TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES V.

02
Agosto de 2017
Centro de Taller Teórico – Práctico Página 1 de 2
Comercio NTC 5520-1
Regional Competencia: Interactuar con clientes
Antioquia

FECHA: __________________________________________________

INSTRUTORA: Mary Luz López Hernández____________________________

INTEGRANTES DEL EQUIPO COLABORATIVO

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INSTRUCCIONES

Cada equipo colaborativo debe realizar las siguientes actividades y elaborar un

documento que, cada integrante del equipo, debe subir a la Plataforma Blackboard.

PREVIO: (Valor 1.0)

1. Antes de resolver el taller, se debe leer y estudiar la Norma realizando un

esquema resumen que permita identificar claramente los elementos que la
componen y precisar los conceptos clave para resolver cada numeral.

El esquema se debe presentar adjunto al taller.

CONCEPTUALIZACION: (Valor 1.5) Después de leer y estudiar a conciencia la NTC

5520-1, responder las siguientes preguntas:

2. ¿Cuál es el título de la Norma Técnica Colombiana 5520-1?

3. ¿Cuál es el campo de aplicación de esta norma?

4. ¿Cuáles son los objetivos que se pretenden conseguir con la implementación de la

norma?

5. ¿Cómo define la Norma el concepto de “Calidad de Servicio”?

6. ¿Cuáles son los 15 requisitos que establece la norma? y ¿Cómo se agrupan?

7. Mencionar dos de las acciones que la norma considera adecuadas para la
implementación de la mejora continua.

8. ¿Cuáles son los aspectos mínimos que debe recibir todo el personal del
establecimiento en la formación?
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Regional Competencia: Interactuar con clientes
Antioquia

9. Defini, según la norma, los siguientes términos:

a. Calidad del servicio

b. Capacidad de respuesta
c. Fiabilidad
d. Comunicación
e. Seguridad

ESTUDIO DE CASOS: (Valor 2.5) A partir de la lectura de la Norma y del esquema

elaborado para facilitar su estudio, resolver los siguientes casos, mencionando para
cada uno:

a. Requisito de la norma al que hace referencia

b. Sustentación de la respuesta desde la NTC 5520-1

10 Emilio trabaja en el supermercado YXZ, aunque la administración le dio dotación de

uniforme, él nunca lo usa porque le da pena que su novia lo vea.

11 Lucrecia entró al supermercado XYZ a comprar una mezcla lista para tortas, porque
sus nietos la visitarán el fin de semana y los quiere sorprender. Al llegar a la
sección, tomó una de las cajas con sabor a Naranja (favorita de los pequeños),
pero se ensució sus manos porque están muy empolvadas las cajas.

12 Marta entró al formato comercial XYZ cuando vio un cartel con el anuncio del
detergente marca AZULITO a precio $10.000, aunque sólo tenía esa cantidad en el
bolsillo, decidió aprovechar. Cuando fue a pagar, el cajero le informó que el
producto cuesta $13.200. Finalmente, Marta se tuvo que ir sin comprar.

13 En la tienda La Baratija se vendió el tiquete ganador del Lotín, premio que

entregaba $100.000.000. Cuando el ganador fue a reclamar su premio, la tienda lo
sorprendió con una fiesta donde le contaron a todos los vecinos quién fue el
ganador, que vivía cerca de la tienda y además comentaron que vive solo y no le
gusta tener el dinero guardado en el banco.

14 Almacenes XYZ celebró su aniversario la semana pasada. Por ello, tenían todos los
productos rebajados al 50%, por lo que muchas personas decidieron hacer sus
compras, y aprovechar los precios. Aunque el supermercado tiene 10 puestos de
pago, normalmente sólo tienen habilitados para servicio 4 puestos. La semana de
promociones don Jairo, el administrador, decidió contratar con una agencia de
empleos temporales 6 cajeros más para garantizar que se atienda bien a todos
clientes que visitarán el formato durante el aniversario.