FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Industrial

CURSO: SEIS SIGMA
Aplicación de las fases DMAIC
Sesión 4: Fase 2 – Medir (Primer Parte)

Tarea Académica 3

Proyecto: Mejora en el área de despacho en la dulcería de la empresa

Cineplanet sede Canto Grande para la reducción en los tiempos de espera
Profesor: Fernando Eurico Sánchez Cateriano
Integrantes: ● Mendoza Juscamayta, Valeria Juliana - U201821748
● Coloma Leandro , Ximena - U20191e604
● Soto Colan, Josselyn Nelly - U202014867
● Flores Sanchez, Rachel Aracely - U201714360
● Guerrero Cosio, Javier Alejandro - U201618726
● Pariahuaman Urbina, Mario Yermi - U201924133
● Bernabe Castro Minerva Valentina - U201822866

07 de setiembre del 2022

 Instrucciones

• Debes realizar los ejercicios asignados

en las láminas siguientes.
• Puedes entregar el desarrollo de la
tarea académica en el formato de tu
preferencia.
• Fecha de entrega: XX-XX-XX
 TAREA ACÁDEMICA 3
Creando un Diagrama de Flujo
Ejercicio 1

Instrucciones: Trabajar en forma individual o con el equipo del

proyecto, creando un diagrama de flujo relacionado con el
proyecto. Prepárense a discutir el diagrama con el resto del
grupo.
❖ Decidan qué tipo de flujograma es el más apropiado (de
actividad o funcional)
❖ Hacer tormenta de ideas de los pasos
❖ Acomodar los pasos en orden cronológico
Diagrama de
flujo de
despacho de
dulcería de la
empresa
Cineplanet
 TAREA ACÁDEMICA 3
Identificar complejidad
Ejercicio 2

Instrucciones: Usando el diagrama de flujo que anteriormente

se trabajaron, resaltar los pasos que se consideren que no son
de valor agregado.

Posteriormente crear un diagrama de oportunidad.

Flujogramas de
oportunidad de
despacho de
dulcería de la
empresa
Cineplanet
 TAREA ACÁDEMICA 3
Medición de Ciclo
Ejercicio 3

Tiempo para procesar

vouchers
❖ Una empresa ha recibido
numerosas quejas con
respecto a lo tardado que es el
proceso de reembolso y

Frecuencia
créditos para productos
regresados

❖ Los datos muestran que la

mediana del ciclo fue de 55
días, pero muchos vouchers
tardaron hasta 180 días o mas.

Dias
 TAREA ACÁDEMICA 3
Caso de Estudio: Medición del Ciclo
Tiempo de Despacho de dulcería de la empresa Cineplanet
Tiempo
Paso del Tiempo Tiempo
acumulado Notas
Proceso SVA de VA SVA
1.Cliente se acerca dulcería 10 seg 0 seg 10 seg El equipo estará a la expectativa del
cliente

2. Verificar si hay fila en dulcería 15 seg 0 seg 5 seg Rara vez hay filas largas en el área de
dulcería

3. Si hay fila, el cliente espera. 105 seg 0 seg 90 seg Cliente espera para ordenar su
pedido

4. Si no hay fila, el cliente se 110 seg 0 seg 5 seg Cliente observa lo que va pedir o
alista para ser atendido alista el código QR

5. Verificar si hay un empleado 115 seg 0 seg 5 seg Servicio al cliente se acerca de
(personal de dulcería) que manera inmediata para el proceso de
atienda al cliente pedido
6.Si hay un empleado (personal 120 seg 0 seg 5 seg El equipo lo debe realizar con cada
de dulcería), el personal de la cliente de forma concisa.
dulcería saluda al cliente.
 TAREA ACÁDEMICA 3
Tiempo
Paso del Tiempo Tiempo
acumulado Notas
Proceso SVA de VA SVA
7. Si no hay un empleado 120 seg 30 seg 0 seg Rara vez esperan mucho tiempo para
(personal de dulcería), el ser atendido en el área de dulcería
cliente tendrá que esperar
hasta que el empleado esté
listo para atenderlo.
8. Personal de dulcería 120 seg 5 seg 0 seg El equipo lo debe realizar con cada
saluda al cliente cliente de forma concisa.

9. Verificar si la compra de 120 seg 5 seg 0 seg Los pedidos quedan en espera para ser
ticket de dulcería es online despachados

10.Si la compra es online, 120 seg 10 seg 0 seg El equipo debe estar preparado para atender
mostrar y leer el código QR. las compras online

11. Si la compra no es 120 seg 5 seg 0 seg El equipo presenta expectativa del cliente por
online,entregar ticket a los pedidos detallados. Hay que leer
personal de dulcería correctamente el QR.
12. Imprimir ticket para el 120 seg 10 seg 0 seg Es el valor agregado para el personal de
personal de dulcería dulcería.

13. Leer ticket 120 seg 10 seg 0 seg Se entrena a Servicio al Cliente para
obtener la información correcta de los
pedidos.
 TAREA ACÁDEMICA 3
Tiempo
Paso del Tiempo Tiempo
acumulado Notas
Proceso SVA de VA SVA
14. Verificar si el pedido 120 seg 5 seg 0 seg Revisar correctamente el pedido del cliente
tiene bebidas

15. Si tiene bebidas, 120 seg 5 seg 0 seg Espera del trabajador al cliente para que
preguntar y confirmar el tome la decisión del sabor de la bebida.
sabor de las bebidas. Algunas veces la toma de pedidos no es
clara.
16.Si no tiene bebidas, servir 120 seg 30 seg 0 seg El equipo debe estar preparado ante
y despachar orden del cualquier pedido.
cliente
17. Confirmar si la orden 120 seg 5 seg 0 seg Los pedidos pueden quedar en espera
está completa por la confirmación del cliente.

18. Si al orden está 125 seg 0 seg 5 seg El equipo lo debe realizar con cada
completa, despedirse del cliente de forma concisa.
cliente
 TAREA ACÁDEMICA 3
Caso de Estudio:Tiempo para establecer un nuevo servicio

▪ Una empresa de servicio público

necesita mejorar el desempeño
▪ Objetivo: Reducir el tiempo para Región % completado
establecer un nuevo servicio o para en 3 días
cambiar el servicio existente 1 73%
▪ Los datos existentes revelan que tarda 2 47%
de 5 a 10 días cumplir con las órdenes 3 83%
de servicio
▪ La meta de la dirección es que el 95% 4 67%

de la solicitud de nuevos servicios se 5 76%

cumplan en 3 días
▪ Al final de muchos meses los SEGURAMENTE
resultados de diversas divisiones RODARÁN CABEZAS EN
regionales se reportaron LA REGIÓN 2 …
 TAREA ACÁDEMICA 3
Tiempo para establecer un nuevo servicio
❖ La empresa descubrió que las regiones definían “establecer el servicio en 3
días “ en forma diferente.
❖ La región 2 contaba el día que la orden era enviada como el día 1. Las otras
regiones contaban un día después que la orden era enviada. Cuando la región
2 re-calculó su desempeño de la misma manera que las otras regiones su
número mejoró y fue de 77%.

Región % completado
en 3 días
1 73%

2 47%
77% cuando se calculó
3 83% igual que las otras
4 67%
regiones…

5 76%
¿Qué lecciones nos llevamos de este
caso de estudio?
 TAREA ACÁDEMICA 3
Pan de Recopilación de Datos
Ejercicio 4

Instrucciones: Crear o revisar el plan de recolección de datos para

el proyecto. Discutir sobre:
o La estratificación de la información que se deberá incluir en
el plan de recolección de datos.
o Definiciones operativas y tipos de datos
o Plan de muestreo (si aplica)
o Formatos de recolección de datos
o Métodos para asegurarse que los datos sean confiables y
consistentes.
Documentar el trabajo en la hoja de recolección de datos de la
siguiente página.
 Proyecto Mejora en el área de despacho en la dulcería de la empresa Cineplanet sede Canto Grande para la reducción en los tiempos de espera
2. En una escala del 1 al 5, ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo de espera para
¿Qué preguntas hay que contestar ? el despacho de su pedido?
1. En una escala del 1 al 5, ¿Qué tan satisfecho 3. En una escala del 1 al 5, ¿Qué tan satisfecho está con el trato que recibió en el
está con el despacho de su pedido? despacho de su pedido?
Datos Definiciones operativas y procesos
Condiciones
Tipo de medidas/ Cómo se Notas del Cómo / Cuándo
Qué con respecto
Tipo de datos mide muestreo (anexar formato )
a la métrica

Mediante una El análisis La encuesta de

Indicador: % de Datos Se calcula el % de
encuesta de muestral es satisfacción para
insatisfacción de cuantitativos: insatisfacción del
satisfacción, el link representativo los clientes
los clientes que Cantidad de cliente todos los
se le brindará al para la iniciará la segunda
marquen 1 o 2 respuestas de los días por cada
cliente mediante población, el semana de
clientes en una turno y por cada
un código QR análisis muestra setiembre y durará
escala del 1 al 5 sala del cine
una diferencia hasta la segunda
que muestran
por cada turno semana de
insatisfacción.
laboral diciembre (3
meses)

¿Cuál es el plan de recolección de datos ?

¿Cómo aseguran la consistencia y estabilidad ?
Se garantizará una cantidad mínima de
encuesta como meta por cada turno
para la sede Canto Grande
( anexe detalles si es necesario )
Plantear la encuesta de satisfacción mediante Google Forms y
hará publicidad en la página de Cineplanet para que el cliente
pueda brindarnos su opinión respecto a la atención que recibió
¿Cómo se despliegan los datos ? (Ponga un boceto abajo)
 Boceto de encuesta de satisfacción para los clientes

Link:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeK
iV9GVT_Kjr-4FZ961MIShH_ew_cV9kIhFYIlftN_O
6zzlw/viewform?usp=sf_link
Boceto del despliegue de datos
 TAREA ACÁDEMICA 3
Definiciones Operativas
Ejercicio 5

Objetivo: Practicar cómo definir defectos.

Instrucciones: Se necesitará poder contar los defectos para calcular el sigma del
proceso. En algunos casos, será obvio lo que es un defecto, en otros se tendrá
que crear una definición.
Seleccionar una de las siguientes características y tratar de escribir una definición
operativa (o describir cómo se definiría el defecto)

→ Tiempos de espera
→ Tiempo desde la orden hasta la entrega
→ Formato de aplicación incorrecto
→ Algo relacionado con el proyecto
 TAREA ACÁDEMICA 3
Definiciones Operativas
Ejercicio 5

Gracias a las respuestas obtenidas mediante las encuestas que los clientes han
realizado, identificamos que la empresa Cineplanet tiene como defectos el
aumento en los tiempos de espera más de lo normal que son 5 minutos junto con
el tiempo desde la orden hasta la entrega que ahora resulta de 7 a 9 minutos.
Este incremento en las quejas por los motivos anteriormente mencionados, se ha
intensificado en el último trimestre, dando como resultado una disminución
significativa en las ventas de la empresa para el turno de 5 a 10 pm los fines de
semana.
Buen Trabajo!
Gracias