenciales del mismo se
lleven a cabo al menor costo global posible, tanto para el fabricante
como para el usuario (Juran y Gryna, 1988).
Todo producto tiene un objetivo que cumplir en cuanto a la satisfacción
de las necesidades del consumidor los productos cuentan con
funciones básicas y funciones secundarias. Se puede introducir el
concepto de diseños robustos.
El término se refiere a la capacidad que puede tener un producto para
mantener su desempeño, incluso en presencia de factores de ruido

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ambiental, que bajo otras circunstancias lo afectarían. La idea es que el
producto tenga la capacidad de mantener su desempeño a un
costo menor.
Desarrollar un diseño robusto implica encontrar la combinación
óptima de variables de entrada (insumos) y de proceso que
disminuyan al mínimo el efecto de las variables de ruido sobre la
variable de salida de interés.
En las siguientes fases la correlación y evaluación se realiza entre
las especificaciones de diseño y las características de los
principales componentes o partes del producto (fase de diseño a
detalle), de lo que resultan las especificaciones convenientes para
estas; después, las especificaciones de los componentes se
correlacionan y evalúan con las características del proceso de
producción (fase del proceso), obteniendo como resultado las
especificaciones de este; finalmente las especificaciones del
proceso con las características de producción (fase de
producción).

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS INSUMOS.

Diseñar el producto y/o servicio de acuerdo con lo que el consumidor
busca en el es un primer paso importante; sin embargo, la calidad de
fabricación que podamos obtener en el producto final depende de la
calidad y uniformidad de las materias primas y de los servicios que
requiere el proceso para este fin.
Dichos procedimientos se orientan hacia cinco actividades que de
acuerdo con Juran, son para asegurar la calidad de los insumos:

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1. Definir el programa de calidad que se necesita pongan en operación
los proveedores para cumplir con los requisitos que la empresa requiere
en sus insumos.
2. Seleccionar proveedores con potencial para asegurar la calidad de
los insumos.
3. Evaluar el desempeño de los proveedores de acuerdo con los
criterios previamente establecidos.
4. Cooperar con los proveedores, además analizar procesos de
planeación y mejoramiento de calidad conjuntos.
5. Certificar a los proveedores que cumplan con los requisitos
estipulados en el programa de calidad.
Cuando se habla de calidad de los insumos, se refiere también a la
capacidad de los procesos de los proveedores para mantener una
calidad uniforme, esto tiene un efecto directo sobre la
productividad del proceso y el costo del producto y sobre su
competitividad en el mercado.
Desde la perspectiva de la calidad y la productividad, factor
indeseable es precisamente la variabilidad de los parámetros
principales de las materias primas, lo que a su vez afectará la calidad
de salida de los procesos, los tiempos y costos de fabricación con la
consecuente disminución de la productividad de la operación.
La evaluación de la capacidad potencial de un proveedor se concreta
por medio de un procedimiento de auditoria que se realiza con un
estudio en el que se cuestionan diversos aspectos de su operación.

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La Auditoría de cada una de estas áreas se realiza mediante una
serie de cuestionamientos que son evaluados con base en una
calificación numérica según el estado que guarden:

Calidad del Producto.

Enfoque: porcentaje de fallas encontradas en el proceso o en el
producto terminado en el campo, que puede estar directamente
relacionado con problemas de calidad de la materia prima.
Indicador: número de fallas en el producto terminado dividido entre el
numero de fallas totales tanto en el proceso como en el campo.
Valor Ideal = 0.

Capacidad Potencial de los Procesos del Proveedor.

Enfoque: medir directamente el índice de capacidad del proceso que
normalmente se pide al proveedor que proporcione como información en
el certificado de calidad que acompaña a cada lote.
Indicador: índice de capacidad de proceso.
Valor Ideal = mientras más grande, mejor.

Tiempo de Entrega.
Enfoque: a partir del supuesto de que es igualmente perjudicial recibir
el producto antes de la fecha solicitada (debido a los trastornos que
puede causar en el almacenamiento), como después (por atraso en
el programa de producción) este factor debe medirse mediante el
cálculo del número de días promedio que el producto fue entregado
fuera de la fecha acordada con el proveedor.

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Indicador: número total de días de atraso + numero total de días de
anticipación, todo dividido entre el número de pedidos realizados
durante el periodo de análisis.
Valor ideal = 0.

Calidad del Servicio en Caso de Reclamaciones.

Enfoque: este factor puede ser medido mediante una combinación del
tiempo de respuesta del proveedor para atender una reclamación y la
efectividad con que esta fue realizada.
Indicador: número de horas totales que utilizó el proveedor en
atender un reclamo + número de horas total requeridas para
resolver completamente los problemas, todo dividido entre el
numero de reclamaciones ocurridas durante el periodo de análisis.
Valor ideal = 0.

Costo Total en el que se Incurre con el Producto durante todo el

Ciclo de Fabricación.
Enfoque: al costo de la adquisición de la materia prima se le debe
agregar el costo que se genera cuando disminuye la productividad
estándar debido a problemas con la materia prima durante el proceso de
elaboración.
Indicador: costo de adquisición dividido entre el costo de
adquisición + el costo asociado a la disminución de productividad
debido a problemas de calidad de esa materia prima.

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Valor ideal = 1.
Una vez que se hayan evaluado todos estos factores de cada
proveedor, se puede obtener un índice comparativo en una escala
de 0-1, de tal forma que si se le asigna una ponderación a cada factor
se puede obtener una evaluación global individual.

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES.
EL DISEÑO DE LAS OPERACIONES DE MANUFACTURA Y/O DE
SERVICIO.
Una vez que se conocen las especificaciones técnicas de diseño del
producto y que se cuenta con insumos de calidad, se debe planear el
proceso productivo apto para obtener la calidad de salida del producto a
partir de la materia prima.
El proceso de producción es la secuencia de operaciones,
movimientos e inspecciones por medio de la cual, las materias
primas se convierten en producto terminado listo para enviarlo al
siguiente proceso o al cliente. Una herramienta para detallar el
proceso de producción es el diagrama de flujo del proceso, el cual
mediante simbología estándar presenta la secuencia de operaciones
que deberán realizar en el proceso:
* Producción unitaria. También llamada “taller”, en la que se produce
un producto único para cada ocasión, normalmente ordenado en forma
explicita por el cliente, y aun que puede llegar a repetirse no es la más
frecuente.

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* Flujo en línea desconectado (lotes). Que es el caso en el que se
producen lotes pequeños de un mismo producto o familias de productos.
* Flujo en línea conectado, (líneas de ensamble). En donde el
producto, claramente diferenciando en unidades, recibe el valor
agregado a medida que avanza en las diferentes estaciones de trabajo
que conforman el proceso, algunos ejemplos son la fabricación de
automóviles, computadoras, ropa, entre otros.
* Flujo continuo. En el que el producto también recibe el valor
agregado conforme avanza el proceso, pero en este caso se trata de un
producto que no se puede ser diferenciando en unidades (al menos
durante el proceso), y que es altamente estandarizado.
Algunos desarrollos tecnológicos de proceso basados en la
automatización:
• Sistemas flexibles de manufactura. Son un arreglo predeterminado
de máquinas de control numérico y sistemas de movimiento de partes,
en el que de acuerdo a un cierto grado de mecanización y
automatización de la fabricación y el manejo de piezas, se realizan
operaciones de manufactura bajo control computacional.
• Manufactura integrada por computadora. Es una idea que integra
todos los aspectos de la manufactura en un solo sistema automatizado.
La integración incluye diseño, almacenamiento, fabricación, ensamble,
inspección y manejo de materiales.
• Centros de maquinado de control numérico. Son máquinas
operadas por un código de computadora que indica la posición que
debe seguir la herramienta de corte, lo cual se compara y corrige
constantemente en forma automática.

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• Robots industriales. Son equipos mecánicos con capacidad para
realizar movimientos y manipulaciones repetitivas similares a las que
puede efectuar un ser humano. Un robot es una máquina programada
para moverse de un lugar a otro, ya sea para llevar una herramienta que
realice una operación, o trasladar una pieza.
En general se puede decir que el diseño correcto del proceso
productivo es fundamental para el logro de la calidad, y para ser
competitivo en los mercados globales se debe contar con la tecnología
que permita serlo; no se puede competir con éxito en una carrera de
autos de formula 1 si participa con un auto convencional.
Además del diseño del proceso, se debe considerar la selección de la
maquinaria y el equipo que requieren para integrar dicho proceso. En
la selección de equipo se deben tomar las siguientes precauciones:
• No incorporar métodos y tecnología de otro ambiente sin las
modificaciones y adaptaciones correspondientes.
• No seleccionar tecnología obsoleta que rápidamente pueda llegar
serlo, ni una que necesite de habilidades de mano de obra que sean
difíciles de adquirir.
• Seleccionar equipo que tenga una capacidad de producción
suficiente para la demanda que se planea atender en el presente y un
futuro cercano.
• El equipo debe tener capacidad de sobra para lograr las
especificaciones de calidad que e permitan al producto ser
competitivo en este aspecto.

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• Se debe tomar la facilidad con la que el equipo pueda recibir
mantenimiento preventivo y correctivo.
• Revisar aspectos técnicos relacionados con el tipo de materias
primas que utiliza el producto, así como las necesidades de
energéticos.
• No conviene tratar de justificar económicamente cada equipo por
separado, sino la del proceso íntegro.

El (re) diseño del proceso mediante la comparación.

Referencia (benchmarking).
Ya se explicó en este capítulo como se integra, a través de un análisis
QFD de la competencia, la percepción que tienen los consumidores
acerca del producto que se elabora; sin embargo, ello es solo la visión
parcial de la presión que ejerce la competencia, por lo que se requiere
un análisis más completo de ésta.
Además de las características del producto de la competencia, es
importante conocer las prácticas y procedimientos que utilizan los
mejores para serlo, aun cuando no sean competidores directos.
Para ello se puede utilizar el benchmarking, que es una de las
técnicas que ha pasado a ser parte del grupo de herramientas
asociadas a la administración de la calidad total.
Un estudio de benchmarking puede tener básicamente tres
objetivos:
 Conocer las características de los productos y servicios de la
competencia que afectan favorablemente al consumidor;

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  Detectar los mejores procesos productivos y administrativos
que puedan ser incorporados a la compañía para hacerla más
competitiva lo que finalmente de la información que se necesita
para realizar un proceso de reingeniería;
 Aplicar medidas de desempeño para incorporarlas en las metas
y objetivos de la organización.
Por otra parte se disponen de otras premisas:
• 1.- Decidir qué proceso se desea mejorar a través de la
identificación del área de oportunidad más importante del negocio.
Para lograr este objetivo es necesario identificar la misión. Se deben
seleccionar procesos que, al mejorarlos, se maximice el mejoramiento
global de la empresa.
• 2.- Identificar qué organización cuenta con el proceso más
competitivo, de tal forma que mediante el análisis de éste se
introduzcan cambios al proceso por mejorar.
• 3.- Planear la investigación para determinar que datos se requieren
para este proceso, el método que se utilizará para su obtención y
quiénes integrarán el equipo humano que llevará a cabo de la
observación de las mejores prácticas.
• 4.- Determinar la diferencias con respecto al mejor una vez el
proceso de investigación y observación a terminado. Es importante
que quede bien claro por qué y en que son mejores los procedimientos
que así fueron considerados, con el objeto de incorporar los cambios
que impliquen una mejora significativa con respecto a los resultados
actuales.

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• 5.- Proyectar niveles de desempeño futuro tomando en cuenta, en
forma realista, las diferencias existentes, así como los procedimientos y
acciones que tendrán que ser incorporados para acercarse a los niveles
de desempaño del líder.
• 6.- Comunicar los resultados de la investigación y buscar la
aceptación de los cambios propuestos con el objeto de comprender a
los más directamente involucrados y agilizar el proceso de
mejoramiento. La información básica a comunicar es lo presentado
en los puntos 4 y 5 del procedimiento.
• 7.- Revisar las metas de desempeño para convertir los resultados de
la investigación en acciones operativas que describan cuáles son los
procesos que deben mejorarse, mediante la incorporación de las
prácticas detectadas en la empresa analizada.
• 8.- Desarrollar el plan de implantación de las acciones definidas en
el punto anterior, asignando responsables y compromisos de fechas
límite para concretar los cambios acordados.
• 9.- Poner en práctica las acciones y monitorear su avance,
exigiendo a los responsables que los planes se cumplan a lo acordado
en el paso 8.
• 10.- Revisar continuamente los indicadores de otras empresas con
el objeto de incorporar algunas otras ideas de cambios a los procesos
que conduzcan hacia un nivel de productividad y calidad aún mejor.
Es necesario recordar que el proceso de mejoramiento continuo
nunca termina, y que lo que hoy es una frontera, en un futuro,
podría ser el nivel de desempeño más pobre del mercado.

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EL CONTROL DE PROCESOS, LA REDUCCIÓN DE LA
VARIABILIDAD Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO.
Es un proceso cualquiera, ya sea administrativo o de producción,
por más sencillo que sea, invierte una cantidad considerable de
variables que influyen sobre una capacidad para lograr la calidad del
producto. Las causas de variación pueden ser comunes o especiales
(Deming, 1982).
Las causas comunes son inherentes al proceso y deben ser
consideradas durante el diseño de este para determinar su capacidad
para lograr calidad.
Este estado de alerta, denominado controlar el proceso, consiste en
monitorear periódicamente el proceso para detectar si alguna variable
no opera dentro de los rangos permisibles, en cuyo caso se deben
aplicar acciones para devolverla a su nivel ideal.
• Para conocer en qué condiciones está operando un proceso,
periódicamente se deben tomar muestras y estimarse tanto su
medida como su desviación estándar mediante algún parámetro
estadístico, tema qué posteriormente será comentado.
• La recolección de datos debe planearse cuidadosamente antes de
que se realice el control del proceso. Además un proceso debe estar
bajo control estadístico antes de que pueda evaluarse su capacidad o
habilidad.
Se puede elaborar el plan de recolección de datos y de control, qué
básicamente consta de las siguientes actividades:

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1. Determinar qué tipo de gráfica de control se va usar. Las
gráficas de control pueden ser de dos tipos: para control de
atributos y para control de variables. En el casi de gráficas de
control de atributos existen cuatro tipos: la po de fracción
defectuosa, la np para el número de unidades defectuosas, la c
para el número de defectos totales que se tienen en una pieza, y
la u para la fracción de defectos totales.
2. Determinar el tamaño de la muestra. En este caso de gráficas
por variables, el tamaño de la muestra varía de dos a 20 piezas
pero el más común es de cinco. Se desea seleccionar un tamaño
de la muestra tal que permita la mínima oportunidad de variación
de una muestra a otra.
3. Determinar la frecuencia de toma de muestras. En el proceso
se toma una muestra del tamaño que se haya definido como
apropiado cada cierto tiempo. Esta frecuencia puede basarse en el
conocimiento del proceso acerca de los intervalos que puede
manifestarse algún cambio o en la media o la desviación estándar
del mismo.
4. Determinar la longitud del periodo inicial de selección de
datos. Los primeros datos que sean recolectados son muy
importantes, puesto que de ellos se obtendrá la información que
se utilizará para calcular la media y la desviación estándar del
proceso y posteriormente, los límites de control. Se debe
considerar el tiempo suficiente para que se mezclen los factores
que intervienen en el proceso.

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 5. Recolección de datos. Después de haber dado todos los datos
los pasos previos mencionados se pueden empezar a reunir
datos.
LA CALIDAD EN LAS ACTIVIDADES POSPRODUCCIÓN:
CERTIFICACIÓN, ALMACENAJE, MANEJO Y TRANSPORTE,
DISTRIBUCIÓN Y VENTA, INSTALACIÓN, USO, GARANTÍA DE
SERVICIO Y DESECHO O RECICLADO.
Un producto que ha sido diseñado basándose totalmente en la "voz del
cliente", producido por procesos que fueron controlados en forma
apropiada y que tuvieron la capacidad para dar las especificaciones
requeridas, puede finalmente no ser percibido como de calidad por
los consumidores, si no se planean y controlan en forma adecuada
las actividades que ocurren con posterioridad a la producción.
En esta sección se analizarán los procedimientos utilizados para
asegurar la calidad durante el periodo de posproducción.
i. La certificación del producto inmediatamente a la salida
del proceso, la cual es realizada mediante pruebas de
diversos tipos en función de los resultados del control del
proceso. Esta certificación puede estar avalada por alguna
norma técnica, o por los acuerdos previos que se hayan
pactado con el cliente.
ii. El almacenaje del producto, primero como producto
terminado en las instalaciones de elaboración, y después
como producto para venta en las instalaciones del
consumidor.

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iii. El manejo y transporte que se realiza en las diversas
etapas de almacenaje mencionadas en el punto anterior, en
el que las recomendaciones son las mismas que para el
almacenaje.
iv. La distribución y venta del producto, en la que muy
seguramente las posibilidades de un daño físico al mismo
sean mínimas, pero como se mencionó anteriormente, esta
fase es la que más influye sobre las expectativas del
consumidor, por lo que un error en el servicio del vendedor
que haga expectativas falsas, llevaría al fracaso todos los
esfuerzos realizados para tener un producto de calidad.
v. La instalación del producto, cuya complejidad puede ir
desde que esta fase no se aplique por las características
propias del producto (un bolígrafo), o ser tan sencilla que
con un simple instructivo el mismo consumidor pueda
realizar (un televisor), hasta ser tan compleja que requiera la
intervención de un técnico especializado con alta
capacitación.
vi. El uso del producto por parte de los consumidores, el
cual si no es realizado como fue planeado en el diseño
podría causar que no fueran satisfechas completamente las
expectativas de los mismos.
vii. La garantía por fallas, que ayuda a que en caso de haber
problemas durante el uso, los consumidores cuenten con un
respaldo que permita el restablecimiento de las
especificaciones y que el producto tenga otra oportunidad de

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 ser juzgado como de calidad.
viii. Las consideraciones sobre los procedimientos que
serán utilizados para el desecho o reciclado ecológico del
empaque o el producto una vez que deja de tener valor para
el usuario.

CONCLUSIONES.
• Es muy común escuchar que calidad es satisfacer las
necesidades y expectativas del consumidor, e incluso
algunas personas dicen que se debe "deleitar" al consumidor,
sin embargo, el logro de este objetivo en la práctica no es
tarea sencilla.
• Existe un gran desarrollo en tecnología de procesos que
permite ser competitivo a nivel mundial, pero se debe evaluar
con objetividad el nivel tecnológico que la empresa requiere para
ser competitiva en los mercados a los que está enfocada. Para
ello existen técnicas como el benchmarking, y el control
estadístico de procesos, que ayudan a cumplir con el objetivo
mencionado.
• El compromiso del fabricante para con el consumidor en lo
que respecta a la calidad del producto y/o el servicio no
termina una vez que ha finalizado la producción de éstos. Es
muy importante que la empresa proveedora extienda el alcance de
su programa de calidad a todas las actividades posteriores a la
producción.

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Puntos Clave:
1. Una vez que la organización ha determinado el segmento de
mercado al que se enfocará, y se entiende el proceso mediante
el cual éste valora las cualidades de un producto, desde la
perspectiva de la satisfacción de sus necesidades y
expectativas, éstas se convierten en el disparador de todos
los esfuerzos de calidad que se desarrollan en una empresa,
por lo que es necesario contar con procedimientos que
permitan desplegar esta información en toda la organización.
La técnica más utilizada para ello es el Despliegue de la
Función de Calidad (QFD).
2. El procedimiento completo del QFD abarca cuatro fases. En la
primera, que se enfoca en el diseño general del producto, se
relacionan y evalúan los atributos del cliente con las
características técnicas del producto, lo cual da como
resultado las especificaciones de diseño y las características de
los principales componentes o partes del producto (fase de
diseño a detalle), resultando las especificaciones convenientes
para éstas; después, las especificaciones de los
componentes y partes se correlacionan y evalúan con las
características del proceso de producción (fase de proceso), lo
que genera como resultado las especificaciones de éste, y
finalmente, las especificaciones del proceso con las
características de producción (fase de producción), para tener
las especificaciones de producción más apropiadas.

20
3. El haber diseñado el producto y/o servicio de acuerdo con
lo que el consumidor busca en él, es un primer paso
importante; sin embargo, la calidad de fabricación que
contenga el producto final depende de la calidad y
uniformidad de las materias primas, así como de los
servicios que requiere el proceso para este fin.
4. Una vez que se conocen las especificaciones técnicas de
diseño del producto y que existe la seguridad de contar
con insumos de calidad, se debe planear el proceso
productivo con capacidad para obtener la calidad de salida
del producto a partir de la materia prima.
5. Además de las características del producto de la competencia,
es importante conocer las prácticas y procedimientos que
utilizan las mejores empresas del sector, aun cuando no
sean competidores directos.
6. Es un proceso cualquiera, ya sea administrativo o de
producción, por más sencillo que sea, intervienen una
cantidad considerable de variables que influyen en su
capacidad para lograr la calidad del producto. Debido a lo
dinámico de los procesos, las variables son constantemente
modificadas por diversos factores que inciden en forma directa
en la calidad del producto. Ello implica la necesidad de
contar con técnicas y procedimientos que permitan
controlar el proceso mediante la detección oportuna de la
presencia de fuentes de variación ajenas a éste. Se utiliza

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 el control estadístico de procesos.
7. Un producto, diseñado totalmente con base en la "voz del
cliente", y que fue producido por procesos controlados
apropiadamente y con la capacidad adecuada para dar las
especificaciones requeridas, puede finalmente no ser
percibido como de calidad por los consumidores, si no se
planean y controlan las actividades que ocurren con
posterioridad a la producción, entre las que se puede
mencionar la certificación, el almacenaje, el manejo y
transporte, la distribución y venta, la instalación, el uso, la
garantía de servicio, así como el desecho o reciclado tanto
del producto como su empaque.

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