1Unidad 1 – Fase 2 – Identificación y Análisis de Sistemas Blandos

Mariana Villa Sepulveda

Tutor – Carmen Adriana Aguirre Cabrera
Grupo 44
Octubre – 2021
Neira - Caldas

Universidad Nacional abierta y a distancia-UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnologías e Ingenierías
Ingeniería de Sistemas
Teoría de Sistemas en las Organizaciones

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 Entregable Nº1
Estadio 1 – Reconocer la Situación Problema o Mejora de un Sistema

Hotel la Vecindad
Como estudiante, continuamente de haber realizado la lectura respectiva de la
situación del Hotel la Vecindad, puedo deducir que, el hotel cuenta con una buena
estructura de organización, presenta buena comunicación entre todos sus
departamentos desde el departamento de recepción hasta el departamento de
compras, teniendo entre ellos una excelente conexión para que el hotel funcione de
la forma más acertada posible, con organización y eficacia; con esto hace que se
maneje una buena toma de decisiones a nivel gerencial y teniendo cada vez mejores
resultados.

Por otro lado, de acuerdo con la información que tengo sobre dicho Hotel puedo
deducir que al ser un hotel que ha sido manejado por las mismas personas siendo
siempre los tres socios durante dos décadas ha hecho que este se quede ofreciendo el
mismo servicio tradicional donde podemos encontrar fallas y problemas, como lo es
en el departamento de limpieza y lavandería ya que con el sistema que se tiene en
este es posible que se comentan errores a la hora de la entrega de la ropa para lavar
y planchar de los clientes a la mucama, de la mucama al auxiliar de lavandería y así
continuamente viceversa, en este paso a paso se pueden presentar errores
principalmente al momento de entregar los elementos ya que pueden ser enviados a
quien no pertenecen ya que hace falta la marcación o rotulación adecuada haciendo
así que las prendas de los clientes lleguen a donde no es su destino final y puedan
perderse o atrasar los planes del cliente creando un cliente insatisfecho causando
posiblemente la perdida de él y que el termine recurriendo a la competencia que
serían los demás hoteles y también a largo plazo creando reseñas negativas para el
hotel la vecindad haciendo que este tenga mala calificación a nivel hotelero.

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 Entregable Nº2
Estadio 2 – Construcción y Verificación de Definiciones Raíz.
Inicial Significado
C Cliente.
A Cliente, supervisor de limpieza y lavandería, auxiliar de lavandería, mucama
y gerente.
T Procesos desfavorables sin marcación con clientes insatisfechos → procesos
funcionales con marcaciones estandarizadas con clientes satisfechos.
W Estandarizar los procesos de marcación de prendas para llevar así una
organización en las prendas de los clientes, con entregas a tiempo y en orden.
O Comité ejecutivo conformado por los tres socios.
E Ciudad de Tangamandapio, Leyes, Estado del clima, Temporada del año,
Reseñas de los clientes sobre el hotel, Servicios ofrecidos por otros hoteles,
Calificación del hotel.

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 Entregable Nº3
Estadio 3 – Modelos Conceptuales

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Estadio 4 – Comparación de los Modelos Conceptuales con la Situación Real
(Situación Actual).
Actividad Humana
El recepcionista tiene la
información detallada de
cada cliente en la base de
datos.
El supervisor de limpieza y
lavandería actualiza la base
de datos de los clientes y así
se copilan los datos de las
prendas que entran al
servicio de lavandería y
diseña stikers con la
información detallada.
El auxiliar de lavandería
lava y plancha la ropa de
forma eficaz y ordenada y
continuamente hace la
marcación de ella.
La mucama tiene buena
atención con el cliente
amable y oportuna.
El gerente coordina el
accionar de cada
departamento.
El cliente queda satisfecho
con el departamento de
limpieza y lavandería, hace
una reseña positiva del
Entregable Nº4
Situación Real Modelo Conceptual
No se cuenta con la El recepcionista ya cuenta
información de las prendas con la información de las
en la base de datos de cada prendas de cada cliente en
cliente. la base de datos del hotel.
No se cuenta con una base Se añade la información de
de datos para las prendas prendas a la base de datos
del cliente que ingresan al existente de los clientes
departamento de limpieza y para la información que se
lavandería. necesita para el
departamento de limpieza y
lavandería.
No se cuenta con sistema de Se marca la ropa de cada
marcación para las prendas. cliente con los stikers con
su información detallada
creados por el supervisor de
limpieza y lavandería para
una entrega ordenada,
eficaz y oportuna.
La mucama tiene buena La mucama entrega las
atención con el cliente prendas al cliente de forma
amable y oportuna, pero organizada, oportuna y
entrega las prendas en eficaz sin equivocaciones.
desorden y a clientes que no
pertenecen.
El gerente coordina el El gerente coordina el
accionar de cada accionar de cada
departamento, recibe el departamento, recibe el
informe del supervisor con informe del supervisor de
quejas del déficit que se lavandería y limpieza y
tiene en el departamento de todo está funcionando de
limpieza y lavandería. forma correcta y eficaz y
sin quejas recibidas.
El cliente queda El cliente queda satisfecho
insatisfecho con el con el servicio prestado por
departamento de limpieza y el hotel la vecindad en
lavandería, se queja con el especial con el
5
hotel y tiene en cuenta al supervisor, hace una reseña
hotel la vecindad para negativa del hotel y tiene en
futuros hospedajes. cuenta a demás hoteles para
sus próximos hospedajes.
departamento de limpieza y
lavandería da buenas
reseñas y somos la principal
opción de alojamiento del
cliente para futuras visitas.
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 Entregable Nº5
Estadio 5 – Definir Cambios

Actividad Humana Actual Cambio Definido Responsables

El recepcionista tiene No se cuenta con la Se crea el anexo de Recepcionista y

la información información de las prendas del cliente en supervisor de limpieza
detallada de cada prendas en la base de la base de datos que se y lavandería.
cliente en la base de datos de cada cliente maneja en el hotel.
datos. lo que ocasiona fallos
en el departamento de
limpieza y lavandería.
El supervisor de No se cuenta con una En la base de datos ya Supervisor de limpieza
limpieza y lavandería base de datos para las se cuenta con la y lavandería y
actualiza la base de prendas del cliente información necesaria recepcionista.
datos de los clientes y que ingresan al del cliente, así como
así se copilan los datos departamento de las prendas y el
de las prendas que limpieza y lavandería, departamento de
entran al servicio de y esto genera que no limpieza y lavandería
lavandería y diseña se pueda llevar un funciona
stikers con la orden de dichas organizadamente.
información detallada. prendas ni puedan ser
etiquetadas con la
información del
cliente perteneciente.
El auxiliar de No se cuenta con Con la información de Auxiliar de lavandería.
lavandería lava y sistema de marcación la base de datos se
plancha la ropa de para las prendas esto crearon stikers con la
forma eficaz y ocasiona que se información necesaria
ordenada y entreguen las prendas del cliente y la prenda
continuamente hace la en desorden y al para que el
marcación de ella. cliente que no departamento funcione
pertenecen. ordenadamente y sin
fallos.
La mucama tiene La mucama tiene Con las prendas Mucama y auxiliar de
buena atención con el buena atención con el marcadas y ordenadas lavandería.
cliente amable y cliente amable y con la información
oportuna. oportuna, pero entrega gracias a los stikers la
las prendas en mucama entrega las
desorden y a clientes prendas de forma
que no pertenecen eso correcta y en orden.

7
 crea clientes
insatisfechos con el
servicio prestado.
El gerente coordina el El gerente coordina el El informe del Gerente y supervisor de
accionar de cada accionar de cada supervisor es detallado limpieza y lavandería.
departamento. departamento, recibe con todas las
el informe del situaciones que se
supervisor con quejas generan en el
del déficit que se tiene departamento, esta vez
en el departamento de sin quejas y todo
limpieza y lavandería funcionando
y esto hace que el correctamente.
gerente inicie un plan
de mejora en el
servicio.
El cliente queda El cliente queda El cliente queda Personal del hotel y
satisfecho con el insatisfecho con el satisfecho con el departamento de
departamento de departamento de servicio prestado por limpieza y lavandería.
limpieza y lavandería, limpieza y lavandería, el hotel la vecindad en
hace una reseña se queja con el especial con el
positiva del hotel y supervisor, hace una departamento de
tiene en cuenta al hotel reseña negativa del limpieza y lavandería
la vecindad para hotel y tiene en cuenta da buenas reseñas y
futuros hospedajes. a demás hoteles para somos la principal
sus próximos opción de alojamiento
hospedajes, y esto del cliente para futuras
genera que el hotel visitas.
vaya perdiendo
prestigio, así como sus
clientes, vaya
quedando en el olvido
y poco a poco en
banca rota.

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 Entregable Nº6
Estadio 6 – Toma de Decisiones

El Hotel La Vecindad debe realizar las siguientes acciones para mejorar los fallos
que esta teniendo el Departamento de Limpieza y Lavandería y continuamente
mejoradas estas situaciones poder prestar un servicio de calidad al cliente.

1. Definir las acciones que se deben cambiar, las que se deben de remplazar y las
que se deben seguir teniendo por parte de los empleados al momento de prestar
el servicio del departamento.
2. Crear el anexo de prendas del cliente en la base de datos que se maneja dentro
del hotel.
3. Diseñar cronograma para la entrega de prendas para una entrega más rápida
ordenada y eficaz.
4. Fijar reuniones periódicas para tener en cuneta los informes realizados del
departamento y novedades del procedimiento.
5. Gestionar el presupuesto que se tendrá en cuenta para las mejoras del servicio
del departamento como lo son los stikers de información.
6. Diseñar stikers con la información necesaria de cada cliente.
7. Tener mas en cuenta las opiniones, sugerencias de los clientes al momento que
se utilice cualquier servicio que se ofrezca en el hotel la vecindad.
8. Definir reuniones e informes más constantes para monitorear el funcionamiento
que esta teniendo los departamentos y si con los cambios realizados al momento
de prestar el servicio se están teniendo mejores resultados y más satisfacción en
los clientes.

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 Referencias Bibliográficas

Arnold, M. (1998). Introducción a los Conceptos Básicos de la Teoría General de Sistemas.

Cinta de Moebio. Revista de Epistemología de Ciencias Sociales, (3). (pág. 40-49)
Recuperado el 19 de 11 de 2018
de https://revistas.uchile.cl/index.php/CDM/article/view/26455/27748

Estrada, E.L. (1996). Teoría general de sistemas aplicada a la solución integral de

problemas. Universidad del valle. (pp 55-72) Recuperado 19 del 11 del
2018 https://books.google.es/books?
id=giKtX6alF34C&lpg=PP13&ots=dDL_en26ZX&dq=caracter%C3%ADsticas%20de
%20los%20sistemas%20teoria%20de%20los
%20sistemas&lr&hl=es&pg=PA55#v=onepage&q=caracter%C3%ADsticas%20de%20los
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Marín, A. I. M., & Rosas, F. R. R. (2008). Estudio de sistemas blandos para el desarrollo de
un sistema de información gerencial, mediante una adaptación de la metodología para
sistemas blandos de Peter Checkland. CIENCIA ergo-sum, 15(1), 45-53. Recuperado el 19
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