UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL
.

ASIGNATURA
Administración De La Producción

TEMA
Diseño pensando en el cliente.
Diseño de productos para el servicio.

GRUPO
3

AUTOR
Ariana Del Jesús Cedeño Duma
Danna Alexandra Cullispuma Moreno
Jackson Jostin Cereso Banchon
Grace Estefany Lema Vizuete

CURSO

IND-S-NO-7-3

AÑO LECTIVO:

CII 2023-2024

Guayaquil, 31 de octubre del 2023

Reseña Histórica

El diseño de productos para servicio, también conocido como diseño de servicios, ha

experimentado una evolución significativa a lo largo de la historia, adaptándose a las

cambiantes demandas de los consumidores y las empresas. A pesar de que no es una

disciplina tan antigua como el diseño industrial, su desarrollo ha sido fundamental para la

economía y la satisfacción del cliente.

A finales del siglo XIX y principios del siglo XX, el énfasis en el diseño de productos se

centraba principalmente en la manufactura de bienes tangibles. Sin embargo, a medida que la

economía evolucionó hacia la prestación de servicios, surgieron nuevos desafíos. El diseño de

servicios comenzó a ganar relevancia en la década de 1960 con la obra de académicos como

Lynn Shostack y G. Lynn Shostack, quienes exploraron cómo mejorar la calidad y la

eficiencia de los servicios. En la década de 1980, la economía de servicios se expandió aún

más, lo que llevó a un mayor interés en el diseño de servicios. La globalización y la creciente

competencia impulsaron a las empresas a centrarse en la satisfacción del cliente y a adoptar

enfoques más estratégicos para el diseño de servicios.

El surgimiento de la tecnología de la información y la comunicación a fines del siglo XX

permitió la automatización y la mejora de la experiencia del cliente en una amplia variedad

de industrias. Esto condujo al nacimiento de disciplinas como el diseño de experiencia del

usuario (UX) y el diseño de interfaces de usuario (UI), que desempeñan un papel crucial en el

diseño de servicios digitales. En la actualidad, el diseño de productos para servicio es esencial

en sectores como la hostelería, la banca, la atención médica y el comercio electrónico. Se ha

convertido en una disciplina interdisciplinaria que combina elementos de diseño, psicología,

economía y tecnología para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

 A lo largo de la historia, el diseño de productos para servicio ha evolucionado para

adaptarse a las cambiantes necesidades del mercado y la tecnología. Ha pasado de ser un

campo relativamente nuevo a convertirse en una parte fundamental de la estrategia

empresarial en la era de los servicios y la experiencia del cliente.

Introducción

El diseño de productos para servicios desempeña un papel esencial en la estrategia de

Prime Pet, una destacada marca ecuatoriana en el sector de alimentos para mascotas, con un

compromiso inquebrantable con la salud y el bienestar de las mascotas, Prime Pet no solo se

destaca por la calidad de sus productos, sino también por su enfoque en el diseño de servicios

que enriquecen la experiencia de los dueños de mascotas y sus fieles compañeros. Esta marca

comprende la importancia del vínculo entre humanos y sus mascotas y ha incorporado el

diseño de productos para servicios como una parte fundamental de su misión. A través de

servicios innovadores y orientados al cliente, Prime Pet busca no solo satisfacer las

necesidades nutricionales de las mascotas, sino también brindar comodidad, conocimiento y

apoyo a sus dueños.

En este ensayo se explorará el enfoque de Prime Pet en el diseño de servicios, destacando

cómo esta marca no solo proporciona alimentos de alta calidad para mascotas, sino también

soluciones y experiencias que fortalecen los lazos entre las mascotas y sus cuidadores. Desde

programas de alimentación personalizados hasta servicios de asesoramiento en nutrición

animal, Prime Pet ha elevado la industria de alimentos para mascotas a través de una

estrategia de diseño de servicios centrada en el bienestar integral de las mascotas y la

satisfacción de sus dueños.

Prime Pet ha revolucionado el mercado de alimentos para mascotas al comprender que el

diseño de servicios no se limita a la fabricación de productos, sino que se extiende a la

creación de experiencias enriquecedoras que fomentan una vida más saludable y feliz para las

mascotas y sus dueños. Prime Pet es mucho más que una marca de alimentos; es un ejemplo

sobresaliente de cómo el diseño de productos para servicios puede transformar la industria al

enfocarse en el bienestar integral de todos los involucrados.

Desarrollo

Las necesidades de los consumidores y usuarios han evolucionado y ahora demandan

experiencias y estrategias más efectivas y sofisticadas. A partir de este contexto, el diseño de

servicios a permitido que las organizaciones se puedan adaptar a las necesidades de hoy.

Según Nielsen Norman Group, el Diseño de Servicios es “la actividad de planear y organizar

los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e

indirectamente la de los clientes”. (Customer Experience, 2022). Es decir, que este proceso

no solo toma en cuenta a los clientes sino a todos los involucrados en el proceso del servicio,

como son el personal que debe desarrollar la capacidad para satisfacer al cliente. Es

importante tener en cuenta que los clientes tienen una participación directa en el proceso de

los productos de los servicios, como tal provoca variaciones como por el tiempo que tarda

servir al cliente y también por el grado de conocimiento que requieren los empleados.

Para determinar la adaptación del servicio al cliente influyen tres factores generales. En

primer lugar, la experiencia de servicio, lo cual promueve que el servicio debe ajustarse como

tal a la experiencia de servicio del cliente, por ejemplo, la empresa prime pet como parte de

su servicio es ofrecer asesoramiento, pues poseen personal veterinario que se dirige a ferias

para brindar conocimientos de cómo deben alimentar a sus mascotas, entre ellos el ofrecer

demostraciones, muestras gratis y recetas.

Segundo el acoplamiento de las operaciones, es decir apoyarse hacia operaciones para

mejorar la idea de servicio, como implementar logística o gestionar el inventario de acuerdo a

las solicitudes de los clientes, por ejemplo, en la empresa prime como parte de su servicio es

entregar a domicilio su producto y dar acceso a él como el distribuirlo en Supermaxi,

Megamaxi, Tia.

Tercero las repercusiones en las finanzas, es un hecho que al introducir un nuevo servicio

implicara en invertir para obtener beneficios, por lo que es una oportunidad para aumentar las

ganancias de la empresa para así retener a los clientes existentes que son valiosos frente a la

competencia.

Complejidad y Divergencia en el Diseño de Productos para el Servicio

Complejidad

Se refiere al número de pasos que implica un servicio y las posibles medidas que se

pueden tomar en cada paso. Cuanto más complejo sea un producto o servicio, mayor será el

número de elementos que lo componen y mayor será la interdependencia entre ellos. La

complejidad puede dificultar la comprensión, el desarrollo y la gestión del producto o

servicio. (ROBERT & RICHARD)

De ejemplo tenemos.

Diversidad de Mascotas y Necesidades Alimentarias: Las mascotas, como perros y gatos,

tienen diferentes tamaños, edades y necesidades dietéticas. Algunos pueden requerir

alimentos específicos debido a alergias, restricciones dietéticas o preferencias. La empresa

debe ser capaz de adaptarse a estas variaciones y ofrecer opciones de menú que satisfagan a

una amplia gama de mascotas.

Seguridad Alimentaria: La seguridad alimentaria es fundamental. La empresa debe

garantizar que los alimentos preparados para mascotas sean seguros y cumplan con los

estándares de higiene. Esto implica el manejo de alimentos crudos y cocidos, la prevención

de contaminación cruzada y la correcta manipulación de ingredientes.

Divergencia

La divergencia en el diseño de productos para el servicio se refiere a las variaciones o

diferencias que pueden existir entre diferentes versiones, modelos o variantes de un producto

o servicio. Estas diferencias pueden incluir variaciones en características, especificaciones,

requisitos regionales o de mercado, y otros factores que hacen que los productos o servicios

sean distintos entre sí. (ROBERT & RICHARD)

Podemos poner de ejemplo.

Restricciones Dietéticas Específicas: Algunas mascotas pueden tener restricciones

dietéticas específicas debido a alergias, condiciones médicas o preferencias de los dueños. La

empresa debe estar preparada para atender estas restricciones y ofrecer opciones adecuadas.

Tamaños de Porciones: Las diferencias en los tamaños de las mascotas pueden requerir

tamaños de porciones diferentes. Un perro grande requerirá una porción más grande que un

perro pequeño. La empresa debe estar preparada para proporcionar porciones adecuadas y

adaptadas a cada mascota.

En el diseño de productos para el servicio, es importante equilibrar la complejidad y la

divergencia para satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar la eficiencia en la

producción y entrega de productos y servicios.

Despliegue de la Función de Calidad (QFD)

Una manera de tomar en cuenta a los clientes y estudiarlos es el proceso del QFD con el

fin de determinar las características de un producto superior, lo que permite establecer

conexiones claras entre las necesidades del cliente y las características del producto o

servicio. (SafetyCulture, 2023)

 Algunos de los beneficios del QFD incluyen la mejora de la calidad del producto, la

reducción de costos, la aceleración del tiempo de desarrollo y la satisfacción del cliente,

ayuda a evitar el desarrollo de productos que no satisfacen las necesidades del mercado.

El Proceso de QFD

Generalmente se divide en varias etapas, que incluyen:

✓ La identificación de las voces del cliente.

✓ La creación de la "Casa de la Calidad" (un diagrama que relaciona las necesidades del

cliente con las características del producto).

✓ La priorización de esas características.

✓ La implementación de mejoras en el producto o servicio en función de esta

información.

En resumen, el Despliegue de la Función de Calidad (QFD) es una técnica que se utiliza

para garantizar que los productos o servicios satisfagan las necesidades y expectativas de los
clientes al alinear de manera sistemática estas voces del cliente con las características del

producto o servicio.

Análisis del Valor/Ingeniería del valor

Su meta es lograr un desempeño equivalente o mejor con un menor costo, al mismo

tiempo que se conservan todos los requerimientos del funcionamiento que definió el cliente

es decir que debemos producir sin perder la calidad, por ende, se simplifican productos

innecesarios y procesos que están demás. (PIN)

Aquí tienes los pasos clave:

Identificación del problema.

Primero, se identifica un problema o proyecto que necesita mejorar.

Equipo de expertos.

Se forma un equipo de personas con diferentes habilidades para trabajar en el problema.

Análisis.

El equipo examina detenidamente el problema y descompone las partes esenciales.

Ideas.

El equipo piensa en muchas ideas diferentes para resolver el problema y ahorrar dinero.

Selección.

Se eligen las mejores ideas que parecen funcionar bien y no cuestan mucho.

Poner en práctica.

Estas buenas ideas se aplican al problema para mejorarlo.

Seguimiento.

Se sigue observando para asegurarse de que las mejoras sigan funcionando bien con el

tiempo.
 En resumen, la Ingeniería del Valor se trata de encontrar formas más inteligentes y

económicas de hacer las cosas sin sacrificar la calidad. Se utiliza para ahorrar dinero y hacer

que los productos y proyectos sean mejores dependiendo de lo que pida el cliente.

(SafetyCulture, 2023)

PRIME PET

Desde su inicio en el año 2020, Prime Pet ha desafiado la participación en la industria de

la alimentación para mascotas en Ecuador. Su historia de crecimiento y éxito está enraizada

en su compromiso con la innovación y la satisfacción del cliente, y la creación de productos

que realmente benefician a las mascotas. La empresa ha demostrado que el diseño centrado

en el cliente no es solo una tendencia de moda, sino una estrategia de negocio exitosa que

puede cambiar una industria.

El enfoque de Prime Pet en la alimentación b.a.r.f. (Alimentación Cruda Biologicamente

Apropiada) refleja su dedicación a crear alimentos más naturales y saludables para las

mascotas. Esta dieta se basa en la idea de que los perros y otros animales domésticos están

diseñados para comer alimentos crudos, ya que son por naturaleza carnívoros, es por eso que

Prime Pet se esfuerza por proporcionar alimentos que se asemejen lo más posible a la dieta

natural de las mascotas. Esto no solo demuestra su compromiso con el bienestar de los

animales, sino también con la satisfacción de los dueños de mascotas que desean

proporcionar la mejor nutrición para sus compañeros peludos.

El diseño de productos en Prime Pet va más allá de la mera creación de alimentos crudos.

Se centra en la calidad de los ingredientes, la frescura de los productos y su impacto en la

salud de las mascotas. Prime Pet se enorgullece de utilizar ingredientes locales y de alta

calidad, lo que refleja su compromiso con los agricultores locales y la sostenibilidad. Esta
elección consciente de ingredientes no solo beneficia a las mascotas, sino que también atrae a

los clientes que valoran los productos de calidad y apoyan a las empresas locales.

La empresa va más allá al tener un equipo de cuatro nutricionistas veterinarios de

diferentes nacionalidades que supervisan la producción de alimentos. Esta diversidad de

perspectivas garantiza que se cumplan los estándares más exigentes en la creación de

productos para mascotas. La preocupación por la calidad y la seguridad de los alimentos

demuestra el compromiso de Prime Pet con la satisfacción del cliente y el bienestar de las

mascotas.

Un aspecto clave en el diseño centrado en el cliente de Prime Pet es su atención a los

beneficios de sus productos. La línea Prime Pet no solo ofrece alimentos naturales y

saludables, sino que también se enorgullece de promover un pelaje sano y brillante, una

digestión óptima, un sistema inmunológico fuerte y otros beneficios que los dueños de

mascotas valoran enormemente. La empresa se esfuerza por garantizar que sus productos

cumplan con estas promesas y mejoren la calidad de vida de las mascotas, lo que a su vez

satisface a sus clientes.

En cuanto a los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) para los servicios de atención al

cliente de Prime Pet, la empresa ha alcanzado un impresionante 93% de aceptación de marca.

Esto es un testimonio de su compromiso con la satisfacción del cliente y la calidad de sus

productos. Algunos KPI relevantes podrían incluir la tasa de retención de clientes, la

satisfacción del cliente medida a través de encuestas, el tiempo de respuesta a consultas de los

clientes y la calidad de los productos en función de las revisiones y comentarios de los

clientes. Prime Pet ha demostrado ser altamente eficaz en estas áreas, lo que se refleja en su

alto porcentaje de aceptación de marca.

 Por último, el compromiso de la marca no se limita a la satisfacción del cliente y la calidad

de los productos. La empresa también se dedica a la responsabilidad social empresarial,

participando en donaciones a organizaciones benéficas de bienestar animal como refugios de

rescate animal, alimentando a perros sin hogar y apoyando a comunidades locales. Este

enfoque refleja el compromiso de Prime Pet con la sociedad y el entorno.

Para finalizar se puede decir que la creación de la marca estuvo netamente enfocada en el

cliente o público objetivo, en este caso las mascotas ya que nació de la necesidad de proveer

una mejor alimentación a nuestros animales la cual es natural y proporciona muchos

beneficios y nutrientes. Su compromiso con la calidad, la sostenibilidad y la satisfacción del

cliente ha resultado en un alto porcentaje de aceptación de marca y la creación de productos

que benefician a las mascotas y a sus dueños. Con su enfoque en la dieta BARF y la calidad

de los ingredientes, Prime Pet se ha convertido en un modelo a seguir en la industria de

alimentos para mascotas y un testimonio de cómo centrarse en el cliente puede llevar al éxito

empresarial en un mundo cada vez más competitivo y consciente del bienestar animal.

Conclusiones

El diseño de productos para servicios ha experimentado una evolución significativa a lo largo del

siglo XX, adaptándose a la creciente economía de servicios y mejorando la calidad y eficiencia en la

prestación de servicios. El diseño de servicios debe abordar la adaptación de la experiencia, el

acoplamiento de operaciones y las repercusiones financieras. En última instancia, este enfoque

permite crear experiencias sobresalientes que satisfacen a los clientes y respaldan el crecimiento

empresarial en una economía orientada al servicio. Esta importante herramienta en la marca Prime Pet

ha sido esencial para ofrecer no solo alimentos de alta calidad para mascotas, sino también

experiencias enriquecedoras que fortalecen la relación entre dueños y mascotas, demostrando cómo el

diseño de productos para servicios impulsa la satisfacción del cliente y el bienestar de las mascotas en

la actualidad.
 El diseño de productos para servicios es un enfoque estratégico que prioriza la satisfacción

del cliente y la creación de valor. Al comprender a tus clientes, involucrarlos en el proceso y

mantener un enfoque en la innovación continua, puedes construir relaciones más sólidas y

exitosas con tus clientes.

Mejora en la satisfacción del cliente: Ha demostrado ser una herramienta efectiva para

comprender las necesidades y expectativas de los dueños de perros de diferentes razas y

tamaños. Al utilizar QFD para traducir estas necesidades en características de producto, la

empresa ha logrado producir alimentos que satisfacen mejor a sus clientes y, por lo tanto, ha

mejorado la satisfacción del cliente.

Reducción de costos y mejora de la eficiencia: Ha permitido a la empresa identificar

áreas donde se pueden reducir costos sin comprometer la calidad del producto. Esto ha

llevado a una mejora en la eficiencia de producción y a la optimización de los recursos, lo

que a su vez ha contribuido a una mayor rentabilidad de la empresa.

En un mundo empresarial cada vez más competitivo, la importancia de comprender y

satisfacer las necesidades del cliente es innegable. Las empresas exitosas han descubierto que

el camino hacia el logro y la retención de clientes leales implica poner al cliente en el centro

de sus operaciones y diseñar productos y servicios que superen las expectativas. El diseño

centrado en el cliente y la atención a la calidad de los productos y servicios son factores

cruciales en la construcción del éxito empresarial y en el establecimiento de una sólida

relación con los clientes.

El concepto de diseño centrado en el cliente va más allá de simplemente adaptar productos

y servicios a las preferencias del consumidor. También implica considerar la experiencia del

cliente, desde la facilidad de uso de un producto hasta la eficacia de un servicio. Las

empresas que invierten en comprender la psicología y los comportamientos de sus clientes

pueden ajustar sus ofertas para brindar una experiencia completa y agradable.

Recomendaciones

• Realiza investigaciones de mercado y recolecta datos sobre las necesidades y deseos de

tus clientes. Esto proporcionará información valiosa para el diseño de productos y

servicios. Adicional asegúrate de que tu personal esté bien informado y capacitado para

brindar un servicio de alta calidad. El personal es una parte clave de la experiencia del

cliente.

• Continuar el monitoreo de la satisfacción del cliente: La empresa debe seguir utilizando el

QFD como una herramienta constante para comprender las cambiantes necesidades de los

dueños de perros y adaptar sus productos en consecuencia.

• Realizar encuestas regulares y recopilar comentarios de los clientes puede ayudar a

mantener la calidad y la satisfacción del cliente en un nivel óptimo.

• Fomentar la innovación en el proceso de producción: La empresa debe fomentar la

cultura de la innovación y la mejora continua en su proceso de producción. El Análisis del

Valor/Ingeniería del Valor puede utilizarse no solo para reducir costos, sino también para

identificar oportunidades de mejora en la calidad y el rendimiento de los alimentos para

perros. La búsqueda constante de soluciones más eficientes y efectivas puede mantener a

la empresa a la vanguardia de la industria de alimentos para mascotas.

• Estar en constante comunicación con los clientes, recopilando sus comentarios y

necesidades en evolución.

• La calidad y la innovación constante son fundamentales, asegurándose de que los

productos y servicios no solo cumplan con las expectativas actuales, sino que también

aborden problemas emergentes.

• Comunica de manera clara los valores y beneficios de tus productos o servicios. La

transparencia en cuanto a la procedencia, ingredientes, procesos y políticas puede generar

confianza.

• Asegúrate de que tu equipo esté bien capacitado en el diseño centrado en el cliente y en la

entrega de servicios de alta calidad. El personal capacitado es un activo clave para

mantener la satisfacción del cliente.

• La RSE puede ser una forma efectiva de mostrar tu compromiso con la sociedad y el

medio ambiente. Los consumidores valoran cada vez más las empresas que operan de

manera ética y sostenible.

Referencias

Customer Experience. (2022). Diseño de Servicios y Diseño de Producto: cuáles son sus

diferencias. Obtenido de Blog WOW : https://www.wowcx.com/diseno-de-servicios-

y-diseno-de-producto-cuales-son/

PIN. (s.f.). METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE VALOR. Obtenido de

https://calidad.malaga.eu/export/sites/default/formacion/calidad/portal/menu/seccion_

0004/documentos/Anxlisis_del_Valor_-_Diptico_v2.pdf

ROBERT, F., & RICHARD, B. (s.f.). Administración y de Operaciones. Querétaro:

McGrawHill.

SafetyCulture. (18 de 5 de 2023). Comprender la implantación de la función de calidad

(QFD). Obtenido de ¿Qué es el QFD?: https://safetyculture.com/es/temas/qfd/

SafetyCulture. (13 de 3 de 2023). Ingeniería de valor: Reducción de costes y mejora de la

calidad. Obtenido de ¿Qué es la ingeniería del valor?:

https://safetyculture.com/es/temas/ingenieria-de-valor/