ATENCIÓN AL CLIENTE

Sebastián maría Monsalve

INTRODUCCIÓN

El presente ensayo tratará sobre los conceptos y relaciones de temas relacionados con el servicio
al cliente, en donde se encontrará en el siguiente orden:

•Concepto Sobre Atención y Servicio y Definición De Cliente.

•Concepto Sobre Valor Agregado y Teoría sobre presentación personal.

•Quejas, Reclamos y Sugerencias (¿PQR? y medios de resolución de conflictos.

•Teoría Y Aplicaciones Del Concepto De Liderazgo Concepto y aplicaciones de las relaciones

públicas.

•Concepto de divulgación, Características de la comunidad objetivo y Medios de divulgación.

•Concepto de comunicación y Aplicación de la norma ISO al servicio al cliente.

•Concepto Sobre Atención y Servicio y Definición De Cliente:

El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a tus clientes, sea antes, durante o en
la postventa, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa.

El servicio al cliente es una herramienta de marketing que se encarga de establecer puntos de

contacto con los clientes a través de diferentes canales para establecer relaciones con ellos antes,
durante y después de la venta

•Concepto Sobre Valor Agregado y Teoría sobre presentación personal.

 Se entiende por valor agregado aquella característica o servicio extra con el que cuenta un
producto. El valor agregado permite dar un mayor valor comercial a un bien, generalmente
mediante un elemento clave de diferenciación respecto a los competidores

La vestimenta, el aseo personal, la forma de conversar y atender a las personas condiciona las
decisiones de compra por lo general un aspecto descuidado se considera una falta de
profesionalismo, la desconfianza que se crea predispone al cliente a tener quejas del servicio y una
imagen negativa del negocio

•Quejas, Reclamos y Sugerencias (¿PQR? y medios de resolución de conflictos.

El sistema de peticiones quejas, reclamos y sugerencias es una herramienta que nos permite
conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que
tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro Servicio y seguir en el camino hacia la excelencia

La solución de conflictos se define como los mecanismos formales o informales que las partes
utilizan para resolver sus diferencias

Formas de solución:

Directa: la solución depende de las partes sin facilita miento de un tercero

Conciliación: esta persona propone formas de solución

La mediación: no propone formas de solución, su papel más bien es de índole psicológico

El arbitraje: esta persona decide el ligar de las partes, pero utilizando para ello la aplicación de una
de las propuestas sometidas a decisión por los miembros en conflicto

Modos formales: nos referimos a las vías procesales normados por nuestra legislación, a través de
las cuales se resuelven los conflictos

Modos no formales: son mecanismos en base a los cuales se trata de resolver conflictos, sin
embargo, el hecho de que se los considere informales no quiere

decir que nuestra legislación no los reconozca, la diferencia es que los procedimientos en estos
modos son flexibles

•Teoría Y Aplicaciones Del Concepto De Liderazgo Concepto y aplicaciones de las relaciones

públicas.

El liderazgo es la capacidad que tiene una persona de influir, motivar, organizar y llevar a cabo
acciones para lograr sus fines y objetivos que involucren a personas y grupos en un marco de
valores.

Capturar, identificar, crear, compartir, aplicar, organizar y adaptar

Las relaciones publicas son una herramienta más de la comunicación empresarial. Su importancia
hace que se sitúen como función directiva dentro del entorno empresarial en las grandes
empresas, el director de comunicación es el encargado de acometer y desarrollar esta serie de
estrategias para lograr una base de las comunicaciones coherentes y de forma integrada

•Concepto de divulgación, Características de la comunidad objetivo y Medios de divulgación.

Se entiende por divulgación el acto de hacer pública una información que esté al alcance de todas
las personas. Exponer y difundir un contenido que sea de interés público bien sea sobre un tema
general o especifico.

La divulgación puede presentarse en diferentes formatos, bien sea escrita, en video o en audio lo
importante es promover la información y conocimiento poniéndolos al alcance de todos

Medios de Divulgación

Tipos de Medios de Divulgación: folletos, revistas, pancartas, periódicos, carteles, volantes y

catálogos

•Concepto de comunicación y Aplicación de la norma ISO al servicio al cliente.

Es aquel tipo de comunicación que tiene como principal objetivo influenciar la disposición de
compra o generar una actitud positiva en el cliente hacia una empresa, marca o producto, en ese
sentido la comunicación es el lenguaje para servicio al cliente.

La norma ISO 9001 puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente a través de un sistema de
gestión de calidad que se adapta a las necesidades específica de cada empresa

CONCLUSIÓN

En conclusión, los temas vistos y relacionados en el anterior ensayo nos dan a entender que todos
los temas que se relacionaron con el servicio al cliente son importantes para poder dejar en alto el
nombre del ente que se represente, tener en cuenta cada de los temas para aplicarlos en nuestra
experiencia laboral y en el ámbito personal.