Servicio al cliente

¿Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
 
 Características de Servicio
Intangibilidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Heterogeneidad

Caducidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
 El Cliente es:

el que recibe un servicio.

quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
 el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
  el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
 
 Tipos de clientes
Alto
Los que Los que
regresan Alaban
Nivel
de
Satisfacción Los que Los
huyen quejosos
Bajo
Bajo Alto
 Demandas de los Clientes

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención Flexibilidad
·       
Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles

Fiabilidad

Empatía Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional

Existe una
• Servicio Normal cultura y servicio
de calidad

El servicio cumple
• Servicio Malo apenas con las
expectativas del
cliente

El servicio no cumple
• Servicio con las expectativas del
cliente
Pésimo El servicio no existe
es desastroso
 Servicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
 Servicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas

del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver,
pero termina por no regresar y también
recomienda de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Servicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas

mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
 Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo
más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes

insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán

si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
 Errores y horrores
del servicio

Apatía Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
 Tipos de servicios

Congelador: “Usted no nos importa”.

El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando,

pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí

para procesarlo”.

Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.

 “El Congelador”

Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes,

desorganizado, caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,

distante y sin interés.
 “La Fábrica”

Es un servicio eficiente en procedimientos

pero débil en la dimensión personal.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin

interés.
 “El Zoológico Misterioso”

Es un servicio muy personal, pero no tiene

coherencia en los procedimientos.

Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y

con tacto.
 “Calidad en el Servicio”

El servicio de calidad es fuerte tanto en la

escala personal como en procedimientos.

Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con

tacto.
Espíritu de Servicio

Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
 Expectativas de Servicio al Cliente

"En todos los sectores, cuando los competidores están muy

cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la

actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competencia."
 Reglas para atender clientes
insatisfechos

Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva
 Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

Espejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente

sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
 Servicio telefónico de excelencia

1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo

timbre.

2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el

nombre de la persona.

3 Ponga calidez en la voz. 

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 Corrobore siempre la información.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimiento.
Frases prohibidas

No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

“No” al inicio de una frase

Tiene que...
 Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta

alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un Podria esperar por
momentito... favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
 Cliente Intermedio (Interno)

En una organización orientada verdaderamente hacia

el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen

de nosotros, total o parcialmente, para que se
realice el trabajo.
 Cliente Interno

¿Cómo se detecta la falta de cultura

del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
 Cliente Interno

Ejercicio de identificación de Clientes Internos:

Área Por qué

1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
 Siete claves del trabajo en equipo

Confianza Compañerismo

Coordinación Compromiso de
ayuda mutua

Colaboración Cooperación

Conciencia de equipo
 Liderazgo

·                                
 El liderazgo es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades.