EXPERIENCIA

DEL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA
 INFORME DE PROYECTO -PARTE 3: Propuestas de estrategias
para el área de Experiencia del cliente de una empresa

STARBUCKS COFFEE

Starbucks Corporation conocido mundialmente como

Starbucks, es una cadena internacional de cafeterías
que cotiza en la bolsa NASDAQ. Fue fundada en 1971
en Seattle, estado de Washington, Estados Unidos.

Es considerada la compañía de comercialización de café

más grande del mundo, con más de 24.000 locales en 70 países.

PRODUCTOS

Starbucks ofrece café elaborado, bebidas y

una variedad de bocadillos. También tiene a
la venta productos relativos al rubro como
tazas, termos y café en grano, así como
libros y CD de música y películas.

Starbucks es una empresa líder mundial en la industria del café, por lo que, su
respectivo mercado de clientes los prefiere gracias a la calidad que tienen sus
productos, como los alimentos, bebidas, postres y desayunos.

 MISIÓN

Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y

una -. comunidad a la vez.

 VISIÓN

Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del

mundo, sin comprometer jamás sus principios y proporcionar
a sus clientes y socios una experiencia inspiradora que
enriquezca su día.

 PRINCIPIOS Y VALORES

INNOVACION IMPULSO

RESPETO CONEXION

TALENTO FÉ

1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

 Requerir personal para limpieza: Sera necesario requerir para poder tener un
orden, para que se pueda sentir más a gusto el cliente al disfrutar su bebida o
comida.

 Aumentar las mesas: Con esta estrategia podemos evitar molestias con los
clientes. Ya que, al momento de buscar una mesa, hubiese disponibilidad de
varias y hacer indicadores en qué momento el local tiene más recurrencia.

 Personal afuera del establecimiento: Para poder agilizar la toma de pedido y

ya cuando ingresen, sus bebidas o comidas, este ya servida para poder hacer
disfrutar.
 Ofrecer descuentos: hacer descuentos a tus consumidores más comunes y
dar un café gratis, son actividades que han demostrado ser enormemente
efectivas para atraer nuevos consumidores

 Incrementar personal de aseo: ayudara a conservar un orden, optimización

de la salud. Disminuye el peligro de alguna bacteria

 Capacitar al personal: En mejorar la preparación como por ejemplo en la

velocidad en las bebidas, sin perder el sabor del producto.
MOMENTO ENTRADA PRODUCTO AMBIENTE ENTREGA DE WIFI SSHH SALIDA
PRODUCTO

-Control de
PUNTO DE -Personal de
seguridad
seguridad.
CONTACTO Calidad del Interior del local Counter personal Señal de conexiòn ss.hh
-Auto servicio
producto

-Una persona que Sillones cómodos

¿QUE -Limpio -Buena
nos brinde Ambiente fresco
-Rápido Señal
ESPERAS? seguridad Buena atención Amable Limpio e -Que resguarde
-Calidad
-Atención rápida Ambiente limpio Atento implementado nuestra seguridad
en el auto servicio Rápido

-Cumple con
¿QUÉ -Falta del personal Amable -Un lugar limpio
expectativas de
-No tiene personal de aseo Comunicativo -Implementado
RECIBES? higiene -Buena
se seguridad -buena atención Ágil (dentro de lo
-Rápido señal
-La atención es ágil normal) No tiene personal
en el AUTS de seguridad
2. Herramientas de medición

Como primera medición de las estrategias realizaremos una encuesta en las

tiendas de Starbucks para ver cuáles son las opiniones de los clientes acerca
de la atención de los trabajadores y respecto a la experiencia vivida en las
tiendas.
Para estas encuestas realizaremos las siguientes preguntas:
 ¿Consideras que la atención en caja fue rápida?
 ¿Pudiste preguntar sobre alguna duda que tuviste sobre el producto?
 ¿Te ayudaron con tus dudas?
 ¿Los trabajadores fueron amables contigo?
 Del 1 al 5 ¿En cuánto calificas la atención de esta tienda?
 Menciona algo que NO te guste de Starbucks
a: No me desagrada
b: Siempre está demasiado lleno
c: El servicio es lento
d: Es muy caro
e: Otro
 Porque te gusta Starbucks
a: Por que tiene Wi-Fi
b: Porque el servicio es muy bueno
c: Porque el café es bueno
d: Otros
 En que horario suele ir a Starbucks
a: Noche
b: Tarde
c: Mañana
 Cuáles son las actividades que realiza en Starbucks
a: Asuntos negocios
b: Trabajar
c: Chatear
d: platicar amistades
e: comprar café
  Que le motiva a venir a Starbucks
a: Producto
b: Servicio
c: Ubicación
d: Ambiente
 De acuerdo con sus experiencias en Starbucks, indique si siente una
conexión emocional con la marca.
a: Si
b: No
 Cuál es su conexión emocional con Starbucks
a: Relajación
b: Comodidad
c: Agrado
d: Satisfacción
e: Tranquilidad

3. Implementación

4. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

5. Referencias bibliográficas